c
EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI
TERHADAP PELANGGAN AIR MINUM
DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik
SKRIPSI
Disusun Oleh :
TEGUH IMAM SANTOSO
040902011
DEPARTEMEN ILMU KESEJAHTERAAN SOSIAL
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
d
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP
PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS
NIM : 040902011
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan air minum di Kecamatan Medan Amplas dengan efektivitas yang telah dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas. Kinerja yang dianggap efektif berarti memuaskan.
Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Amplas yang terletak di Jalan Panglima Denai No. 70 Medan, Kecamatan
Medan Amplas. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan
NAMA : TEGUH IMAM SANTOSO air minum di Kecamatan Medan Amplas pada tahun 2007 berjumlah 8399 pelanggan yang terletak di delapan kelurahan, sedangkan sampel penelitiannya sebanyak 99 responden dengan menggunakan nonprobability sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan yang ditetapkan sebagai responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan data sekunder adalah masalah yang diperoleh oleh pihak lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
Dari hasil penelitian didapatkan adanya faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan, yakni Kuantitas air ( = 1). Kontuinitas air ( = 2 ). Menjelaskan produk yang ditawarkan ( = 3). Kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam melakukan komunikasi tatap muka secara langsung kepada pelanggan ( = 4). Kemampuan meyakinkan pelanggan ( = 5). Mengetahui keinginan pelanggan ( = 6). Menyelesaikan tugas dengan cepat ( = 7). Mengantisipasi keluhan ( = 8). Tingkat percaya diri dalam memberikan pelayanan ( = 11). Faktor-faktor ini terdapat pada kuadran A.
Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu untuk dipertahankan pelaksanaannya oleh perusahaan, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut adalah Kejujuran memberikan pelayanan ( = 12 ). Kualitas air ( = 13 ). Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan (= 14) Menghadapi keluhan pelanggan ( = 15). Memberikan pelayanan ( = 16). Mengurus administrasi ( =17). Etika dalam memberikan pelayanan ( = 18). Memperbaiki kerusakan produk ( = 19).
Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan. Faktor-faktor itu adalah Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan ( = 9) dan Menjalin komunikasi setiap saat kepada pelanggan terhadap masalah yang timbul dari produk yang dikonsumsi ( = 10).
e
DAFTAR ISI
Halaman :
KATA PENGANTAR ……… i
ABSTRAK ……… iii
DAFTAR ISI ………...……….. iv
DAFTAR GAMBAR ………... vii
DAFTAR TABEL ……….. viii
DAFTAR LAMPIRAN ……… ix
BAB I : PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Sistematika Penulisan... 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1Efektivitas……….………7
2.2Pelayanan……… 9
2.3 Kualitas Jasa ……….………20
2.4KepuasanPelanggan……….……… 23
2.5Kerangka Pemikiran………...28
f
2.7Definisi Operasional ……….. ………….. 30
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 33
3.2 Lokasi Penelitian ... 33
3.3 Populasi dan Sampel ... 33
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.5 Metode Analisis Data ... 36
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI 4.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan ... 40
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas ... 42
4.3 Bidang Kegiatan Perusahaan ... 47
4.4 Visi dan Misi Perusahaan ... 48
4.5 Kebijakan Mutu ... 49
BAB V : ANALISA PENELITIAN 5.1 Analisis Pelayanan PDAM Tirtanadi ... 50
5.2 Analisis Keandalan ... 53
5.3 Analisis Ketanggapan... 57
5.4 Analisis Keyakinan ... 61
... 5.5 Analisis Empati ... 66
g
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
6.1Kesimpulan ... 76 6.2 Saran-Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ……… 78
0B
LAMPIRAN – LAMPIRAN ……….... 80 DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……….… 94
h
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Halaman :
i
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman :
2.5.5a Besarnya Tarif Rumah Tangga A (Pemakaian Air 0 – 10 m3) dan Besarnya Beban Tetap (Biaya pemeliharaan Meter Air dan Biaya Administrasi)
Perbulan pada Beberapa PDAM di Indonesia ..……… 16
2.5.5b Harga Air Bersih dan Retribusi Air Limbah ………... 17
5.2.1a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Air ………. 53
5.2.1b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kualitas Air ……….. 53
5.2.2a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kuantitas Air …………..… 54
5.2.2b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kuantitas Air ……… 54
5.2.3a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kontuinitas Air …………... 55
5.2.3b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kontuinitas Air ………. 55
5.2.4a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menyelesaikan Tugas dengan Cepat ………... 55
5.2.4b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menyelesaikan Tugas dengan Cepat ……….……… ………. 56
5.2.5a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Mengurus Administrasi ... 56
5.2.5b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Mengurus Administrasi ....…… 56
Pelanggan ………... 57 5.3.2a Tingkat Kepentingan Responden dalam Memberi Pelayanan ..………... 58 5.3.2b Penilaian Responden Terhadap Kinerja dalam Memberi Pelayanan …... 58 5.3.3a Tingkat Kepentingan Responden dalam Mengantisipasi Keluhan……... 59 5.3.3b Penilaian Responden Terhadap Kinerja dalam Mengantisipasi Keluhan...59 5.3.4a Tingkat Kepentingan Responden dalam Memperbaiki Kerusakan Produk59 5.3.4b Penilaian Responden Terhadap Kinerja dalam Memperbaiki Kerusakan
Produk ……… 60 5.3.5a Tingkat Kepentingan Responden dalam Menjelaskan Produk yang
ditawarkan ………..…………... 60 5.3.5b Penilaian Responden Terhadap Kinerja dalam Menjelaskan Produk yang
ditawarkan ………..…………... 60 5.4.1a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Meyakinkan
Pelanggan ……….... 61 5.4.1b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Meyakinkan
Pelanggan ……….... 61 5.4.2a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Percaya Diri dalam
Memberikan Pelayanan……… …………... 62 5.4.2b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Tingkat Percaya Diri dalam
Memberikan Pelayanan……… …………... 62 5.4.3a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kejujuran dalam Memberikan
k
Pelayanan ……….…………... 63 5.4.4a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Menjaga Nama Baik Perusahaan ……….. …………... 63 5.4.4b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemampuan Menjaga Nama Baik
Perusahaan ……….. ………… 64 5.4.5a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Etika dalam Memberikan
Pelayanan ………... 64 5.4.5b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Etika dalam Memberikan
Pelayanan ………... 64 5.5.1a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Perhatian secara
Individu kepada Pelanggan ………..………... 65 5.5.1b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Memberikan Perhatian secara
Individu kepada Pelanggan ………..………... 65 5.5.2a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Bertanggung jawab atas
Keamanan dan Kenyamanan ………. …………... 66 5.5.2b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Bertanggung jawab atas
Keamanan dan Kenyamanan ………. …………... 66 5.5.3a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menjalin Komunikasi Setiap
Saat Kepada Pelanggan ……….……….. 67 5.5.3b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Menjalin Komunikasi Setiap
Saat Kepada Pelanggan ……….……….. 67 5.5.4a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Komunikasi Tatap Muka
l
5.5.4b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Komunikasi Tatap Muka
dengan Pelanggan ……… …………... 68 5.5.5a Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Mengetahui Keinginan
Pelanggan ……… 69 5.5.5b Penilaian Responden Terhadap Kinerja Mengetahui Keinginan
m
DAFTAR LAMPIRAN
No.Lampiran Halaman :
1. Struktur Organisasi ……….………... 80
2. Pengajuan dan Persetujuan Judul Skripsi ……….. 81
3. Keputusan Komisi Pembimbing ………... 82
4. Berita Acara Seminar Proposal ………. 83
5. Permohonan Izin Penelitian (Research) di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara ..……… 84
6. Pemenuhan Izin Penelitian (Research) dari Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara ………. 85
7. Memo Pelaksanaan Penelitian ………. 86
8. Pengantar Kuesioner Penelitian ……… 87
9. Kuesioner Penelitian ……….. 88
10.Hasil Kuesioner ………. 91
11.Urutan Prioritas ………. 92
d
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP
PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS
NIM : 040902011
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan air minum di Kecamatan Medan Amplas dengan efektivitas yang telah dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas. Kinerja yang dianggap efektif berarti memuaskan.
Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Amplas yang terletak di Jalan Panglima Denai No. 70 Medan, Kecamatan
Medan Amplas. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan
NAMA : TEGUH IMAM SANTOSO air minum di Kecamatan Medan Amplas pada tahun 2007 berjumlah 8399 pelanggan yang terletak di delapan kelurahan, sedangkan sampel penelitiannya sebanyak 99 responden dengan menggunakan nonprobability sampling. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan yang ditetapkan sebagai responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan data sekunder adalah masalah yang diperoleh oleh pihak lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
Dari hasil penelitian didapatkan adanya faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan, yakni Kuantitas air ( = 1). Kontuinitas air ( = 2 ). Menjelaskan produk yang ditawarkan ( = 3). Kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam melakukan komunikasi tatap muka secara langsung kepada pelanggan ( = 4). Kemampuan meyakinkan pelanggan ( = 5). Mengetahui keinginan pelanggan ( = 6). Menyelesaikan tugas dengan cepat ( = 7). Mengantisipasi keluhan ( = 8). Tingkat percaya diri dalam memberikan pelayanan ( = 11). Faktor-faktor ini terdapat pada kuadran A.
Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktor-faktor yang perlu untuk dipertahankan pelaksanaannya oleh perusahaan, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut adalah Kejujuran memberikan pelayanan ( = 12 ). Kualitas air ( = 13 ). Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan (= 14) Menghadapi keluhan pelanggan ( = 15). Memberikan pelayanan ( = 16). Mengurus administrasi ( =17). Etika dalam memberikan pelayanan ( = 18). Memperbaiki kerusakan produk ( = 19).
Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup baik oleh perusahaan. Faktor-faktor itu adalah Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan ( = 9) dan Menjalin komunikasi setiap saat kepada pelanggan terhadap masalah yang timbul dari produk yang dikonsumsi ( = 10).
n
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam menjalankan aktivitasnya setiap perusahaan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan, namun setiap sistem dan cara yang dilakukan hendaknya benar-benar berhubungan langsung pada standar kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hal ini merupakan salah satu ujung tombak dalam mengoptimalkan tingkat kepuasan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan berupa kecepatan waktu penyelesaian, keramah-tamahan, informasi yang tepat dan sebagainya.
Pelayanan kepada pelanggan ini tidak dapat dilihat secara nyata, namun dapat dirasakan oleh si penerima pelayanan tersebut, seperti berulangnya pelanggan menggunakan jasa perusahaan dan kemudahan pelanggan dalam melaksanakan aktivitas yang dilakukannya.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan air minum dari tahun ke tahun menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, dan promosi di antara sekian banyaknya perusahaan air minum.
o
hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan dan pimpinan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan yang menjadi
topik hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional,
industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas
barang/jasa yang dikehendaki pelanggan, agar jaminan kualitas menjadi
prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini dijadikan
sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Sebagaimana
pelanggan, tentu mengharapkan kualitas, kuntitas, dan kontiunitas air
dapat didistribusikan oleh pihak PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara
kepada setiap pelanggan, namun seringkali kenyataannya tidak demikian
sehingga mengecewakan dan akan menimbulkan rasa tidak puas.
Sekarang ini menurut Atep Adya Brata (2003 : 36) pelanggan semakin pintar dan sangat kritis, sehingga perusahaan sebagai pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek perusahaan tersebut.
p
PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara bergerak dalam bidang pengolahan dan pelayanan air minum serta mengelola air limbah seperti dituangkan dalam Peraturan Daerah Tingkat I Propinsi Sumatera Utara No. 3 Tahun 1999 tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Amplas, dan saat ini telah memiliki 8399 pelanggan (Data akhir tahun 2007).
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas merupakan salah satu perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyedia air minum kepada masyarakat di Kecamatan Medan Amplas. Dalam menjalankan tugasnya PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas melakukan : (1) pasang baru terhadap pelanggan yang mendaftarkan diri menjadi pelanggan yang telah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan, (2) melaksanakan pengutipan atas rekening air kepada pelanggan, (3) memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, (4) menerima komplain pelanggan dan menindaklanjutinya segera mungkin, (5) mengganti meter air pelanggan yang telah kadaluarsa, dan (6) memberi informasi pelayanan yang jelas dan transparan.
q
Terlebih lagi beberapa tagun terakhir ini, dimana kebutuhan masyarakat semakin tinggi untuk mendapatkan air minum sedangkan kemampuan produksi belum mencukupi kebutuhan karena semakin besarnya biaya produksi yang disebabkan kenaikan BBM yang diikuti dengan kenaikan komponen produksi, juga kurangnya sumber air yang dapat dikelola perusahaan. Untuk itu dibutuhkan perbaikan kualitas yang berkesinambungan agar memberikan pelayanan yang terbaik magi masyarakat luas (Herawati, 2006 : 1).
Berdasarkan uraian di atas, membuat penulis tertarik untuk menganalisis topik ini terutama dari segi kualitas pelayanan perusahaan air minum dan beralasan untuk membuat sebuah tulisan ilmiah yang berbentuk skripsi dengan judul : EFEKTIVITAS PELAYANAN PDAM TIRTANADI TERHADAP PELANGGAN AIR MINUM DI KECAMATAN MEDAN AMPLAS
1.2 Perumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah efektivitas pelayanan PDAM Tirtanadi terhadap pelanggan air minum di kecamatan medan
amplas ?.
1.3 Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
r
memuaskan pelanggan PDAM Tirtanadi dan stake holders dalam mencapai visi perusahaan menjadi salah satu perusahaan air minum unggulan di Asia Tenggara.
2. Tujuan Khusus
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan air minum di Kecamatan Medan Amplas dengan efektivitas yang telah dilakukan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas. Kinerja yang dianggap efektif berarti memuaskan.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memberi manfaat, sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara
adalah sebagai pengambilan keputusan mangenai pelayanan dan efektivitasnya terhadap pelanggan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan agar mereka merasa puas.
2. Bagi Akademisi/kepentingan ilmu, dapat menjadi bahan kepustakaan dan referensi dalam pengembangan karya ilmiah dan ilmu pengetahuan, khususnya di bidang Ilmu-ilmu sosial pada umumnya dan Ilmu Kesejahteraan Sosial pada khususnya.
menerapkan teori-teori yang diperoleh selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
1.5 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah : Bab I PENDAHULUAN
Berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan serta sistematika penulisan
Bab II TINJAUAN PUSTAKA
Berisikan uraian teoritis tentang hal-hal yang berhubungan dengan obyek penelitian, kerangka pemikiran, defenisi konsep, dan defenisi operasional.
