54 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi kasus pada Konsumen Rumah Makan Ayam Nelongso Malang)
Sri Utami* M. Hufron ** Afi Rachmat **
Email: Utamitamtam81@gmail.com Universitas Islam Malang
ABSTRACK
The purposes of this study are to find out and analyze of three independent variable Customer Relationship Management (CRM) : (1) Commitment, (2) Communication, (3) Quality of Service on through Customer Satisfaction. This study used descriptive quantitative research. The population of this study are the customers of restaurant Ayam Nelongso Malang by the sampling of female customers who had purchased and customers who had loyal customers eat food. The accidental sampling used convenience sampling with the amount of
respondent are 92. This study used multiple linear regression analysis.
The result of this study are as follows : Commitment has an effect and significantly influence on the Customer Satisfaction with 3,700 and significant value is 0,00 (2) Communication has an effect and significantly on the Customer Satisfaction with 4,798 and significant value is 0,00 (3) Quality of service has an effect and significantly influence on the Customer Satisfaction with and significant value is 0,00 (4) Commitmen, Communication, Quality of service and significantly influence on the Customer Satisfaction 33,249 and significant value is 0,00.
Keywords : Customer Relationship Management (CRM), Commitment, Communication, Quality of Service To Customer Satisfaction
55 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 PENDAHULUAN LATAR BELAKANG
Dieraglobalisasi yang dilambangkan oleh kedinamisan aktivitas dan liberalisasi perdagangan, telah menyebabkan perubahan kondisi perdagangan dunia menjadi semakin kompleks. Setiap perilaku ekonomi harus meningkatkan kemampuan untuk bersaing, baik secara memproduksi dan memasarkan suatu produk, dan menerobos pasar-pasar yang semakin tidak jelas karena globalisasi menuntut kualitas produk dan kemampuan pemasaran dilaksanakan pada penciptaan Rumah Makan Ayam Nelongso yang kian hari kian diminati oleh masyarakat Malang, khususnya kalangan mahasiswa, serta memanfaatkan teknologi modern yang ada saat ini kian berkembang guna dan fungsinya.
Sejak dahulu makanan menempati urutan teratas diarea kota pendidikan contohnya diMalang dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan dikatagorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhan untuk makan manusia dapat trus melangsungkan hidupnya dengan mengkomsumsi makanan sehari-hari. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian mengambil judul “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen” (Study kasus pada Konsumen Rumah Makan Ayam Nelongso Malang).
RUMUSAN MASALAH
Apakah Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari komitmen, komunikasi, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui pengaruh langsung Customer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari komitmen, komunikasi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
TINJAUAN PUSTAKA
Hasil Penelitian Terdahulu
Hadyan (2008) dalam penelitiannya “Pengaruh customer relationship managament (CRM) kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan” (study kasus pada Natasha Skin Care Kudus) Tujuan penelitian adalah mengembangkan hubungan yang dalam dan bertahan lama dengan orang dan organisasi yang dapat secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi kesuksesan aktivitas pemasaran perusahaan tersebut. Analisis yang digunakan yaitu Analisis Linier Berganda yang hasilnya menunjukan secara simultan CustomerRelationship management, kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dan secara persial variable customer relationship management, kepercayaan, berpengaruh secara persial terhadap loyalitas pelanggan
56 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 sedangakan variable kepuasan berpengaruh secara persial terhadap loyalitas
pelanggan dan secara dominan terdapat variable kepuasan berpengaruh secara dominan. Pemasaran hubungannya bertujuan untuk metode penelitian
TINJAUAN TEORI
Customer Relationship Manajemen (CRM)
Chan (2003:6) Mendefinisikan “Relationship Marketing sebagai pengenalan setiap tamu secara lebih dekat menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara konsumen dengan perusahaan. Menurut Buttle (2004 : 2) menejemen hubungn pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam mengintregasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen saran profitable. Sedangkan menurut Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Gaffar,2007: 87) mengungkapkan bahwa customer reationship management (CRM) merupakan proses mendapatkan, memepertahankan dan mengembangkan pelayanan yang menguntungkan, dan memerlukan suatu fokus yang jelas tehadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkkan nilai kepada pelanggan sehingga menghasilkan loyalitas. Jadi disini customer relationship manajemen (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi.
