i
PENGARUH KOMUNIKASI TERAPEUTIK
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWAT
(Persepsi Pasien pada Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara)
SKRIPSI
Disajikan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi
oleh
Maria Wilsa Prismeiningrum 1511411016
JURUSAN PSIKOLOGI
FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
iii
PENGESAHAN
Skripsi dengan judul “Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat (Persepsi Pasien pada Perawat di RS Donorojo
Jepara)” telah dipertahankan di hadapan sidang Panitia Penguji Skripsi Jurusan Psikologi, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Semarang pada:
Hari : Rabu
Tanggal : 11 November 2015 Panitia Ujian Skripsi
Ketua Sekretaris
Dra. Sinta Saraswati M.Pd.,Kons Liftiah, S. Psi., M.Si.
NIP. 196006051999032001 NIP.196904151997032002
Penguji I Penguji II
Drs. Sugiyarta Stanislaus, M.Si Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si
NIP. 196008161985031003 NIP.197711202005012001
Penguji III/Pembimbing
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Jangan takut, sebab Aku menyertai engkau, Janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu;
Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau;
Aku akan memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan. (Yesaya 41 :10)
Sesuatu mungkin mendatangi mereka yang mau menunggu, namun hanya didapatkan oleh mereka yang bersemangat mengejarnya (Abraham Lincoln) Dihidupku setiap hembusan nafas ku, setiap detik dan waktu ku menjadi hal yang tak dapat dilewatkan untuk menjadi lebih baik bagi orangtua, diri sendiri dan keluarga. (Penulis)
PERSEMBAHAN
Tuhan Yesus Kristus Untuk Bapak , Ibu dan adikku tersayang
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas berkatNya dan karuniaNya penulis dapat dimampukan untuk membuat dan menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat (persepsi pasien pada perawat di RS Kusta Donorojo Jepara)” sampai selesai dengan baik
Penyusunan skripsi ini sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelas Sarjana Psikologi di Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Semarang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, maka pada kesempatan ini terimakasih penulis sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. Fakhruddin, M.Pd., Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang.
2. Dr. Drs. Edy Purwanto, M. Si, Ketua Jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang.
3. Drs.Sugiyarta Stanislaus, M.Si, selaku dosen wali rombel I Psikologi UNNES angkatan 2011 dan dosen penguji I yang telah memberikan masukan dan kritik kepada penulis.
4. Siti Nuzulia, S.Psi.,M.Si, sebagai dosen penguji II yang telah memberikan masukan dan kritik kepada penulis.
5. Rahmawati Prihastuty S.Psi.,M.Si, selaku dosen pembimbing dan penguji III yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini.
vi
7. Kedua Orang tuaku, Sukamto dan Anastasia Harwiningsih, serta adikku Wahyu yang selalu memberikan dukungan, perhatian dan kasih sayang kepada peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabat dan kawan seperjuanganku Nisak, Ainy, Ida, Yanuar, Muklis, Putri, Dedes, Fillip, Steffi, Pika dan teman-teman lainyan terimakasih atas dukungan saat suka dan duka
9. Teman-teman Psikologi Universitas Negeri Semarang Angkatan 2011, terimakasih atas kebersamaan yang telah kalian berikan.
10. Terimakasih pada Keluarga Mba Yuli, yang telah membantu dan merawat peneliti saat menginap untuk melakukan penelitian di Jepara.
11. Para Pegawai ,perawat dan pasien di RS Kusta Donorojo Jepara yang telah membantu selama proses penelitian.
12. Kepada pihak-pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu per satu, baik secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan ini.
Semoga Skripsi ini dapat menambah wawasan dan bermanfaat bagi dunia pendidikan serta dapat digunakan sebagaimana mestinya. Kepada semua pihak yang telah membantu, terima kasih banyak
vii
ABSTRAK
Prismeiningrum, Maria Wilsa. 2015. Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat (Persepsi Pasien pada Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara. Skripsi, Jurusan Psikologi, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Semarang. Pembimbing Rahmawati Prihastuty S.Psi.,M.Si
Kata Kunci : Komuikasi Terapeutik, Kualitas Pelayanan Perawat
RS Kusta Donorojo Jepara merupakan rumah sakit bagi pasien kusta yang melakukan rawat inap maupun rawat jalan. Selama melakukan perawatan, diperlukan perawat yang memiliki kualitas pelayanan yang tinggi. Kualitas pelayanan perawat dapat dilihat pada hubungan komunikasi yang dapat menjalin keterbukaan antara pasien dan perawat dengan menggunakan komunikasi terapeutik. Diharapkan dengan menggunakan komunikasi terapeutik maka kualitas pelayanan perawat yang dimiliki di RS Kusta Donorojo menjadi baik dan terpercaya untuk melakukan perawatan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawat di RS Kusta Donorojo Jepara. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian korelasi Jumlah sampel 55 pasien dengan teknik sampling kuota yang terdiri dari 22 pasien rawat inap, 3 pasien inventaris dan 30 pasien rehab atau rawat jalan. Pengambilan data penelitian ini menggunakan 2 skala psikologi yaitu skala kualitas pelayanan perawat yang memiliki koefisien validitas item valid antara 0,338-0,726 dan koefisien reliabilitas sebesar 0,917. Skala komunikasi terapeutik yang memiliki koefisien validitas antara 0,271-0,631 dan koefisien reliabilitas sebesar 0,843. Teknik analisis data yang digunakan teknik analisis regresi. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan perawat dan komunikasi terapeutik berada pada kategori baik. Hasil lain adalah ada pengaruh positif komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawat (nilai T = 8,409 dengan sig =0,000).
