PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN
SKRIPSI
UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanMemperoleh DerajatGelarSarjanaEkonomi
Oleh: Fadhillah 201110160311045
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL UMM INN
SKRIPSI
UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanMemperoleh DerajatGelarSarjanaEkonomi
Oleh:
Fadhillah 201110160311045
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Surat Peryataan Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Fadhillah
NIM : 2011 1016 0311 045 Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel UMM Inn” adalah hasil karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur-unsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
Dengan pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 25 April 2015 Yang Menyatakan
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel UMM Inn”. Tak lupa pula shalawat dan salam penulis tujukan kepada Junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW yang telah berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan yang lurus. Penyusunan skripsi ini ditujukan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Sepanjang penyusunan skripsi ini penulis menyadari dan merasakan bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, tidak ada kata dan ungkapan selain doa semoga Allah SWT membalas budi baik semuanya serta ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan kepada yang terhormat, yaitu:
2. Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang atas kebijakan dalam penyusunan mata kuliah sesuai konsentrasi penjurusan.
3. Dra. Uci Yuliati, M.M sebagai Dosen Wali yang telah memberikan kesempatan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
4. Dr. Marsudi, M.Msebagai Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta koreksi dalam penulisan skripsi ini.
5. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M selaku pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan masukan, petunjuk, bimbingan serta koreksi dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh dosen jurusan manajemen yang berdedikasi untuk mendampingi dan membagikan ilmunya kepada penulis.
7. Ibunda dan Ayahanda terkasih, tersayang dan tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, doa yang tiada henti, masukan dan motivasi yang besar kepada penulis.
8. Partner bisnis setia Qorina, yang telah setia dalam mendampingi suka dan duka dalam bisnis bersama.
9. Teman-temankuFebrian, Chrisna, Rizka, Toyip yang telah menemani penulis dalam suka maupun duka dan telah menjadi teman belajar selama ini.
11.Teman-teman KKN 34 yang ikhlas berbagi persaudaraan dan pengalaman manis dengan penulis selama di desa Kebobang.
12.Pimpinan, Supervisor dan rekan-rekan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di Hotel UMM Inn.
13.Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga apa yang tertuang dalam penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan semoga Allah SWT selalu member hidayah kepada kita semua. Amin Ya Robbal ‘Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang, April 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 8
B. Kajian Teori... 10
1. Perilaku Pembelian ... 10
2. Keputusan Konsumen ... 13
b. Pencarian Informasi . ... 17
a) Hubungan Bauran Pemasaran jasa Terhadap Keputusan konsumen… ... 38
D. Hipotesis Penelitian… ... 42
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi penelitian ... 43
B. JenisPenelitian ... 43
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 43
E. Sumber Data. ... 47
F. Teknik Pengumpulan Data ... 48
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 48
H. Skala Pengukuran Data. ... 49
I. Teknik Pengujian Instrumen. ... 51
J. Pengujian Asumsi Klasik ... 53
K. Teknik Analisis Data. ... 55
L. Uji Hipotesis ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ... 59
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60
a. Uji F ... 71
b. Uji T ... 72
c. Uji Dominan... 76
E. Pembahasan. ... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 83
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tingkat Hunian Hotel UMM Inn………. 5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu…………..……… .. 9
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel………... 44
Tabel 3.2 Skala Likert. ... 49
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 59
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….. 60
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan... 61
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas……….……… 63
Tabel 4.5 Hasil Uji Realibilitas……….…. 64
Tabel 4.6 Uji Normalitas……… 66
Tabel 4.7 Uji multikolinieritas………... 67
Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Berganda.………...……… 69
Tabel 4.9 Hasil Uji F/Uji Simultan……… 72
Tabel 4.10 Hasil Uji T/Uji Parsial……….... 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tahapan Keputusan Pembelian ... 16
Gambar 2.2 Kerangka Pikir ... 41
Gambar 4.1 Histogram………... 65
Gambar 4.2 Normal P-P Plot………. 65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Kedua. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta. Bandung
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prenhallindo. Jakarta
_____. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta
_____. 2005. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Benyamin Molan. Edisi Kesebelas. Jilid II. PT. Indeks Gramedia. Jakarta
_____. 2006. Manajemen Pemasaran . Edisi Kesebelas. PT. Indeks. Jakarta Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta
_____. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. PT. Indeks. Jakarta Lamb, Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran Buku 1. Jakarta. Salemba Empat Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba Empat.