Bab III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini berisikan tentang desain penelitian, lokasi penelitian, metode pengumpulan data, yang terdiri dari : populasi dan sampel, serta metode analisa data
Bab IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
1B
Berisikan gambaran umum lokasi penelitian Bab V ANALISA PENELITIAN
Berisikan mengenai uraian data yang diperoleh dalam penelitian serta hasilnya
Bab VI PENUTUP
t
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Efektivitas
2.1.1 Pengertian Efektivitas
Efektivitas adalah hasil yang dicapai pekerja dibandingkan jumlah hasil produksi lain dengan jangka waktu tertentu (Handoko, 2000 : 105). Sedangkan ancangan yang digunakan untuk mempelajari efektivitas ialah memadukan faktor– faktor organisasi, seperti struktur dan teknologi, dengan faktor-faktor individual, seperti motivasi, rasa keterikatan dan prestasi kerja. Kegiatan ini berdasarkan keyakinan bahwa setiap model efektivitas yang dinamis harus meneliti jalannya proses perilaku dan usaha individual mempengaruhi prestasi organisasi. Kata kunci pengertian ini adalah kata efektif karena pada akhirnya keberhasilan kepemimpinan dan organisasi diukur dengan konsep efektivitas itu sendiri. Efektivitas seringkali berarti kuantitas atau kualitas keluaran barang atau jasa. Bagi sejumlah sarjana sosial, efektivitas seringkali ditinjau dari sudut kualitas kehidupan pekerja (Steers, 1985 : 1).
u
4. Paham mengenai optimisasi tujuan
5. Tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi 6. Perspektif sistematika (Steers, 1985 : 4-5).
Jika kita teliti bermacam-macam ancangan untuk mengevaluasi efektivitas, kelihatannya sebagian besar sedikit banyaknya akhirnya bertumpu pada pencapaian tujuan organisasi. Kelebihan utama dari ancangan tujuan dalam menilai efektivitas adalah bahwa sukses organisasi diukur menurut maksud organisasi dan menurut pertimbangan nilai ( yaitu apa yang seharusnya dilakukan oleh organisasi (Steers, 1985 : 5).
2.1.2 Model-Model Efektivitas Organisasi
Efektivitas menurut Katzell dalam (Steers, 1985 : 45) selalu diukur berdasarkan prestasi, prokdutivitas, laba dan seterusnya. Ukuran–ukuran efektivitas yang bervariasi ganda memakai beberapa kriteria yang berbeda. Ada dua pembahasan terhadap studi efektivitas yakni ukuran–ukuran efektivitas yang univariasi dan ukuran efektivitas yang multivariasi. Georgopoulos dan Tannenbaum yang meninjau efektivitas dari sudut pencapaian tujuan, berpendapat bahwa rumusan keberhasilan organisasi harus mempertimbangkan bukan saja sasaran organisasi tetapi juga mekanismenya mempertahankan diri dan mengejar sasarannya. Penilaian efektivitas harus berkaitan dengan masalah sarana maupun tujuan-tujuan organisasi. (Steers, 1985 : 50).
v
Ada enam faktor struktur yang dapat dikenali, yang ternyata mempengaruhi beberapa segi efektivitas organiasi yaitu :
7. Tingkat desentralisasi 8. Spesialisasi fungsi 9. Formalisasi
10.Rentang kendali
11.Ukuran besarnya organisasi
12.Ukuran besarnya unit kerja (Steers, 1985 : 71).
Faktor-faktor pengaruh utama atas efektivitas adalah : 5. Ciri organisasi
6. Ciri lingkungan 7. Ciri pekerja
8. Kebijakan dan praktek manajemen
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pengertian pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara–cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003 : 60).
w
langsung kepada pelanggan. Sedangkan pelayanan umum terkait dengan tugas aparatur pemerintah, baik pemerintah tingkat pusat maupun daerah, termasuk BUMN dan BUMD. Oleh karena itu, pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men-PAN) No.81 Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN dan BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
2.2.2 Pelayanan Prima
Dalam hal pelayanan prima berarti pelayanan yang bermutu. Untuk meningkatkan mutu berarti meningkatkan keprimaan. Oleh karena itu, hakikat dari pelayanan umum yang prima adalah :
4. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
5. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehinnga pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdaya guna (efisien dan efektif).
6. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 2003 : 63).
x
8. Sederhana
9. Terbuka
10. Lancar
11. Tepat
12. Lengkap
13. Wajar
14. Terjangkau
Pelaksananaan pelayanan umum harus mengandung unsur-unsur dasar yakni hak dan kewajiban, sesuai kondisi kebutuhan, dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum, kerjasama kemitraan. Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan. (Boediono, 2003 : 66-67). 2.2.3 Pola Penyelenggaraan Pelayanan
Bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan harus mengandung sendi– sendi : kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu. (Boediono, 2003:68). Maka dari itu pola–pola penyelenggaran pelayanan yang diselenggarakan adalah :
6. Pelayanan fungsional
Sesuai tugas pokok dan fungsi serta fungsi kewenangannya, suatu instansi pemerintah data memilih pola pelayanan fungsional.
7. Pelayanan satu atap
y
instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenagannya masing–masing. 8. Pelayanan satu pintu
Adalah pelayanan umum secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari instansi emerintah terkait lainnya. 9. Pelayanan secara terpusat
Adalah pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan. 10. Pelayanan satu tempat
Adalah pola pelayanan umum yang dilakukan oleh satu unit yang mengkoordinir beberapa unit pelayanan dalam satu instansi pemerintah.
2.2.4 Mutu Pelayanan
Secara sederhana defenisi mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan.
Dengan demikian yang dikatakan mutu disini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :
5. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 6. Jasa yang melebihi atau memenuhi harapan pelanggan
7. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
z
Melaksanakan pelayanan kepada pelanggan bukan merupakan kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Pelayanan kepada pelanggan merupakan suatu kombinasi antara seni dan ilmu. Untuk mempelajari bagaimana menciptakan pelayanan yang bermutu tidak cukup hanya memiliki teori atau prinsip, melainkan harus berani mencoba mempraktikkan pengetahuan yang berkaitan dengan prilaku pelayanan kepada pelanggan.
544B
2.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan driver kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan. Pada intinya, setiap studi ingin memberikan jawaban atas dua pertanyaan, yaitu apakah dimensi dari kualitas pelayanan dan dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan yang saat ini
a
ServQual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di
seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi, yaitu Tangible, Reliabelity, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelebihan dari konsep ini adalah
karena didasarkan atas suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran.
Adapun 5 dimensi yang ditawarkan Handi Irawan (2002 : 58-73) dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual adalah sebagai berikut :
6. Dimensi Tangible, yakni karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible sangat penting sebagai ukuran terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
7. Dimensi Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.
b
bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan perusahaan. Sedangkan kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa
harapannya telah terpenuhi.
9. Dimensi Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
10. Dimensi Empathy, yaitu pelanggan mau egonya seperti gengsinya dijaga dan mereka mau statusnya di mata banyak orang dipertahankan dan apabila perlu ditingkatkan terus-menerus oleh perusahaan. Dimensi ini memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh perusahaan.
