Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Bengkel Anshari Motor Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN

JASA BENGKEL ANSHARI MOTOR

MEDAN

PROPOSAL SKRIPSI

DIAJUKAN OLEH

ISDANA FASAGITA NASUTION 020502091

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...ii

ABSTRAK...i

DAFTAR ISI...v

DAFTAR TABEL...vii

DAFTAR GAMBAR...viii

BAB I PENDAHULUAN_...1

A Latar belakang Masalah ...1

B. Perumusan Masalah...3

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...3

1. Tujuan Penelitian ...3

2. Manfaat Penelitian ...3

D. Kerangka Pemikiran ...4

E . Hipotesis ...5

F. Metode Penelitian ...6

1. Batasan dan Identifikasi Variable Penelitian ...6

2. Defenisi Operasional Variabel ...6

3. Skala Pengukuran Variabel ...7

4. Lokasi dan waktu Penelitian ...8

5. Populasi dan Sample ...8

6. Teknik Pengumpulan Data ... 10

(3)

8. Teknik Analisis Data... 11

BAB II URAIAN TEORITIS_{... 13}

A. Penelitian Terdahulu ... 13

B. Perilaku Konsumen ... 14

C. Tingkat Keputusan ... 18

(4)

ABSTRAK

Isdana Fasagita Nasution (2008). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Bengkel Anshari Motor Medan, dibimbing oleh Dra. Ulfah MS., Prof. Dr. Hj. Ritha F. Dalimunthe SE., M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen, Dra. Marhaini MS., selaku dosen penguji I., Drs. Raja Bongsu Hutagalung M.Si., selaku Dosen Penguji II.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Bengkel Anshari Motor Medan Jl. Karya No. 116 Medan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah analisis faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan pelanggan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Jl. Karya No. 116 Medan . Hipotesis dari permasalahan yang ada yaitu : “ analisis faktor-faktor berpengaruh terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor“.

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode quota sampling. Populasi sasaran adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pada bengkel Anshari Motor Medan yang berjumlah 33 orang dan sampel yang diambil sebagai responden berjumlah 33 orang. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, dan wawancara. Variabel yang diukur menggunakan skala likert. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS versi 12.00 dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Bengkel Anshari Motor berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan sebesar 32 % secara parsial.

(5)

KATA PENGANTAR

Bismillahhirrahmanirrahim,

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Bengkel Anshari

Motor Medan”.

Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen konsentrasi Manajemen Usaha Kecil pada Program S-1 di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari skripsi ini masih kurang dari kesempurnaan baik dari isi maupun dalam penyajian, hal ini dikarenakan masih terbatasnya pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki penulis. Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini berkat bimbingan, bantuan, dan pengarahan dari berbagai pihak.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menghaturkan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini, terutama kepada :

(6)

2. Ibu Prof. Dr. Hj. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.si, selaku Kepala Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Ibu Dra. Ulfah MS., selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing

dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Marhaini MS., selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung M.si., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh Staf Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

8. Seluruh Staf Pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

9. Pemilik dan Karyawan bengkel Anshari Motor.

(7)

materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

11.Abang dan adikku tersayang, Ismaya F Nasution,S.Si. dan Istiano F Nasution, atas doa dan motivasinya hingga penulis berhasil menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini.

12.Terima kasih buat yang teristimewa Tika (makasih atas doa, dukungan, dan semangat yang diberikan dari awal kuliah hingga selesai...), Buat Teman-teman terbaikku selama kuliah : Bakoel, Uke, Tengku,dedy, alex, Bonding, Agung, Dicky,Dana, Dodi, Andi, husen, Lele’, iqbal, Amel, Elita, Icha, Ira dan semua teman-teman Manajemen 2002 yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam pembuatan dan penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan untuk itu penulis menharapkan kritik dan saran. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak demi perkembangan dan kemajuan Civitas Akademika.

Medan, Februari 2008 Penulis

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR... ii

ABSTRAK... i

DAFTAR ISI………. v

DAFTAR TABEL……… vii

DAFTAR GAMBAR……… viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A Latar belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3

1. Tujuan Penelitian ... 3

2. Manfaat Penelitian ... 3

D. Kerangka Pemikiran ... 4

E . Hipotesis ... 5

F. Metode Penelitian ... 6

1. Batasan dan Identifikasi Variable Penelitian ... 6

2. Defenisi Operasional Variabel ... 6

3. Skala Pengukuran Variabel ... 7

4. Lokasi dan waktu Penelitian ... 8

5. Populasi dan Sample ... 8

(9)

8. Teknik Analisis Data ... 11

BAB II URAIAN TEORITIS ... 13

A. Penelitian Terdahulu ... 13

B. Perilaku Konsumen ... 14

C. Tingkat Keputusan... 18

D.Pelayanan ... 27

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………... 29

A. Sejarah Ringkas Perusahaan……….... 29

B. Latar Belakang Pendirian....………... 29

C. Visi dan Misi Perusahaan……….……… 30

D. Struktur Organisasi……….. 31

E. Uraian Tugas……… 33

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI………... 34

A. Uji Validitas dan Reliabilitas………... 34

B. Analisis Regresi berganda....………... 36

C. Identifikasi Determenian……….……… 38

D. Uji f Hitung……...……….. 40

E. Uji t Hitung..……… 41

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 44

A. Kesimpulan………. 44

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.1 Jumlah Pelanggan Anshari Motor...………. 3

1.2 Defenisi Operasional Variabel……….. 7

1.3 Instrumen Skala Likert...……… 8

4.1 Validitas Pertanyaan...……….. 35

4.2 Reliabilitas Kuesioner...……… 36

4.3 Analisi Regresi Berganda... 37

4.4 Model Summary... 39

4.5 Pengujian Koefisien Determenasi...………….…………... 39

4.6 Hasil Uji f Hitung...………..……….. 41

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini persaingan bisnis bengkel sepeda motor semakin ketat,baik yang kecil maupun yang besar.Dalam hal ini bengkel-bengkel tersebut bersaing dalam hal harga dan kualitas pelayanan.Hal ini disebabkan jumlah sepeda motor dari tahun ke tahun terus bertambah.

Bengkel-bengkel sepeda motor tetap ramai pengunjung meskipun dengan keadaan persaingan yang ketat.Banyaknya jumlah pengendara sepeda motor menjadi salah satu penyebabnya.Yang memiliki harga yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaiklah yang paling ramai pembeli dan pelanggan tetap.Hal ini mencakup penyediaan produk berupa spare part yang berkualitas dan orisinil,dengan harga yang kompetitif serta yang memperkerjakan mekanik-mekanik yang mempunyai skill dan kemampuan yang baik tentang sepeda motor dengan segala merek.