Jakarta
Lovelock, Christopher H. dan Wright, Lauren K., 2002. Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey
_____. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi Ketujuh. Erlangga. Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta
_____. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset. Yogyakarta _____. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayu Media. Malang _____. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andi Offset. Yogyakarta
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro. 2008. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analisis). Cetakan Kedua. Alfabeta. Bandung
Schiffman, Leon, G dan Leslie Lazar Kanuk. 2000. Consumer Behavior. Edisi ketujuh. Prentice-Hall, New Jersey
_____. 2008. Perilaku konsumen. Edisi ketujuh. Prentice-Hall, New Jersey
Santoso, Singgih. 2001. SPSS Versi 10: Mengelola Data Statistik Secara Profesional. PT.Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Jakarta Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta _____. 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung
_____. 2012. Metode Peneltian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta, Bandung
Umar, Husein. 2001. Metode Riset Perilaku Organisasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Ekonisia. Yogyakarta
Jurnal
Noviana, Brigita Inggrid. 2008. Pengaruh Service Marketing Mix terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Surabaya. Skripsi UKP
Sesa, Ardha Nova. 2010. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Perhotelan Terhadap Keputusan pelanggan Menginap Di Hotel Aston Palembang. Skripsi UMP
Website
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan kemajuan tingkat wisata dan pendidikan di provinsi Jawa Timur khususnya kota Malang menjadikan nya salah satu kota tujuan wisata dan pendidikan. Para pengusaha lokal maupun mancanegara menjadikan kota Malang sebagai tujuan bisnis yang baik. Salah satu bisnis yang baik untuk dijalankan adalah bisnis perhotelan yang saat ini sedang berkembang pesat di kota Malang. Persaingan ketat yang terjadi menyebabkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan harus dikelola dengan tepat dan sesuai dengan sasaran. Keadaan seperti ini perlu dilaksanakan oleh pelaku bisnis dengan sedini mungkin tanggap terhadap gejala-gejala perubahan lingkungan tersebut. Kemampuan mengantisipasi perubahan ini akan sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang, karena persaingan tersebut tidak hanya terjadi pada perusahaan manufaktur tetapi juga pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa perhotelan.
Banyaknya hotel-hotel yang berdiri pada saat sekarang ini mengakibatkan bertambah kompleksnya permasalahan yang akan dihadapi, karena masing-masing hotel akan berusaha menguasai pangsa pasar yang sebesar-besarnya, keadaan yang demikian itu akan dapat mengakibatkan persaingan yang semakin besar bagi perusahaan dalam menyampaikan barang atau jasa pada konsumen. Selain itu, perusahaan juga harus lebih kreatif lagi untuk memasarkan produknya dengan strategi-strategi pemasaran, tidak lagi hanya
2
mengandalkan satu peran promosi saja, tetapi juga masih banyak komponen-komponen pemasaran yang menjadi pertimbangan guna meningkatkan penjualannya.
Meningkatnya persaingan mengakibatkan semakin sulitnya dalam mendapatkan konsumen. Persaingan yang semakin ketat mengharuskan perusahaan untuk mengelola semua sumber daya yang ada secara optimal untuk dapat bertahan dan berkembang di dunia usaha yang cenderung mengalami perubahan dengan cepat. Maka dari itu, setiap perusahaan di tuntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Bisnis perhotelan yang terdapat di kota Malang, menjadikan konsumen memiliki banyak pilihan dan sulit untuk memutuskan. Hal tersebut menyebabkan konsumen harus mempertimbangkan baik-baik sebelum mengambil keputusan untuk membeli. Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2000: 437) adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada.
