Nama Lengkap : Fahrul Rizaldi Nama Panggilan : Arul
Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 5 Januari 1995 Jenis Kelamin : Laki - laki
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Hobi : Bermusik, Futsal, Bermain game Alamat Lengkap : Jl. Cemara Block II C No. 59
RT.03/RW.19 Griya Utama Rancaekek
Kec. Rancaekek
Kab. Bandung 40394
Email : fahrulrizaldi99@gmail.com | Phone : 083820742735
NO NAMA HUBUNGAN PENDIDIKAN PEKERJAAN
1 ASEP SAEPUDIN AYAH KANDUNG D3 GURU
2 ANA SUSANA IBU KANDUNG SMA DAGANG
3 ANISA NURFAIDAH SAUDARA KANDUNG D3 PERAWAT
A. DATA DIRI
B. KONTAK
NO TAHUN URAIAN KETERANGAN
1 2012 – 2016 Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia
Lulus Berijazah
2 2009 – 2012 SMAN 16 Bandung Lulus Berijazah
3 2006 – 2009 SMPN 20 Bandung Lulus Berijazah
BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
FAHRUL RIZALDI
10112272
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
iii Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memananjakan rasa puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Sistem informasi Customer Relationship Management Berbasis Web pada Unit Fisioterapi dan Rehabilitasi bandung”, yang ditunjukan untuk memenuhi salah satu syarat Ujian Akhir Sarjana pada fakultas Teknik dan Ilmu komputer Universitas Komputer Indonesia.
Penulis Sangat menyadari kekurangan yang ada pada skripsi ini. Kekurangan dikarenakan keterbatasan penulis dalam hal ilmu pengetahuan dan pemahaman penulis skripsi. Akan tetapi, penulis berusaha menyusun skripsi ini sebaik yang penulis bisa dengan segenap kemampuan dan usaha yang penulis bisa
Dalam skripsi ini penulis sadar banyak bantuan yang telah diberikan dari lingkungan sekitar sehingga skripsi ini dapat selesai dengan tepat waktu. bagai kacang yang tak lupa akan kulitnya penulis ingin memberikan rasa hormat dan terimakasih yang sangat dalam kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan pencerahan dan kelancaran dalam mengerjakan skripsi ini,
2. Kedua orang tua, Ayahanda Asep saefudin dan Ibunda Ana Susana, merekalah yang telah memberikan dukungan, semangat, doa dan banuan moril maupun material.
3. Bapak Irfan Maliki, S.T., M.T., Selaku Dosem pembimbing dan Dosen Wali, dengan segala kesabarannya membimbing dan membantu penulis sampai menyelesaikan skripsi ini.
iv penulis,
6. Kakakku yang penulis sayangi, Anisa Nurfaidah, terima kasih telah memberikan semangat dan do’a,
7. Seluruh dosen dan staf pengajar serta karyawan/karyawan Universitas Komputer Indonesia, Khususnya jurusan Teknik Informatika yang telah membantu penulis,
8. Sahabat seperjuangan, Fitria, Shativa, Ardi, Chena yang telah memberikan semangat dan motivasi untuk pantang menyerah,
9. Teman-teman seperjuangan IF-7, terus semangat dan pantang menyerah, 10.“Barudak RT 03”, Hendi, Galih, Arbian, Dikdik, Dede, Tyo, Sofian,
Ganjar, Emir, Jaelani yang telah memberikan semangat, hiburan dan canda tawa.
11.“Barudak HIRA” Rahmat, Rohman, Adam, Eril, Lutfy,Ravi, Nisa, Putri, Sari, Gina, Tari, Mia, shofi, yang telah memberikan semangat dan do’a, 12.Teman-teman skripsi, Asep, Iwan, Grace, Ika, Dzikir, Aldy, Irobby, Hilal,
Chic dan alqi yang telah memberikan bantuan dan semangat ketika skripsi 13.Serta seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu ,
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua umumnya dan penulis khususnya. Sehingga dapat digunakan sebagai salah satu bekal untuk terjun ke dunia kerja. Semoga Allah membalas amal baik kita semua. Aamiin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Bandung, 25 Agustus 2016
v
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR SIMBOL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 2
1.3 Maksud dan Tujuan... 3
1.4 Batasan Masalah ... 3
1.5 Metodologi Penelitian ... 4
1.6 Sistematika Penulisan ... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Profil Tempat Penelitian ... 9
2.2 Landasan Teori... 12
2.2.1 Konsep Dasar Sistem ... 13
2.2.1 Konsep Dasar Informasi ... 14
2.2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi... 14
2.2.3 Customer Relationship Management ... 14
vi
2.2.5 Lifitime Value ... 20
2.2.6 Framework of Dynamic CRM ... 20
2.2.7 Segmentasi Pelanggan ... 24
2.2.8 Kualitas pelayanan ... 24
2.2.9.1 Bukti langsung (tangibles) ... 24
2.2.9.2 Jaminan (Assurance) ... 25
2.2.9.3 Data tanggap (responssiveness) ... 25
2.2.9.4 Empati (emphaty) ... 25
2.2.9.5 Kehandalan (Reliability) ... 26
2.2.9 Diagram Konteks ... 26
2.2.10 Data Flow Diagram ... 27
2.2.11 Dreamweaver ... 28
2.2.12 Windows ... 28
2.2.13 Xampp ... 29
2.2.14 Browser ... 29
2.2.15 PhpMyAdmin ... 29
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 31
3.1 Analisis Sistem... 31
3.1.1 Analisis Masalah ... 31
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 31
3.1.2.1 Prosedur Pemesanan Jasa Fisioterapi dan Rehabilitasi Medik ... 31
vii
3.1.3.1 Aturan bisnis berdasarkan fakta ... 35
3.1.3.2 Aturan bisnis berdasarkan kebutuhan ... 35
3.1.3.3 Kesimpulan Analisis Aturan Bisnis ... 36
3.1.4 Analisis Framework CRM ... 36
3.1.5.1 Relationship Phase... 37
3.1.5.2 Dynamic Relationship Management ... 39
3.1.5.3 Customer Information Type ... 46
3.1.5 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 46
3.1.6.1 Analisis Pengguna ... 46
3.1.6.2 Analisis Perangkat Keras ... 48
3.1.6.3 Analisis Perangkat Lunak ... 49
3.1.6 Analisis Basis Data ... 49
3.1.7 Analisis Kebutuhan Fungsional ... 51
3.1.8.1 Diagram Konteks ... 51
3.1.8.2 Data Flow Diagram (DFD) ... 52
3.1.8.3 Deskripsi Proses ... 60
3.1.8.4 Kamus Data ... 70
3.2 Perancangan Sistem ... 74
3.2.1 Perancangan Data... 74
3.2.1.1 Skema Relasi ... 75
3.2.1.2 Perancangan Struktur Tabel ... 75
3.2.2 Perancangan Arsitektur Menu ... 80
viii
3.2.4.2 Jaringan Semantik pasien ... 104
3.2.5 Perancangan Prosedural ... 105
3.2.4.3 Jaringan Semantik Pegawai ... 105
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ... 113
4.1 Implementasi Sistem ... 113
4.1.1 Perangkat keras yang digunakan ... 113
4.1.2 Perangkat lunak yang digunakan ... 113
4.1.3 Implementasi basis data ... 114
4.1.4 Implementasi antarmuka ... 117
4.2 Pengujian Sistem ... 119
4.2.1 Skenario pengujian user acceptance ... 120
4.2.2 Skenario pengujian fungsional ... 121
4.2.3 Kasus dan Hasil Pengujian... 122
4.2.3.1 Hasil pengujian fungsional ... 122
4.2.3.2 Hasil pengujian user acceptence ... 133
4.2.4 Evaluasi Pengujian ... 135
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN... 137
5.1 Kesimpulan ... 137
5.2 Saran ... 137
139
[1] M. P. Jogiyanto HM., "Analisis & Desain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis", Yogyakarta: Andi, 2005.
[2] F. Buttle, Customer relationship Management, Malang: Bayumedia, 2007.
[3] P. C.-H. &. k. Young-gul, “A Framewor of Dynamic CRM: Linking Marketing with,” Business Process Management Journal,, vol. 9, no. 5, pp. 652-671, 2003.
[4] Nurhayati, “Customer relationship management pada unit stroke center rumah sakit,” INFOKES, vol. II, no. 1, pp. 2086-2628, 2012.
