IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN
(Studi Kasus: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul)
Disusun oleh:
RARAS PRASETYANINGTYAS NIM: 20120520208
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN
(Studi Kasus: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul) Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Pemerintahan Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta
SKRIPSI
Disusun oleh :
RARAS PRASETYANINGTYAS 20120520208
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
HALAMAN PERNYATAAN Dengan ini saya,
Nama : Raras Prasetyaingtyas Nomor Mahasiswa : 20120520208
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini dengan judul “IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN (Studi Kasus: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul) tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara jelas dan tegas tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Selanjutnya apabila dikemudian hari terbukti terdapat duplikasi, serta ada pihak lain yang merasa dirugikan dan menuntut, maka saya akan bertanggungjawab serta menerima segala konsekuensi yang menyertainya.
Yogyakarta, 26 Agustus 2016 Penyusun
MOTTO:
Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. (QS. Al Insyiraah: 6)
Kepuasan terletak pada usaha, bukan pencapaian hasil. Berusaha keras adalah kemenangan besar.
(Mahatma Gandhi)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Penulis menyadari dalam proses penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, pengarahan dan bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan terimakasih sedalam – dalamnya kepada:
1. Allah SWT yang senantiasa tidak pernah henti – hentinya memberikan Rahmat dan hidayahnya kepada penulis selama penulis menempuh Study di Ilmu Pemerintahan UMY ini.
2. Kedua orangtua saya Bapak Sugeng dan Ibu Endang Nainingsih yang tak pernah lelah bekerja keras untuk membesarkan dan mendidik sampai saat sekarang ini. Terima kasih banyak penulis ucapkan karena doa dan dukungannya penulis bisa menyelesaikan Study S1 ini dengan banyak lika – liku di perantauan yang ada. Terimakasih yang tak pernah lelah selalu menyemangati dan memberikan nasehat untuk menyelesaikan skripsi ini. Bahkan ucapan terima kasih ini tidak akan pernah sebanding dengan apa yang bapak ibu lakukan selama ini kepada penulis. Semoga bapak ibu selalu dibawah lindungan Allah SWT.
3. Kakak Wawan Prasetyo, terimakasih selalu mensupport dan mendoakan penulis sehingga bisa menyelesaikan Study S1. Semoga kakak selalu diberikan rahmat dan hidayah Allah SWT.
5. Ibu Dr. Dyah Mutiarin., M.Si selaku dosen pembimbing yang tidak pernah lelah membimbing penulis dan selalu meluangkan waktunya di sela kepadatan beliau meskipun hanya untuk memeriksa dan mengkoreksi skripsi ini.
6. Bapak dan ibu dosen Ilmu Pemerintahan UMY yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada penulis. Semoga ilmu ini menjadi amal jariyah untuk kalian semua.
7. Semua staff di Prodi Ilmu Pemerintahan UMY (Pak Wahid, Bu Ning, Pak Wisnu, Pak Katon) terimakasih yang sudah mau penulis repotkan selama penulis menimba ilmu di prodi Ilmu Pemerintahan UMY ini.
8. Buat sahabat – sahabat terbaik saya “Gengs”, (Diah Wulansari, Fitri Alfiyanti, Wening Mustika, Talitha Andwi Aswari, Oka Fernandika, Ivan Srikuncorojati, Rais Imaduddin, Randy Desta, Budhi Setiawan, Kurnia Rifky Febrian, Lintang Modeong, Ahmad Nizar). Terimakasih kebersamaan selama ini yang sudah diterjalin dengan baik. Tetap jaga persahabatan ini Gengs. Sukses buat kita semua. 9. Korps Mahasiswa Ilmu Pemerintahan (KOMAP) sebagai organisasi pertama
penulis saat menjadi mahasiswa. Banyak ilmu yang didapatkan tentang apa Manajemen Organisasi dan penulis belajar banyak tentang apa itu Tanggungjawab. Semoga ilmu yang penulis dapatkan kelak bisa dapat berguna dan bermanfaat bagi masa depan.
11. Release Photography Club UMY sebagai Unit Kegiatan Mahasiswa yang penulis ikutin sebagai wadah menyalurkan hobby. Terimakasih atas banyak hal positif yang telah diberikan selama ini.
12. Teman – teman Ilmu Pemerintahan Angkatan 2012, Terimakasih banyak atas pengetahuan dan pengalaman selama ini. Semoga hubungan kebersamaan kita tetap selalu terjaga.
13. Temen – temen KKN 52 Sedayu, Bantul Tahun 2015 (Annisa Karimah, Rafika Oktifani, Talitha Andwi Aswari, Nova, Purnami Dyah Sitaresmi, Kiky Fitria, Rizky Surya Ardika, Bang Lukman, Afri Yanando, Bang Dedi Santoso, Muhammad Qomaruddin, Heru Setyawan, Bang Tegar Y Pratama).
14. Teman dan adik – adikku, Alfiannur, Melan Nuary dan Tantia Ardevina. Terimakasih atas support yang kalian berikan dan terimakasih atas semua moment yang kita lalui bersama. Semoga kebersamaan kita akan selalu ada.
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN... iii
MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
ABSTRAK ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
E. Kerangka Dasar Teori ... 6
a. Tinjauan Pustaka ... 6
b. Sistem Manajemen Mutu ... 9
c. ISO 9001:2008 ... 13
d. Konsep Efektivitas ... 18
e. Dampak Implementasi ISO 9001:2008 ... 21
F. Definisi Konseptual ... 24
G. Definisi Operasional ... 25
H. Metode Penelitian ... 26
a. Jenis Penelitian ... 27
b. Lokasi Penelitian ... 27
c. Jenis Data ... 28
d. Teknik Pengumpulan Data ... 29
e. Teknik Analisa Data ... 31
BAB II DESKRIPSI WILAYAH DAN OBJEK PENELITIAN ... 32
A. Deskripsi Wilayah Kabupaten Bantul ... 32
B. Deskripsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul ... 34
C. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul ... 41
D. Struktur ISO 9001:2008 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul ... 42
E. Tugas dan Pokok Fungsi Bidang Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul ... 43
F. Tugas dan Tanggung Jawab ISO 9001:2008 Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul ... 46
BAB III PEMBAHASAN ... 48
A. Proses PDCA (Plan – Do – Check – Act) ... 48
b. Proses Do (laksanakan) ... 50
c. Proses Check (periksa) ... 54
d. Proses Act (bertindak) ... 65
B. Efektivitas Pelayanan Terhadap Mutu Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Bantul ... 73
C. Kendala Dalam Mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Disdukcapil Kab. Bantul ... 75
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
A. Kesimpulan ... 77
B. Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR PERTANYAAN ... 87
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Elemen Persyaratan Implementasi Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2008 ... 12
Tabel 1.2 Daftar Narasumber ... 28
Tabel 1.3 Daftar Dokumen... 29
Tabel 2.1 Jumlah Penduduk Kabupaten Bantul Tahun 2010 – 2013 ... 33
Tabel 2.2 Pelayanan Pendaftaran Penduduk Tahun 2011 – 2015 ... 37
Tabel 2.3 Akta Catatan Sipil Masyarakat Tahun 2011 – 2015 ... 38
Tabel 2.4 Pencapaian Indikator Kinerja Tahun 2011 – 2015 ... 39
Tabel 2.5 Jumlah Penduduk Kabupaten Bantul Tahun 2011 – 2015 ... 40
Tabel 3.1 Target Sasaran Mutu ... 49
Tabel 3.2 Hasil Capaian Sasaran Mutu ... 55
Tabel 3.3 Daftar Auditor dan Auditee Audit Internal ISO 9001:2008 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Bantul ... 56
Tabel 3.4 Persiapan Audit Internal ISO 9001:2008 ... 57
Tabel 3.5 Daftar Pertanyaan Audit Internal ISO 9001:2008 ... 58
Tabel 3.6 Ringkasan Temuan Audit Internal ISO 9001:2008 ... 60
Tabel 3.8 Laporan Hasil Perbaikan Tindakan Koreksi Audit Internal ISO 9001 ... 63
Tabel 3.9 Catatan Historis Temuan Audit Yang Tidak Efektif ... 64
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul ... 70 Tabel 3.12 Jenis dan Waktu Pelayanan Dinas Kependudukan dan
DAFTAR GAMBAR
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Dengan Judul :
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN
(Studi Kasus: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul) Oleh :
RARAS PRASETYANINGTYAS 20120520208
Telah dipertahankan dan disahkan di depan Tim Penguji Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Pada :
Hari / Tanggal : Jum’at, 26 Agustus 2016 Tempat : Ruang Sidang Fisipol
Jam : 08.00 WIB
SUSUNAN TIM PENGUJI KETUA
Dr. Dyah Mutiarin , M.Si. Penguji I
Awang Darumurti, S.IP., M.Si.
