Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017 Chapter III VI

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan

pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat nap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitiann dilakukan di Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima

Husada Cipta), terletak di Belawan. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah

terdapat permasalahan ketidakpuasan pasien rawat inap.

3.2.2 Waktu Penelitian

Waktu yang diperlukan dalam penelitian ini dilakukan pada bulan

Januari-April. Waktu yang digunakan adalah untuk pengambilan data, pengolahan dan

analisa data serta penyusunan hasil penelitian.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. Populasi dalam penelitian

ini adalah Pasien Rawat Inap yang dirawat di Rumah Sakit Umum Pelabuhan

Medan (Prima Husada Cipta). Pasien rawat inap yang dijadikan sebagai sampel

(2)

3.2.3 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling. Adapun rumus yang digunakan untuk penentuan sampel dalam penelitian

ini yaitu dengan rumus slovin yaitu:

n= N

N ( + 1

n = 217

217 (0.01) + 1

= 68,45

Maka berdasarkan hitungan diatas diperoleh sampel sebesar 68 orang,. Keterangan :

N = Total populasi

n = Besar sampel

d = Tingkat kepercayaan (90%) = 0,1

3.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan

data primer dan sekunder yaitu :

3.4.1 Data Primer

Data primer adalah data yang dilakukan secara langsung pada lokasi

(3)

langsung dengan responden dengan berpedoman dengan kuesioner penelitian

yang telah disiapkan sebelumnya yang diadopsi dari Pasaribu (2016).

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dengan cara melihat arsip

di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).

3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Independen

1. Bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden terhadap sarana

prasarana yang lengkap, kenyamanan ruangan dan penampilan tenaga

medis.

2. Keandalan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan

tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang akurat, menerangkan

terlebih dahulu kepada pasien sebelum pelayanan diberikan dan

memberikan pelayanan yang memuaskan.

3. Daya tanggap adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden

terhadap ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi

keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.

4. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap

pelayanan dokter dan perawat yang menimbulakan rasa aman kepada

pasien, biaya perawatan yang terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan

(4)

5. Kepedulian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden

terhadap ,komunikasi yang baik antara dokter dan pasien , pendekatan

secara pribadi dan memenuhi kebutuhan pasien, adanya perhatian dan

respon dari setiap keluhan pasien.

3.5.2 Variabel Dependen

Kepuasan Pasien adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap

yang diberikan oleh Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).

3.6 Aspek Pengukuran

Untuk melihat metode pengukuran variabel Independen dan Dependen

dapat dilihat pada Tabel 3.1 dan Tabel 3.2 berikut:

3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen

Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen Variabel Jumlah

Indikator

Kriteria Bobot Nilai

Skor Skala

Bukti Fisik 7 Kurang Setuju 1 1-7 Ordinal

Setuju 2 8-14

Sangat Setuju 3 15-21

Keandalan 9 Kurang Setuju 1 1-9 Ordinal

Setuju 2 10-18

Daya tanggap 6 Kurang Setuju 1 1-6 Ordinal

Setuju 2 7-12

Jaminan 6 Kurang Setuju 1 1-6 Ordinal

Setuju 2 7-14

Kepedulian 6 Kurang Setuju 1 1-6 Ordinal

Setuju 2 7-14

(5)

3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen

Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen Variabel Jumlah

Indikator

Kriteria Bobot Nilai

Skor Skala

Kepuasan Pasien

10 Kurang Puas 1 1-10 Ordinal

Puas 2 11-20

Sangat Puas 3 21-30

3.7 Metode Analisis Data 3.7.1 Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari

masing-masing variabel dalam penelitian ini, baik variabel independen maupun

variabel dependen. Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel frekuensi dan

proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti.

3.7.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel

independen dan dependen. Menurut Hastono (2007) kegunaan analisis bivariat

dapat mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara dua variabel

ataukah dapat digunakan untuk mengetahui apakah tidak ada perbedaan yang

signifikan antara dua atau lebih kelompok sampel.

