THE EFFECT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) AND PERSONAL SELLING ON CUSTOMER SATISFICATION AT TOYOTA NASMOCO BANTUL
Disusun Oleh : OKTIYANA WIJAYANTI
20120410025
FAKULTAS EKONOMI
CUSTOMER RELIATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PERSONAL SELLING
BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOYOTA NASMOCO BANTUL
THE EFFECT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) AND PERSONAL SELLING ON CUSTOMER SATISFICATION AT TOYOTA NASMOCO BANTUL
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Disusun Oleh : OKTIYANA WIJAYANTI
20120410025
FAKULTAS EKONOMI
BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOYOTA NASMOCO BANTUL
Diajukan Oleh :
OKTIYANA WIJAYANTI 20120410025
Telah disetujui Dosen Pembimbing Pembimbing
Misbahul Anwar, S.E.,M.Si Tanggal, 13 oktober 2016
SKRIPSI
CUSTOMER RELIATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PERSONAL SELLING
BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOYOTA NASMOCO BANTUL
THE EFFECT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) AND PERSONAL SELLING ON CUSTOMER SATISFICATION AT TOYOTA NASMOCO BANTUL
Diajukan oleh :
OKTIYANA WIJAYANTI 20120410025
Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di Depan Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Tanggal 23 November 2016
Yang terdiri dari :
Dr. Susanto, MS Ketua Tim Penguji
Misbahul Anwar, S.E.,M.Si Dr. Siti Dyah Handayani, MM
Anggota Tim Penguji Anggota Tim Penguji
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogayakarta
Dengan ini saya,
Nama : Oktiyana Wijayanti
Nomor Mahasiswa : 20120410025
Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “CUSTOMER RELIATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DAN PERSONAL SELLING BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak
terdapat kara atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata
dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan
oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta, 13 Oktober 2016
MOTTO
Kesuksesan bukan dilihat dari hasilnya, tapi dilihat dari
prosesnya. Karena “HASIL” bisa direkayasa dan dibeli, sedangkan “PROSES’ selalu jujur menggambarkan siapa diri kita
sebenarnya.
(Abdhy)
“the greatest secret of success is there is no big secret, whoever you are, you will be successful if you endeavor in earnest”
“Allah mencintai pekerjaan yang apabila bekerja ia menyelesaikannya dengan baik”
(HR. Thabrani)
Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada kemudahan, karena
itu bila kau telah selesai (mengerjakan yang lain) dan kepada
Tuhan berharaplah
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu menggunakan regresi linier berganda. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan uji kualitas instrumen yaitu meliputi uji validitas dan uji reliabilitas.
Hasil analisis yang dilakukan menunjukan customer reliationship management dan personal selling secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, customer reliationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, personal selling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
ABSTRACT
This research is aimed to analyze the impact Customer Relationship Management (CRM) and Personal Selling on customer satisfication. Object of this research is Toyota Nasmoco at Bantul, the subject are all customer who are using service of Toyota Nasmoco Bantul using purposive sampling technique. The data is analyzed by multiple linear regression. Before analyzing the data, this research was tested by instrument quality test, consisting validity test and reliability test.
The result shows that Customer Relationship Management and Personal Selling influence simultaneously positive effect on customer satisfication, customer relationship management positively and significantly influence customer satisfication, customer satisfication is positively and significantly influence by personal selling.
yang diberikan akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini kupersembahkan
untuk :
1. Orang tua saya, Bapak Ngatimin dan Ibu Kabarsih, yang telah memberikan saya
dukungan, doa dan nasihat. Serta dukungan financial yang cukup banyak. Saya sangat
berterima kasih kepada bapak dan ibu karena sudah maumengeluarkan banyak
dukungan moril dan materi kepada anak bapak/ibu ini dalam mengejar gelar sarjana.
2. Suami saya, teman hidup saya Shandi Rusdiansyah, orang yang selalu memberikan
semangat, mendoakan, dan selalu mendampingi saya sampai saat ini, terima kasih atas
bimbingan dan dukungannya selama ini.
3. Bapak dan Ibuk mertua saya, Bapak Suharjo dan Ibu Surami, yang selalu mendoakan
dan memberikan saya dukungan. Saya sangat berterima kasih kepada bapak dan ibu
yang tak henti-hentinya selalu memberikan bimbingan dan dukungan.
4. Kakak saya Irawati muninggar & Ade cahya syuhada, serta adik ipar saya Shelly
wulandari, terima kasih telah memberi dukungan agar saya cepat menjadi sarjana.
5. Sahabat saya Keluarga Laksita2 Vita, Ratna, Bella, Wanda, Tata, Alfi, Safa, Cila
yang selalu membatu dan mengingatkan saya untuk segera menyelesaikan skripsi.
6. Untuk semua teman-teman dan saudara-saudaraku yang gak bisa saya sebutkan
nama-nama kalian satu persatu, karena terlalu banyak, saya ucapkan TERIMA KASIH
kepada kalian semua, karena semangat dari kalianlah akhirnya skripsi ini selesai
dengan lancar.
Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi siapa pun yang membacanya.Terimakasih.
KATA PENGANTAR
AssalamualaikumWr. Wb.
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
karuniaNya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta
salam penulis panjatkan pada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW yang menjadi suri
tauladan bagi kehidupan kita semua.
Skripsi ini di susun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar
Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Alhamdulilah
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Customer Reliationship Management
(CRM) dan Personal Selling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toyota
Nasmoco Bantul”. Tugas akhir ini tidak akan selesai tanpa adanya bimbingan dan dukungan
dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Bapak Dr. Nano Prawoto, SE.,M.Siselaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
2. Ibu Retno Widowati PA, M.Si., Ph. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
3. Bapak Misbahul Anwar, S.E.,M.Si. selaku dosen pembimbing , terima kasih atas
saran dan kritik sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
4. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi UMY yang telah mendidik dan memberikan
ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat.