Anshari Motor adalah salah satu usaha bengkel motor yang juga menyediakan produk berupa sparepart dan aksesoris sepeda motor.Usaha tersebut didirikan pada tahun 2002 dan berlokasi di jalan Karya No.116 Medan.Persaingan bengkel motor di jalan Karya cukup ketat karena sudah banyaknya bengkel motor dengan jarak yang cukup dekat.Anshari Motor juga termasuk bengkel yang berumur relatif muda di jalan Karya Medan.

(14)

mempekerjakan dua orang mekanik.Tetapi mekanik-mekanik yang bekerja pada bengkel tersebut cenderung tidak dalam waktu yang lama dan berganti-ganti.Hal ini juga yang membuat pelanggan yang menggunakan jasa servis cenderung berkurang pada beberapa waktu.Pada umumnya pengguna sepeda motor melakukan servis kendaraannya pada mekanik yang sama pada jangka waktu tertentu.

Keputusan untuk menggunakan jasa pada suatu bengkel adalah jawaban dari masalah kebutuhan yang dirasakan pengguna sepeda motor pada saat ini.Pada saat ini sangat menjamur bengkel motor di Medan dan khususnya di jalan Karya.Mereka membutuhkan bengkel-bengkel tersebut yang sebagai manifestasi dari kepedulian mereka terhadap kendaraannya.Para pemilik sepeda motor harus merawat kendaraannya secara berkala serta perbaikan atas segala kerusakan yang terjadi.Maka dari itu mereka harus memilih bengkel motor mana yang baik untuk kendaraannya dan dirinya.

Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu(Kotler dalam Tjiptono(2005:16)),sedangkan Pyne (2000:8) menyatakan bahwa jasa adalah”sesuatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya,melibatkan berapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya,dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

(15)

bukan sekedar untuk mendapatkan fungsi utamanya ,tetapi juga untuk mendapatkan nilai sosial dan emosionalnya.

Usaha Anshari Motor Medan dalam meningkatkan pelanggan yang menggunakan jasanya dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut ini :

Tabel 1.1

Jumlah pelanggan Bengkel di Anshari Motor Pada tahun 2006

NO BULAN JUMLAH PELANGGAN 1 Januari 65

(16)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah maka dapat dirumuskan dua masalah pokok dalam penelitian ini,yaitu:

1.Faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan menggunakan jasa pada bengkel Anshari Motor.

2.Faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap keputusan penggunaan jasa pada bengkel Anshari Motor.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Mengetahui variabel-variabel apa sajakah yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Medan. b.Mengetahui variabel manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap

keputusan penggunaan jasa pada bengkel Anshari Motor Medan. 2. Manfaat Penelitian.

a. Menambah wawasan pengetahuan di bidang Manajemen Usaha Kecil dan Pemasaran Jasa, khususnya bagi peneliti.

b.Sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi bagi pihak pengelola bengkel yang diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan usaha ke depannya.

(17)

D. Kerangka konseptual

Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu pendapatan, harga, pelayanan sebagai variabel bebas dan keputusan menggunaan jasa variabel terikat.

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah dapat di susun sebuah kerangka konseptual sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Anshari Motor Medan

E. Hipotesis

Merupakan jawaban sementara terhaap objek permasalahan (Sugiyono, 2003 :47). Berdasarkan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

1. Faktor pendapatan, harga, pelayaan secara bersamaa – sama mempunyai pengaruh yang signifikasi dalam keputusan pelanggan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Medan

Pendapatan

Pelayanan

Harga Keputusan Pelanggan

(18)

2. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi konsumen dalam keputusan pelanggan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Medan

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel penelitian

Agar pembahsan skripsi terfokus pada pokok permasalahan maka batasan opersional penelitian yaitu pendapatan, harga, dan pelayanan. dalam penelitian pada pelnggan bengkel Anshari Motor.

2. Definisi Operasional

1. Faktor (Pendapatan X1)

Yaitu jumlah upah/gaji yang di diterima oleh pelanggan perbulan. 2. Faktor Harga (X2)

Harga adalah nilai nominal yang ditetapkan oleh produsen sebagai imbalan atas produk atau jasa yang dihasilkannya untuk konsumen.

Indikatornya :

a. Tingkat harga yang ditetapkan,

b.Perbandingan harga dengan pesaing sejenis,

c. Potongan harga maupun bonus yang diberikan, dan d.Kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan. 3. Faktor Pelayanan (X3)

(19)

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.

4. Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa (Y)

Didefenisikan sebagai keputusan atau tindakan orang-orang yang menggunakan jasa bengkel Anshari Motor.

Tabel 1.1

Defenisi Operasional Variabel

No. Variabel Indikator Variabel Bentuk

Data 1. Pendapatan

(X1)

1.Anggaran khusus untuk perawatan sepeda motor setiap bulan.

2. Pendapatan yang disisihkan tidak memberatkan 3.Jumlah pendapatan setiap bulan.

4.Pendapatan mempengaruhi pelanggan untuk memilih bengkel resmi atau bengkel kecil.

Likert

2. Harga (X2) 1.Harga produk di bengkel Anshari Motor Medan

sesuai dengan harga-harga secara umum. 2.Produk tersedia dengan berbagai pilihan harga. 3.Harga sesuai dengan fasilitas dan pelayanan

yang disediakan.

4.Harga lebih murah dibandingkan dengan bengkel lain di jalan Karya Medan.

Likert

3. Pelayanan(X3) 1. Anshari Motor Medan menyediakan informasi

yang siap melayani pelanggan.

2.Para mekanik dapat menangani masalah dengan cepat dan tepat.

3.Mekanik dapat merespon setiap keluhan pelanggan dengan baik.

4.Anshari Motor Medan menganjurkan produk berkualitas.

Likert

4. Keputusan Penggunaan Jasa(Y)

1. Keputusan untuk menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Medan.

Likert

Sumber : Sugiyono (Metode Penelitian Bisnis, 2003) dimodifiksi oleh penulis

3. Skala Pengukuran Variabel

(20)

skala Likert (Sugiono, 2004 : 86) adalah suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji pada setiap jawaban akan diberi skor.

Skala Likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari tabel 1.3 berikut ini :

Tabel 1.3

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian berada di Bengkel Anshari Motor Jalan Karya 105 Medan. Penelitian ini dimulai dari bulan Mei sampai dengan Desember 2007 5. Populasi dan Sampel

(21)

sampel sampai batas tertentu seperti yang dikehendaki oleh peneliti. (Kuncoro, 2003:120).

Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebesar 32 orang pelanggan yang terdiri dari 8 orang pelajar SMU, 8 orang Mahasiswa, 8 orang karyawan Swasta, 8 orang PNS, dengan kriteria sebagai berikut :

1. responden yang berusia > 15 tahun

2. responden yang telah menggunakan jasa di Ansari Motor lebih dari 2 kali.

6. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara adalah kegiatan untuk mengumpulkan data pada objek penelitian dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden. Tujuan wawancara adalah untuk mendukung tekhnik kuesioner, terutama bila ada yang kurang jelas.

b.Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik c. Studi Dokumentasi

(22)

7. Jenis dan Sumber Data

Di dalam penelitian yang dilakukan, penulis mempergunakan dua jenis data untuk memecahkan masalah :

a. Data Primer yaitu data yang berasal langsung dari objek penelitian, yaitu berupa kuisioner yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang keputusan untuk menggunakan jasa bengkel di Anshari Motor.

b.Data sekunder yaitu data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Penulis mendapatkan

data sekunder dari buku-buku literatur, dokumentasi dan sumber-sumber

lainnya.

8. Teknik Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi konsumen tentang faktor pendapatan, harga, dan pelayanan. Menggunakan jasa bengkel di Anshari Motor.

b. Uji Validitas dan Reliabilitas

(23)

instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2005 : 109).

c. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini digunakan untuk mengentahui pengaruh dari pendapatan, harga dan pelayanan terhadap keputusan pembelian. Metode persamaan regresi berganda yang digunakan sebagai berikut :

Keterangan : b0 = Konstanta

Y = Keputusan menggunakan jasa X1 = Faktor pendapatan

X2 = faktor harga

X3 = faktor pelayanan

e = Tingkat Kesalahan b1,2,3,4,5 = Koefesien Regresi d.Pengujian Hipotesis

a.Pengujian Koefisien Regresi secara Simultan (uji F)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh seluruh vqariabel bebas (pendapatan, harga, pelayanan) secara bersama – sama terhadap variabel terikat (keputusan pembelian) dengan hipotesis sebagai berikut ;

H0 : bi = o, artinya tidak terdapat pengaruh signifikan secara bersama – sama bariabel bebes terhadap variabel terikat.

(24)

Ho : bi ≠ 0, artinya terdapat pengaruh signifikan secara bersama – sama variabel bebas terhadap variabel terikat.

f-hitung dibandingkan dengan Ftabel dengan menggunakan derajat signifikansi 5%.

Bila F-hitung > F-tabel H0 ditolak dan Ha diterima

Bila F-hitung < F-tabel maka Ha ditolak

b. Pengujian Koefisien Regresi secara parsiap (Uji t)

Untuk mengetahui pengaruh masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan rumusan hipotesis H0 :bi = o, artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat.

H0 :bi ≠ 0, artinya vaeiabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh

signifikan terhadap variabel terikat.

Pengujian dilakukan dengan membandingkan bilai t-hitung masing – masing variabel dengan t-tabel dengan signifikansi 5%.

Pengambilan keputusan :

Jika –ttable(α/2) <thitung <ttabel(α/2) maka H9 diterima

Jika thitung <t-table(α/2) atau thitung >tabel(α/2) maka Ho ditolak c. Kuefisiensi Determinasi (R2)

(25)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh R.Tedjakusuma (2003 : 65 – 73) guna mempengetahui pengaruh beberapa faktor yaitu faktor pendidikan, pendapatan, harga, kualitas, distribusi dan promosi pada perilaku konsumen dalam pembelian air minuman mineral di kota Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor – faktor pendidikan, pendapatan, harga, kualitas, distribusi dan promosi secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen dalam pembelian air mineral. Hasil uji parsial menyatakan bahwa harga berpangaruh dominan negatif. Hasil tersebut menunkjukkan bahwa harga memainkan peranan yang penting dalam peningkatakn pembelian air minum mineral di kota Surabya.

Thereisa widyaratna (2001:85-95) dalam penelitiannya analisis kepuasan dan loyalitas konsumen terhdapa tingkat penjualan, menarik kesimpulan adanya kepuasn cita rasa, harga, dan pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari penelitian tersebut didapat bahwa kepuasan dapat dicapai bila konsumen terlebih dahulu membeli dan menikmati apa yang didapat dari produk tersebut. Hasil uji parsial menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan faktor yang paling dominan mempangaruhi tingkat kepuasan kosumen.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

(26)

atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyesuaikan tindakan ini (Setiadi, 2003 :3).

Mengembangkan strategi pemasaran yang tepat pemasar harus memahami apa yang dipikirkan konsumen (kognisi), dirasakan (efektif), dilakukan (perilaku). Kognisi berkenaan dengan kesadaran (awareness) dan pengetahuan (knowledge) akan suatu produk, merek, harga, future, iklan dan lainnya. Afektik berupa rasa suka, senang, puas, gemar, dan lainnya. Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 92003 ;25) mendefenisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunkan, mengevalusi, dan mengabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Simamora (2001 :81) menyatakan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi nasional. Dari pengertian – pengeritan tersebut diambil kesimpulan :

a. Perilaku konsumen menyoroti individu dan rumah tangga.

b.Perilaku konsumen menyangkut suatu keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk.

(27)

2. Faktor – faktor Yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipenagruhi oleh faktor – faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor – faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar – beanr diperhitungkan (Setiadi, 2003 :11). Berikut adalah pengaruh dari keempat faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian ;

a. Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan merupakan faktor yang paling lus terhada perilaku konsumen. Kebudayaan dibagi atas :

1. Budaya, merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Perilaku manusia diperlajari dari leingkungan sekitarnya, sehingga nilai, persepsi, preferensi dan perliaku seseorang pada suatu daerah berbeda dengan orang di lingkungan yang lain.

2. Sub budaya, terdiri dari kelompok gas agama, daerah geografis, sehingga sub kebudayaan akan memiliki sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hiup yang sama.

(28)

b. Faktor Sosial

Perilaku konsumen yang diperngaruhi faktor sosial seperti, kelompok acuan, keluarga, peran danstatus sosial dari konsumen. Faktor – faktor ini sangat mempengaruhi tangapan konsumen, oleh karena itu pemasar harus benar – benar memperhitungkannya dalam penysun strategis pemasaran.

1. Kelompok rujukan, yaitu kelompok yang memiliki pengaruh langsung pengambil keputusan alam sautu keluraga, pemasar dapat dibantu dalam menetapkan strategis pemasaran yagn tepat.

2. Peran dan status sosial, posisi seseorang dalam kelompok dimana dia berada, didefinisikan dalam peran dan status mereka dalam masyarakat.

c. Faktor Pribadi

Keputusan pembelian dipengaruhi juga oleh karakteristik pribadi yaitu usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli.