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xxii
DAFTAR LAMPIRAN ... ... xxv
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA... 12
2.1 Kualitas Pelayanan Perawat ... 12
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Perawat ... 12
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 13
ix
2.2 Komunikasi Terapeutik ... 21
2.2.1 Definisi Komunikasi Terapeutik ... 21
2.2.2 Dimensi Komunikasi Terapeutik ... 23
2.2.3 Tujuan Komunikasi Terapeutik ... 26
2.2.4 Manfaat Komunikasi Terapeutik ... 27
2.2.5 Syarat-syarat Komunikasi Terapeutik ... 27
2.3 Perawat ... 27
2.3.1 Fungsi dan Peran Perawat... 28
2.3.1.1 Fungsi Perawat ... 28
2.3.1.2 Peran Perawat ... 29
2.3.1.3 Hubungan Perawat Pasien ... 29
2.4 Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat ... 30
2.5 Kerangka Berpikir ... ... 31
2.6 Hipotesis ... ... 32
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 33
3.1 Jenis Penelitian ... 33
3.2 Desain Penelitian ... 33
3.3 Identifikasi Variabel Penelitian ... 33
3.3.1 Kualitas Pelayanan Perawat ... 34
3.3.2 Komunikasi Terapeutik ... 34
3.4 Definisi Operasional... 34
x
3.4.2 Komunikasi Terapetutik ... 34
3.5 Populasi dan Sampel ... 35
3.5.1 Populasi ... 35
3.5.2 Sampel ... 36
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 36
3.7 Validitas dan Reabilitas... 40
3.7.1 Validitas ... 40
3.7.1.1 Hasil Uji Validitas ... 41
3.7.1.1.1 Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 41
3.7.1.1.2 Skala Komunikasi Terapeutik ... 42
3.7.2 Reliabilitas ... 43
3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas ... 44
3.7.2.1.1 Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 44
3.7.2.1.2 Skala Komunikasi Terapeutik ... 44
3.8 Teknik Analisis Data ... 44
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46
4.1 Persiapan Penelitian ... 46
4.1.1 Orientasi Kancah Penelitian ... 46
4.1.2 Proses Perijinan ... 47
4.1.3 Penentuan Subjek Penelitian ... 48
4.2 Pelaksanaan Penelitian ... 48
4.2.1 Pengumpulan Data ... 48
xi
4.2.3 Pelaksanaan Skoring ... 51 4.3 Hasil Penenlitian ... 51 4.3.1 Analisis Deskriptif ... 51 4.3.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara ... 52 4.3.2.1 Gambaran Umum Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta
Donorojo Jepara ... 52 4.3.2.2 Gambaran Spesifik Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta
Donorojo Jepara ... 54 4.3.2.2.1 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Aesthetics ... 55 4.3.2.2.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Attentiveness/helpfulness ... 57 4.3.2.2.3 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Care ... 59 4.3.2.2.4 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Cleanliness/Tidiness ... 61 4.3.2.2.5 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Commitment ... 63 4.3.2.2.6 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Communication ... 66 4.3.2.2.7 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
xii
Jepara Berdasarkan Dimensi Courtesy ... 70 4.3.2.2.9 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Flexibility ... 72 4.3.2.2.10 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Friendliness ... 74 4.3.2.2.11 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Integrity ... 76 4.3.2.2.12 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Reliability ... 78 4.3.2.2.13 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Responsiveness ... 80 4.3.2.2.14 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Security ... 82 4.3.3 Gambaran Umum Komunikasi Terapeutik di RS Kusta
Donorojo Jepara ... 87 4.3.3.1 Gambaran Spesifik Komunikasi Terapeutik di RS Kusta
Donorojo Jepara Tiap Aspek ... 89 4.3.3.1.1 Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Aspek Kesetiaan ... 89 4.3.3.1.2 Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Aspek Empati ... 91 4.3.3.1.3 Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
xiii
Jepara Berdasarkan Aspek Konkret ... 96
4.4 Metode Analisis Data ... 100
4.4.1 Uji Normalitas Data ... 100
4.4.2 Uji Linieritas ... 101
4.4.3 Uji Hipotesis ... 102
4.4.3.1 Koefisien Korelasi Berganda (R) dan Koefisien Determinasi (R Square)... 102
4.4.3.2 Hasil Uji F ... 104
4.4.3.3 Hasil Uji Regresi ... 104
4.5 Interkorelasi Antar Variabel ... 106
4.6 Pembahasan ... 108
4.6.1 Pembahasan Analisis Dekriptif Kualitas Pelayanan Perawat dan Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara .... 108
4.6.1.1 Pembahasan Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara ... 108
4.6.1.1.1 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Aesthetics ... 109
4.6.1.1.2 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Attentiveness/helpfulness ... 110
4.6.1.1.3 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Care ... 111
4.6.1.1.4 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Cleanliness ... 111
4.6.1.1.5 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Commitment ... 112
4.6.1.1.6 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Communication .... 112
4.6.1.1.7 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Competence ... 113
xiv
4.6.1.1.9 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Flexibility ... 114
4.6.1.1.10 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Friendliness ... 114
4.6.1.1.11 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Integrity ... 115
4.6.1.1.12 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Reliability ... 115
4.6.1.1.13 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Responsiveness .... 116
4.6.1.1.14 Pembahasan Analisis Deskriptif Dimensi Security ... 116
4.6.1.2 Pembahasan Analisis Deskriptif Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara ... 117
4.6.1.2.1 Pembahasan Analisis Deskriptif Aspek Kesejatian ... 118
4.6.1.2.2 Pembahasan Analisis Deskriptif Aspek Empati ... 119
4.6.1.2.3 Pembahasan Analisis Deskriptif Aspek Respek atau Hormat 119
4.6.1.2.4 Pembahasan Analisis Deskriptif Aspek Konkret ... 120
4.6.2 Pembahasan Analisis Inferensial Kualitas Pelayanan Perawat dengan Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara 120 4.7 Keterbatasan Penelitian ... 125
BAB 5 PENUTUP ... 124
5.1 Simpulan ... 124
5.2 Saran ... 124
5.2.1 Bagi Peneliti Selanjutnya... 124
5.2.2 Bagi Profesi Keperawatan ... 125
5.2.3 Bagi Rumah Sakit ... 125
DAFTAR PUSTAKA ... 126
xv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 39
3.2 Blue print skala Komunikasi Terapeutik... 40
3.3 Sebaran Hasil Uji Validitas Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 41
3.4 Sebaran Hasil Uji Validitas Skala Komunikasi Terapeutik ... 42
3.5 Interpretasi Reliabilitas Guildford... 44
3.6 Reliability Statistics Skala Kualitas Pelayanan Perawat ... 44
3.7 Reliability Statistics Skala Komunikasi Terapeutik ... 44
4.1 Proporsi Jumlah Sampel Pasien ... 47
4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Status Pasien ... 49
4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Status Menikah ... 50
4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ... 50
4.6 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat ... 53
4.7 Gambaran Umum Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara... 54
4.8 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi Aesthetics... 55
4.9 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara Berdasarkan Dimensi Aesthetics ... 56
xvi
4.11 Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara Berdasarkan Dimensi Attentiveness/helpfulness ... 58 4.12 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Care ... 59 4.13 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Care ... 60 4.14 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Cleanliness/Tidiness ... 61 4.15 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Cleanliness/Tidiness ... 62 4.16 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Commitment ... 64 4.17 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Commitment ... 65 4.18 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Communication ... 66 4.19 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Communication ... 67 4.20 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Competence ... 68 4.21 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Competence ... 69 4.22 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
xvii
4.23 Gambar kualitas pelayanan perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Courtesy ... 71 4.24 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Flexibility ... 72 4.25 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Flexibility ... 73 4.26 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Friendliness ... 74 4.27 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Friendliness ... 75 4.28 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Integrity ... 76 4.29 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Integrity ... 77 4.30 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Reliability ... 78 4.31 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Reliability... 79 4.32 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
Responsiveness ... 80 4.33 Gambar Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Responsiveness ... 81 4.34 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat Berdasarkan Dimensi
xviii
4.35 Gambar Kualitas Pelayanan perawat di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Dimensi Security ... 83 4.36 Ringkasan Deskriptif Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara... 84 4.37 Perbandingan Mean Empiris Tiap Dimensi Kualitas Pelayanan
Perawat ... 85 4.38 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
Jepara... 87 4.39 Gambaran Umum Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
Jepara... 88 4.40 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik Berdasakan Aspek
Kesejatian ... 89 4.41 Gambar Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Aspek Kesejatian ... 90 4.42 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik
Berdasarkan Aspek Empati ... 92 4.43 Gambar Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara
Berdasarkan Aspek Empati ... 93 4.44 Statistik Deskriptif Komunikasi Terapeutik
Berdasarkan Aspek Respek atau Hormat ... 94 4.45 Gambar Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara
xix
Berdasarkan Aspek Konkret ... 97 4.48 Ringkasan Deskriptif Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Tiap Aspek ... 98 4.49 Perbandingan Mean Empiris Tiap Aspek Komunikasi Terapeutik ... 99 4.50 Uji Normalitas Kualitas Pelayanan Perawat dengan Komunikasi
Terapeutik ... 101 4.51 Uji Linieritas Kualitas Pelayanan Perawat dengan Komunikasi
Terapeutik ... 102 4.52 Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi Spearman ... 103 4.53 Analisis Korelasi Komunikasi Terapeutik dan Kualitas Pelayanan
Perawat ... 103 4.54 Uji F Komunikasi Terapeutik dan Kualitas Pelayanan Perawat ... 104 4.55 Uji Analisis Regresi ... 105 4.56 Interkorelasi Komunikasi Terapeutik dengan Kualitas Pelayanan
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1.1 Diagram Kunjungan Rawat Inap 2012-2015 ... 4 3.1 Kunjungan Poli Kusta di RS Kusta Donorojo Jepara ... 35 4.1 Diagram Jumlah Responden berdasarkan Status Pasien ... 49 4.2 Diagram Gambaran Umum Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta
Donorojo Jepara ... 54 4.3 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Aesthetics ... 57 4.4 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Attentiveness/helpfulness ... 59 4.5 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Care ... 61 4.6 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Cleanliness/Tidiness ... 63 4.7 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Commitment... 65 4.8 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Communication ... 67 4.9 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Competence ... 69 4.10 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
xxi
4.11 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara Berdasarkan Dimensi Flexibility... 73 4.12 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Friendliness ... 75 4.13 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Integrity ... 77 4.14 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Reliability ... 80 4.15 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Responsiveness ... 82 4.16 Diagram Gambaran Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Dimensi Security ... 84 4.17 Diagram Ringkasan Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo
Jepara... 85 4.18 Diagram Pembandingan Mean Empiris Kualitas Pelayanan Perawat 86 4.19 Diagram Gambaran Umum Komunikasi Terapeutik di RS Kusta
Donorojo Jepara ... 89 4.20 Diagram Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Aspek Kesejatian ... 91 4.21 Diagram Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
Jepara Berdasarkan Aspek Empati ... 93 4.22 Diagram Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
xxii
4.23 Diagram Gambaran Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo Jepara Berdasarkan Aspek Konkret ... 98 4.24 Diagram Ringkasan Komunikasi Terapeutik di RS Kusta Donorojo
xxiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. KOESIONER ... 130
2. SKALA PENELITIAN... 133
3. TABULASI PENELITIAN ... 144
4. UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS ... 153
5. UJI ASUMSI KLASIK ... 160
6. UJI HIPOTESIS ... 162
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, rehabilitas medis dan pelayanan perawatan. Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Sumber daya manusia di rumah sakit yang menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Hal ini merupakan sesuatu yang wajar mengingat perawat adalah bagian dari tenaga paramedik yang memberikan perawatan kepada pasien secara langsung. Perawat memiliki tanggung jawab dan kewenangan untuk mengambil langkah-langkah keperawatan yang diperlukan guna kesembuhan pasien (Hadjan,2001:106)
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen rumah sakit. Indikator penting yang mempengaruhi pasien dalam kualitas pelayanan perawat ada seperti bersedia mendengarkan keluh kesah pasien, mengenal pasien dengan baik, pendengar yang baik dan mampu menyelesaikan atau mengingat masalah pasien. Pasien lebih menyukai perawat yang menyenangkan, memiliki keterampilan dan kemampuan serta menpunyai pertimbangan-pertimbangan yang tidak hanya pada perawatan fisik tetapi juga
Profesi perawat dan bidan merawat pasien 24 jam, mereka menjadi kunci untuk kualitas pelayanan kesehatan. Perawat dituntut untuk melakukan komunikasi terapeutik dalam melakukan tindakan keperawatan agar pasien atau keluarganya tahu tindakan apa yang akan dilakukan pada pasien yang pertama perawat harus memperkenalkan diri, menjelaskan tindakan yang akan dilakukan, membuat kontrak waktu untuk melakukan tindakan keperawatan selanjutnya (Shintana dan Siregar, 2001:1). Oleh karena itu fungsi, tugas, tanggung jawab serta akuntabilitas perawat dan bidan harus diperjelas. Demikian juga pengetahuan dan ketrampilannya terus menerus harus ditingkatkan, supaya asuhan keperawatan kepada pasien bisa diberikan secara profesional dan holistik. Hal yang patut kita sadari bahwa pelayanan keperawatan/kebidanan dapat memberikan kontribusi besar dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terkhusus dalam hal komunikasi antara pasien dan perawat.
rawat inap yang memadai juga gedung prothese yang terstandar. Serta sudah dirilis unit Vocational Training sebagai center of excellence selain bedah rekontruksi.
Kusta adalah penyakit menular yang disebabkan oleh kuman Mycobacterium leprae yang terutama menyerang saraf tepi, kulit dan organ tubuh lain kecuali susunan saraf pusat. Penyakit kusta merupakan salah satu penyakit menular yang tingkat penularannya rendah, namun karena dampak penyakit tersebut dapat menimbulkan kecacatan. Penderita kusta tidak hanya kecacatan yang mereka alami tetapi juga perasaan dikucilkan, dihujat, diperlakukan tidak menyenangkan dan dipandang jijik. Tindakan yang dilakukan masyarakat ini dapat menimbulkan stress pada pasien. Masalah yang dialami oleh pasien kusta ini diperlukan pelayanan yang khusus,begitupula komunikasi antara pasien dengan perawat untuk membantu memecahkan masalah yang dimiliki.
RS Donorojo Jepara terus mengalami peningkatan pasien setiap tahunnya, hal ini dapat terlihat pada Diagram berikut:
2012 2013 2014 2015
302 378
520
126 Kunjungan Rawat Inap
Gambar 1.1 Diagram Kunjungan Rawat Inap 2012-2015
tahun 2014 berjumlah 520 pasien. Sedangkan, pada 2015 sampai bulan Maret berjumlah 126 pasien yang telah terdata di RS Donorojo Jepara.
Hasil wawancara oleh beberapa pasien rawat inap di RS Kusta Donorojo Jepara yang mengatakan bahwa para perawat siap memberikan perawatan. Perawatan kepada pasien tidak hanya rawat luka tetapi juga diberikan motivasi, kenyamanan dan dukungan yang diperlukan oleh pasien. Kenyaman yang dialami oleh pasien didukung dengan pasien lain yang miliki penyakit yang sama. Namun ada pula yang mendapatkan keluhan atas perawatan yang diberikan seperti halnya, seprai kasur yang tidak rajin diganti, lalu penjelasan mengenai obat yang diminum tidak jelas, padahal rata-rata pasien di rumah sakit memiliki pendidikan rendah dan lanjut usia yang susah untuk mengerti penjelasan yang disampaikan. Ditemukan keluhan bahwa jika pasien mengalami masalah yang membutuhkan perawat, mereka kurang cepat menyampaikan ke dokter atau malah lupa menyampaikan masalah pasien.
PNS di rumah sakit bukan oleh dokter atau perawat yang lebih miliki waktu 24 jam menangani pasien.
Peningkatan yang dilakukan RS Donorojo dalam pelayanan adalah jumlah perawat yang sekarang sudah berjumlah 33 orang. Berbeda dengan tahun 2012 yang hanya memilik 16 perawat. Hal ini dilakukan karena jumlah kunjungan pasien yang terus meningkat, untuk mengatasinya diperlukan jumlah perawat yang lebih banyak. Rumah Sakit masih terus mencari perawat yang ingin bekerja untuk menyeimbangkan jumlah pasien.
Hasil wawancara yang dilakukan kepada perawat atas cara kerja meraka yang kadang kala dipengaruhi oleh mood ada saat dimana pekerjaan yang dilakukan kurang berjalan lancar. Perasaan kurang terpuaskannya pasien kepada perawat karena disetiap bangsal hanya terdapat 3 perawat dengan jumlah pasien, yaitu bangsal merpati berisi 14 pasien , bangsal nuri 13 pasien, bangsal kepodang 11 pasien. Perbandingan tersebut yang membuat tidak maksimalnya perawat untuk melakukan perawatan terhadap pasien kusta.
Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155) berpendapat bahwa “Kualitas
jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
Perawat memiliki peran sebagai care giver, perawat menggunakan metode pemecahan masalah dalam membantu pasien mengatasi masalah kesehatan. Perawat bertindak sebagai comforter, protector, advvocat communicator, serta rehabilitator. (Praptianingsih, 2006:34). Pelayanan yang
diberikan oleh perawat harus dapat mengatasi masalah-masalah klien secara fisik, pikis dan sosial-spiritual dengan fokus utama merubah perilaku klien (pengetahuan, sikap, dan ketrampilannya) dalam mengatasi masalah kesehatan sehingga klien dapat mandiri (Nursalam, 2002:29).
Dituliskan di atas diantaranya ada komunikasi antara perawat dan pasien yang harus diperhatikan. Didapatkan kasus di UGD RS Mardi Rahayu dari tahun 2006 sampai Mei 2009, masih ada antara 5% sampai 6,5 % responden merasa tidak nyaman saat di UGD semuanya dikarenakan komunikasi yang kurang menurut pasien dalam memberikan pelayanan untuk memberikan penjelasan ke pasien dengan ramah dan lebih baik lagi.
Komunikasi adalah suatu hubungan yang dilakukan melalui surat, kata-kata, simbol, atau pesan yang bertujuan agar manusia yang telibat dalam proses dapat saling tukar-menukar arti dan pengertian terhadap sesuatu. Dikehidupan sehari-hari setiap orang tidak lepas dari saling bersosialisasi, dengan demikian perkembangan dunia komunikasi masa kini telah dipengaruhi sampai keseluruh kehidupan umat manusia. Disebabkan masalah tersebut para ahli senantiasa melakukan berbagai pendekatan serta penelitian-penelitian tentang hakikat baik ditinjau dari aspek kemanusiaan maupun manifestasi pada kehidupan manusia.
Masalah komunikasi tidak efektif adalah karena kesalahan penafsiran, yang mengakibatkan tidak sesuai dengan yang diinginkan pasien. Hal ini seperti lebih disebabkan karena keterbatasan manusia dalam memahami atau menelaah komunikasi yang disampaikan. Kesalahan yang ditemukan pada instansi kesehatan masyarakat. Sebagai contoh, seorang pasien yang kurang mempercayai perawat dalam menangani masalahnya. Masalah yang tercipta tersebut diperlukan komunikasi yang baik yaitu komunikasi terapeutik.
dan pikiran yang menimbulkan masalah psikologis pasien dapat teratasi, seperti kecemasan, ketakutan. Apalagi penderita kusta yang membutuhkan penangangan terhadap psikis mereka. Umumnya pasien kusta tidak hanya pada tahap yang ringan saja, tapi juga ada cacat dimana pasien harus melakukan operasi pada bagian tubuh yang sudah parah untuk mencegah menyebaran virus yang mengakibatkan pembusukan. Kekhawatiran bahwa nantinya mereka akan mengurangi aktifitas dan juga berhubungan dengan orang lain akan terbatasi.
Fenomena yang ditemukan bahwa komunikasi terapeutik merupakan suatu cara yang dilakukan sebagai perawat untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien. Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas di rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga pasien merupakan konsumen utama pada rumah sakit.
Hasil penelitian yang dilakukan Nur Kasana (2014:2) yang melakukan penelitian mengenai komunikasi terapeutik pada pasien pre operasi section caesereo yang menggunakan teori lain yang sejalan menyatakan bahwa
komunikasi terapeutik secara efektif yang dilakukan oleh perawat kepada pasien dapat menumbuhkan psikis. Komunikasi terapeutik perawat dapat menumbuhkan motivasi pasien agar dapat menghadapi resiko yang mungkin terjadi. Dengan menggunakan komunikasi terapeutik yang efektif dan cukup maka tingkat kecemasan pasien akan berkurang.
penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa buruknya keterampilan komunikasi terapeutik perawat merupakan hal yang biasa terjadi dalam praktek keperawatan sehari-hari. Rendahnya kualitas komunikasi tersebut dapat berimplikasi serius terhadap kesehatan fisik dan psikologis klien.
Berdasarkan hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi terapeutik memegang peranan penting dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan keperawatan dan membantu penyembuhan klien. Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi professional bagi perawat (Damaiyanti,2008:11).
Berdasarkan uraian di atas, bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh perawat yang lebih banyak berinteraksi dengan pasien dan perawat diharuskan memiliki pelayanan berkomunikasi terapeutik atau hubungan terapeutik yang baik dengan pasien. RS Donorojo yang sebagai Rumah sakit khusus pasien kusta apakah komunikasi terapeutik menjadi salah satu poin penting untuk kualitas pelayanan perawat. Oleh karena itu, peneliti akan melakukan penelitian dengan
judul “PENGARUH KOMUNIKASI TERAPEUTIK TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN PERAWAT (Persepsi Pasien pada Perawat di RS
Kusta Donorojo Jepara)”
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah penelitian ini adalah
“Adakah pengaruh komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawat
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara yang dipersepsikan pasien kepada perawat.
1.4
Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan kajian mengenai komunikasi terapeutik terhadap kualitas pelayanan perawa, khususnya pada bidang Psikologi Organisasi.
1.4.2 Manfaat Praktis
Secara praktis, hasil penelitian tentang perngaruh ini dapat digunakan untuk
1.4.2.1Bagi Mahasiswa
Memberikan pengetahuan mengenai komunikasi Terapeutik terhadap kualitas pelayanan keperawatan di RS Kusta Donorojo Jepara Jawa Tengah. 1.4.2.2Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi tambahan untuk tema penelitian yang sama.
1.4.2.3Bagi Profesi Keperawatan
1.4.2.4Bagi Rumah Sakit
12
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Kualitas Pelayanan Perawat
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Perawat
Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen
rumah sakit. “Quality in health service is fully meeting the needs of those who the service most, at the lowest cost to the organization, within limits and directives set
by higher authorities and purchasers.” ( John.O,1992:2)
Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 harapan dasar yaitu : 1. Kriteria /standar yang diterapkan harus sesuai
2. Informasi yang dikumpulkan untuk menentukan apakah standar pelayanan sudah dapat terpenuhi.
3. Pembelajaran dan koreksi diperlukan jika terdapat standar yang tidak dapat dilakukan.
Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan Perawat adalah tingkat baik buruknya pelayanan professional yang diciptakan bagi pasien berupa pelayanan yang perubahannya dapat dirasakan, dapat dinilai dan dapat diukur secara nyata.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Parasuraman,dalam Jasfar (2005:51-52) Zeithaml dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industry jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga penelitian ini berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu acces, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan
tangibles.
yang kemudian digabungkan menjadi satu dimensi, yaitu empathy. Akhirnya, Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible ( produk-produk fisik).
1. Reliability (kehandalan), yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu (accurately), kemampuan untuk dipercaya (dependably), dan diagnosisnya terbukti akurat
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu dapat diakses, tidak lama menunggu, beserdia mendengarkan keluh kesah pasien.
3. Assurance (Jaminan), yaiitu pengetahuan, keterampilan, kepercayaan, reputasi dokter maupun tenaga medis lainnya.
4. Empathy (Empati), yaitu Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik, sabar.
5. Tangible ( Produk-produk fisik), yaitu ruang tunggu, ruang operasi, peralatan, informasi secara tertulis dan jelas.
Gronroos (1990) dalam Jasfar (2005:53)menyatakan, bahwa service encounter atau disebut juga the moment of truth, yang sangat penting artinya
dalam penilaian konsumen terhadap jasa. Menurut Groonroos (1990), pada dasarnya kualitas jasa dari sudut pandang penilaian pelanggan dibedakan atas tiga dimensi berikut.
2. Functional atau process related dimension, yaitu berkaitan dengan cara jasa disampaikan atau disajikan. Bagaimana the moment of truth dapat terkesan positif saat ditentukan dari perhatian dari perusahaan jasa, terutama kontak personel yang terlibat langsung dalam interaksi dengan baik.
3. Corporate image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan di mata konsumen. Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas (credibility) dalam pengertian Parasuraman (1985)
Johnston (et al) dalam Jasfar (2005:56-57) melakukan penelitian di Inggris Jaya (Britain) dan mengusulkan delapan belas dimensi kualitas jasa dengan definisi masing-masing, seperti terlihat pada catatan yang dikemukakan oleh Van Looy (et al) (1998) berikut.
1. Access, yaitu lokasi yang mudah dijangkau, termasuk kemudahan untuk menemukan jalan-jalan disekitar dan kejelasan rute.
2. Aesthetics, yaitu berkaitan dengan sampai sejauh mana paket jasa (service package) tersedia untuk memuaskan konsumen
3. Attentiveness/helpfulness, yaitu berhubungan dengan kontrak personel, sampai sejauh mana mereka berkeinginan untuk membantu konsumen.
4. Availability, yaitu berkaitan dengan ketersediaan fasilitas jasa, staf, dan barang-barang bagi konsumen.
5. Care, yaitu kepedulian, perhatian, simpati, dan kesabaran yang diperlihatkan kepada konsumen.
6. Cleanliness/Tidiness, yaitu kebersihan, kerapian, dan keteraturan produk-produk fisik dalam jumlah paket jasa ( the service package ).
8. Commitment, yaitu komitmen pekerja terhadap tugas
9. Communication, yaitu kemampuan penyedian jasa untuk berkomunikasi
dengan konsumen.
10. Competence, yaitu berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian jasa.
11. Courtesy, yaitu kesopanan, respek dalam menyediaan jasa, terutama berkenaan dengan kontrak staf dalam berhubungan dengan konsumen dan hak miliknya.
12. Flexibility, yaitu berkaitan dengan keinginan dan kesanggupan pekerja untuk mengubah pelayanan jasa atau produk, menyesuaikan dengan keinginan konsumen.
13. Friendliness, yaitu kehangatan dan keakraban penyedia jasa, terutama kontak staf.
14. Functionality, yaitu kemampuan jasa atau kesesuaian „kualitas produk „ baik berupa fasilitas jasa maupun barang-barang
15. Integrity, yaitu kejujuran, keadilan, dan kepercayaan yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada konsumen.
16. Reliability, yaitu kehandalan dan konsistensi dari kinerja fasilitas jasa, barang-barang, dan staf
17. Responsiveness, yaitu kecepatan dan ketepatan penyampaian jasa.
18. Security, yaitu keselamatan dan keamanan konsumen serta peranan mereka dalam proses jasa.
secara jelas, dengan menghilangkan dimensi Access, Availibility, Comfort, dan functionality yang kurang berhubungan untuk menggukur kualitas pelayanan perawat yang ingin dicapai peneliti yaitu: Aesthetics, Attentiveness/helpfulness, Care, Cleanliness/Tidiness, Commitment, Communication, Competence, Courtesy,
Flexibility, Friendliness, Integrity, Reliability, Responsiveness dan Security. Dimensi menurut Johnston dipilih dikarenakan penjelasan pada setiap dimensi jelas, jika menggunakan dimensi dari parasuraman ada satu dimensi yaitu empati tumpang tindih dengan aspek yang dimiliki komunikasi terapeutik juga terdapat aspek empati. Dimensi menurut Gronroos tidak digunakan karena hanya ada tiga aspek yang dituliskan dan penjelasan yang kurang, hal ini membuat peneliti untuk menggunakan dimensi menurut Johnston yang lebih jelas dan lebih rinci dalam setiap pengukuran untuk kualitas pelayanan perawat
2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Perawat
Menurut Gibson, et al. (1989:51-70),variabel yang mempengaruhi perilaku dan kinerja adalah individu, perilaku, psikologi dan organisasi. Variabel individu terdiri dari kemampuan dan ketrampilan, latar belakang, dan demografi. Variabel demografis mempunyai efek tidak langsung pada perilaku dan kinerja individu. Variabel psikologis terdiri dari persepsi, sikap, dan kepribadian. Adapun uraian dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
a. Ketrampilan dan kemampuan
dalam bekerja. Pengembangan ketrampilan ini dapat dilakukan dalam bentuk training.
b. Latar belakang (keluarga, tingkat sosial dan pengalaman)
Perilaku seseorang sangat dipengaruhi bagaimana dan apa yang didapatkan dari lingkungan keluarga. Keluarga berperan dan berfungsi sebagai pembentukan sistem nilai yang akan dianut oleh masing-masing anggota keluarga. Dalam hal tersebut keluarga mengajarkan bagaimana untuk mencapai hidup dan apa yang seharusnya kita lakukan untuk menghadapi hidup. Pengalaman (masa kerja) biasanya dikaitkan dengan waktu mulai bekerja dimana pengalaman kerja juga ikut menentukan kinerja seseorang. Semakin lama masa kerja maka kecakapan akan lebih baik karena sudah menyesuaikan diri dengan pekerjaannya.
c. Demografis (umur, jenis kelamin dan etnis)
Hasil kemampuan dan ketrampilan seseorang seringkali dihubungkan dengan umur, sehingga semakin lama umur seseorang maka pemahaman terhadap masalah akan lebih dewasa dalam bertindak. Etnis diartikan sebagai sebuah kelompok masyarakat yang mempunyai ciri-ciri karakter yang khusus. Masyarakat sebagai bagian dari pembentukan nilai dan karakter individu maka pada budaya tertentu mempunyai sebuah peradaban yang nantinya akan mempengaruhi dan membentuk sistem nilai seseorang.
d. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menginterprestasikan impresi sensorinya supaya dapat memberikan arti kepada lingkungan sekitarnya, meskipun persepsi sangat dipengaruhi oleh pengobyekan indra maka dalam proses ini dapat terjadi penyaringan kognitif atau terjadi modifikasi data. Persepsi diri dalam bekerja mempengaruhi sejauh mana pekerjaan tersebut memberikan tingkat kepuasaan dalam dirinya.
e. Sikap dan kepribadian
Merupakan sebuah itikat dalam diri seseorang untuk tidak melakukan atau melakukan pekerjaan tersebut sebagai bagian dari aktivitas yang menyenangkan. Sikap yang baik adalah sikap dimana dia mau mengerjakan pekerjaan tersebut tanpa terbebani oleh sesuatu hal yang menjadi konflik internal. Perilaku bekerja seseorang sangat dipengaruhi oleh sikap dalam bekerja. Sedangkan sikap seseorang dalam memberikan respon terhadap masalah dipengaruhi oleh kepribadian seseorang. Kepribadian ini dibentuk sejak lahir dan berkembang sampai dewasa. Kepribadian seseorang sulit dirubah karena elemen kepribadiannya yaitu id, ego dan super ego yang dibangun dari hasil bagaimana dia belajar saat di kandungan sampai dewasa.
Menurut Gronroos (1990) dalam Jasfar (2005: 62), beberapa faktor (criteria) yang menentukan kualitas jasa. Kriteria ini dapat dijadikan pegangan bagi para manajer dibidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang dipakai maupun staf yang langsung maupun tidak langsung menghadapi konsumen dipersiapkan untuk dapat memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Kriteria tersebut adalah seperti berikut ini.
a. Professionalisme and skills; konsumen menghendaki agar penyedia jasa, apakah kontak personal, system operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapi secara professional dan terampil.
b. Attitudes and behavior ; konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personal (contact personal) melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat. c. Accessibility and flexibility;konsumen merasa bahwa penyedia jasa, apakah
personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa, sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.
d. Reliability and trustworthiness; konsumen memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.
mereka yakin tersedian jasa akan dapat mengatasi dengan tepat, sesuai dengan yang diharapkan
f. Reputation and credibility;pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedian jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya
Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa faktor diatas adalah bahwa jika diartikan menurut Gibson mengambil sudut pandang dari perawat atau jasa sedangkan menurut Gronroos melihat sudut pandang dari konsumen dan pada dimensi kualitas menurut Groonroos. Jadi faktor yang akan digunakan adalah menurut Gronroos yaitu Professionalistma and skills, Attitudes and behavior, Accessibility and flexibility, Reliability and trustworthiness, Recovery, Reputation
and credibility.
2.2
Komunikasi Terapeutik
2.2.1
Definisi Komunikasi Terapeutik
Komunikasi Terapeutik didefinisikan sebagai komunikasi yang direncanakan secara sadar dimana kegiatan dan tujuan dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Supriyanto dan Ernawaty, 2010:252). Komunikasi terapetik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien, Indrawati dalam Siti Fatmawati (2010;23).
Komunikasi therapeutic ialah pengalaman interaktif bersama antara perawat dan pasien dalam komunikasi yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pasien (Machfoedz, 2009:105). Pada dasarnya komunikasi therapeutic merupakan komunikasi professional yang mengarah pada tujuan yaitu penyembuhan pasien. Komunikasi interpersonal antara perawat dan pasien karena adanya saling membutuhkan dan mengutamakan saling pengertian yang direncanakan secara sadar dengan menggunakan ungkapan-ungkapan atau isyarat tertentu dan bertujuan untuk kesembuhan pasien.
Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan professional. Pada waktu perawat berkomunikasi terapeutik untuk pertama kali, proses komunikasi mungkin akan terlihat canggung, semu, dan seperti dibuat-buat. Namun, hal ini akan lebih membantu untuk mempersepsikan masing-masing hubungan pasien karena adanya kesempatan untuk mencapai hubungan antara manusia yang positif sehingga akan mempermudah pencapaian tujuan keperawatan (Arwani, 2002:50-51).
Beberapa definisi yang telah disampaikan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi terapeutik adalah komunikasi antara perawat dan pasien yang dilakukan secara sadar, direncanakan yang membentu memecahkan masalah pasien yang bertujuan mempercepat kesembuhan pasien secara fisik maupun psikis.
2.2.2 Dimensi Komunikasi Terapeutik
a. Kesejatian
Kesejatian adalah pengiriman pesan pada orang lain tentang gambaran diri kita yang sebenarnya. Perawat menyadari tentang nilai, sikap dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan pasien. Perawat yang mampu menunjukkan rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai pasien. Perawat tidak menolak segala bentuk perasaan yang dimiliki pasien.
b. Empati
Empati adalah kemampuan menempatkan diri kita pada diri orang lain dan bahwa kita telah memahami bagaimana perasaan orang lain tersebut dan apa yang menyebabkan reaksi mereka tanpa emosi kita larut dalam emosi orang lain. c. Respek atau Hormat
Respek mempunyai pengertian perilaku yang menunjukkan kepedulian atau perhatian, rasa suka dan menghargai pasien. Perawat menghargai pasien sebagai orang yang bernilai dan menerima pasien tanpa syarat.
d. Konkret
Perawat menggunakan gaya yang spesifik dan bukan abstrak pada saat mendiskusikan dengan pasien mengenai perasaan, pengalaman dan tingkah lakunya. Fungsi dari dimensi ini adalah dapat mempertahankan respon perawat terhadap perasaan pasien, penjelasan dengan akurat tentang masalah dan mendorong pasien memikirkan masalah yang spesifik.
1. Keikhlasan
Memberikan bantuan kepada klien, harus dapat menyadari tentang nilai, sikap, dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan klien. Apa yang dipikirkan serta dirasakan tentang individu dan dengan siapa dia berinteraksi selalu dikomunikasikan pada individu, baik secara verbal maupun nonverbal. Mampu menunjukkan keikhlasan yang tinggi maka memilki kesadaran mengenai sikap yang dipunyai terhadap klien sehingga mampu belajar berkomunikasi secara tepat. 2. Empati (Empathy)
Suatu perasaan “pemahaman “ dan “penerimaan” terhadap perasaan yang
dialami klien dan mampu dalam merasakan “dunia pribadi pasien”. Jujur, sensitif, dan tidak dibuat-buat (objektif) karena didasari dengan yang dialami oleh orang lain. Empati lebih cenderung bergantung pada pengalaman serta orang yang terlibat komunikasi. Berusaha keras untuk mengetahui secara pasti pada apa yang sedang dipikirkan dan dialami klien.
3. Kehangatan (Warmth)
Ada hubungan saling membantu (helping relationship) dibuat untuk
memberikan kesempatan klien dalam mengeluarkan “unek-unek” (perasaan dari nilai-nilai) secara bebas. Dengan kehangatan, mendorong klien untuk mengeksperikan ide-ide dan menuangkan dalam suatu bentuk perbuatan tanpa rasa takut. Suasana yang hangat, permisif dan tanpa adanya ancaman menunjukkan adanya rasa penerimaan perawat terhadap klien sehingga dapat mengeksperikan perasaan secara lebih mendalam.
1. Kesejatian, perawat menyadari tentang nilai, sikap dan perasaan yang dimiliki terhadap keadaan pasien sama dengan penjabaran definisi pada karakteristik yaitu keikhlasan.
2. Empati, kemampuan menempatkan diri kita pada diri orang lain sama dengan
merasakan “dunia pribadi pasien”, definisi empati pada karakteristik berusaha keras untuk mengetahui secara pasti pada apa yang sedang dipikirkan dan dialami klien sama dengan penjelasan kesejatian (dimensi) yaitu perawat yang mampu menunjukan ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai pasien dan perawat tidak menolak segala bentuk perasaan yang dimilki pasien.
3. Respek atau hormat, menunjukkan kepedulian atau perhatian dapat dimaksudkan kehangatan (karakteristik). Perawat menghargai pasien sebagai orang yang bernilai dan menerima pasien tanpa syarat, penjelasan empati pada poin penerimaan.
4. Konkret, perawat mendiskusikan dengan pasien mengenai perasaan dan akurat tentang masalah dalam mendorong pasien memikirkan masalah yang spesifik sama dengan penjelasan makna kehangatan (karakteristik).
Oleh karena itu, karakteristik mendapat peran penting dalam mendukung dimensi yang harus dimiliki perawat dalam menangani pasien.
2.2.3 Tujuan Komunikasi Terapeutik
memberikan kepuasan professional dalam pelayanan keperawatan dan akan meningkatkan profesi.
Menurut Purwanto, (1994) dalam Damaiyanti (2010:11) tujuan dari komunikasi terapeutik :
a. Membantu pasien memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila pasien percaya pada hal yang diperlukan
b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan mempertahankan kekuatan egonya
c. Memengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri sendiri.
Sedangkan, menurut Stuart Sundeen juga Lindberg, Hunter, dan Kruszweki (dalam Taufik dan Juliane,2010:26), Tujuan terapeutik yang diarahkan kepada pertumbuhan klien meliputi hal-hal sebagai berikut.
a. Reaisasi diri, penerimaan diri dan rasa hormat terhadap diri sendiri b. Identitas diri yang jelas dan rasa intergritas diri yang tinggi.
c. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang intim, saling tergantung, dan mencintai.
d. Peningkatan fungsi dan kemampuan memuaskan kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang realistis.
2.2.4 Manfaat Komunikasi Terapeutik
Adapun manfaat dari komunikasi terapeutik adalah sebagai berikut (M.Taufik dan Juliane, 2010:27):
a. Mendorong dan menganjurkan kerja sama antara tenaga kesehatan, dalam hal ini bidan dengan kliennya melalui hubungan bidan
b. Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan, mengkaji masalah, dan mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh bidan.
2.2.5 Syarat – Syarat Komunikasi Terapeutik
Stuart dan Sundeen (Uripi dkk, 2003) dalam (M.Taufik dan Juliane, 2010:27) mengatakan terdapat dua persyaratan dasar agar komunikasi terapeutik yang dilakukan menjadi lebih efektif :
a. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi maupun penerima pesan
b. Komunikasi yang diciptakan saling pengertian harus dilakukan terlebih dahulu sebelum memberikan sarana, informasi, maupun masukan.
2.3
Perawat
2.3.1 Fungsi dan Peran Perawat
Berikut adalah fungsi dan peranan perawat yang dilakukan (Praptianingsih, 2006:31-36)
2.3.1.1Fungsi Perawat
Dalam praktik keperawatan fungsi perawat terdiri dari tiga fungsi yaitu: a. Fungsi Independen
Fungsi independen perawat adalah those activities that are considered to be within nursing’s scope of diagnosis and treatment. Tindakan yang dilakukan
keperawatan. Oleh karena itu, perawat bertanggung jawab terhadap akibat yang timbul dari tindakan yang diambil.
b. Fungsi Interpenden
Tindakan berdasarkan dengan kerja sama dengan tim perawat atau tim kesehatan. Fungsi ini tampak ketika perawat bersama tenaga kesehatan lain berkolaborasi mengupayakan kesembuhan pasien. Mereka biasanya tergabung dalam sebuah tim yang dipimpin oleh dokter.
c. Fungsi Dependen
Fungsi ini perawat bertindak membantu dokter dalam memberikan pelayanan medic. Perawat membantu dokter memberikan pelayanan pengobatan dan tindakan khusus yang menjadi wewenang dokter dan seharusnya dilakukan dokter, seperti pemasangan infus, pemberian obat, melakukan suntikan. Setiap kegagalan menjadi tanggung jawab dokter, tindakan perawat yang berdasarkan perintah dokter dengan menghormati hak pasien tidak termasuk dalam tanggung jawab perawat.
2.3.1.2Peran Perawat
a. Perawat sebagai Pelaksana
b. Perawat sebagai Pendidik
Perawat melakukan penyuluhan kepada klien (individu) yang berada dibawah tanggung jawabnya. penyuluhan yang tepat, asuhan keperawatan akan mendapat hasil yang lebih baik.
c. Perawat sebagai Pengelola
Peran ini memiliki perawat dengan jabatan struktural dalam rumah sakit. Perawat harus memantau dan menjamin kualitas asuhan keperawatan serta mengorganisasi dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan.
d. Perawat sebagai Peneliti
Berperan serta dalam pengembangan body of knowledge keperawatan, maka perawat harus mempunyai kemampuan untuk melakukan penelitian dibidangnya. Kemampuan meneliti, perawat akan dapat mengidentifikasi masalah keperawatan yang hasilnya akan dapat meningkatkan mutu asuhan keperawatan dan pendidikan keperawatan.
2.3.2 Hubungan Perawat-Pasien
Hubungan Perawat-Pasien( Ferry dan Makhfudli, 2009:31) sebagai berikut: 1. Perawat dalam memberikan pelayanan perawat menghargai harkat dan
martabat manusia, keunikan klien dan tidak terpengaruh oleh pertimbangan, kebangsaan, kesukuan, warna kulit, umur, jenis kelamin, aliran politik dan agama yang dianut, serta kedudukan sosial.
3. Tanggung jawab utama perawat adalah kepada mereka yang membutuhkan asuhan keperawatan,
4. Perawat wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahui sehubungan dengan tugas yang dipercayakan kepadanya kecuali jika diperlukan oleh yang berwenang sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
2.4
Pengaruh
Komunikasi
Terapeutik
terhadap
Kualitas
Pelayanan Perawat
Kualitas pelayanan perawat adalah aspek penting yang dilihat sebagai bagian dari rumah sakit seperti bersedia mendengarkan keluh kesah pasien, mengenal pasien dengan baik, pendengar yang baik dan mampu menyelesaikan atau mengingat masalah pasien yang memerlukan komunikasi yang efektif antara perawat dan pasien. Melakukan komunikasi terapeutik membantu pasien dan perawat dalam berhubungan, tidak hanya dalam berinteraksi tetapi juga proses penyembuhan pasien tidak hanya fisik tapi juga mental. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi professional yang mengarah pada tujuan yaitu penyembuhan pasien. Komunikasi interpersonal antara perawat dan pasien karena adanya saling membutuhkan dan mengutamakan saling pengertian yang direncanakan secara sadar dengan menggunakan ungkapan-ungkapan atau isyarat tertentu dan bertujuan untuk kesembuhan pasien.