Faktor-faktor yang mempengaruhi (CRM)
Menurut Robinette dalam Febrianingtyas (2013:20) menjelaskan bahwaada empat faktor yang mempengaruhi CRM antara lain keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, dan komunikasi. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi CRM menurut Score dan Kotler dalam penelitiannya adalah sebagai berikut : 1. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang konsumen terhadap hubungan
yang didasarkan pada ikatan emosional dan itikat untuk tetap menjaga hubungan baik agar dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005 :387) kepuasan konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercemin dalam pembelian ulang dan konsisten.
2. Komunikasi, merupakan salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang berjalan dengan baik. Tsai et al., dalam Lombard dan Plessis (2012:156) mengemukakan bawa pengumpulan informasi dari pelanggan dapat dilakukan saat terjadi percakapan atau tanya jawab secara langsung, berfokus pada kelompok pelanggan tertentu dan mengobservasikan atau mencari tahu mengenai pembelian yang dilakukan oleh pelangaan.
3. Kualitas pelayanan, Kotler dan Keller (2009:144) menjelaskan bahwa kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, jasa angkutan terdiri dari 5 faktor yaitu frekuensi, pelayanan baku,
57 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 kenyamanan, ketepatan, ketepatan, keamanan, dan keselamatan (Nasution, 2004
:51)
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih ketempat lain, dan bahkan menceritan kannya kepada konsumen lainnya (Olson & Peter, 2000 : 157). Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (produk atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009 : 138). Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.
KERANGKA KONSEPTUAL
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan kajian teori yang telah diuraikan sebelumnya maka penelitian ini dapat digambarkan suatu model kerangka konseprual sebagai berikut:
(gambar 2.3 kerangka konseptual) Hipotesis Penelitian
: Bahwa Komitmen, Komunikasi, Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Komitmen (X1) Kualitas Pelayanan (X3) Kepuasan konsumen (Y) Komunikasi (X2)
58 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 Bahwa Diantara variabel Komitmen, Komunikasi, dan Kualitas pelayanan
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
METODOLOGI PENELITIAN Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis penelitian ini ialah penelitian Explanatory research (penelitian penjelas). Menurut Singarimbun dan Effendy (1995:4) explanatory research (penelitian penjelasan). Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Dilihat dipenelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antaratiga variabel bebas dari.Customer Relationship management (CRM) yaitu komitmen (X1), komunikasi (X2), dan kualitas pelayanan (X3) melalui variabel antara kepuasan konsumen (Y). Lokasi penelitian pada Rumah Makan Ayam Nelongso Jl. Bend. Sigura-gura Barat No.21 Malang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan , Maret _ Mei 2017.
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2012 : 119) mengemukaan bahwa “populasi adalah wilayah generalisasi yang terjadi diatas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannnya.” Kemudian Menurut Indriantoro dan Supomo (2014 :115) mendefinisikan bahwa “populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu”. Dalam penelitian ini populasi adalah konsumen Rumah Makan Ayam Menurut Sugiono (2001 : 2) “Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya”. Nelongso Malang sebanyak 1050. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret_Mei 2017. Menurut Sugiono (2001 : 2) “Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya”.sebanyak 92 responden Rumah Makan Ayam Nelongso Malang.
Definisi Variabel Penelitian
Variabel penelitian menurut Sugiono (2012 :38) adalah segala sesuatu yang berbentukapa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga memperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.
Berdasarkan pokok pembahasan permasalahan dan rumusan hipotesis, variabel, penelitian ini dikelompokan menjadi dua variabel yaitu :
a. Variabel bebas atau variabel independen adalah suatu variabel yang mempengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini variabel bebas nya adalah Customer relationship Manajement (X).
b. Variabel terikat atau dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas, Dalam penelitian ini variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y).