1. Usia dan tahap siklus, produk yang dikonsumsi oleh setiap manusia sangat dipengaruhi oleh usia dan tahap sikuls hidup, dan hal ini sangat bermanfaat bagi pemsar dalam memperhatikan perubahan minat pembelian yang berhubungan dengan daur hidup manusia.

2. Pekerjaan, pola komsumsi seseorang juga diperngaruhi pekerjannya, pemasar perlu mengidentifikasikan kelompok pekerjaan yang memiliki masing – masing kebutuhan yang berbeda sesuai dengan pekerjaannya.

(29)

tingkat bunga. Bilamana indikator – indikator tersebut mengalami resensi maka pemasar perlu mencari jalan untuk posisi produk yang ditawarkan.

4. Gaya hidup, dengan budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang berbeda pada setiap orang maka gaya hidup pada orang tersebut juga berbeda. Gaya hidup menunjukkan pola hidup yang bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatannya.

Konsep gaya hidup membantu pemsar memahami nilai – nilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilai tersebut mempengaruhi perilaku kosumen 5. Kepribadian dan konsep diri, kepribadian mengacu kepada karakteristik

psikologis yang unik dari seseorang menimbulkan tanggapan relatif tetap terhadap lingkungannya sendiri. Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen bgi piolihan produkl, demikian dengan konsep diri yaitu bagaimana seseorang memandang dirinya.

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis yang utama yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian. 1. Motivasi, banyak kebutuhan pad waktu tertentu tidak cukup kuat memotivasi

seseorang untuk berntindak. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan tersebut telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk berindak.

(30)

3. Pembelajaran, yaitu proses perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Kebanyakan perilaku seseorang dihasilkan seseorang melaui dorongan, rangsangan, isyaratkan, tanggapan dan peringatan.

4. Kepercayaan dan sikap melaui tindakan proses belajar, seseorang mendapatkan kepercayaan dan sikap kemudian mempengaruhi perilaku pembelian. Kepercayaan adalah pemikiran yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sikap merupakan perpaduan motivasi, perasan emosional, persepsi, dan pross kognitif terhadap suatu objek. Sikap adalah cara seseorang berpikir, merasa dan bertindak.

C. Tingkat Keputusan

1. Pengambilan Keputusan

Menurut Davis dalam Syamsu (1995:3) Keputusan adalah hasil pemecahan masalah yang dihadapinya dengan tegas, hal ini berkaitan dengan jawaban atas pernyataan mengenai apa yang harus dilakukan dan seharusnya mengenai unsur-unsur perencanaan. Pengambilan keputusan merupakan tindakan utnuk memecahkan persoalan melalui pemilihan alternatif-alternatif. Unsur-unsur pengambilan keputusan meliputi beberapa pilihan yagn tersedia. Hal-hal diluar kendali pengambil keputusan dan hasil yang diperoleh.

(31)

Persoalan pengambilan keputusan pada dasarnya merupakan bentuk pemilihan altenatif-alternatiff tindakan mungkin dipilih yang prosesnya merupakan mekanisme tertentu. Penyusunan model keputusan adalah suatu cara untuk mengembangkan hubungan-hubungan logis yang mendasari persoalan keputusan ke dalam suatu model keputusan matematis, yang mencerminkan hubungan yang terjadi diantara faktor yang terlibat.

Menurut Simon dalan Suryadi dan Ramdhani (2005:15) proses pengambilan keputusan terdiri dari tiga fase, yaitu:

a.Intelligence

Tahap ini merupakan proses penelusuran dan pendektesian dari lingkup problem serta proses pengenalan masalah. Data masukan diperoleh, diproses dan diuji dalam rangka mengidentifikasikan masalah.

b.Design

Tahap ini merupakan proses menemukan, mengembangkan dan menganalisis alternatif tindakan yang biasa dilakukan . tahap ini meliputi proses untuk mengerti masalah, menemukan solusi dan menguji kelayakan solusi.

c. Choice

Pada tahap ini merupakan proses pemiluhan diantara berbagai alternatif tindakan yang meungkin dijalankan. Hasil pemilihan tersebut kemudian diimplementasikan dalam proses pengambilan keputusan.

2. Pengambilan Keputusan Pribadi

(32)

a.The Satisfisficing

Keberadaan dari the satisfisficing model, pada saat dihadapkan pada masalah kompleks, pengambilan keputusan berusaha menyederhanakan masalah-masalah yang pelik pada sampai tingkat dimana seseorang siap utnuk memahaminya. Hal ini dikarenakan secara manusiawi seseorang tidak mungkin memahami dan mencerna semua informasi penting secara optimal. Di dalam model ini pembatasan proses pemikiran diarahkan pada pengambilan keputusan dengan rasionalitas terbatas, yaitu proses penyederhanaan model dengan mengambil inti masalah yang penting tanpa melibatkan seluruh permasalahn yang konkrit. Faktor-faktor yang menyebabkan rasionalitas terbatas antara lain informasi itu tidak sempurna, kendala waktu serta keterbatasan seseorang dalam pengambilan keputusan yang rasional pengamabilan keputusan, disamping dapat menjelaskan mengapa dua orang yagn menggunakan informasi sama bisa menghasilkan keputusan yang berbeda.

b.The Of Estimizing Decision Making Model

(33)

c. The Implisit Favorite Model

Favorit model dirancang dalamkaitan dengan keputusan kompleks dan tidak rutin, pada model ini pun menyangkut proses penyederhanaan masalah yang kompleks oleh individu sebagai pembuat keputusan. Pada awal proses pengambilan keputusan si pengambil keputusan sudah cendrung memilih alternatif yang dirasakan paling baik, langkah - langkahnya adalah sebagai berikut:

1. Menentukan kebutuhan untuk mengambil keputusan karena ada masalah.

2. Mengidentifikasi alternatif dan langsung menetapkan pilihan suatu alternatif menurut preferensinya.

3. Mengidentifikasi alternatif lain.

4. Memilih alternatif yang menjadi pilihan si pengambil keputusan. d. A Front End Approach

Dalam model ini pengambil keputusan mencoba untuk menghindari dan menganalisi masalah secara sistematis. Disini intuisi diberi kekuasaan penuh untuk mengembangkan suatu gagasan yang mencoba untuk memunculkan kemungkinan-kemungkinan yang luar biasa. Jadi keputusan tidak dibangun dari data-data tahun yang lalu

e. Back End Approach

(34)

dilaksanakan,pengambil keputusan beristirahat satu atau duahari dari kegiatan keputusan ini sebelum menentukan keputusan akhir.

