Indonesia (persero) Di Cianjur.
Pembimbing: Dra. Rahma Wahdiniwaty, M. Si
Penelitian ini dilakukan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur khususnya kepada para pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur mengenai kualitas pelayanan yang diberikan meliputi bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan yang diberikan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, mengetahui nilai pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, mengetahui bagaimana loyalitas pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif dan verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman paket di PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, dengan jumlah populasi yang berjumlah 4860 dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengujian statistik yang digunakan adalah perhitungan korelasi pearson, analisis regresi, korelasi, koefisien determinasi, uji hipotesis, dan juga menggunakan bantuan program aplikasi SPSS 13.0 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat tanggapan responden tentang kualitas pelayanan sudah dinilai baik (82,2%), tanggapan responden tentang kepercayaan sudah dinilai baik (79,8%).dan tanggapan responden tentang loyalitas pelanggan sudah dinilai baik (80,05%).Sedangkan secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan besar pengaruh sebesar 18,7% dan sisanya sebesar 81,3% merupakan variabel lain yang tidak diteliti.Secara parsial yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah variabel kualitas pelayanan dengan pengaruh sebesar 11,1% dan variabel kepercayaan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh sebesar 7,6%.
(Persero) in Cianjur.
Tutor: Dra. Rahma Wahdiniwaty, M. Si
The research was conducted at PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur in particular to customers of PT. Pos Indonesia (Persero), Cianjur, about the quality of services provided include physical evidence, empathy, responsiveness, reliability and securityprovided.
The purpose of this study was to determine the customer response to quality of service at PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur, knowing the value of customers at PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur, knowing how loyalty to the PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur, know how big influence of service quality on customer loyalty and trust in the PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur.
The method used in this research is descriptive method and verifikatif. The unit of analysis in this study is that customers do package delivery in the PT. Pos Indonesia (Persero) in Cianjur, with a population of 4860 with a sample size of 100 respondents. The test statistic used is the calculation of Pearson correlation, regression analysis, correlation, coefficient of determination, hypothesis testing, and also use the help of an application program SPSS 13.0 for windows.
1
1.1.Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi persaingan bisnis jasa sangatlah ketat, untuk bertahan didalam lingkungan ekonomi terutama bidang jasa, perusahaan harus membuat strategi-strategi agar dapat bertahan dan bersaing dengan competitor. Perusahaan harus secara terus-menerus menginovasi proses bisnis mereka dalam rangka untuk bertahan dalam suatu bisnis yang kompetitif. Proses bisnis yang baru idealnya berisi suatu nilai baru untuk para pelanggannya. Proses implementasi yang sukses akan menggambarkan kembali faktor kunci sukses didalam bisnis yang dapat menempatkan perusahaan di garis depan kompetisi.
Sektor jasa dewasa ini telah telah mengalami peningkatan yang dramatis dibandingkan dengan decade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sector ini terhadap perekonomian dunia yang kini telah mendominasi dua pertiganya. Di eropa misalnya sector jasa telah memberikan kontribusinya sebanyak 60% PDB, sementara di Indonesia telah hampir mencapai tiga puluh persen. (Rambat Lupioyadi, 2008:1).
ada juga yang berbentuk swasta yang kini makin menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya.
Salah satu perusahaan jasa pengiriman adalah PT. Pos Indonesia (persero), dimana perusahaan ini telah lama berdiri dan berkembang pesat di kota-kota seluruh Indonesia. PT. Pos Indonesia ( persero ) adalah Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ). Dalam kaitan inilah, PT Pos Indonesia (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia, saat ini tengah dihadapkan kepada berbagai perubahan lingkungan usaha, sebagai akibat yang muncul dan dipengaruhi oleh berbagai faktor di atas. Dari sisi perkembangan yang terjadi pada ekonomi global yang menurunkan liberalisasi perdagangan, kini masyarakat dunia menuntut adanya kebebasan berusaha antar negara, termasuk di bidang layanan pos, sehingga penyelenggara pos nasional harus mulai bersaing, baik di pasar nasional, regional maupun internasional. Sementara itu, meningkatnya deregulasi usaha di dalam negeri memicu pula kompetisi antar penyelenggara jasa pengiriman.
yang lebih murah dan jasa berkulitas dengan harga bersaing untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
PT. Pos Indonesia (persero) membagi ketahanan tersebar di seluruh kota- kota di Indonesia baik kota beasar maupun kota kecil, salah satunya PT. Pos Indonesia (persero) di kota Cianjur. PT. pos Indonesia (persero) di Cianjur juga perlu bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman lainnya, oleh karena itu persaingan secara umum menyangkut dua hal yang pertama persaingan yang meliputi fasilitas, kenyaman, pelayanan, kepercayaan dan lokasi. Kedua persaingan daya minat pelanggan yang ingin mengirimkan paket ke PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur atau keperusahaan jasa lain yang tarifnya lebih mahal dibandingkan dengan mengirimkan ke PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur lebih murah tarifnya.
Kondisi seperti ini orang tidak selalu menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur, mungkin dia selalu menggunakan pada perusahaan jasa pengiriman lainnya. Untuk itulah setiap perusahaan jasa berusaha memberikan kualitas pelayanan yang berbeda satu sama lain. Hal ini dimaksudkan agar mereka dapat membangun kepercayaan dimata pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan menjadi loyal pada perusahaan jasa pengiriman tersebut.
Menurut Farida Jasfar (2009:48) Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas kinerja suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Arti pentingnya kepercayaan bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan. Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi perusahaan-perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), di mana konsumen membayar sebelum merasakannya. Menurut Fandy Tjiptono (2005:387) mempunyai pelanggan yang loyal merupakan tujuan dari perusahaan untuk mampu bertahan dalam persaingan, yang mana pelanggan yang loyal merupakan asset dari perusahaan.
Berdasarkan survey awal tersebut mengatakan bahwa mayoritas responden merasa percaya terhadap PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, karena PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur cukup banyak tersebar dimana-mana, meskipun pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur ini adanya indikasi kinerja kualitas pelayanan yang kurang, dan kurangnya pelanggan yang loyal terhadap PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.
surat/ dokumen penting lainnya, penulis akan mencoba membahas mengenai jasa pelayanan yang diterapkan di perusahaan dengan judul :
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN PAKET PT. POS INDONESIA (PERSERO) DI CIANJUR”
1.2. Identifikasi Masalah Dan Rumusan masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan dengan uraian latar belakang di atas, maka penulis mencoba mengidentifikasi masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:
Bisnis jasa era persaingan kompetitif, dalam menjembatani setiap kegiatan pelanggan tidak hanya mampu memfasilitasi akan tetapi factor yang paling penting adalah bagaimana memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, dengan memperhatikan budaya jasa yang berfokus pada pelanggan. Sentuhan pada dimensi bauran pemasaran, keunggulan posisi, kepuasan, dan kepercayaan, pelayanan yang diberikan akan memberikan tambahan manfaat secara positif bagi pelanggan suatu perusahaan itu sendiri, sehinnga pelanggan merasa puas dan akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.
persaingan dari perusahaan-perusahaan jasa pengiriman paket di Cianjur. Oleh karena itu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak jasa-jasa yang ingin terlibat dalam kebutuhan keinginan pelanggan untuk pengiriman paket.
Berdasarkan survey awal tersebut mengatakan bahwa mayoritas responden merasa percaya terhadap PT. Pos Indonesia (Persero) di Cianjur, karena PT. Pos Indonesia (persero) cukup banyak tersebar dimana-mana, meskipun pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur ini adanya indikasi kinerja kualitas pelayanan yang kurang.
1.2.2Rumusan masalah
1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur
2. Bagaimana tanggapan responden terhadap kepercayaan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur
3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur baik secara simultan maupun parsial.
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.
1.3.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan pengiriman paket yang dilaksanakan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.
2. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kepercayaan pengiriman paket yang dilaksanakan PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.
3. Untuk Mengetahui loyalitas pelanggan pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.
1.4. KEGUNAAN PENELITIAN 1.4.1. Kegunaan Praktis
• Bagi Perusahaan
• Lain-lain
Diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi tambahan bagi pihak-pihak terkait dan bagi perusahaan-perusahaan lain yang bergerak pada bagian usaha yang sama khususnya.
• Kegunaan bagi mahasiswa
Penulis dapat memberikan manfaat bagi mahasiswa dalam menambah wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket.
1.4.2. Kegunaan Akademis
• Pengembangan Ilmu Manajemen
Pengembangan Ilmu Manajemen Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam memberikan sumbangan informasi ilmu yang dapat memberikan kontribusi dalam memajukan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai manajemen pemasaran.
• Bagi Penulis
Penilitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (pesero) di Cianjur.
• Bagi Peneliti lain
lebih jauh mengenai kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang ada diperusahaan.
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian
Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan, penulis melakukan penelitian pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur yang beralamat di Jalan Jenab No. 39 Cianjur 4321.
1.5.2 Waktu Penelitian
Tabel 1.1
Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
No
Kegiatan
April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Usulan Penelitian 2 Pelaksanaan
Penelitian 3 Pengumpulan
Data
4 Pengolahan dan Analisis data 5 Penyusunan
Laporan Sidang
11
2.1. Kajian Pustaka
2.1.1. Pemasaran Jasa
2.1.1.1. Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2008:231) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Farida Jasfar (2005:17) jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Wiliam J. Stanton (1981:529), yang dikutip oleh Buchari Alma (2007:243) jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk menemui kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
2.1.1.2. Pengertian pemasaranJasa
secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Menurut Payne yang dikutip oleh Ratih Harriyati (2005:27) Pemasaran jasa adalah suatu proses mempresepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
2.1.1.3. Karakteristik Jasa
Jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai taman hiburan dunia fantasi, dari mess sampai ke hotel berbintang lima, dan sebagainya. Menurut Philip Kotler (2005:112) ada 4 karakteristik jasa yaitu:
1. Tidak terwujud, berbeda dari produk fisik, jasa tidak dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli, orang yang mengalami operasi wajah tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum dia membeli jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan, biasanya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan.
3. Tidak tahan lama, karena jasa tidak dapat disimpan, sifatnya yang mudah rusak, maka jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat itu juga.
2.1.2. Kualitas Pelayanan
2.1.2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam memasarkan produknya perusahaan selain harus memiliki strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya juga harus mempunyai kulitas pelayanan yang baik pula supaya dapat meraih pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono (2007:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan, Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009:50)
“Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan”.
Menurut Wyckof yang dikutip oleh Nursya’bani Purnama (2006:19) “Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai hasil dari kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
2.1.2.2. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
1. Kepemimpinan
Strategi perusahaan harus merupakan inisiatif demi komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kalitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai misinya.
3. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
4. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan kenyamanan pelanggan dan pemilik perusahaan.
5. Penghargaan dan Pengukuran
6. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek perlumendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut, meliputi konsepkualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
2.1.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009:51) mengelompokkannya menjadi 5 dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah:
1. Tangibles (produk-produk fisik)
Yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (online), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan setiap kali 3. Responsiveness (daya tanggap)
4. Assurance (jaminan)
Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko
5. Empathy (empati)
Yaitu yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami kebutuhan maupun kesulitan, pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan
2.1.3. Kepercayaan
2.1.3.1. Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan Pelanggan menurut McAllister (1995) dalam Reast (2005:5) bahwa
“Kepercayaan adalah kecenderungan seseorang untuk mempercayai sesuatu dan bertindak sesuai dengan perkataan”.
Kepercayaan pelanggan menurut Farida Jasfar (2009:167) bahwa
“Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah”
Dan menurut Moorman dalam NorAsiah (2009:302) bahwa
Pelanggan yang memiliki sikap percaya kepada produsen akan memberikan keuntungan bagi produsen, Menurut Zeithhaml dan Bitner (2003:159-162) produsen akan memperoleh:
• Pembelian yang meningkat
Dari penelitian yang dilakukan oleh Frederick Reichheld dan W Earl Sasswer menunjukan bahwa pelanggan yang memiliki kepercayaan cenderung belanja lebih banyak dari pada yang mereka belanjakan pada tahun sebelumnya.
• Biaya lebih rendah
Banyak biaya awal yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik pelanggan baru biaya tersebut termasuk biaya periklanan pelanggan baru, juga biaya untuk mengetahui keinginan pelanggan baru. Dengan tetap mempertahankan pelanggan lama.
• Iklan gratis melalui komunikasi dari mulut ke mulut
Ketika suatu produk komplek, sulit dievaluasi dan ada resiko dalam pengambilan keputusannya pelanggan yang merasa terpuaskan biasanya menyampaikan informasi yang kuat tentang pelanggan yang diterima dari perusahaan periklanan ini lebih efektif dari apapun yang mungkin dilakukan oleh perusahaan.
• Employee retention
perusahaan, pelanggan pun akan lebih terpuaskan dan menjadi pelanggan yang akan menghasilkan profit bagi perusahaan.
2.1.3.2. Jenis-jenis Kepercayaan Pelanggan
Para manajer harus menyadari betul bahwa kepercayaan terhadap objek atribut dan manfaat menunjukan persepsi pelanggan dank arena itu umumnya kepercayaan seorang pelanggan berbeda pelanggan lainnya. Kepercayaan kita katakana mewakili asosiasi yang pelanggan bentuk diantara objek atribut dan manfaat didasarkan atas pembelajaran kognitif.
Seseorang membentuk 3 jenis kepercayaan (three types of belief) Jhon C Mowen/ Michael Minor (2002:312) yaitu:
1. Kepercayaan Atribut Objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek, kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui kepercyaan atribut objek, pelanggan menyatakan apa yang mereka ketahui tentang dalam hal variasi atributnya.
2. Kepercayaan Atribut Manfaat
pelanggan tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menhasilkan atau memberikan manfaat tertentu.
3. Kepercayaan Objek Manfaat
Jenis kepercayaan ini dibentuk dengan menhubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi pelanggan tentang seberapa jauh produk/jasa atau orang tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.
2.1.3.3. Sifat-sifat Kepercayaan
Menurut Francis Buttle (2007:21) sifat-sifat kepercayaan diantaranya:
• Kepercayaan berbasis kalkulus hadir pada tahap amal hubungan dan terkait langsung dengan nilai ekonominya. Keuntungan menjalin suatu hubungan akan dibandingkan keuntungan yang akan dipetik jika mengakhirinya.
• Kepercayaan berbasis pengetahuan sangat bergantung pada riwayat berinteraksi dengan salah satu pihak dan tingkat pengalaman masing-masing pihak yang memungkinkan mereka saling memprediksi prospek hubungannya dimasa mendatang.
2.1.3.4. Alat Ukur Kepercayaan
Beberapa situasi dan indikatior dari trust (Probility, Equity, dan Reability) yang dikemukakan oleh Mitchell (Egan J. 2001:102), yang dikutif oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81-87) sebagai berikut:
1. Probility
Fokus kepada kepercayaan dan ketulusan, integritas dan reputasi. 2. Equity
Berkaitan dengan Fair-mindedness, benevolence “karakteristik seseorang untuk memperhatikan dan peduli terhadap nasib dan kondisi orang lain”. 3. Realibility
Berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
2.1.4. Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelangganMenurut Philip Kottler (2005:70) bahwa
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Oliver (1997:13) yang dikutip oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:64)
“Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang muncul setelah dipenuhinnya kebutuhan melalui suatu produ atau jasa yang menghasilkan kenyamanan”.
Menurut Fandy Tjiptono (1999:25) yang dikutip oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:65). Kepusan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Fandy Tjiptono (1999:25)
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
2.1.4.2. Alat Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kottler (2005:72) alat yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contohnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa, situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengadukan keluhan.
3. Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan pesaing.
4. Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang telah beralih keperusahaan lain guna mempelajari alas an kejadian itu.
2.1.5. Loyalitas Pelanggan
2.1.5.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan
memilihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering pada periode waktu tertentu. Tanda adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang terjadi tumbuh seiring dengan waktu.
Banyak pelaku bisnis akan setuju bahwa mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang baik. Pelanggan yang loyal lebih baik dari pada pelanggan yang kurang loyal. Dan memiliki pelanggan yang loyal biasanya menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan tersebut.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2005:387) adalah:
”loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan bahwa:
”Customer Loyalty adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pembelian jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti membeli ulang”.
didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.
Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang meningkatkan dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 (enam) bidang, antara lain:
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan pemprosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (Pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi dan sebagainya).
2.1.5.2.Karakteristik dan Tahapan-tahapan loyalitas Pelanggan
diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa.
3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain.
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
Menurut Griffin (2005:35), ada 8 (delapan) tahapan loyalitas, yaitu:
1. Suspect
Meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai Suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospek (prospect)
telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut padanya.
3. Prospek Yang Diskualifikasi (disqualified of prospect)
Yaitu Prospect yang telah mengetahui keberadaan produk atau jasa tertentu atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk atau jasa.
4. Pelanggan Pertama-Kali (First time buyer)
Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen dari produk atau jasa pesaing.
5. Pelanggan Berulang (repeat customer)
Yaitu konsumen telah melakukan penelitian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Klien (client)
Client membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan dan membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelangan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Penganjur (advocate)
teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang produk atau jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.
8. Pelanggan atau Klien Yang Hilang:
Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari Anda sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal.
2.1.6. Keterikatan Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
2.1.6.1.Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Ita PrihatiningWilujeng (2007:11) bahwa
Hasil analisis statistik inferensial dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa kelima variabel kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen secara simultan.
Menurur Hatane Samuel dan Nadye Wijaya (2009:13) bahwa
”Kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan dapat menimbulkan loyalitas konsuemn”.
Menurut Edwin Japarianto (2007:8) bahwa
”Terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung”.
Menurut Jeanne Ananti Sutanto (2008:5)
2.1.6.2.Hubumgan Kepercayaan Dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:5) bahwa
“Kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan/institusi akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya”.
Menurut Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjanah Parvez (2009:5) bahwa
“Kepercayaan memiliki efek positif terhadap loyalitas pelanggan”
2.1.7. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Yang berkaitan dengan variabel yang diteliti
No Penulis/Ta
hun Judul
Kesimpulan/Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
Penelitian
Kereta Api Indonesia
Menurut Penilaian
Pelanggan Surabaya
Penelitian membuktikan
bahwa walaupun
konsumen percaya, tidak
menjamin bahwa akan
Ada pengaruh positif
yang signifikan antara
Pelayanan, &
kualitas pelayanan yang
dirasakan pada preferensi
loyalitas adalah cukup
kuat
mengarah ke disposisi
yang lebih
menguntungkan
terhadap penyedia
layanan dan peningkatan
komitmen untuk kembali
merendahkan.
Dari analisis deskriptif
mengindikasikan bahwa
sebagian responden
cenderung puas pada
layanan yang di berikan
oleh Hotel Majapahit,
serta menilai netral pada
penilaian mereka
terhadap kinerja program
pemasaran relasional
2.2. Keranga Pemikiran
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Payne yang dikutip oleh Ratih Harriyati (2005:27) Pemasaran jasa adalah suatu proses mempresepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai taman hiburan dunia fantasi, dari mess sampai ke hotel berbintang lima, dan sebagainya. Menurut Philip Kotler (2005:112) ada 4 karakteristik jasa yaitu:
1. Tidak terwujud, berbeda dari produk fisik, jasa tidak dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli, orang yang mengalami operasi wajah tidak dapat melihat hasilnya yang sesungguhnya sebelum dia membeli jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan, biasanya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan.
3. Tidak tahan lama, karena jasa tidak dapat disimpan, sifatnya yang mudah rusak, maka jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat itu juga.
4. Bervariasi, karena bergantung pada siapa yang memberikannya, dimana, dan kapan diberikannya.
“Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan”.
Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman yang dikutip oleh Farida Jasfar (2009:51) mengelompokkannya menjadi 5 dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah:
1.Tangibles (produk-produk fisik)
Yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
2. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (online), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan setiap kali 3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (empati)
Yaitu yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami kebutuhan maupun kesulitan, pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan
Kepercayaan pelanggan menurut Farida Jasfar (2009:167) bahwa
“Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah”.
Beberapa situasi dan indikatior dari trust (Probility, Equity, dan Reability) yang dikemukakan oleh Mitchell (Egan J. 2001:102), yang dikutif oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81-87) sebagai berikut:
1. Probility
Fokus kepada kepercayaan dan ketulusan, integritas dan reputasi. 2. Equity
Berkaitan dengan Fair-mindedness, benevolence “karakteristik seseorang untuk memperhatikan dan peduli terhadap nasib dan kondisi orang lain”. 3. Realibility
Berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
“Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang muncul setelah dipenuhinnya kebutuhan melalui suatu produ atau jasa yang menghasilkan kenyamanan”.
Menurut Philip Kottler (2005:72) alat yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan adalah
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contohnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa, situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengadukan keluhan.
3. Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan pesaing.
4. Analisis Pelanggan Yang Hilang
”loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan dari Griffin (2005:31), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa.
3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 4. Mereferensikan kepada orang lain.
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang harus melalui beberapa tahapan, pelangan yang loyal timbul secara bertahap. Proses ini dilalui dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal.
Menurut Edwin Japarianto (2007:8) bahwa
”Terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung”.
Menurut Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:5) bahwa
Berdasarkan teori diatas mengemukakan Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pengiriman Paket terhadap loyalitas Pelanggan maka penulis membuat pradigma pemikiran sebagai berikut:
Hatane Samuel &
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pengiriman Paket terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut: Farida Jasfar
(2009:51)
2.3. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2008:93) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah di uraikan diatas, maka diambil suatu hipotesis penelitian yang akan di uji dan dibuktikan keberannya yaitu: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pengiriman Paket pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur. Hipotesis Utama:
Adanya pengaruh antara Kualitas Pealayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan Pengiriman Paket pada PT. Pos Indonesia (persero) Cianjur. Sub Hipotesis:
• Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengiriman Paket pada PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur.
37 BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai
topik penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini dilakukan
untuk memperoleh data–data yang berkaitan dengan objek penelitian tersebut
yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia
(persero) di Cianjur”.
Di dalam penelitian ini, penulis mengemukakan dua variabel yang akan
diteliti. Adapun variabel yang akan diteliti di dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas).
Variabel independent (variabel X1) dalam penelitian ini adalah Kualitas
Pelayanan dan (variabel X2) Kepercayaan.
2. Variabel dependent (variabel tidak bebas), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh
variabel independent. Variabel dependent (variabel Y) dalam penelitian ini
adalah Pembelian Impulsif.
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan merupakan faktor penyebab,
sedangkan pembelian impulsif faktor akibat. Objek penelitian ini dilakukan pada
konsumen yang melakukan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (persero) di
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah suatu teknis atau cara mencari, memperoleh,
mengumpulkan atau mencatat data, baik berupa data primer maupun data
sekunder yang digunakan untuk keperluan menyusun suatu karya ilmiah dan
kemudian menganalisa faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok
permasalahan sehingga akan terdapat suatu kebenaran data-data yang akan
diperoleh. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif dan
pendekatan kuantitatif.
Metode penelitian menurut Sugiyono (2009:2) metode penelitian pada
dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan
kegunaan tertentu. Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode
deskriptif dan pendekatan kuantitatif.
Metode Deskriptif menurut Sugiyono (2009:206) mendefinisikan:
Penelitian yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi.
Sedangkan menurut Mudjarad Kuncoro (2001:102) mendefinisikan
Pendekatan kuantitatif yaitu:
“Pendekatan ilmiah terhadap pengambilan keputusan manejerial dan
ekonomi dimana pendekatan ini terdiri atas perumusan masalah, mencari
solusi, menguji solusi, menganalisa hasil dan mengimplemasikan hasil.”
Data yang dibutuhkan adalah data yang sesuai dengan masalah-masalah
dikumpulkan, dianalisis dan diproses lebih lanjut sesuai dengan teori-teori yang
telah dipelajari, jadi dari data tersebut akan ditarik kesimpulan.
Sesuai dengan hipotesis yang diajukan, dalam penelitian akan digunakan
telaah statistika yang cocok, untuk itu dalam analisis menggunakan Regresi
Berganda
3.2.1 Desain Penelitian
Dalam melakukan suatu penelitian sangat perlu dilakukan perencanaan
dan perancangan penelitian, agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan
baik dan sistematis.
Menurut Moh. Nazir (2003:84) desain penelitian adalah semua proses
yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian.
Dari pemaparan di atas maka dapat dikatakan bahwa desain penelitian
merupakan semua proses penelitian yang dilakukan oleh penulis dalam
melaksanakan penelitian mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan
penelitian yang dilakukan pada waktu tertentu.
Dalam penelitian ini, penulis menerapkan desain penelitian yang lebih
luas, yang mencangkup proses-proses berikut ini:
1. Sumber masalah
Peneliti menentukan masalah-masalah sebagai fenomena untuk dasar
penelitian.
2. Perumusan masalah
Rumusan masalah merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya
melalui suatu pertanyaan, yang akan diuji dengan cara yang relevan dan
penemuan yang relevan.
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan
Untuk menjawab rumusan masalah yang sifatnya sementara (berhipotesis)
maka, peneliti dapat membaca referensi teoritis yang relevan dengan masalah
dan berfikir. Selain itu penemuan penelitian sebelumnya yang relevan juga
dapat digunakan sebagai bahan untuk memberikan jawaban sementara
terhadap masalah penelitian (hipotesis). Telaah teoritis mempunyai tujuan
untuk menyusun kerangka teoritis yang menjadi dasar untuk menjawab atau
pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji
terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional.
4. Pengajuan hipotesis
Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan
didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian
secara empiris (faktual) maka jawaban itu disebut hipotesis. Hipotesis yang
dibuat pada penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas jasa pengiriman paket.
5. Metode Penelitian
Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode yang sesuai,
pertimbangan ideal untuk memilih metode itu adalah tingkat ketelitian data
yang diharapkan dan konsisten yang dikehendaki. Sedangkan pertimbangan
penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan
teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dan kuantitatif.
6. Menyusun instrument penelitian
Peneliti dapat menyusun instrument penelitian. Instrumen ini digunakan
sebagai alat pengumpul data. Pada penelitian ini untuk menguji adanya
hubungan dari Kualitas Pelayanan (Variabel Independen“X1”) dan
Kepercayaan (Variabel Independen“X2”) terhadap Loyalitas Jasa Pengiriman
Paket (Variabel dependen“Y”) digunakan korelasi Analisis Regresi Berganda,
dan untuk menguji pengaruh dari Kualitas Pelayanan (Variabel
Independen“X1”) dan Kepercayaan (Variabel Independen“X2”) terhadap
Loyalitas Jasa Pengiriman Paket (Variabel dependen“Y”) digunakan
koefisien determinasi.
7. Kesimpulan
Kesimpulan adalah langkah terakhir dari suatu periode penelitian yang berupa
jawaban terhadap rumusan masalah, dengan menekankan pada pemecahan
masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bermanfaat sebagai
dasar untuk pembuatan keputusan.
Unit Analisis Time Horizon
T-1 Descriptive Descriptive
dan survey
dan survey melakukan
T-3 Descriptive Descriptive
dan survey
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis, indikator,
serta skala dari variabel-variabel yang terkait dalam peelitian, sehingga pengujian
hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara bear sesuai dengan
judul penelitian mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap pembelian impulsif, maka variabel-variabel yang terkait dalam penelitian
ini adalah:
1. Variabel Kualitas Pelayanan sebagai variabel independen pertama (X1).
2. Variabel Kepercayaan variabel independent kedua (X2).
3. Variabel Loyalitas Jasa Pengiriman Paket sebagai variabel dependent (Y).
Untuk lebih jelasnya rincian masing-masing variabel dapat dijelaskan
3.2.3 Sumber Dan Teknik Penentuan Data
3.2.3.1 Sumber Data
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini dibagi dalam dua jenis,
yaitu sebagai berikut:
1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang diteliti
baik dari pribadi (responden) maupun dari satu instansi yang mengolah
data untuk keperluan penelitian, seperti dengan cara melakukan
wawancara secara langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan
dengan penelitian yang dilakukan.
2. Data Sekunder
Merupakan data yang berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data
sekunder dapat diperoleh dengan cara membaca, mempelajari, dan
memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku,
serta catatan-catatan kuliah yang menunjang penelitian ini.
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data
3.2.3.2.1 Populasi
Populasi merupakan objek atau subjek yang memenuhi kriteria tertentu
yang telah ditentukan oleh peneliti. Menurut Sugiyono (2009:80) tentang
pengertian populasi yaitu:
“populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulan.”
Berdasarkan pengertian di atas, populasi merupakan obyek atau subyek
yang berda pada satu wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan
dengan masalah dalam penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata
konsumen yang melakukan pengiriman Paket PT. Pos Indonesia (persero) di
Cianjur selama 1 tahun yaitu sebanyak 4860.
3.2.3.2.2 Sampel
Untuk membuktikan kebenaran jawaban yang masih sementara (hipotesis),
maka peneliti melakukan pengumpulan data pada obyek tertentu. Karena obyek
dalam populasi terlalu luas maka peneliti menggunakan sampel yang diambil dari
populasi tersebut.
Menurut Adi Supangat (2007:4) menyatakan bahwa:
“sampel adalah bagian dari populasi (contoh), untuk dijadkan sebagai
bahan penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi
2
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik yang di ambil dalam
penelitian dilakukan dengan teknik probability sampling dengan jenis
propotionate stratified random sampling (sampel acak berstrata).
Menurut Sugiyono (2009:118), propotionate stratified random sampling
yaitu teknik pengambilan sampel bila populasi mempunyai anggota atau unsur
yang tidak homogen dan berstrata secara poporsional.
Adapun yang menjadi sampel yang digunakan untuk pengukuran
kuesioner adalah konsumen di PT. Pos Indonesia (persero) di Cianjur. Sedangkan
untuk menentukan jumlah sampel (n) Husein Umar (2004:78) menentukan sampel
digunakan rumus sebagai berikut:
Jika penelitian menggunakan metode deskriptif, maka minimal tingkat
kesalahan dalam penentuan anggota sampel yang harus diambil adalah 10% dari
jumlah populasi yang diketahui. Peneliti menentukan tingkat kesalahan sebesar
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakna dalma penelitian ini adalah:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung di perusahaan yang
menjadi objek penelitian. Data yang diperoleh merupakan data primer yang
diperoleh dengan cara:
a. Observasi (Pengamatan Langsung), yaitu dengan cara melakukan
pengamatan secara langkung dilokasi untuk memperoleh data yang
diperlukan.
b. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan dengan
masalah yang di bahas.
c. Angket (Kuesioner)
Kuesioner merupakan teknik pengambilan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk menjawab, berupa daftar pertanyaan yang dibuat dengan
metode pertanyaan terstruktur (tertutup dan terbuka) kepada 100
responden tentang variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan
Loyalitas.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Reseacrh)
Penelitian kepustakaan dilakukan sebagai usaha guna memperoleh data yang
( )
(
2 2)
(
2( )
2)
n X Y - X Y
r=
X - X × Y - Y
Data tersebut dapat diperoleh dari literatur, catatan kuliah serta tulisan lain
yang berhubungan dengan penelitian.
3.2.4.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2009:173) valid berarti instrument tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Jadi suatu penelitian
dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan
data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden terpilih maka harus
diadakan uji validitas terlebih dahulu pada butir-butir yang benar-benar mengukur
apa yang diukur. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat ukur
maka alat ukur tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin
menunjukkan apa yang seharusnya di ukur.
Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara
masing-masing pernyataan dengan skor total. Adapun rumus dari pada korelasi
pearson adalah sebagai berikut :
Keterangan:
r = Nilai Korelasi Pearson
X
4.1Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Perusahaan
Tahun Uraian
26-8-1746
Kantorpos pertama di Indonesia adalah di Batavia didirikan oleh Gubernur Jendral GW Baron
1906 Posts Telegraafend Telefoon Diensts
27-9-1945
Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai Pengambilalihan Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari pemerintahan Militer Jepang. Tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Bakti Postel
1961 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.240 Tahun 1961 status Jawatan
PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan
Telekomunikasi
1965 PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan Giro
berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan PN
Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No 30 Tahun 1965
1978 Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.9 Tahun 1978, status PN Pos
Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro menjadi Perusahaan (Persero) (Lembaran Negara RI Tahun 1995 Nomor 11);
Anggaran Dasar PT Pos Indonesia (Persero) yang tercantum dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor117 tanggal 20 Juni 1995 tentang Pendirian Perusahaan Persero PT Pos Indonesia, sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Sutjipto, SH Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor111 tanggal 28 Oktober 1998
• Visi :Menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan
suratpos, paket, dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya.
• Misi :Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang
selalu tepat waktu dan nilai terbaik Berkomitmen kepada karyawan
untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi
Berkomitmen kepada pemegang saham
untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh
Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat Berkomitmen untuk berperilaku transparan
dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan
• Motto : Tepat Waktu Setiap Waktu
Sumber :Kantor Pos Indonesia (Persero) Cianjur
Gambar 4.1
untuk itu adalah pembagian tugas dan penyusunan uraian jabatan didalam organisasi.
Adapun uraian jabatan yang mencakup tugas, wewenang dan tanggung jawab di
lingkungan perusahaan adalah sebagai berikut :
1. KEPALA KANTOR
Mencapai sasaran pendapatan, laba, jumlah pelanggan, koorporat dan mitra,
mutu layanan dan operasi, dan billing & collection kantor pos melalui pengelolaan
kegiatan pemasaran, penjualan penagihan, dan pelayanan pelanggan., pemanfaatan
sumberdaya pada kantor pos, dan pengendalian kinerja seluruh kantor pos cabang
yang berada dalam lingkup kantor pos yang menjadi tanggungjawabnnya.
TUGAS POKOK DAN TANGGUNGJAWAB :
a. Mengkoordinir enyusunan RKA kantor pos untuk diusulkan kepada Divre,
dan melakukan evaluasi terhadap realisasi RKA kantor pos.
b. Menetapkan target pendapatan dan laba serta alokasi anggaran kantor pos
cabang serta unit pelayanan lainnya (Pos Keliling Desa, Pos Keliling Kota dan
lain-lain)
c. Mengkoordinir penyusunan program pemasaran kantor pos untuk diusulkan
kepada Divisi Regional guna mendukung pencapaian kinerja pendapatan serta
dan kegiatan administratif untuk meningkatkan kinerja UPT sesuai dengan
ketentuan yang berlaku di perusahaan.
e. Meminpin dan mengarahkan pengisian sistem manajemen kinerja individu
karyawan (SMKI).
f. Mengajukan usulan pengembangan kapasitas kantor dan kantor pos cabang
yang berada dalam lingkup tanggungjawabnya untuk disampaikan ke Divre.
g. Mengajukan usulan pengadaan, pengembangan dan perbaikan sarana dan
prasarana kantor pos dan kantor pos cabang yang berada dalam lingkup
tanggung jawabnya kepada ka Divre.
h. Menjaga dan Memelihara aset perusahaan yang berada di UPT dalam lingkup
tanggungjawabnya.
i. Memastikan pelaksanaan seluruh ketentuan atau peraturan yang telah
ditetapkan kantor Pusat dan Divre berjalan sebagaimana mestinya sesuai
dengan yang ditetapkan.
j. Mengadakan perjanjian dengan pihak lain dalam lingkup tanggungjawabnya
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan perusahaan.
k. Mewakili perusahaan di dalam atau diluar pengadilan dalam lingkup
tanggungjawabnya sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan perusahaan.
n. Mengevaluasi pencapaian target pendapatan, laba kantor pos dan Kantor pos
cabang yang berada dalam lingkup tanggung jawabnya.
o. Menyusun langkah-langkah dan upaya-upaya unutk pelanggan koorporat dan
mailing room .
p. Mengorganisir pelaksanaan pemeriksaan pereodik terhadap pelaksanaan
pekerjaan di kantor pos cabang dalam lingkup tanggung jawabnya
berdasarkan ketentuan yang berlaku di Perusahaan.
q. Memimpin pengelolaan sumberdaya kantor pos dalam rangka pencapaiaan
kinerja yang telah ditetapkan.
r. Mematuhi pagu kas yang telah ditetapkan perusahaan dalam pengelolaan
liquiditas UPT.
s. Mengawasi penyelesaian tagihan dan piutang di UPT dalam lingkup
tanggungjawabnya.
t. Mengevaluasi secara berkala terhadap efektifitas pelaksanaan proses operasi
meliputi pengelolaan jaringan tertier, pola tutupan dan antaran, serta
pengaturan jam buka loket kantor.
u. Mengevaluasi penggunaan aplikasi I-pos atau aplikasi lainnya yang ditetapkan
w. Melakukan pembinaan SDM, memberikan coaching, dan counseling kepada
karyawannya untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
x. Menyusun dan menyampaikan laporan kepada Ka Divre dan unit kerja terkait
di Perusahaan.
2. MANAJER PELAYANAN I/II
Pengorganisasian dan pengendalian dalam pengelolaan layanan surat pos,
paketpos, PosPay (kemitraan di UPT dalam ingkup tanggungjawabnya untuk tertib
pembukuan akuntansi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Perusahaan.
TUGAS POKOK DAN TANGGUNGJAWAB :
a. Menyusun rencana kerja, dan anggaran biaya dibagianya.
b. Membuat uaraian tugas dibagiannya sesuai dengan SOP yang berlaku
sebagai pedoman kerja.
c. Memastikan bahwa pelaksanaan pekerjaan layanan di loket sesuai dengan
SOP yang telah ditetapkan.
d. Mengusulkan rencana pengelolaan pelayanan kepada kepala kantor pos
pelayanan di loket sehingga tercipta pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan untuk mencapai sasaran perusahaan.
f. Melakukan verifikasi data transaksi keuangan dan produksi harian
loket terhadap pekerjaan penerimaan layanan surat pos, paketpos,
PosPay, keagenan, weselpos giro dan penyaluran dana, serta
memastikan kebenaran data tersebut.
g. Melakukan rekonsiliasi dengan bagian keuangan, dan bagian
akuntansi di UPT tentang data transaksi keuangan , dan produksi
harian loket penerimaan layanan surat pos, paketpos, PosPay,
keagenan, weselpos giro dan penyaluran dana.
h. Mencocokan kebenaran data transaksi keuangan, dan produksi layanan
dibagiannya antara neraca loket dan dokumen sumbernya.
i. Memastikan bahwa uang penerimaan transaksi layanan diloket telah
disetorkan ke kasir sesuai dengan data transaksi yang sebenarnya.
j. Memelihara administrasi data dan laporan pelaksanaan kegiatan
pelayanan dibagiannya.
k. Menerima keluhan pelanggan terkait dengan layanan di loket dan
memberikan solusi penyelesaiannya berkoordinasi dengan unit terkait
m. Melakukan pengawasan melekat terhadap pekerjaan layanan di
bagiannya.
n. Mengelola sumberdaya dibagiannya untuk kelancaran pelaksanaan
tugas.
o. Melakukan coarching, dan counseling kepada karyawan dilingkungan
kerjanya.
p. Membuat dan menyampaikan laporan di bagiannya kepada atasan dan
unit kerja terkait.
3. MANAJER AKUNTANSI
Mengorganisasikan dan Mengendaikan pelaksanaan pengelolaan akuntansi di
UPT dalam ingkup tanggungjawabnya untuk tertib pembukuan akuntansi sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan Perusahaan.
TUGAS POKOK DAN TANGGUNGJAWAB :
a. Menyusun Program kerja, dan anggaran biaya dibagianya.
b. Membuat uaraian tugas dibagiannya sesuai dengan SOP yang berlaku
sebagai pedoman kerja.
c. Memastikan dan mengendalikan pelaksanaan pekerjaan pengelolaan
UPT meliputi kegiatan pencatatan data dokumen sumber ke dalam
buku kas harian (BKH), Jurnal Mutasi (JM), Jurnal penyelesaian
mutasi (JPM), jurnal transaksi antar kantor (JTAK) dan jurnal umum
(JU), kegiatan posting data dari BKH, JM,JPM,JTAK, JU dan PJK, JK
kedalam buku besar UPT (BB-UPT), pengecekan keseimbangan buku
besar dan penentuan saldo akhir rekening, pembuatan penjelasan saldo
akhir, (PSA) rekonsiliasi buku besar UPT dengan PSA dan
daftar-daftar pendukung, serta kegiatan akunntansi lainnya sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan Persahaan.
f. Meyakinkan bahwa pencatatan transaksi penerimaan dan pengeluaran
keuangan di UPT dalam lingkup tanggungjawabnya sesuai dengn
dokumen sunbernya.
g. Menyuun laporan kilat UPT dan laporan akuntansi, sesuai, dan
mengirimkannya ke Divre dan Kantor Pusat sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan persahaan.
h. Menyimpan dokumen sumber dan pembukuan akuntansi di tempat
aman dan tertib.
i. Melakukan pemeriksaan terhadap saldo-saldo pada PSA dan akukan
kerjanya
l. Membuat dan menyampaikan laporan dibagiannya kepada atasan dan
unit kerja terkai.
4. KEPALA KANTOR POS CABANG
Melakukan transaksi pelayanan jasa Suratpos, Paketpos, Jasa Keuangan dan
Keagenan Giro dan Penyaluran dana, pembayaran pensiun, proses tutupan pos dan
antaran pos serta kegiatan pendukung dan administrasi lainnya sebagai infrastruktur
bisnis, dan operasi dari kantor pos pemeriksa untuk mencapai pendapatan, dan mutu
operasi perusahaan.
TUGAS POKOK DAN TANGGUNGJAWAB :
a. Membuat uraian tugas di kantor pos cabang sesuai dengan SOP yang
berlaku.
b. Memastikan bahwa pelaksanaan bahwa pelaksanaan pekerjaan di
kantorpos cabang telah sesuai dengan SOP dan ketentuan yang berlaku
di perusahaan.
c. Melakukan penerimaan transaksi penjualan bendapos, materai,
prangko dan benda filateli, pelayanan jasa surat pos, paketpos, jasa
yang terjadi di kantor pos cabang pada daftar pertanggungan N2.
e. Melakukan permintaan bendapos, materai, prangko dan benda filateli,
serta benda fihak ketiga lainnya dengan menggunakan daftar
permintaan N2a.
f. Melakukan tutupan surat pos dan paketpos yang akan dikirimkan ke
kantor pos pemeriksa yang bertalian setiap hari sesuai dengan jadwal
tutupan yang telah ditentukan olah kantor pemeriksa.
g. Mencocokan uang hasil penerimaan dari pembayaran transaksi
keuangan di kantor pos cabang dengan naskah dan dokumen sumber
yang bertalian, sisa uang pembayaran pensiun dengan carik pensiun,
serta mengirimkan uang remise dalam kantong remise ke kantor pos
pemeriksa dalam kesempatan pertama dan angkutan yang aman.
h. Naskah pertasnggungan keuangan, dokumen sumber, resi-resi
pengiriman, bersamaan dengan kirimanpos didalam kantung pos
dikirimkan ke kantor pos pemeriksa.
i. Membuka kantong pos yang diterima dari kantor pos pemeriksa.
Dengan dihadapan saksi, dan melakukan pemeriksaan serta
mencocokan uang, dan BPM yang diterima serta naskah-naskah yang
k. Mengembalikan kiriman pos yang tak terantar atau kiriman buntu dan
naskah-naskah terkait ke kantor pos pemeriksa.
l. Menindak lanjuti keluhan pelanggan terhadap pelayanan di kantor pos
cabang berkoordinasi dengan kantor pos pemeriksa.
m. Melakukan penahanan uang tunai di kantor pos cabang sesuai dengan
surat pebayarannya, dan bila tidak diperlukan agar segera
mengirimkan atau mentransper uang tersebut ke rekening kantor pos
pemeriksa.
n. Menyimpan barang cetak berharga, uang tunai, naskah-naskah
berharga lainnya di tempat yang aman.
o. Memelihara aset perusahaan, dan menjaga keamanan serta ketertiban
di kantor pos cabang.
p. Mencatat data produksi pos yang diterima, dan diantar untuk data
statistik.
q. Melaksanakan tertib pelaksanaan administrasi pertanggungan
penerimaan dan pengeluaran keuangan di Kpc sesuai dengan
ketentuan yang berlaku di perusahaan.
r. Membuat dan menyampaikan laporan terkait kepada kantor pos