59 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 Definisi Oprasional Variabel
a. Customer Relationship Manajement( X)
1. Komitmen (X1)
Merupakan orientasi jangka panjang konsumen terhadap hubungan yang didasarkan pada ikatan emosional dan itikad untuk tetap menjaga hubungan baik agar dapat menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi.
Indikatornya adalah :
a. Tidak berpindah kelain Rumah Makan
b. MengutamakanRumah Makan Ayam Nelongso dibandingkan lainnya c. Konsisten Setia kepada Rumah Makan Ayam Nelongso.
2.Komunikasi (X2)
Merupakan salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang berjalan dengan baik. Tsai etal., dalam Lombard dan Plessis (2012 : 156) mengemukakan bahwa pengumpulan informasi dari pelanggan dapat dilakukan saat terjadi percakapan atau tanya jawab secara langsung, berfokus pada kelompok pelanggan tertentu dan mengobservasikan atau mencari tau mngenai pembelian yang dilakukan oleh pelangaan.
Indikatornya adalah :
a. Mampu berkomunikasi dengan baik b. Mampu menggugah ingatan konsumen
c. Merek Ayam Nelongso merek yang komunikatif 3. Kualitas pelayanan (X3)
Kotler dan Keller (2009 :144) menjelaskan bahwa kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, jasa angkutan terdiri dari 5 faktor yaitu frekuensi, pelayanan baku, kenyamanan, ketepatan, keamana, dan keselamatan (Nasution, 2004 :51)
Indikatornya adalah :
a. Tangible ( wujud kebersihan ) b. Daya tanggap
c. Assurance (Jaminan)
b. Kepuasan Konsumen (Y)
Menurut Mowen dan Minor(2002 :89) ”Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) didefinisikan sebagai keseluruan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”.
Menurut Supranto (2006) beberapa indikator dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :
60 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 b. Melakukan pembelian ulang
c. Merekomendasikan kepada orang lain HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Normalitas
Model dari uji normalis yang baik adalah berdistributor normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini menggunakan uji normalitas dengan menggunakan nilai residual dari persamaan regresi dengan menggunakan uji Kalmogrov – Smirnov sehingga pengambilan keputusannya adalah jika nilai signifikan >0,05 maka data berdistribusi normal, namun jika nilai signifikasi <0,05 maka data berdistribusi tidak normal.
Tabel 4.9 Uji PengujianAsumsi Normalitas
Kolmogorov-Smirnov Z
Nilai sig. Keterangan U.Residual
0,433 0,992 Berdistribusi
Normal
Uji Multikolinieritas
Tabel 4.10 Uji Pengujian Asumsi Multikolinearitas
Variabel bebas Nilai tolerance VIF Keterangan X1 (Komitmen) 0,957 1,045 Non multikolinearitas X2 (Komunikasi) 0,951 1,051 Non multikolinearitas X3 (Kualitas Pelayanan) 0,983 1,018 Non multikolinearitas Berdasarkan table 4.12 diketahui Komitmen, Komunikasi, Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini memiliki nilai VIF<10 atau nilai tolerance > 0,1, sehingga dapat dikatakan tidak terdapat gejala multikolinearitas antara varibel bebas dalam penelitian ini.
Uji Heterokedastisitas
Tabel 4.11 Uji PengujianAsumsi Heteroskedastisitas
Variabel bebas Sig. Keteranga2
X1(Komitmen) 0,845 Homoskedastisitas
X2 (Komunikasi) 0,910 Homoskedastisitas X3 (Kualitas Pelayanan) 0,831 Homoskedastisitas
61 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 Hasil analisis diketahui bahwa variabel bebas pada penelitian ini
memiliki nilai signifikansi > 0,05 sehingga disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas atau dengan kata lain asumsi non heteroskedastisitas telah terpenuhi.
