BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data
Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta Tahun 2011” ini
menggunakan data yang dikelompokkan menjadi lima indikator, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud/penampilan fisik.
Data untuk lima indikator tersebut diperoleh dengan menggunakan teknik angket. Teknik angket digunakan untuk memperoleh data mengenai seberapa jauh perbandingan tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) dengan tingkat kinerja petugas Pos Express.
Sebelum angket digunakan sebagai instrumen penelitian maka terlebih dahulu dilakukan try out angket dengan tujuan untuk mengetahui adanya item-item soal yang tidak memenuhi syarat validitas dan reliabilitas angket sebagai instrumen penelitian. Dalam penelitian ini try out angket dilakukan pada 30 pelanggan pelanggan tetap (PKS) di luar sampel penelitian. Berdasarkan hasil analisis try out atau uji coba yang telah dilakukan, dari 30 item soal terdapat 2 item soal yang tidak valid yaitu nomor 5 dan 25 pada variabel kinerja (Lampiran 7). Kedua item tersebut tidak digunakan karena sudah diwakili oleh item lain. Selanjutnya, item soal yang valid sebanyak 28 item digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini.
Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan pelanggan tetap (PKS) Pos Express diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja/kepuasan (X) dengan atribut kepentingan (Y), dengan cara tersebut akan dapat diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja/kepuasan (X) dengan atribut kepentingan (Y).
Berdasarkan data yang telah terkumpul maka dapat dideskripsikan sebagai berikut:
commit to user
1. Atribut Keandalan
Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan
Tingkat Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 2 5,4%
Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 25 67,6%
Penting 10 27,0% Baik 10 27,0%
Sangat Penting 27 73,0% Sangat Baik 0 0
Total (N) 37 Total (N) 37
Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap keandalan; sangat penting sebesar 73%, dan penting sebesar 27%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap keandalan mayoritas adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut keandalan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja keandalan pada Pos Express; kurang baik sebesar 67,6%, baik sebesar 27%, dan tidak baik sebesar 5,4%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keandalan mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
commit to user
Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan
Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut keandalan adalah sangat tinggi. Terlihat ada 27 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 10 pelanggan yang menyatakan penting.
Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan
Dari gambar 4 dapat terlihat responden yang menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut keandalan sangatlah tinggi, ini terlihat dari adanya 25 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas, dan 2 pelanggan yang menyatakan tidak puas.
commit to user
2. Atribut Ketanggapan
Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Ketanggapan
Tingkat Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 3 8,1%
Kurang Penting 1 2,7% Kurang Baik 27 73,0%
Penting 13 35,1% Baik 7 18,9%
Sangat Penting 23 62,2% Sangat Baik 0 0
Total (N) 37 Total (N) 37
Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap ketanggapan; sangat penting sebesar 62,2%, penting sebesar 35,1%, dan kurang penting sebesar 2,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut ketanggapan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut ketanggapan pada Pos Express; kurang baik sebesar 73,0%, baik sebesar 18,9%, dan tidak baik sebesar 8,1%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
commit to user
Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan
Dari gambar 5 terlihat jelas bahwa responden yang menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut ketanggapan sangatlah tinggi. Hal ini diketahui dengan adanya 23 pelanggan yang menyatakan sangat penting, 13 pelanggan yang meny ataka n pentin g, dan 1 pelan ggan yang meny ataka n kurang penting.
commit to user
Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan
Dari gambar 6 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut ketanggapan. Hal ini diketahui dengan adanya 27 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 7 pelanggan yang menyatakan puas, dan 3 pelanggan yang menyatakan tidak puas.
3. Atibut Keyakinan
Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan, kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keyakinan
Tingkat Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 4 10,8%
Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 20 54,1%
Penting 11 29,7% Baik 12 32,4%
Sangat Penting 26 70,3% Sangat Baik 1 2,7%
Total (N) 37 Total (N) 37
Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut keyakinan; sangat penting
commit to user
sebesar 70,3%, dan penting sebesar 29,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap atribut keyakinan mayoritas adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut keyakinan dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut keyakinan pada Pos Express; kurang baik sebesar 54,1%, baik sebesar 32,4%, tidak baik sebesar 10,8%, dan sangat baik sebesar 2,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan
Dari gambar 7 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 26 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 11 pelanggan yang menyatakan penting.
commit to user
Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan
Dari gambar 8 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 20 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 12 pelanggan yang menyatakan puas, 4 pelanggan yang menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan yang menyatakan sangat puas.
4. Atribut Empati
Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati
Tingkat Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 3 8,1%
Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 17 45,9%
Penting 9 24,3% Baik 15 40,5%
Sangat Penting 28 75,7% Sangat Baik 2 5,4%
commit to user
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut empati; sangat penting sebesar 75,7%, dan penting sebesar 24,3%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan mayoritas responden terhadap atribut empati adalah sangat penting.
Untuk kinerja atribut empati dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut empati pada Pos Express; kurang baik sebesar 45,9%, baik sebesar 40,5%, tidak baik sebesar 8,1%, dan sangat baik sebesar 5,4%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan mayoritas responden terhadap atribut empati adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati
Dari gambar 9 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada tingkat kepentingan atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 28 pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 9 pelanggan yang menyatakan penting.
commit to user
Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati
Dari gambar 10 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 17 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 15 pelanggan menyatakan puas, 3 pelanggan menyatakan tidak puas, dan 2 pelanggan yang menyatakan sangat puas.
5. Penampilan Fisik
Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Penampilan Fisik
Tingkat Kepentingan
Jumlah Prosentase Tingkat
Kinerja/Kepuasan
Jumlah Prosentase
Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 4 10,8%
Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 22 59,5%
Penting 22 59,5% Baik 10 27,0%
Sangat Penting 15 40,5% Sangat Baik 1 2,7%
commit to user
Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut penampilan fisik; penting sebesar 59,5%, dan sangat penting sebesar 40,5%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap atribut penampilan fisik mayoritas adalah penting.
Untuk kinerja atribut penampilan fisik dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat kinerja atribut penampilan fisik pada Pos Express; kurang baik sebesar 59,5%, baik sebesar 27,0%, tidak baik sebesar 10,8%, dan sangat baik sebesar 2,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap atribut penampilan fisik mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.
Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik
Dari gambar 11 terlihat mayoritas responden menyatakan penting pada tingkat kepentingan atribut penampilan fisik. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 22 pelanggan yang menyatakan penting, dan 15 pelanggan menyatakan sangat penting.
commit to user
Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik
Dari gambar 12 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada tingkat kinerja atribut penampilan fisik. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 22 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas, 4 pelanggan menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan menyatakan sangat puas.
