KESEHATAN DI DEPOK
KOIMA S. PURBA
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
SURAT PERNYATAAN
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam laporan akhir saya yang berjudul:
“Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok”
merupakan gagasan atau hasil penelitian laporan akhir saya sendiri, dengan pembimbingan Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Laporan ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, Januari 2009
ABSTRACT
KOIMA S. PURBA. An Analysis of Patients’ Behavior in Choosing A Medical Clinic in Depok. Supervised by Budi Suharjo as Committee Chairman, and Budi Purwanto as member.
In 2002, there were 18 medical clinics or health centers in Depok, and in 2007 the number increased to 142. The development of medical clinics is influenced by the population growth which reached 1.4 million people based on the 2007-census. The significant increase of medical clinics has led to competition among the clinics, and to face this competition it is important to know what the patients’ demands and expectations are. The clinics are seriously making efforts to meet their prospective patients’ expectations by looking at their behavior in choosing a medical clinic.
The objective of this study was to analyze the patients’ behavior and other factors that influence them in choosing a medical clinic. The data processing was conducted by the Diagonal analysis (Suharjo Split), the Thurstone analysis, and the CHAID analysis. The study was conducted in four different medical clinics, involving 100 respondents by using the convenience sampling methodology. The result of the study showed that at the recognition level, 68% of the respondents chose a clinic for their health care. According to the Thurstone analysis, the factor of “the ability of doctors to diagnose well” was believed to be the most influencing in choosing a medical clinic. At the level of searching for information, 65% obtained it from relatives, and 77% from their spouses. At the decision level, 76% of the respondents expressed their satisfaction, 21% were neutral, and 3% were dissatisfied. At the loyalty level, 84% were shoppers, 62% were clients, 36% were loyal participants, and only 8% were advocates.
According to the Diagonal analysis, the overall attributes were under service, and the factors of “maintaining sophisticated medical equipment”, “maintaining adequate medical equipment”, and “providing a comfortable waiting room” are the main priorities. In accordance with the CHAID analysis, “the ability of doctors to diagnose well” gives the highest satisfaction to patients. In line with the competition among medical clinics, it is required that these health centers maintain their equipment well, and at the same time keep more skillful doctors, and establish new cooperation with other doctors capable of diagnosing well.
RINGKASAN
Koima S. Purba. Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok. Dibimbing oleh Budi Suharjo dan Budi Purwanto.
Klinik kesehatan merupakan salah satu jenis usaha kecil menengah yang saat ini berkembang cukup pesat di kota Depok. Bila pada tahun 2002 hanya terdapat sebanyak 18 klinik kesehatan di kota Depok, maka di tahun 2007 telah berdiri sebanyak 142 klinik kesehatan. Perkembangan jumlah klinik kesehatan ini tidak terlepas dari perkembangan jumlah penduduk kota Depok, yang pada tahun 2007 berjumlah sebanyak 1,4 juta penduduk. Pesatnya pertumbuhan usaha tersebut menyebabkan terjadinya persaingan antara klinik kesehatan, dimana akibat dari persaingan tersebut dan seperti usaha lainnya, terdapat klinik kesehatan yang ramai dan berkembang, tetapi terdapat juga yang sepi, padahal beberapa diantaranya memberikan jenis pelayanan kesehatan yang sama dan berada di lokasi yang berdekatan.
Untuk dapat bertahan ditengah persaingan tersebut, pengelola klinik kesehatan perlu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien dan berupaya memenuhi kebutuhan tersebut, serta pemahaman tentang perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan. Semua ini ditujukan agar diperoleh kepuasan pasien, dimana pasien yang merasa puas diharapkan dapat menimbulkan loyalitas pasien.
Penelitian dilakukan di 4 klinik kesehatan yang berada di Kecamatan Sukmajaya Depok yaitu klinik kesehatan Naura Medika, KJP Medical Centre, Kurnia Abadi dan Irenk Medical Centre dengan total jumlah responden sebanyak 100 orang, dan penarikan sample dilakukan dengan metode convenience sampling.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan, mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pasien dalam memilih klinik kesehatan dan menetapkan strategi pengembangan layanan klinik kesehatan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Diagonal Analysis (Suharjo Split), Thurstone Analysis dan CHAID Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, perilaku responden dalam memilih klinik kesehatan menunjukkan bahwa pada tahap pencarian kebutuhan, sebagian besar (68%) responden akan memilih klinik kesehatan sebagai tempat berobat. Atribut “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” merupakan faktor yang paling mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan. Pada tahap pencarian informasi, sebanyak 65% responden mendapatkan informasi tentang klinik kesehatan dari keluarga, sedangkan sisanya informasi bersumber dari karena sering lewat, dari tetangga dan dari teman. Pada tahap pembelian, sebagian besar (78%) responden memutuskan sendiri keputusan memilih klinik kesehatan, namun demikian dalam pengambilan keputusan tersebut responden dipengaruhi pihak lain. Pihak suami/istri (77%) dinilai sebagai pihak yang mempengaruhi responden dalam mengambil keputusan.
Dari tingkat kepuasan ini diketahui pula tingkat loyalitas responden, dimana sebanyak 84% responden dikategorikan memiliki loyalitas tingkat shopper yakni responden yang mempunyai keinginan/minat untuk mendatangi klinik kesehatan dikemudian hari apabila responden menderita sakit, sebanyak 62 responden memiliki loyalitas kategori client yakni responden percaya bahwa klinik kesehatan sebagai tempat berobat yang tepat dan terdapat sebanyak 36 responden yang memiliki loyalitas ketegori participation yakni responden yang berdasarkan pengalamannya bersedia merekomendasikan klinik kesehatan kepada orang lain. Hanya terdapat 8 responden yang memiliki loyalitas advocate yaitu responden yang berdasarkan pengalamannya bersedia menjadi pembela bagi klinik kesehatan bila terdapat pihak lain yang menjelek-jelekkan klinik kesehatan.
Berdasarkan Diagonal analysis (Suharjo Split) dengan metode two top boxes, diketahui bahwa ke-14 atribut klinik kesehatan tersebut berada pada under service dan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan tingkat kepuasan pasien adalah atribut “memiliki peralatan medis yang canggih,” “memiliki peralatan medis yang lengkap” dan “ruang tunggu yang nyaman”. Sedangkan berdasarkan CHAID analysis, atribut “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” dinilai sebagai atribut yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan pasien.
©
Hak Cipta milik IPB, tahun 2009
Hak Cipta dilindungi Undang-undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumber. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB.
ANALISIS PERILAKU PASIEN DALAM MEMILIH KLINIK
KESEHATAN DI DEPOK
KOIMA S. PURBA
Tugas Akhir
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada
Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Tugas Akhir : Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok
Nama Mahasiswa : Koima S. Purba Nomor Induk : F052054035
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Disetujui, Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Budi Suharjo, MS Ir. Budi Purwanto, ME Ketua Anggota
Diketahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana, Industri Kecil Menengah,
Prof.Dr.Ir.Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing, DEA Prof.Dr.Ir.H. Khairil A.Notodiputro,MS
PRAKATA
Puji Syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasihNya, sehingga laporan akhir yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Magister Profesi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor (IPB) dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Budi Suharjo, MS. selaku ketua Komisi Pembimbing atas pengarahan, bimbingan, dan dorongan dalam penyusunan dan penyelesaian laporan akhir.
2. Bapak Ir. Budi Purwanto, ME. selaku anggota Komisi Pembimbing atas pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan akhir.
3. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar PS MPI IPB yang telah membantu dan membuka cakrawala dan wawasan untuk menggali informasi lebih mendalam dalam proses penyampaian materi studi.
4. Pengelola klinik kesehatan Naura Medika, KJP Medical Centre, Kurnia Abadi dan Irenk Medical Center yang telah memberikan kesempatan dan data dalam penyelesaian laporan akhir ini.
5. Istriku Duma Sari Simbolon dan anak-anakku: Andre Purba, Dhearni Purba dan Semmy Purba tercinta, atas semangat dan dukungan yang diberikan selama kuliah sampai penyusunan laporan akhir ini selesai.
6. Ayahanda (alm) dan ibunda (alm) untuk semua cinta kasih yang telah diberikan.
7. Rekan-rekan MPI Angkatan VII untuk kebersamaan dan masukan yang diberikan dalam proses pembuatan laporan akhir.
Penulis berharap bahwa laporan akhir ini dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang.
Jakarta, Januari 2009
KESEHATAN DI DEPOK
KOIMA S. PURBA
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
SURAT PERNYATAAN
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam laporan akhir saya yang berjudul:
“Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok”
merupakan gagasan atau hasil penelitian laporan akhir saya sendiri, dengan pembimbingan Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Laporan ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.
Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.
Bogor, Januari 2009
ABSTRACT
KOIMA S. PURBA. An Analysis of Patients’ Behavior in Choosing A Medical Clinic in Depok. Supervised by Budi Suharjo as Committee Chairman, and Budi Purwanto as member.
In 2002, there were 18 medical clinics or health centers in Depok, and in 2007 the number increased to 142. The development of medical clinics is influenced by the population growth which reached 1.4 million people based on the 2007-census. The significant increase of medical clinics has led to competition among the clinics, and to face this competition it is important to know what the patients’ demands and expectations are. The clinics are seriously making efforts to meet their prospective patients’ expectations by looking at their behavior in choosing a medical clinic.
The objective of this study was to analyze the patients’ behavior and other factors that influence them in choosing a medical clinic. The data processing was conducted by the Diagonal analysis (Suharjo Split), the Thurstone analysis, and the CHAID analysis. The study was conducted in four different medical clinics, involving 100 respondents by using the convenience sampling methodology. The result of the study showed that at the recognition level, 68% of the respondents chose a clinic for their health care. According to the Thurstone analysis, the factor of “the ability of doctors to diagnose well” was believed to be the most influencing in choosing a medical clinic. At the level of searching for information, 65% obtained it from relatives, and 77% from their spouses. At the decision level, 76% of the respondents expressed their satisfaction, 21% were neutral, and 3% were dissatisfied. At the loyalty level, 84% were shoppers, 62% were clients, 36% were loyal participants, and only 8% were advocates.
According to the Diagonal analysis, the overall attributes were under service, and the factors of “maintaining sophisticated medical equipment”, “maintaining adequate medical equipment”, and “providing a comfortable waiting room” are the main priorities. In accordance with the CHAID analysis, “the ability of doctors to diagnose well” gives the highest satisfaction to patients. In line with the competition among medical clinics, it is required that these health centers maintain their equipment well, and at the same time keep more skillful doctors, and establish new cooperation with other doctors capable of diagnosing well.
RINGKASAN
Koima S. Purba. Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok. Dibimbing oleh Budi Suharjo dan Budi Purwanto.
Klinik kesehatan merupakan salah satu jenis usaha kecil menengah yang saat ini berkembang cukup pesat di kota Depok. Bila pada tahun 2002 hanya terdapat sebanyak 18 klinik kesehatan di kota Depok, maka di tahun 2007 telah berdiri sebanyak 142 klinik kesehatan. Perkembangan jumlah klinik kesehatan ini tidak terlepas dari perkembangan jumlah penduduk kota Depok, yang pada tahun 2007 berjumlah sebanyak 1,4 juta penduduk. Pesatnya pertumbuhan usaha tersebut menyebabkan terjadinya persaingan antara klinik kesehatan, dimana akibat dari persaingan tersebut dan seperti usaha lainnya, terdapat klinik kesehatan yang ramai dan berkembang, tetapi terdapat juga yang sepi, padahal beberapa diantaranya memberikan jenis pelayanan kesehatan yang sama dan berada di lokasi yang berdekatan.
Untuk dapat bertahan ditengah persaingan tersebut, pengelola klinik kesehatan perlu mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien dan berupaya memenuhi kebutuhan tersebut, serta pemahaman tentang perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan. Semua ini ditujukan agar diperoleh kepuasan pasien, dimana pasien yang merasa puas diharapkan dapat menimbulkan loyalitas pasien.
Penelitian dilakukan di 4 klinik kesehatan yang berada di Kecamatan Sukmajaya Depok yaitu klinik kesehatan Naura Medika, KJP Medical Centre, Kurnia Abadi dan Irenk Medical Centre dengan total jumlah responden sebanyak 100 orang, dan penarikan sample dilakukan dengan metode convenience sampling.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan, mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi pasien dalam memilih klinik kesehatan dan menetapkan strategi pengembangan layanan klinik kesehatan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Diagonal Analysis (Suharjo Split), Thurstone Analysis dan CHAID Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, perilaku responden dalam memilih klinik kesehatan menunjukkan bahwa pada tahap pencarian kebutuhan, sebagian besar (68%) responden akan memilih klinik kesehatan sebagai tempat berobat. Atribut “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” merupakan faktor yang paling mempengaruhi responden dalam memilih klinik kesehatan. Pada tahap pencarian informasi, sebanyak 65% responden mendapatkan informasi tentang klinik kesehatan dari keluarga, sedangkan sisanya informasi bersumber dari karena sering lewat, dari tetangga dan dari teman. Pada tahap pembelian, sebagian besar (78%) responden memutuskan sendiri keputusan memilih klinik kesehatan, namun demikian dalam pengambilan keputusan tersebut responden dipengaruhi pihak lain. Pihak suami/istri (77%) dinilai sebagai pihak yang mempengaruhi responden dalam mengambil keputusan.
Dari tingkat kepuasan ini diketahui pula tingkat loyalitas responden, dimana sebanyak 84% responden dikategorikan memiliki loyalitas tingkat shopper yakni responden yang mempunyai keinginan/minat untuk mendatangi klinik kesehatan dikemudian hari apabila responden menderita sakit, sebanyak 62 responden memiliki loyalitas kategori client yakni responden percaya bahwa klinik kesehatan sebagai tempat berobat yang tepat dan terdapat sebanyak 36 responden yang memiliki loyalitas ketegori participation yakni responden yang berdasarkan pengalamannya bersedia merekomendasikan klinik kesehatan kepada orang lain. Hanya terdapat 8 responden yang memiliki loyalitas advocate yaitu responden yang berdasarkan pengalamannya bersedia menjadi pembela bagi klinik kesehatan bila terdapat pihak lain yang menjelek-jelekkan klinik kesehatan.
Berdasarkan Diagonal analysis (Suharjo Split) dengan metode two top boxes, diketahui bahwa ke-14 atribut klinik kesehatan tersebut berada pada under service dan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan tingkat kepuasan pasien adalah atribut “memiliki peralatan medis yang canggih,” “memiliki peralatan medis yang lengkap” dan “ruang tunggu yang nyaman”. Sedangkan berdasarkan CHAID analysis, atribut “dokter memiliki kemampuan diagnosa yang baik” dinilai sebagai atribut yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap tingkat kepuasan pasien.
©
Hak Cipta milik IPB, tahun 2009
Hak Cipta dilindungi Undang-undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumber. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB.
ANALISIS PERILAKU PASIEN DALAM MEMILIH KLINIK
KESEHATAN DI DEPOK
KOIMA S. PURBA
Tugas Akhir
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada
Program Studi Industri Kecil Menengah
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Tugas Akhir : Analisis Perilaku Pasien dalam Memilih Klinik Kesehatan di Depok
Nama Mahasiswa : Koima S. Purba Nomor Induk : F052054035
Program Studi : Industri Kecil Menengah
Disetujui, Komisi Pembimbing
Dr. Ir. Budi Suharjo, MS Ir. Budi Purwanto, ME Ketua Anggota
Diketahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana, Industri Kecil Menengah,
Prof.Dr.Ir.Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing, DEA Prof.Dr.Ir.H. Khairil A.Notodiputro,MS
PRAKATA
Puji Syukur penulis sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasihNya, sehingga laporan akhir yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Magister Profesi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor (IPB) dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Budi Suharjo, MS. selaku ketua Komisi Pembimbing atas pengarahan, bimbingan, dan dorongan dalam penyusunan dan penyelesaian laporan akhir.
2. Bapak Ir. Budi Purwanto, ME. selaku anggota Komisi Pembimbing atas pengarahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan akhir.
3. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar PS MPI IPB yang telah membantu dan membuka cakrawala dan wawasan untuk menggali informasi lebih mendalam dalam proses penyampaian materi studi.
4. Pengelola klinik kesehatan Naura Medika, KJP Medical Centre, Kurnia Abadi dan Irenk Medical Center yang telah memberikan kesempatan dan data dalam penyelesaian laporan akhir ini.
5. Istriku Duma Sari Simbolon dan anak-anakku: Andre Purba, Dhearni Purba dan Semmy Purba tercinta, atas semangat dan dukungan yang diberikan selama kuliah sampai penyusunan laporan akhir ini selesai.
6. Ayahanda (alm) dan ibunda (alm) untuk semua cinta kasih yang telah diberikan.
7. Rekan-rekan MPI Angkatan VII untuk kebersamaan dan masukan yang diberikan dalam proses pembuatan laporan akhir.
Penulis berharap bahwa laporan akhir ini dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun akan diterima bagi perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang.
Jakarta, Januari 2009
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pematang Siantar Sumut pada tanggal 8 Desember 1969 sebagai anak bungsu dari lima bersaudara dari ayah Edison Purba (alm) dan Laminim Saragih (almh). Pendidikan Sarjana ditempuh di Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya, lulus pada tahun 1993. Pada tahun 2006 diterima di Program Studi Magister Profesi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
Berbekal ijazah S1 Akuntansi, pada tahun 1993 penulis diterima bekerja di PT. Charoen Pokphand Indonesia, dan pada tahun 1996 diterima bekerja di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dengan pangkat Asisten Manajer dan ditempatkan di Cabang Mataram. Pada tahun 1997, penulis dipindahkan ke Cabang Kupang NTT. Tahun 2004 penulis dipindahkan ke Kantor Besar pada Divisi Pengendalian Keuangan sebagai Staff Project Team, dan tahun 2005 dipromosikan menjadi Manajer dengan jabatan sebagai Pengelola Akuntansi Pusat pada Kelompok Pengendalian Akuntansi dan Laporan.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT ... iii RINGKASAN ... iv PRAKATA ... ix RIWAYAT HIDUP ... xi DAFTAR TABEL ... xv DAFTAR GAMBAR ... xvii DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
I. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Permasalahan ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 3 1.3. Tujuan ... 3 1.4. Kegunaan ... 3
II. LANDASAN TEORI
2.1. Pemasaran ... 4 2.2. Konsep Perilaku Konsumen ... 5 2.3. Strategi Pemasaran dan Perilaku Konsumen ... 5 2.4. Model Perilaku Konsumen ... 7 2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 8 2.6. Tahap-tahap Proses Pembelian ... 10 2.7. Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ... 12 2.8. Kepuasan Pelanggan ... 14 2.9. Loyalitas Pelanggan ... 15
III.METODE KAJIAN
3.1. Pengumpulan Data ………. 17
3.1.1. Lokasi dan Waktu ……….. 17
Halaman
3.2. Metode Analisis ………... 18 3.2.1. Deskriptif Kualitatif …….………. 18
3.2.2. Analisis Data ………. 18
3.2.2.1. Diagonal Analysis (Suharjo Split) ... 18 3.2.2.2. Thurstone Analysis ……..……….. 20 3.2.2.3. CHAID Analysis ………. 21
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Keadaan Umum ... 25 4.1.1. Gambaran Umum Kota Depok ……....………. 25 4.1.2. Perkembangan Usaha Klinik Kesehatan di Depok …… 26 4.1.3. Gambaran Umum Klinik Kesehatan ………...……….. 27 4.1.3.1. Klinik kesehatan Naura Medika ... 27 4.1.3.2. Klinik kesehatan Kurnia Abadi ………... 28 4.1.3.3. Klinik kesehatan KJP Medical Centre ……… 29 4.1.3.4. Klinik kesehatan Irenk Medical Center …….. 30 4.2. Hal yang Dikaji ... 30 4.2.1. Karakteristik Responden ... 30 4.2.1.1. Jenis Kelamin ... 30 4.2.1.2. Status Pernikahan ... 31 4.2.1.3. Frekuensi Responden Menggunakan Klinik
Halaman
4.2.3. Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pasien
terhadap Atribut Klinik Kesehatan ... 44 4.2.3.1. Klinik Kesehatan Berada di Lokasi Strategis... 44 4.2.3.2. Lokasi Klinik Kesehatan Dekat dengan
Tempat Tinggal ... 45 4.2.3.3. Biaya Pengobatan Terjangkau ... 46 4.2.3.4. Dapat Menerima Pembayaran melalui
Pihak Ketiga ... 47 4.2.3.5. Memiliki Tenaga Dokter Umum ... 48 4.2.3.6. Memiliki Tenaga Dokter Spesialis ... 49 4.2.3.7. Memiliki Tenaga Bidan ... 50 4.2.3.8. Dokter/Bidan Memiliki Kemampuan yang baik
dalam Melakukan Diagnosa Penyakit ... 51 4.2.3.9. Dokter/Bidan Melayani dengan Ramah ... 52 4.2.3.10.Peralatan Medis yang Lengkap ... 53 4.2.3.11.Peralatan Medis yang Canggih ... 54 4.2.3.12.Memiliki Ruang Tunggu yang Nyaman ... 56 4.2.3.13.Fisik Bangunan Bersih ... 57 4.2.3.14.Kemudahan Mendapat Parkir ... 58 4.2.4. Segmentasi Tingkat Kepuasan Pasien ... 61
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan ... 66 2. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 68
DAFTAR TABEL
No. Teks Halaman
1. Perkembangan jumlah klinik kesehatan di Depok ... 2 2. Lokasi pengumpulan data ... 17 3. Proyeksi penduduk menurut kabupaten/kota di Jawa Barat 2000 -
2010 ... 26 4. Karakteristik responden menurut jenis kelamin ... 31 5. Karakteristik responden menurut status pernikahan ... 31 6. Frekuensi responden mendatangi klinik selama setahun terakhir ... 31 7. Karakteristik responden menurut pendidikan formal ... 32 8. Karakteristik responden menurut usia ... 32 9. Karakteristik responden menurut pekerjaan ... 33 10.Karakteristik responden menurut pendapatan ... 33 11.Tempat pengobatan yang dipilih ... 34 12.Faktor-faktor yang menjadi prioritas pasien dalam memilih
klinik kesehatan ... 36 13.Sumber informasi tentang klinik kesehatan ... 36 14.Pemilihan keputusan ... 38 15.Pihak yang mempengaruhi keputusan pemilihan klinik kesehatan ... 38 16.Klinik kesehatan yang paling sering didatangi ... 39 17.Loyalitas tingkat shopper ... 41 18.Loyalitas tingkat client ... 41 19.Loyalitas tingkat participation ... 42 20.Loyalitas tingkat advocate ... 43 21.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
lokasi klinik ……… 45
22.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
lokasi klinik dekat dengan tempat tinggal ………. 46 23.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
Hal Teks Halaman
24.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
dapat menerima pembayaran melalui pihak ketiga ………. 48 25.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
memiliki tenaga dokter umum ………….. ……….. 49 26.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
memiliki tenaga dokter spesialis ……….. ……….. 50 27.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
memiliki tenaga bidan ………. ……… 51
28.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
dokter/bidan memiliki kemampuan diagnosa yang baik ...…………... 52 29.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
dokter/bidan melayani dengan ramah……. ………. 53 30.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
peralatan medis lengkap ………. ……… 54
31.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
peralatan medis canggih ………. ………. 55
32.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
memiliki ruang tunggu yang nyaman ……. ………. 56 33.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
fisik bangunan yang bersih …..……….….……… 57 34.Penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja atribut
kemudahan mendapat parkir ………….…. ………. 58
35.Perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan faktor-faktor
yang mempengaruhi pasien memilih klinik kesehatan……... 59 36.Nilai p-value & Chi-square variabel dependen dalam diagram pohan.. 63 37.Segmentasi dan karakteristik pasien ... 63 38.Tabulasi jumlah pasien yang biasa saja, puas, dan tidak puas
DAFTAR GAMBAR
No. Teks Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No. Teks Halaman
1. Kuesioner untuk Pasien ... 70 2. Perhitungan thurstone analysis case V ... 74 3. Foto-foto klinik kesehatan ... 75
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
Kesehatan adalah harta yang sangat berarti. Saat dimana sesorang dalam keadaan sehat secara jasmani, banyak hal yang dapat dilakukan seperti: bekerja, beraktivitas, berolah raga, bermain, dan lain sebagainya. Sebaliknya, saat seseorang menderita sakit banyak hal tidak dapat dikerjakan dan bahkan membuat beban bagi orang lain.
Untuk menjaga kesehatan, terdapat tujuh hal yang perlu diperhatikan yaitu: makanan yang bervariasi, menjaga berat badan, olah raga secara teratur, hindari rokok, hindari alkohol, hindari kecelakaan, dan cegah polusi (Djauzi, 2005). Namun di saat sesorang menderita suatu penyakit, proses pengobatan adalah tahap yang harus dilalui untuk memperoleh kesembuhan, baik penyembuhan secara medis maupun alternatif.
Klinik kesehatan dapat dipandang sebagai tempat alternatif yang dapat dipilih masyarakat untuk melakukan pengobatan secara medis atas penyakit yang diderita, selain rumah sakit atau puskesmas. Dalam kegiatan usahanya, klinik kesehatan memberikan fasilitas kesehatan yang pada umumnya berupa praktek dokter umum 24 jam, praktek dokter spesialis, laboratorium, persalinan, dan apotik. Walaupun fasilitas kesehatan tidak selengkap rumah sakit, namun keberadaan klinik ini dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan adanya fasilitas kesehatan yang lokasinya mudah dicapai, tersedianya tenaga dokter yang memadai, pelayanan kesehatan yang baik, jasa kesehatan yang 24 jam, dan biaya yang relatif terjangkau.
yang besar untuk memenuhi bukan hanya kebutuhan tetapi juga keinginan konsumennya (pasien).
[image:30.595.114.498.274.459.2]Hingga Desember 2007, jumlah klinik kesehatan yang terdaftar pada Dinas Kesehatan Depok berjumlah 142 klinik. Klinik kesehatan tersebut berbentuk UKM (Usaha Kecil Menengah) karena pada umumnya memiliki pegawai antara 15 – 30 orang (Depperin, 2004). Tabel 1 memperlihatkan perkembangan jumlah klinik kesehatan di Depok sejak tahun 2002 – 2007.
Tabel 1. Perkembangan jumlah klinik kesehatan di Depok
(Sumber: Dinas Kesehatan Kota Depok, 2007)
Melihat data di atas, terlihat bahwa usaha klinik kesehatan di Kota Depok menunjukkan perkembangan yang pesat yaitu dari 18 klinik di tahun 2002 menjadi 142 klinik pada tahun 2007. Pesatnya perkembangan usaha ini menyebabkan terjadinya persaingan yang tajam antara klinik kesehatan. Akibat dari persaingan tersebut dan seperti usaha lainnya, dalam kegiatan usahanya terdapat klinik kesehatan yang ramai dan berkembang, tetapi ada juga klinik kesehatan yang sepi, padahal beberapa di antaranya memberikan layanan kesehatan yang sejenis dan berada di lokasi yang berdekatan.
Sebagai usaha berbentuk UKM, pengelola klinik kesehatan selain mengalami masalah permodalan, juga keterbatasan dalam pemasaran dan agresivitas mengakses pasar (Hubeis, 2006). Maka untuk dapat menghadapi persaingan tersebut dan agar calon pasien bersedia datang ke klinik untuk melakukan pengobatan, maka pengelola klinik harus mengetahui perilaku pasien
Kecamatan 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Beji 2 5 7 11 15 18
Cimanggis 2 10 16 30 40 45
Limo 1 4 6 8 10 13
Pulo Mas 5 12 16 21 25 29
Sawangan 3 4 4 5 5 7
Sukmajaya 5 7 12 20 27 30
dalam memilih klinik kesehatan. Pengelola klinik kesehatan perlu mengetahui kebutuhan dan harapan pasien dan berupaya untuk memenuhi keinginan tersebut, sehingga akan menyebabkan pasien merasa puas. Kepuasan atas pelayanan dapat menjadikan pasien loyal terhadap klinik kesehatan bersangkutan dan pasien mempunyai potensi sebagai iklan berjalan yang paling murah dan ampuh.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan hal-hal tersebut di atas dapat dirumuskan permasalahan berkaitan dengan perilaku pasien yaitu:
a. Bagaimanakah perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan di Depok?
b. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan di Depok ?
1.3. Tujuan
a. Mengkaji perilaku pasien dalam memilih klinik kesehatan di Depok. b. Mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pasien dalam
memilih klinik kesehatan di Depok.
c. Menetapkan strategi pengembangan layanan klinik kesehatan di Depok.
1.4. Kegunaan
II. LANDASAN TEORI 2.1. Pemasaran
American Marketing Association mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa-jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya (Kasali, 1998). Sedangkan menurut Kotler (2000), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk dengan pihak lain.
Pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang/jasa kepada pembeli secara individual maupun kelompok pembeli. Dalam hal ini pemasaran merupakan proses pertemuan antara individu dan kelompok dimana masing-masing pihak ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan/inginkan melalui tahap menciptakan, menawarkan, dan pertukaran barang atau jasa.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan perusahaan terhadap pemasarannya (Swastha, 2002) yaitu:
a. Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran.
Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk perusahaan, politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan serta munculnya pesaing;
b. Variabel Internal Sistem Pemasaran.
2.2. Konsep Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu proses, dimana pembelian merupakan salah satu tahap dari beberapa tahap yang dilalui dalam proses tersebut. Ada banyak pengaruh yang mendasari proses pembelian tersebut, mulai dari motivasi internal hingga pengaruh eksternal. Motivasi dan perilaku tersebut dapat dimengerti melalui penelitian. Mempelajari perilaku konsumen dapat membantu para manajer mengambil keputusan, memberikan para peneliti pemasaran pengetahuan dasar ketika menganalisis konsumen, membantu pembuat keputusan dalam menciptakan hukum dan peraturan yang berhubungan dengan pembelian dan penjualan barang atau jasa, dan membantu konsumen dalam pengambilan keputusan yang lebih baik (Mowen dan Minor, 2006).
Menurut Leon dan Leslie (2004), definisi perilaku konsumen adalah: the behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating
and disposing of product and services that they expect will satisfy their need.
Sedangkan menurut William dan Prensky (1996) memberikan definisi sebagai berikut: Consumer behavior is the study of consumers as they exchange something of value for a product or service that satisfies their needs. Hal ini berarti fokus dari perilaku konsumen ini adalah bagaimana konsumen membuat suatu keputusan berdasarkan sumber daya yang dimilikinya baik waktu, uang dan usaha, untuk dikonsumsi, juga meliputi tentang apa yang mereka beli, mengapa mereka membelinya, kapan dibeli, dimana mereka membeli, seberapa sering mereka membelinya, dan bagaimana mereka menggunakannya.
2.3. Strategi Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Strategi Pemasaran
digunakan harus berupa pengetahuan mengenai perilaku konsumen dalam proses pembelian yang dialami untuk suatu kategori produk/jasa tertentu.
[image:34.595.167.480.191.418.2]Hubungan antara perilaku konsumen dengan strategi pemasaran dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1. Hubungan Antara Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran (Sumber: Prasetijo, et al., 2005)
Segmentasi pasar adalah suatu proses yang membagi-bagi atau mengelompok-kelompokkan konsumen ke dalam kotak-kotak yang lebih homogen (Kasali, 1998). Bagian atau segmen yang dipilih adalah bagian yang homogen yang memiliki ciri-ciri yang sama dan cocok dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhi tuntutan-tuntutannya. Segmentasi merupakan langkah awal yang harus dilakukan sebelum merencanakan suatu strategi pemasaran. Menurut Kasali (1998), terdapat lima keuntungan yang diperoleh dengan melakukan segmentasi pasar, yaitu:
a. Mendisain produk-produk yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar. b. Menganalisis pasar.
c. Menemukan peluang (niche).
d. Menguasai posisi yang superior dan kompetitif.
e. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efesien. Segmenting Targeting Positioning
Setelah segmentasi dilakukan, langkah selanjutnya adalah melakukan targeting. Targeting merupakan suatu langkah untuk memilih satu atau lebih segmen yang dapat dilayani dengan baik, sehingga semua usaha pemasaran dapat difokuskan pada segmen ini untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan. Dalam hal ini, perusahaan dapat melayani segmen sasaran dengan baik bila kiat-kiat yang dirancang sesuai dengan kemampuan perusahaan.
Tahap selanjutnya adalah positioning yaitu citra produk atau jasa yang ingin dilihat oleh konsumen. Kunci positioning adalah persepsi konsumen terhadap produk dan jasa (Sumarwan, 2004). Menurut Peter dan Olson (1999), terdapat lima pendekatan dalam strategi positioning, yaitu:
a. Positioning melalui citra produk (attribute)
b. Positioning melalui kegunaan produk (use or application) c. Positioning melalui pemakai produk (product user) d. Positioning melalui kelas produk (product class) e. Positioning melalui pesaing (competitors).
2.4. Model Perilaku Konsumen
Gambar 2. Model Perilaku Konsumen (Sumber: Hawkins, et al., 2007)
2.5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor kultural, sosial, pribadi dan psikologi (Engel et al., 1994). Sebagian besar dari faktor-faktor tersebut tidak dapat dikuasai oleh para pemasar, tetapi dengan memperhitungkan dan memperhatikan kecenderungan dan gejala yang tampak dari faktor-faktor tersebut, maka para pemasar dapat mempengaruhi konsumen dengan menciptakan dan memasarkan barang atau jasa yang tidak hanya memenuhi kebutuhan tetapi juga keinginan konsumen. Faktor-faktor tersebut meliputi:
a. Faktor Budaya
Merupakan faktor yang memberikan pengaruh paling besar dan dalam pada perilaku konsumen, meliputi:
Culture Subculture Demographics Social Status Reference Groups Family Marketing Activities Perception Learning Memory Motives Personality Emotions Attitudes Self-Concept and Lifestyle Situations Problem Recognition Information Search Alternative Evaluation and Selection
Outlet Selection and Purchase Post purchase Processes External Influences Internal Influences Decision Process Desires Needs
Experiences and Acquisitions
1. Budaya, merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seseorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
2. Subbudaya, sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi.
3. Kelas Sosial, bagian masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
b. Faktor Status Sosial
1. Kelompok acuan, dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama, dimana kelompok ini berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung atau tidak langsung yang membentuk sikap/perilaku seseorang.
2. Keluarga, merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam.
3. Peran dan Status, peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya. Sedangkan status adalah penghargaan yang diberikan kepada seseorang oleh masyarakat.
c. Faktor Pribadi
1. Usia dan Tahap Daur Ulang. 2. Pekerjaan.
3. Keadaan Ekonomi.
4. Gaya Hidup, merupakan pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas, interest dan opininya. Gaya hidup akan mencakup sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang, dimana gaya hidup akan menampilkan pola beraksi dan berinteraksi secara keseluruhan.
Sedangkan konsep diri yang disebutkan juga dengan citra diri, dengan dasar bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi kontribusi pada dan mencerminkan identitas mereka.
d. Faktor Psikologis
1. Motivasi, merupakan suatu kebutuhan yang mendasar untuk mendorong seseorang untuk bertindak.
2. Persepsi, adalah proses yang dilalui dalam memilih, mengorganisasikan dan mengintrepetasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai sesuatu.
3. Pengetahuan, perubahan dalam perilaku individual yang muncul dari pengalaman.
4. Kepercayaan dan Sikap. Keyakinan merupakan pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten.
2.6. Tahap-tahap Proses Pembelian
Gambar 3. Purchase Decision Making (Sumber: Hawkins, et al., 2007)
Secara garis besar tahap-tahap proses pembelian melalui beberapa tahap sebagai berikut:
a. Pengenalan Kebutuhan (problem recognition)
Tahapan pengenalan kebutuhan mulai dirasakan konsumen ketika adanya ketidaksesuaian antara keadaaan aktual (situasi konsumen sekarang) dengan keadaan yang diinginkan.
Low-involvement purchase
Nominal decision making
Problem recognition Selective Information search Limited internal Purchase Postpurchase No dissonance Very limited evaluation Problem recognition Generic Postpurchase Dissonance Complex evaluation Purchase Alternative evaluation Many attributes Complex decision rules Many alternatives Information search Internal External Problem recognition Generic
Extended decision making High-involvement
purchase
Limited decision making
Information search Internal
External
Alternative evaluation Few attributes Simple decision rules Few alternatives
Purchase
b. Pencarian Informasi (information search)
Pencarian informasi adalah suatu aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau perolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal). Sumber-sumber informasi dapat bersumber dari:
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan.
3. Sumber publik: media massa, organisasi penilai konsumen.
4. Sumber pengalaman: ingatan, penanganan.
c. Evaluasi Alternatif (alternative evaluation)
Evaluasi alternatif adalah dimana konsumen mengevaluasi berbagai alternatif dan membuat pertimbangan nilai yang terbaik untuk memenuhi kebutuhannya.
d. Keputusan Pembelian (purchase)
Tahap ini dimana konsumen harus mengambil keputusan mengenai apa yang dibeli, dimana membeli, kapan akan membeli dan bagaimana cara membayarnya.
e. Evaluasi Setelah Pembelian (postpurchase)
Evaluasi dilakukan setelah proses pembelian terjadi. Hasil evaluasi setelah pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya.
2.7. Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa
strategi yang akan dilakukan untuk memasarkan jasa tersebut. Oleh sebab itu, pemahaman terhadap karakteristik jasa menjadi sangat penting.
Menurut Berry dalam Nasution (2004), terdapat empat karateristik jasa yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility); Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
b. Tidak terpisahkan (inseparibility); Bila barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan nantinya dikonsumsi, sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Hal ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya (baik manusia atau mesin).
c. Bervariasi (variability); Jasa bersifat sangat beranekaragam karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
d. Mudah lenyap (perishability), jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, sehingga bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Proses pemasaran jasa merupakan suatu hal yang rumit dan melibatkan berbagai pihak. Hal ini terjadi karena dalam proses pemberian atau penyampaian jasa dipengaruhi oleh banyak elemen daripada pertemuan produk. Elemen-elemen ini di antaranya adalah pelanggan atau pengguna jasa lainnya, lingkungan fisik, petugas penyedia jasa, dan lain-lain yang tentunya akan berdampak pada kepuasan konsumen serta minatnya untuk terus menggunakan jasa tersebut.
Terdapat tiga jenis pemasaran jasa yaitu pemasaran intenal, eksternal dan interaktif (Kotler, 2000). Ketiga jenis pemasaran tersebut bila dibentuk dalam satu hubungan disebut The Services Marketing Triangle (Gambar 4).
baik. Pemasaran internal memberikan gambaran bahwa kepuasan karyawan serta kepuasan pasien adalah berhubungan erat.
Gambar 4. The Services Marketing Triangle (Sumber: Kotler, 2000)
Pemasaran eksternal berkaitan dengan making promises (memberikan janji/komitmen) kepada pasien. Dalam pemasaran eksternal, perusahaan melakukan tugasnya seperti menyiapkan dan mengemas produk jasanya, menetapkan harga yang sesuai, mendistribusikan, mempromosikan serta menyiapkan sumberdaya manusia, fasilitas fisik serta proses yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
Pemasaran interaktif berkaitan dengan keeping promises (menjaga janji/komitmen) kepada pasien. Proses ini menyangkut keahlian para karyawan di dalam memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada para pasiennya.
2.8. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
Pemasaran Internal
Pemasaran Interaktif
Pemasaran Eksternal
Pelanggan Karyawan
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Zeithaml et al., (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai sebuah persepsi pelanggan terhadap jenis layanan yang diperolehnya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk atau jasa dimana harapan dan kebutuhannya terpenuhi. Pelanggan akan puas bila merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkannya. Sebaliknya, jika yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang diharapkannya maka pelanggan akan puas. Sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka pelanggan akan merasakan biasa-biasa saja (netral).
2.9. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Armstrong (2002), customer loyalty is the purchase from the company by its customers expressed as a percentage of their purchases
from all suppliers of the same products. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta untuk tetap menjadi konsumen perusahaan tersebut. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap.
Dalam banyak kasus, pelanggan yang puas belum tentu merupakan pelanggan yang loyal dan sebaliknya pelanggan yang kurang puas tidak otomatis menjadi pelanggan yang tidak loyal. Loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan (Jones et al dalam Musanto, 2004). Terdapat empat faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (Mardalis, 2005) yaitu:
a. Kepuasan pelanggan
b. Kualitas jasa
Produk yang berkualitas rendah akan mengangggung risiko pelanggan tidak setia.
c. Citra
Produk yang baik akan memberikan identitas yang baik dan pada akhirnya mengarah kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas dan reputasi yang baik. d. Rintangan untuk berpindah
Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal (unsur keterpaksaan).
III. METODE KAJIAN 3.1. Pengumpulan Data
3.1.1. Lokasi dan Waktu
Lokasi pelaksanaan penelitian tugas akhir ini dilaksanakan pada empat klinik kesehatan sebagaimana terlihat pada Tabel 2. Waktu penelitian dilaksanakan selama empat bulan yang dimulai pada bulan Februari 2008 dan berakhir pada bulan Mei 2008.
Tabel.2. Lokasi pengumpulan data
No Nama Klinik Kesehatan Alamat
1. Naura Medika Jl. Kemakmuran Raya No.37 Depok 2. Kurnia Abadi Jl. Kejayaan Blok X No.17 Depok 3. KJP Medikal Centre Jl. Kejayaan Blok IX No.52 Depok 4. Irenk Medical Centre Jl. Bahagia No.18 Depok
3.1.2. Sampel dan Penarikan Sampel
Sampel dalam penilitian ini adalah pasien yang sedang menggunakan jasa di keempat klinik kesehatan tersebut dengan jumlah total sampel sebanyak 100 sampel, dimana sampel yang diambil dari masing-masing klinik kesehatan berjumlah 25 sampel. Pengumpulan data menggunakan metode survey. Cara pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan teknik sampel kemudahan (convenience sampling) yaitu memberi kebebasan bagi peneliti dalam menentukan siapa saja yang menjadi responden. Responden yang dipilih adalah yang memenuhi persyaratan yaitu bukan merupakan pasien yang pertama sekali datang berobat ke klinik kesehatan baik yang sedang menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan maupun yang telah selesai. Kuesioner disusun secara sistematis melalui pertanyaan terbuka atau tertutup dalam empat bagian yaitu:
1. Demografi pasien, seperti: nama, usia, jenis kelamin dan sebagainya. 2. Perilaku pasien dalam pengambilan keputusan.
4. Tingkat kepuasan pasien. 5. Loyalitas.
Setiap instrumen dalam kuesioner ini menggunakan skala Likert yaitu: 1 = sangat tidak penting, 2 = tidak penting, 3 = netral, 4 = penting, dan 5 = sangat penting.
3.2. Metode Analisis
3.2.1. Deskriptif Kualitatif
Statistika deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2002).
3.2.2. Analisis data
Dalam penelitian ini digunakan analisis-analisis sebagai berikut:
3.2.2.1. Diagonal Analysis (Suharjo Split)
Gambar 5. Diagonal Split (sumber: Suharjo dan Suwarno, 2002)
Dalam mengukur nilai kepentingan dan kepuasan digunakan metode two top boxes yaitu menggabungkan persentase responden yang memilih respon positif dalam skala likert. Oleh karena pengukuran dilakukan dalam 5 skala, top two boxes akan menggabungkan persentase responden yang memilih jawaban dua skala teratas yaitu skala 5 dan skala 4, sehingga kinerja suatu atribut dapat dinyatakan sebagai berikut:
a. Selisih nilai antara kepentingan atribut (X) dan kepuasan (Y) bila menghasilkan nilai nol, maka atribut tersebut dikatakan telah efisien dan berada tepat pada garis efficient service sehingga atribut yang bersangkutan hendaknya dipertahankan karena sudah sesuai dengan kepentingan dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
b. Selisih nilai antara kepentingan atribut (X) dan kepuasan (Y) bila menghasilkan nilai positif (X>Y), maka atribut tersebut dikatakan mempunyai layanan yang berlebihan (over service) sehingga atribut tersebut perlu diturunkan atau direduksi.
c. Selisih nilai antara kepentingan atribut (X) dan kepuasan (Y) bila menghasilkan nilai negatif (X<Y), maka atribut tersebut dikatakan mempunyai layanan tidak memadai (under service) sehingga perlu ditingkatkan
KEPENTINGAN K
E P U A S A N
Under service Over
service
X
Tujuan akhir dari Analisis Diagonal ini adalah untuk mengidentifikasikan atribut-atribut under service yang harus ditingkatkan layanannya karena memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingannya. Prioritas didasarkan pada selisih nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan negatif terbesar, sedangkan penurunan (reduksi) diprioritaskan berdasarkan selisih nilai positif terbesar.
3.2.2.2. Thurstone Analysis
Analisis ini digunakan untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting oleh responden, dimana responden mengurutkan dari yang terpenting (angka 1) sampai sangat tidak penting (angka 14).
Untuk mengetahui keunggulan suatu peubah terhadap peubah yang lain perlu diketahui peluang suatu peubah lebih unggul dari yang lainnya. Peluang ini diperoleh dengan menghitung beda-beda pembeda dari kedua peubah yang diperbandingkan untuk berbagai kesempatan penilaian. Frekuensi munculnya beda-beda ini berfluktuasi, sehingga apabila dipetakan di atas garis yang memuat semua nilai beda yang mungkin, akan membentuk suatu sebaran dari beda pembeda.
Jika kedua peubah yang diperbandingkan adalah x dan y maka beda pembeda keduanya secara umum dilambangkan dengan Sx-y. Nilai tengah
dari sebaran beda pembeda adalah selisih nilai tengah proses modus kedua peubah tersebut (Sx-Sy) dan simpangan bakunya adalah :
2 2
y x
xy σ σ
σ = +
Dengan asumsi bahwa simpangan dari proses-proses modus untuk kedua peubah tidak berkorelasi. Thurstone menyatakan bahwa persamaan psikofisik dasar dapat dinyatakan dalam bentuk:
2 2 xy y x-S Z
dimana:
Sx = nilai modus proses pembeda (discriminal) untuk peubah ke-x
Sy = nilai modus proses pembeda (discriminal) untuk peubah ke-y
Zxy= nilai yang berhubungan dengan proporsi penilaian peubah ke-x
lebih besar dari penilaian peubah ke-y. (Jika proporsi ini lebih besar dari 0,5 maka Zxy bernilai positif, artinya peubah ke-x lebih
tinggi penilaiannya dibanding peubah ke-y) x
σ = simpangan pembeda dari peubah ke-x
y
σ = simpangan pembeda dari peubah ke-y
Metode Thurstone dikenal sebagai Hukum Nilai Perbandingan (The Law of Comparative Judgement), yang dalam penelitian ini menggunakan model yang kelima yang mempunyai keakuratan dalam penskalaannya (Green dalam Supatmiati, 1998). Persamaannya dinyatakan sebagai berikut:
2 xy y
x S Z 2
S − = σ
karena yang dicari adalah jarak relatif antar peubah, maka konstanta
2
2
σ
bisa dihilangkan.3.2.2.3. CHAID Analysis
Menurut Baron dan Philips (Sharp et.al., dalam Kunto 2006), analisis CHAID dapat diringkas menjadi tiga elemen kunci, yaitu:
1. Uji signifikan chi-square, uji ini dilakukan untuk mengidentifikasikan variabel independen yang paling signifikan terhadap variabel dependen yakni variabel independen yang memiliki derajat hubungan atau pengaruh kuat terhadap variabel dependen. Adapun rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
(nij – Eij)2
χ
2 =r
∑
i=1c
∑
j-1 Eij
di mana
ni. n.j
Eij
=
n
di mana
nij = banyaknya pengamatan pada baris ke-i dan kolom ke-j
Eij = nilai harapan pengamatan pada baris ke-i dan kolom ke-j
ni. = total banyaknya pengamatan pada baris ke-i
n.j = total banyaknya pengamatan pada baris ke-j
n = total banyaknya responden
Keputusan yang diambil dari uji chi square ini adalah Ho ditolak jika
χ
2hit >
χ
2
tabel atau p-value < α.
2. Koreksi Bonferroni.
Koreksi Bonferroni adalah suatu proses koreksi yang digunakan ketika beberapa uji statistik untuk kebebasan atau ketidakbebasan dilakukan secara bersamaan (Sharp et al., dalam Kunto, 2006). Koreksi Bonferroni biasanya digunakan dalam pembandingan berganda. Pengganda Bonferroni ini bergantung pada tipe peubah kategorik yaitu nominal atau ordinal (Kunto, 2006).
Peubah Nominal
(r – i)c B free =
r–1
∑
i=0(– 1)i
i! (r – i)!
Peubah Ordinal
B monotonic =
c – 1 r – 1
di mana B = pengali Bonferroni c = kategori variabel dependen r = kategori variabel independen
3. Sebuah algoritma yang digunakan untuk menggabung kategori-kategori variabel.
Secara singkat algoritma CHAID adalah sebagai berikut:
a) Untuk setiap variabel independen (bebas) dan berdasarkan perhitungan statistik chi-square, cari pasangan kategori yang memiliki nilai-p paling besar.
c) Dari semua variabel independen (dengan kategori baru yang terbentuk) yang telah melewati proses 1 dan 2, cari variabel dengan nilai-p paling kecil sebagai variabel pertama yang masuk dalam analisis.
d) Ulangi proses 1,2,dan 3 untuk variabel independen sisanya dengan menempatkan variabel tersebut sebagai subpopulasi berdasarkan variabel yang telah dipilih.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Keadaan Umum
4.1.1. Gambaran Umum Kota Depok
Kota Depok didirikan pada tanggal 27 April 1999. Secara geografis kota Depok terletak pada koordinat 60 19’00’’ – 60 28’00’’ Lintang Selatan dan 106043’00’’ – 106055’30’’ Bujur Timur. Kota Depok sebagai salah satu wilayah termuda di Jawa Barat, mempunyai luas wilayah sekitar 200,29 km2 dan berbatasan langsung dengan tiga Kabupaten dan satu Propinsi.
Kota Depok terdiri dari enam kecamatan yaitu: Sawangan, Pancoran Mas, Sukmajaya, Cimanggis, Beji dan Limo. Sampai dengan tahun 2007, kota Depok mempunyai 63 kelurahan, 828 Rukun Warga (RW) dan 4.538 Rukun Tetangga (RT) (BPS Kota Depok, 2007).
Jumlah penduduk kota Depok pada tahun 2007 mencapai 1.470.002 jiwa, yang terdiri dari laki-laki 761.382 jiwa dan perempuan 708.620 jiwa. Laju pertumbuhan penduduk kota Depok tahun 2007 sebesar 3,43%, sedangkan rasio jenis kelamin laki-laki dibandingkan dengan perempuan di kota Depok adalah 1,07. Kecamatan Cimanggis merupakan kecamatan yang paling banyak penduduknya dibandingkan kecamatan lain di kota Depok dengan jumlah penduduk sebanyak 403.037 jiwa. Sedangkan kecamatan dengan penduduk terkecil adalah Kecamatan Beji dengan jumlah 139.888 jiwa.
Pada tahun 2007, kepadatan penduduk kota Depok mencapai 7.339,37 jiwa/km2, dimana Kecamatan Sukmajaya merupakan kecamatan terpadat di kota Depok dengan tingkat kepadatan 10.033,61 jiwa/km2, kemudian Kecamatan Beji dengan tingkat kepadatan 9.782,38 jiwa/km2. Sedangkan kecamatan dengan kepadatan penduduk terendah adalah Kecamatan Sawangan yaitu sebesar 3.634,84 jiwa/km2.
Depok meliputi 10 rumah sakit umum, 4 rumah sakit ibu dan anak, 142 klinik kesehatan, 24 rumah bersalin, 20 laboratorium kesehatan swasta, dan 48 pengobatan tradisional (BPS Kota Depok, 2007).
4.1.2. Perkembangan Usaha Klinik Kesehatan di Depok.
Pada tahun 2002, terdapat 18 klinik kesehatan di kota Depok, namun hingga tahun 2007 jumlah klinik kesehatan telah tumbuh pesat menjadi 142 klinik kesehatan (BPS Kota Depok, 2007). Pesatnya jumlah klinik kesehatan di Depok, di samping adanya kemudahan pengurusan perijinan dari Dinas Kesehatan Kota Depok, juga disebabkan adanya pertumbuhan jumlah penduduk kota Depok yang sangat pesat dengan laju pertumbuhan sebesar 3,43% pada tahun 2007. Berdasarkan proyeksi hingga tahun 2010 diperkirakan jumlah penduduk kota Depok akan menjadi sebanyak 1.621,93 ribu penduduk (Tabel 3). Jika pada tahun 2007 kota Depok memiliki fasilitas kesehatan sebanyak 285 dengan jumlah penduduk sebanyak 1.470.002 jiwa dan dengan pertumbuhan penduduk rata-rata sebesar 3% per tahun, maka diperlukan jumlah fasilitas kesehatan yang lebih banyak. Hal ini mengindikasikan kegiatan usaha klinik kesehatan masih memiliki potensi untuk dikembangkan di masa mendatang.
Tabel 3. Proyeksi penduduk menurut kabupaten/kota di Jawa Barat 2005 – 2010 (dalam ribuan)
Sumber: BPS Jawa Barat, 2005.
Kota 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1. B o g o r 836,97 854,15 870,99 887,05 901,50 914,10
2. Sukabumi 271,59 275,21 278,83 282,36 285,57 288,37
3. Bandung 2.251,14 2.269,87 2.296,54 2.311,74 2.323,27 2.331,71
4. Cirebon 286,29 288,53 291,05 293,48 295,61 297,42
5. Bekasi 2.066,93 2.150,60 2.236,81 2.324,33 2.410,70 2.494,90
6. Depok 1.374,52 1.420,48 1.470,25 1.521,35 1.572,02 1.621,93
4.1.3. Gambaran Umum Klinik Kesehatan
4.1.3.1. Klinik Kesehatan Naura Medika
Klinik Naura Medika beralamat di Jl. Kemakmuran Raya no. 37 Depok II Tengah Kelurahan Sukmajaya Depok, dimiliki oleh bidan Siti Supami dengan penanggung jawab Dr. Alexy Oktoman Djohansyah. Klinik ini awalnya bernama Bidan Praktek Bersama (BPS) yang didirikan pada tahun 1986. Saat itu kegiatan usaha lebih diutamakan kepada pelayanan persalinan yakni berupa pelayanan pemeriksaan kehamilan, imunisasi dan Keluarga Berencana.
Pada tahun 1993, terbit peraturan baru dari Departemen Kesehatan yang mengizinkan klinik bersalin menjadi Balai Pengobatan. Dampak dari peraturan baru ini memungkinkan perluasan cakupan jenis pelayanan kesehatan yang semula hanya melayani pasien untuk proses perawatan persalinan menjadi dapat melayani pasien umum. Guna meningkatkan pelayanan serta memperluas cakupan pasien, pada tahun 1999 Bidan Praktek Bersama berubah nama menjadi Klinik Naura Medika.
Hingga saat ini klinik Naura Medika telah menyediakan jasa kesehatan berupa praktek dokter spesialis kandungan dan kebidanan, dokter spesialis anak, dokter gigi dan spesialis Orthodonti, dokter umum, dan bidan. Sedangkan fasilitas penunjang lainnya berupa apotek, laboratorium, fisioterapi, USG, EKG. Klinik kesehatan ini beroperasi selama 24 jam penuh yang ditangani oleh dokter umum. Jumlah pasien yang berobat rata-rata sebanyak 23 orang per hari.
Jumlah tenaga kerja yang dimiliki Naura Medika hingga saat ini berjumlah 26 orang yang terdiri dari:
o Perawat : 3 orang
o Bidan : 4 orang
o Keuangan/Adm : 2 orang o Pemasaran : 1 orang o Keamanan : 3 orang o Pelayan : 2 orang
4.1.3.2. Klinik Kesehatan Kurnia Abadi
Klinik Kurnia beralamat di Jl. Kejayaan Blok X no. 7 Depok Timur Kelurahan Sukmajaya Depok dimiliki oleh Bidan Jusni dengan penanggung jawab Dr. Aria Sutjahyo. Klinik ini seperti juga klinik Naura Medika, awalnya berasal dari Bidan Praktek Bersama yang didirikan pada tahun 1980 berlokasi di Cimanggis. Pada tahun 1985, Bidan Jusni pindah ke Depok, tetapi tidak meneruskan usaha Bidan Praktek Bersama, tetapi membuka usaha baru yaitu Rumah Bersalin Kurnia yang khusus hanya memberikan pelayanan persalinan seperti melayani proses persalinan, pemeriksaan kehamilan, imunisasi dan KB.
Seiring dengan keluarnya peraturan dari Departemen Kesehatan pada tahun 1993 yang mengijinkan Rumah Bersalin dapat melayani pasien umum, maka mulai tahun 1993 Rumah Bersalin Kurnia membuka poliklinik umum guna melayani pasien umum. Poliklinik umum saat itu dipimpin oleh Dr. Erika dan dibantu dengan sejumlah tenaga perawat.
Untuk meningkatkan pelayanan serta memperluas cakupan jaringan pelayanan kesehatan, pada tahun 2002 bidan Jusni mengajukan ijin pembukaan balai pengobatan (klinik kesehatan). Balai pengobatan tersebut diberi nama klinik kesehatan Kurnia Abadi, dan merupakan usaha yang terpisah dari Rumah Bersalin Kurnia. Hingga saat ini jasa kesehatan yang dimiliki klinik kesehatan Kurnia berupa dokter spesialis penyakit dalam, dokter umum, dokter spesialis mata, dokter spesialis kulit, dokter spesialis THT, dengan fasilitas penunjang seperti apotek, poli gigi, dan fisioterapi. Saat ini jumlah pasien yang berobat rata-rata sebanyak 8 orang per hari.
Jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh klinik kesehatan Kurnia Abadi hingga saat ini sebanyak 14 orang yang terdiri dari:
o Asisten Apoteker : 1 orang o Apoteker : 1 orang o Bagian Keuangan : 1 orang o Pemasaran : 1 orang o Keamanan : 2 orang o Pelayan : 2 orang
4.1.3.3. Klinik KJP Medical Centre
Klinik kesehatan ini berlokasi di jalan Kejayaan blok IX no. 52 Depok yang didirikan sejak tahun 2002. Tidak seperti klinik kesehatan Naura Medika dan Kurnia Abadi, klinik ini berasal dari pengambilalihan dari klinik Budi Jaya. Saat itu terdapat permasalahan manajemen dan permodalan pada klinik Budi Jaya, sehingga Dr. Ahmad Zainuddin sebagai salah satu pengelola klinik tersebut melakukan pengambilalihan dan diberi nama baru yaitu klinik kesehatan KJP Medical Centre.
Saat ini jasa kesehatan yang disediakan oleh klinik kesehatan ini berupa layanan praktek dokter umum, dokter spesialis, medical check up, dengan fasilitas penunjang seperti laboratorium, rontgen dan apotik. Penanggung jawab klinik kesehatan ini adalah Dr. Nuryadi, dan jumlah pasien yang berobat rata-rata sebanyak 30 orang per hari.
Jumlah tenaga kerja yang dimiliki klinik kesehatan ini sebanyak 25 orang yang terdiri dari:
o Perawat : 5 orang o Bagian obat : 3 orang o Bagian Rontgen : 2 orang
o Kasir : 2 orang
4.1.3.4. Klinik Irenk Medical Center
Klinik ini beralamat di jalan Bahagia no. 18 Depok Timur. Sebelumnya klinik ini bernama Budhi Jaya Mandiri yang didirikan sejak tahun 1987, namun sehubungan dengan adanya perubahan kepemilikan maka sejak Oktober 2007, klinik berubah nama menjadi Irenk Medical Center. Klinik kesehatan ini dimiliki oleh bapak Aruji Ambar Sukoco dan dikelola oleh ibu Suharti dengan penanggung jawab Dr. Budiyanto.
Jenis layanan kesehatan yang diberikan klinik kesehatan cukup beragam meliputi praktek dokter umum, praktek dokter gigi, praktek dokter spesialis, medical check up, laboratorium klinik, radiologi, elektrokardiografi dan adanya fasilitas pendukung berupa apotik yang beroperasi 24 jam. Jumlah pasien yang berobat ke klinik kesehatan ini rata-rata sebanyak 21 orang per hari.
Dari sisi tenaga kerja, jumlah pegawai yang dimiliki klinik kesehatan ini sebanyak 22 orang yang terdiri dari:
o Perawat : 5 orang
o Bagian obat : 3 orang
o Asisten Apoteker : 2 orang o Bagian Laboratorium : 2 orang o Administrasi : 1 orang
o Kasir : 4 orang
o Keamanan : 4 orang
o Pelayan : 1 orang
4.2. Hal yang dikaji
4.2.1. Karakteristik Responden
4.2.1.1. Jenis Kelamin
Tabel 4. Karakteristik responden menurut jenis kelamin
No Jenis Kelamin Persentase (%)
1 Laki-laki 27
2 Perempuan 73
Jumlah 100
4.2.1.2. Status Pernikahan
Dari status pernikahan diperoleh data bahwa sebanyak 84% responden dengan status telah menikah dan 16% responden dengan status belum menikah (Tabel. 5).
Tabel 5. Karakteristik responden menurut status pernikahan
No Status Pernikahan Persentase (%)
1 Menikah 84
2 Belum Menikah 16
Jumlah 100
4.2.1.3. Frekuensi Responden menggunakan klinik kesehatan dalam satu tahun terakhir
Dari data frekuensi responden yang mendatangi klinik kesehatan sebagai tempat berobat, terlihat bahwa sebagian besar responden mendatangi klinik kesehatan 2 – 5 kali dalam setahun terakhir, yaitu sebanyak 73%. Sedangkan sebanyak 26% responden mendatangi klinik kesehatan sebanyak 6 – 10 kali dalam setahun terakhir dan hanya sebanyak 1% responden yang mendatangi lebih dari 15 kali selama setahun terakhir (Tabel 6).
Tabel 6. Frekuensi responden mendatangi klinik selama setahun terakhir
No Frekuensi Kedatangan Persentase (%)
1 Pertama sekali 0
2 2 – 5 kali 73
3 6 – 10 kali 26
4 11 – 15 kali 0
5 Lebih dari 15 kali 1
4.2.1.4. Pendidikan Formal
Dari data pendidikan formal jelas terungkap bahwa 58% responden dari jumlah sampel yang diteliti ternyata pendidikan formal terakhirnya adalah Sarjana. Sedangkan sebanyak 37% responden berpendidikan SLTA atau sederajat dan hanya terdapat sebanyak 5% responden berpendidikan SLTP (Tabel 7). Lingkupan sarjana dalam penelitian ini meliputi tingkat Diploma, Strata 1 dan Strata 2.
Tabel 7. Karakteristik responden menurut pendidikan formal
No Pendidikan Formal Persentase (%)
1 SLTP 5
2 SLTA – Sederajat 37
3 Sarjana 58
Jumlah 100
4.2.1.5. Kisaran Usia Responden
Dari karakteristik usia responden, terlihat bahwa sebagian besar usia responden berkisar antara 35 – 44 tahun yakni sebanyak 42%. Terdapat sebanyak 37% responden yang memiliki kisaran usia 25
