commit to user
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA
CABANG SURAKARTA
SKRIPSI
Oleh:
ANGGRI VALENTINA K.
K7407042
P.IPS/PAP
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA
CABANG SURAKARTA
Oleh:
ANGGRI VALENTINA K.
NIM K7407042
SKRIPSI
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Persetujuan Pembimbing,
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd Tutik Susilowati S.Sos, M.Si
commit to user
iv
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari :
Tanggal :
Tim Penguji
Nama Terang dan Tanda Tangan
Ketua : Drs. Ign Wagimin, M.Si ...
Sekretaris : Susantiningrum, S.Pd, SE, MAB ...
Anggota I : Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd ...
Anggota II : Tutik Susilowati S.Sos, M.Si ...
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd
commit to user
v ABSTRAK
Anggri Valentina K. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret, April 2011.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos
Indonesia Cabang Surakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan unsur-unsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telah
dilakukan oleh Pos Express Surakarta.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode
deskriptif. Populasi penelitian adalah pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS
(Perjanjian Kerjasama) Pos Express Surakarta, yaitu sebanyak 74 pelanggan. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan teknik random sampling, yaitu apabila populasinya di bawah 100,
maka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya. Dalam penelitian
ini sampel yang digunakan sebanyak 37 pelanggan. Teknik pengumpulan data
dengan menggunakan metode angket dan dokumentasi untuk memperoleh data
variabel tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja pegawai Pos Express
Surakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance performance
analysis.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelanggan
tetap (PKS) Pos Express tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat
dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja petugas atau karyawan Pos
Express dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express sebesar 62,14%
lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express
belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan tetap (PKS) Pos
commit to user
vi
Temuan lain yang dapat dilaporkan dalam penelitian ini adalah:
(1) Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) terhadap pelayanan Pos
Express yang dilihat dari atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang sudah ditentukan,
yaitu rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan
tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) pada pelayanan Pos Express adalah
sangat penting. (2) Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap
pelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Hal ini dapat
dilihat dari rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat
kinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. (3) Dari hasil
perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai
probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis sementara
commit to user
vii
ABSTRACT
Anggri Valentina K. ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD SERVICE QUALITY OF POS EXPRESS IN PT. POS INDONEDIA BRANCH OFFICE SURAKARTA OF 2011. Script. Surakarta: Pedagogic and Education Science Faculty, Sebelas Maret University, April 2011
The purpose of this study is to investigate and analyze the extent of customer
satisfaction viewed from service quality in Pos Express PT. Pos Indonesia Branch
Office Surakarta, which can be assess from the level of conformity between the
interest rate of quality service elements with service performance that has been done
by Pos Express Surakarta.
This study uses quantitative research approach with descriptive methods.
The population is fixed customer (PKS) Pos Express Surakarta amount 74
customers. The sampling technique used in this research is random sampling
techniques, i.e. when the population is below 100, then the amount of samples taken
was 50% or entirely. Sample in this research using 37 customer. Data collection
technique using questionnaire and documentation to obtain variable data customer
of interest rate and level of employee performance Pos Express Surakarta. Data
analysis in this study using importance performance analysis.
Based on the results of this study concluded that so far the fixed customer
(PKS) Pos Express is not satisfied with the Pos Express services. This can be seen
from the calculation of the total level of conformity between the performance of
employee or officer of Pos Express with the level of customer interest rate Pos
Express for 62,14% less than 100% so it can be said that the performance level of
Pos Express is not in order of interest rate or fixed customer expectations (PKS) of
Pos Express.
Other findings that can be reported in this study were: (1) The high level of
customer interest rate on Pos Express service that viewed from the attributes of
commit to user
viii
rate is 3,52. This value shows the level of interest rate of fixed customer (PKS) on
the Pos Express service is very important. (2) The low level of officer performance of
Pos Express to services provided to the fixed customer (PKS) of Pos Express. This
can be seen from the average level of total performance is 2,18. This value shows the
level of officer performance less than satisfactory customer of Pos Express. (3) From
the calculation of chi-square test found all the attributes of service quality has a
count probability exceeds the significance level of 5% which means the hypothesis is
commit to user
ix MOTTO
”Takut akan TUHAN adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina hikmat dan didikan ”.
(Amsal 1:7)
“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir”.
(Pengkhotbah 3:11)
” Janganlah seorang pun menganggap engkau rendah karena engkau muda. Jadilah teladan bagi orang-orang percaya, dalam perkataanmu, dalam tingkah lakumu, dalam kasihmu, dalam kesetiaanmu dan dalam kesucianmu”.
(1 Timotius 4:12)
” Do What You Love, Love What You Do”
(Kerjakan Apa yang Anda Cintai, Cintai Apa yang Anda Kerjakan)
commit to user
x
PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang,
dan cinta kasih kepada :
Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, anugerah, dan
mukjizatnya sepanjang hidupku
Papa dan Mamaku tercinta atas segala doa dan dukungan
yang tiada hentinya untukku
Adik-adikku (Yedi dan Lita) yang selalu berdoa dan
memberi semangat kepada ku
Eyang Kakung dan Eyang Putri atas doa, motivasi, dan
pengertiannya
Felniesdytha (Elin, Niken, Esti, Mba dee, Ita) yang selalu
mengisi hari-hariku dengan semangat dan tawa
Ko Chris yang selalu membantu, mengajarkan aku banyak
hal, serta menjadi semangatku
Keluargaku di GPIA “Keluarga Kristus” yang akan selalu
menjadi keluarga dekatku
Teman-temanku di PSM FKIP “Vox Magistra”, PMK
FKIP & UNS, dan PAP 2007
commit to user
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas
kasih karunia, berkat dan hikmat dari-Nya, skipsi ini dapat diselesaikan dengan baik
oleh peneliti untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan.
Hambatan dan kesulitan yang peneliti hadapi dalam menyelesaikan penelitian
skipsi ini dapat diatasi berkat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, atas segala
bentuk bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini.
3. Dra. C. Dyah S.I., M.Pd., selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Administrasi Perkantoran serta Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan
dan pengarahan dengan bijaksana.
4. Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan
dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik.
5. Dra. Patni Ninghardjanti, M.Pd, selaku pembimbing akademis peneliti yang telah
memberikan semangat untuk menyusun skripsi.
6. Bapak Sakiman, selaku Kepala Bagian SDM PT. Pos Indonesia Cabang
Surakarta, yang telah memberikan ijin mengadakan penelitian skripsi ini.
7. Bapak Agus Irianto, selaku Supervisor Pos Prima, serta Mba Tyas, Mas Kris dan
seluruh kurir Pos Express yang telah membantu untuk pengumpulan data
penelitian untuk skripsi ini.
8. Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan memberikan seluruh bantuan serta
semangat yang tidak henti-hentinya.
commit to user
xii
10.Eyang Putri, Eyang Kakung, Om Bambang, dan Tante Yani yang selalu
membantu dan memberikan semangat kepadaku
11.Papi Henky, Mami, Ko Chris, Brian, Monic, dan Tante Meme yang selalu
mendoakan, membantu, dan memberikan semangat serta perhatian
12.Felniezdytha (Elin yang imut, Niken yang tembem, Ezti yang ceriwis, Mba dee
yang sabar, dan Ita yang ramah) yang mengajarkan arti persahabatan kepadaku.
13.Agil, Mba Dwi, Mas Sigit, Kak viktor, dan teman-teman di GPIA “Keluarga Kristus” yang akan selalu menjadi keluarga dekatku.
14.Tante Tjandra dan keluarga yang selalu mendoakan ku dari jauh.
15. Teman-teman PSM FKIP “Vox Magistra” yang selalu bernyanyi bersamaku.
16. Ani, Mba Indah, serta teman-teman PMK FKIP&UNS.
17. Seluruh Dosen PAP FKIP UNS yang memberikan ilmunya demi kemajuanku.
18. Cindy, serta teman-teman PAP angkatan 2007 yang selalu belajar bersama ku
dan memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.
19. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah
membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga segala kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan berkat dari
Tuhan Yang Maha Esa. Amin.
Peneliti menyadari dalam penelitian skripsi ini masih banyak kekurangan,
namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya
dan perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya.
Surakarta, Maret 2011
commit to user
1. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan ... 9
2. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan Jasa ... 23
B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 28
C. Kerangka Pemikiran ... 29
commit to user
xiv
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
B. Metode Penelitian ... 33
C. Populasi dan Sampel ... 33
D. Teknik Pengumpulan Data ... 37
E. Teknik Analisis Data ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 48
A. Deskripsi Data ... 48
1. Atribut Keandalan ... 49
2. Atribut Ketanggapan ... 51
3. Atribut Keyakinan ... 53
4. Atribut Empati ... 55
5. Atribut Penampilan Fisik ... 57
B. Pengujian Hipotesis ... 59
1. Analisis Tingkat Kesesuaian ... 60
2. Analisis Cross Tabulasi ... 61
C. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 64
D. Hasil Pengujian Hipotesis ... 69
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... 70
A. Simpulan ... 70
B. Implikasi ... 73
C. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 77
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran ... 30
Gambar 2. Diagram Kartesius ... 46
Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan... 50
Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ... 50
Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan ... 52
Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan ... 52
Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan ... 54
Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan ... 54
Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati ... 56
Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati ... 56
Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik .... 58
Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik ... 58
commit to user
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan ... 49
Tabel 2. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Ketanggapan ... 51
Tabel 3. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keyakinan ... 53
Tabel 4. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Empati ... 55
Tabel 5. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Penampilan Fisik ... 57
Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ... 60
Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keandalan ... 61
Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Ketanggapan ... 61
Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keyakinan ... 62
Tabel 10.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Empati ... 63
commit to user
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Dalam Penelitian ...79
Lampiran 2. Matrik Spesifikasi Data ...80
Lampiran 3. Lembar Surat Pengantar Angket ...82
Lampiran 4. Angket Penelitian ...83
Lampiran 5. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kepentingan ...87
Lampiran 6. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ...88
Lampiran 7. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ....91
Lampiran 8. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kinerja ………. ...93
Lampiran 9. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ...94
Lampiran 10. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ...97
Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel Tingkat Kepentingan (X) ...99
Lampiran 12. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel Tingkat Kinerja (Y) ...100
Lampiran 13. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kepentingan (X) ...101
Lampiran 14. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kinerja (Y) ...102
Lampiran 15. Perhitungan Statistik Frekuensi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ...103
Lampiran 16. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)……… ...113
Lampiran 17. Tabel Skor Rata-rata Kepentingan dan Kinerja ...120
Lampiran 18. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ……… ...121
Lampiran 19. Perhitungan Crosstab ……… ...122
Lampiran 20. Diagram Kartesius Total ……….. ...127
Lampiran 21. Daftar Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ...128
Lampiran 22. Daftar Sampel Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ...130
commit to user
xviii
Lampiran 24. Job Description Karyawan Pos Express ...132
Lampiran 25. Struktur Organisasi Pos Express ...143
Lampiran 26. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi ...144
Lampiran 27. Surat Permohonan Ijin Research/Try Out ...146
commit to user
domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan
terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan
yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka
panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja
keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan
yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan. Salah
satu hal terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar
dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu pelayanan. Menurut Goetsch
Davis dalam Zulian (2004:8), Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,
penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh
orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan dapat
menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan
produk yang dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan
sebaik-baiknya agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga
perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar.
Pelayanan tidak dapat terlepas dari pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses menghasilkan produk/jasa” (Fandy Tjiptono, 2002: 128). Pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan
commit to user
pelayanan yang baik harus selalu berorientasi kepada kebutuhan pelanggan sehingga
tercipta kepuasan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi
topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri,
dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi
setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur
keunggulan daya saing perusahaan. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh
Hendra (1997:42), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jika pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan atau hasil yang dirasakan oleh
pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian maka pelanggan
akan menyatakan hal yang baik tentang produk dan pelayanan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain sehingga akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan itu sendiri karena mendapatkan pelanggan baru dengan mudah.
Namun pada kenyataannya, saat ini masih banyak ditemui perusahaan yang
hanya mencari keuntungan saja. Perusahaan berlomba-lomba menjadi yang terdepan
dan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara agar
dapat menunjang kelancaran kegiatan perusahaan. Banyak perusahaan yang kurang
memperhatikan dan cenderung mengabaikan sesuatu yang terpenting yaitu
memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Selain itu,
perusahaan juga kurang memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Masih terdapat
pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas
jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen. Hal ini
membuat pelayanan perusahaan tersebut menjadi buruk di mata para pelanggan dan
akhirnya merugikan perusahaan itu sendiri.
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa adalah PT.
Pos Indonesia Cabang Surakarta. Perusahaan ini memberikan beberapa pelayanan
commit to user
dikenal dengan nama Express Post, merupakan jasa layanan pengiriman dokumen
dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track
and trace yaitu fasilitas jejak-lacak kiriman yang dapat diakses melalui internet
selama 24 jam. Menurut Pos Express, keunggulan dari layanan ini yaitu tarif zona
yang sederhana dan kompetitif, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan berat,
tersedia fasilitas track and trace, jaringan internasional yang luas (lebih dari 228
tujuan diluar negeri), serta tersedianya layanan kiriman satu malam (overnight
service). Untuk pelayanan jasa Pos Express ini, PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
memiliki kurang lebih 74 pelanggan tetap atau yang mereka sebut dengan nama PKS
(Perjanjian Kerjasama). PKS Pos Express Surakarta terdiri dari
perusahaan-perusahaan yang berada di wilayah Karesidenan Surakarta, seperti perusahaan-perusahaan
multilevel, perusahaan finansial, perusahaan batik, perusahaan komunikasi dan
perusahaan lainnya. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat disebut pelanggan tetap
dari jasa Pos Express Surakarta karena mereka telah mengirimkan lebih dari satu juta
paket setiap bulannya, kemudian mengadakan perjanjian kerjasama untuk tetap
mempercayakan pengiriman paketnya dengan jasa Pos Express.
Seiring berkembangnya jaman dan kebutuhan masyarakat akan layanan
pengiriman dokumen dan barang secara cepat, maka banyak sekali berdiri
perusahaan swasta pengiriman kilat lainnya yang juga menawarkan layanan serupa
dengan Pos Express beserta dengan keunggulan-keunggulan lain yang dimiliki
masing-masing perusahaan tersebut. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut,
hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan layanan pengiriman dokumen
dan barang adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai
pangsa pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting
oleh para pelanggan, dan kemudian harus berusaha untuk menghasilkan kinerja
sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan dan menarik pelanggan. Ketatnya
persaingan dalam menarik pelanggan, memaksa pimpinan untuk mengidentifikasi
bagaimana konsumen berperilaku sehingga perusahaan dapat merumuskan strategi
commit to user
pula dengan Supervisor Pos Express yang harus mampu mengidentifikasi faktor apa
saja yang mampu menarik masyarakat/perusahaan untuk menjadi pelanggan tetap
Pos Express, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan
para pelanggannya. Hal tersebut sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki
hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan memberikan
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kondisi seperti ini bagi perusahaan adalah
memungkinkan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan
baik.
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa
pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti adanya
komplain-komplain terhadap keterlambatan penerimaan paket, keterlambatan pengambilan
paket yang akan dikirimkan, serta adanya paket yang rusak atau hilang. Jika hal ini
tidak segera ditangani dengan cepat dan serius, maka akan menimbulkan kerugian
yang besar bagi Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Mengingat
pentingnya hal-hal tersebut maka peneliti tertarik menyusun suatu penelitian
mengenai
“
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta ”B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat
mengidentifikasi masalah, antara lain sebagai berikut :
1. Perusahaan hanya ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya sehingga
kurang memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan
commit to user
perusahaan yang belum memperhatikan dan melaksanakan pelayanan tersebut
dengan baik.
3. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga
membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan
konsumen.
4. Pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta
masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
5. Adanya keterlambatan penerimaan paket.
6. Adanya paket yang rusak.
7. Adanya keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan.
8. Adanya paket yang hilang.
9. Persaingan antar perusahaan yang memberikan layanan pengiriman paket atau
dokumen secara cepat.
C. Pembatasan Masalah
Kualitas penelitian ilmiah bukan terletak pada keluasan masalahnya, tetapi
terletak pada kedalaman pengkajian pemecahan masalah, maka dari itu masalah
tersebut perlu dibatasi. Pembatasan ini dilakukan agar tidak menimbulkan kesulitan
dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan dan supaya peneliti dapat
memusatkan perhatiannya dengan seksama sehingga masalah tersebut dapat dikaji
dan dijawab secara mendalam.
Dalam penelitian ini yang menjadi fokus permasalahan adalah analisis
kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan jasa Pos Express pada PT. Pos
Indonesia Cabang Surakarta . Untuk memperjelas permasalahan perlu ditegaskan
istilah-istilah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan
Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra (1997:42),
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
commit to user
dari suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan merupakan
perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli jasa itu. Kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap upaya yang ia terima setelah
mengkonsumsi jasa itu. Pelanggan yang dapat diukur kepuasannya dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang termasuk dalam kategori pelanggan tetap.
Pelanggan tetap yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah
pelanggan/perusahaan yang telah memiliki perjanjian kerjasama (PKS) untuk
menggunakan layanan jasa Pos Express.
2. Kualitas pelayanan jasa
Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Murti Sumarni
(1997:17), “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh
satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik”. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan kualitas
pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan kegiatan yang bersifat tidak berwujud,
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ada dapat
dirumuskan sebagai berikut : “Bagaimana analisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang
Surakarta?”
E. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian pasti mempunyai sasaran atau tujuan yang akan dijadikan
commit to user
direncanakan yakni berupa tujuan penelitian. Dari pokok permasalahan yang
dikemukakan di atas, maka peneliti mempunyai tujuan yaitu untuk menganalisis
sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos
Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta .
F. Manfaat Penelitian
Dari hasil pelaksanaan penelitian ini diharapkan peneliti memperoleh dua
manfaat, yaitu manfaat teoretis dan manfaat praktis.
1. Manfaat Teoretis
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan khasanah
untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen perkantoran
khususnya yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan jasa.
2. Manfaat Praktis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat
praktis sebagai berikut :
a. Bagi Peneliti, Untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti yaitu kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan jasa.
b. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan mampu memberikan
masukan dan bahan pertimbangan bagi peneliti di bidang dan permasalahan
yang sejenis di masa yang akan datang.
c. Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagi bahan masukan sesuai dengan hasil
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pentingnya kepuasan pelanggan
commit to user
8 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
Dalam penelitian ilmiah diperlukan pemahaman teori-teori yang relevan dan
mendukung. Teori dapat dipakai sebagai pedoman dan pegangan bagi peneliti dalam
melakukan penelitian. Kajian teori yang tepat akan mempermudah proses penelitian
sebab hal tersebut akan memberikan inspirasi bagi peneliti dalam memecahkan
masalah-masalah penelitian.
Setiap penelitian selalu menggunakan teori. Cooper dan Schindler (2003)
dalam Sugiyono (2009:52) mengemukakan bahwa A theory is a set of systematically
interrelated concepts, definition, and proposition that are advanced to explain and
predict phenomena (fact). Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi
yang tersusun secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan
meramalkan fenomena.
Dengan demikian maka dalam sebuah penelitian, teori digunakan untuk
menjelaskan dan meramalkan fenomena yang terjadi sehingga teori harus dapat diuji
kebenarannya, bila tidak, dia bukan suatu teori. Setiap teori akan mengalami
perkembangan, dan perkembangan itu terjadi apabila teori sudah tidak relevan dan
kurang berfungsi lagi untuk mengatasi masalah.
Mengingat pentingnya peranan teori dalam menentukan kesuksesan suatu
tujuan penelitian, maka di sini akan diuraikan landasan teori yang memuat
keterangan dari variabel yang sesuai dengan masalah yang sedang dikaji oleh
peneliti. Maka landasan teori yang akan diuraikan lebih lanjut adalah meliputi:
1) Tinjauan tentang kepuasan pelanggan, 2) Tinjauan tentang kualitas pelayanan jasa.
Untuk lebih memperjelas teori-teori tersebut, di bawah ini akan dijabarkan mengenai
commit to user
1. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:147) menyatakan bahwa
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Oliver dalam Supranto (2006:233) berpendapat bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan
dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat
serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil atas produk/jasa yang
digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produk/jasa tersebut. Seseorang
dikatakan puas, apabila hasil/kinerja aktual produk/jasa yang diterima melebihi
yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak
sesuai dengan yang diharapkan.
b. Pengertian Pelanggan
Secara alamiah manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan cara
membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Maka dari itu
terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia bisnis disebut pelanggan.
Pelanggan melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhannya.
Secara umum, pelanggan dapat diartikan dengan orang yang membeli produk/jasa
commit to user
Boediono (2003:34) mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu:
1) Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat.
2) Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar.
Dharmmesta dan Handoko (1997:12) berpendapat bahwa “Pelanggan adalah
individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan
pribadinya atau konsumsi rumah tangga”.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:128) yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses menghasilkan produk/jasa”.
Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah
individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produk/jasa untuk
memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi
dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya.
Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan
karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa
pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama
karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi
perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta
ditingkatkan jumlahnya.
c. Jenis–jenis Pelanggan
Mengingat pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan, maka perusahaan
commit to user
Strategi akan berhasil apabila diterapkan pada pelanggan yang tepat, maka dari itu
perusahaan harus mengenal dan mengetahui jenis pelanggan mereka.
Menurut Zulian (2004: 77) pelanggan dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu
antara lain :
1) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan.
2) Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.
3) Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).
Sedangkan menurut Boediono (2003:29) terdapat dua jenis pelanggan,
yaitu :
1) Pelanggan Internal
Adalah atasan, pegawai dan unit lainnya yang terdapat dalam instansi tersebut, dalam rangka menunjang pimpinan birokrasi mencapai misinya sebagaimana yang telah ditetapkan.
2) Pelanggan Eksternal
Adalah pelanggan pemakai hasil produksi.
Pelanggan dapat diartikan sebagai pelanggan atau pengguna tetap, tetapi secara luas dapat diartikan pula bahwa pelanggan adalah siapa saja yang membutuhkan produk/jasa dari instansi/organisasi, baik pelanggan, agen maupun bukan.
Supranto (2006:21) mengemukakan berbagai tipe pelanggan yaitu “Pelanggan bisa dari luar organisasi (pembeli, sebagai pelanggan luas) atau dari unit departemen/bagian, dalam suatu organisasi (unit produksi, pelanggan unit
pembelian bahan mentah, unit penjualan, pelanggan unit produksi)”.
Dari uraian di atas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa terdapat dua jenis
pelanggan, yaitu pelanggan internal (pegawai atau seluruh unit/bagian dalam
organisasi/perusahaan) dan pelanggan ekternal (pelanggan luas yang
commit to user
d. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu masalah yang abstrak
bentuknya. Pencapaian proses kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang
sederhana, namun terkadang juga rumit dan kompleks. Untuk itu sebagai suatu
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ada baiknya mengetahui berbagai
macam alasan yang menyebabkan seseorang merasa puas setelah menggunakan
suatu produk baik barang maupun jasa. Kemudian dikembangkan untuk
meningkatkan pendapatan perusahaan baik dari segi kinerja dan SDM yang
dimiliki.
Menurut Zulian Yamit (2004: 78) “Kepuasan Pelanggan merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.
Sedangkan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2002:146),
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Richard L. Oliver dalam Marknesis (2009: 11) menyatakan kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan
ekspektasinya.
Kepuasan pelanggan kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin
pada beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh Giese dan Cote dalam
artikel mereka yang dimuat di Academy of Marketing Science Review tahun 2000 yang berjudul “Defining Consumer Satisfaction”, serta oleh Yi yang dimuat di
Working Paper #604, School of Business Administration, University of Michigan
tahun 1989 yang berjudul “A Critical Review of Consumer Satisfaction”, yang
diterjemahkan oleh Marknesis (2009: 8) yaitu :
1) “Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan”
commit to user
3) “Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon seseorang/pelanggan dengan membandingkan kenyataan
atau hasil produk/jasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau ekspektasinya
terhadap produk/jasa tersebut. Semakin besar hasil yang dirasakan daripada
harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan.
e. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa, untuk itu perlu kiranya bila perusahaan
berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga apa yang
diharapkan pelanggan sama dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Tidak
mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan merupakan salah satu penyebab
kegagalan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di
era globalisasi ini. Untuk mencegah hal tersebut perusahaan harus mampu
memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menentukan kebijakan
perusahaan, prosedur dan standar pelayanan sendiri sehingga kepuasan pelanggan
dapat dipertahankan.
Perusahaan harus selalu mengukur dan memantau kepuasan pelanggan agar
segera mengetahui atribut apa dari suatu produk/jasa yang dapat membuat
pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap
organisasi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994)
dalam Fandy (2002:148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
1) System of complaint and suggestion
commit to user 3) Ghost shopping
4) Lost customer analysis
Dengan penjelasan sebagai berikut :
1) System of complaint and suggestion
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis
(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu
komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos
kepada organisasi), menyediakan saluran telepon khusus (customers hot
lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena
metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Mereka
dapat langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan.
Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/ bagus) dari
pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila
perusahaan tidak memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.
2) Survey of customer satisfaction
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan
commit to user
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
3) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat
mengamati dan menilai cara organisasi dan pesaingnya menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4) Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Organisasi berusaha menghubungkan para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi organisasi untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Metode-metode tersebut, memiliki persamaan dalam mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu dengan membandingkan besarnya tingkat kinerja perusahaan
dengan harapan/tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan antara kinerja
perusahaan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang dirasakan itulah yang
disebut dengan ketidakpuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat
kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja
perusahaan. Apabila tingkat kualitas kinerja perusahaan lebih rendah dari tingkat
kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas.
Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa disebabkan karena
adanya ketidaksesuaian antara kinerja perusahaan dengan yang diharapkan oleh
commit to user
f. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan yang
bergerak pada bidang pelayanan jasa. Dalam upaya mempertahankan pelanggan,
perusahaan dapat melakukan strategi tertentu yang bertujuan untuk memuaskan
pelanggan. Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang
mudah. Bahkan Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:160)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun
hanya untuk sementara waktu. Menurut Zulian (2004: 94) untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan langkah-langkah yaitu :
1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
3) Membangun citra perusahaan
4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Dengan penjelasan sebagai berikut:
1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan
cara mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.
Dengan mengetahui keinginan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan
memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk/jasa kepada
sasaran pelanggannya.
2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli
produk/jasa, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi
pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan yang
tepat
3) Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
commit to user
sangat tergantung kepada informasi yang diterima pelanggan atas produk
yang dihasilkan oleh perusahaan.
4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Dalam membangun kesadaran ini harus diimplementasikan dalam tindakan
nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab
untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi
semua unit dalam perusahaan, maka pembentukan citra akan maksimal
Sedangkan menurut Tjiptono (1995) dalam Fandy Tjiptono (2002: 161),
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan, diantaranya :
1) Relationship marketing
2) Superior customers service
3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees
4) Effective strategies of complain solving
Dengan penjelasan sebagai berikut :
1) Relationship marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus
menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship
marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar nama
pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak
sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya,
misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya.
Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan organisasi dapat
memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat
commit to user 2) Superior customers service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan
yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih.
Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang
bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.
Akan ada kelompok pelanggan yang tidak keberatan dengan harga mahal
tersebut. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba
dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang
memberikan pelayanan inferior. Contoh penerapan strategi ini adalah
distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar
permasalahan komputer, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk „mencoba‟ modulnya selama jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan), dan lain-lain.
3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang
lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan
kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk
atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan
kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko
kerugian pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk
commit to user 5) Effective strategies of complain solving
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat
aspek penting dalam penanganan :
a) Empati terhadap pelanggan yang marah.
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi organisasi.
Dari berbagai keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan
keunggulan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjang yang membutuhkan rencana baik dari segi dana maupun sumber
daya manusia. Dan dalam memuaskan pelanggan harus memperhatikan
aspek-aspek, yaitu empati, kecepatan, wajar, adil, kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan. Apabila aspek-aspek ini tidak diperhatikan dengan baik, maka akan
terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja pemberi pelayanan, yang akan
berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Pos Express harus mampu menghasilkan
jasa pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, misalnya kiriman paket tepat
waktu, pelayanan yang ramah, sosialisasi fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh
Pos Express. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi tanggung jawab
perusahaan mulai dari kalangan staf sampai kepada pimpinan puncak.
g. Memahami Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas
Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Mereka tidak puas karena
harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra-
pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka tidak
puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Oleh karena itu kunci komunikasi dalam
commit to user
Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan
keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan
strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Mudie dan
Cottam (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:153) menyatakan bahwa umumnya
jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya
tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61% banding
76%.
Menurut Fandy Tjiptono (2002: 154) dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada
beberapa kemungkinan yang dapat dilakukan pelanggan :
1) Tidak melakukan apa-apa
2) Melakukan complain
Dengan penjelasan sebagai berikut :
1) Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis
tidak akan membeli atau menggunakan jasa instansi yang bersangkutan lagi.
2) Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya
bagi pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta
sosial visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang
dibutuhkan (dalam mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka kuat
kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar
commit to user c) Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka
semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.
Manfaat yang bisa diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu :
(1) Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak,
menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta menerima permintaan
maaf.
(2) Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian jasa yang
dibeli, reparasi.
(3) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar
terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.
(4) Penyempurnaan produk, yaitu organisasi atau instansi jasa
kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki
penawarannya.
d) Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya,
pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai pelanggan,
dan pengalaman komplain sebelumnya.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya
sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang
akan diterimanya.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas
rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan
komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung
commit to user
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan
komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal
sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.
Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat
dikelompokkan menjadi tiga kategori (Fandy Tjiptono, 2002: 155), yaitu:
1) Voice response
2) Private response
3) Third-party response
Dengan penjelasan sebagai berikut :
1) Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada organisasi yang bersangkutan. Bila
pelanggan melakukan hal ini, maka organisasi masih mungkin memperoleh
beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi
kepada organisasi untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk
dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut,
maupun koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,
member masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki
organisasi. Melalui perbaikan jasa, organisasi dapat memelihara hubungan baik
dan loyalitas pelanggannya.
2) Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau
organisasi yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
commit to user 3) Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga
pelanggan, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat
ditakuti oleh sebagian besar organisasi yang tidak memberikan pelayanan yang
baik kepada pelanggannya atau organisasi yang tidak memiliki prosedur
penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih
menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis
lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih
cepat dari organisasi yang bersangkutan.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan dapat
disampaikan dengan voice response, private response, dan third-party response.
Pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atas ketidakpuasannya terhadap suatu
pelayanan yang diterima. Semakin banyak pelanggan yang mengeluh, maka dapat
diketahui rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal
tersebut mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diterimanya.
2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Jasa a. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa
Goetsch Davis dalam Zulian (2004: 8) menyatakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) bahwa pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi layanan yang
commit to user
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6), jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan tindakan seseorang terhadap
orang lain yang pada dasarnya bersifat intangible untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan orang yang dilayani.
Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disedikan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
b. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Zulian (2004: 22) menegaskan bahwa “Pelayanan terbaik pada pelanggan
dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki
pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik
standar pelayanan internal maupun pelayanan eksternal”.
Menurut Zulian (2004: 22), untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat
digunakan konsep Service Triangle (segitiga layanan) yaitu suatu model interaktif
manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan
pelanggannya, yaitu :
1) Strategi pelayanan
commit to user 3) Sistem pelayanan
Dengan penjelasan sebagai berikut:
1) Strategi pelayanan
Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
perusahaan. Untuk itu perusahaan harus terfokus kepada kepuasan pelanggan
maka perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan.
2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan
Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan
pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus,
responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah
segalanya.
3) Sistem pelayanan
Adalah prosedur kepada pelanggan yang melibatkan seluruh aktifitas fisik
termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Sistem
pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai
dengan standar yang telah ditentukan perusahaan.
c. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian dibandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) dalam Supranto (2006: 230)
membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk
memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini
mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
commit to user
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen
tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para
personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan
perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Selain itu, terdapat juga lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan
(Philip Kotler (1994) dalam Supranto, 2006: 231), yaitu :
1) Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Keresponsifan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3) Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
5) Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima kriteria penentu kualitas
commit to user
Secara spesifik, penjabaran dari lima kriteria penentu kualitas jasa pada
pelayanan jasa Pos Express yaitu :
1) Keandalan
a. Ketepatan pengambilan paket yang akan dikirim dan penerimaan paket
ditempat tujuan
b. Cepat dalam pelayanan pengiriman paket
c. Pelayanan yang memudahkan
2) Keresponsifan/ketanggapan
a. Kemampuan Pos Express untuk tanggap dalam menangani masalah &
keluhan pelanggan
b. Kesediaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
3) Keyakinan
a. Pengetahuan dan kecakapan petugas baik secara teoretis maupun praktis.
b. Selalu jujur dalam memberikan pelayanan
c. Kesopanan dalam melayani pelanggan
4) Empati
a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan
b. Pelayanan yang ramah serta selalu menolong
c. Bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan
5) Berwujud
Kebersihan & kerapian tempat pelayanan, penampilan petugas, dan produk