2.5
Kerangka berfikir
Kualitas Pelayanan Perawat menjadi penilaian penting untuk rumah sakit, pelayanan yang diberikan kepada pasien menjadi perhatian wajib agar kenyamanan dan kepuasan terpenuhi. Perawat yang memberikan pelayanan perlu menjalin hubungan baik dengan pasien agar menjadi paham akan masalah yang dihadapi. Hubungan perawat dan pasien perlu sebuah komunikasi yang biasa, tetapi komunikasi terapeutik. Komunikasi terapeutik ini tidak hanya untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien, tetapi juga membantu pasien mengurangi kecemasan atau masalah mental yang menghalangi kesembuhan. Jika Kualitas Pelayanan Perawat 1. Aesthetics 2. Attentiveness/helpfulness 3. Care 4. Cleanliness/Tidiness 5. Commitment 6. Communication 7. Competence 8. Courtesy 9. Flexibility 10.Friendliness 11.Integrity 12.Reliability 13.Responsiveness 14.Security Kelancaran dalam pemberian pelayanan Komunikasi Terapeutik
1. 1. Kesejatian 2. 2. Empati
3. 3. Respek atau Hormat 4. 4. Konkret
Melakukan
menggunakan komunikasi terapeutik maka kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat baik dan benar. Namun bila tidak komunikasi terapeutik yang dilakukan maka kualitas pelayanan perawat belum terpenuhi.
2.6
Hipotesis
33
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Oleh karena itu diharapkan data yang diperoleh adalah data yang objektif, valid dan akurat dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan dan dikembangkan, sehingga dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah (Sugiyono, 2005:1). Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif.
3.2
Desain Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian korelasional. Menurut Purwanto (2013:17) penelitian korelasional yaitu jenis penelitian ini dilakukan guna menentukan hubungan antara dua atau lebih variabel.
3.3
Identifikasi Variabel Penelitian
3.3.1 Kualitas Pelayanan Perawat (Y)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2005:20). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan Perawat di RS Kusta Donorojo Jepara. 3.3.2 Komunikasi Terapeutik (X)
Dalam penelitian ini, variabel bebas merupakan variebel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab dari variabel terikat ( Sugiyono, 2005:21). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Komunikasi Terapeutik.
3.4
Definisi Operasional Variabel Penelitian
3.4.1 Kualitas Pelayanan Perawat (Y)
Kualitas pelayanan perawat merupakan tingkat baik buruknya pelayanan professional yang diciptakan bagi pasien berupa pelayanan yang perubahannya dapat dirasakan, dapat dinilai dan dapat diukur secara nyata. Suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit dimana perawat harus memiliki yaitu Aesthetics,
Attentiveness/helpfulness, Care, Cleanliness/Tidiness, Commitment,
Communication, Competence, Courtesy, Flexibility, Friendliness, Integrity, Reliability, Responsiveness, dan Security
3.4.2 Komunikasi Terapeutik (X)
Komunikasi Terapeutik merupakan komunikasi antara perawat dan pasien yang dilakukan secara sadar, direncanakan yang membantu memecahkan masalah pasien yang bertujuan mempercepat kesembuhan pasien secara fisik maupun psikis.
3.5
Populasi Dan Sampel
3.5.1 Populasi
Menurut Arikunto (2002:173) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sugiyono (2005:55) mengatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pasien rawat inap di RS Kusta Donorojo Jepara yang berjumlah 60, dengan karakteristik sebagai berikut:
[image:58.595.115.528.350.611.2]1. Pasien Poli Kusta ( Pasien rawat jalan) di RS Kusta Donorojo Jepara
Gambar 3.1 Kunjungan Poli Kusta di RS Kusta Donorojo Jepara
2. Data pada September 2015 terdapat 22 pasien rawat inap di RS Donorojo Jepara.
3.5.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010:174). Pengambilan sampel ini harus dilakukan sedemikian rupa sehingga memperoleh sampel yang benar-benar dapat mewakili atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Penelitian ini peneliti menggunakan studi populasi dimana subjek yang dijadikan sampel adalah seluruh jumlah populasi berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan. Hal ini dilakukan karena rata-rata jumlah populasi pasien di RS Kusta Donorojo Jepara berjumlah 55 orang.
Peneltian ini, teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability
sampling yaitu dengan menggunakan teknik sampling kuota yakni teknik
penentuan sampel dengan anggota populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono,2009:85). Menurut Arikunto (2006:184) pengumpulan data, menghubungi subjek yang memenuhi persyaratan cirri-ciri populasi, tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut ( asal masih dalam populasi).
3.6
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang tepat sangat penting, karena menentukan baik buruknya suatu penelitian. Pengumpulan data merupakan usaha untuk memperoleh bahan-bahan keterangan serta kenyataan yang benar-benar nyata dan dapat dipertanggung jawabkan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode skala yang digunakan untuk mengukur komunikasi terapeutik dan kualitas pelayanan perawat yang akan dilakukan untuk pasien di RS Kusta Donorojo Jepara adalah 55 orang. Adapun keuntungan penggunaan skala dalam penelitian antara lain:
2. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden
3. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan menurut waktu senggang responden
4. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi pertanyaan yang benar-benar sama
5. Dapat dibuat sehingga responden bebas jujur dan tidak malu-malu dalam menjawab (Arikuto, 2002: 129)
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala psikologi model Likert, dimana pada skala model ini berisi pernyataan-pernyataan sikap yaitu suatu pernyataan-pernyataan mengenai objek sikap dan terdiri atas dua macam, yaitu pernyataan favorable (mendukung atau memihak pada objek sikap) dan pernyataan unfavorable (tidak mendukug objek sikap) Azwar (2011:23). Dalam penelitian ini alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel (Y) yaitu kualitas pelayanan perawat, dimensi dari kualitas jasa adalah:
1. Aesthetics, yaitu sejauh mana paket jasa tersedia
2. Attentiveness/helpfulness, yaitu keinginan untuk membantu konsumen
3. Care, yaitu kepedulian, perhatian, simpati, dan kesabaran
4. Cleanliness/Tidiness, yaitu kebersihan, kerapian, dan keteraturan
5. Commitment, yaitu komitmen pekerja terhadap tugas
6. Communication, yaitu kemampuan berkomunikasi
7. Competence, yaitu keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian jasa
8. Courtesy,yaitu kesopanan kontrak staf berhubungan dengan konsumen dan
9. Flexibility, yaitu kesanggupan pekerja untuk mengubah pelayanan sesuai
dengan keinginan konsumen
10.Friendliness,yaitu kehangatan dan keakraban terutama kontak staf
11.Integrity, yaitu kejujuran, keadilan, dan kepercayaan oleh pemberi jasa kepada
konsumen
12.Reliability, yaitu kehandalan dan konsistensi
13.Responsiveness, yaitu kecepatan dan ketepatan penyampaian jasa.
14.Security, yaitu keselamatan dan keamanan konsumen serta peran dalam proses
jasa.
Sedangkan untuk mengukur variabel (X) yaitu komunikasi terapeutik, karakteristik komunikasi terapeutik dari dimensi respon adalah:
1. Kesejatian, yaitu keikhlasan perawat terhadap pasien, dan keterbukaan perawat kepada pasien.
2. Empati, yaitu memahami perasaan pasien dan dukungan kepada pasien 3. Respek atau hormat, yaitu peduli terhadap pasien dan menghargai pasien 4. Konkret, yaitu mempertahankan respon perawat terhadap perasaan pasien
dan menjelaskan dengan akurat tentang masalah pasien
Model skala disusun dengan pernyataan favorable dan unfavorable dimana setiap pernyataan mempunyai lima pilihan jawaban yaitu S(sesuai), SS (sangat sesuai), TS (tidak sesuai), STS (sangat tidak sesuai). Skor yang diberikan bergerak dari satu sampai lima. Pemberian skor untuk pernyataan favorable yaitu: STS=4, TS=3, S=2, SS=1. Sedangkan untuk penilaian pernyataan unfavorable yaitu:
