PENGARUH BRAND IMAGE MASKAPAI PENERBANGAN TERHADAP MOTIVASI PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN
(Studi Komparatif pada Pelanggan PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES dan PT. SRIWIJAYA AIR di Kota Bandar Lampung)
Mairinda Noviartha Jurusan Ilmu Komunikasi
mairindaN@yahoo.com ABSTRAK
Transportasi merupakan sarana penghubung antara tempat satu dengan tempat lainnya dengan cepat dan efisien. Meningkatnya jumlah pengguna jasa penerbangan setiap tahunnya menunjukkan bahwa masyarakat menjadikan moda transportasi jasa penerbangan menjadi alternatif utama untuk berpergian keluar daerah atau pulau. Salah satu strategi yang tepat untuk bertahan dari pesaing adalah dengan mempertahankan citra yang baik dan terus meningkatkan motivasi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan yang ada di Bandarlampung dan untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang kedua maskapai penerbangan. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian kuantitatif dengan studi komparatif. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori ERG.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand image berpengaruh signifikan atau kuat dalam memotivasi pelanggan untuk tetap menggunakan maskapai penerbangan yang memiliki image
baik. Dilihat dari hasil analisis penyebaran koesioner responden lebih mempertimbangkan faktor ekonomis dan juga sangat memperhatikan fasilitas dan pelayanan yang diterima. PT. Sriwijaya
Air yang lemah pada pelayanan hadir memberikan solusi yang baik untuk masyarakat dengan memberikan harga ekonomis dan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan kesempurnaannya ingin terus mempertahankan pelayanan yang baik untuk pelanggannya dengan tidak memberikan harga murah.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi pustaka. Jumlah sampel sebanyak 80 responden. Teknik pengolahan data dalam penelitian ini melalui tahap editing, coding, dan tabulating. Kemudian teknik analisa data menggunakan rumus regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS 17.0. Berdasarkan dari hasil analisis di atas, diperoleh kesimpulan bahwa kedua variabel berpengaruh secara nyata pada motivasi pelanggan untuk memilih maskapai penerbangan. Hasil koefisien variabel pada persamaan regresi menunjukkan 6.19. Untuk Brand Image GA memiliki koefisien sebesar 0.701 dan Brand Image SJ memiliki koefisien sebesar 0.473. Hal ini menunjukan pengaruh Brand Image GA > Brand Image SJ
(0.701 > 0.473).
SRIWIJAYA AIR in the city of Bandar Lampung)
Mairinda Noviartha Jurusan Ilmu Komunikasi
mairindaN@yahoo.com ABSTRACT
Transportation is a means of a link between place one to the other with quick and efficient. Increasing the number of users flight every year shows that society makes the transportation mode of services flight becomes an alternative of main to travel out an area or island. One of right strategy to survive to competitors is to maintain a good image and increase motivation custumers. This research was meant to find out the influence of the brand image of motivation services to customers in the use of an airlines in bandarlampung and to know perception public on both an airlines. The type of research that is used is the type of comparative studies with quantitative research. The theory used in this research is the theory of the ERG.
The results of this research indicate that the brand image is significant or powerful influence in motivating customers to continue using the airline has a good image. Seen from the results of the analysis koesioner the spread of respondents consider factors more economical and also take special care facilities and services received. PT. Sriwijaya Air are weak at present services provide a good solution for the community by providing economical and PT. Garuda Indonesia Airlines with his perfection wants to continue to maintain a good service to its customers by not giving cheap prices. Data collection techniques used are questionnaire and the study of the literature. The number of samples as many as 80 respondents. Data processing technique in this study through the stage of editing, coding, and tabulating. Then data analysis technique using formulas double linear regression with the help of software spss 17.0. Based on the results of an analysis from above, in get the conclusion that the second variables influence significantly on motivation customers to choose an airline flight. The results of a coefficient variables on the regression equation is showing 6.19. To the brand image of the coefficients of GA (X1) having 0.701 and the brand image of the coefficients 0.473 SJ (X2) having as much as. This shows the influence of the Brand Image of GA > Brand Image SJ (0.701 > 0.473).
PENGARUH BRAND IMAGE MASKAPAI PENERBANGAN TERHADAP MOTIVASI PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN
(Studi Komparatif pada Pelanggan PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES dan PT.SRIWIJAYA AIR di Kota Bandar Lampung)
Oleh
MAIRINDA NOVIARTHA Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI
Pada
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bengkulu 28 Mei 1988, sebagai sulung dari tiga bersaudara dari pasangan ibu Titin Maezunah dan bapak Sunarto. Pendidikan formal penulis diawali tahun 1994 – 2000 pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 66 kota Bengkulu, tahun 2001 – 2003 melanjutkan pendidikan sekolah tingkat pertama di SLTP Negeri 5 Kota Bengkulu, tahun 2004 – 2006 melanjutkan pendidikan menengah atas di SMA YP UNILA Bandar Lampung. Tahun 2007 penulis melanjutkan kuliah di Universitas Lampung mengambil program diploma III jurusan Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan memperoleh gelar wisudawati terbaik II tingkat Universitas di Universitas Lampung. Tahun 2010 penulis melanjutkan kuliah program strata satu (S1) di fakultas yang sama mengambil jurusan Ilmu Komunikasi.
Mengawali karir pekerjaan tahun 2009 bergabung di perusahaan PT. Garuda Indonesia
Dengan segala kerendahan dan kesederhanaan, ku persembahkan karya kecil ini kepada:
Bapak, Sunarto suyib dan Ibu, Titin Maezunah
Adik tercinta Fitri Damayanti S.Ikom dan Tito Tri Nugroho
Spesial untuk belahan jiwaku Arya Dewantara W
Kebanggaan kita yang terbesar adalah
bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh
(Muhammad Ali)
Man Jadda Wa Jadda
“Verba Volant Scripta Manent”
Yang terucap akan lenyap ,Yang tertulis akan abadi
memudahkan dan malaikat akan mengaminkan
Allah akan menjadikan kemudahan setelah kesukaran
SANWACANA
Bismillahirrohmanirrohim.
Alhamdulillahirrobbilalamin, dengan menyebut nama Allah SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang. Maha besar Allah SWT, dengan segala puji dan syukur kehadirat-Nya, segala kenikmatan hanya milik Allah SWT karena hingga detik ini tak henti-hentinya limpahan rahmat dan kasih sayang selalu tercurah dari-Nya sehingga penulis dalam keadaan sehat wal afiat untuk dapat mampu menyelesaikan skripsi. Shalawat serta salam semoga selalu dilantunkan kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat, keluarga serta pengikutnya hingga akhir jaman. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Brand Images Maskapai Penerbangan Terhadap Motivasi Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Penerbangan (Studi Komparatif pada Pelanggan PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES dan PT.SRIWIJAYA AIR di Kota Bandarlampung). Meskipun dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, semoga dapat bermanfaat.
Penulis mengucapkan terima kasih atas segala ketulusan dan bantuannya kepada:
1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung beserta jajarannya.
meluangkan waktu dan pemikirannya untuk membimbing dan membagikan ilmu pada penulis.
5. Bapak Drs. Sarwoko, M.Si selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing dan membagikan ilmu pada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membagikan ilmu pengetahuan, pengalaman dan pelajaran hidup yang berharga bagi penulis.
7. Seluruh staff dan karyawan FISIP Unila yang telah membantu dalam pelayanan administrasi yang penulis butuhkan.
8. Untuk ibu dan bapak tak pernah lelah berdoa untukku. Untuk kedua adikku Fitri Damayanti S.Ikom, dan abi Tito Tri Nugroho terimakasih untuk semua motivasi dan dukungan yang kalian berikan.
9. Untuk separuh hidupku Arya Dewantara W, terimakasih untuk pengertiannya. 10. Untuk abi, penyemangat dan pengingat ketika aku mulai keliru. Semoga ALLAH
SWT selalu menguatkan perjalanan kita.
11. Untuk keluarga besar PT. Garuda Indonesia BOTKG dan EX- Garuda Indonesia BOTKG terima kasih selalu suplai semangat ketika penulis lelah. terimakasih untuk persahabatan yang tak akan pernah terlupakan dan tergantikan.
12. Untuk Sensei dan Senpai-senpai AIKIDO Lampung terima kasih ikut memotivasi dan mendoakan.
13. Untuk sahabat Faeli tour. Terimakasih Ibu Bunda, Papi Tutur, dan tiga karyawannya yang kocak Dewi, Endah dan Mas Icat. You are amazing employee. 14. Untuk teman seperjalan skripsi Siti Fatimah, Sumi, Fina, Dina, Ani, Betric, Ata, Ojan, dan Jerry, Elmi, Sri, Eka, dan yang tidak sempat disebutkan. Terimakasih. 15. Untuk anak-anak Komunikasi senior dan junior yang selalu ada dikantin Emak
habibah, Anita (bocil), Doni zamzami. Terimakasih untuk semua kebersamaan, keceriaan dan suka duka selama ini.
16. Teman-temanKomunikasi 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 dan 2012, terima kasih untuk masa kuliah yang manis. Terimakasih untuk semua kebersamaan, keceriaan dan suka duka selama ini.
17. Untuk Keluarga KKN desa Rejomulyo. Kumpulan orang-orang yang berjuang di tengah kebon nanas di Lampung Utara. Terimakasih untuk kekeluargaan yang manis dan berkesan selama 30 hari.
18. Teman–teman lintas jurusan, Sosiologi 2013 dan Administrasi Negara 2013 terimakasih bantuannya.
19. Seluruh pihak yang telah memberi terlalu banyak dari yang layak aku terima hingga perjuangan ini terlewati.
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ...i
DAFTAR TABEL ...ii
DAFTAR GAMBAR ...iii
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Rumusan Masalah ...5
1.3Tujuan Penelitian ...5
1.4 Kegunaan Penelitian ...6
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Tentang Pengaruh ...7
2.2 Tinjauan tentang Brand (Merek) ...8
2.3 Tinjauan tentang Images (Citra) ...10
2.4 Tinjauan tentang Brand Images (Citra Merek) ...11
2.4.1 Faktor-faktor yang membentuk Brand Images (Citra Merek) ....13
2.4.2 Hubungan Brand Images (Citra Merek) terhadap Faktor Psikologis ...14
2.5 Tinjauan Tentang Motivasi ...14
2.6 Tinjauan Tentang Teori Motivasi ...17
2.6.1 Teori ERG (Clayton Alderfer) ...17
2.6.2 Hubungan antara Brand Images (Citra Merek) dengan Motivasi Pelanggan ...18
2.7 Kerangka Pikir ...20
2.8 Hipotesis ...24
III. METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian ...25
3.3 Definisi Konseptual ...27
3.4 Definisi Operasional ...28
3.5 Populasi ...31
3.6 Sampel ...31
3.7 Teknik Pengambilan Sampling ...31
3.8 Jenis Data ...32
3.9 Teknik Pengumpulan Data ...33
3.10 Teknik Pengolahan Data ...33
3.11 Tehnik Analisis Data ...34
3.11.1 Uji Validitas ...34
3.11.2 Uji Reliabilitas ...38
3.12 Analisis Regresi Linear Berganda...41
3.13 Pengujian Hipotesis ...43
3.14 Pengujian Kesesuaian Model ...44
3.15 Uji Parsial (Uji t) ...45
3.16 Uji Asumsi Klasik ...47
3.16.1 Uji Normalitas ...47
3.16.2 Uji Heterokedasitas ...48
3.16.3 Uji Autokorelasi ...49
IV. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 4.1 Profil PT. Garuda Indonesia Airlines ...50
4.2 Sejarah PT. Garuda Indonesia Airlines ...52
4.3 Visi dan Misi PT. Garuda Indonesia Airlines ...54
4.4 Logo PT. Garuda Indonesia Airlines ...55
4.5 Aspek Kegiatan PT. Garuda Indonesia Airlines ...56
4.6 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Airlines...57
4.7 Profil PT. Sriwijaya Air ...58
4.8 Sejarah PT. Sriwijaya Air ...59
4.9 Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air ...60
4.10 Logo PT. Sriwijaya Air ...61
4.11 Aspek Kegiatan PT. Sriwijaya Air ...62
4.12 Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air ...63
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Identitas Responden ...65
5.2 Hasil Respon Responden Pada Pengaruh Brand Image PT. Garuda Indonesia Airlines (X1) dan PT. Sriwijaya Air (X2) ...68
5.2.1 Harga ...68
5.2.6 Jadwal Penerbangan ...74
5.2.7 Ketepatan Jadwal ...75
5.2.8 Service Ketika Delay ...76
5.2.9 Keberadaan Lokasi Kantor ...77
5.2.10 Armada ...78
5.2.11 Kapasitas Bagasi ...79
5.2.12 Tempat Duduk ...79
5.2.13 Audio Visual ...80
5.2.14 Ruang Tunggu ...81
5.2.15 Food and Beverage ...82
5.3 Hasil Respon Responden pada Tingkat Motivasi (Y) dalam Menggunakan Jasa Maskapai Penerbangan ...84
5.3.1Motivasi Pelanggan Dalam Faktor Existance ...84
5.3.2 Motivasi Pelanggan Dalam Faktor Relatedness ...86
5.3.3 Motivasi Pelanggan Dalam Faktor Growth ...87
5.4 Pembahasan ...89
5.4.1 Menurut Tujuan Penelitian ...89
5.4.2 Menurut Kegunaan Teoritis ...101
5.4.3.Menurut Kegunaan Praktis ...102
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ...104
6.2 Saran ...106
DAFTAR TABEL
Tabel 1.Traffic Penumpang Jasa Penerbangan Bandara Raden Inten II. ... 2
Tabel 2 Top Brand Katagori transportasi periode 2013 ... 4
Tabel 3 Hasil Uji Variabel X1 ... 35
Tabel 4 Hasil Uji Variabel X2 ... 36
Tabel 5 Hasil Uji Variabel Y ... 37
Tabel 6 Reliability Statistic X1 ... 39
Tabel 7 Reliability Statistic X2 ... 40
Tabel 8 Reliability Statistic Y ... 40
Tabel 9 Interpretasi Nilai r ... 42
Tabel 10 Hasil perhitungan Regresi Linear Berganda ... 43
Tabel 11 Annova ... 45
Tabel 12 Hasil Analisis Uji Parsial (Uji t) ... 46
Tabel 13 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 14 Kategori Responden berdasarkan tahun Belangganan ... 66
Tabel 15 Karateristik responden berdasarkan Usia ... 67
Tabel 16 Harga ... 69
Tabel 17 Keamanan Selama Penerbangan ... 70
Tabel 18 Image Terhadap Merek ... 71
Tabel 19 Keramahan Kru Pesawat ... 72
Tabel 20 Kebersihan ... 73
Tabel 21 Jadwal Penerbangan ... 74
Tabel 22 Ketepatan Jadwal keberangkatan ... 75
Tabel 23 Service Ketika Delay ... 76
Tabel 24 Keberadaan Lokasi Kantor Cabang ... 77
Tabel 25 Armada Yang Digunakan... 78
Tabel 29 Armada Yang Digunakan... 81
Tabel 30 Food and Bevarage ... 82
Tabel 31 Motivasi Pelanggan Faktor Exsistence ... 84
Tabel 32 Motivasi Pelanggan Faktor Relatedness ... 86
DAFTAR BAGAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.Grafik Normal P-plot ... 47
Gambar 2.Heteroskedastisitas ... 48
Gambar 3.Logo PT. Garuda Indonesia Airlines... 55
DAFTAR BAGAN
DAFTAR GAMBAR
I.
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Era globalisasi yang terjadi saat ini memberikan perubahan yang sangat signifikan dalam berbagai jenis aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya dan lain-lain. Perubahan tersebut untuk mengakomodir kebutuhan manusia yang semakin meningkat tak terkecuali dalam sektor jasa transportasi, hal ini memacu para penyedia jasa pelayanan penerbangan untuk memaksimalkan kinerja dan pelayanannya agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Untuk dapat memenangkan persaingan, para pelaku sektor jasa melakukan usaha-usaha seperti memberikan keunggulan yang sangat kompetitif dan menawarkan kualitas layanan yang bermutu dengan jaminan memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para pelanggan.
2
melihat keadaan alam indonesia yang terdiri dari ribuan pulau yang tersebar dari sabang sampai merauke, penerbangan menjadi alat transportasi yang efisien yaitu lebih cepat sehingga waktu perjalanan menjadi lebih pendek. Selain itu jasa penerbangan merupakan suatu kegiatan transportasi yang sarat dengan teknologi, keamanan serta kenyamanan, sehingga pada saat ini penggunaan jasa penerbangan masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan transportasi jarak jauh. Hal tersebut didukung dengan data peningkatan jumlah pengguna jasa penerbangan sejak tahun 2010 sampai dengan 2013 yang diperoleh dari tim marketing PT. Garuda Indonesia Airlines yang ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel 1. Traffic Penumpang Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Raden
Inten II Tanjung Karang. No Nama
Maskapai
Tahun 2013 Tahun 2012 Tahun 2011 Tahun 2010
Arr Dept Arr Dept Arr Dept Arr Dept
1. Garuda
Indonesia 206.961 226.267 178.306 182.092 165.398 170.339 98.262 98.044
2. Sriwijaya
184.800 189.433 200.698 207.701 233.680 222.239 213.277 202.301
3. Batavia 3.254 3.721 66.839 69.710 70.115 76.483 45.734 54.317
4. Lion Air 96.049 83.049 96.048 92.567 27.663 26.769 NOOPS NOOPS
5. Manunggal NOOPS NOOPS NOOPS NOOPS 309 335 229 252 6. Sky
Aviation 1.707 2.073 NOOPS NOOPS 1.309 1.403 NOOPS NOOPS 7. Merpati NOOPS NOOPS 43.458 45.727 12.985 14.532 610 678
Total 491.992 544.980 594.219 618.776 517.014 518.128 364.019 316.470 Total seluruh
1.036.972 1.212.995 1.035.142 725.489
Sumber: Tim marketing PT. Garuda Indonesia tahun 2010-2013.
74), motivasi menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek/brand tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa motivasi konsumen merupakan pendorong pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa pilihan dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Menurut Kotler dan Keller (2006 : 57) indikator dari motivasi pelanggan adalah: 1. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk),
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan),
3. Referalls (Kereferensikan secara total esistensi perusahaan).
4
Tabel 2. Top Brand Index Katagori Transportasi Periode 2013.
Merek
TBI
2013 TOP Merek
TBI
2012 TOP
Garuda
Indonesia 41,20% TOP
Garuda
Indonesia 43,60% TOP
Lion Air 30,80% TOP Lion Air 25,90% TOP
Air Asia 9,90% Asia Air 7,80%
Sriwijaya Air 5,80% Batavia Air 7,10% Batavia Air 5,80% Sriwijaya Air 4,40%
Merpati 2,60% Merpati 3,80%
Singapore
Airlines 1,10% Mandala 1,60%
Citilink 0,80%
Emirates Air
Lines 1,00%
sumber: http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2013.
Melihat fenomena tersebut, dapat disimpulkan bahwa brand images (citra merek) suatu perusahaan akan mempengaruhi motivasi konsumen dalam berkeinginan untuk menggunakan kembali produk barang atau jasa dari perusahaan tersebut. Dan hal ini menjadi menarik untuk diteliti karena brand images (citra merek) suatu perusahaan akan mempengaruhi dan mendorong tingkat motivasi masyarakat dalam menggunakan jasa layanan transportasi penerbangan tersebut.
karyawan, fasilitas, standarisasi pelayanan maupun armadanya dan keduanya pula memiliki kantor cabang yang berada di kota Bandarlampung. Oleh karena itu peneliti ingin melihat seberapa besar pengaruh brand image (citra merek) terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan PT. Sriwijaya Air di Kota Bandarlampung.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
“Seberapa Besar Pengaruh Brand Image (citra merek) Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air Terhadap Motivasi Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Penerbangan”.
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh brand image
6
1.4
Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih baik sebagai literatur maupun referensi bagi mahasiswa lainnya yang tertarik pada penelitian ilmiah mengenai pengaruh Brand image (citra merek) suatu produk.
2. Menarik serta merangsang peneliti-peneliti baru mengenai pengaruh brand image (citra merek), sehingga selalu dapat menyesuaikan dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan.
2. Kegunaan Praktis
1. Diharapkan penelitian ini dapat berguna dan menjadi bahan masukan bagi
PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air sehingga dapat digunakan untuk menentukan langkah selanjutnya dalam menjalankan aktivitas perusahaan. Dan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh brand image (citra merek) dapat mempengaruhi penggunaan kedua jasa penerbangan oleh pelanggan.
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Tentang Pengaruh
Menurut McQuail dalam bukunya teori komunikasi massa (1996 : 41), mengatakan bahwa pengaruh adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dilakukan sebelum dan sesudah menerima pesan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002 : 849), pengaruh merupakan daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut membentuk watak kepercayaan dan perbuatan seseorang. Dalam hal ini pengaruh bisa terjadi pada pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang sehingga dapat diartikan bahwa pengaruh adalah penguatan keyakinan seseorang sebagai akibat penerima pesan.