Penguji II
Dr. Suranto, M.Pol. Mengetahui
KETUA JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
i
IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN
(Studi Kasus Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul)
Raras Prasetyaningtyas 20120520208
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas dan kendala Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam peningkatan mutu layanan pelanggan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul ditandai dengan memperoleh Sertifikat Standar Manajemen Mutu (SMM) berstandar Internasional dan sudah dilakukan penilaian dari Tim Auditor Eksternal yaitu Badan Sertifikasi ISO 9001:2008 dari auditor National Quality Assurance (NQA) Palembang. Fokus penelitian ini terdiri dari mendefinisikan proses PDCA (Plan-Do-Check,Act), meninjau faktor – faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan publik dan mengetahui kendala – kendala Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian berupa kualitatif deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data menggunakan metode deskriptif kualitatif, data data penelitian ini berupa data studi kasus. Pengumpulan data atau informasi di lapangan yang bersifat primer atau sekunder, bersifat kualitatif dan kuantitatif.
Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul sudah baik. Dibuktikan dengan data Survei Harian periode Juli – Desember 2015 bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul menghasilkan tingkat kepuasan sebesar 94,0% kategori Sangat Baik. Dan hasil Indeks Kepuasassn Masyarakat (IKM) menghasilkan 80.37 kategori Baik. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul terus melakukan inovasi – inovasi pelayanan, diantaranya: Program Percepatan Pelayanan Akta Kelahiran dan Akta Kematian, Program Kartu Insetif Anak (KIA), SMS Gateway, Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK), Pelayanan 6 (enam) hari kerja.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tantangan di era globalisasi seperti sekarang, baik dari sektor pemerintah maupun sektor swasta tidak bisa dihindari. Tingkat persaingan semakin meningkat, organisasi pemerintah dituntut untuk beroperasi lebih efektif dan efisien untuk menghasilkan mutu manajemen tinggi secara konsisten. Indonesia sebagai salah satu negara berkembang yang sedang menuju negera maju harus memprioritaskan standarisasi Sistem Manajemen sebagai aspek yang perlu ditingkatkan. Organisasi pemerintah harus memiliki tujuan dan sasaran jelas yang dapat dituangkan dalam sistem manajemen mutu yang harus mengarah dan berdasarkan kebutuhan pelanggan atau masyarakat.
Dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan bahwa ruang lingkup pelayanan publik yang wajib diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat diantaranya adalah pendidikan, pengajaran, pekerjaan, tempat tinggal, komunikasi atau informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, perbaikan, sumber daya alam, dan sektor lainnya.1 Dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 dijelaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip (unsur) agar dapat mempermudah konsumen dalam menjalani proses pelayanan. Prinsip atau unsur tersebut juga dapat digunakan untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, unsur tersebut meliputi prosedur pelayanan, persyaratan
1
pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas, kedisiplinan petugas, tanggungjawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, ketepatan jadwal pelaksanaan pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. Unsur tersebut harus dapat diterapkan dan dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan publik guna memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat.2
Setiap organisasi dituntut untuk membuat pelanggan atau masyarakat merasa puas dengan memberikan pelayanan yang baik, organisasi juga harus mampu mempertahankan posisinya ditengah persaingannya dimasa globalisasi ini yang semakin ketat. Kemajuan sebuah organisasi sangat tergantung pada kepuasan para pelanggannya. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Produk disini bisa berarti barang atau jasa. Menurut Montgomery (1985):
“Quality is the extent to which products meet therequirements of people who use
them”.3 Jadi, sesuatu dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.
International Organization for Standarization atau lebih sering disebut dengan ISO adalah sebuah organisasi berbasis internasional yang bertanggungjawab dalam mengoordinasikan penyusunan standar baru atau perubahan ISO standar yang telah ada sebelumnya. ISO 9001 memuat sistem mutu untuk desain/pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan. Pada bulan Mei 2008 ISO 9001:2000 diperbaruhi
2
MENPAN No. 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
Jakarta
3
menjadi ISO 9001:2008. Perubahan yang dilakukan dari versi 2000 ke versi 2008 memang tidak sedrastis ketika dilakukannya perubahan dari versi 1994 ke versi 2000. Namun demikian, tetap terdapat banyak hal penting dalam perubahan versi tersebut, utamanya berkaitan dengan penyesuaian terhadap teknologi informasi dan penggunaan tenaga kerja luar.4
Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 merupakan sistem yang menjadi bagian dari Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).5 Standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 lebih menekankan pada pendekatan proses dan harus mampu menyediakan bukti objektif, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan pelayanan secara efektif yang memenuhi persyaratan yang sudah ditetapkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan atau masyarakat. Dalam hal ini, Iskandar Indranata (2006:9) mengungkapkan bahwa:
“ISO 9001:2008 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu berisi persyaratan
standar yang diguanakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi
persyaratan pelanggan dan peraturan ISO 9001:2008 berorientasi pada organisasi yang bermutu, layanan mutu dan yang sangat penting yakni kepuasan pelanggan”.6
Di Indonesia, standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 masih dianggap baru. Namun, perkembangan penerapan standar ISO 9001:2008 pada berbagi organisasi di Indonesia menunjukkkan angka yang meningkat karena adanya
4
Dr. Sugeng L Prabowo. 2009. Implementasi Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Di Perguruan Tinggi, Malang. UIN-Malang Press (Anggota IKAPI). 2009, hal.46.
5
Dr. Sugeng L Prabowo, Ibid, hal 51
6
tuntutan dari pihak pemerintah sendiri dan adanya pengaruh dari masyarakat serta kondisi yang ada.
penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang “Implementasi
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Dalam Peningkatan Mutu Layanan”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana efektivitas Sitem Manajemen Mutu 9001:2008 Dalam Peningkatan Mutu Layanan ?
2. Bagaimana kendala dalam mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu 9001:2008 Dalam Peningkatan Mutu Layanan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulis melakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui efektivitas Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul, Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui kendala Sistem Manajemen Mutu 9001:2008 dalam
Peningkatan Mutu Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul, Yogyakarta.
3. Sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Prodi Ilmu Pemerintahan.
D. Manfaat Penilitian
Peneliti berharap agar penelitian ini mampu memberikan masukan yang bermanfaat bagi semua pihak yang secara umum seperti:
yang diharapkan berdasarkan dengan Standar Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008.