3.7.3 Analisis Multivariat

Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda

(6)

BAB IV

HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) termasuk rumah

sakit kelas D, dan terletak di salah satu kecamatan bernama Belawan yang

merupakan kecamatan di Kotamadya Medan yang lokasinya paling utara dan

dekat dengan Pelabuhan Belawan, memiliki luas wilayah dan didiami

oleh 96.435 jiwa penduduk. Jarak tempuh antara kecamatan Belawan dengan

pusat kotamdya Medan relatif jauh kurang lebih 20km.

Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) memiliki jumlah

tempat tidur 37, 13 dokter spesialis yang ada di Pelabuhan Medan (Prima Husada

Cipta) terdiri dari Spesialis Jantung, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis

Kebidanan Kandungan, Spesialis Mata, Spesialis THT, Spesialis Kulit dan

Kelamin, Spesialis Paru, Spesialis Bedah, Spesialis Neurologi, Spesialis Anak,

Spesialis Penyakit Dalam. Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

juga memiliki unit pelayanan instlasi laboratorium, radiologi, USG, Fisioteraphy,

BKIA, UGD, Klinik Umum, dan Klinik Gigi.

Adapun Visi dan Misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada

Cipta) adalah menjadikan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menjadi Rumah Sakit

Unggulan di kota Belawan dan sekitarnya dalam memberikan pelayanan dan

fasilitas kesehatan. Sementara itu, misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan adalah

(7)

serta membantu perusahaan dalam memberikan pelayanan kesehatan epada

karyawan beserta keluarganya.

4.2 Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk melihat distribusi frekuensi

karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.

4.2.1 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah 68 orang. Karakteristik pasien

dalam penelitian ini meliputi Jenis pelayanan, jenis kelamin, umur, pendidikan,

dan pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih banyak

menunjukkan bahwa pasien lebih banyak menggunakan jenis pelayanan BPJS

yang meliputi kartu askes dan jamkesmas sebanyak 60 orang (88,2%) dan

menggunakan jenis pelayanan Umum sebanyak 8 orang ( 11,8%). Berdasarkan

jenis kelamin laki-laki sebanyak 39 (57,4%)

Dari Tabel 4.1 di bawah dapat dilihat distribusi frekuensi responden,

mayoritas responden berada pada jenis pelayanan BPJS sebanyak 60 orang

(88,2%), kelompok umur 39-58 tahun sebanyak 25 orang (36,8%), berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 39 orang (57,4%), pendidikan SMA sebanyak 49

orang (72,1%) dan bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 16 orang (23,5%).

Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap Berdasarkan Kelompok Jenis Pelayanan, Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan

Variabel Frekuensi (n) Persentase (%)

Jenis Pelayanan

BPJS Umum

Umur (Tahun)

19-38

60 8

19

88,2 11,8

(8)

39-58

4.2.2 Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Dari Tabel 4.2 di bawah, mayoritas responden menjawab setuju dengan

kelengkapan alat yang dipakai sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas responden

menjawab kurang setuju dengan kebersihan ruang rawat inap yaitu sebanyak 35

orang (51,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan suana ruang

perawatan yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab

setuju dengan dokter yang selalu rapi yaitu sebanyak 49 orang (72,1%).

Mayoritas responden menjawab setuju dengan penampilan perawat yaitu

sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan

penyediaan makanan sesuai jadwal yaitu sebanyak 59 orang (86,8%). Mayoritas

responden menjawab kurang setuju dengan arena parkir yaitu sebanyak 61 orang

(9)

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Pernyataan Kurang Setuju Setuju Sangat Setuju

N % N % N %

1. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai. 2. Kebersihan, kerapian, dan keamanan ruang rawat inap.

3. Suasana ruang perawatan yang nyaman

4. Dokter yang selalu rapi

5. Penampilan perawat selalu rapi

6. Penyediaan makanan yang

tepat dengan jadwal

7. Arena parkir yang cukup luas

8

sebanyak 32 orang (47,1%) menyatakan mutu pelayanan kurang baik.

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Mutu Pelayanan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)

Frekuensi (n) Persentase (%)

Baik

4.2.3 Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)

Dari Tabel 4.4 di bawah, dapat dilihat mayoritas responden menjawab

setuju dengan prosedur penerimaan cepat yaitu sebanyak 57 orang (83,8%).