5. Keluargaku terima kasih atas dukungan dan doa yang sangat besar.
6. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan selama proses
WassalamualaikumWr. Wb.
Yogyakarta, 13 Oktober 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
INTISARI ... vi
ABSTRAK ... vii
PERSEMBAHAN ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.LatarBelakang Penelitian ... 1
B.RumusanMasalah Penelitian ... 3
C.TujuanPenelitian ... 3
D.ManfaatPenelitian ... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5
B.Penelitian Terdahulu ... 21
C.Penurunan Hipotesis ... 22
D.Model Penelitian ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
A. Jenis dan Sumber Data ... 25
B. Populasi dan Sampel ... 25
C. Metode Pengumpulan Data ... 27
D. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 28
E. Uji Kualitas Instrumen ... 29
1. Uji Validitas ... 29
2. Uji reliabilitas ... 30
F. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 31
1. Analisis Deskriptif ... 31
2. Uji Hipotesis ... 31
a. Analisis Regresi Linier Berganda ... 31
b. Uji Statik F ... 32
c. Uji Statik t ... 32
d. Koefisien Determinasi ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
A. Hasil Pengumpulan Data ... 34
B. Profil Responden ... 34
1. Uji Validitas ... 35
2. Uji Reliabilitas ... 37
D. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 38
1. Uji F ... 39
2. Uji t ... 39
3. Koefisien Determinasi ... 41
E. Pembahasan ... 41
BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ... 44
A.Kesimpulan ... 44
B.Saran ... 45
C.KeterbatasanPenelitian ... 45
DAFTAR PUSTAKA
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 30
Tabel 4.1 Deskripsi Profil Responden ... 35
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Peneliti ... 36
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 38
DAFTAR GAMBAR
ix
ABSTRACT
This research is aimed to analyze the impact Customer Relationship Management (CRM) and Personal Selling on customer satisfication. Object of this research is Toyota Nasmoco at Bantul, the subject are all customer who are using service of Toyota Nasmoco Bantul using purposive sampling technique. The data is analyzed by multiple linear regression. Before analyzing the data, this research was tested by instrument quality test, consisting validity test and reliability test.
The result shows that Customer Relationship Management and Personal Selling influence simultaneously positive effect on customer satisfication, customer relationship management positively and significantly influence customer satisfication, customer satisfication is positively and significantly influence by personal selling.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perekonomian yang ada semakin kompetitif dibuktikan dengan adanya
persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk dalam dunia bisnis.
Perusahaan berlomba-lomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini
memacu perusahaan untuk selalu berinovasi dalam memperbaiki bisnisnya.
Perkembangan otomotif khususnya mobil di Indonesia saat ini
menunjukkan grafik peningkatan. Perkembangan yang terjadi tidak hanya dari
segi kuantitas saja, tetapi dari segi kualitas produk yang diluncurkan dari
showroom yang semakin meningkat. Toyota Nasmoco merupakan perusahaan
otomotif dengan penjualan terbesar saat ini baik secara global maupun
regional. Toyota Nasmoco telah memiliki pabrik produksi seperti steaming,
casting, dan esembly di area industry, untuk meningkatkan kualitas produk dan kemampuan produksi.
Dealer Nasmoco adalah dealer resmi penjualan dan pemasaran mobil
Toyota, menyediakan informasi harga terbaru, paket kredit DP murah, paket
kredit angsuran yang ringan, diskon, promo, dan bonus. Beberapa produk yang
dikeluarkan dealer Nasmoco seperti Etios, New Rush, New Kijang Innova,
Fortuner. Toyota Nasmoco menerapkan strategi persaingan bisnisnya pada
kekuatan pemasaran dan customer relation yang baik. Hubungan dengan
pelanggan ini diwujudkan dalam pelayanan purna jual.
2
Salah satu strategi yang digunakan perusahaan untuk bisa sukses dalam
menghadapi persaingan, khususnya menciptakan kepuasan konsumen yaitu
strategi Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan proses
manajemen untuk mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan yang saling menguntungkan antar kedua belah
pihak baik perusahaan maupun konsumen khususnya dalam rangka
menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan
memaksimalisasi keuntungan perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing
yang memperhatikan kualitas produk dan layanan (Bhaskara, 2014).
Strategi lain yang digunakan perusahaan untuk dapat mempertahankan
pelanggan adalah personal selling. Personal selling merupakan suatu bentuk
promosi yang menggunakan komunikasi langsung yang memungkinkan adanya
komunikasi dua arah antara tenaga penjual dengan calon konsumen sehingga
konsumen secara langsung bisa bertanya kepada sales person atau tenaga
penjual tentang produk yang akan dibeli. Dengan informasi tersebut, konsumen
akan merasa puas dan akhirnya dapat mempengaruhi keputusan mereka untuk
membeli produk (Rahman, C.N, 2010)
Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan mengambil judul Customer Relationship Management
(CRM) dan Personal Selling Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada
Toyota Nasmoco Bantul.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah di atas maka dapat
dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah Customer Relationship Management (CRM) dan personal selling
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Toyota Nasmoco Bantul?
2. Apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Toyota Nasmoco Bantul?
3. Apakah personal selling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Toyota
Nasmoco Bantul?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan
penulisan ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan
personal selling terhadap kepuasan konsumen Toyota Nasmoco Bantul.
2. Menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap kepuasan konsumen Toyota Nasmoco Bantul.
3. Menganalisis pengaruh personal selling terhadap kepuasan konsumen
Toyota Nasmoco Bantul.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini antara lain sebagai berikut :
1. Dapat memberikan acuan untuk penelitian di bidang pemasaran, khususnya
menjelaskan pengaruh customer relationship management dan personal
4
2. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam penerapan
kebijakan customer relationship management (CRM) dan personal selling
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian kepuasan konsumen
Menurut Kotler & Keller (2009), kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2011), kepuasan konsumen
adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah
penggunaan atau pemakaian.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain :
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
6
Engel, Roger & Miniard (2004) mengatakan bahwa kepuasan
adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam
rangka memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan
bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas
tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan
lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
b. Komponen kepuasan konsumen
Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan
konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen
utama, yaitu:
1) Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.
Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk
sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.
Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk,
konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
3) Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi,
setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman
akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn
kepuasan itu berakhir.
c. Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas
sebagai berikut:
1) Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli
ulang dari produsen yang sama
2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain
dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan
3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan
yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi
pertimbangan yang utama.
8
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam
kepuasan konsumen yaitu :
1. Harapan (expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau
jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Prestasi (performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan (comparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk.
4. Konfirmasi (confirmation/disconfirmation)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas
ketika tejadi confirmation / discofirmation.
e. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan
dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa
tersebut. Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya
mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance).
Fungsi produk antara lain:
1) Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka pelanggan akan merasa puas.
2) Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa
puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan
akan memiliki perasaan netral.
3) Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa
10
2. Customer Relationship Management (CRM)
a. Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling
bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentraasi pada apa yang pelanggan
nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008).
Sedangkan menurut Moore (2005) CRM adalah suatu cara
mengkomputerisasi bisnis, pihak lain menyebut CRM adalah suatu
rangkaian tehnik dan alat untuk menangani konsumen.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak, bagi sebagian orang
CRM adalah manajemen hubungan pelanggan akan tetapi pihak lain
berpendapat bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan
dengan suplie, menghapus kata hubungan menjadi manajemen pelanggan
alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang yang lebih
menyukai istilah Relationship Management (Buttle, 2007).
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan
segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan
di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola
CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di
mata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah
sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra
penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call
center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
b. Keuntungan Customer Relationship Management (CRM)
Menurut Chatranon, et.al (2000) dalam Montana dan Noor (2010),
keuntungan CRM untuk bisnis dapat dirangkum sebagai berikut:
1) Usaha pemasaran yang lebih efektif: hal ini dapat diperoleh karena
pelanggan ditetapkan dengan lebih baik. Usaha pemasaran akan
berinteraksi langsung dengan harapan dan keinginan pelanggan.
2) Interaksi yang lebih efektif dengan pelanggan: Personil pada semua
titik kontak bisnis memiliki akses ke database yang akan mengijinkan
mereka untuk mengerti dengan lebih baik tiap pelanggan, baik dalam
sejarahnya dengan perubahan dan minat mereka.
3) Keuntungan jangka panjang dari hubungan yang berkelanjutan:
12
gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan (service) yang
diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing- masing
dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua
titik kontak(contact point), baik pelayanan pelanggan (customer
service), tenaga penjual (sales people), maupun dukungan teknis
(technical support). Dapat membuat target dan melayani pelanggan dengan suatu cara akan membuat pelanggan untuk kembali. Hal ini
merupakan akhir dari pengertian keuntungan jangka panjang untuk
perusahaan.
4) Berbagi pengetahuan: data pelanggan akan disimpan sebagai dasar
pengetahuan (knowledge based) pada suatu database di perusahaan,
dan tidak dibatasi hanya pada satu unit bisnis.
5) Menghemat biaya: hubungan antara aplikasi front dan back office
membuat pelanggan dapat menghemat biaya untuk semua. Proses
terotomatisasi dan mengurangi paper-driven system. Selain itu,
seluruh siklus layanan (service cycle) dipercepat.
6) Tenaga penjualan yang lebih efektif dan efisien: Staff Penjualan
memiliki alat yang tepat untuk membantu mereka menghabiskan
waktu secara lebih efisien selama proses penjualan, dalam hal
menetapkan harga dan konfigurasi, dan metodologi penjualan. Mereka
dapat menghabiskan waktu lebih banyak dengan pelanggan dan
menjual lebih banyak produk.
Menurut Wijaya & Darudianto (2009), ukuran tingkat keberhasilan
CRM adalah:
1) Mengurangi pembuatan laporan
2) Mengurangi biaya dalam melakukan proses bisnis
3) Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan eksternal
4) Meningkatkan produktivitas kerja
5) Meningkatkan tingkat penjualan.
d. Langkah-langkah untuk memulai customer relationship management
Menurut Suroso (2004), ada beberapa langkah–langkah untuk
memulai CRM pada suatu perusahaan agar hubungan antara perusahaan
dan pelanggan terjalin dengan baik yaitu:
1) Mendefinisikan visi dari CRM
2) Memahami pelanggan
3) Mengembangkan kasus bisnis
4) Mempelajari kesiapan perusahaan
5) Menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan
6) Memilih aplikasi yang sesuai
7) Memperhatikan pendapat pelanggan
8) Mencapai target
9) Menyerahkan tanggung jawab kepada manajer
10) Implementasi yang dilakukan bertahap
11) Membuat pengulangan CRM yang tertutup
14
e. Cara Kerja CRM
Menurut Temporal dan Trott (2002), CRM atau manajemen
hubungan pelangan mempunyai cara kerja sebagai berikut :
1) Menciptakan lingkaran komunikasi secara terus-menerus antara merek
dengan konsumen: Tindakan ini dapat dilakukan dengan cara
menelpon, tatap muka, surat-menyurat, internet atau kombinaasi dari
cara-cara tesebut. Hal yang paling penting adalah membuka
komunikasi dengan para konsumen untuk berinteraksi dengan
perusahaan.
2) Mengetahui konsumen: Menggunakan saluran komunikasi yang baru
ditemukan untuk mengetahui konsumen tidak hanya nama dan alamat
saja akan tetapi juga : siapa mereka, siapa saja yang ada dalam
keluarganya, apa pekerjaan mereka, apa ambisi-ambisi mereka, apa
yang mereka suka dan tidak suka. Perusahaan dapat bertanya lansung
dengan pihak konsumen.
3) Menggunakan data konsumen yang sudah ada : Perusahaan perlu
melihat informaasi yang seharusnya telah dimiliki oleh perusahaan
mengenai consumen, termasuk didalamnya adalah informasi
mengenai : seberapa sering mereka membeli dari perusahaan, berapa
uang yang mereka habiskan untuk membeli produk, kapan terahir
mereka membeli.