2. Manfaat Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang lebih baik lagi. Dan dapat mempertahankan Sertifikat Standar Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 ataupun dapat memperoleh sertifikat pelayanan publik yang lain.
E. Kerangka Dasar Teori a. Tinjauan Pustaka
keterlambatan data pengusulan yang diterima dari BKD. Melihat masih adanya faktor penghambat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui ISO 9001:2008 oleh Badan Kepegawaian Negara Kantor Regional II Surabaya, adapun saran yang diberikan antara lain petugas di pusat layanan harus bertugas dengan lebih teliti dan cermat dengan mengecek kembali data yang masuk dari pengusul, memberikan deadline atau batas waktu kepada BKD untuk segera menggumpulkan data pengusul tepat waktu, harus adanya konsistensi dari petugas pusat pelayanan dalam penggunaan alat indeks kepuasan pelanggan, dan perlu dicantumkannya prosedur kerja pelayanan di pusat pelayanan Badan Kepegawaian Negara Kantor Regional II Surabaya.7
Kedua, penelitian oleh Dwinta Susanda Sangun, Tentang Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Pegawai Puskesmas Di Lingkungan Puskesmas Se-Kota Tangerang Tahun 2014, menyimpulkan bahwa berdasarkan pengamatan laporan yang ditemui dilapangan, peneliti menemukan beberapa permasalahan berkaitan dengan penerapan ISO 9001:2008
di 6 puskesmas terakreditasi di Kota Tangerang yang belum berjalan efektif danhal ini
dapat dilihat dari laporan audit surveilance diantaranya: Pengendalian rekam medik
belum berjalan secara efektif. Masih ada kasus kesalahan pemberian obat untuk pasien. Pasien dengan kolesterol tinggi, karena simfastatin tinggi, maka diberikan obat gemfibrosil yang seharusnya untuk penanganan trigliserida (kasus di Puskesmas Cipondoh, Tangerang). Organisasi tidak dapat menunjukkan bukti hasil monitoring
7
dan evaluasi atas pencapaian sasaran mutu yang telah ditetapkan dan disampaikan kewakil manajemen. Daftar inventaris ruangan yang telah ditetapkan belum mencukupi beberapa alat ukur, seperti tensimeter dan thermometer. Dan organisasi tidak dapat menunjukkan bukti telah dibuatkan program/jadwal pemeliharaan atas peralatan IT (hardware, software, jaringan, backupdata), bangunan, kendaraan roda empat dan roda dua, serta genset.8
Ketiga, penelitian oleh Yahdi Qolbi, Tentang Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Di Dinas Kesehatan Kota Tarakan Tahun 2014, menyimpulkan bahwa telah berjalan dengan baik. Hal tersebut dapat dilihat dari berbagai indikator, yaitu dengan menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi (top management commitment). Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggungjawab. Menciptakan kesadaran kualitas atau mutu (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional dan prosedur terperinci. Meninjau ulang dan audit Sistem Manajemen Mutu. Kualitas Pelayanan, kualitas pelayanan yang ada di Dinas Kesehatan sudah sangat baik, dan memberikan rasa puas sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas Produk, bentuk pelayanan jasa yang diberikan oleh Dinas Kesehatan Kota Tarakan sangat mampu dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan. Sedangkan dari sisi biaya,
8
besaran biaya di dalam memperoleh pelayanan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan sudah sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.9
Keempat, penelitian oleh Dony Hendartho, Tentang Analisis Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia Tahun 2014, menyimpulkan bahwa Implementasi SMM ISO 9001:2008 pada STIAMI telah berjalan sejak tahun 2011, institusi telah mengimplementasikan sistem manajemen mutu dengan mengikuti aturan – aturan dasar, yang meliputi sistem dokumentasi, pemeliharaan, dan pengembangan sistem manajemen mutu. STIAMI mendokumentasikan sistem manajemen mutu yang terdiri dari empat tingkat hierarki dokumentasi.10
Kelima, penelitian oleh Melia Valentina Wijoyo dan Bambang Haryadi, Tentang Implementasi Sistem Manajamen Kualitas Hotel X Dari Perspektif ISO 9001:2008 Tahun 2015, menyimpulkan bahwa bentuk – bentuk tanggung jawab manajemen yang dilakukan oleh Hotel X adalah membuatkan dan menyiapkan manual, menetapkan tanggungjawab serta wewenang setiap departemen beserta alat komunikasi internal, berfokus pada pelanggan dan melakukan tinjauan manajemen secara rutin. Proses yang dilakukan oleh Hotel X adalah proses analisis terkait hasil audit dan komentar pelanggan serta proses perbaikan melalui tindakan pencegahan dan tindakan perbaikan. Implementasi sistem manajemen kualitas di Hotel X hanya
9
Yahdi Qolbi, Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Di Dinas Kesehatan Kota Tarakan, 2014
10
dilakukan secara formal sedangkan implementasi secara faktual masih belum sepenuhnya berjalan sesuai prosedur.11
b. Sistem Manajemen Mutu
Sebelum membahas definisi manajemen mutu, penulis akan menjelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian mutu. Mutu (kualitas) meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan, mutu merupakan kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang dianggap berkualitas (bermutu) saat ini mungkin dianggap berkualitas (bermutu) pada masa mendatang.
Sistem manajemen mutu (SMM) dalam konsep lain adalah Total Quality Management (TQM). TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientaasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.12
Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 merupakan sistem yang menjadi bagian dari Manajemen Mutu Terpadu (total quality management). Untuk dapat mengimplementasikan SMM maka dibutuhkan berbagai landasan. Landasan-landasan tersebut meliputi:13
1. Kepedulian, merupakan landasan pertama yang harus dimiliki oleh organisasi yang akan mengimplementasikan SMM. SMM akan dapat berjalan dengan
11
Melia Valentina Wijoyo dan Bambang Haryadi, Implementasi Sistem Manajamen Kualitas Hotel X Dari Perspektif ISO 9001:2008, 2015
12
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajement. CV Andi Yogyakarta. 2003, hal 4.
13
sangat efektif jika banyak orang yang ada dalam suatu organisasi tersebut memiliki kepedulian terhadap mutu.
2. Nilai, merupakan pendorong utama untuk menghasilkan sebuah pekerjaan yang bermutu. Dengan nilai – nilai bersama yang dianut oleh orang – orang dalam organisasi, maka orang – orang dalam organisasi akan menjadikan nilai sebagai acuan kerjanya
3. Integritas, merupakan soft skillain yang harus dimiliki oleh orang – orang dalam organisasi untuk mampu menjalankan SMM yang baik. Orang – orang yang memiliki integritas yang tinggi akan ditandai dengan memiliki kecintaan yang tinggi terhadap organisasi dan jenis pekerjaannya.
4. Pelatihan, merupakan sebuah upaya untuk mendorong orang – orang dalam organisasi selalu memiliki kompetensi yang baik dalam menangani berbagai jenis pekerjaannya. Selain itu pelatihan juga merupakan upaya organisasi untuk mendorong orang – orang dalam organisasi untuk mampu berubah, seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta harapan dan kebutuhan stakeholder.
5. Pengendalian, merupakan upaya organisasi untuk mampu memfokuskan pada visi organisasi. Dengan adanya pengendalian, seluruh komponen organisasi akan menuju arah yang sama.