Pengaruh adalah suatu keadaaan hubungan timbal balik, atau hubungan sebab akibat antara apa yang dipengaruhi dan mempengaruhi. Dua hal ini adalah yang akan dihubungkan dan dicari pada hal yang menghubungkan. Maka jika salah satu yang disebut pengaruh berubahan maka akan ada akibat yang ditimbulkan. Dapat disimpulkan bahwa pengaruh timbul dari sesuatu (orang atau benda) dan bisa terjadi pada pengetahuan (knowladges), sikap (attitude) dan tingkah laku
8
2.2
Tinjauan Tentang
Brand
(Merek)
Merek adalah salah satu atribut yang penting dari sebuah produk yang penggunaannya sangat penting pada saat ini, dimana akan memberikan nilai tambah terhadap produk tersebut. Menurut America Marketing Association
(Kotler, 2007 : 332) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari barang atau jasa pesaing. Menurut Aaker (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007 : 32), merek adalah cara membedakan sebuah nama atau simbol (logo, trandmark, atau kemasan) yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan barang atau jasa itu dari produsen pesaing.
Menurut Philip Kotler (dalam Ogi sulistian, 2011 : 31) merek memiliki enam tingkat pengertian, yaitu:
1. Atribut (Attributes)
Yaitu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines sudah memberi kesan sebagai maskapai dengan standarisasi yang tinggi, memberikan pelayanan dengan baik, tidal Delay dan bergengsi tinggi. Dan PT. Sriwijaya Air telah memberikan kesan perusahaan swasta yang tetap mempertahankan pelayanan baik kualitas tinggi namun dengan harga ekonomis.
2. Manfaat (Benefit)
menjadi manfaat fungsional dan emosional. Atribut “aman dan pelayanan
istimewa” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, “saya tidak
perlu khawatir karena pesawat akan ontime”. Atribut “mahal” mungkin
diterjemahkan menjadi manfaat emosional. “maskapai ini membuat saya
merasa penting dan dihargai”.
3. Nilai (Values)
Yaitu merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air
berarti memiliki kinerja tinggi, mengutamakan keselamatan, efisien dan lain-lain.
4. Budaya (Culture)
Yaitu merek juga mewakili budaya tertentu. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air mewakili budaya Indonesia yang ramah dan santun melalui sapaan petugas kepada pelanggan ketika melayani.
5. Kepribadian (Personality)
Yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan lambang burung garuda yang gagah dan filosofi dewa wisnu yang apik. Kemudian PT.Sriwijaya Air
dengan lambang yin dan yang yang mengutamakan keseimbangan alam serta mengusung warna merah yang cerah.
6. Pemakai (User)
10
Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air mencirikan penggunanya sebagai seorang yang aktif, dinamis dan seorang exclusive .
Dengan enam tingkat pengertian merek, pemasar harus menentukan pada tingkat mana akan menanamkan identitas merek. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek terdiri dari dua bagian, yaitu merek terdiri dari huruf, kata, angka, yang dapat dibaca, diucapkan, sedangkan bagian merek yang berupa simbol, desain, warna, huruf yang khas, yang kesemuanya tidak dapat diucapkan dan dibaca tetapi dapat dikenali disebut tanda merek. Penggunaan yang konsisten membuat merek tersebut dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu tetap diingat.
2.3
Tinjauan Tentang
Images
(Citra)
Menurut Lawrence L.Steinmetz, Ph.D penulis buku Managing Small Bussiness
2.4
Tinjauan tentang
Brand Images
(Citra Merek)
Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 49) Brand images (citra merek) adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Brand images
(citra merek) tertentu dari suatu produk yang baik akan mendorong para calon pembeli untuk membeli produk tersebut dari pada membeli produk yang sama dengan merek lain.
Menurut Phillip Kottler (2003 : 570) Brand Image (citra merek), “brand image is
the of beliefs, ideas, and impresssions that a person holds of an object”. Brand Image adalah sekelompok kepercayaan–kepercayaan, gagasan-gagasan dan kesan-kesan yang diperoleh seseorang terhadap suatu obyek sehingga image sangat berpengaruh dalam pemasaran terhadap suatu produk atau jasa dimana kepercayaan, ide dan kesan konsumen terhadap suatu objek tersebut akan membuat konsumen tertarik dan mau membuat tindakan atas objek yang berkesan bagi konsumen tersebut. Setiap produk barang atau jasa harus memiliki image
(citra) yang kuat sehingga memberikan kepercayaan dan kesan yang baik pada konsumen. Menurut Joseph Plummer (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007 : 54), Citra Merek (Brand Images) terdiri dari tiga komponen, yaitu:
1. Product attributes (Atribut produk) yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, isi produk, harga, rasa, dan lain-lain.
2. Consumer benefits (Keuntungan konsumen) yang merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.
12
Menurut Runyon (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007 : 50) Citra (images) merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman. Citra merek (brand images) terbentuk dari stimulus tertentu yang ditampilkan oleh produk tersebut yang menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen. Stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas pada stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek yaitu
1. Stimulus yang bersifat fisik, seperti atribut-atribut teknis dari produk
tersebut;
2. Stimulus yang bersifat psikologis, seperti nama merek, dan
3. Stimulus yang mencakup sifat keduanya, seperti kemasan produk atau iklan produk.
2.4.1 Faktor-Faktor yang Membentuk
Brand Images
(Citra
Merek)
Schiffman dan Kanuk (dalam Fajrianthi Zatul Farrah, 2005 : 285) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk
14
2.4.2 Hubungan
Brand Images
(Citra Merek) Terhadap Faktor
Psikologis
Menurut Timmerman (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007 : 50), Citra merek (Brand images) sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari:
1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan logo, nama merek, fungsi dan kegunaan produk dari merek itu.
2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut.
Citra merek (Brand Images) sangat erat kaitannya dengan apa yang orang lain pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut. Artinya karena pelanggan yang secara langgung mengalami pengalaman ketika menggunakan atau mengalami kontak langsung dengan produk.
2.5
Tinjauan Tentang Motivasi
Motivasi berasal dari kata “motive” yang diartikan oleh Fillmore H. Sandrot
sebab, alasan dasar, pikiran dasar, dorongan bagi seseorang untuk berbuat atau ide pokok yang selalu berpengaruh besar terhadap tingkah laku manusia.
Menurut Wahyusumidjo (1994 : 174), motivasi merupakan suatu proses psikologis yang mencerminkan interaksi antar sikap, kebutuhan, persepsi dan keputusan yang terjadi pada sesorang. Motivasi sebagai proses psikologis timbul diakibatkan oleh faktor luar (ekstrinsik) atau faktor didalam diri (intrinsik). Baik faktor intrinsik dan ekstrinsik timbul karena adanya rangsangan (dorongan). Semua tingkah laku manusia pada hakikatnya mempunyai motif. Dalam hubungannya dengan pemuas kebutuhan (need grafititation) terdapat berbagai macam klasifikasi motif yang diutarakan oleh peneliti komunikasi. Menurut Effendy (2002 : 52) motif dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Motif Rasional
Pelanggan/pengguna melakukan pembelian barang karena terdorong oleh pertimbangan logika dan logis. Misalnya karena nyaman, aman, terpercaya dan service memuaskan.
2. Motif emosional
Pelanggan/konsumen terdorong melakukan pembelian suatu barang tertentu karena adanya pertimbangan atau langkah-langkah yang kurang logis lebih banyak pada pertimbangan emosional saja. Seperti hanya untuk bagian dari aktualisasi diri.
Menurut ahli psikologi yaitu Hubert Bonner (dalam Arifin, 1997 : 48),
16
motivasi terkandung suatu dorongan dinamis yang mendasari segala tingkah laku individual manusia.
Keterlibatan psikologis dalam proses pengambilan keputusan pembelian itu berbeda-beda, sesuai dengan sifat keputusan itu sendiri, yaitu Pengambilan keputusan yang kompleks (extended decision making), Pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making) dan Pengambilan keputusan berdasarkan kebiasaan.
Proses pengambilan keputusan pembelian berakhir pada tahap perilaku purnabeli dimana konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan akan memengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk termotivasi melakukan pembelian ulang atau termotivasi membeli produk lain pada perusahaan yang sama di masa mendatang, dan cenderung merekomendasikan kepada orang lain.
Indikator dari motivasi pelanggan adalah menurut Kotler dan Keller (2006 : 57) sebagai berikut:
a. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk),
b. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan),
2.6
Tinjauan Tentang Teori Motivasi
Motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dari dalam diri seseorang individu yang perlu dipenuhi agar individu tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. Sedangkan motivasi adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. Seseorang memiliki banyak kebutuhan dalam waktu tertentu. Kebutuhan merupakan hal yang pernah mendasari perilaku konsumen. Tidaklah mungkin memahami perilaku konsumen tanpa harus memahami kebutuhannya.
Menurut Stephen P. Robbins dalam buku Perilaku organisasi (2006 : 214), Sebagian dari teori-teori paling lazim mengenai motivasi merujuk kepada kebutuhan sebagai kekuatan pendorong perilaku manusia. Berikut adalah teori kebutuhan ERG oleh Clayton Alderfer yang menjelaskan tentang bagaimana kebutuhan berfungsi memotivasi manusia dan mengurutkan kembali kebutuhan menurut Maslow secara lebih dekat dengan penelitian secara empiris yang didalamnya juga mengandung kebutuhan psikologi, keamanan, sosial, harga diri, dan aktualisasi diri.
2.6.1
Teori ERG oleh Clayton Alderfer
Teori ERG (Existence,Relatedness,Growth) menurut Alderfer hirarki kebutuhan inti meliputi 3 (tiga) perangkat kebutuhan yaitu:
18
2. Keterkaitan (Relatedness), adalah kebutuhan yang dipuaskan oleh hubungan sosial dan hubungan antar pribadi yang bermanfaat (penghargaan). Dimana terdapat rasa saling membutuhkan antara manusia yang satu terhadap yang lain, mengingat manusia adalah makhluk sosial.
3. Pertumbuhan (Growth), kebutuhan dimana individu merasa puas dengan membuat suatu kontribusi yang kreatif dan produktif. Gabungan antara kebutuhan akan pengakuan orang lain atas harga diri seseorang dengan kebutuhan akan aktualisasi diri. (Robbins, 2003 : 214).
Teori ERG berargumen seperti Maslow, bahwa kebutuhan tingkat lebih rendah akan terpuaskan menghantarkan kepada hasrat untuk memenuhi kebutuhan tingkat lebih tinggi, tetapi kebutuhan ganda dapat beroperasi sebagai motivator pada saat yang sama dan frustasi ketika berusaha memuaskan kebutuhan tingkat lebih tinggi dapat menghasilkan regresi ke kebutuhan tingkat lebih rendah. Teori ERG lebih konsisten dengan pengetahuan kita mengenai perbedaaan individual diantara manusia. Variabel–variabel seperti latar belakang keluarga dan lingkungan budaya dapat mengubah minat atau daya dorong yang dimiliki sekelompok kebutuhan pada individu tertentu.
2.6.2
Hubungan Antara
Brand Images
(Citra Merek) Dengan
Motivasi Pelanggan
ramai, para konsumen lebih mengandalkan citra merek dari produk atau jasa daripada atribut-atribut yang sebenarnya telah mempengaruhi motivasi dalam membeli.
20
Sehingga pelanggan menggunakan barang dan jasa bukan lagi karna kebutuhan pokok tapi karena kebutuhan akan aktualisasi diri.
2.7
Kerangka Pikir
Brand image (citra merek) merupakan aspek penting dalam kegiatan pemasaran,
branding, dan penawaran pasar. Brand image (citra merek) merupakan persepsi pelanggan dari sebuah merek yang tercermin dari asosiasi merek yang diselenggarakan dalam benak konsumen (Herzog, 1963, Keller, 1993; ogba dan tan, 2009). Perusahaan semakin menyadari merek (brand) menjadi sangat penting dalam persaingan dan menjadi aset perusahaan yang bernilai (Muafi dan Effendy, 2005 : 56). Citra merek (brand images) merupakan jiwa dari sebuah merek dan bagaimana citra merek itu menempatkan posisinya dibenak konsumen. Citra merek (brand images) mempersentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu konsumen terhadap merek tersebut.
bersaing dengan PT. Garuda Indonesia Airlines, dengan terus memberikan pelayanan yang baik, harga – harga promo yang menarik minat pembeli, jadwal penerbangan dengan connecting yang pas, rute - rute favorit wisata maupun bisnis, kapasitas free bagasi dan kemudahan akses lainnya. Dan keduanya memiliki kantor pemasan di kota Bandar Lampung sehingga memudahkan untuk melakukan perubahan jadwal ataupun refund ticket (pengembalian uang pembelian tiket).
Peneliti berasumsi apakah besar pengaruh Brand Image (citra merek) dalam mempengaruhi dan motivasi pelanggan untuk menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airline dan PT. Sriwijaya Air. Berpedoman pada salah satu teori motivasi akan kebutuhan yaitu; Teori ERG (Existence,Relatedness,Growth) yang dikemukakan oleh Aldefer, dimana urutan kebutuhan diurutkan atau disusun kembali secara lebih dekat dengan penelitian secara empiris, yang didalamnya juga mengandung kebutuhan psikologi, keamanan, sosial, harga diri, dan aktualisasi diri. menjelaskan bahwa; kebutuhan terdiri dari beberapa tingkatan yaitu:
1. Existence merupakan gabungan antara kebutuhan fisiologis dengan kebutuhan akan rasa aman.
2. Relatedness merupakan kebutuhan sosial, dimana terdapat rasa saling membutuhkan antara manusia yang satu terhadap yang lain, mengingat manusia adalah makhluk sosial.
22
Menurut Nugroho J. Setiadi (2010 : 374), dalam pemilihan pembelian suatu produk baik barang maupun jasa seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu:
1. Motivasi 2. Persepsi
Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pikir tersebut dapat diilustrasikan dalam bagan berikut:
Bagan 1. Kerangka Pikir. Maskapai
PT. Garuda Indonesia Airlines& PT. Sriwijaya Air
Faktor-faktor
Brand Image (citra merek) PT.GIA (variable X1) dan
Brand Images (citra merek) PT.SJ (variable X2)
1. Pelayanan
2. Harga
3. Keamanan
4. Image terhadap merek
5. Keramahan
6. Kebersihan
7. Jawal penerbangan
8. Ketapatan waktu
9. Service ketika delay
10. Kantor cabang
11. Armada
12. Kapasitas bagasi
13. Tempat duduk
14. Audiovisual
15. Ruangtunggu
16. Foods and beverages
Yang memotivasi atau mendorong (variable Y) pelanggan menggunakan jasa penerbangan berpedoman pada salah satu teori motivasi akan kebutuhan yaitu; Teori ERG (existence, relatedness dan growth) menjelaskan bahwa; pelanggan termotivasi menggunakan jasa karena;
1. Existence merupakan gabungan antara kebutuhan fisiologis dengan kebutuhan akan rasa aman.
2. Relatedness adalah kebutuhan sosial dimana terdapat rasa saling membutuhkan antara manusia yang satu dengan yang lain, mengingat manusia adalah makhluk sosial.
3. Growth merupakan gabungan antara kebutuhan akan pengakuan orang lain atas harga diri seseorang dengan kebutuhan akan aktualisasi diri.
24
2.8
Hipotesis
Secara etimologis, hipotesis dibentuk dari dua kata yaitu hypo dan tesis. Hypo
berarti kurang dan tesis berarti pendapat. Jadi hipotesis merupakan kesimpulan yang belum sempurna, sehingga perlu untuk disempurnakan dengan membuktikan kebenaran, dimana menguji hipotesis diperlukan data dari lapangan (Bugin, 2001 : 90). Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Ada pengaruh Brand Images (citra merek) terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan. (H1)
III.
METODE PENELITIAN
3.1
Tipe Penelitian
Penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sample tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara acak (random sampling), pengumpulan data menggunakan instrument kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok, analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk mengkaji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2006 : 14).
26
3.2
Variabel Penelitian
Dalam pelaksanaan penelitian ini terdapat dua variable yakni: 1. Variabel Bebas (X)
Variabel bebas yaitu suatu variabel yang variasinya mempengaruhi variabel lain. Dapat pula dikatakan bahwa variabel bebas adalah variabel yang pengaruhnya terhadap variabel lain ingin diketahui. Variabel ini sengaja dipilih oleh peneliti agar efeknya terhadap variabel lain tersebut dapat diamati dan diukur (Azwar, 1999 : 62). Dalam penelitian ini variabel bebas adalah Pengaruh Brand Image PT. Garuda Indonesia Airlines (X1) dan Pengaruh Brand Image PT. Sriwijaya Air (X2).
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat adalah suatu variabel yang diukur untuk mengetahui besar efek atau pengaruh variabel lain (Azwar, 1999 : 62). Dalam penelitian ini variabel terikat yakni Motivasi pelanggan (Y).
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Variabel X1 : Pengaruh Brand Image (citra merek) PT. Garuda Indonesia
Airlines
3.3
Definisi Konseptual
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan istilah yang khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak ditelitinya yang disebut konsep. Konsep yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak: kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Dengan kata lain, konsep ialah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu (Singarimbun, 2006 : 33-34). Sedangkan, definisi konseptual merupakan batasan terhadap masalah-masalah variabel yang dijadikan pedoman dalam penelitian sehingga tujuan dan arahnya tidak menyimpang. Definisi konsep dalam penelitian ini adalah :
1. Brand Image (citra merek)
Adalah Menurut American Marketing Association (Kotler, 2007 : 332) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari barang dan jasa pesaing.
2. Motivasi
Adalah dorongan atau usaha untuk memenuhi atau memuaskan suatu kebutuhan (a want) atau suatu tujuan (a goal).
1. Pelanggan
28
3.4
Definisi Operasional
Menurut Masri Singarimbun (2006 : 46), definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007 : 37), definisi operasional dimaksudkan untuk memberikan rujukan-rujukan empiris apa saja yang dapat ditemukan dilapangan untuk menggambarkan secara tepat konsep yang dimaksud sehingga konsep tersebut dapat diamati dan diukur. Dengan kata lain, definisi operasional merupakan jembatan yang menghubungkan conceptual theoretical level dengan empirical-observational level. Adapun indikator dari definisi operasional dalam penelitian ini adalah
1. Indikator Brand Images (citra merek).
Menurut Philip Kotler (dalam Ogi sulistian, 2011 : 31) merek memiliki enam tingkat pengertian, yaitu:
1. Atribut (Attributes)
Yaitu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines sudah memberi kesan sebagai maskapai yang mahal, memberikan pelayanan dengan baik, tidal Delay dan bergengsi tinggi. Dan PT. Sriwijaya Air telah memberikan kesan perusahaan swasta yang tetap mempertahankan pelayanan baik kualitas tinggi namun dengan harga ekonomis.
2. Manfaat (Benefit)
istimewa” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, “saya tidak
perlu khawatir karena pesawat akan “ontime”. Atribut “mahal” mungkin
diterjemahkan menjadi manfaat emosional. “maskapai ini membuat saya
merasa penting dan dihargai”.
3. Nilai (Values)
Yaitu merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air berarti memiliki kinerja tinggi, keamanan diutamakan, gengsi, efisien dan lain-lain.
4. Budaya (Culture)
Yaitu merek juga mewakili budaya tertentu. Maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air mewakili budaya Indonesia yang ramah, santun dan unik.
5. Kepribadian (Personality)
Yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan lambang burung garuda yang gagah dan filosofi dewa wisnu yang apik. Kemudian PT.Sriwijaya Air
dengan lambang yin dan yang yang mengutamakan keseimbangan alam serta mengusung warna merah yang cerah.
6. Pemakai (User)
30
2. Indikator motivasi (dorongan) pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan yang dilihat dari segi konatif, sebagai berikut:
Yang Motivasi (mendorong) pelanggan menggunakan jasa penerbangan berpedoman pada salah satu teori motivasi menurut Clayton Alderfer yang dikenal dengan teori ERG (Existence, Relatedness, Growth) menurutnya hirarki kebutuhan inti meliputi 3 (tiga) perangkat kebutuhan yaitu:
1. Eksistensi (existence), adalah kebutuhan yang terpuaskan oleh faktor–faktor seperti makanan, air, udara, upah, dan keamanan. jadi merupakan gabungan antara kebutuhan fisologis dengan kebutuhan akan rasa aman.
2. Keterkaitan (relatedness), adalah kebutuhan yang dipuaskan oleh hubungan sosial dan hubungan antar pribadi yang bermanfaat (penghargaan). Seperti kebutuhan sosial dimana terdapat rasa saling membutuhkan antara manusia yang satu terhadap yang lain, mengingat manusia adalah makhluk sosial.
3. Pertumbuhan(growth), kebutuhan dimana individu merasa puas
dengan membuat suatu kontribusi yang kreatif dan produktif. Gabungan antara kebutuhan akan pengakuan orang lain atas harga diri seseorang dengan kebutuhan akan aktualisasi diri.
3.5
Populasi
Menurut Sugiyono (2006) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi diartikan sebagai kumpulan elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Menurut Singarimbun dan Effendi (1987: 108) populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masing-masing 50 responden PT. Garuda Indonesia Airlines dan 50 responden PT. Sriwijaya Air.
3.6
Sampel
Menurut Nazir (2005 : 302) Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Menurut Arikunto (2002) untuk melakukan penelitian seorang peneliti dapat meneliti sebagian sampel atau seluruhnya (sensus). Sample dari dari pengguna maskapai yang diambil hanya masing-masing 40 responden dengan total 80 responden. Penulis menggunakan metode kuota sample untuk menentukan jumlah populasi yang akan diambil dengan alasan populasi yang sulit diprediksi jumlahnya dan untuk mempermudah proses penelitian.
3.7
Teknik Pengambilan Sampling
Teknik pengambilan sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah
32
random sampling sebagai pemilihan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai keterkaitan dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Penulis menentukan sampel dari populasi secara random berdasarkan karakteristik yang penulis anggap memiliki informasi yang relevan dengan masalah penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Telah menggunakan jasa penerbangan baik PT.Garuda Indonesia Airlines
maupun PT. Sriwijaya Air minimal sejak tahun 2010.