3
penawaran produk disertai strategi pendukung lain berupa bauran pemasaran jasa 7P yaitu: produk (product), harga (price), tempat atau distribusi (place), promosi (promotion), proses (process), orang (people) dan sarana fisik (physical evidence). Kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinir agar perusahaan dapat melakukan tugas pemasarannya secara efektif. Sehingga, perusahaan tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi juga harus mengkoordinir berbagai macam elemen pada bauran pemasaran tersebut untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.
Bauran pemasaran jasa dalam suatu hotel merupakan hal yang sangat penting, karena bauran pemasaran jasa yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan fungsi pendekatan antara harapan konsumen (consumer expectation) dengan bauran pemasaran jasa yang dirasakan konsumen (perceived performance). Memberikan kepuasan yang lebih kepada konsumen dengan didasarkan pada strategi bauran pemasaran jasa yang efektif dan seoptimal mungkin, maka perusahaan dapat menarik lebih banyak konsumen potensial bahkan bisa mempertahankan pelanggan.
4
memiliki sumber daya manusia yang berkualitas dalam upaya peningkatan mutu dan perkembangan usaha agar bisa bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin marak.
Hotel UMM Inn ini terletak tepatnya di Jl. Raya Sengaling No.01 DAU Malang. Hotel ini memiliki fasilitas antara lain seperti: 48 kamar dilengkapi dengan AC, Coffe shop & Bakery shop, Restaurant, Children play ground & miniature golf, same-day valet & laundry service, television & in house movies dan 3 ruang pertemuan dengan kapasitas 30 hingga 200 orang serta memiliki fasilitas penunjang pendidikan lengkap, dan akses menuju universitas. Selain itu, kelebihan dari hotel UMM Inn adalah menawarkan berbagai paket menarik untuk pelanggan personal maupun korporat, antara lain dengan mengintegrasi dengan unit-unit UMM seperti UMM Dome, masjid Al-Fachruddin, stadion sepak bola UMM, taman rekreasi sengkaling, UMM Farm, RS UMM, dan berbagai laboraturium. Fasilitas edukatif yang mendukung UMM Inn sangat banyak, sehingga hotel ini dikatakan sebagai hotel kampus. Integrasi pelayanan hotel sebagai penginapan dengan fasilitas edukatif dan rekreatif. (Republika.co.id)
5
strategi bauran pemasaran jasanya, karena keberhasilan dalam melaksanakan aktivitasnya setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan yang hendak dicapai, dimana tujuan perusahaan adalah untuk mencari keuntungan yang maksimal, keuntungan tersebut digunakan untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan dan untuk mengembangkan usahanya yang lebih baik dimasa yang akan datang.
Tabel 1.1
Tingkat HunianHotel UMM Inn
6
promosi pun UMM Inn masih terbilang belum maksimal, hal ini terlihat dari tidak adanya website resmi UMM Inn. Sedangkan untuk 5 variabel lainnya seperti harga, tempat, proses, orang dan bukti fisik sudah dilaksanakan dengan baik.
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Menginap pada Hotel UMM Inn”
B. Perumusan Masalah
1. Apakah bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product), harga (price), tempat atau distribusi (place), promosi (promotion), proses (process), orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn?
2. Apakah bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product), harga (price), tempat atau distribusi (place), promosi (promotion), proses (process), orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen menginap pada hotel UMM Inn?
7
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), proses (process), orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen menginap padahotel UMM Inn. 2. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang meliputi produk (product),
harga (price), tempat (place), promosi (promotion), proses (process), orang (people) dan bukti fisik (physical evidence) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen menginap padahotel UMM Inn. 3. Untuk mengetahui variabel bauran pemasaran jasa yang berpengaruh
dominan terhadap keputusan konsumen menginappada hotel UMM Inn. D. Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan yang bermanfaat bagi perusahaan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan khususnya dalam menentukan bauran pemasaran jasa yang efektif agar memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.