Beberapa karateristik umum dari Sistem Manajemen Mutu:
ideal menuju keunggulan, (2) product-based quality adalah suatu atribut produk yang memenuhi kualitas, (3) user-based quality adalah kesesuaian atau ketetapan dalam penggunaan produk (barang dan/atau jasa), (4) manufacturing-based quality adalah kesesuaian terhadap persyaratan – persyaratan standar, dan (5) value-based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.
b. Sistem Manajemen Mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar – standar kerja. c. Sistem Manajemen Mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga
bersifat proaktif, bukan deteksi pada kesalahan yang bersifat reaktif. Sistem Manajemen Mutu mencakup elemen – elemen: tujuan (objectives), pelanggan (costumer), hasil – hasil (out-put), proses – proses(processes), masukan – masukan (inputs), pemasok (suppliers) dan pengukuran umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward). Dalam akronomi bahasa Inggris dapat disingkat menjadi: SIPOCOM- Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives, and Meassurements.
Untuk penerapan dan implementasi Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi. Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 memiliki persyaratan yaitu sebanyak 20 (dua puluh) elemen. Tabel 1.1 dibawah ini menampilkan 20 (dua puluh) elemen persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi dalam mengimplementasikan ISO 9001:20008 sebagai berikut:
Elemen Persyaratan Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
No
Persyaratan
Requirements
1. Tanggung Jawab Manajemen Management Responsibility
2. Sistem Mutu Quality System
3. Tinjauan Kontak Contract Review 4. Pengendalian Desaian Design Control
5. Pengendalian Dokumen dan Data Document and Data Control
6. Pembelian Purchasing
7. Pengendalian Barang Pasokan Pelanggan
Control of Customer Supplied Product
8. Identifikasi dan Mampu Telusur Produk
Product Identification and Traceability
9. Pengendalian Proses Process Control 10. Inspeksi dan Pengujian Inspection and Testing 11. Pengendalian Peralatan Inspeksi,
Pengukuran dan Pengujian
Control of Inspection, Measuring and Test Equipment
12. Status Inspeksi dan Pengujian Inspection and Test Status 13. Pengendalian Produk yang Tidak
Sesuai
Control of Non Conforming Product
14. Tindakan Koreksi dan Pencegahan Correction and Preventive Action 15. Penanganan, Penyimpanan,
Pengemasan, Pemeliharaan dan Pengiriman
Handling, Storage, Preservation and Delivery
16. Pengendalian Catatan – catatan Mutu Cotrol of Quality Record 17. Audit Mutu Internal Internal Quality Audit
18. Pelatihan Training
19. Pelayanan Servicing
20. Teknik Statistik Statistical Techniques Sumber: Yamit (2010)
c. ISO 9001:2008
oleh sekolah tersebut. Hal ini berbeda dengan kondisi di Indonesia, dimana nama organisasinya adalah Badan Standar Nasional (BSN) sementara standar yang dihasilkan diberi nama Standar Nasional Indonesia (SNI).
Organisasi ISO adalah organisasi internasional untuk standarisasi yang dalam bahasa inggris dikenal dengan The International Organization for Standardization, merupakan organisasi yang didirikan pada tahun 1947 berkedudukan di Geneva, Swiss. Saat ini ISO beranggotakan 157 negara termasuk Indonesia yang diwakili oleh Badan Standardisasi Nasional (BSN).
ISO 9001:2008 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Mutu (SMM), menetapkan persyaratan – persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu. ISO 9001:2008 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan – persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau jasa). ISO 9001:2008 hanya merupakan sistem manajemen kualitas, namun diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari sistem manajemen kualitas internasional akan berkualitas baik (standar).
Model dari proses implementasi dari Sistem Manajemen Mutu yang merupakan rangkaian dari siklus PDCA dapat digambakan sebagai berikut:
Gambar 1.1: Siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act)14
Bertidak Merencanakam Berdasarkan Hasil Perubahan atau
14
Drs. M.N. Nasution, M.Sc.,APU, 2015, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management),
Jakarta. Ghalia Indonesia, hal 26.
Yang diteliti Pengujian
Mengamati Melaksanakan
Pengaruh Perubahan
Perubahan
ISO 9001:2008 disusun berdasarkan pada prinsip manajemen kualitas yang dapat digunakan oleh manajemen sebagai suatu kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2008 itu adalah:15
1. Customer Focus Organization (Organisasi Fokus Pada Pelanggan)
Pelanggan sebagai salah satu bagian yang penting bagi organisasi, oleh sebab itu organisasi harus benar – benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan baik saat ini atau dimasa yang akan datang serta selalu berusaha untuk melebihi harapan pelanggan. Manfaat utama yang akan diperoleh organisasi terkait dengan prinsip ini adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber daya organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Mempertahankan kesetiaan pelanggan untuk tetap berbisnis dengan organisasi.
15
Robi Surya Dwi Nugraha, Analisis Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Di Perusahaan Konstruksi Migas Studi PT XYZ Universitas Gadjah Mada 2013
Plan
Do
Check
2. Leadership (Kepemimpinan)
Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan tujuan dan arah organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan internal sehingga personel dapat terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi. Manfaat utama yang akan diperoleh dari organisasi terkait dengan prinsip ini adalah sebagai berikut:
a. Personel akan mengerti dan termotivasi akan tujuan dan sasaran dari organisasi. b. Kegiatan dapat dievaluasi, disinkronkan dan diimplementasi dengan cara yang
seragam.
c. Kesalahpahaman dalam komunikasi diantara tingkatan organisasi dapat ditekan. 3. Involvement of People (Keterlibatan Karyawan)
Sumber daya manusia merupakan faktor utama dari organisasi. Keterlibatan penuh dari karyawan akan mampu digunakan untuk kepentingan organisasi. Keuntungan yang akan diperoleh organisasi terkait dengan prinsip ini adalah sebagai berikut:
a. Karyawan akan merasa termotivasi, memiliki komitmen dan terlibat dalam organisasi.
b. Tumbuhnya inovasi dan kreativitas dalam menjalankan tujuan organisasi. c. Karyawan merasa dihargai berdasarkan kinerjanya.
4. Process Approach (Pendekatan Proses)
a. Organisasi dapat menjadi lebih fokus dan memprioritaskan kesempatan untuk peningkatan proses.
b. Hasil kerja dapat ditingkatkan, konsisten dan dapat diperkirakan.
5. System Approach To Management (Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen) Pengidentifikasikan, pemahaman dan pengelolahan proses – proses yang saling berkaitan dengan suatu sistem mendukung efektivitas dan efisiensi organisasi guna mencapai tujuan – tujuannya. Keuntungan yang akan diperoleh organisasi terkait dengan prinsip ini adalah sebagai berikut:
a. Integrasi dan pemahaman yang sama pada fungsi – fungsi organisasi dalam hal proses melalui pencapaian terbaik sesuai dengan hasil yang diinginkan.
b. Kemampuan untuk fokus pada proses – proses utama.
c. Memberikan keyakinan pada pihak – pihak yang berkepentingan terkait dengan konsistensi pengelolaan manajemen mutu serta organisasi yang efektif dan efisien.
6. Continual Improvement (Peningkatan Berkesinambungan)
Kinerja keseluruhan dari organisasi harus merupakan tujuan yang tetap dan permanen. Keuntungan yang akan diperoleh organisasi terkait dengan prinsip ini adalah sebagai berikut:
a. Adanya keuntungan kinerja melalui peningkatan kemampuan organisasi. b. Fleksibel dalam merespon dengan cepat terhadap semua kesempatan yang ada. 7. Factual Approach To Decision Making(Pendekatan Fakta Dalam Mengambil
Keputusan yang efektif harus berdasarkan analisis data dan informasi yang faktual sehingga masalah – masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keuntungan dari prinsip ini adalah sebagai berikut:
a. Informasi pengambilan keputusan yang disampaikan oleh organisasi.
b. Kemampuan yang semakin baik untuk dapat menunjukan proses pengambilan keputusan secara efektif melalui referensi dan catatan factual yang ada.
c. Meningkatkan kemampuan untuk melakukan pemeriksaan/review menghadapi tantangan dan perubahan dalam memberikan pendapat atau keputusan.