2. Jenis kelamin perempuan dan laki-laki dengan Usia responden 17-60 tahun. 3. Menjadikan moda transportasi udara sebagai akomodasi utama (pelanggan
yang loyal).
3.8
Jenis Data
1. Data primer
Data primer merupakan sumber-sumber dasar yang merupakan bukti atau saksi utama kejadian yang lalu (Nazir, 2006 : 50). Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari lokasi penelitian yaitu pelanggan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air yang berdomisili di Bandar lampung.
2. Data sekunder
3.9
Teknik Pengumpulan Data
Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik-teknik sebagai berikut: 1. Kuesioner
Adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden (Arikunto, 2002:140).
2. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung ke lokasi objek penelitian.
3. Studi Pustaka
Adalah tehnik pengumpulan data melalui studi literatur untuk mendapatkan informasi bagi pelaksanaan penelitian ini seperti buku, jurnal, dan arsip yang berkaitan dan dapat menunjang teori fakta dan data dari penelitian ini.
3.10
Teknik Pengolahan Data
Setelah mengumpulkan data dari lapangan, maka tahap selanjutnya adalah mengadakan pengolahan data dengan teknik-teknik sebagai berikut:
1. Editing
Editing adalah proses pemeriksaan dan penyelesaian kembali data yang telah diisi atau dijawab oleh responden.
2. Coding
34
3. Tabulasi
Tabulasi adalah mengelompokan jawaban-jawaban yang serupa secara teratur dan sistematis untuk kemudian dihitung berapa banyak yang masuk ke dalam suatu kategori yaitu membuat tabel tunggal.
4. Analisis Statistik
Analisis statistik menggunakan SPSS 17 For Windows ini dilakukan guna menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Menurut Nazir (2006 : 405) data mentah yang telah dikumpulkan oleh peneliti tidak akan ada gunanya jika tidak dianalisis. Analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam metode ilmiah karena dengan analisis data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah.
3.11
Teknik Analisis Data
3.11.1
Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesaihan sesuai instrumen (Arikunto, 2006 : 168). Uji validitas dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrumen dalam penelitian berupa pernyataan-pernyataan dalam koesioner. Untuk menghitung skor uji validitas instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, sebagai berikut:
keterangan :
rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
X = Variabel X
Y = Variabel Y (Furqon, 1997 : 94)
Kemudian diolah dengan bantuan software SPSS 17 dan hasilnya disajikan dalam tabel singkat.
1. Apabila r hitung > r table maka butir yang dianalisis valid, namun bila sebaliknya maka tidak valid.
2. R tabel diperoleh dari r product moment dengan n = 100 dan taraf signifikan 0,05 atau 5%.
3. r tabel = 0,195
[image:58.595.113.425.412.714.2]Hasilnya disajikan dalam table berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel X1 (Brand Image GA). Pertanyaan Rho
Sperman R product moment Kesimpulan
P1 .391 0.220 Valid
P2 .520 0.220 Valid
P3 .359 0.220 Valid
P4 .408 0.220 Valid
P5 .386 0.220 Valid
P6 .493 0.220 Valid
P7 .646 0.220 Valid
P8 .550 0.220 Valid
P9 .538 0.220 Valid
P10 .582 0.220 Valid
P11 .568 0.220 Valid
P12 .459 0.220 Valid
P13 .523 0.220 Valid
P14 589 0.220 Valid
P15 .528 0.220 Valid
P16 .506 0.220 Valid
36
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa dari 16 pertanyaan untuk variabel X1 hasil validitas korelasi r product moment, semua item pertanyaan valid. Hasil perhitungan yang dapat dilihat menunjukkan bahwa rhitung > rtabel. Perolehan rtabel pada tingkat keyakinan 5% atau 0,05 sebesar 0,220 pada indikator brand image
[image:59.595.113.447.281.569.2]X1. Hal ini menunjukkan adanya tingkat validitas untuk koesioner tentang pengaruh brand image terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel X2 (Brand Image SJ).
Pertanyaan Rho Sperman R product moment Kesimpulan
P1 .354** 0.220 Valid
P2 .445** 0.220 Valid
P3 .321** 0.220 Valid
P4 .350** 0.220 Valid
P5 .486** 0.220 Valid
P6 .404** 0.220 Valid
P7 .452** 0.220 Valid
P8 .494** 0.220 Valid
P9 .555** 0.220 Valid
P10 .456** 0.220 Valid
P11 .484** 0.220 Valid
P12 .473** 0.220 Valid
P13 .706** 0.220 Valid
P14 .488** 0.220 Valid
P15 .594** 0.220 Valid
P16 .389** 0.220 Valid
Sumber: olah data SPSS 17.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Y (Motivasi pelanggan). Pertanyaan Rho Sperman R product moment Kesimpulan
P1 .308** 0.220 Valid
P2 .292** 0.220 Valid
P3 .492** 0.220 Valid
P4 .440** 0.220 Valid
P5 .441** 0.220 Valid
P6 .380** 0.220 Valid
P7 .376** 0.220 Valid
P8 .314** 0.220 Valid
P9 .384** 0.220 Valid
P10 .241** 0.220 Valid
P11 .514** 0.220 Valid
P12 .348** 0.220 Valid
P13 .377** 0.220 Valid
P14 .484** 0.220 Valid
P15 .371** 0.220 Valid
P16 .467** 0.220 Valid
P17 .489** 0.220 Valid
P18 .492** 0.220 Valid
P19 .428** 0.220 Valid
P20 .371** 0.220 Valid
Sumber: olah data SPSS 17.
38
3.11.2 Uji Reliabilitas
Menurut M. Nasir (1999 : 162) reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau pengukur, sedangkan menurut Peter Hogul (dalam Singarimbun, 1999:88) uji reliabilitas menyangkut 3 (tiga) aspek, yaitu:
1. Kemantapan
Reliabilitas adalah tingkat kemantapan suatu alat ukut, dimana dikatakan mantap apabila diukur berulang-ulang kali, alat ukur tersebut memberikan hasil yang sama.
2. Ketepatan
Reliabilitas menunjukkan ketepatan, lebih menitik beratkan pada ketepatan pertanyaan.
3. Homogenitas
Reliabilitas apabila pertanyaan–pertanyaan yang merupakan unsur dasarnya mempunyai kaitan yang erat satu sama lain.
Reliabilitas diperlukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Untuk melakukan uji reliabilitas digunakan rumus Conbach Alpha, dikarenakan untuk mencari instrumen yang skornya berupa rentangan antara beberapa nilai. Adapun rumus Koefisien Alfa (CronBach) tersebut sebagai berikut:
1 122
Keterangan:
α = nilai reliabilitas
K = jumlah item pertanyaan
2
i
= nilai varians masing-masing item
2
t
= varians total (Arikunto, 2010 : 171)
[image:62.595.111.317.264.366.2]Hasil pengujiannya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 6. Reliability Statistics Variabel X1.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 80 100.0
Excludeda 0 .0
Total 80 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.818 16
Sumber: olah data statistik SPSS 17.