3. Pengambilan Keputusan Kelompok

Menurut Bodily (dalam Suryadi dan Ramdhani 2000:21) model pengambilan keputusan kelompok terdiri dari:

1. Pareto Optimality

Perangkat optimal pareto memilih satu alternatif yang tidak didominasi oleh alternatif lainnya. Kekurangan dari pareto adalah adanya peringkat alternatif yang lengkap yang belum diidentifikasi sehingga setiap individu memperoleh keuntungan yang beralih dari alternatif non pareto ke alternatif optimal pareto karena pilihan kelompok dimulai jika perangkat pareto telah diidentifikasi. Pendekatan yang lebih baik adalah terlebih dahulu mengidentifikasikan alternatif optimal pareto. Jika ada beberapa alternatif pareto dibutuhkan metode lainuntuk memilih satu alternatif.

2. The Nash Bergaining Solution

Salah satu cara memandang masalah keputusan kelompok adalah tawar-menawar (bergaining). Nash merumuskan masalah tawar-tawar-menawar ini sampai kepada solusinya. Hasilnya adalah parapelaku harus meningkatkan produk yang bermanfaat bagi mereka masing-masing (product individual utilities).peranan solusi nash tersebut adalah menghitung sejauh mana keuntungan relatif dari suatu tawar-menawar dengan nilai dasar yang akan berlaku bila tidak ada kesepakatan.

(35)

Pengambilan keputusan ini didasarkan pada langkah lebih baik mencapai kebaikan bersama atau kolektif daripada untuk kebaikan individu yang tidak adil, tidak mencapai tujuan bersama yang diharapkan.

4. Pendekatan Pengambilan Keputusan

Pengambilan keputusan dapat membuat keputusan dengan menggunakan satu atau beberapa pertimbangan sebagai berikut:

a. Fakta

Seorang pengambil keputusan yangbekerja keras secarasistematisakan mengumpulkansemua fakta mengenaisuatu masalah danhasilnya adalah kemungkinan keputusan akanlahir dengan sendirinya.artinya fakta itulah yang akan memberikanpetunjuk keputusan apa yang diambil. Namun sebenarnya tidak semudah itu.masalahnya, fakta yang ada tidak selamanya jelas danlengkap, bisa saja dua fakta melahirkan keputusan yang bertentangan pada saat pengambilan keputusan harus dicari jalan keluar yang lain.

b. Pengalaman

Seorang pengambil keputusan harusa dapat memutuskan pertimbangan pengambilan keputusan berdasarkan pengalamannya. Seorang pengambil keputusan yang sudah berpengalaman tentu lebih matang dalam membuat keputusan daripada pengambil keputusan yang sama sekali belum mempunyai pengalaman apa-apa.beberapa pendekatan dalam pengambilan keputusan: 1. Rasional Analisis

(36)

pengambilankeputusan rasional memberi perhatian utama antara keputusan dengan tujuan dan sasaran dari pengambilan keputusan. Suatu keputusan dapat dikatakan rasional jika dapat dijelaskan dan dibenarkan dengan menaikkannya dengan sasaran dari pengambilan keputusan. Dengan kata lain keputusan itu dibuat untuk memenuhi maksud dari pengambilan keputusan. Individu sebagai pengambil keputusan akan menyusun urutan-urutan tujuan dan sasaran yang dikehendaki.

2. Defenisi Emosional

pengambil keputusan intuitif emosional menyukai kebiasaan dan pengalaman, perasaan yang mendalam, pemikiran yang relatif dan naluri dengan menggunakan proses alam bawah sadar. Proses ini dapat didorong oleh naluri,orientasi kreatif dan konfrontasi.

3. Perilaku Politis

Pendekatan pengambilan keputusan perilaku politis dilakukan melalui metode-metode sebagai berikut:

a. Metode tawar-menawar inkrumental b. Metode Mixxed Scanning

c. Metode Agregatif

d. Metode keranjang sampah

c. Harga Menurut Konsumen

(37)

sensitif terhadap harga, sehingga harga yagn relatif tinggi dibanding sangat pesaingnya dapat mengeliminasi produk yang dipertimbangkan konsumen (Mowen dan Minor, 2002 : 318). Akan tetapi dalam kasusu lainnya harga dapat digunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil bahwa harga lebih tinggi dipandang positif oleh segmen pasar tertentu. Kemudian harga produk dapat membeikan baik pengaruh positif maupun negatif terhadap konsumen. Ini merupakan konsep penting yang harus diingat oleh para manajer. Ada tujuh dimensi atribut harga, lima negatif dan positif. Pada peran negatif telah ditemukan untuk mempengaruhi orang yang :

1.Sadar nilai (value conscious), keadaan dimana konsumen memperhatikan rasio kualitas produk terhadap harga.

2.Sadar harga (price conscious), keadaan dimana konsumen lebih berfokus pada pembayaran harga yang lebih murah.

3.Penawaran kupon (coupon prode), keadaan dimana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan kupon.

4.Penawaran penujualan (sale prone), keadaan dimana konsumen menanggapi tawaran pembelian yang melibatkan pengangguran harga sementara.

5.Mavens harga (price mavens), keadaan dimana konsumn menjadi sumber informasi bagi orang lain tentang harga dipasar bisnis.

Untuk peran positif, harga dipergunakan untuk mempengaruhi konsumen pada dua jenis keadaan :

(38)

2.Sensitivitas prestise, keadaan dimana konsumen membentuk persepsi atribut harga yang menguntungkan berdasarkan sensitivitasnya terhadap persepsi orang lain dari tanda – tanda yang lebih mahal.

Dimensi positif negatif harga menemukan perbedaan individu sejauh mana orang menanggapi masing – masing dari ketujuh dimensi sesitivitas harga dan menyimpulkan bahwa perbedaan individu tersebut sangat mempengaruhi perilaku pembelian (Mowen dan Minor, 2002: 319). Dapat disimpulkan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti cukup berbeda bagi masing – masing konsumen, hal tersbut tergantung pada karakteristik kosumen, situasi, dan produk.

Harga memiliki dua peran utama dalam proses pengmbilan keputusan para pembeli yaitu (Tjiptono, 1997 ;152)

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara pemerolehan manfaat atau utilitas tinggi yang diharapkan berdsarkan daya belinya. Harga dapat membentuk para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan cara belinya pda berbagai alternatif yang tersedia, memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

(39)

d. Pelayanan Menurut Konsumen

Expected sevice merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh konsumen (Simamora, 2001:180). Konsumen mengharapkan ketika melakukan transaksi dengan jual maka pelayanan yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived servise. Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika memalpaui harpan pelanggan, maka kualits layanan dipersepsikan sebagai layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyediaan layanan dalam memenuhi harapan kosumen.