Mayoritas responden menjawab setuju dengan pelayanan yang cepat yaitui

sebanyak 65 orang (95,6%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan

pemberian obat tepat yaitu sebanyak 60 orang (88,2%). Mayoritas responden

(10)

orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jadwal pelayanan

tepat yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden menjawab setuju

dengan jadwal perawatan tepat yaitu sebanyak 54 orang (79,4%). Mayoritas

responden menjawab kurang setuju dengan waktu istirahat tepat yaitu sebanyak

54 orang (79,4%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur tidak

berbelit-belit yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas responden menjawab

kurang setuju dengan perawat memberi pelayanan sesuai prosedur yaitu sebanyak

55 orang (80,9%).

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)

Pernyataan Kurang

Setuju

Setuju Sangat Setuju

N % N % N %

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

2. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat

3. Pemberian pengobatan yang benar dan tepat

4. Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat

5. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite?kunjungan dokter.

6. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan

7. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat

8. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

(11)

Dari Tabel 4.5 di bawah, dapat dilihat sebanyak 35 orang (51,5%)

responden menyatakan mutu pelayanan baik dan sebanyak 33 orang (49,5%)

menyatakan mutu pelayanan kurang baik

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)

Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability)

Frekuensi (n) Persentase (%)

Baik

4.2.4 Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

setuju dengan kemampuan dokter yaitu sebanyak 42 orang (61,8%). Mayoritas

responden menjawab kurang setuju dengan kemampuan perawat yaitu sebanyak

52 orang (76,5%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan petugas

memberi informasi yaitu sebanyak 64 orang (94,1%). Mayoritas responden

menjawab kurang setuju dengan kesiapan perawat yaitu sebanyak 51 orang

(75,0%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pasien mudah

menghubungi perawat yaitu sebanyak 50 orang (73,5%) dan mayoritas responden

menjawab kurang setuju dengan pasien dengan mudah menghubungi dokter yaitu

sebanyak 65 orang (95,6%)

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

Setuju

N % N % N %

1. Kemampuan dokter untuk

cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan pasien 2. Kemampuan perawat selalu

(12)

cepat dalam menanggapi keluhan pasien

3. Petugas memberikan

informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan

4. Kesiapan perawat untuk

merespon permintaan pasien

sudah tepat

mutu pelayanan baik dan sebanyak 36 orang menyatakan mutu kurang baik.

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

Mutu Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)

Frekuensi (n) Persentase (%)

Baik

4.2.5 Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)

setuju dengan pengetahuan dokter memberi pelayanan yaitu sebanyak 66 orang

(97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan perawat terampil yaitu

sebanyak 49 orang (72,1%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan dokter

terampil yaitu sebanyak 66 orang (97,1%). Mayoritas responden menjawab setuju

dengan pengobatan yang diberikan dokter yaitu sebanyak 61 orang (89,7%).

Mayoritas responden menjawab setuju dengan prosedur sudah baik yaitu sebanyk

61 orang (89,7%). Mayoritas responden menjawab setuju dengan jaminan

(13)

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)

Setuju

N % N % N %

1. Pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko

2. Perawat terampil dalam

melaksanakan tugas

3. Dokter terampil dalam

memberikan pelayanan kepada pasien

4. Pengobatan yang diberikan

dokter mampu mengatasi

penyakit

5. Penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan sudah baik 6. Memiliki jaminan keamanan

pelayanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)

Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance)

Baik

4.2.6 Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)

kurang setuju dengan perhatian khusus dokter yaitu sebanyak 67 orang (98,5%).

Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan perhatian khusus perawat

(14)

dokter bersikap ramah yaitu sebanyak 37 orang (54,4%). Mayoritas responden

menjawab kurang setuju dengan perawat bersikap ramah yaitu sebanyak 49 orang

(72,1%). Mayoritas responden menjawab kurang setuju dengan pelayanan tanpa

memandang status sosial yaitu sebanyak 51 orang (75,0%). Mayoritas responden

menjawab kurang setuju dengan dokter dan perawat mengenal pasien yaitu

sebanyak 58 orang (85.3%).