Regresi Linier Berganda
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Berganda
Variabel Unstandardized Coefficients (B) Standardized Coefficients (β) t hitung Sig. B Std. Error (Constant) -0,518 0,461 -1,123 0,265 X1 (Komitmen) 0,254 0,069 0,276 3,700 0,000 X2 (Komunikasi) 0,326 0,068 0,359 4,798 0,000 X3 (Kualitas Pelayanan) 0,569 0,081 0,519 7,048 0,000 Koefisien untuk variabel independen Komitmen(X1) = 0,254, Komunikasi (X2) = 0,326, Kualitas Pelayanan(X3) =0,569 konstanta sebesar -0,518 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh dalam penelitian ini adalah:
Y = -0,518+ 0,254X1+ 0,326X2 +0,569X3 + e
1. Pengaruh variabel komitmen (X1), komunikasi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) adalah positif, hal tersebut menunjukkan bahwa kenaikan nilai komitmen (X1), komunikasi (X2) dan kualitas pelayanan (X3) akan diikuti oleh kenaikan Kepuasan Konsumen. 2. Nilai Koefisien regresi variabel komitmen ( positif menunjukkan
besaran pengaruh komitmen terhadap keputusan konsumen positif,bila Komitmen meningkat maka Kepuasan Konsumen juga akan meningkat.
3. Nilaikoefisien regresi variabel komunikasi ( positif menunjukkan besaran pengaruh komunikasi terhadap kepuasan konsumen positif, bila Komunikasi bertambah maka Kepuasan Konsumen juga akan meningkat.
4. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan ( positif menunjukkan besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen positif,bila Kualitas Pelayanan bertambah maka Kepuasan Konsumen juga akan meningkat.
62 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 Uji f (Simultan)
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Hipotesis F
Model Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 12,809 3 4,270 33,249 0,000
Residual 11,301 88 0,128
Total 24,110 91
Nilai f hitung sebesar 33,249 dengan tingkat probabilitas 0,05 (signifikansi), maka probabilitas lebih kecil dari 0,05 artinya Ho ditolak dan menerima Ha. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Komitmen yang memiliki kemampuan untuk menjelaskan variabel Komunikasi,Kualitas Pelayanan
Uji t (Uji Parsial)
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Hipotesis t
Variabel t hitung Sig. t table
X1 (Komitmen) 3,700 0,000 1,986
X2 (Komunikasi) 4,798 0,000 1,986
X3 (Kualitas Pelayanan) 7,048 0,000 1,986 Hasil uji t mengenai pengaruh Komitmen(X1) terhadap Kepuasan Konsumen(Y) menghasilkan nilai thitung sebesar 3,700 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 thitung > Nilai ttabel maka H0 ditolak atau H1 ditrima. Artinya, variabel Komitmen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil uji t mengenai pengaruh Komunikasi(X2) terhadap Kepuasan Konsumen(Y) menghasilkan nilai thitung sebesar 4,798 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. thitung > Nilai ttabel maka H0 ditolak atau H1 ditrima. Artinya, variabel Komunikasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil uji t mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan(X3) terhadap Kepuasan Konsumen(Y) menghasilkan nilai thitung sebesar 7,048 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. thitung > Nilai ttabel maka H0 ditolak atau H1 ditrima. Artinya, variabel Komunikasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. maka H0 ditolak atau H1 ditrima. Artinya, variabel Persepsi Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
63 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Bahwa variabel Komitmen, Komunikasi, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Nelongso Malang
SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka diajukan berapa saran yaitu sebagai berikut:
a. Maka untuk lebih meningkatkan penjualan Rumah Makan Ayam Nelongso, pihak perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas program Customer relationship Management karena CRM berpengaruh dominan serta menjaga Komitmen,Komunikasi, dan Kualitas pelayanan agar konsumen tetap memperhatikan Komitmen, Komunikasi, Kualias pelayanan sehingga menarik konsumen agar menentukan pilihan membeli Rumah Makan Ayam Nelongso.
b. Bagi penelitian selanjutnya untuk menyempurnakan penelitian ini yaitu dengan menggunakan variabel lain yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen diRumah Makan Ayam Nelongso Malang.