Kelima dimensi dari kualitas pelayanan ini dianalisa satu persatu terhadap kinerja PDAM Tirtanadi dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
c
menghilangkan biaya pemeliharaan meter serta menghilangkan biaya administrasi, sebagaimana terlihat dalam tabel-2.2.5a
213B
Tabel-2.2.5a
214B
Besar Tarif Rumah Tangga A (Pemakaian Air 0 – 10 m3) dan Besarnya
215B
BebanTetap (Biaya Pemeliharaan Meter Air dan Biaya Administrasi)
216B
perbulan Pada Beberapa PDAM di Indonesia.
217B
Kab. Padang Panjang 291B500 292B1.750 293B2.250
294B
Kab. Halmahera Tengah 295B1.750 296B7.000 297B3.000
298B
Kab. Boyolali 299B600 300B1.750 301B1.250
302B
Sumber Data : Butir (Buletin Tirtanadi) (2005 : 5).
303B
d
akhir 3.494 yang berarti pelanggan memakai air sebanyak 20 M3 dengan jumlah tarif Rp. 14.500 ternyata telah akurat. Ini berarti PDAM Tirtanadi telah “reliable” dalam pelayanannya kepada pelanggan. Oleh karena itu, kedua aspek dari dimensi Reliability ini dimiliki PDAM Tirtanadi, baik melalui pelayanan yang dijanjikan
maupun memberikan pelayanan yang akurat.
304B
Pelayanan yang dijanjikan PDAM Tirtanadi mengenai harga air bersih dan retribusi air limbah kepada pelanggannya melalui 5 diskriminasi harga atas 5 jenis tarif yang berbeda, sebagaimana terlihat dalam tabel-2.2.5b.
305B
Tabel-2.2.5b
306B
Harga Air Bersih dan Retribusi Air Limbah
307B
Jenis Tarif
308B
Blok Pemakaian Air (Rp/m3) 309BRetribusi Air Limbah (Rp/m2)
Sosial Umum S1
318B
Soaial Khusus S2
319B
Rumah Tangga “A” NA1
327B
Rumah Tangga “B” NA2
328B
Rumah Tangga “C” NA3
. 329BRumah Tangga “D” NA4
. 330B.Kedu/Konsult NA5 . 331BInst. Peme/ABRI NA6
332B
Niaga Kecil N1
370B
Niaga Besar N2
371B
Industri Kecil IN1
385B
Industri Bbesar IN2
386B
Pelabuhan Laut NK
400B
Pelabuhan Sungai NK
e
401B
.Pelabuhan Udara NK 404B10.000 407B10.000 410B10.000 413B10.000 416B575 419B575
491B
Sumber Data : Brosur (Sistem Pelayanan Air Bersih dan Air Limbah PDAM
492B
f
420B
Khusus kelas A : pemakaian air bersih < 30 m3 dan kelas B : pemakaian air bersih > 30 m3. Sedangkan besarnya rekening air bulanan pelanggan tergantung pada pemakaian air dan sesuai dengan kriteria tarif yang dibebankan, misalnya Pelanggan tarif NA.2 dengan stand meter bulan lalu sebesar 560 (a) dan stand meter bulan ini sebesar 599 (b), maka pemakaian air adalah b – a yaitu 599 – 560 = 39 m3. Dengan demikian, biaya air bersih pemakaian 39 m3 adalah 10 m3 x Rp. 560 = Rp. 5.600,- dan 10 m3 x 890 = 8.900,- serta 19 m3 x Rp. 1.370 = 26.530,- Sedangkan biaya air limbah dengan ketentuan luas bangunan 150 m2 pemakaian 39 m3, kelas A (diatas 30 m3) adalah 150 m2 x Rp. 75 = 11.250,- sehingga total biaya rekening air bersih dan air limbah adalah Rp. 51.780,-.
421B
Analisa Ketiga Terhadap Dimensi Responsiveness. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan PDAM Tirtanadi cenderung naik dari waktu ke waktu, jika dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN yang membuat pelanggan antri berbaris-baris untuk membayar tarif listrik mereka, sedangkan PDAM Tirtanadi telah memberikan pelayanan yang Responsive kepada setiap pelanggannya dengan pembayaran tarif air dikunjungi oleh petugas dari rumah ke rumah sehingga pelanggan tidak diberatkan untuk antrian yang panjang hanya sekedar pembayaran sebuah tarif. Penagihan rekening air dilakukan terhitung dari tanggal 1 s/d 20 setiap bulannya. Pelanggan siap membayar rekening air tatkala penagih datang ke rumah pelanggan.
422B
g
menurut Brata (2003 : 43 - 44), bagi barang-barang tertentu sangat diperlukan spesifikasi mutu dengan menunjukkan jaminan kualitas (quality assurance), misalnya saja dengan mencantumkan kualitas sesuai dengan standar Nasional Indonesia (SNI) atau dengan menunjukkan label bahwa perusahaan itu telah memenuhi standar Internasional (ISO serie 9000 dan seri 14000). Ternyata PDAM Tirtanadi telah memberikan harapan kepada pelanggannya dengan menunjukkan jaminan kualitas (quality assurance) melalui PT. KEMA sebagai badan registrasi, pada tanggal 7 Agustus 2003 PDAM Tirtanadi Instalasi Deli Tua berhak menerima sertifikat ISO 9001 : 2000 dan sertifikat IQ Net (The International Cartification Network). Dengan demikian para pelanggan semakin
percaya dan yakin kepada PDAM Tirtanadi dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
423B
h
2.3 Kualitas Jasa
2.3.1 Definisi Jasa dan Karakteristiknya
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler (1994 : 464) adalah sebagai berikut :
A service any act or performance that one party can offer to another that
isessentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may not be tied to physical product.
Selanjutnya Subhash C. Jain. (2001 : 41) mendefinisikan jasa sebagai berikut:
Services are those seperately identifiable, essential intangible activities which, provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. Hewever when succh use required, there is no transfer of title (permanent ownership) to these tangible goods.
545B
i
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
546B
Adapun karakteristik jasa, Philip Kotler (1995 : 550-552) menguraikannya sebagai berikut :
5. 547BIntangible (tidak berwujud)
548B
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 6. 549BInsepaibility (tidak dapat dipisahkan)
550B
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut
7. 551BVariability (bervariasi)
552B
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan.
8. 553BPerishability (tidak tahan lama)
554B
555B
2.3.2 Mengelola Kualitas Jasa
556B
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.
557B
Velarie A. Zeithaml Parasuraman dan Leonard L. Berry (2001 : 240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
6. 558BKesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
7. 559BKesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
k
9. 561BKesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan ikatan perusahaan.
10. 562BKesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi, bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
563B
Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya adalah (Philip Kotler, 1994 : 561) : 7. 564BKonsep strategis :
565B
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai
566B
pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
8. 567BSejarah komitmen kualitas manajemen puncak :
568B
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.
9. 569BPenetapan standar tinggi :
570B
l
10. 571BSistem untuk memonitor kinerja jasa :
572B
Secara rutin memeriksa kinerja perusahaan maupun pesaingnya.
11. 573BSistem untuk memuaskan keluhan pelanggan :
574B
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah. 12. 575BMemuaskan karyawan sama seperti pelanggan :
576B
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan.
577B
Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaan.
578B
2.4 Kepuasan Pelanggan
579B
2.4.1 Pengertian Kepuasan
580B
m
janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
581B
T. Hani Handoko (2000 : 193) memberi contoh kepuasan ini dengan kepuasan kerja (job satisfaction) yakni :
582B
Keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak
menyenangkan dengan mana para karyawan memandang
pekerjaan mereka.