D. Pelayanan

(40)

Ada empat katakterisrik layanan yang membedakan dengan barang, yaitu : a.Intangibility

Artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar sebeluum dibeli. Hasil layanan ini dapat di nilai setelh menikmatinya. Bila pelanggan membeli layanan maka dia hanya menggunakan, memanfaatkan layanan yang diberlinya, tidak lantas memiliki layanan yang dibelinya.

b.Insparability

Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama – sama. Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama – sama berpartisipasi, penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil layanan.

c. Variability

Merupakan layanan yang bersifat sangat variabel. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan

d.Perishability

(41)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Pendirian Anshari Motor Medan

Perusahaan mencapai kesuksesan tentulah diperlukan suatu kerja keras agar setiap apa yang menjadi tujuan dalam melaksanakan suatu impian dapat terwujud. Demikian juga halnya dengan melaksanakan suatu usaha ataupun bisnis tentulah dalam mengembangkannya perlu kerja keras agar usaha yang kita jalankan dapat berhasil dan terus tumbuh. Bengkel Anshari Motor Medan yang menjadi salah satu bengkel motor yang masih berumur relatif muda di jalan Karya,merupakan bengkel yang ramai pengunjung di jalan Karya.

Usaha ini memiliki sejarah dalam pendiriannya. Bengkel ini berdiri pada tahun 2002.Bengkel ini berlokasi di jalan Karya No.116 Medan.Pada tahum 2002 bengkel sepeda motor di jalan Karya belum seramai pada saat sekarang.Lokasi Anshari Motor termasuk strategis karena berada dekat dengan simpang jalan Amir Hamzah.Dengan demikian lebih memungkinkan untuk diketahui oleh pengguna sepeda motor yang melintas di jalan Karya.

B. Latar Belakang Pendirian

(42)

memadati jalan-jalan di kota Medan pada saat sekarang ini juga menjadi slah satu alasan Anshari motor untuk mendirikan Anshari Motor Medan.

C. Struktur Organisasi

Anshari Motor Medan merupakan usaha bengkel sepeda motor yang berukuran relatif kecil yang masih bersifat sederhana,yang sangat berbeda dengan peruasahaan yang berbadan hukum yang memiliki organisasi yang jelas dan sangat terorganisir.Meskipun tidak mempunyai struktur organisasi secara tertulis,namun bengkel ini dapat terus berjalan dengan baik,hal ini disebabkan adanya manajemen yang baik serta pembagian kerja yang jelas yang telah dibuat oleh pemilik.

Struktur organisasi pada perusahaan Anshari Motor Medan ini adalah struktur organisasi dan tanggung jawab serta pelimpahan wewenang yang mencerminkan hubungan antara atasan dan bawahan.Karena Anshari Motor merupakan bengkel kecil,maka struktur organisasinya sangat sederhana.

STRUKTUR ORGANISASI ANSHARI MOTOR MEDAN

Gambar 3.1. Struktur organisasi Ansari Motor Sumber Ansari Motor 2007

PEMILIK

ADMINISTRASI

(43)

a. Pemilik

Pemilik bertanggung jawab atas perusahaan dan segala sesuatu yang terjadi di perusahaan, dan menjalankan tindakan, baik yang mengenai pengurusan maupun mengenai pemilikan, sehubungan dalam rangka kepentingan perusahaan.Pemilik juga melakukan pengawasan terhadap operasional bengkel agar berjalan dengan baik

b. Administrasi

Pada bidang administrasi terdiri dari satu orang yang bertugas sebagai kasir dan juga untuk memberikan informasi tentang semua produk yang tersedia pada bengkel Anshari Motor.Pelanggan bertanya mengenai produk,harga dan mengajukan setiap keluhan terhadap barang yang dibeli maupun jasa yang dipakai kepada administrasi.

c. Mekanik 1 dan 2

Mekanik bertugas melayani pelanggan secara teknis,yaitu yang melakukan pekerjaan servis sepeda motor,segala perbaikan kerusakan serta memasang spare part dan aksesoris yang dibeli pelanggan.Mekanik harus mengerti mengenai mesin segala merek sepeda motor.

.

D. Kegiatan Operasional

1. Karyawan

(44)

2. Waktu

Bengkel Anshari Motor menjalankan operasinya setiap hari kecuali hari Jumat,karena pemilik seorang muslim,pemilik tidak ingin ibadahnya terganggu.Dimulai pada pukul pada pukul 08.00 WIB-06.00 WIB.

3. Produk

Bengkel Anshari Motor Medan menyediakan jasa servis segala merek sepeda motor dan menjual spare part dan aksesoris segala merek sepeda motor.Spare part yang djual di Anshari Motor terdiri dari berbagi kualitas.Baik yang orisinil maupun yang konvensional.

4. Fasilitas yang ada pada Anshari Motor Medan

Fasilitas yang ada pada Anshari Motor Medan yaitu layanan setiap keluhan terhadap jasa maupun barang yang dibeli,dimana jika ada kekurangan dan kerusakan dari produk yang dibeli,Anshari Motor akan memperbaiki maupun menggantinya.Jadi,Anshari Motor sangat mengutamakan kepuasan konsumen.

5. Peralatan dan perlengkapan

(45)

E. Kondisi yang berkembang

Perkembangan Anshari Motor Medan saat ini menunjukkan perkembangan yang cukup stabil,meskipun pada saat ini telah banyak muncul bengkel-bengkel sepeda motor di seluruh kota Medan,namun Anshari Motor masih dapat bertahan berkat kepercayaan pelanggan terhadap produk yang tersedia di Anshari Motor Medan.Pihak perusahaan terus menjaga keutuhan tersebut dengan selalu melayani pelanggan dengan baik.

