1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Para pengusaha di dunia termasuk Amerika, Inggris, Jepang, Jerman
dan Singapura mengatakan kepercayaan dan bisnis adalah dua sisi mata
uang logam yang sama. Oleh karena itu, mereka menjaga kepercayaan
konsumen dengan sangat berhati-hati. Kata mereka “No trust no business”,
tanpa ada kepercayaan dari konsumen tidak akan terjadi transaksi bisnis.
Sebaliknya “big trust creates big business”, kepercayaan yang besar dapat
menghasilkan bisnis (dan keuntungan).
Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka
konsumsi akan barang-barang selain makanan, pakaian, dan perumahan juga
semakin meningkat. Begitu juga dengan produk-produk jasa yang hadir dari
kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan.
Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen yaitu dari
pengambilan keputusan pembelian atau penggunaan produk barang dan jasa.
Menurut Kotler (dalam Hurriyati, 2005) jasa adalah setiap tindakan
atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa
dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk
menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu
memahami batasan-batasan dari industri jasa. Pertumbuhan di berbagai
bentuk dalam sektor jasa akan terus dibutuhkan untuk mendukung
pertumbuhan sektor-sektor ekonomi yang lain. Salah satu bidang jasa yang
sangat dibutuhkan dalam menjamin kelancaran distribusi fisik barang dalam
perekonomian adalah jasa pengiriman barang. Kebutuhan akan penyebaran
dan ketersedian hasil produksi barang di berbagai wilayah sangat
membutuhkan jasa ini.
Sejak diberlakukannya perdagangan bebas antara Asean-China atau
2
terhadap pendapatan perusahaan jasa kiriman kilat. Kebijakan Acfta
membuat volume impor ke Indonesia meningkat dari China, namun
perdagangan itu membuat volume pengiriman domestik menurun (Waspada,
05 Maret 2010).
Setiap industri jasa pengiriman barang memiliki peluang yang sama
untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat
perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta
persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan
mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman
barang. Persaingan yang mendorong perusahaan-perusahaan untuk dapat
tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat
meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan sering kali terjadi atas dasar
harga, inovasi produk, dan tindakan lain untuk mencapai perbedaan.
Banyaknya jasa pengiriman barang saat ini membuat konsumen
harus jeli menetukan jasa pengiriman barang mana yang dapat dipercaya.
Kejadian dimana keterlambatan kedatangan barang yang dikirim juga
menjadi masalah pada jasa pengiriman barang. Kasus yang menimpa
konsumen ketika barang yang dikirimkan tidak sampai, sehingga yang
bersangkutan menghubungi pihak penyedia jasa namun hanya diberikan
janji-janji (Kompas, 03 Maret 2011).
Setelah disahkannya Undang-undang No. 38 tahun 2009 tentang Pos
oleh DPR RI membuat jasa pengiriman barang kini semakin bersaingan
ketat, tidak ada lagi monopoli jasa oleh PT. Pos Indonesia sehingga tidak
ada lagi perbedaan dalam menangani komoditas. Dengan dihapuskan hak
monopoly maka persaingan diserahkan secara penuh ke mekanisme pasar
(Kompas, 16 September 2009). Hal ini berimbas dengan banyaknya
perusahaan-perusahaan pesaing baik dalam maupun luar negeri setelah
sebelumnya hanya di pegang oleh PT. Pos Indonesia. Terlebih dengan
maraknya jasa pengiriman yang menawarkan jasa pengiriman lebih cepat
dari biasanya, sebut saja 4848, DHL, TIKI, JNE atau travel-travel yang
3
Pada dasarnya keberadaan jasa pengiriman merupakan bagian
integral dan pembangunan nasional yaitu mempercepat pembangunan
melalui pembangunan jaringan komunikasi lintas daerah hingga negara.
Diharapkan dengan mempergunakan jasa pengiriman, banyak kemudahan
yang akan diperoleh oleh pengguna jasa pengiriman, kalangan produsen
dapat memperluas pemasaran barangnya dan melakukan hubungan timbal
balik dengan konsumen, walaupun jaraknya berjauhan. Lalu lintas uang
untuk berbagai keperluan usaha dan kewajiban sosial dipermudah dengan
penyelenggaraan pengiriman yang merata keseluruh daerah.
Lau dan Lee (dalam Utama, 2007) menyatakan bahwa indikator
utama eksistensi perusahaan adalah menjadikan konsumen bisa percaya
pada merek/jasa yang kita tawarkan, membeli, puas, membeli kembali, dan
kemudian membuat mereka loyal pada tingkat loyalitas penuh. Kepercayaan
pelanggan kepada perusahaan tumbuh karena pengalaman baik mereka
melakukan transaksi bisnis berulang kali. Kepercayaan merupakan faktor
penentu untuk membangun hubungan bisnis yang menguntungkan sampai
bertahun-tahun. Salah satu cara untuk membangun kepercayaan adalah
memberikan jaminan bahwa perusahaan akan selalu menepati janji yang
telah mereka berikan kepada pelanggan. Kepercayaan konsumen akan
tumbuh bilamana setiap kali mereka mengajukan tuntutan terhadap
perusahaan dilayani secara memuaskan oleh perusahaan darimana mereka
membeli produk. Melayani tuntutan konsumen secara memuaskan
menggambarkan sikap positif perusahaan terhadap kesulitan atau problem
yang dihadapi konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu
membina komunikasi dengan konsumen dan selalu berusaha untuk
memuaskannya, dengan cara menangani keluhan-keluhan dengan bijaksana
(Jasfar, 2005).
Menurut Tjahyadi (2006) Kepercayaan konsumen pada merek
memberikan kontribusi pada intensi membeli kembali merek yang sama di
masa yang akan datang, dan intensi mereka untuk merekomendasikan merek
tersebut kepada orang lain. Oleh karena itu, pemasar perlu membangun
4
membangun kepercayaan pada merek, pemasar perlu memahami dan
mengembangkan karakteristik-karakteristik yang mempengaruhi
kepercayaan konsumen terhadap merek, yaitu karakteristik merek,
karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan merek-konsumen.
Karakteristik merek memainkan peran yang sangat penting dalam
menentukan apakah konsumen memutuskan untuk percaya terhadap merek
atau tidak. Kepercayaan konsumen dibangun berdasarkan pada reputasi
merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Selanjutnya,
karakteristik perusahaan juga memainkan peran yang penting untuk
mempengaruhi tingkat keperecayaan konsumen pada merek. Karakteristik
perusahaan yang mempengaruhi kepercayaan konsumen pada merek
didasarkan pada reputasi perusahaan, motif yang dipresepsikan, serta
integritas dari perusahaan. Anteseden lain yang mempengaruhi kepercayaan
konsumen pada merek adalah karakteristik hubungan merek-konsumen,
yaitu didasarkan pada pengalaman terhadap merek, kepuasan terhadap
merek, serta dukungan dan pengaruh dari orang lain/rekan.
Kepercayaan para konsumen pada merek merupakan salah satu
faktor yang menentukan daya saing untuk memenangkan persaingan. Sebab,
jika pelanggan tidak percaya mereka akan menyikapi dengan meninggalkan
dan beralih menjadi pelanggan pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan
penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan kerugian pada
perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan Hesket dan Sasser (dalam
Jasfar, 2005) pada 100 perusahaan yang terdiri dari 20 jenis industri,
perusahaan yang dapat membina hubungan baik dengan konsumen
meningkatkan keuntungan dari 25% sampai dengan 85%. Perusahaan-
perusahaan jasa yang melayani konsumennya dengan cara kompeten dan
adil, akan berhasil mendapatkan kepercayaan konsumen (Jasfar, 2005).
Kepercayaan memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan, hal
ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Tohir (2010) tentang
hubungan kepercayaan dengan loyalitas konsumen pada bengkel mobil di
kota Surabaya. penelitian di lakukan pada 100 pelanggan yang menservis
5
loyalitas konsumen (r = 0,431, r² = 0,186) yang berarti semakin rendah
kepercayaan maka semakin rendah pula loyalitas konsumen dan bila
semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen.
Menurut Kennedy, et al (Bua dalam Tohir, 2007) pada perusahaan
swasta, kepercayaan pelanggan yang tinggi akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, meningkatkan daya saing perusahaan dan memperkecil biaya
pemasaran. Disisi lain hasil penelitian Berry (Bua dalam Tohir, 2007)
mengungkapkan kepercayaan nasabah pada perusahaan rendah sehingga
berimplikasi pada rendahnya loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Rendahnya kepercayaan nasabah pada perusahaan disebabkan karena
perusahaan tidak mampu menempati janji yang disampaikan kepada
nasabah.
Kepercayaan merupakan konsep yang memfokuskan diri pada masa
depan, yang memberikan suatu jaminan bahwa patner termotivasi untuk
tidak beralih dalam konteks pertukaran dengan pihak lain (Gurviez dan
Korchia, dalam Djati, 2004). Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang
menyatakan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan (r = 0,697;
p = 0,000 < 0,01) antara kepercayaan terhadap salah satu bisnis yang
menggunakan teknologi informasi/e-ritel dengan intensi membeli pada
remaja. Dengan kata lain, semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap
e-ritel maka semakin tinggi intensi membeli pada remaja, dan bila
kepercayaan konsumen terhadap e-ritel rendah maka intensi membelinya
juga rendah ( Mahendrina, 2011).
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan peneliti pada 100 orang
yang dilakukan sekitar tanggal 14 Maret sampai 30 Maret 2011 di kota
Malang, keistimewaan dari jasa pengiriman barang yang mereka pilih antara
lain 63 orang (63%) menyatakan karena cepat sampai tujuan, 20 orang
(20%) menyatakan murah, 17 orang (17%) karena aman. Sedangkan 85
orang (85%) menyatakan tidak pernah mengalami masalah pada jasa
pengiriman barang yang dipilih/puas terhadap jasa pengiriman barang yang
dipilih, 15 orang (15%) menyatakan pernah mengalami masalah pada jasa
6
yang dipilih. Dari survei di atas dapat dikatahui bahwa 63% orang memilih
jasa pengiriman barang itu disebabkan oleh layanan perusahaan berupa
kiriman yang cepat sampai pada tujuan, dan 85% menyatakan puas terhadap
jasa pengiriman yang dipilihya.
Tanpa adanya rasa percaya konsumen terhadap penyedia jasa, maka
tidak dimungkinkan terjadinya traksaksi. Secara psikologis, kepercayaan
merupakan suatu keyakinan dan kemauan atau dapat juga disebut sebagai
kecenderungan perilaku (Moorman, Zaltman, dan Deshpande, dalam Djati,
2004). Kepercayaaan datang dari apa yang telah kita lihat atau apa yang
telah kita ketahui. Berdasarkan apa yang telah kita lihat itu kemudian
terbentuk suatu ide atau gagasan mengenai sifat atau karakteristik umum
suatu objek (Azwar, 2010)
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik
mengangkat judul “studi tentang faktor-faktor pembentuk kepercayaan
konsumen pada jasa pengiriman barang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah faktor manakah yang dominan pembentuk kepercayaan
konsumen pada jasa pengiriman barang?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengurutkan
faktor-faktor pembentuk kepercayaan konsumen pada jasa pengiriman
barang.
D. Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan informasi
bagi peneliti, sekaligus bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan
7
wacana tentang Psikologi Industri dan Organisasi pada umumnya dan
Psikologi Konsumen pada khususnya.
2. Secara Praktis
Informasi ini agar dapat digunakan oleh pengelola jasa pengiriman barang
untuk memperbaiki dan menyempurnakan jasa layanan yang diberikan pada
i
STUDI TENTANG FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG
SKRIPSI
Oleh : Dedy Rahmadani
06810229
FAKULTAS PSIKOLOGI
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
1. Judul Skripsi : Studi Tentang Faktor-Faktor Pembentuk Kepercayaan
Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang
2. Nama Peneliti : Dedy Rahmadani
3. NIM : 06810229
4. Fakultas : Psikologi
5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian : 4 Agustus 2011 – 8 Agustus 2011
7. Tanggal Ujian :19 Agustus 2011
Malang, 22 Agustus 2011
Pembimbing I Pembimbing II
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi Studi Tentang Faktor-Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen
Pada Jasa Pengiriman Barang
Skripsi telah diuji oleh Dewan Penguji
Tanggal : 19 Agustus 2011
Dewan Penguji
Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. _______________
Anggota Penguji : 1. Tri Muji Ingarianti, M.Psi. _______________
2. Dra. Nida Hasanati, M.Si. _______________
3. Ari Firmanto, S.Psi. _______________
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang
iv
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : DEDY RAHMADANI
NIM : 06810229
Fakultas/Jurusan : PSIKOLOGI
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi/karya ilmiah yang berjudul :
“Studi Tentang Faktor- Faktor Pembentuk Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang ”
1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali
dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah
disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah/skripsi dari penelitian saya lakukan merupakan
Hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber
pustaka.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai
dengan undang-undang yang berlaku.
Malang, 22 Agustus 2011
Mengetahui,
Ketua Program Studi Yang Menyatakan,
v
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan
semesta alam atas berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini, yang berjudul “Studi Tentang Faktor- Faktor Pembentuk
Kepercayaan Konsumen Pada Jasa Pengiriman Barang”. Shalawat dan salam tetap tercurahkan kepada junjungan, suri tauladan Nabi Muhammad SAW, yang
telah membawa umat Islam dari kegelapan menuju cahaya Islam.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat akademik untuk menyelesaikan studi
pada Fakultas/jurusan Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam mengerjakan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan kendala, namun
atas bimbingan, masukan dan dorongan dari berbagai pihak maka penulisan skripsi
ini dapat terselesaikan.
Pada kesempatan ini tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada:.
1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi.
2. Ibu Dra. Djudiyah, M.Si selaku Dosen Pembimbing I atas kesempatan yang
telah diberikan dan telah membimbing, memberikan masukan, serta
kontribusi kepakaran beliau hingga terselesaikannya skripsi ini.
3. Ibu Tri Muji Ingarianti, M.Psi selaku Dosen Pembimbing II sekaligus dosen
wali yang telah banyak memberikan bimbingan, memberikan masukan, serta
kontribusi kepakaran beliau hingga terselesaikannya skripsi ini.
4. Dosen-dosen Fakultas Psikologi terima kasih untuk bantuan dan dukungan
dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Abah, Mama, Kakak, Adik dan keluarga tercinta di Penajam Paser Utara
yang merupakan sumber semangat dan dukungan tiada akhir baik moril
maupun materil serta doa yang tiada henti untuk penulis.
6. Terima kasih sebesar-besarnya untuk “karena kamu cuma satu” Athiya
Rahma Fauzia (Rini Mega Wardani) yang setiap waktu selalu menjadi
vi
7. Teman-teman semangka 10 khususnya Hamka Fals yang selalu memberi
semangat sehingga penulis terdorong untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberi bantuan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, karena
kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, sehingga kritik dan saran demi perbaikan
karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Wassalammualaikum Wr. Wb.
Malang, 22 Agustus 2011
Penulis
vii DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
INTISARI ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Kepercayaan 1. Pengertian Kepercayaan Merek ... 8
2. Jenis Kepercayaan ... 9
3. Komponen Kepercayaan ... 9
4. Proses Menumbuhkan Kepercayaan ... 10
5. Faktor-faktor yang Membentuk Kepercayaan Konsumen Terhadap Merek ... 10
B. Merek ... 12
1. Pengertian Merek ... 12
2. Fungsi Merek ... 13
3. Tujuan Pemberian Merek ... 13
C. Jasa ... 13
1. Pengertian Jasa ... 13
2. Karakteristik Jasa ... 14
3. Klasifikasi Jasa ... 15
4. Sektor Jasa ... 16
viii
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
A. Rancangan Penelitian ... 18
B. Definisi Operasional ... 19
C. Populasi dan Sampel ... 20
D. Metode Pengumpulan Data ... 21
E. Prosedur Penelitian ... 22
F. Metode Analisa Data ... 23
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 25
A. Deskripsi Data ... 25
B. Analisis Data ... 26
C. Pembahasan ... 26
BAB V PENUTUP ... 31
A. Kesimpulan ... 31
B. Saran ... 31
DAFTAR PUSTAKA ... 33
ix
DAFTAR TABEL
Nomer Tabel Halaman
Tabel 4.1 : Pengguna Jasa Pengiriman Barang Berdasarkan Jenis Kelamin . 25
Tabel 4.2 : Pengguna Jasa Pengiriman Barang Berdasarkan Usia ... 25
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Pengantar dan Petunjuk Pengisian Kuesioner
Pengantar & Petunjuk Pengisian Kuesioner ... 36
a. Kuesioner ... 37
Lampiran 2. Data dan Hasil Analisis Penelitian
xi
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2009). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.
Alwisol. (20020. Psikologi kepribadian. Malang: UMM Press
Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian pendekatan praktis (Edisi VI). Jakarta: Rineka Cipta.
Azwar, S. (2007). Sikap manusia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
( 2010). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Djati, S.P & Ferrinadewi, E (2004). Pentingnya karyawan dalam
pembentukan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan jasa. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 6(2), 114-122.
Ferrinadewi, E. ((2008). Merek & psikologi konsumen implikasi pada strategi pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen.Bandung :Alfabeta.
Jasfar, F. (2009). Manajemen jasa pendekatan terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kanuk, &Schiffman (2008). Perilaku konsumen (Edisi ketujuh). Jakarta: Indeks.
Kadrial, 5 Maret 2010. Acfta tak berpengaruh pada bisnis antar jemput barang. http://Waspada.com
Kerlinger, F. (2006). Asas-asas penelitian behavioral. Yogyakarta: UGM Press.
Kristianto, Y. 3 Maret 2011. Service level delivery payah.
http://Kompas.com
xii
Mowen,J,C. (2002). Perilaku konsumen- Jilid 1 (Edisi kelima). Jakarta: Erlangga.
Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi riset ilmiah. Malang: UMM Press.
Riana, G. (2008). Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di kota denpasar. Buletin studi ekonomi, 13 (2).
Setiadi, N. J. (2008). Perilaku konsumen konsep dan implikasi untuk strategi dan penelitian pemasaran. Jakarta: Prenada Media Group.
Singarimbun & Efendi. (1985). Metode penelitian survey. Jakarta: LP3ES
Stanton, W.J. – Alih Bahasa:Lamato. Y., (1985). Prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. (2008). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjahyadi. R.A.(2006). Brand trust dalam konteks loyalitas merek. Jurnal manajemen, 6 (1).
Tohir. (2010). Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen pada bengkel pt liek motor indrapura Surabaya.(Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Umar, H. (2003). Metode riset perilaku konsumen jasa. Jakarta. Ghalia Indonesia.
Utama, D.B. (2007). Membangun merek, membangun kepercayaan
konsumen dan menciptakan loyalitas merek. Telaah Manajemen, 2(2).