8. Mutually Beneficial Supplier Relationship (Supply Chain management) (Keuntungan yang lebih baik atas hubungan baik dengan para suppliernya) Organisasi dan pemasok saling tegantung dan hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan dan organisasi. Keuntungan dari prinsip ini adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai tambah bagi organisasi dan pelanggan.
b. Fleksibel dan mempercepat dalam memberikan respon bersama terhadap perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Optimalisasi biaya dan sumber daya. d. Konsep Efektivitas
Efektivitas organisasi dapat dinilai dilihat dengan ukuran seberapa jauh organisasi dapat mencapai tujuan yang layak dicapai dan dapat diterima. Inti dari pengertian ini terletak pada tujuan yang layak dicapai dan optimal, hal ini terlihat lebih realistis untuk evaluasi daripada mengunakan kriteria tujuan akhir atau tujuan yang diinginkan sebagai dasar ukuran efektivitas organisasi.
Cara untuk melihat kefektivan organisasi melalui pendekatan – pendekatan teknik pengorganisasian. Teknik pengorganisasian adalah usaha sadar yang akan dilakukan oleh suatu organisasi, dengan menggunakan daya analisis untuk menelaah kelemahan – kelemahan dalam keefektivan dan koordinasi organisasi dalam mencapai tujuan,
mencari strategi dan serangkaian kegiatan untuk mengatasinya. Teknik – teknik pengorganisasian dibagi menjadi 3 (tiga) macam, yaitu:16
1. Teknik pengorganisasian dengan pendekatan tujuan, yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:
a. Menganalisa ketidakefektivan organisasi b. Merumuskan tujuan
c. Merumuskan gambaran keadaan sekarang d. Mengindentifikasi kemudahan dan hambatan e. Mengembangkan serangkaian kegiatan
Dalam teknik pengorganisasian dengan pendekatan tujuan ini ada komponen – komponen yang perlu diperhatikan, yaitu: sumber daya manusia, sumber dana, material, hukum atau peraturan, prosedur, metode, pengawasan dan pemasaran.
16
2. Teknik pengorganisasian dengan pendekatan sistem, pendekatan ini lebih menekankan pentingnya masukan, proses dan hasil sebagai lokasi kajian keefektifan organisasi. Teknik ini ada 8 (delapan) komponen yang mempengaruhi efektivitas organisasi, yaitu: koordinasi, struktur, Sumber Daya Manusia, pembagian tugas, hukum atau peraturan, pemasaran, informasi dan dana.
3. Teknik pengorganisasian dengan pendekatan lingkungan, dengan langkah – langkah sebagai berikut:
a. Menemukan perubahan b. Menganalisa perubahan
c. Mengembangkan serangkaian kegiatan
Pada teknik pengorganisasian pendekatan lingkungan ini, komponen – komponen yang mempengaruhi organisasi adalah struktur, prosedur, hukum atau peraturan, sumber dana, teknologi, Sumber Daya Manusia, pemasaran dan informasi.
Efektivitas organisasi dapat diukur melalui 3 (tiga) tahapan (waktu), yaitu: 1. Jangka Pendek, mencakup:
a. Produksi (productive), menggambarkan kemampuan organisasi untuk memproduksi jumlah dan mutu output yang sesuai dengan permintaan lingkungan.
c. Kepuasan (satisfaction), kepuasan dan semangat kerja menunjukkan sampai seberapa jauh organisasi memenuhi kebutuhan para karyawannya. Ukuran kepuasan disini meliputi sikap karyawan, pergantian karyawan (turnover), kemangkiran (absenteeism), keterlambatan dan keluhan.
2. Jangka Menengah, mencakup:
a. Adaptasi (adaptiveness), kemampuan adaptasi adalah sampai seberapa jauh organisasi dapat menanggapi perubahan internal dan ekstenal. Kemampuan beradaptasi disini bersifat lebih abstrak karena kriteria ini berhubungan dengan kemampuan manajemen untuk menduga adanya perubahan dalam lingkungannya maupun dari organisasi itu sendiri.
b. Pengembangan (development), usaha pengembangan yang biasanya dilakukan adalah program pelatihan bagi tenaga manajemen dan non manajemen, tetapi sekarang pengembangan organisasi telah bertambah banyak macamnya dan meliputi sejumlah pendekatan psikologis maupun sosiologis.
3. Jangka Panjang, adalah survive (hidup terus), organisasi harus menginvestasi dalam organisasi itu sendiri untuk memperluas kemampuannya bertahan hidup dalam jangka panjang.
Dengan demikian efektivitas dalam penelitian ini menjelaskan seberapa besar Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Dalam Peningkatan Mutu Layanan dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya atau mendekati kriteria – kriteria akan tercapai.
Penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO memerlukan persiapan dan pembenahan diseluruh aspek organisasi. Penerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001 juga menghadapi beberapa dampak, baik saat proses memperoleh sertifikat ISO maupun setelah memperoleh sertifikat ISO 9001:2008. Sebagaimana dampak negatif implementasi ISO 9001:2008 diuraikan sebagai berikut:17
a) Struktur organisasi yang belum efektif, biasanya disebabkan karena visi dan misi di organisasi tersebut belum jelas atau tujuan organisasi yang belum matang, bakat dan kemampuan yang dimiliki pekerja yang belum sesuai dengan tugasnya atau jabatannya.
b) Pelatihan yang tidak memadai, ini disebabkan karena adanya fasilitas yang tidak memadai, pengajar yang tidak menguasai materi, dan biaya yang kurang mencukupi.
c) Sikap mental karyawan yang kurang motivasi dan disiplin, dikarenakan karyawan kurang memiliki komitmen dan tanggungjawab karyawan yang kurang pada dirinya sendiri.
Selanjutnya dampak positif implementasi ISO 9001:2008 sebagai berikut:
a) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematis.
b) Meningkatkan moral karyawan melalui sistem kerja yang baik dan konsisten. c) Terjadi perubahan yang positif terhadap budaya organisasi karena terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2008.
17
Berdasarkan uraian beberapa dampak negatif maupun dampak positif ISO 9001:2008 sebagaimana diuraikan diatas, maka organisasi harus menumbuhkan komitmen terhadap kualitas, memperbaiki sistem kerja organisasi, mengubah sikap mental karyawan dan menghilangkan sikap yang tidak produktif. Dengan kata lain, organisasi harus sudah melakukan pembenahan di segala bidang sejak sebelum memulai untuk menerapan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008.
f. Peningkatan Mutu Layanan
Dalam peningkatan mutu layanan ISO 9001:2008 ada beberapa standar upaya untuk mencapai keberhasilan, yaitu:
a. Penataan Organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih dan jalinan hubungan kerja yang jelas. b. Regulasi Peraturan Perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut.
c. Pemantapan Jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan dan sistem akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu layanan.
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilakukan, yang meliputi: standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan prasarana, kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan.
e. Pengembangan Sumber Daya Manusia
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional, berkompeten, memiliki moral dan etika, kreatif dan inovatif, serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang akan terjadi baik perubahan.
f. Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat – pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau dalam negeri maupun internasional. Penerapan berbagai pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek pembiayaan.
F. Definisi Konsepsional
Definisi konseptual adalah suatu usaha untuk menjelaskan suatu pembatasan antara konsep yang satu dengan yang lain agar tidak terjadi kesalahpahaman. Definisi konseptual digunakan untuk menjelaskan makna kata – kata yang tertera dalam judul. Adapun batasan pengertian konseptual dalam penulisan ini adalah:
1. Sistem Manajemen Mutu
2. Efektivitas Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Efektivitas merupakan konsep yang mengacu pada keberhasilan atau pencapaian tujuan sebuah organisasi suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuah kegiatan yang dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap matang dan terperincidengan model yang telah ditetapkan oleh standar internasional dibidang sistem manajemen mutu yang bertujuan untuk menetapkan standar dan membakukan proses kerja serta penanggung jawabnya.
3. Kendala Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Kendala merupakan halangan atau faktor yang membatasi keleluasaan gerak suatu sistem. Keadaan baik dari internal ataupun dari eksternal organisasi dapat juga menghalangi pencapaian sasaran.
G. Definisi Operasional
Yang dimaksud dengan definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur variable. Dengan kata lain definisi operasional adalah petunjuk dan pelaksanaan untuk mengukur satu variable.18
Standar Internasional ISO 9001:2008 didasarkan pada metodologi peningkatan proses terus – menerus (continual process improvement) yang dikenal dengan metoda Plan-Do-Check-Act (PDCA).19
18
Proses PDCA ini dapat dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
1. Plan (rencanakan), yaitu menetapkan tujuan dan proses yang diperlukan untuk memberikan hasil sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kebijakan organisasi.
2. Do (laksanakan), yaitu implementasikan proses – proses tersebut untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
3. Check (periksa), yaitu memonitor, memantau dan mengukur pelaksanaan proses, produk yang dihasilkan, mencocokan dengan tujuan dan standar produksi serta melaporkan hasilnya.
4. Act (bertindak), yaitu melakukan tindakan untuk meningkatkan secara terus – menerus kinerja dari proses dan tujuan yang telah ditetapkan.
Faktor – faktor yang mempengaruhi Efektivitas Pelayanan Terhadap Mutu Pelayanan Publik, yang meliputi:
1. Kompetensi petugas pemberi pelayanan a. Peningkatan kinerja
b. Pengetahuan, keahlian
c. Keterampilan dalam memberikan pelayanan 2. Kelengkapan sarana dan prasarana
a. Tersedianya peralatan kerja
b. Penyediaan teknologi telekomunikasi dan informasi c. Mudah menghubungi petugas
19
3. Kepastian waktu dalam memberikan pelayanan
a. Ketepatan waktu dalam melaksanakan pekerjaan oleh petugas b. Dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
Kendala – kendala yang membatasi gerak suatu sistem Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, meliputi;
1. Kordinasi antar unit yang minim 2. Keterbatasan waktu
3. Keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM) 4. Kurangnya Sosialisasi dan Komunikasi H.Metode Penelitian
Dalam sebuah penelitian metodelogi sangat berperan dalam menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian, agar dapat mempertanggungjawabkan secara ilmiah. Metodelogi adalah pengetahuan tentang berbagai cara yaitu dari kerja untuk memahami obyek – obyek yang menjadi sasaran dari pada ilmu pengetahuan yang bersangkutan. Pada penelitian ini, peneliti menentukan terlebih dahulu jenis penelitian, lokasi, penelitian, jenis data, unit analis, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data. Hal tersebut dipergunakan untuk mempermudah dalam mencapai tujuan dari penelitian.
a. Jenis Penelitian
atau untuk menentukan suatu frekuensi atau penyebaran suatu gejala dan gejala lain dalam masyarakat. Dalam hal ini mungkin sudah ada hipotesa – hipotesa atau mungkin belum, tergantung dari sedikit banyaknya pengetahuan tentang masalah yang bersangkutan.
Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai gambaran dan melukiskan subyek atau obyek penelitian. Penelitian deskriptif merupakan metode pemecahan masalah dengan menghasilkan data lapangan berupa kata – kata, gambar, dan bukan angka – angka. Pada laporan penelitiannya, akan berisi kutipan – kutipan data untuk memberi gambaran penyajian laporan tersebut. Data yang diperoleh berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, video-tape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya.
Penelitian kualitatif deskriptif adalah penelitian yang menggambarkan secara sistematis fenomena atau gejala yang tidak dapat diukur dengan angka.
b. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dijadikan tempat penelitian adalah pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul, Yogyakarta. Tujuan mengambil lokasi ini dikarenakan penulis ingin mengetahui sejauh mana Efektivitas Sitem Manajemen Mutu 9001:2008 dalam Peningkatan Mutu Pelayanan kepada masyarakat sudah terlaksana dengan baik atau belum. Selain itu, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Bantul juga salah satu instansi yang memperoleh sertifikat ISO 9001:2008 dan banyak melayani dibidang pelayanan masyarakat, jadi penulis dapat dengan mudah untuk menganalisis penelitiannya.
Jenis data dalam penelitian ini meliputi kata – kata dan tindakan (data primer), sumber tertulis (data sekunder).
1) Data Primer
Data yang di peroleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat pengukur atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari. Data tersebut diperoleh dari wawancara dari pihak dinas dan dari kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna fasilitas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul.
Tabel 1.2 Data Narasumber
No. Nama Jabatan
1. Emmy Nikmawati, SH Sekretaris Management Representative 2. Wasis Basuki, S.Sos Sekretaris Tim Survei Koordinator
3. Heni Rahmawati, SE Sekretaris Tim Audit Internal Koordinator
2) Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang digunakan untuk melengkapi data primer yang didapat. Data sekunder yang digunakan berupa dokumen – dokumen yang berkaitan dengan Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Dalam Peningkatan Mutu Layanan.
Tabel 1.3 Daftar Dokumen
1. RENJA Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Bantul 2. RENSTRA Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Bantul 3. LAKIP Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Bantul
d. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.20 Oleh karena itu peneliti melakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1) Wawancara
Wawancara adalah suatu bentuk komunikasi verbal atau semacam percakapan yang bertujuan memperoleh informasi.21 Percakapan ini dengan maksud tertentu yang dilakukan oleh dua pihak: pewawancara (interviewer) yang menggunakan pertanyaan dan yang diwawancarai (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan dan yang diadakan wawancara ini. Wawancara ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, serta untuk mengetahui efektivitas penerapan ISO 9001:2008 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul. Pertanyaan yang akan ditanyakan meliputi: proses mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008, tahapan implementasi, program, faktor – faktor pendukung terlaksananya SMM ISO 9001:2008, kendala yang dialami dalam pelaksanaan SMM ISO 9001:2008.
2) Dokumentasi
20
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. CV, Alfabeta, Jakarta, 2013, hlm 224.
21
Teknik pengumpulan data dokumentasi adalah teknik pengambilan data yang diperoleh dari mengumpulkan dokumen – dokumen.22 Dokumen yang dimaksud adalah dokumen resmi yang berbagi atas dokumen internal, yakni berupa memo, surat keputusan, peraturan perundangan yang digunakan dalam internal organisasi dan dokumen eksternal yang berisi bahan – bahan informasi yang dihasilkan oleh suatu lembaga diluar organisasi, misalnya majalah, bulletin, pertanyaan – pertanyaan dari berita media massa maupun dokumentasi foto pelayanan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul.