(46)

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

A. Uji Validitas dan Realibilitas

Analisis dan evaluasi data menggunakan Uji Validitas dan Realibilitas, analisis deskriptif dan model Regresi Linier berganda. Uji Validitas dan Realibilitas di gunakan untuk melihat persepsi konsumen tentang Variabel pendapatan (X1), harga (X2), pelayanan (X3), berpengaruh terhadap keputusan

pelanggan ( Y ). Uji Validitas dan Realibilitas dilakukan kepada 30 orang responden di luar responden sampel penelitian di Pasar Suka Ramai Medan. Analisis Regresi Linier Berganda di gunakan untuk melihat hubungnan fungsional antara variabel pendapatan (X1), harga (X2), pelayanan (X3), berpengaruh

terhadap keputusan pelanggan (Y), di mana dalam menganalisis datanya menggunakan bantuan SPSS ( Statistical Product and Service Solution ) Versi 12.0

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 12.0 dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid

2) Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut

dinyatakan tidak valid

(47)

Pada tahap survei, kuisioner berisikan 20 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas yaitu pendapatan (X1), harga (X2), pelayanan (X3), dan variabel

terikat yaitu keputusan pelanggan menggunakan jasa Anshari Motor Medan (Y) Tabel 4.1

Validitas Tiap Pertanyaan

Corrected-item

r tabel Validitas

total

Sumber : hasil pengolahan data primer ( kuisioner ) dengan SPSS versi 12.0, 2007 Kolom corrected item- total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat di gunakan untuk menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5 % derajat bebas df = 18 ( jumlah kasus- 2 ). r tabel

(48)

2. Uji Realibilitas

Pengujian dilakukan dengan mengunakan program SPSS versi 12.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan realibilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika r alpha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliabel

2) Jika r alpha negatif atau r alpha lebih kecil maka tidak reliabel

Tabel 4.2 Reliabilitas Kuesioner

r

alpha

r

tabel

0,658 0,468

Sumber : hasil pengolahan data primer ( kuisioner ) dengan SPSS versi 12.0, 2007 Pada 20 butir pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5 %, r alpha = 0,658

ini berarti r alpha > r tabel yaitu 0.468, sehingga dapat dinyatakan bahwa kuisioner

tersebut telah reliabel dan dapat disebar luaskan kepada responden sebagai instrumen penelitian ini.

B. Analisis Regresi berganda

Analisis regresi linier berganda di gunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari variabel pendapatan (X1), harga

(X2), pelayanan (X3), dan variabel terikat yaitu keputusan menggunakan jasa

( Y ). Sebagai variabel terikat. Persamaan regresinya adalah sebagai berikut : Y = a + b₁X₁+ b₂X₂+ b₃X₃+ e

(49)

Tabel 4.3

Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients(a)

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2007 a Dependent Variable: Y

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.13 pada kolom kedua (Unstanadrdized coeficients) bagian B pada baris pertama di peroleh model persamaan regresi linear bergandanya adalah :

Y =6,945+ 0,257X₁+ 0,170X₂+ 0,181X₃

persamaan dapat diartikan sebagai berikut :

a. Koefisien regresi X₁= 0,257 artinya menunjukkan bahwa variabel (X1)

(50)

meningkatkan keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa Ansari Motor.

b. Koefisien regresi X2 = 0,170 artinya menunjukkan bahwa variabel (X2)

harga berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan (Y) Artinya jika variabel (X2) harga di tingkatkan maka akan meningkatkan keputusan

pelanggan menggunakan jasa Ansari Motor

c. Koefisien regresi X3 = 0,181 artinya menunjukkan bahwa variabel (X3)

pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan (Y) Artinya jika variabel (X3) .pelayanan di tingkatkan maka akan meningkatkan

keputusan pelanggan menggunakan jasa Ansari Motor.

C. Identifikasi Determinan (R2)

Determinan di gunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh Variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan (R2) semakin besar atau mendekati satu maka pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel

terikat (Y) semakin kuat. Jika determinan (R2) semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y) semakin

lemah.

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2007 a All requested variables entered.

(51)

Pada Tabel 4.14 dapat diketahui bahwa variabel-variabel yang dikeluarkan atau di masukkan kedalam persamaan. Ternyata dapat dilihat bahwa semua variabel X₁,X₂,X₃,tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan (kolom moved

variabel kosong). Setelah mengetahui seluruh variabel di masukkan dalam analisis persamaan maka dilakukan pengujian koefisien determinasi.

Hasil pengujian koefisien determinasi dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 seperti terlihat pada tabel berikut

Tabel 4.5

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2007 a Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

b Dependent Variable: Y

Nilai Adjusted R square < R sequare dimana adjusted R sequare adalah 0,335 dan R square adalah 0,399 berarti bila variabel bebas di tambah maka terdapat pengaruh yang lebih besar terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa 33 % di pengaruhi oleh variabel pendapatan (X1), harga (X2),

pelayanan (X3), dan siasanya 68 % di pengaruhi oleh variabel diluar penelitian,

(Kuncoro, 2003:221)

E. Uji F hitung

Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah kepuasan yang terdiri dari variabel produk (X1), harga (X2), potensi keuntungan (X3), secara bersama sama atau

(52)

1. H0 : b1=b2=b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang

fositif dan signifikant dari variabel bebas X1,X2,X3 terhadap variabel

terikat (Y)

2. Ha : b1≠b2≠b3≠0 artinya secara serentak terdapat pengaruh yang fositif dan

signifikan dari variabel bebas X₁,X₂,X₃ terhadap variabel terikat (Y)

Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan α = 5

% dan derajat kebebasan (df) (n-k),(k-1) dengan keriteria uji : H0 di terima, jika F hitung < F tabel pada α = 5 %

Ha di terima jika F hitung > F tabel pada α = 5 %

Nilai Fhitung di peroleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0

seperti terlihat pada tabel berikut :

Tabel 4.6

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2007 a Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1

b Dependent Variable: Y

Pada Tabel 4.16 dapat diketahu bahwa Nilai Fhitung adalah 6,208 Pada

tingkat kealahan α = 5 %, Nilai Fhitung tersebut signifikan. Nilai signifikan 0,000 <

0,05 pada derajat kebebasan (Df) = (32-4), ( 4 -1) nilai Ftabel = 4, 68. berdasarkan

keriteria uji hipotesis jika Fhitung >Ftabel maka H0 ditolak Ha diterima. Artinya

(53)

pendapatan (X1), harga (X2), pelayanan (X3), secara bersama-sama berpengaruh

fositif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa.