[5] R. Yunitarini, “Implementasi perangkat lunak customer relationship management (E-CRM) dengan metode framework of dynamic CRM,” EECCIS, vol. 6, no. 1, pp. 83-90, 2012. Diakses pada tanggal 15 April 2016
[6] E. Budiarjo, “Analisis fitur CRM untuk meningkatkan kepuasan pasein -berbasis pada framework of dynamic CRM studi kasus : Departemen obstetri dan ginekologi FKUI-RSCM jakarta,” Seminar Nasional Informatika 2008 (semnasIF 2008), pp. 349-357, 2008. Di akses pada tanggal 20 Maret 2016
[7] R. d. L. E. Padmowati, “Analisis teknik sequential elimination by conjunctive constraints dan teknik sequential elimination by lexicography dalam metode pendukung keputusan,” LPPM, vol. III, no. 101, pp. 1-52, 2012.
[8] J. H. M. P. Analisis & Desain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Yogyakarta: Andi, 2005.
[9]
[10]
F. Andreani, “Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa,” Management Pemasaran, vol. II, no. 2, pp. 59-65, 2007. Diakses pada tanggal 29 April 2016
1
1.1 Latar Belakang Masalah
RS Al Islam yang biasa disebut RSAI adalah sebuah institusi yang bergerak di bidang kesehatan yang terletak di Jl. Soekarno – Hatta No.644 Bandung. RSAI memiliki berbagai macam klinik/unit. Salah satunya adalah unit fisioterapi dan rehabilitasi medik Pasien merupakan aset yang sangat penting bagi sebuah rumah sakit, khususnya di RSAI. Berdasarkan data kunjungan unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI, tercatat lebih dari lima puluh ribu kunjungan pasien pada tahun 2015. Pasien di RSAI dikategorikan menjadi dua kelompok yaitu pasien umum dan pasien kontraktor. Pasien umum adalah pasien yang dapat memberikan keuntungan langsung terhadap instansi dimana pasien tidak menggunakan jasa asuransi manapun. Sedangkan pasien kontraktor adalah pasien yang memiliki asuransi dimana semua pembayaran untuk pengobatan ditanggung oleh pihak kontraktor.
Diantaranya terdapat 238 pasien umum yang melakukan kunjungan, dimana jumlah kunjungan terbanyak terdapat pada layanan fisioterapi-2 yaitu sebanyak 133 pasien. Namun terdapat sebanyak 52% pasien yang tidak rutin dalam melakukan kunjungan dan hanya 48% pasien yang rutin melakukan kunjungan, ini menyebabkan instansi mengalami kerugian karena instansi tidak mendapatkan pemasukan yang seharusnya didapatkan jika pasien tersebut melakukan kunjungan.
Berdasarkan analisis value Chain yang sudah dilakukan terhadap RSAI Bandung (Lampiran D-16). Pengajuan keluhan yang ada pada saat ini di RSAI yaitu pasien mendatangi langsung ke rsai atau dapat melalui telepon. Namun dengan jumlah petugas Customer service dan pasien yang ada tidak sebanding yaitu 1 berbanding 1238 dan masih belum adanya sistem yang mengelola keluhan tersebut. Hal ini berdampak pada menumpuknya data keluhan yang dapat menyebabkan kurangnya efisiensi dalam proses penindaklanjutan keluhan oleh petugas.
Maka dari itu, dirasa perlu untuk membangun sistem informasi Customer Relationship Management yang dapat digunakan mengingatkan pasien tentang jadwal pasien serta sistem tersebut dapat membantu petugas Customer service dalam mengelola data keluhan dan memudahkan dalam menentukan prioritas keluhan untuk meningkatkan efisiensi proses penanganan keluhan berdasarkan data keluhan yang tersedia. Sistem informasi Customer Relationship Management (CRM) ini diharapkan akan membantu RSAI dalam menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pasiennya.
1.2 Perumusan Masalah
1.3 Maksud dan Tujuan
Berdasarkan hal yang dibahas, maka maksud dari penulisan tugas akhir ini adalah membangun Sistem Informasi Customer Relationship Management pada unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI. Sedangkan tujuannya adalah :
1. Membantu Unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI dalam mendorong pasiennya untuk melakukan kunjungan sesuai jadwal kunjungan terapi dengan cara pemberitahuan jadwal kunjungan,
2. Membantu kepala instalasi dalam mengelompokkan pasien yang dapat dijadikan acuan untuk diberikan rewards dalam rangka mendorong pasien rutin melakukan kunjungan.
3. Membantu petugas Customer Service dalam menentukan prioritas keluhan mana yang akan didahulukan untuk diproses untuk meningkatkan efisiensi kerja petugas dalam hal proses penanganan keluhan.
4. Membantu petugas Customer Service dalam melakukan manajemen keluhan,
1.4 Batasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Data yang dijadikan landasan permasalahan adalah data transaksi pasien umum yang melakukan kunjungan ke fisioterapi-2 tanggal 1 januari 2016 – 31 januari 2016,
2. Model CRM yang digunakan adalah model Value Chain Francis Bullte, 3. Arsitektur CRM yang digunakan adalah Framework of Dynamic CRM,
4. CRM yang akan dibangun meliputi pemberitahuan jadwal pasien, segmentasi pasien dan fasilitas manajemen keluhan,
5. Bentuk pemberitahuan kunjungan akan diberitahukan kepada pasien dalam bentuk email,
6. Teknologi komunikasi antara perusahaan dan pelanggan yaitu menggunakan mail gateway,
8. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah analisis restruktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan DFD (Data Flow Diagram).
1.5 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang dilakukan yaitu melalui beberapa tahap. Tahap tersebut akan dijelaskan dalam sebuah flowchart yang ada pada Gambar 1.1
Berdasarkan gambar di atas, tahapan penelitian yang dilakukan adalah : 1. Pengumpulan data
Pada tahap awal, pengumpulan data yang dimaksud adalah melakukan survey kelapangan serta mengumpulkan data-data yang ada pada instansi.
2. Analisis Value Chain
Pada tahap kedua, yaitu melakukan analisis Value Chain sebagai acuan dalam melakukan suatu identifikasi permasalahan yang terjadi di RSAI serta sebagai acuan CRM yang akan dibangun.
3. Perumusan masalah
Pada tahap ketiga, perumusan masalah yang dimasud adalah melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi di RSAI.
4. Perumusan maksud dan tujuan penelitian
pada tahap keempat, peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan.
5. Pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah
Pada tahap kelima, pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah dilakukan secara langsung mengunjungi RSAI yang meliputi :
a. Wawancara
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan cara sesi tanya jawab secara langsung dengan petugas-petugas RSAI.
b. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap proses penanganan pasien pasien di RSAI yang berkaitan dengan penelitian.
7. Analisis Sistem
Pada tahap ketujuh, dilakukan analisis sistem Customer Relationship Management dimana pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai berikut :
a. Analisis masalah
Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari hasil sebuah penelitian.
b. Analisis sistem yang sedang berjalan
Analisis yang dimaksud merupakan proses analisis yang berhubungan dengan transaksi pasien di RSAI yang sedang berjalan saat ini. Prosedur tersebut diantaranya prosedur pemesanan jasa RSAI, prosedur pemesanan jasa RSAI via telepon, prosedur pengaduan keluhan.
c. Analisis aturan bisnis
Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan di RSAI seperti kondisi, syarat dan ketentuan untuk pelanggan.
d. Analisis Arsitektur framework of dynamic CRM
Analisis arsitektur Customer relationship Management dimana pada tahap ini meliputi tahap-tahap yang digunakan dalam aplikasi yang akan dibangun dengan menggunakan framework of Dynamic CRM dengan mengacu kepada hasil analisis Value Chain yang telah dilakukan.
e. Analisis segmentasi pelanggan
Pada analisis segmentasi pasien yang dilakukan menggunakan model LTV dengan beberapa tahap yaitu menyajikan data transaksi, menyeleksi data transaksi, pendefinisian data transaksi dan perhitungan LTV, serta pengelompokan pasien.
8. Perancangan dan design sistem Customer Relationship Management
9. Implementasi Sistem Customer Relationship Management
Implementasi sistem yang telah dirancang dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu: a. Implementasi perangkat lunak
b. Implementasi perangkat keras c. Implementasi basis data d. Implementasi antarmuka
10. Pengujian Sistem Customer Relationship Management
Pengujian sistem yang dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah dibangun mengiakan pengujian Black Box.
11. Penarikan Kesimpulan
Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya.
1.6 Sistematika Penulisan
Merupakan suatu penjabaran secara deskriptif tentang hal-hal yang akan ditulis, yang secara garis besar terdiri dari beberapa Bab. Sistematika penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas hal-hal yang menjadi latar belakang masalah, perumusan masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB III PEMBAHASAN
Bab ini merupakan inti dari tugas akhir, dimana pada bab ini menganalisis masalah-masalah dan kebutuhan-kebutuhan seperti kebutuhan fungsional, kebutuhan nun fungsional, serta kebutuhan yang diperlukan dari model penelitian yang kemudian dirancang menjadi suatu perangkat lunak yang dapat berfungsi dengan baik.
BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN
Bab ini merupakan tahapan yang dilakukan untuk mengimplementasikan perangkat lunak tersebut sekaligus melakukan pengujian. Dalam tahap ini perangkat lunak akan diketahui apakah berfungsi dengan baik atau tidak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
9
2.1 Profil Tempat Penelitian
Berikut adalah profil dari perusahaan tempat saya melakukan penelitian :
1. Sejarah Instansi
Pendirian RS Al Islam yang berlokasi di Jl. Soekarno – Hatta No. 644 kota Bandung adalah buah pemikiran ibu-ibu yang tergabung dalam organisasi Badan Kerja Sama Wanita Islam (BKSWI) Jawa Barat yang anggotanya terdiri atas Ormas Kewanitaan Islam yang ada di Jawa Barat.
RS Al Islam mulai dioperasikan pada 1 Agustus 1990. Pada saat itu luas bangunan RS Al Islam Bandung masih sekitar 1.200 m2 dengan hanya memiliki 28 tempat tidur.
Puji syukur kehadiran Allah SWT, karena dengan berkah-Nya, kepercayaan masyarakat dari tahun ke tahun terus meningkat seiring dengan jumlah donatur maupun pasien yang terus mengalir.
Pada tahun 1994 dibangun Gedung Firdaus, sehingga kapasitas tempat tidur menjadi 90, menyusul kemudian Gedung Raudhoh untuk perawatan VIP.
Alhamdulillah, ada bantuan pinjaman dari Islamic Development Bank (IDB) sehingga pada tanggal 1 Nopember 1997 RSAI telah memiliki Gedung 6 Lantai Ibnu Sina, sehingga RSAI memiliki kapasitas 275 tempat tidur.
Juli 2002 – Maret 2003 Gedung Rawat Jalan direnovasi menjadi tiga lantai. Di tahun 2003 pula, RSAI memiliki fasilitas Medical Check Up Centre. Setahun kemudian (Tahun 2004) Gedung Unit Gawat Darurat Direnovasi.
2. Visi dan Misi
Visi dan Misi RSAI berikut : a. Visi
Menjadi rumah sakit yang unggul, tepercaya dan islami. b. Misi
Melaksanakan pelayanan kesehatan dengan memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga melebihi apa yang diharapkan,
3. Logo Instansi
Berikut ini adalah logo Rumah Sakit Al Islam Bandung Jl. Soekarno-Hatta No.644. dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Logo Rumah Sakit Al Islam
4. Badan Hukum Instansi
Surat Keputusan Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Provinsi Jawa Barat Nomor: 445.1/kap. 21/I.25.b/IPRSU-B-BPPT/2012.
5. Struktur OrganisasidanUraian Jabatan
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Rehabilitasi Medis dan Tumbuh Kembang RSAI
Uraian Jabatan:
1. Kepala instalasi rehabilitasi medik
a. Penanggung jawab, pengelola sarana dan prasarana rehabilitasi Medik,
b. Mengatur tugas pelayanan,
c. Melakukan koordinasi dengan bidang/instalasi terkait. 2. Staf medis fungsional
a. Melakukan pemeriksaan/analisa, penegakan diagnosis medik dan fungsional, prognostik dan arahan program rehabilitasi medik,
b. Melakukan upaya promotor, preventif, kuratif dan Rehabilitasi di bidang kedokteran fisik dan rehabilitasi,
c. Bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaan. 3. Perawat rehabilitasi medik
a. Membantu dokter melakukan asuhan keperawanan umum dan rehabilitasi medik,
b. Membantu dokter dalam pelayanan rehabilitasi kelompok, c. Bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaannya.
4. Ketentaraan ketrapian fisik (fisioterapis, terapi okupasi, terapi wicara) a. Melakukan asesmen dan terapi pada pasien sesuai dengan kompetensi
5. Tenaga non medik (psikolog, pedagog)
a. Melakukan asesmen dan terapi pada pasien sesuai dengan kompetensi masing-masing,
b. Bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaannya. 6. Tenaga keteknisan medis (ortotis prostesis)
a. Merancang, membuat dan mengepas alat bantu atau alat pengganti anggota gerak sesuai arahan dokter,
b. Bertanggung jawab terhadap hasil pekerjaannya. 7. Penanggung jawab pelayanan/supervisor
a. Mengawasi pelaksanaan pelayanan setiap hari,
b. Mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan.
8. Penanggung jawab administrasi dan logistik (dirangkap oleh supervisor) a. Membantu kepala instalasi dalam membuat laporan hasil kegiatan
berkala
b. Merencanakan, mengelola dan mengalokasikan kebutuhan barang habis pakai,
c. Pemeliharaan sarana dan kebutuhan untuk kelancaran pelayanan, d. Membuat laporan berkala mengenai barang rusak, mutasi barang dan
lain-lain,
e. Membantu mencatat semua barang di gudang, serta mengawasinya.
2.2 Landasan Teori
Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai definisi dan teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan yang ada. Berikut adalah teori–teori yang mendasari dari Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management berbasis web pada Unit Fisioterapi dan Rehabilitasi Rumah Sakit Al Islam Bandung.
2.2.1 Konsep Dasar Sistem
Adapun beberapa karakteristik suatu sistem yang dijelaskan oleh jogiyanto diantaranya yaitu :
a. Komponen-komponen (Components
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, artinya saling bekerja sama untuk membentuk satu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem.
b. Batas Sistem (Boundary)
Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara satu sistem yang lain atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai satu kesatuan.
c. Lingkungan Luar Sistem (Environment)
Lingkungan luar dari sistem adalah apapun di luar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem.
d. Perhubungan (interface)
Perhubungan merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lain.
e. Masukan (input)
Masukan adalah energi yang di masukan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang di masukan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Signal input adalah energi yang diproses untuk didapatkan keluaran.
f. Keluaran (Output)
Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna.
g. Pengolahan
Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolahan yang akan merubah masukan menjadi keluaran.
Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran dari sistem yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.
2.2.1 Konsep Dasar Informasi
Jogiyanto mengatakan bahwa “Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya” [1]. Beliau berpendapat kualitas dari suatu informasi bergantung dari tiga hal, yaitu [1]:
1. Akurat, informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya,
2. Tepat pada waktunya, berarti informasi yang datang ke penerima tidak boleh terlambat,
3. Relevan informasi tersebut harus mempunyai manfaat bagi penerima.
2.2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi
“Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan” [1].
2.2.3 Customer Relationship Management
2.2.4 Value Chain CRM
Buttle menegaskan bahwa “Value Chain CRM adalah seperangkat strategi bahwa bisnis harus diikuti pada saat membuat strategi CRM mereka” [2]. Beliau berpendapat bahwa kebanyakan bisnis modern bekerja pada prinsip Customer Relationship Management karena membantu untuk memberikan nilai kepada pelanggan mengelola hubungan bisnis dengan pelanggan dengan cara yang lebih efektif. Sebuah hubungan yang berharga dengan satu pelanggan strategis yang signifikan dapat menyebabkan loyalitas pelanggan, retensi dan akhirnya arahan kepada pelanggan potensial lainnya. Ada dua tahap untuk menggambarkan model CRM ini, tahap primer dan tahap sekunder. Tahap sekunder dibuat untuk memberikan dukungan ke tahap primer. Berikut ini adalah seperangkat strategi bisnis yang harus diikuti pada saat membuat strategi CRM menurut buttle, seperangkat strategi yang dimaksud diganmbarkan dalam sebuah framework yang diberi nama value Chain CRM. berikut ini adalah value Chain CRM dapat dilihat pada Gambar 2.3.
Gambar 2.3 Framework Value Chain CRM [2]
2.2.5.1 Primary Stages Value Chain CRM
Berikut ini adalah Penjabaran dari primary stages value Chain CRM yang dikemukakan oleh buttle diantaranya adalah sebagai berikut :
1. CPA (Customer Portofolio Analiysis)
Menurut Buttle pada tahap pertama dari Value Chain CRM adalah mengakui bahwa tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama dengan perusahaan. Ketika CPA diurutkan berdasarkan pelanggan aktual atau potensial menjadi kelompok – kelompok yang berbeda, mereka dapat ditargetkan dengan proposisi nilai yang berbeda. Pertimbangan penting adalah untuk menganalisa dan mengurutkan berdasarkan potensi keuntungan, bukan oleh volume.