4) Bertanya kepada konsumen mengenai apa yang mereka inginkan dari
menyediakan, Apa yang mereka sukai dari Merk perusahaan?, Apa
yang tidak mereka sukai dari Merk.
5) Mengembangkan potensi yang belum terbuka ; Merk-merk apa yang
mereka beli yang merupakan competitor?, mengapa mereka tidak
membeli dari segala sesuatu yang mereka butuhkan dari perusahaan
jika perusahaan menawarkannya?, Apa yang harus dilakukan untuk
meyakinkan konsumen agar membeli lebih banyak?
6) Menciptakan pengetahuan : dengan cara menggabungkan seluruh data
yang sudah ada untuk menciptakan database yang paling efektif dalam
organisasi secara keseluruhan. Database ini akan menggerakkan setiap
bagian penjualan yang ditargetkan dan aktifitas pemasaran pada basis
konsumen.
7) Menggunakan kembali pengeahuan yang ada dari waktu ke waktu.
3. Personal Selling
a. Pengertian PersonalSelling
Perusahaan saat ini bergantung pada tenaga penjual atau sales
person untuk membidik dan mencari calon pembeli yang potensial,
menjadikan mereka pelanggan, kemudian mengembangkan bisnis.
Menurut Kotler dan Keller (2009) penjualan tatap muka adalah
penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa
pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2008) mendefinisikan penjualan tatap muka (personal
16
calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon
pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk
sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
Dari definisi di atas dapat dikatakanbahwa bahwa Personal
Selling merupakan cara yang efektif untuk merayu calon pembeli.
Dengan terjadinya komunikasi dua arah yang memungkinkan adanya
interaksi secara langsung antara dan pemasar calon konsumen,
setidaknya akan meciptakan sebuah penilaian positif oleh pelanggan.
Program personal selling yang menggunakan wiraniaga (sales
people) dan menekankan dydac communication (komunikasi antar dua orang atau kelompok) memungkinkan perancangan pesan secara lebih
spesifik dan sesuai (customized), komunikasi yang lebih personal dan
pengumpulan umpan balik secara langsung dari para pelanggan
(Chandra, 2005). Oleh karena itu, cara ini merupakan satu-satunya cara
promosi yang dapat menggugah hati pembeli dengan segera, serta pada
tempat dan waktu itu juga diharapkan calon konsumen memutuskan
untuk membeli produk yang ditawarkan.
b. Tujuanpenjualan tatap muka (personal selling)
Menurut Kotler dan Keller (2009), mengungkapkan tujuan
penjualan tatap muka (personal selling) adalah sebagai berikut:
2) Menetapkan sasaran; memutuskan bagaimana mengalokasikan waktu
mereka diantara calon dan pelanggan.
3) Berkomunikasi; mengkomunikasikan informasi tentang produk dan
jasa perusahaan tersebut.
4) Menjual; mendekati, melakukan presentasi, menjawab keberatan –
keberatan, dan menutup penjualan.
5) Melayani; menyediakan berbagai layanan kepada pelanggan,
memberikan konsultasi tentang masalah, memberikan bantuan teknis,
merencanakan pembiayaan, dan melakukan pengiriman.
6) Mengumpulkan informasi; melakukan riset pasar dan melaksanakan
tugas intelejen.
7) Mengalokasikan; memutuskan pelanggan mana akan memperoleh
produk tidak mencukupi selama masa-masa kekurangan produk.
Tenaga pemasar yang bertugas melakukan penjualan tatap muka
(personal selling) dapat mengidentifikasi informasi pasar. Tenaga
pemasar tersebut sekaligus bertindak sebagai Market Intelegence yang
mencari tahu mengenai pesaing mereka.
c. Fungsi personalselling
Menurut Tjiptono (2008) mengungkapkan fungsi personal
selling sebagai berikut :
1) Prospecting (pencarian), yaitu mencari pembeli dan menjalin
18
2) Targeting (penargetan), yaitu mengalokasikan kelangkaan waktu
penjual demi pembeli.
3) Communicating (berkomunikasi), yaitu memberi informasi produk
perusahaan kepada pelanggan.
4) Selling (penjualan), yaitu mendekati, mempresentasikan, dan
mendemostrasikan mengatasi penolakan, serta menjual produk kepada
pelanggan.
5) Servicing (pelayanan), yakni memberikan berbagai jasa dan
pelayanan kepada pelanggan.
6) Information gathering (pengumpulan informasi), yakni melakukan
riset dan intelegen pasar.
7) Allocating (mengalokasikan), yaitu menentukan pelanggan yang akan
dituju.
d. Kriteria-kriteria personal selling
Menurut Tjiptono (2008), mengemukakan penjual yang
melaksanakan personal selling harus mempunyai kriteria-kriteria sebagai
berikut:
1) Salesmanship (keahlian berdaganag)
Penjual harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai
seni menjual. Seperti cara mendekati pelanggan, memberikan
presentasi, mengatasi penolakan, dan mendorong pembelian.
Penjual harus mempunyai kemampuan untuk bernegosiasi tentang
syarat-syarat penjualan.
3) Relationship marketing (hubungan pemasaran)
Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik
dengan para pelanggan.
e. Langkah-langkah personal selling
Menurut Kotler (2009) langkah-langkah personal selling adalah
sebagai berikut :
1) Pendekatan pendahuluan
Pada tahap ini wiraniaga perlu belajar sebanyak mungkin tentang
perusahaan dan calon pelanggan (apa yang dibutuhkan, siapa yang
terlibat dalam keputusan pembelian) dan pembelinya (karakteristik
pribadi dan gaya pembelian mereka), mengumpulkan informasi,
melakukan penjualan langsung. Tugas lainnya adalah memutuskan
pendekatan hubungan terbaik, yang mungkin berupa kunjungan
pribadi, telepon atau surat. Akhirnya, wiraniaga tersebut seharusnya
merencanakan seluruh strategi penjualan untuk pelanggan tersebut.