F. Uji t hitung

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah kepuasan yang terdiri dari variable pendapatan (X1), harga (X2), pelayanan (X3), secara pasial atau

masing-masing berpengaruh signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa. Model hipotesis yang digunakan adalah :

1. H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh fositif dan

signifikan dari variabel bebas ( X1,X2,X3 ) terhadap variabel terikat (Y)

2. Ha : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan

dari variabel bebas ( X1,X2,X3) terhadap variabel terikat (Y)

Keriteria pengambilan keputusan : a. Berdasarkan t hitung :

H0 di terima jika t hitung < ttabel pada α = 5 %

Ha di terima jika t hitung > ttabel pada α = 5 %

b. Berdasarkan probabilitas (sig) :

Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 diterima

Jika probabilitasnya > 0.05 maka H0 di tolak

(54)

Tabel 4.7

Sumber : hasil pengolahan data primer (kuisioner)dengan SPSS versi 12.00, 2007 a Dependent Variable: Y

Pada Tabel 4.17 dapat diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel

pendapatan (X1) adalah 3,454 , harga (X2) adalah 2,778, pelayanan (X3) adalah

2,259

Berdasarkan kriteria uji hipotesis maka dapat di simpulkan : 1. Variabel Pendapatan (X1)

Nilai t hitung dari variabel ini adalah 3,454 dengan tingkat signifikansi

0,011 Nilai t tabelpada α 5 %, dengan derajat kebebasan (Df) = 28 (32-4 )

adalah 2,048 berdasarkan kriteria uji hipotesis yaitu jika t hitung > t tabel

maka Ha diterima , maka dapat dinyatakan bahwa dengan nilai 3,454 .>

2,048 dan dinyatakan signifikan karena 0.002 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh pendapatan (X1) terhadap keputusan

menggunakan jasa di Ansari Motor signifikan 2. Variabel Harga (X2)

(55)

diterima. Berarti pengaruh harga (X2) terhadap keputusan menggunakan

jasa di Ansari Motor signifikan 3. Potensi Pelayanan (X3)

2,048 dan dinyatakan signifikan karena 0.03 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh pelayanan (X3) terhadap keputusan

(56)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Hasil pengujian secara bersama-sama menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang terdiri dari variabel pendapatan (X1), harga (X2), pelayanan

(X3), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan menggunakan jasa di Ansari Motor. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat Keputusan pelanggan menggunakan jasa di Ansari Motor Medan di pengaruhi oleh pendapatan, Harga, pelayanan.

2. Hasil pengujian secara satu persatu menunjukkan bahwa semua variabel secara signifikan mempengaruhi tingkat keputusan pelanggan menggunakan jasa bengkel di Ansari Motor.

a. Variabel Pendapatan (X1)

2,048 dan dinyatakan signifikan karena 0.002 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh pendapatan (X1) terhadap keputusan

(57)

b. Variabel Harga (X2)

2,048 dan dinyatakan signifikan karena 0.01 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh harga (X2) terhadap keputusan menggunakan

jasa di Ansari Motor signifikan c. Potensi Pelayanan (X3)

2,048 dan dinyatakan signifikan karena 0.03 < 0,05 sehingga hipotesis diterima. Berarti pengaruh pelayanan (X3) terhadap keputusan

menggunakan jasa di Ansari Motor signifikan

B. Saran

1. Variabel kehandalan pendapatan (X1), harga (X2), pelayanan (X3) perlu

(58)

2. Pelayan yang di berikan oleh pihak Ansari Motor perlu di tingkatkan agar para pelanggan tidak berpindah ke bengkel motor yang lain di karenakan semakin banyaknya bengkel-bengkel baru di kota Medan.

3. Ansari Motor hendaknya berupaya untuk meningkatkan daya saing usahanya dalam bidang bengkel motor.dalam mengikuti persaingan harga jual Ansari motor menjual produknya dengan harga yang terjangkau karena faktor harga jiga sangat berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa.

(59)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari H, Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan,CV Alfabeta,Bandung,2003.

Irianto, H. Agus, Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya, Cetakan Kedua, Kencana Media Group, Jakarta, 2004.

Kartajaya, Hermawan, Hermawan Kertajaya on Marketing,Edisi Pertama, PT.Gramedia Pustaka Utama,Jakarta,2002.

Kotler Dan Amstrong.Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran,Penerbit PT.Indeks,Jakarta,2003.

Kotler, Philip,dan Susanto, A.B, Manajemen Pemasaran di Indonesia,Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian,Edisi Pertama,Jilid I, Penerbit Salemba Empat,Jakarta,2001.

Kuncoro, Mudrajat, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2003

Lamb, Charles W, Hair,Joseph F, dan McDaniel, Carl,Pemasaran, Buku Satu,Pewnerbit Salemba Empat, Jakrata, 2001.

Mowen dan Minor.Perilaku Konsumen,Penerbit Erlangga,Yakarta,2002.

Prasisto, Arif,2004,Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik Dengan Rancangan Percobaan Dengan SPSS 12,Penerbit PT.Elex Media Komputindo,Jakarta,2004.

Pyne,Adrian,2000,Pemasaran Jasa,Terjemahan Fandi Tjiptono,Edisi Satu Yogyakarta,Andi.

Setiadi, Nugroho,Perilaku Konsumen,Penerbit Kencana,Jakarta,2003. Simamora, Bilson, Memenangkan Pasar Dengan Persaingan Efektif dan

Profitabel, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan keenam,CV Alfabeta, Bandung 2004.

(60)

Tedjakusuma, R.Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Pembelian Air Minum Mineral Di Kotamadya

Surabaya,Fakultas Ekonomi,Universitas Airlangga,Surabaya,Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan,Vol.3,No.2 September 2003:65-73.

(61)

KUESIONER FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PELANGGAN

Bersama ini kami mohon kesediaan Anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

PETUNJUK PENGISIAN

Peneliti menginginkan pendapat anda tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan menggunakan jasa bengkel Anshari Motor Medan. Petunjuk pengisiannya yaitu : pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS, S, KS, TS, STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklist (satu) jawaban. Adapun makna kodenya adalah :

1 : Sangat Setuju 2 : Setuju

3 : Kurang Setuju 4 : Tidak Setuju

5 : Sangat Tidak Setuju

1. Identitas Responden

Umur : ………..

Status : ………..

Jenis Kelamin : ………..

(62)

Keterangan : Khusus pertanyaan variabel Pendapatan no.3 : 1.Dibawah Rp.500.000 4.Rp.2000.000-Rp.5000.000 2.Rp.500.000-Rp.1000.000 5.Rp.5000.000 ke atas 3.Rp.1000.000-Rp.2000.000

A. Variabel Pendapatan 1 2 3 4 5

1.Anda memiliki anggaran khusus dari pendapatan untuk perawatan sepeda motor setiap bulan.

2.Pendapatan yang disisihkan untuk perbaikan dan perawatan sepeda motor tidak

memberatkan keuangan Anda.

3. Jumlah pendapatan Anda setiap bulan.

4.Jumlah pendapatan mempengaruhi Anda untuk memilih bengkel resmi atau bengkel kecil.

B. Variabel Harga 1 2 3 4 5

1.Harga-harga produk yang terdapat di Anshari Motor sesuai dengan harga-harga secara umum.

2.Anshari Motor menyediakan barang dengan berbagai pilihan harga.

3.Harga sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang disediakan

4.Harga produk yang yang terdapat di Anshari Motor relatif lebih murah dibandingkan dengan bengkel lain di jalan Karya Medan.

C. Variabel Pelayanan 1 2 3 4 5