3) Observasi
Observasi adalah teknik mengumpulkan data dengan cara pengamatan langsung kelapangan terhadap objek penelitian.23 Melalui teknik ini diharapkan akan mendapatkan gambaran yang lebih lengkap dan menyeluruh mengenai obyek yang diamati. Observasi dilakukan untuk mengamati bagaimana proses implementasi ISO 9001:2008 di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul.
e. Teknik Analisis Data
Analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif kualitatif, merupakan data yang dikumpulan berupa data studi kasus dan monografis, mudah diklasifikasikan dan jumlahnya sedikit.
Dengan menggunakan teknik analisis data yang didapat di dalam penelitian (lapangan) tidak lagi dianalisis dengan menggunakan rumus – rumus (angka –
22
Dian Eka Rahmawati, Metode Penlitian Sosial, Ilmu PemerintahanFisipol UMY, Yogyakarta, 2010, hlm 35.
23
angka), tetapi data yang diperoleh tersebut diintepretasikan sesuai dengan tujuan penelitian.
Prosedur atau langkah pengumpulan data kali ini sampai pada pengambilan generalisasi adalah sebagai berikut:
a. Mengumpulkan data atau informasi dilapangan yang bersifat primer atau sekunder, bersifat kualitatif atau kuantitatif.
b. Memeriksa data yang telah diperoleh dilapangan.
c. Menyusun klasifikasi informasi yang didalam data yang diperoleh. d. Mendeskripsikan sekaligus menganalisis dan mengintepretasikan. e. Mengambil kesimpulan.24
24
1
BAB II
DESKRIPSI WILAYAH DAN OBJEK PENELITIAN A. Deskripsi Wilayah Kabupaten Bantul
a. Keadaan Geografis Kabupaten Bantul a) Geografis
Kabupaten Bantul adalah salah satu dari lima kabupaten yang berada di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta dengan keadaan geografis meliputi dataran pada bagian tengah dan perbukitan pada bagian timur dan bagian barat dengan bentang alam relatif membujur dari utara ke selatan. Luas wilayah Bantul seluruhnya mencapai 506,85 km2 dan merupakan 15,91% dari seluruh wilayah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Lokasi Kabupaten Bantul terletak dibagian selatan wilayah provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yaitu antara 07044’04’’- 08000’27’’ Lintang Selatan dan 110012’34’’- 110031’08’’ Bujur Timur. Sebalah Timur berbatasan dengan kabupaten Gunung Kidul, sebelah utara berbatasan dengan Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman, sebelah barat berbatasan kabupaten Kulon Progo dan sebelah selatan dibatasi oleh Samudera Indonesia.
2
Tabel 2.1
JUMLAH PENDUDUK KABUPATEN BANTUL TAHUN 2010 – 2013
TAHUN 2013 2012 2011 2010
Jumlah Pria (jiwa) 469.981 462.793 459.459 454.491 Jumlah Wanita (jiwa) 477.085 465.158 461.804 457.012 Total (jiwa) 947.066 927.951 921.263 911.503
Pertumbuhan Penduduk (%) 2 1 1 -
Kepadatan Penduduk (jiwa/k2)
1.869 1.831 - -
Sumber: Daerah Istimewa Yogyakarta Dalam Angka 2014 Badan Pusat Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
b) Batas Wilayah
Kabupaten Bantul terletak di sebelah Selatan Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, berbatasan dengan :
Sebelah Utara: Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman Sebelah Selatan: Samudera Indonesia
Sebelah Timur: Kabupaten Gunung Kidul Sebelah Barat: Kabupaten Kulon Progo
b. Visi, Misi dan Motto Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipl Kabupaten Bantul
Visi:
3
Misi:
1. Meningkatkan kesadaran masyarakat dibidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil.
2. Meningkatkan pelayanan yang optimal kepada masyarakat (mudah, murah, transparan dan pasti).
3. Membangun data basee kependudukan yang akurat.
4. Meningkatkan pengelolaan/penataan tertib administrasi kependudukan. Motto:
Kepuasan anda adalah motivasi kami.
B. Deskripsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul a. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Bantul a) Tugas Pokok
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas melaksanakan urusan rumah tangga Pemerintah Daerah dan tugas pembantuan di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
b) Fungsi
1. Perumusan kebijakan Teknis bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil. 2. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan umum Kependudukan
dan Pencatatan Sipil.
3. Pembinaan dan pelaksanaan tugas bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
4
5. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Bupati sesuai dengan tugas dan fungsinya.
b. Tujuan, Sasaran, Kebijakan, dan Program Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul
a) Tujuan
Tujuan yang hendak dicapai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang harus dilaksanakan sesuai dengan sumber daya dan kemampuan yang dimiliki serta kebijakan yang diambil adalah merupakan implementasi dari Misi, yaitu:
1. Meningkatkan kesadaran masyarakat di bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil.
2. Meningkatkan pelayanan yang optimal kepada masyarakat (mudah, murah, transparan dan pasti).
3. Membangun data basee kependudukan yang akurat.
4. Meningkatkan pengelolaan/penataan tertib administrasi kependudukan. b) Sasaran
Secara keseluruhan sasaran dan program Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Meningkatkan kesadaran hukum masyarakat dibidang Administrasi Kependudukan.
2. Terlayaninya masyarakat dengan pelayanan Prima.
3. Terwujudnya sumber informasi Kependudukan yang akurat bagi publik dan pemerintah.
5
5. Terpenuhinya sarana dan prasarana pendukung Dinas yaitu ruang arsip yang memadai dan kebutuhan Dinas terpenuhi.
c) Kebijakan
Untuk mewujudkan tujuan dan sasaran yang hendak dicapai diperlukan kebijakan. Adapun kebijakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul sebagai berikut:
1. Meningkatkan pembinaan dan penyuluhan untuk meningkatkan kesadaran Hukum Masyarakat.
2. Meningkatkan Kinerja Personil untuk melayani masyarakat. 3. Melaksanakan pelayanan Prima (mudah, tepat, dan cepat). 4. Pemenuhan sarana dan prasarana Dinas.
d) Program
Program kegiatan yang dilaksanakan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul sebagai berikut:
1. Penataan Administrasi Kependudukan. 2. Pelayanan Administrasi Perkantoran.
6
Tabel 2.2
PELAYANAN PENDAFTARAN PENDUDUK 2011 – 2015 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN BANTUL No. Jenis Pelayanan Realisasi
2011 2012 2013 2014 2015
Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul
7
Tabel 2.3
AKTA CATATAN SIPIL MASYARAKAT TAHUN 2011 – 2015 DINSAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN BANTUL No. Jenis Pelayanan Realisasi
8
Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul
Berdasarkan tabel diatas tentang Akta Catatan Sipil Kepada Masyarakat Tahun 2011 – 2015 bahwa jenis pelayanan tertinggi pada Legalisir pada tahun 2014 yaitu 35.501 pelayanan. Tetapi, untuk jenis pelayanan Pencatatan Kematian di LN, Pembatalan Akta Lahir, dan Pembatalan Akta Kematian tidak ada pelayanan setiap tahunnya yaitu 0 (nol).
Tabel 2.4
PENCAPAIAN INDIKATOR KINERJA TAHUN 2011 – 2015 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN BANTUL
9
Pada tabel diatas untuk Pencapaian Indikator Kinerja 2011 – 2012 bahwa pencapaian yang menunjukkan 100% yaitu tahun 2014 dan 2015 pada indikator Cakupan Penerbitan Kartu Keluarga. Dan paling terendah 42,88% tahun 2015 indikator Cakupan Penerbitan Kutipan Akta Kematian.
Tabel 2.5
JUMLAH PENDUDUK KABUPATEN BANTUL 2011 – 2015 No. Tahun Jumlah
Penduduk
Jumlah Kepala Keluarga
Kepemilikan Kepala Keluarga
Wajib KTP
Kepemili kan Kartu
Tanda Penduduk 1. 2011 1.015.465 302.118 302.118 754.654 566.001 2. 2012 990.444 306.621 306.621 717.594 646.511 3. 2013 917.435 292.678 304.207 686.578 634.650 4. 2014 913.407 299.722 299.772 693.904 637.841 5. 2015 919.440 305.983 305.983 693.983 647.101
Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul
10
C. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul
KEPALA DINAS
KEPALA BIDANG DATA DAN INFORMASI Dra ENDANG SUGIRAHAYU
KEPALA SEKSI PENGOLAHAN DATA DAN INFORMASI
Drs. BAGUS DWIWAMWOTO 1. YOUNI ARISTANTI S,ST 2. DWIANA PRIHARSANTI, A, Md KEPALA SEKSI KELAHIRAN,KEMATIAN, 4. SULISTYO WIDODO dkk (28 org)
KEPALA SEKSI PENEGNDALIAN DAN
CH. SIWI BUDI ASTUTI, SE 1. PAULUS EKO ANANTO, SH KEPALA SEKSI
11
D. Struktur ISO 9001:2008 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul 4. Ika Dewi Nuryuliantri, ST 5. Daryomo Sekretaris: Drs Agustinus Bagus D
Anggota:
12
E. Tugas dan Pokok Fungsi Bidang di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul
1. Bidang Pendaftaran Penduduk
Bidang pendaftaran penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul mempunyai tugas yaitu:
a) Melaksanakan fasilitasi, bimbingan teknis, advokasi, supervisi, konsultasi & evaluasi pelaksanaan pendaftaran penduduk;
b) Menyusun petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis di bidang pendaftran penduduk;
c) Mengkoordinasikan penatausahaan pendaftaran penduduk yang meliputi Pemberian Nomor Induk Kependudukan, penerbitan Kartu Keluarga, Surat Ijin Penduduk, Kartu Tanda Penduduk dan Mutas Penduduk.
Di bidang pendaftaran penduduk mempunyai 2 (dua) seksi, yaitu:
1) Seksi Nomor Induk Kependudukan, Kartu Keluarga & Kartu Tanda Penduduk, mempunyai tugas:
a. Melaksanakan pencatatan dan pemuktakiran menyiapan bahan pendaftaran, pemeriksaan dan penelitian berkas pendaftaran, pengelolaan data, pemberian Nomor Induk Kependudukan dan penerbitan Kartu Keluarga;
b. Melaksanakan penyiapan pendaftaran, pemeriksaan dan penelitian berkas pendaftaran, pemeriksaan dan penelitian berkas pendaftaran penduduk dan penerbitan Kartu Tanda Penduduk
Sekretaris Bid. Pendaftaran Penduduk
Bid. PencatatanSipil
13
2) Seksi Mutasi Penduduk, mempunyai tugas:
a. Melaksanakan penyiapan bahan pendaftaran, pemeriksaan dan penelitian berkas pendaftaran serta pengelolaan data peristiwa kependudukan;
b. Memerikan saran dan atau pertimbangan kepada atasan mengenai langkah atau tindakan yang diambil sesuai bidang tugasnya.
2. Bidang Pencatatan Sipil
Bidang pencatatan sipil di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul bertugas:
a) Merumuskan kebijakan teknis pelaksanaan pencatatan sipil;
b) Melaksanakan fasilitasi, bimbingan teknis, advokasi, supervisi, konsultasi dan evaluasi pelaksanaan pencatatan sipil;
c) Mengkoordinasikan penatausahaan pencatatan sipil yang meliputi pencatatan kelahiran, lahir mati, perkawinan dan penceraian bagi penduduk yang beragama bukan islam, kematian, pengangkatan anak, pengakuan anak dan pengesahan anak, perubahan nama, perubahan status kewarganegaraan, perubahan dan pembatalan akta, serta pencatatan peristiwa penting lainnya.
Bidang pencatatan sipil juga mempunya 2 (dua) seksi, yaitu: 1) Seksi Kelahiran, Kematian, Pengakuan & Pengangkatan Anak
a. Melaksanakan pencatatan, penerimaan berkas permohonan, pemeriksaan dan penelitian persyaratan, verifikasi dan validasi kebenaran data, pencatatan data, pengelolaan data serta penerbitan Akta Kelahiran;
14
pengelolaan data serta penerbitan Akta Pengakuan, Pengangkatan dan Pengesahan Anak bagi Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing.
2) Seksi Perkawinan, Penceraian dan Pengesahan Anak.
a. Melaksanakan pemeriksaan dan penelitian persyaratan, verifikasi dan validasi kebenaran data, pencatatan data, pengelolaan data serta penerbitan Akta Perkawinan bagi Warga Negara Indonesia dan Warga Negara Asing yang bukan beragama islam;
b. Melaksanakan pencatatan, pemeriksaan berkas permohonan pemeriksaan dan penelitian persyaratan, verifikasi dan validasi kebenaran data laporan kelahiran, perkawinan dan penceraian bagi yang bukan beragama islam, kematian, pengakuan, pengangkatan dan pengesahan anak diluar negeri.
3. Bidang Data dan Informasi
Bidang Data dan Informasi mempunyai tugas:
a) Melaksanakan koordinasi dalam rangka pengembangan sistem informatika dan aplikasi administrasi kependudukan,
b) Melaksanakan pelayanan data administrasi kependudukan,
c) Melaksanakan pembuatan data statistik dan laporan data serta pemberian pelayanan informasi,
d) Melaksanakan pengendalian data administrasi kependudukan dan e) Melaksanakan sosialisasi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil.
15
1) Seksi Data dan Informasi
a) Melaksanakan pengelohan dan pemuktahiran data administrasi kependudukan serta pengolahan Sistem Administrasi Kependudukan (SIAK).
b) Menyusun dan mengelola database administrasi kependudukan, melaksanakan penyimpanan dan pemeliharaan serta penyusunan statistik data administrasi kependudukan.
2) Seksi Pengendalian dan Penyuluhan
a) Menyiapkan bahan pengendalian dan pengawasan administrasi kependudukan. b) Melaksanakan sosialisasi dan penyuluhan, serta memberikan layanan informasi
kepada penduduk.
F. Tugas dan Tanggung Jawab ISO 9001:2008 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bantul
1. Top Management
a) Merumuskan kebijakan mutu sesuai dengan tujuan organisasi. b) Merencanakan sasaran mutu dan sistem manajemen mutu yang dapat
diukur dan konsisten.
c) Tanggungjawab, wewenang dan komunikasi. 2. Management Representative
a) Mewakili manajemen selama sertifikasi dan audit surveillance. b) Mensiapkan dan merevisi dokumen Sistem Manajemen Mutu.
16
d) Berkomuikasi dengan Top Management pada isu – isu kualitas/ketidaksesuaian & laporan audit.
e) Mengukur, mengawasi dan melakukan tindakan perbaikan/pencegahan yang diperlukan.
3. Tim Audit Internal
a) Mencari informasi awal terkait bagian yang akan diaudit.
b) Mempersiapkan program audit dan jadwal pelaksanaan audit secara terperinci.
c) Melaksanakan pemeriksaan sistem secara menyuluruh.
d) Melaporkan temuan audit atau masalah – masalah yang ditemukan selama audit internal.
e) Memantau tindak lanjut hasil audit internal sampai dinyatakan selesai. 4. Tim Survei
a) Tim survei harus dapat menghasilkan rekomendasi terhadap organisasi mengenai perbaikan dimasa yang akan datang.
b) Membuat prioritas untuk pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanannya.