2) Presentasi dan peragaan
Pada tahap ini wiraniaga harus menyampaikan ”cerita” produk-produk
tersebut kepada pembeli, dengan mengikuti rumus AIDA untuk
memperoleh perhatian (attention), mempertahankan minat (interest),
20
Wiraniaga tersebut menggunakan pendekatan fitur (feature),
keuntungan (advantage), manfaat (benefit), dan nilai (value) atau
FABV.
3) Mengatasi keberatan
Pada tahap ini wiraniaga harus dapat mengatasi keberatan yang
diajukanoleh konsumen melalui pendekatan yang positif, seperti
meminta pembeli menjelaskan keberatan mereka, bertanya kepada
pembeli dengan cara yang mengharuskan pembeli tersebut menjawab
sendiri keberatan-keberatannya, menyangkal kebenaran keberatan
tersebut, atau mengubah keberatan menjadialasan untuk membeli.
Menangani dan mengatasi keberatan adalah bagian dari kemampuan
negosiasi yang lebih luas.
4) Menutup penjualan
Proses personal selling dimana wiraniaga menanyakan apa yang
hendak dipesan oleh pelanggan. Pada tahap ini, wiraniaga mencoba
untuk menutup penjualan. Wiraniaga harus mengetahui bagaimana
mengenali tanda-tanda penutupan pembeli, termasuk
tindakan-tindakan fisik, pernyataan atau komentar, dan pertanyaan sehingga
konsumen mau melakukan pembelian. Sebagai contoh, pelanggan
mungkin duduk condong ke depan dan mengangguk menyetujui atau
menanyakan harga dan syarat pembayaran kredit.
Tindak lanjut dan pemeliharaan diperlukan jika wiraniaga tersebut
ingin memastikan kepuasan pelanggan dan kelanjutan bisnis.
Langsung setelah melakukan penutupan, wiraniaga tersebut
seharusnya mempertegas perincian yang diperlukan mengenai waktu
pengiriman, syarat pembelian, dan hal-hal lain yang dirasakan penting
bagi pelanggan tersebut. Wiraniaga juga seharusnya menyusun
rencana pemeliharaan dan pertumbuhan untuk pelanggan tersebut.
B. Penelitian Terdahulu
Winanda dan Othman (2013) melakukan penelitian tentang Pengaruh
Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru. Populasi penelitian ini
adalah nasabah PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru yang
menggunakan SMS Banking dan Mobile Banking. Sampel penelitian sebanyak
50 orang responden. Hasil penelitian menunjukkan variabel CRM memberikan
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel tingkat kepuasan
nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru.
Bhaskara dkk (2014) melakukan penelitian tentang Customer
Relationship Management (CRM) dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada PT Virgo Ekspres Tours & Travel Manado.
Populasi penelitian 1239 pelanggan dengan jumlah sampel 100 responden.
Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian
22
terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna jasa Tours & Travel. Customer
Relationship Management (CRM), berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Konsumen. Personal selling berpengaruh secara parsial terhadap
Kepuasan Konsumen.
Ersi dan Samuel (2014) melakukan penelitian tentang Analysis CRM,
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM Berbasis Bahan Baku Terigu
di Jawa Timur. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen UKM tepung
terigu di Jawa Timur, dan sampel sebanyak 139 pemilik UKM yang dipilih
dengan teknik convenience sampling, dan teknik analisis yang digunakan
adalah model Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian
membuktikan bahwa CRM memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas.
C. Penurunan Hipotesis
1. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Personal
Selling terhadap Kepuasan Konsumen
Strategi costumer relationship management yang diterapkan
perusahaan perlu dikomunikasikan kepada konsumen melalui kegiatan
personal selling. Perpaduan antara CRM dan personal selling dapat
membantu perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Kegiatan
costumer relationship management yang baik tanpa disertai personal selling yang baik, maka kepuasan pelanggan akan sulit tercapai, begitu
menerapkan strategi costumer relationship management yang baik, maka kepuasan konsumen juga akan sulit tercapai.
Penelitian yang dilakukan Bhaskara dkk (2014) menunjukkan CRM
dan personal selling berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H1 : Customer Relationship Management (CRM) dan Personal Selling
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan
Konsumen
CRM bertujuan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan akan suatu
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Melalui CRM, perusahaan
dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan
pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Jika
perusahaan secara pasti mengetahui kebutuhan dari konsumennya, maka
konsumen akan menjadi puas.
Penelitian yang dilakukan Ersi dan Samuel (2014), Bhaskara dkk
(2014), serta Winanda dan Othman (2013) menunjukkan Customer
Relationship Management (CRM), berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai
berikut :
H2 : Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan
24
3. Pengaruh Personal Selling terhadap Kepuasan Konsumen
Pendekatan dan presentasi tentang produk yang disampaikan oleh
sales person menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam menentukan
kepuasan konsumen. Dengan adanya penjualan secara personal selling,
konsumen akan merasa lebih diperhatikan dan meningkatkan kepuasan
konsumen.
Penelitian yang dilakukan Bhaskara dkk (2014) menunjukkan
personal selling berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Dari uraian di atas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H3 : Personal Selling berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
D. Model Penelitian
Selanjutnya berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut, maka dibuat
model penelitian sebagai berikut :
H2
H1
H3
Keterangan:
= Pangaruh parsial
= Pengaruh simultan
Gambar 2.1. Model Penelitian
Customer relationship management (CRM)
Personal selling
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, jenis
data yang digunakan data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh
secara langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan
berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti (Cooper dan
Emory, 2008). Sumber data primer pada penelitian ini adalah data yang
dikumpulkan berdasarkan hasil pengisian daftar pertanyaan yang telah
disiapkan terlebih dahulu. Data diperoleh dengan menyebarkan daftar
pertanyaan (kuesioner) secara langsung kepada konsumen yang menggunakan
produk Toyota Nasmoco Bantul.
A. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang membeli
atau menggunakan jasa reparasi/service di Toyota Nasmoco Bantul.
2. Sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian
ini adalah purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan kriteria-kriteria tertentu. Dalam penelitian ini kriteria yang
digunakan sebagai sampel adalah:
26
a. Responden sedang melakukan pembelian atau menggunakan jasa
reparasi/service di Toyota Nasmoco Bantul.
b. Responden sudah pernah membeli atau menggunakan jasa
reparasi/service Toyota Nasmoco Bantul minimal 2 kali. Responden
yang pernah membeli atau menggunakan jasa reparasi/service 2 kali
diharapkan pelanggan sudah memiliki pengalaman terhadap Toyota
Nasmoco Bantul.
Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus (Djarwanto
dan Subagyo, 2011):
2 1 Zα/2 n = 4 E
n = Jumlah sampel
Z = Nilai Z pada α/2
α = Taraf signifikansi
E = Tingkat kesalahan pengambilan sampel maksimum yang
diinginkan peneliti.
Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti menetapkan tingkat
kesalahan data yang masih dapat ditolerir (α) sebesar 5%. Dengan
demikian, maka Z ½ α = 1,96 (dari tabel Z). Besarnya deviasi sampling
maksimum (tingkat penyimpangan/kesalahan maksimum yang bisa
diterima) merupakan keputusan subyektif, dimana peneliti bebas
ditetapkan sebesar 10% sehingga tingkat kebenarannya adalah 90%.
Dengan Z = 1,96; α = 5% dan E = 10%, maka:
1 1,96 2 n =
4 0,1
= 96,04 (dibulatkan menjadi 100 responden)
B. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket (kuesioner).
Kuesioner adalah kumpulan dari daftar pertanyaan yang diajukan secara
tertulis kepada seseorang dengan kriteria yang sudah ditentukan (dalam hal
ini adalah responden), dan cara menjawab juga dilakukan dengan tertulis.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu
dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan
dari responden.
Skala yang digunakan dalam pengukuran data adalah skala likert. Skala
likert ini digunakan untuk mengukur setiap pertanyaan yang diberikan kepada
responden untuk memilih salah satu dari jawaban yang tersedia. Peneliti
mengajukan pertanyaan kepada responden dalam bentuk kuesioner kepada
responden mengenai masalah yang berhubungan dengan data yang diperlukan
yang merupakan data primer. Masing-masing jawaban diberi skor tertentu.
Total skor itulah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam skala likert.
Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut:
a. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
b. Setuju (S) diberi skor 4
28
d. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional digunakan sebagai petunjuk tentang bagaimana
suatu variabel diukur, dengan menggunakan indikator-indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel secara terperinci.
Definisi operasional variabel penelitian disajikan pada table 3.1 sebagai
berikut:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi operasional Indikator
Variabel bebas strategi yang baik untuk tetap dapat menjalin
a. Tingkat kemudahan pelanggan
mendapatkan informasi melalui media elektronik.
b. Tingkat penggunaan aplikasi database pelanggan
c. Tingkat profesionalisme karyawan d. Tingkat pelayanan karyawan
e. Tingkat kemampuan karyawan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan f. Tingkat kemudahan melakukan transaksi g. Tingkat ketersediaan pelayanan konsumen h. Tingkat penanganan keluhan
Tingkat hubungan berkelanjutan
j. Tingkat pengetahuan perusahaan mengenai data pelanggan
k. Tingkat keterlibatan pelanggan (Imasari dan Nursalin, 2011)
Personal Selling (X2)
Personal selling adalah interaksi antar individu,
a. Tenaga penjual berpenampilan rapi b. Tenaga penjual berkunjung pada waktu
yang tepat untuk menawarkan produk c. Tenaga penjual telah mengenalkan identitas
diri sebelum menawarakan produk d. Tenaga penjual bersikap ramah ketika
menyapa calon konsumen
pihak lain f. Tenaga penjual menguasai pengetahuan tentang produknya
g. Tenaga penjual menjelaskan secara rinci mengenai kualitas produk
h. Tenaga penjual menjelaskan secara rinci mengenai keunggulan produk
i. Tenaga penjual mau menanyakan keberatan yang dirasakan pembeli
j. Tenaga penjual bersikap ramah ketika menghadapi keberatan pembeli
k. tenaga penjual bisa menjawab keberatan pembeli secara jelas
l. Tenaga penjual mampu menenggapi keberatan pembeli
m. Tenaga penjual tidak bersikap memaksa ketika menanyakan pesanan
n. Tenaga penjual menanyakan pesanan setelah saya benar-benar memahami apa yang dikatakannya
a. Tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan
b. Kesesuaian produk atau pelayanan yang ditawarkan dengan harapan konsumen c. Tingkat kepuasan konsumen selama
menjalin hubungan dengan perusahaan (Bhaskara, dkk, 2014)
D. Uji Kualitas Instrumen
Setelah penyusnan kuesioner, maka selanjutnya dilakukan pengujian
validitas dan realibilitas untuk menguji indikator-indikator pertanyaan pada
kuesioner.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan pada sejauh mana suatu alat mampu
mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas merupakan derajat
ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian
dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data
30
oleh peneliti dengan kata yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian
(Sugiyono 2012:455). Dalam penelitian ini uji validitas digunakan untuk
mengetahui tingkat validitas dari item pertanyaan. Valid atau tidaknya
suatu instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks kolerasi
product moment person dengan menggunakan software SPSS for Windows dengan tarif signifikan 5%.
Kriteria perhitungan sebagai berikut :
a. Apabila signifikan hasil korelasi ≤ 0,05 (5%), maka item pertanyaan
dinyatakan valid.
b. Apabila signifikan hasil korelasi ≥ 0,05 (5%) maka item pertanyaan
dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari suatu variabel. Reliabilitas berkenaan dengan
derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan
piositif (kuantitatif), suatu data dinyatakan reliable apabila dua atau lebih
peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau
peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau
sekelompok data bila dipecah menunjukkan data yang tidak berbeda
(Sugiyono 2012:456). Uji reliabilitas menggunakan software SPSS for
Windows dan diukur dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha.
Kriteria perhitungan sebagai berikut :
a. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60%
b. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60%
atau 0,6 maka item pertanyaan tersebut tidak reliabel.
E. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis 1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis data yang bertujuan untuk
menggambarkan profil responden atau subjek penelitian dan atau
karakteristik data yang disajikan dalam bentuk tabel statistik deskriptif
(Umar, 2000).
2. Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier
berganda. Model yang digunakan dalam penelitian dapat dirumuskan
sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Keterangan:
Y = Variabel dependen (kepuasan konsumen)
a = Konstanta regresi
b1 = Koefisien regresi dari variabel customer relationship management
b2 = Koefisien regresi variabel personal selling
X1 = Variabel customer relationship management
X2 = Variabel personal selling
32
b. Uji Hipotesis secara Simultan ( Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh
variabel-variabel independen secara simultan terhadap variabel-variabel dependen.
1) Jika nilai p-value (sig) > (0,05), maka Ho diterima berarti variabel
independen secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
2) Jika nilai p-value (sig) < (0,05), maka Ho ditolak berarti variabel
independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen.
c. Uji Hipotesis secara Persial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara
masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel
dependen.
1) Jika nilai p-value (sig) > (0,05), maka Ho diterima berarti variabel
independen secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
2) Jika nilai p-value (sig) < (0,05), maka Ho ditolak berarti variabel
independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel
dependen.
d. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur proporsi variasi
variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas. Nilai koefisien
Koefisien R square akan bernilai 0 apabila tidak ada variasi variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas. Jika semua variasi variabel
34
34
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer yang
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen yang
menggunakan produk Toyota Nasmoco Bantul. Kuesioner dibagikan sendiri
oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan saat itu
juga dan dilakukan pengecekan kelengkapannya sehingga terkumpul
seluruhnya dan layak untuk dianalisis karena telah diisi secara lengkap.
B. Profil Responden
Responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin dan pendidikan.
Deskripsi profil responden diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.1.
Deskripsi profil Responden
Dasar Klasifikasi Sub Klasifikasi Jumlah Prosentase (%) Jenis kelamin Laki-laki
Tabel 4.1 menunjukkan jenis kelamin responden kebanyakan adalah
laki-laki sebesar 66%. Sedangkan responden perempuan pada penelitian ini
sebesar 34% dari total responden sebesar 100%. Prosentase responden dengan
pendidikan SMP sebesar 2%, sedangkan responden yang berpendidikan SMA
sebesar 28%. Prosentase terbesar responden adalah berpendidikan Perguruan
Tinggi sebesar 70%. Dan prosentase terkecil dari penelitian ini yaitu
responden yang berpendidikan SMP ( Sekolah Menegah Pertama).
C. Uji Kualitas Instrumen 1. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi
Product Moment. Item pertanyaan dinyatakan valid apabila dari hasil uji diperoleh nilai korelasi antara skor butir dengan skor total signifikan pada
tingkat yang ditentukan yaitu 5%.
Tabel 4.2.
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
36 Sumber: Hasil olah data.
Tabel 4.2 menunjukkan nilai signifikansi yang diperoleh pada
masing-masing butir pertanyaan variabel customer relationship
signifikan yang ditentukan yaitu < 0,05. Hal ini berarti seluruh butir
pertanyaan variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach’s
Alpha, suatu instrumen dikatakan reliabel atau andal apabila nilai koefisien
Cronbach’s Alpha sama dengan atau lebih besar dari 0,6. Hasil uji
reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3.
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Customer Relationship Management Personal selling
Kepuasan konsumen
0,933 0,954 0,879
Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil olah data.
Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 4.3 menunjukkan nilai
Cronbach’s Alpha pada semua variabel lebih besar dari 0,6 maka dapat
disimpulkan bahwa keseluruhan instrument yang dipakai dalam variabel
38
D. Uji Hipotesis dan Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji regresi berganda.
Dikarenakan variabel yang akan diteliti pada penelitian ini lebih dari satu
variabel yaitu customer relationship management dan personal selling.
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis hubungan
antara variabel X dan Y. Hasil uji regresi pengaruh customer relationship
management (X1) dan personal selling (X2) terhadap kepuasan konsumen
Toyota Nasmoco Bantul (Y) disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.4.
Hasil Uji Regresi
Variabel Penjelas Standardized
Coefficients
p-value (sig.t)
Customer Relationship Management (X1) 0,405 0,000
Personal selling (X2) 0,426 0,000
F statistic 72,141
p-value (sig.F) 0,000
Adj R-square 0,590
Sumber: Hasil olah data.
Hasil uji regresi pada Tabel 4.4 diperoleh persamaan regresi:
1. Uji Signifikansi Simultan (uji Statistik F)
Hasil perhitungan pada Tabel 4.6 diperoleh nilai sig. F (0,000) <
α (0,05) yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan variabel
-variabel customer relationship management dan personal selling secara
simultan (bersama- sama) terhadap kepuasan konsumen Toyota
Nasmoco Bantul. Hipotesis pertama diterima.
2. Uji Signifikansi Parsial (uji Statistik t)
a. Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan
konsumen Toyota Nasmoco Bantul
Variabel kelompok referensi memiliki koefisien arah positif
sebesar 0,405 dan p-value sebesar 0,000, berarti customer relationship
management memiliki pengaruh positif (searah) dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen Toyota Nasmoco Bantul. Semakin baik customer
relationship management yang dijalankan perusahaan maka kepuasan konsumen pada Toyota Nasmoco Bantul juga akan semakin meningkat.