Berdasarkan Tabel 6 diatas dapat dilihat bahwa nilai reliabilitas untuk rumus variabel X1 yang diperoleh melalui perhitungan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebesar 0,818 > rtabel.0,220. Hal ini berarti alat ukur yang
40
Tabel 7. Reliability Statistics Variabel X2.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 80 100.0
Excludeda 0 .0
Total 80 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.780 16
Sumber: olah data statistik SPSS 17.
Berdasarkan Tabel 7 diatas dapat dilihat bahwa nilai reliabilitas untuk rumus variabel X2 yang diperoleh melalui perhitungan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebesar 0,780 > rtabel.0,220. Hal ini berarti alat ukur yang
digunakan adalah reliabel atau instrument tersebut dapat dipercaya atau diandalkan untuk mengukur gejala yang sama dalam penelitian selanjutnya.
Tabel 8. Reliability Statistics Variabel Y.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 80 100.0
Excludeda 0 .0
Total 80 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
[image:63.595.112.316.527.628.2]Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.791 20
Sumber: olah data statistik SPSS 17.
Berdasarkan Tabel 8 diatas dapat dilihat bahwa nilai reliabilitas untuk variabel Y yang diperoleh melalui perhitungan dengan menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha adalah yang diperoleh melalui perhitungan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebesar 0,791 > rtabel.0,220. Hal ini berarti alat ukur yang
digunakan adalah reliabel atau instrument tersebut dapat dipercaya atau diandalkan untuk mengukur gejala yang sama dalam penelitian selanjutnya.
3.12 Analisis Regresi Linear Berganda
42
Rumus Regresi Linear Berganda (multiplier regression) adalah sebagai berikut: Y= a+b1*X1+b2*X2
Keterangan:
Y = Motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa. a = Konstanta.
b = Koefisien regresi.
X1 = Brand Image (citra merek) PT. Garuda Indonesia Airlines
X2 = Brand Image (citra merek) PT. Sriwijaya Air.
[image:65.595.107.361.391.532.2]Selanjutnya untuk mengetahui tingkat keeratannya hasil dari perhitungan tersebut dimasukkan dalam tabel derajat koefisien korelasi sebagai berikut:
Tabel 9. Interpretasi Nilai r Nilai r Korelasi Interpretasi 0,800-1,000 Sangat signifikan 0,600-0,790 Signifikan
0,400-0,590 Sedang
0,200-0,390 Tidak signifikan 0,000-0,190 Sangat tidak signifikan
Sumber:Sugiyono, 2007: 183
Berdasarkan hasil perhitungan rumus regresi linear berganda maka disajikan data perhitungan pada tabel berikut:
Y = 0,713 + 0.701X1 + 0.473X2 Keterangan:
Y = Motivasi pelanggan
X1 = Pengaruh Brand Image GA
Tabel 10. Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda.
Perhitungan Regresi Linear Hasil
Constanta Intercept (a) 0,713
Koefisien Regresi (b1) 0,701
Koefisien Regresi (b2) 0,473
Persamaan Regresi (Y=a+b1*X1+b2*X2) Y = 0,713 + 0.701X1 + 0.473X2 R2 (koefisien determinasi) 0,619 atau 6,19%
Sumber:olah data ms. Excel 2014.
Berdasarkan data dari tabel diatas nilai koefisien regresi 0,701 (X1) dan 0.473 (X2) pada variabel brand image adalah bernilai positif. Nilai positif (+) menyatakan arah hubungan yang searah, yaitu kenaikan atau penurunan variabel independen (X1 atau X2) akan mengakibatkan kenaikan/penurunan variabel dependen (Y). Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara pengaruh brand image PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air
dengan motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan. Dan berdasarkan tabel 27 dapat dilihat bahwa Koefisien determinasi (R2) variabel Y sebesar 0,619 atau sebesar 6,19%. Hal ini dapat diartikan bahwa ada tingkat signifikan dan motivasi pelanggan menggunakan maskapai penerbangan dipengaruhi oleh Brand Image.
3.13 Pengujian Hipotesis
Menurut Arikunto (2002:69), apabila peneliti telah mengumpulkan data, bahan pengujian hipotesis tentu akan sampai kepada suatu kesimpulan atau menolak hipotesis tersebut.
44
t
keterangan:
r = Koefisien korelasi t = Statistic t
n = Sampel n-2 = Derajat bebas
Pengujian hipotesis penelitian ini dilakukan untuk membandingkan dengan thitung dengan nilai ttabel pada taraf signifikan 5%.
Ketentuan yang dipakai dalam perbandinganp ini adalah sebagai berikut
1. Jika thitung > t tabel pada taraf signifikan 5%, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti ada pengaruh brand images terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan.
2. Jika thitung < t tabel pada taraf signifikan 5%, maka H0 diterima dan H1 ditolak.
Berarti tidak ada ada pengaruh brand images terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan.
3.14 Pengujian Kesesuaian Model
Pengujian kesesuaian model digunakan untuk melihat apakah model yang dibuat sudah sesuai dengan data yang ada. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji fisher (uji-F). Pengujian ini menggunakan hipotesis sebagai berikut.
H0 : Model yang digunakan tidak signifikan.
Kriteria uji:
Probability F-statistic> taraf nyata (α), maka terima H0.
Probability F-statistic< taraf nyata (α), maka tolak H0.
Apabila nilai probabilitas Probability F-statistic -nya lebih kecil dari taraf nyata tertentu (tolak H0), maka model yang digunakan tidak signifikan. Bila nilai
[image:68.595.116.516.281.399.2]Probability F-statistic -nya lebih besar dari taraf nyata tertentu (terima H0) maka model yang digunakan signifikan.
Tabel 11. Anova
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3530.301 2 1765.150 62.472 .000a
Residual 2175.649 77 28.255
Total 5705.950 79
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber : olah data SPSS 17 .
Dari hasil tabel 11. diperoleh nilai Probability F-statistic = 0,000 < 0.05 (α) , sehingga dapat diambil kesimpulan untuk menolak H0. Artinya model yang digunakan signifikan.
3.15 Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk melihat apakah masing – masing variabel bebas (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (Y). Pengujian ini
dilakukan dengan tingkat kepercayaan 95% (α=0,005) dengan derajat kebebasan
df= n – k = 80 – 1 =79 dengan ketentuan:
H0 : bi =0, tidak berpengaruh nyata
46
Apabila diperoleh thitung positif maka berlaku
thitung < ttabel= terima Ho
thitung > ttabel=tolak Ho
Apabila diperoleh thitung negative, maka berlaku
thitung > - ttabel= terima Ho
thitung < -ttabel=tolak Ho
dengan
[image:69.595.120.520.317.382.2]ttabel = tα/2,df = t0.05/2,99 = t0.025,9 Dari hasil analisis diperoleh:
Tabel 12. Hasil Analisis Uji T.
Variabel Koefisien T hitung T tabel Signifikan Kesimpulan
X1 0,701 7.893 1,980 .000 Tolak H0
X2 0,473 5.463 1,980 .000 Tolak H0
Sumber: olah data statistik SPSS 17.
Berdasarkan tabel 12 tersebut diperoleh kesimpulan bahwa kedua variabel tidak berpengaruh secara nyata pada motivasi pelanggan untuk memilih maskapai penerbangan. Koefisien variabel pada persamaan regresi juga signifikan. Untuk
Brand Image GA memiliki koefisien seb