2. Customer Intimacy.
Setelah semua informasi tentang pelanggan adalah di tangan, saatnya untuk terlibat dengan pelanggan dan berinteraksi dengan orang-orang yang paling berharga, untuk mengenal mereka dan memberi mereka nilai lebih besar dari pesaing akan, dalam rangka untuk mempertahankan mereka. bisnis perlu mengetahui pelanggannya dengan baik jika ingin mempertahankan mereka. Hal ini dilakukan melalui pengumpulan dan data mining melalui berbagai saluran. Semua data yang relevan mengenai pelanggan disediakan di titik kontak untuk menciptakan hubungan yang lebih baik antara pelanggan dan bisnis.
3. Develop The Network.
mereka mencoba untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan vendor mitra yang lebih sedikit. CRM menjadi kembar dengan manajemen hubungan SRM, pemasok. Kearney memperhitungkan 20% saat di pemasok akan terdaftar pada tahun 2003. Agar CRM berhasil, jaringan pemasok, karyawan, pemilik / investor dan mitra harus selaras dan berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan yang dipilih.
4. Value Propositon Development.
Setelah bisnis telah belajar sebanyak yang mereka bisa tentang pelanggan dan telah membuat keputusan tentang siapa yang akan mereka lebih pilih untuk melayani, mereka sekarang dapat mengidentifikasi dan menciptakan sumber nilai bagi pelanggan yang mereka pilih. Hal ini dapat dilakukan dengan menciptakan penawaran yang dibuat dan pengalaman yang akan memenuhi semua persyaratan, preferensi dan harapan pelanggan. Ini adalah pergeseran dalam kebijakan bisnis dari strategi tradisional berkonsentrasi pada produk untuk berfokus pada penyediaan layanan yang lebih baik kepada konsumen dan berkonsentrasi pada pengurangan biaya proses dan meningkatkan pelayanan untuk menciptakan nilai lebih. Fokusnya adalah pada menciptakan nilai bagi pelanggan.
5. Manage The Relationship.
Siklus hidup pelanggan didefinisikan sebagai perjalanannya dari tahap menjadi prospek sampai ke akhir baris di mana calon pelanggan telah menjadi pelanggan, dan kemudian bahagia dan puas dengan hubungannya dan pengalaman dengan bisnis dan layanannya , dan siap untuk berubah menjadi advokat untuk bisnis. Untuk mengelola siklus hidup pelanggan, perusahaan perlu melihat kedua proses dan struktur organisasi. Proses akan membutuhkan akuisisi, retensi dan akhirnya pengembangan pelanggan. struktur akan perlu fokus pada cara-cara untuk mengelola hubungan pelanggan.
2.2.5.2 Supporting Conditions
1. Culture and laeadership
Culture And leadership menentukan fokus bisnis. Terserah para pemimpin untuk memberikan arah dan memprioritaskan CRM dalam sebuah organisasi. Jika kepemimpinan yang cenderung ke arah CRM, itu akan memberi arahan yang diperlukan untuk melaksanakan hubungan pelanggan, menanamkan budaya untuk kepuasan pelanggan dan membimbing seluruh organisasi untuk mengikuti.
2. Procurement processes.
Proses adalah Semua tugas atau kegiatan yang berlangsung untuk menciptakan sesuatu yang bernilai. Sementara proses bisnis adalah seperangkat tugas atau kegiatan yang bekerja sama untuk menghasilkan layanan dan produk tertentu.
Ada 3 jenis proses bisnis di setiap bisnis, proses ini harus bekerja sama untuk sebuah organisasi untuk berfungsi dengan baik.
Vertikal dan horizontal : ini adalah aliran kerja dari atas ke bawah rantai manajemen serta divisi linear kerja dan perintah. Kebijakan yang dibuat di atas harus mengalir melalui organisasi sampai ke bawah piramida.
Front dan back Office : Kantor depan adalah di mana hubungan pelanggan berlangsung, tetapi tidak dapat berfungsi tanpa dukungan yang tepat dari staf back office. Penjualan, Pemasaran, dan departemen layanan perlu bekerja dengan account, pengadaan dan manufaktur untuk memberikan kepuasan pelanggan yang lengkap.
Primer dan sekunder : proses primer meliputi praktek bisnis inti yang didukung oleh proses sekunder seperti rekrutmen, dukungan teknis, layanan pelanggan, dll . 3. Human Resources Management processes.
interaksi positif, tetapi karyawan perlu tahu bagaimana untuk menangani semua jenis situasi sehingga pelanggan merasa bahwa bisnis peduli tentang pelanggan. 4. IT/data Management processes
CRM benar-benar tergantung pada teknologi Informasi dan Data. Data memberikan semua wawasan yang penting untuk CRM. Data berkualitas tinggi adalah syarat utama dari CRM. Perlu yang diperoleh, disimpan, dianalisis, dipelihara, ditingkatkan dan didistribusikan dengan baik untuk menjadi nilai apapun. informasi pelanggan adalah apa yang mendorong CRM dan menentukan semua strategi yang perlu diterapkan untuk CRM. Persyaratan data untuk CRM ditentukan oleh tindakan yang diambil pada tahap primer.
Peran data dalam CRM dalam rangka untuk memperoleh wawasan pelanggan dan menciptakan hubungan dengan mereka, adalah penting untuk memahami mereka, preferensi mereka, kebutuhan mereka, dan demografi mereka. Semua ini dimungkinkan hanya dengan mengumpulkan data dan mengelola itu. Data diperlukan untuk kedua operasi bisnis dan analisis.
a. Operasi bisnis: Data memberikan informasi penting mengenai pelanggan, proses, dan jasa perusahaan dan efisiensi mereka. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengukur apa yang pelanggan inginkan dan mengubah kebijakan mereka untuk mencerminkan tuntutan pelanggan dan nilai-nilai. b. Analisis: Data memungkinkan perusahaan untuk menganalisis proses
bisnis dan memotong biaya mana mungkin untuk meningkatkan pendapatan sekaligus memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan.
2.2.5 Lifitime Value
Buttle menegaskan bahwa“lifetime value (LTV) adalah nilai hari ini dari semua margin bersih yang diperoleh dari hubungan dengan pelanggan, segmen pelanggan atau kelompok” [2].
Keterangan :
LTV = Lifetime Value
M = Margin atau keuntungan bersih dari pasien per periode R = Retention rate (e.g. 0.8 or 80%)
i = Discount rate (e.g. 0.12 or 12%)
Buttle mengatakan bahwa “semakin tinggi nilai dari retention rate maka akan semakin besar keuntungan yang didapat oleh sebuah perusahaan, namun semakin besar discount rate maka semakin kecil pendapatan yang didapat oleh sebuah perusahaan”.
2.2.6 Framework of Dynamic CRM
Secara sederhana Customer Relation Management (CRM) merupakan perpaduan antara 3 aspek yang terkait.
Gambar 2.4 tiga aspek CRM
Jika digambarkan akan membentuk suatu segitiga dengan simpul yang disebut Customer – Relation – Management. Adapun masing-masing aspek dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Customer, dapat diartikan sebagai pengguna layanan barang dan jasa dari suatu organisasi bisnis yang menghasilkan profit (manfaat) bagi organisasi tersebut,
sekali. Biasanya customer yang melakukan secara berulang bila telah memiliki rasa percaya/puas terhadap bentuk pelayanan suatu organisasi, 3. Management, semua jenis informasi / data yang diperoleh dari customer
menyebabkan organisasi bisnis dapat memetakan bagaimana perilaku dan kebiasaan dari pelanggan, sehingga dapat digunakan sebagai nilai tambah bagi perusahaan, untuk meningkatkan pelayanan serta bersaing dengan kompetitor.
Gambar 2.5 Framework of dynamic CRM [3]
Berikut Pendekatan Dalam Menetapkan Fitur CRM :
Siklus CRM yang terdiri dari proses Acquire–Retain–Expansion, masing-masing fase dalam siklus tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Acquire, proses acquiring a new relationship adalah untuk mendapatkan pelanggan baru yang dapat diwujudkan dalam berbagai strategi. Kata kunci yang dikaitkan dengan fase ini adalah diferensiasi, inovasi, dan kenyamanan (convenience).
3. Expansion, adalah masa untuk membina hubungan baik yang telah ada dengan pelanggan, dengan selalu mendengar keinginan pelanggan dan melayaninya dengan baik, terciptanya pelanggan yang loyal terhadap produk/layanan organisasi. Beberapa kata kunci yang di asosiasikan dengan fase ini adalah loyality, reduce cost, dan customer service.
Dari beberapa definisi tentang CRM dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) terdiri beberapa pihak yang terlibat dalam penerapannya secara langsung mulai dari customer hingga organisasi penyedia layanan (service) dan menjadi sebuah siklus yang dapat di management sesuai dengan proses bisnis organisasi tersebut.
Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat, sebagai landasan untuk menyusun Software Requirement Specification (SRS), diperlukan framework sebagai acuan. CH Park & YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang dinamakan “A framework of Dynamic CRM” [3].
Framework ini menjelaskan serangkaian tahapan pada pembangunan/ penerapan CRM.
Substantif terpentingnya adalah informasi yang didapat dari customer sehingga diperoleh outputnya yang berupa Relationship Commitment, model tersebut dapat dilihat pada Informasi yang menjadi fokus perhatian adalah sebagai berikut:
a. Informasi mengenai pelanggan b. Informasi untuk pelanggan c. Informasi oleh pelanggan
organisasi seharusnya harus sudah dapat memisahkan seperti yang penulis bahas di awal yang mana fasilitas dan yang mana suatu service.
2.2.7 CRM Rumah Sakit
Rumah sakit memulai untuk mencari solusi untuk pemecahan masalah dan menggunakan sistem CRM untuk memudahkan dalam pelayanan pelayanan terhadap Customer nya. Alasan rumah sakit harus menerapkan CRM adalah;
i. Persaingan rumah sakit yang semakin ketat dan tuntutan untuk tetap berkembang,
ii. Rumah sakit mendapati bahwa pemasaran melalui metode tradisional tidak sepenuhnya bekerja,
iii. Kebutuhan tentang pelanggan baru atau buyer Centric.
Pelanggan baru yang dimaksud adalah mencari sebanyak mungkin pengguna jasa rumah sakit yang baru. Dalam konsep CRM ini, rumah sakit harus menyediakan pelayanan data yang relevan, database jejak penilaian dan pengalaman rumah sakit dalam penanganan pasien, menyediakan pengetahuan yang menunjang pelanggan baru mengambil dalam keputusan menggunakan jasa rumah sakit. Tujuan akhir dari CRM rumah sakit adalah [4]:
1. Dari sisi internal : peningkatan keuntungan, strategi, efisiensi, efektivitas, kreativitas, inovasi dan fokus kepada pelanggan, penghematan biaya, pengurangan ketidakpastian dan pengurangan kesalahan,
2. Dari sisi eksternal : pengurangan keluhan, Peningkatan kepuasan, timbal balik, peningkatan nilai di mata pelanggan.
2.2.7 Segmentasi Pelanggan
layanan dengan segmen yang paling menguntungkan dan melayani mereka dengankeunggulan kompetitifyang unik. Prioritas ini dapat membantu perusahaan mengembangkan kampanyepemasarandan strategi harga untuk mengambil nilai maksimum baik dari pelanggan yang memberikan keuntungan tinggi maupun rendah. Perusahaan dapat menggunakan segmentasi pelanggan sebagai dasar dalam mengalokasikan sumber daya untuk pengembangan produk, pasar, layanan dandistribusi.
2.2.8 Kualitas pelayanan
Parasuraman, Te al, dalam Tjiptono (1996) mengungkapkan terdapat lima indikator utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu berupa bukti langsung (tabgibles), kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan(Assurances) dan empati (emphaty)[10].
2.2.9.1 Bukti langsung (tangibles)
kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan[10].
Bukti langsung dapat diartikan sebagai bagaimana kemampuan perusahaan atau produsen dalam menunjukkan eksistensi atau kemampuannya ketiga berhadapan langsung dengan konsumen. Tanggibles di sini tidak dapat diraba atau dilihat oleh konsumen secara langsung, akan tetapi dapat dirasakan dampaknya secara langsung dari hal-hal yang telah dilakukan perusahaan tersebut.
2.2.9.2 Jaminan (Assurance)
Dewasa ini pembahasan mengenai jaminan atau Assurances begitu gencar Sibayak kalangan tak terkecuali dibidang pemasaran. Perusahaan sekarang ini benar-benarr memperhatikan Assurances yang tak ingin hanya sebagai istilah saja tetapi juga merupakan salah satu bentuk dimensi dari kualitas pelayanan yang sasaran akhirnya berupa kepuasan pelanggan atas produk dari perusahaan tersebut.
2.2.9.3 Data tanggap (responssiveness)
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Tanggap di sini dapat diartikan bagaimana bentuk respon perusahaan terhadap segala hal yang berhubungan dengan konsumen. Respons yang dimaksud sebaik-baiknya cara perusahaan dalam menerima entah itu permintaan, keluhan, saran, kritik complain dan sebagainya atas produk atau bahkan pelayanan yang diterimah oleh konsumen[10].
2.2.9.4 Empati (emphaty)
Definisi empati dalam pemarasan menurut nursodik (2010) adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubung perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan kebutuhan pelanggannya. Pelayanan akan terjalan dengan baik dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empatthy dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan [10].
2.2.9.5 Kehandalan (Reliability)
merasa puas dan tidak merasa keliru telah menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Sedangkan definisi kehendalan itu sendiri menurut parasuraman adalah “setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukan mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat”[10]. Sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut.
2.2.9 Diagram Konteks
Diagram konteks adalah level teratas dari diagram aliran data, yaitu diagram yang tidak detail dari sebuah sistem informasi yang menggunakan aliran-aliran data kedalam dan keluar entitas eksternal. Diagram konteks memberikan batasan yang jelas mengenai besaran-besaran entitas yang berada di luar sebuah sistem yang sedang dibuat, artinya diagram ini menggambarkan secara jelas batasan-batasan dari sebuah sistem yang sedang dibuat.
Diagram konteks adalah sebuah diagram sederhana yang menggambarkan hubungan antara entity luar, masukan dan keluaran sistem. Diagram konteks ini direpresentasikan dengan lingkaran tunggal yang mewakili seluruh sistem.
2.2.10 Data Flow Diagram
Menurut kristanto DFD adalah suatu model logika data atau proses yang dibuat untuk menggambarkan dari mana asal data dan ke mana tujuan data disimpan, proses apa yang menghasilkan data tersebut dan integrasi data yang tersimpan dan proses yang dikenakan pada data tersebut”[11].
1. Komponen Terminator
Terminator mewakili entitas eksternal yang berkomunikasi dengan sistem yang sedang dikembangkan. Biasanya terminator dikenal dengan nama entitas luar (external entity). Terdapat dua jenis terminator:
b. Terminator Tujuan (sink) merupakan terminator yang menjadi tujuan dari data-data yang dibutuhkan.
Terminator dapat berupa orang, sekelompok orang, organisasi, departemen di dalam organisasi, atau perusahaan yang sama tetapi di luar kendali sistem yang sedang dibuat modelnya.
Terminator dapat juga berupa departemen, divisi atau sistem di luar sistem yang berkomunikasi dengan sistem yang sedang dikembangkan. Ada tiga hal penting yang harus diingat tentang terminator :
a. Terminator merupakan bagian/lingkungan luar sistem. Alur data yang menghubungkan terminator dengan berbagai proses sistem, menunjukkan hubungan sistem dengan dunia luar.
b. Profesional sistem tidak dapat mengubah isi atau cara kerja organisasi, atau prosedur yang berkaitan dengan terminator.
c. Hubungan yang ada antar terminator yang satu dengan yang lain tidak digambarkan pada DFD.
2. Komponen Proses
Komponen proses menggambarkan bagian dari sistem yang mentransformasikan input menjadi output. Proses diberi nama untuk menjelaskan proses/kegiatan apa yang sedang/akan dilaksanakan. Pemberian nama proses dilakukan dengan menggunakan kata kerja transitif (kata kerja yang membutuhkan objek). Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan tentang proses:
a. Proses harus memiliki input dan output.
b. Proses dapat dihubungkan dengan komponen terminator, data store atau proses melalui alur data.
c. Sistem/bagian/divisi/departemen yang sedang dianalisis oleh profesional sistem digambarkan dengan komponen proses.
Umumnya kesalahan proses di DFD adalah :
dalam proses dan lenyap tidak berbekas seperti dimasukkan ke dalam lubang hitam.
Proses menghasilkan output tetapi tidak pernah menerima input.Kesalahan ini disebut dengan miracle (ajaib), karena ajaib dihasilkan output tanpa pernah menerima input
2.2.11 Dreamweaver
Dreamweaver adalah aplikasi desain dan pengembangan web yang menyediakan editor design view dan kode editor dengan fitur standar seperti syntax highlithing, code completion dan code collapsing serta fitur lebih canggih dan menghasilkan petunjuk kode untuk membantu pengguna dalam menulis kode. Tata letak tampilan design memfasilitasi desain dengan cepat dan pembuatan kode seperti memungkinkan pengguna dengan cepat membuat tata letak dan manipulasi elemen HTML.
2.2.12 Windows
Windows adalah sistem operasi yang dikembangkan oleh Microsoft Corporation yang menggunakan antarmuka dengan GUI (Graphical User Interface) atau tampilan muka bergrafis. OS ini sudah banyak sekali digunakan oleh banyak user sejak lama.