Dalam hal ini, dapat dijelaskan apabila seorang konsumen
menyampaikan hal yang berkaitan dengan produk yang dibeli dengan
konsumen lainnya dengan sangat baik, tentunya akan berdampak dapat
mempengaruhi konsumen lain untuk membeli produk tersebut karena
para konsumen merasakan kepuasan dari produk tersebut. Hasil
penelitian ini didukung oleh pernyataan Gaspers (dalam Nasution, 2005)
40
persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain : yang
pertama yaitu kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal
yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk. Yang kedua yaitu, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
Yang terkahir yaitu, pengalaman dari teman-teman. Sehingga hipotesis
kedua diterima.
b. Pengaruh personal selling terhadap kepuasan konsumen Toyota
Nasmoco Bantul. Variabel personal selling memiliki koefisien arah
positif sebesar 0,426 dan p-value sebesar 0,000, berarti personal selling
memiliki pengaruh positif (searah) dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen Toyota Nasmoco Bantul. Semakin baik personal selling
maka kepuasan konsumen Toyota Nasmoco Bantul juga akan semakin
meningkat. Karena, apabila penjual melakukan penjualan secara
langsung atau tatap muka dengan konsumen, akan meyakinkan dan
mempengaruhi pembeli dalam mengambil keputusan pembelian
produk yang ditawarkan. Sehingga, konsumen akan tertarik untuk
membeli produk tersebut. Apabila produk yang ditawarkan sesuai
dengan penyampaian penjual, maka konsumen akan puas. Maka dapat
dikatakan, semakin baik personal selling yang dilakukan oleh penjual
3. Koefisien Determinasi (Adj-R2)
Nilai Adj R-square yang diperoleh pada penelitian ini sebesar
0,590 menunjukkan variabel customer relationship management dan
personal selling mampu menjelaskan variasi kepuasan konsumen
Toyota Nasmoco Bantul sebesar 59%. Sedangkan sisanya sebesar 41%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model atau
yang tidak diteliti oleh peneliti. Seperti kualitas produk, kualitas
pelayanan, servis quality, dan lain-lain.
E. Pembahasan
Hasil uji regresi menunjukkan customer relationship management dan
personal selling secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Strategi costumer relationship management yang
diterapkan Toyota Nasmoco Bantul perlu dikomunikasikan kepada konsumen
melalui kegiatan personal selling. Perpaduan antara CRM dan personal
selling dapat membantu Toyota Nasmoco Bantul dalam meningkatkan
kepuasan konsumen. Kegiatan costumer relationship management yang baik
tanpa disertai personal selling yang baik, maka kepuasan pelanggan akan sulit
tercapai, begitu juga sebaliknya jika personal selling kurang cakap, meskipun
Toyota Nasmoco Bantul menerapkan strategi costumer relationship
42
CRM dan personal selling berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan
konsumen.
Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. CRM bertujuan untuk menghasilkan kepuasan
pelanggan akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Melalui
CRM, Toyota Nasmoco Bantul dapat membangun hubungan yang lebih dekat
dengan pelanggan, dimana Toyota Nasmoco Bantul dapat mengetahui
kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang
sesuai dengan permintaan mereka. Jika Toyota Nasmoco Bantul secara pasti
mengetahui kebutuhan dari konsumennya, maka konsumen akan menjadi
puas. Dalam hal ini, dapat dijelaskan apabila seorang konsumen Toyota
Nasmoco Bantul menyampaikan hal yang berkaitan dengan produk yang
dibeli dengan konsumen lainnya dengan sangat baik, tentunya akan
berdampak dapat mempengaruhi konsumen lain untuk membeli produk dari
Toyota Nasmoco Bantul tersebut karena para konsumen merasakan kepuasan
dari produk tersebut. Hasil penelitian ini didukung oleh pernyataan Gaspers
(dalam Nasution, 2005) yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat
bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain : yang
pertama yaitu kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen produk. Yang kedua yaitu, pengalaman masa lalu ketika
penelitian ini sesuai dengan Ersi dan Samuel (2014), Bhaskara dkk (2014),
serta Winanda dan Othman (2013) yang menunjukkan Customer Relationship
Management (CRM), berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
Personal selling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Pendekatan dan presentasi tentang produk yang disampaikan oleh
sales person menjadi bahan pertimbangan konsumen dalam menentukan
kepuasan konsumen. Dengan adanya kegiatan penjualan secara personal
selling yang dilakukan Toyota Nasmoco Bantul, konsumen akan merasa lebih
diperhatikan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Karena, apabila penjual
melakukan penjualan secara langsung atau tatap muka dengan konsumen,
akan meyakinkan dan mempengaruhi pembeli Toyota Nasmoco Bantul
dalam mengambil keputusan pembelian produk yang ditawarkan. Sehingga,
konsumen akan tertarik untuk membeli produk tersebut. Apabila produk yang
ditawarkan Toyota Nasmoco Bantul sesuai dengan penyampaian penjual,
maka konsumen akan puas. Maka dapat dikatakan, semakin baik personal
selling yang dilakukan oleh penjual akan semakin besar kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini sesuai dengan Bhaskara dkk (2014) yang menunjukkan
44
44
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada bab sebelumnya dapat ditarik
kesimpulan:
1. Customer relationship management dan personal selling secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Toyota Nasmoco
Bantul. Karena CRM dan personal selling sama-sama saling berpengaruh
dalam menciptakan kepuasan konsumen. Adanya CRM tanpa ada personal
selling yang baik dengan pelanggan maka kepuasan pelanggan kurang baik.
2. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Toyota Nasmoco Bantul. Semakin baik
customer relationship management yang dijalankan perusahaan maka kepuasan konsumen pada Toyota Nasmoco Bantul juga akan semakin
meningkat.
3. Personal selling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen Toyota Nasmoco Bantul. Semakin baik personal selling maka
kepuasan konsumen Toyota Nasmoco Bantul juga akan semakin
meningkat. Karena, apabila penjual melakukan penjualan secara langsung
atau tatap muka dengan konsumen, akan meyakinkan dan mempengaruhi