583B
Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Ini nampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya. Departemen personalia atau manajemen harus senantiasa memonitor kepuasan kerja, karena hal itu mempengaruhi tingkat absensi, perputaran tenaga kerja, semangat kerja, keluhan-keluhan, dan masalah-masalah personalia vital lainnya (T. Hani Handoko, 2000 : 193-194). Akan tetapi kepuasan yang diharapkan disini adalah kepuasan pelanggan.
584B
n
585B
Dengan demikian, jelaslah bahwa untuk dapat mengimplementasikan pendekatan tersebut secara tepat, A.B. Susanto (1997 : 124) menetapkan agar perusahaan perlu secara aktif melakukan langkah-langkah strategis untuk mengidentifikasi harapan dan tingkat kepuasan pelanggan, dan perlu memiliki sensitivitas dalam “mendengarkan” suara pelanggannya.
586B
2.4.2 Rantai Nilai
587B
Mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan, maka dikenal konsep rantai nilai (volue chain). Michael Porter (1985 : 37) mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untuk merancang, menghasilkan, memasarkan dan mendukung produk yang dihasilkannya. Rantai nilai menemukan sembilan kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu. Kesembilan kegiatan penciptaan nilai tersebut terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang.
588B
o
hanya sebagian yang ditangani oleh bagian pembelian. Pengembangan teknologi terjadi pada setiap kegiatan utama dan hanya sebagian yang ditangani oleh bagian penelitian dan pengembangan. Manajemen Sumber Daya Manusia terjadi di semua bagian. Infrastruktur perusahaan terdiri dari manajemen umum, perencanaan, keuangan, akunting, hukum, hubungan pemerintah yang ditanggung bersama oleh semua kegiatan utama serta kegiatan pendukung.
589B
Perusahaan perlu memeriksa biaya dan kinerjanya dalam setiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara memperbaikinya. Selain itu, perusahaan perlu mengamati kinerja pesaingnya, guna mengukur dirinya. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan tertentu lebih baik daripada pesaingnya, maka perusahaan akan memiliki keunggulan bersaing.
590B
Keberhasilan perusahaan tidak hanya tergantung pada beberapa bagian perusahaan saja, melainkan tergantung pada koordinasi kegiatan antar bagian.
591B
2.4.3 Pengertian Pelanggan
Pelanggan atau klien adalah orang yang menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut. (Johns, 2003:69)
p
organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama emakin marak. (Boediono, 2003:35).
Maka dengan demikian pengertian pelayanan pelanggan adalah upaya suatu proses sadar dan terencana yang dilakukan oleh organisasi (birokrasi) yang ingin agar produk atau jasanya tetap dapat menang bersaing melalui pemberian atau penyajian pelayanan kepada pelanggan yang mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan yang dilakukannya sebagian integral dari proes menentukan visi, misi, dan strategi serta system yang diterapkan dalam organisasi. (Boediono, 2003:37).
Pelayanan pelanggan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan secara optimal dan terus menerus bagi pelanggan yang mencakup ke sembilan asek yang disebut di bawah ini yang menjadi keinginan dan harapan para pelanggan. Keinginan dan harapan pelanggan adalah :
10. Bebas membuat keputusan
11. Memperoleh hasil sesuai dengan keinginan 12. Mempertahankan harga diri
13. Diperlakukan secara adil
q
592B
2.4.4 Mempertahankan Pelanggan
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah sebagai berikut : 3. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.
4. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut Velarie A. Zeithaml Parasuraman dan Leonard L. Berry(2001 : 45) ada tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu :
4. Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan. 5. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan
dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
6. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.
Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural dengan pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa, reaktif, bertanggung jawab, proaktif sampai kemitraan penuh.
593B
2.5 Kerangka Pemikiran
r
haruslah sesuai. Perusahaan haruslah memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, agar mereka merasa puas.
Untuk itulah, maka perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan sebagaimana yang telah dijelaskan dalam tinjauan pustala di atas, maka setidaknya terdapat empat kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu : keandalan, kerespfonsifan (ketanggapan), dan keyakinan, serta empati. Keempat unsur tersebut menjadi
acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam Gambar 2.5. berikut :
Gambar 2.5.
Kriteria Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum 5th. Keandalan
21. Memberikan kualitas air 22. Memberikan kuantitas air 23. Memberikan kontuinitas air
24. Menyelesaikan tugas dengan cepat 25. Mengurus administrasi
6th. Ketanggapan
26. Menghadapi keluhan pelanggan 27. Memberikan pelayanan
28. Mengantisipasi keluhan
29. Memperbaiki kerusakan produk 30. Menjelaskan produk yang ditawarkan 7th. Kredibilitas
31. Kemampuan meyakinkan pelanggan 32. Tingkat percaya diri dalam
Memberikan pelayanan
33. Kejujuran memberikan pelayanan 34. Kemampuan menjaga nama baik
perusahaan
35. Etika dalam memberikan pelayanan
8th. Empati
37. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan
38. Menjalin komunikasi setiap saat kepada Pelanggan terhadap masalah yang timbul Dari produk yang dikonsumsi
39. Kegiatan yang dilakukan perusahaan Dalam melakukan komunikasi tatap Muka secara langsung kepada pelanggan 40. Mengetahui keinginan pelanggan
2.6 Defenisi Konsep
Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. (Bungin, 2001 : 73). Konsep dibangun dengan maksud agar dapat memahami apa yang dimaksud dengan pengertian variabel, indicator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian.
Untuk mengetahui konsep yang digunakan, penulis membatasi konsep yang digunakan sebagai berikut :
5. Efektivitas adalah keberhasilan suatu aktivitas atau kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
6. Pelayanan adalah melayani atau memberikan bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentusehingga terciptanya kepuasan dan keberhasilan. 7. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas adalah sebuah Perusahaan
t
pelanggan, (4) menerima komplain pelanggan dan menindaklanjutinya segera mungkin, (5) mengganti meter air pelanggan yang telah kadaluarsa, dan (6) memberi informasi pelayanan yang jelas dan transparan.
8. Pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa dan membayar atas jasa tersebut.
2.7 Defenisi Operasional
Definisi operasional menyatakan bagaimana operasi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau indikator yang menunjukkan konsep dimasud. Defenisi inilah yang diperlukan dalam penelitian karena defenisi ini menghubungkan konsep atau konstruk yang diteliti dengan gejala empirik (Soehartono, 2004 : 29).
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
"Efektivitas Pelayanan PDAM Tirtanadi Terhadap Pelanggan Air Minum di Kecamatan Medan Amplas", yang diukur melalui variabel indikatornya sebagai berikut :
9. Pelayanan.
Adalah : suatu usaha pekerjaan untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan yang berkaitan dengan air minum kepada pelanggan agar tidak mengalami gangguan yang terdiri dari pemasangan baru dan pelayanan administrasi.
10. Pemberian Fasilitas yang Memuaskan
u
pelanggan agar mereka merasa puas. 11. Penanggulangan Gangguan
Adalah : Suatu usaha agar apabila ada gangguan pemakaian air minum di lapangan segera dapat diatasi tanpa memilih daerah, masalah-masalah yang dihadapi masyarakat.
12. Pemberian Penerangan
Adalah : pemberian pengertian pada pelanggan agar mereka mengerti pentingnya air bagi kehidupan tanpa merasa dirugikan.
13. Sanksi
Adalah : tindakan yang diambil oleh pihak PDAM terhadap masyarakat atau konsumen apabila menunggak pembayaran, pencurian air serta hal-hal yang merugikan PDAM.
14. Pengawasan
Adalah : pekerjaan yang dilakukan oleh pihak PDAM terhadap jaringan-jaringan yang ada maupun kerusakan pada pipa induk.
15. Peningkatan Jumlah Pelanggan
Adalah: suatu usaha yang dilakukan PDAM agar masyarakat maupun instansi tertarik untuk melakukan pemasangan sambungan baru.
16. Kepuasan Pelanggan
v
kebutuhan, dan harapan pelanggan. BAB IV
DESKRIPSI LOKASI
4.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara adalah suatu perusahaan milik Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara. Dahulu perusahaan ini bernama NV. WATER LEADING MAATSCHAPPIJ AJER BERESIH yang merupakan milik Pemerintah Hindia Belanda yang didirikan di Amsterdam pada tanggal 23 September 1905 yang berkantor pusat di Amsterdam negeri Belanda. Izin mendirikan perusahaan tersebut berdasarkan keputusan Gubernur Jenderal Hindia Belanda yang berlaku sampai tahun 1965. Pada tanggal 14 Desember 1957 terjadi pengambil alihan perusahaan-perusahaan milik Belanda oleh pemerintah Republik Indonesia termasuk NV. WATER LEADING MAATSCHAPPIJ AJER BERESIH. Pada saat itu juga dilakukan timbang terima dari Direktur perusahaan Water Leading Maatschappij Ajer Beresih pada Pemerintah Republik Indonesia yang dilakukan di Medan.
Selanjutnya dibentuklah suatu pengawas perusahaan-perusahaan yang pada waktu itu banyak berbentuk kontraktor. Perusahaan tersebut adalah :
1. Asvertion Selle dan De Bruin yang menjadi PN. Adi Karya 2. Hollandsche Aannemia My yang menjadi PN. Hutama Karya 3. Volkers Aannemia My yang menjadi PN. Waskita Raya 4. Nederlansche Aannemia My yang menjadi PN. Nindya Karya 5. Water Leading Ajer Beresih yang menjadi PDAN Tirtanadi.
Sebagai kantor Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara ditetapkan di Jalan Sisingamangaraja No. 1 Medan. Selanjutnya dengan dikeluarkannya Surat Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Ketenagakerjaan No. 68 Tahun 1962 tentang Penyerahaan Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi kepada Daerah Tingkat I Sumatera Utara pada tanggal 11 Oktober 1962 dan tanggal 9 November 1962 ditetapkan Undang-Undang Pemerintah No. 5 tahun 1962, di mana Perusahaan Air Tirtanadi menjadi “Perusahaan Daerah Sumatera Utara Pengaliran Air Minum Tirtanadi”.
Pada tanggal 19 Oktober 1963 Dewan Perwakilan Rakyat Gotong Royong (DPRGR) Daerah Tingkat I Sumatera Utara menetapkan Peraturan Daerah No. 5 Tahun 1963 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Minum Sumatera Pengaliran Air Minum Tirtanadi dan disahkan oleh Depatemen Dalam Negeri pada tanggal 20 April 1964.
w
Tirtanadi yang terletak di jalan Sisingamangaraja No. 1 Medan.
Pada tahun 1985 Perusahaan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan Daerah Propinsi Tingkat I Sumatera Utara No. 25 tahun 1985 Perusahaan Daerah Air Minum Propinsi Daerah tingkat I Sumatera Utara. Dalam Peraturan Daerah ini Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara disamping manangani masalah air bersih juga ditugasi untuk mengelola air limbah.
Pada tahun 2005 PDAM Tirtanadi bertambah 1 Cabang, yakni Cabang Medan Amplas yang berada pada kategori kelas cabang B. dikatakan pada kategori kelas cabang B karena jumlah pelanggannya berada pada 10.000 sampai dengan 30.000 pelanggan (Pemerintah Propinsi Sumatera Utara, 2007 : 4).
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Tugas
Dalam mengelola suatu perusahaan, organisasi adalah alat untuk mencapai tujuan, atas dasar kerja sama yang mempunyai bentuk atau susunan yang jelas dan formil merumuskan bidang tugas tiap-tiap unsur serta menegaskan hubungannya satu dengan yang lain dalam rangka hirarki.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara menganut sistem organisasi garis dan staf secara formal yang berhak memberikan perintah hanya pimpinan sedangkan staf hanya memberikan nasehat. Tetapi pada organisasi yang besar dan ruang lingkupnya luas, beraneka ragam dan kompleks, tidak mungkin bagi seorang pimpinan mengambil keputusan-keputusan dan perintah dalam segala hal. Oleh karena itu pimpinan mendelegasi wewenang kepada staf sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Susunan organisasi dan uraian tugas masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara adalah sebagai berikut :
- Gubernur, adalah gubernur Sumatera Utara
x
- Diresktur Utama, adalah pimpinan tertinggi yang bertanggung jawab kepada Gubernur melalui Badan Pengawas. Direktur Utama membawahi Direktur Perencanaan & Produksi, Direktur Administrasi & Keuangan, dan Direktur Operasi. Adapun tugas Direktur Utama adalah sebagai berikut : 1. Memimpin dan mengendalikan kegiatan/jalannya perusahaan. 2. Menetapkan kebijaksanaan/strategi perusahaan.
3. Memajukan, meningkatkan, dan mempertahankan kinerja perusahaan.
4. Melaporkan perkembangan perusahaan kepada Gubernur melalui Badan Pengawas.
5. Mengadakan dan memimpin rapat. 6. Menjalin hubungan kinerja eksternal.
7. Mewakili perusahaan baik di dalam maupun di luar pengadilan. 8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Gubernur.
- Direktur Perencanaan & Produksi. Direktur Perencanaan & Produksi bertanggung jawab kepada Direktur Utama dan membawahi Kepala Bidang Perencanaan, Kepala Bidang SIM, dan Kepala Bidang Instalasi. Adapun tugas-tugas Direktur Perencanaan & Produksi ini adalah sebagai berikut : 1. Melaksanakan koordinasi dengan Direksi lainnya.
2. Menyusun kebijaksanaan/strategi perusahaan dalam bidang Perencanaan dan Produksi.
y
4. Mengadakan dan memimpin rapat dalam lingkup tugasnya.
5. Mengawasi dan melakukan pembinaan pelaksanaan tugas unit kerja bawahan.
6. Mengawasi dan mengendalikan operasional dalam sistem instalasi air bersih maupun air limbah dalam lingkup tugasnya.
7. Dapat bekerja sama dengan Direktur Utama maupun antar Ditereksi.
8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai dengan bidangnya.
- Direktur Administrasi & Keuangan. Direktur Administrasi & Keuangan bertanggung jawab kepada Direktur Utama dan membawahi Kepala Bidang Keuangan, Kepala Bidang Umum, dan Kepala Bidang SDM. Adapun tugas-tugas Direktur Administrasi & Keuangan ini adalah sebagai berikut :
1. Melaksanakan koordinasi dengan Direksi lainnya.
2. Menyusun kebijaksanaan/strategi perusahaan dalam Bidang Operasi.
3. Membantu Direktur Utama dalam membuat keputusan, kebijaksanaan/ strategi dalam pengembangan perusahaan.
4. Mengadakan dan memimpin rapat dalam lingkup tugasnya.
z
6. Mengawasi dan mengendalikan operasional dalam sistem instalasi dan jaringan perpipahan air bersih maupun air limbah dalam lingkup tugasnya.
7. Dapat bekerja sama dengan Direktur Utama maupun antar Ditereksi.
8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai dengan bidangnya.
- Direktur Operasi. Direktur operasi ini bertanggung jawab kepada Direktur Utama, serta membawahi Kepala Bidang Zona I dan Kepala Bidang Zona 2. Adapun tugas-tugas Direktur operasi adalah sebagai berikut :
1. Melaksanakan koordinasi dengan Direksi lain.
2. Menyususn kebijaksanaan/strategi perusahaan dalam bidang operasi.
3. Membantu Direktur Utama dalam membuat keputusan kebijaksanaan/ strategi dlam mengembangkan perusahaan.
4. Mengadakan dan memimpin rapat dalam lingkup tugasnya.
5. Mengawasi dan melakukan pembinaan pelaksanaan tugas unit kerja bawahan.
6. Mengawasi dan mengendalikan operasional dalam sistem instansi dan jaringan perpipahan air bersih maupun air limbah dalam lingkup tugasnya.
a
8. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai dengan bidangnya.
- Kepala Satuan Pengawas Intern (SPI). Kepala Satuan Pengawas Intern bertanggung jawab kepada Direktur Utama dan membawahi Kepala Pengawasan Kantor Pusat, Kepala Bidang Zona 1 dan Kepala Bidang Zona 2. Tugas-tugas Kepala Satuan Pengawas Intern ini adalah sebagai berikut :
1. Membantu Direktur Utama dalam melaksanakan tugas pengawasan intern.
2. Mengelola fungsi pengawasan fungsional di seluruh unit kerja. 3. Melaksanakan analisis setiap kegiatan perusahaan.
4. Mengevaluasi dan memberikan saran kepada Direktur Utama.
5. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Utama sesuai dengan bidangnya.
- Kepala Bidang Umum. Kepala Bidang Umum ini bertanggung jawab kepada Direktur Administrasi dan Keuangan serta membawahi Kepala Bidang Logistik, Kepala Bagian Sekrertariat, dan Kepala Bidang Hukum dan Humas.
Adapun tugas-tugas Kepala Bidang Umum ini adalah sebagai berikut : 1. Melakukan koordinasi dengan bidang-bidang lain yang berhubungan
dengan bidangnya.
2. Merencanakan dan mengendalikan program kerja bidangnya.
3. Mencatat, menyimpan, mengamankan, dan memelihara dokumen perusahaan.
5. Menyelenggarakan rapat-rapat dan pertemuan internal dan eksternal sesuai dengan kepentingan perusahaan.
6. Menyediakan dan mengatur fasilitas transfortasi untuk kepentingan perusahaan.
7. Mengatur penggunaan dan pemeliharaan sarana ruangan kerja di kantor Pusat.
8. Mengadakan dan menyerahkan barang-barang tertentu sesuai dengan permintaan.
9. Menyampaikan informasi perusahaan kepada pihak ekstern.
10.Memberikan tanggapan atas berita-berita resmi menyangkut perusahaan.
11.Mewakili perusahaan dalam hal-hal yang berhubungan dengan hukum dan perundang-undangan.
12.Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan Direktur Administrasi & Keuangan sesuai dengan bidangnya.
4.3 Bidang Kegiatan Perusahaan
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara sebagai salah satu perusahaan milik Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara, mempunyai tugas pokok melayani dan menyediakan air minum secara berkesinambungan dan merata bagi masyarakat kota Medan dan sekitarnya.
Hingga saat ini, kegiatan pengelolaan sistem air limbah di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara sudah berjalan lebih kurang tujuh tahun. Kedua tugas utama tersebut dikelola dan dikendalikan dengan prinsip-prinsip ekonomi perusahaan, tanpa mengabaikan aspek sosial budaya dan kondisi masyarakat pelanggan sendiri.
Pemerintah Daerah Tingkat I Sumatera Utara sebagai pemilik perusahaan dimana diatur dalam peraturan Daerah No. 25 tahun 1985 yang menetapkan, bahwa Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara berkewajiban menyetorkan bagian laba kepada Pemda Tingkat I yang merupakan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD), disamping memenuhi kewajiban pajak kepada pemerintah.
Untuk mengantisipasi kegiatan masyarakat, PDAM Tirtanadi Propinsi Sumatera Utara meningkatkan jumlah produksi air minum bekerja sama dengan investor asing, yaitu dengan investor Canada dan investor lokal. Penambahan produksi tahap I sebesar 500 liter perdetik, secara bertahap akan ditingkatkan dan pada tahun 2007 sekarang ini sudah mencapai 6000 liter per detik dan telah dimulai agar dapat diharapkan memenuhi kebutuhan masyarakat.
4.4 Visi dan Misi Perusahaan 4.4.1 Visi
d
• Memberikan pelayanan air minum kepada msyarakat Sumatera Utara dengan kuntitas, kontuinitas dan kualitas yang memenuhi persyaratan.
• Mengembangkan air siap minum secara berkesinambungan.
• Meminimalkan keluhan pelanggan dengan mengutamakan Pelayanan Prima
• Memberlakukan karyawan sebagai aset strategis dan mengembangkannya secara optimal.
• Melelola perusahaan dengan menerapkan prinsip kewajaran, transparansi, akuntabilitas dan responsibilitas sebagai bentuk pelalsanaan Good Corporate Governance.
• Menjadikan perusahaan sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah Propinsi Sumatera Utara.
• Melaksanakan seluruh aktivitas perusahaan yang berwawasan lingkungan.
• Menjalankan pengelolaan air limbah kepada masyarakat Sumatera Utara dan mengembangkannya di masa yang akan datang.
4.5 Kebijakan Mutu
Untuk tercapainya kebijakan mutu tersebut Manajemen dan seluruh Pegawai Kantor Pusat bertanggung jawab terhadap tugas dan kewajibannya dengan :
1. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000.
2. Meningkatkan efisiensi, efektifitas dan produktivitas untuk menghasilkan profit yang optimum.
3. Menerapkan tata kelola Perusahaan yang baik. 4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.
5. Menyediakan sarana dan prasarana sesuai kebutuhan dan kemampuan Perusahaan,
f
BAB V
ANALISA PENELITIAN
5.1 Analisis Pelayanan PDAM Tirtanadi
Dalam dunia usaha yang penuh persaingan, banyak perusahaan yang memberikan produk barang atau jasa. Kualitas yang saling bersaing dalam situasi seperti ini yang paling menentukan adalah perusahaan yang dapat membuahkan pelayanan yang terbaik.
PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas selain memenuhi kebutuhan air bersih kepada masyarakat secara merata dan berkisinambungan dengan tetap memperhatikan prinsip-prinsip perusahaan dalam pengelolaan serta tidak mengabaikan aspek sosial dan kondisi masyarakat, juga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Amplas mengelola air bersih yang sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah dan terus meningkatkan kualitas dan pelayanan terhadap pelanggan, antara lain adalah menjamin air yang bermutu tinggi, seperti airnya bersih, tidak kotor, tidak bercampur dengan lumpur dan pasir. Selain itu pihak perusahaan wajib menjamin adanya pilot project drinking water (air siap minum), sehingga air dari pipa bisa langsung diminum. Hal ini, mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan-pelanggannya.
g
Dalam kontuinitas air PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas menjamin air sampai didistribusi ke rumah-rumah pelanggan tidak pernah mati dan terus mengalir tanpa ada hambatan sedikitpun.
Dalam bidang administrasi, PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas memberikan kesederhanaan dalam pelayanannya, seperti pendaftaran pelanggan baru dengan mudah dilakukan pada loket-loket yang tersedia. Berkas permohonan pasang baru pelanggan dengan cepat diproses dan biaya pasang baru sambungan air kepada pelanggan dapat dengan mudah dan jelas dihitung.
h
pelanggannya atas keteledoran pencatat meter. Hal ini, mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan-pelanggannya.
Kemampuan PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas mengantisipasi keluhan misalnya terdapat ada pipa bocor yang menyebabkan banjir sehingga jalanan menjadi macat, perusahaan harus segera mengatasinya dengan memperbaiki kebocoran pipa tersebut. Hal ini, mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap para pelanggannya.
Memperbaiki kerusakan produk, Hal ini telah dilakukan PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas seperti melakukan penggantian meter air pelanggan yang telah kadaluarsa dengan gratis kepada setiap pelanggannya.
Dalam hal kemampuan meyakinkan pelanggan PDAM Tirtanadi cabang Medan Amplas melakukan perbaikan dan pembenahan disekitar ruangan pelayanan, disesuaikan dengan kriteria ruang pelayanan yang dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Misalnya disekitar ruang ditetapkan arah sehingga mempermudah pelanggan menemukan ruang serta jenis pelayanan apa yang ingin diperolehnya. Tidak hanya ruang pelayanan yang dibenahi, namun juga fasilitas pelayanan yang sudah ada terus dikembangkan, seperti loket-loket, kartu antri sederhana, tempat duduk yang nyaman dan hiburan melalui saluran televisi.
i
langsung kepada pelanggan dengan mendengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan.
5.2 Analisis Keandalan
5.2.1 Memberikan Kualitas Air
Pihak perusahaan wajib menjamin air yang bermutu tinggi, seperti airnya bersih, tidak kotor, tidak bercampur dengan lumpur dan pasir. Dari 99 responden, diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dari faktor kualitas air terdapat pada tabel-5.2.1a. Penilian pelanggan terhadap kinerja perusahaan dari faktor kualitas air terdapat pada tabel-5.2.1b. Dari kedua data yang diperoleh menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebesar 93,31% (460 x 100 : 493).
Tabel-5.2.1a.
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Air Sangat
Penting
Penting Cukup Penting Sumber : hasil kuesioner
Tabel-5.2.1b.
Penilian Responden Terhadap Kinerja Kualitas Air Sangat Sumber : hasil kuesioner
5.2.2 Memberikan Kuantitas Air
deras dan pelanggan hanya sekedar menyetel seberapa deras air yang perlu dikonsumsi. Dari 99 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dari faktor kuantitas air sebagaimana yang terdapat pada tabel-5.2.2a. Penilian pelanggan terhadap kinerja perusahaan dari faktor kuantitas air terdapat pada tabel-5.2.2b. Dari kedua data diperoleh suatu tingkat kesesuaian sebesar 66,87% (325 x 100 : 486).
Tabel-5.2.2a.
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kuantitas Air Sangat
Penting
Penting Cukup Penting Sumber : hasil kuesioner
Tabel-5.2.2b.
Penilian Responden Terhadap Kinerja Kuantitas Air Sangat Sumber : hasil kuesioner
5.2.3 Memberikan Kontuinitas Air
k
Tabel-5.2.3a.
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kontuinitas Air Sangat
Penting
Penting Cukup Penting Sumber : hasil kuesioner
Tabel-5.2.3b.
Penilian Responden Terhadap Kinerja Kontuinitas Air Sangat Sumber : hasil kuesioner.
5.2.4 Menyelesaikan Tugas Dengan Cepat
Menyelesaikan tugas dengan cepat merupakan pelayanan prima. Oleh karena itu pelanggan tetap dilayani tepat waktu karena petugas pelayanan telah bekerja dengan mempergunakan sarana komputer, buku petunjuk, brosur dan formulir yang dapat dengan mudah dipergunakan. Dari 99 responden, diperoleh hasil penilaian tingkat kepentingan dari faktor menyelesaikan tugas dengan cepat terdapat pada tabel 5.2.4a. Penilaian responden terhadap kinerja perusahaan dalam menyelesaikan tugas dengan cepat terdapat pada tabel-5.2.4b. Dari kedua data menghasilkan suatu tingkat kesesuaian sebesar 83,02% (406 x 100 : 489).
Tabel 5.2.4a.
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Menyelesaikan Tugas dengan Cepat Sangat
Penting
l
Tabel 5.2.4b.
Penilian Responden Terhadap Kinerja Menyelesaikan Tugas dengan Cepat Sangat Sumber : hasil kuesioner.
5.2.5 Mengurus Administrasi
Dalam bidang administrasi, perusahaan wajib memberikan kesederhanaan dalam pelayanannya, seperti pendaftaran pelanggan baru dengan mudah dilakukan pada loket-loket yang tersedia untuk melayani pelanggan. Berkas permohonan pasang baru pelanggan dengan cepat diproses dan biaya pasang baru sambungan air kepada pelanggan dapat dengan mudah dan jelas dihitung. Dari 99 responden yang diteliti, diperoleh hasil penilaian terhadap administrasi terdapat pada tabel-5.2.5a Penilaian responden terhadap kinerja perusahaan dalam mengurus administrasi, sebagaimana terdapat pada tabel-5.2.5b. Dari kedua data yang diperoleh menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 97,36% (479 x 100 : 492).
Tabel 5.2.5a.
Tingkat Kepentingan Responden Dalam Mengurus Administrasi Sangat
Penting
Penting Cukup Penting Sumber : hasil kuesioner
Tabel 5.2.5b.
m
5.3 Analisis Ketanggapan
5.3.1 Menghadapi keluhan pelanggan
Kemampuan perusahaan menghadapi keluhan pelanggan misalnya apabila pelanggan mengeluh tentang tarif harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan yang tertera di meteran. Dalam hal ini perusahaan harus dengan segera dapat mengatasinya dengan menyatakan bahwasanya itu merupakan kesalahan teknis di lapangan. Dari 99 responden, diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan sebagaimana yang tertera pada tabel-5.3.1a. Penilaian responden terhadap kinerja perusahaan atas kemampuannya cepat tanggap terhadap keluhan, terdapat pada tabel-5.3.1b. Dari kedua data yang diperoleh menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 94,09% (462 x 100 : 491).
Tabel-5.3.1a.
Tingkat Kepentingan Responden Dalam Menghadapi Keluhan Pelanggan Sangat
Penting
Penting Cukup Penting Sumber : hasil kuesioner.
Tabel-5.3.1b.
Penilian Responden Terhadap Kinerja Perusahaan Menghadapi Keluhan Pelanggan Sangat Sumber : hasil kuesioner.
5.3.2 Memberikan Pelayanan