2.2.13 Xampp
Xampp adalah perangkat lunak bebas yang mendukung banyak sistem operasi, merupakan kompilasi dari beberapa program. Fungsinya adalah sebagai server yang berdiri sendiri (locallhost), yang terdiri atas program Apatche HTTP Server, MySQL database, dan penerjemah bahasa yang ditulis dengan pemrograman PHP dan Perl.
2.2.14 Browser
dengan pengidentifikasi sumber seragam yang dapat berupa halaman web, gambar, video, atau jenis konten lainnya.
2.2.15 PhpMyAdmin
31
BAB 3
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
3.1 Analisis Sistem
Analisis sistem adalah penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasikan permasalahan, kesempatan hambatan yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan.
3.1.1 Analisis Masalah
Analisis masalah dari sistem yang sedang berjalan saat ini di RSAI adalah :
a. Sulitnya unit fisioterapi dan rehabilitasi medik dalam mendorong pasien untuk melakukan kunjungan sesuai jadwal yang telah disepakati,
b. Sulitnya petugas Customer Service menentukan keluhan mana yang harus diproses terlebih dahulu untuk meningkatkan efisiensi kerja petugas dalam hal proses penanganan keluhan,
c. Sulitnya petugas Customer Service melakukan manajemen keluhan,
3.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan
Analisis sistem yang sedang berjalan menjelaskan tentang proses bisnis dan kegiatan sistem yang sedang berjalan di unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI. Proses yang ada adalah proses pemesanan jasa dengan cara datang langsung ke unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI, proses pemesanan jasa melalui Customer service dan proses pengaduan pasien.
3.1.2.1 Prosedur Pemesanan Jasa Fisioterapi dan Rehabilitasi Medik
Prosedur pemesanan jasa adalah prosedur di mana pasien dan pihak RSAI melakukan pemesanan jasa. Proses-proses yang dilakukan adalah:
1. Pasien mengisi form pendaftaran,
3. Petugas Front Office memeriksa kelengkapan data pasien dan membuat bukti pendaftaran,
4. Petugas front office memberikan bukti pendaftaran, 5. Pasien menunggu di ruang tunggu,
6. Pemanggilan berdasarkan nomor urut yang tercetak pada bukti pendaftaran, 7. Pasien mendapatkan layanan dokter spesialis,
8. Dokter memberikan jadwal untuk pasien melakukan rehabilitasi maupun fisioterapi.
Adapun BPMN untuk menggambarkan proses di atas dapat dilihat pada Gambar 3.1
Gambar 3.1 BPMN Pemesanan Jasa Fisioterapi dan Rehabilitasi Medik RSAI
3.1.2.2 Prosedur Pemesanan Jasa Fisioterapi dan Rehabilitasi Medis RSAI
Via Telephone.
Prosedur pemesanan jasa via Telephone adalah prosedur di mana pasien dapat memesan jasa unit fisioterapi rehabilitasi medik dengan menghubungi petugas Customer Service. Proses-proses yang dilakukan adalah:
1. Pasien menghubungi bagian Customer Service,
2. Pasien memberikan informasi Nomor Rekam medik serta jenis kontraktor yang dipakai oleh pasien,
3. Pasien memberikan informasi jasa yang akan digunakan, 4. Petugas Customer Service memeriksa ketersediaan jasa,
5. Jika tersedia, Customer Service mencatat pasien dengan status ‘memesan’, 6. Jika tidak tersedia, petugas meminta maaf dan memberikan informasi bahwa
layanan jasa yang dipesan penuh/tidak tersedia.
Adapun BPMN untuk menggambarkan proses di atas dapat dilihat pada Gambar 3.2.
3.1.2.3 Prosedur pengaduan pasien
Prosedur pengaduan pasien adalah prosedur saat konsumen ingin melakukan pengaduan atas jasa yang telah diberikan. Proses-proses yang dilakukan antara lain:
pasien menyampaikan keluhannya secara langsung atau melalui telepon via Customer Service,
1. Pasien memberitahukan nomor rekam medik dan mengatakan keluhannya, 2. Jika keluhan dapat langsung ditindaklanjuti saat itu juga, maka petugas akan
menindaklanjutin saat itu juga.
3. Jika keluhan tersebut membutuhkan waktu maka petugas akan mencatat keluhan tersebut, untuk nanti agar dapat ditindaklanjuti.
Adapun BPMN untuk menggambarkan proses di atas dapat dilihat pada Gambar 3.3.
Gambar 3.3 BPMN Pengaduan Keluhan Pasien
3.1.3 Analisis Aturan Bisnis
3.1.3.1 Aturan bisnis berdasarkan fakta
Aturan bisnis berdasarkan fakta yang terdapat pada RSAI adalah sebagai berikut:
Data transaksi penjualan yang diolah mempunyai kode, 1. Setiap pasien memiliki Nomor rekam Medis,
2. Bagian Customer Service mengelolaPemesanan jasa RSAI,
3. Proses pengaduan dapat dilakukan melalui Customer Service atau melalui kotak saran,
4. Penindaklanjutan keluhan paling lama ditindak lanjutan selama 3 hari,
5. Proses pemesanan jasa via telepon kepada Customer Service hanya dapat dilakukan oleh pasien lama,
6. Untuk pembelian jasa fisioterapi dan rehabilitasi, sebelumnya harus menggunakan jasa dokter spesialis terlebih dahulu,
7. Setelah pasien merasa sudah sembuh setelah menggunakan fisioterapi, pasien harus melakukan konsultasi dengan dokter spesialis untuk memastikan bahwa pasien benar-benar sembuh,
8. Jasa dokter spesialis hanya dapat melayani 40 pasien/hari.
3.1.3.2 Aturan bisnis berdasarkan kebutuhan
Aturan bisnis berdasarkan fakta yang terdapat pada RSAI adalah sebagai berikut:
1. Data transaksi penjualan yang diolah mempunyai kode,
2. Data transaksi penjualan diolah menggunakan aplikasi yang akan dibangun, 3. Bagian Customer Service mengelola proses pemesanan jasa,
4. Penindaklanjutan keluhan paling lama ditindak lanjutan selama 3 hari,
5. Proses pengaduan pasien dapat dilakukan jika pasien merasa kurang puas terhadap fasilitas dan layanan yang diberikan RSAI,
6. Proses pemesanan jasa dapat dilakukan Via Customer Service,
7. Untuk pembelian jasa fisioterapi dan rehabilitasi, sebelumnya harus menggunakan jasa dokter spesialis terlebih dahulu,
3.1.3.3 Kesimpulan Analisis Aturan Bisnis
Dari aturan bisnis berdasarkan fakta dan kebutuhan dapat disimpulkan bahwa semua aturan yang ada sudah cukup dan dapat memenuhi kebutuhan untuk pembangunan sistem informasi Customer relationship Management.
3.1.4 Analisis Framework CRM
Berdasarkan Analisis value Chain (Lampiran D-16), jika ingin membangun hubungan yang menguntungkan dengan pasien, peningkatan pelayanan di unit fisioterapi dan rehabilitasi medik harus dilakukan, sehingga masalah yang dihadapi tidaklah terjadi lagi. Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat, sebagai landasan untuk menyusun Software Requirement System, diperlukan Framework sebagai acuan. Framework ini menjelaskan serangkaian pembangunan / penerapan CRM. Yang terpenting di sini adalah informasi dari pasien sehingga diperoleh output yang berupa relationship commitment yang nantinya akan terciptanya hubungan yang saling menguntungkan. Framework CRM yang digunakan dalam sistem informasi Customer relationship Management pada unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI adalah Framework of Dynamic CRM. Digambarkan bahwa fase CRM dalam suatu kerangka kerja berupa rangkaian proses Acquisition-Retention-Expansion. Framework of dynamic CRM dapat dilihat pada Gambar 3.4.
Berdasarkan Gambar 3.4 maka fitur – fitur yang akan dibangun dalam aplikasi Customer Relationship Management dibagi 3 phase. Berikut ini adalah penjelasan dari fitur – fitur yang akan dibangun pada setiap phase.
3.1.5.1 Relationship Phase
Relationship phase yang dilakukan pada RSAI memiliki 3 tahapan yaitu: 1. Tahap Acquisition
Tahap Acquisition merupakan salah satu tahap yang digunakan untuk menarik hati pengunjung agar ikut menggunakan jasa RSAI ketika mereka membutuhkannya, sehingga RSAI mendapatkan pasien baru yang diharapkan dapat menjadi pasien yang berpotensi. Berikut merupakan fasilitas yang akan dibangun dengan memenuhi tahap acquire :
a. Info layanan
Fasilitas ini merupakan strategi yang digunakan untuk memberikan informasi tentang penawaran layanan kepada pasien ataupun pengunjung. Banyak pasien dan pengunjung yang tidak tahu tentang jasa yang diberikan oleh pihak unit fisioterapi dan rehabilitasi medik. Penawaran jasa ini memiliki tujuan agar pasien dan pengunjung mengetahui informasi tentang jasa yang diberikan oleh pihak RSAI.
b. Info Penghargaan (Awards)
Fasilitas ini merupakan strategi yang digunakan untuk memberitahukan calon pasien dan pasien tentang penghargaan yang sudah diterima RSAI agar mereka lebih percaya untuk menggunakan jasa RSAI saat mereka membutuhkannya.
c. Info jadwal kunjungan
2. Tahap Retention
Tahap ini adalah tahap di mana RSAI melakukan strategi untuk mempertahankan pasien. Salah satunya berupa layanan-layanan di mana pasien dapat berinteraksi langsung dengan pihak RSAI. fasilitas yang akan dibangun di sini adalah Fasilitas Pengingat jadwal kunjungan. Fasilitas ini digunakan untuk mengingatkan pasien tentang jadwal kunjungannya. Hal ini diharapkan dapat membuat pasien merasa teperhatikan yang akhirnya akan mendorong pasien untuk melakukan kunjungan secara rutin dan sesuai jadwal yang sudah ditentukan. Dimana informasi akan diberitahukan melalui email serta jika seorang pasien berhalangan datang berkunjungan, maka dapat mengkonfirmasi kehadiran melalui website yang akan dibangun.
3. Tahap Expansion
Tahap ini adalah masa untuk membina hubungan baik yang telah ada dengan pasien untuk meningkatkan kesetiaan pasien terhadap instansi. Kesetiaan pasien dapat meningkat jika diberikan layanan personal yang menguntungkan bagi pasien. Berikut fasilitas yang akan dibangun untuk meningkatkan loyalitas pasien adalah fasilitas Keluhan dan konfirmasi kedatangan.
a. Fasilitas keluhan
Fasilitas ini merupakan tempat di mana pasien dapat melakukan keluhan berupa ketidakpuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak RSAI. pasien dapat menyampaikan ketidakpuasan terhadap pelayanan melalui fasilitas ini
b. Konfirmasi jadwal kunjungan
Fasilitas ini digunakan pasien untuk mengkonfirmasi ketidakhadiran jika sewaktu-waktu pasien tidak dapat hadir saat sudah waktunya kunjungan.
3.1.5.2 Dynamic Relationship Management
1. Tahap Relationship Initiation
Tahap relationship initiation yaitu tahap dimana penyajian dan pendataan yang dilakukan mengenai transaksi pasien yang terdapat pada unit fisioterapi dan rehabilitasi medik RSAI.
2. Tahap Relationship Value Analysis
Tahap relationship value analysis yaitu tahap dimana dilakukan proses segmentasi pasien dari data yang telah disajikan. Dalam proses segmentasi kelompok pasien digunakan metode LTV.
Sebelum melakukan analisis dengan menggunakan metode LTV, RSAI akan menentukan kelompok pasien berdasarkan profit yang telah diberikan oleh pasien kepada instansi per periode. pasien dikelompokkan berdasarkan pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Kelompok pasien(berdasarkan rekomendasi RSAI)
No Kelompok Pasien LTV/tahun LTV/bulan
1 Klaster A > 9,6jt > 800rb
2 Klaster B 4,8jt – 9,6jt 400rb – 800rb
3 Klaster C < 4,8jt < 400rb
Gambar 3.5 Flowchart Segmentasi Pasien
Berdasarkan flowchart di atas. Dapat dilihat bahwa tahapan dalam analisis LTV untuk segmentasi pasien adalah:
1. Data transaksi harus sudah terdefinisi terlebih dahulu
Hal ini sangat penting karena data transaksi adalah bahan untuk memberikan angka profit untuk setiap pasien.
2. Update data pasien
Setelah data transaksi sudah ada, maka tahap selanjutnya adalah data pasien yang ada akan di update setiap hari untuk mendapatkan data jumlah keuntungan bersih per pasien per periodik dan Retention Rate
3. Menghitung Profit dengan menggunakan metode LTV.
Tabel 3.2 Data Transaksi Pasien
Nomor Rekam Medik Jumlah transaksi bulan januari 2016
674687 1.023.000 321628 104.000 401291 465.000 479609 678.000
Tabel di atas adalah data pasien yang telah memiliki data yang dibutuhkan dalam analisis LTV Yang didapatkan dari data transaksi yang telah dilakukan. Tahap selanjutnya adalah menghitung nilai LTV tiap pasien dengan metode Lifetime Value.
Dimana :
M = 30% dari total pembayaran (berdasarkan rekomendasi pihak RSAI), i = Discount rate diasumsikan 0.1 atau 10% (berdasarkan rekomendasi pihak RSAI),
R = Ratention Rate, Diasumsikan 0.9 atau 90 % (berdasarkan rekomendasi pihak RSAI).
Berikut adalah perhitungan yang dilakukan berdasarkan data pada Tabel 3.2.: M = 1.023.000 * 30% = 306900
LTV = 306.900 ( ) = 1.381.050
Perhitungan di atas dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Hasil Perhitungan LTV
Nomor Rekam Medik Margin bersih
4. Pengelompokan berdasarkan nilai LTV
Tabel 3.4 Pengelompokan Pasien
No Nomor Rekam Medik Nilai potensi Kelompok pasien
1 674687 1.381.050 Klaster A
2 321628 140.400 Klaster C
3 401291 627.750 Klaster B
4 479609 915.300 Klaster A
3. Tahap Relationship Positioning
Pada tahap ini akan dilakukan penindak lanjutan terhadap kelompok pasien dan keluhan yang terdapat pada RSAI.
a. Penindaklanjutan terhadap data kelompok pelanggan
Data pada Tabel 3.4 akan dijadikan acuan oleh pihak RSAI untuk memberikan rewards berupa parsel, souvernir dan undangan perjamuan saat diadakan sebuah event seperti saat hari raya idul fitri. dimana output yang dihasilkan adalah berupa laporan pasien yang sudah dikelompokan untuk memudahkan kepala instalasi dalam mengelompokan pasien dan memberi proposisi nilai sesuai dengan masing-masing kelompok yang tersedia. Berikut ini adalah rewards yang diberikan rsai terhadap masing-masing kelompok dapat dilihat pada Tabel 3.5
Tabel 3.5 Rewards tiap Kelompok
Nama Kelompok Rewards
Kelompok A Pemberian Parsel yang diberikan pada saat hari raya iedul fitri
Kelompok B Pemberian suvenir berupa Al- Quran pada saat hari raya iedul fitri
Kelompok C Pemberian suvenir berupa jam pada saat
hari raya iedul fitri
Tabel 3.6 rewards yang didapat oleh pasien
No Nomor Rekam Medik Kelompok
pasien Rewards
1 674687 Klaster A
Pemberian Parsel yang diberikan pada saat hari raya iedul fitri
2 321628 Klaster C
Pemberian suvenir berupa jam pada saat hari raya iedul fitri
3 401291 Klaster B
Pemberian suvenir berupa Al- Quran pada saat hari raya iedul fitri
4 479609 Klaster A
Pemberian Parsel yang diberikan pada saat hari raya iedul fitri
b. Penindaklanjutan terhadap data keluhan
Data keluhan akan di kategorikan sesuai kategori yang ada pada RSAI dimana nantinya akan diurutkan berdasarkan nilai potensi pasien dan prioritas tiap kategori, dimana pasien dengan nilai potensi paling tinggi akan diprioritaskan dalam proses penanganan keluhan berdasaran tiap kategori. Berikut ini adalah data kategori keluhan yang sudah diurutkan berdasarkan prioritaskan yang terdapat pada rsai dapat dilihat pada Tabel 3.7
Tabel 3.7 Prioritas Kategori
Prioritas Kategori
1 Assurance
Berikut ini adalah contoh data keluhan pasien dapat dilihat pada Tabel 3.8
Tabel 3.8 Contoh data keluhan pasien
No Nomor rekam medik Kategori keluhan
1 674687 Reability
No Nomor rekam medik Kategori keluhan
saya karena menunggu antrian pada saat pembayaran
2 321628 Tangible Kursi di ruang tunggu sudah satu minggu rusak harap segera di perbaiki
3 401291 empathy Bagaimana cara mendapatkan layanan di rumah sakit al islam?
4 479609 empathy Prosedur pemesanan layanan fisioterapi-1 sangat berbelit-belit
Data keluhan dari masing-masing keluhan yang sudah dikategorikan pada Tabel 3.8 akan diurutkan berdasarkan nilai potensi yang ada pada Tabel 3.4 dimana pasien yang memiliki potensi tinggi di tiap kategori akan lebih diprioritaskan dalam proses penanganan keluhan. Prioritas proses penanganan keluhan yang ada dapat dilihat pada Tabel 3.9
Tabel 3.9 Prioritas penanganan keluhan
No Nomor
rekam medik
Kategori keluhan Nilai potensi
1 674687 Reability
Petugas administrasi kurang handal dalam melayani pelanggannya, ini membuat saya harus membuang waktu saya karena menunggu antrian pada saat pembayaran
1.381.050
2 479609 Empathy
Prosedur pemesanan layanan fisioterapi-1 sangat berbelit-belit
915.300
3 401291 Empathy Bagaimana cara mendapatkan
layanan di rumah sakit al islam? 627.750
4 321628 Tangible
Kursi di ruang tunggu sudah satu minggu rusak harap segera di perbaiki
3.1.5.3 Customer Information Type
Pada Customer information Type terdapat 3 tahapan fasilitas yang diberikan yaitu: 1. Informasi mengenai pelanggan
Informasi mengenai data pasien dan data transaksi pasien di RSAI. Fasilitas yang akan dimunculkan yaitu info pelanggan dan info transaksi pelanggan.
2. Informasi untuk pelanggan
Informasi mengenai layanan, harga, fasilitas, jadwal dokter, penghargaan dan informasi RSAI yang dianggap penting oleh pelanggan. Informasi ini akan disalurkan menggunakan website.
3. informasi oleh pelanggan
sInformasi mengenai keluhan dari pasien, keluhan merupakan tempat bagi pasien untuk menyampaikan ketidakpuasan pasien terhadap layanan yang diberikan.
3.1.5 Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Analisis kebutuhan non fungsional ini merupakan pendukung sistem yang akan dijalankan. Analisis non fungsional ini meliputi analisis kebutuhan yang digunakan sekarang dan yang akan datang.
3.1.6.1 Analisis Pengguna
Analisis pengguna dimaksudkan untuk mengetahui siapa saja pengguna yang terlibat dalam aktivitas usaha di RSAI sehingga dapat diketahui pengalaman dan pemahaman terhadap komputer.
Pegawai yang bertugas untuk berhubungan dengan pasien di RSAI terdapat 4 jenis pegawai yaitu Admin, Kepala Instalasi, Customer Service dan petugas rehabilitasi medik. Analisis pengguna yang ada pada RSAI dapat dilihat pada Tabel 3.10.
Tabel 3.10 Analisis Pengguna yang ada
Pengguna Tanggung Jawab Tingkat Pendidikan Tingkat Keterampilan
Admin (IT) Bertanggung jawab
dalam mengelola data-data yang ada di
Pengguna Tanggung Jawab Tingkat Pendidikan Tingkat Keterampilan
S2 Mengetahui dan dapat menjalankan proses bisnis dalam bisnis di bidang kesehatan
Customer
Service
Mengelola data keluhan pasien
S1 Dapat menjalankan aplikasi Microsoft Office
Petugas Rehabilitasi Medik
Mengelola data jadwal pasien dan kunjungan pasien
D3 Dapat menjalankan aplikasi Office
Berdasarkan analisis pengguna secara keseluruhan, pengguna yang ada sudah memenuhi syarat untuk menjalankan aplikasi ini. Namun masih diperlukan pelatihan untuk menggunakan aplikasi yang akan dibangun. Analisis pengguna yang akan menggunakan aplikasi ini dapat dilihat pada karakteristik pengguna pada Tabel 3.11.
Tabel 3.11 Karakteristik Pengguna
Pengguna Tanggung
Jawab Hak Akses Pendidikan Pengalaman
Admin Mengelola
Minimal S1 Mengerti menggunakan komputer, Pernah menggunakan aplikasi berbasis web, mengerti dalam pengelolaan
database baik
menggunakan aplikasi Microsoft excel ataupun My SQL
S1 Mengerti menggunakan
komputer, Pernah
Minimal SMA Mengerti menggunakan komputer dan
Pengguna Tanggung
Jawab Hak Akses Pendidikan Pengalaman data pasien komputer, Pernah
menggunakan aplikasi
Minimal D3 Mengerti menggunakan komputer dan
fungsionalitas dalam komputer, Pernah menggunakan aplikasi berbasis web
Pada hasil analisis yang telah dilakukan, diketahui bahwa analisis dari kebutuhan pengguna dan analisis pegawai yang ada di RSAI sudah dapat menggunakan sistem informasi Customer Relationship Management.
3.1.6.2 Analisis Perangkat Keras
Analisis perangkat keras merupakan kebutuhan yang diperlukan juga dalam mengoperasikan sistem. Analisis perangkat keras yang akan dijelaskan adalah analisis perangkat keras Admin, Customer Service, Kepala Instalasi dan petugas rehabilitasi medik di RSAI dan analisis yang dibutuhkan. Analisis perangkat keras yang digunakan Admin, Customer Service , Kepala Instalasi dan Petugas rehabilitasi medik dapat dilihat pada Tabel 3.12.
Tabel 3.12 Analisis Perangkat Keras
No. Perangkat Spesifikasi
1 Prosesor Speed 2.2 GHz
2 Memory 2 GB
3 VGA Card 512 MB
4 Harddisk 500 GB
5 Monitor Monitor 14”, Resolusi 1024 x 768
6 Mouse Standar
Analisis kebutuhan perangkat keras yang diperlukan dalam mendukung sistem informasi Customer Relationship Management dapat dilihat pada Tabel 3.13.
Tabel 3.13 Analisis Perangkat Keras yang Diperlukan
No. Perangkat Spesifikasi
1 Prosesor Speed 2.2 GHz
2 Memory 1 GB
3 VGA Card 256 MB
4 Harddisk 100 GB
5 Monitor Monitor 14”, Resolusi 1024 x 768
6 Mouse Standar
7 Printer
Berdasarkan analisis perangkat keras Admin, Customer service, Kepala Instalasi, dan Petugas Rehabilitasi Medik di RSAI serta melihat analisis perangkat keras yang diperlukan, maka perangkat keras Admin, Customer service, Kepala Instalasi, dan petugas rehabilitasi medik RSAI sudah memenuhi spesifikasi analisis perangkat keras yang dibutuhkan dalam mengoperasikan sistem informasi Customer Relationship Management.
3.1.6.3 Analisis Perangkat Lunak
Analisis kebutuhan fungsional menggambarkan proses kegiatan yang ada diterapkan dalam sistem dan menjelaskan kebutuhan dan diperlukan agar sistem dapat berjalan dengan baik serta sesuai dengan kebutuhan.
3.1.6 Analisis Basis Data
Gambar 3.6 ERD Sistem Informasi CRM
Dalam analisis perancangan ERD dibutuhkan kamus data ERD yang berfungsi untuk menjelaskan atribut apa saja yang digunakan dalam entitas dari ERD yang telah dibuat. Kamus data ERD dari aplikasi CRM pada unit fisioterapi dan rehabilitasi medik dapat di lihat pada Tabel 3.14.
Tabel 3.14 Tabel Kamus Data ERD
Entitas Atribut
Admin Id_admin, nama_admin, alamat_admin, password_admin, email Jadwal Id_jadwal, tanggal, id_user, id_pegawai
Kelompok_pelanggan Id_kelompok_pelanggan, nama_kelompok, nilai_ltv, id_admin keluhan Id_keluhan, id_user, kategori, subjek, pesan, tanggal, id_pegawai
email Nama_email, Subject, pesan.
Awards Id_awards, nama_awards, gambar, deskripsi
layanan Id_layanan, jenis_layanan, deskripsi, gambar, ketersediaan, id_pegawai
pegawai Id_pegawai, nama_pegawail, password_pegawai, Alamat_pegawai, email, gambar, hak_akses, id_admin
transaksi Id_transaksi, tanggal_transaksi, total_harga, id_pegawai, id_layanan, id_user
H_potensi Id, no_rek_med, tahun, id_kelompok_pelanggan
user Id_user, nama_user, password,email, alamat, tempat_lahir, tanggal_lahir, no_telp, img_ktp, status, nilai_ltv, id_admin, id_kelompok_pelanggan, id_kontraktor
3.1.7 Analisis Kebutuhan Fungsional
Analisis dan kebutuhan fungsional meliputi Diagram konteks, Data Flow Diagram, Spesifikasi Proses dan Kamus Data.
3.1.8.1 Diagram Konteks
![Gambar 2.5 Framework of dynamic CRM [3]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/621274.74889/35.595.130.558.200.445/gambar-framework-of-dynamic-crm.webp)