64 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 DAFTAR PUSTAKA
Asminar Mokodongan, 2010 , Analisis penerapan Customer Relaionship Manajemen. Gorontalo. www.jurnal.ung.ac.id.
Chan, Syafruddin.2003. Relationship Marketing : Inovasi pemasaran yang menbuat pelanggan Bertekuk lutut. Jakarta : Pt. Granmedia Pustaka Utama.
Kartika, Imasari dan Kezia , Kurniawati ,Nursalin (2013) Jurnal Pengaruh Customer relaionship Menajemen terhadap loyalitas pelanggan. PT. BCA Tbk.
Eddy Soeryanto Soegoto 2008 , Marketing research : The smart way to sulue apobler , Jakarta hal-59
Harniza, Harun 2011, Pengaruh Customer Relationship Manajement dan nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah. Nasabah Bank Muamalat Tbk, Cbang Jambi
Henry simamora, Manajemen pemasaraninternasional jalid II, (jakarta :selemba empat, 2000), hlm. 758
Akh. Muwafik Saleh 2014, CRM pentingnya hubungan baik dengan pelanggan www.Muwafikcenter.lecture.ub.ac.id
Anggita putri Iriandini, Edy Yulianto, M. Kholid Mawardi, 2015“(CRM) terhadap kepuasan pelayanan dan loyalitas pelanggan Surabaya”
Sutisna. 2002 perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran . edisi petama. Bandung :PT. Remaja Rosdakarya
Kotler, philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta : Bumi Aksara Kotler, p & Keller, k.l. 2006. Marketing Management.(12tn ed), Prentice Hall,
New Jersey.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong 2006, prinsip-prinsip pemasan, terj.Bob sabran,M,M, (jakarta :Erlangga, 2008).hlm.291
Kotler, keller. 2009. Manajemen Pemasaran.Edisi 13 jilid 1.Jakarta : Erlangga Kotler , Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Management pemasaran. Edisi 13
jilid 1.Dialihbahasakan oleh Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga. Kotler, Keller. 2008.Managenebt pemasaran jilid 2 Jakarta : Airlangga
Lee, Moonkyu and law rence F. Cunningham, 2001, “A Cost/Benefit.” Jurnal ofservice marketing, Vol.15 No.2 pp. 113-130
Tjiptono, Fandi. 2002. Strategi pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta :Andi offset Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang:Bayu Media Publishing.
Tjibtono, Fandy. 2014, pemasaran jasa :prinsip penerapan dan penelitian Yogyakarta. Andi Offiset
Sheth, J.N. & Mittal, Banwari, 2004, Customer behavior : a manjernal perspective Thomas Learning, Amerika.
Sugiarto dkk, 2001. Teknik sampling.Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono 2012. Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D . Bandung :
65 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 Sugiyanto, 2014. Metode penelitian Administratif. Bandung : cv alfabeta
Sugiyono. 2014. Metode penelitian kuantitatif, Kualitatif,. Bandung :Alfabeta,cv Sanusi, Anwar. 2014. Metode Penelitian Bisnis, Jakarta :Selemba Empat
Soeratno dkk. 1999, Metode Penelitian untuk Ekonomi dsn Bisnis. Yogyakarta : unit penerbit dan percetakan (UPP) AMP YPKN.
Tjibtono, Fani. 2005, Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Bayumedia Publishing
Ustantia Pratiwi Putri, Subharyono dan Yusri Abdillah, Pengaruh CRM terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bank Jatim Cabang Pasuruan
Umar, Husein (2004). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen Jakarta Business Research center (JBRC)
Woran Nita 2009, Pengaruh Customer Relationship Marketing, nilai keunggulan produk dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah”pada Mega Manado Lombard, M.R dan du Plessis, L. 2012. Customer Relationship Management
(CRM) in a South African Service Environment: an Exploratory Study. African Journal of Marketing Management. Vol.4, Pp.152-165
*) Sri Utami. adalah Alumni Fakultas Ekonomi Unisma **) M.hufron,Adalah Dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma **) Afi Rahmad S, Adalah Dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma