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)

Setuju

N % N % N %

1. Dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien

2. Perawat memberikan

perhatian secara khusus kepada setiap pasien

3. Dokter yang selalu bersikap ramah

4. Perawat yang selalu bersikap

ramah dalam memberikan

pelayanan

5. Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial

6. Dokter dan perawat mengenal pasien

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)

Mutu Pelayanan Dimensi Kepedulian (Emphaty)

(15)

4.2.7 Kepuasan Pasien

Dari Tabel 4.12 di bawah, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

mengenai kepuasan dari 68 responden diperoleh pada pernyataan pertama,

mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan

diagnosis akurat yang diberikan yaitu sebanyak 49 orang (72,1%). Pada

pernyataan kedua, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa

puas dengan pelayanan yang tepat waktu yaitu sebanyak 61 orang (89,7%). Pada

pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien

merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan

perawat yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada pernyataan keempat, mayoritas

responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas berinteraksi

dengan perawat dan dokter dengan mudah yaitu sebanyak 53 orang (77,9%). Pada

pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan

kepercayaan bebas resiko yaitu sebanyak 39 orang (57,4%).

Pada pernyataan keenam, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien

merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan

penyakit yaitu sebanyak 50 (73,5%). Pada penyataan ketujuh , mayoritas

responden menyatakan kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan

pelayanan yang sangat ramah yaitu sebanyak 49 (72,1%). Pada pernyataan

kedelapan, mayoritas responden menyataksan kurang setuju tentang pasien merasa

puas dengan pelayanan yang memberikan perhatian pada setiap keluhan yaitu

(16)

menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan kebersihan dan kerapian

ruang rawat inap sebanyak 36 (52,9%). Pada pernyataan kesepuluh, mayoritas

responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas terhadap kelengkapan

dan kebersihan alat-alat yang dipakai yaitu sebanyak 11 (16,2%).

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien puas dengan diagnosis akurat yang diberikan

2. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat waktu

3. Pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera

yang diberikan dokter dan

perawat

4. Pasien merasa puas

berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah

5. Pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan kepercayaan bebas resiko

6. Pasien merasa puas dengan

dengan pengobatan yang

diberikan dokter dapat

menyembuhkan penyakit

7. Pasien merasa puas dengan pelayanan sangat ramah

8. Pasien merasa puas dengan

pelayanan yang memberi

perhatian pada setiap keluhan

9. Pasien merasa puas dengan kebersihan dan kerapian ruang rawat inap

(17)

Berdasarkan Tabel distribusi kepuasan pasien di bawah, dapat dilihat

sebanyak 34 orang (50,0%) responden menyatakan puas, dan sebanyak 34 orang

(50,0%) responden menyatakan tidak puas.

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien

Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persentase (%)

Puas

Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel

independen dan dependen.

4.3.1 Korelasi Pearson

Korelasi pearson merupakan salah satu uji statistik untuk melihat

hubungan antar variabel dalam penelitian. Bila p value < 0,05 dan r tabel lebih

besar dari nilai korelasi (r) maka ada hubungan yang signifikan antar variabel

penelitian. Dari Tabel 4.14 di atas, dapat dilihat variabel yang secara signifikan

berhungan adalah variabel keandalan dengan kepuasan (p = 0,001).

Tabel 4.14 Uji Korelasi Pearson

Variabel R p

Bukti Fisik – Kepuasan Keandalan – Kepuasan Daya Tanggap – Kepuasan Jaminan – Kepuasan Kepedulian Kepuasan

-0,059

4.4 Analisis Multivariat

Analisis yang digunakan dengan menggunakan uji regresi linear berganda

(18)

4.4.1 Regresi Linier

Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui

pengaruh antara satu atau beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel

yang mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau

variabel penjelas.

Tabel 4.15 Model Summary

Model R Square S.E

1 0,364 2,1777

Ukuran yang penting dan sering digunakan dalam analisis regresi adalah

koefisien determinasi atau disimbolkan R. Koefisien determinasi berguna untuk

mengetahui seberapa besar variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh

variabel independen atau dengan kata lain R Square menunjukkan seberapa jauh variabel independen dapat memprediksi variabel dependen.Semakin besar nilai R

square semakin baik/semakin tepat variabel independen memprediksi variabel dependen. Dari Tabel 4.15 di atas, dapat dilihat nilai koefisien determinasi yaitu

sebesar 0,313, artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan

31,3% variasi mutu pelayanan untuk menjelaskan kepuasan pasien.

Dari Tabel 4.16 di bawah, dapat dilihat nilai p value < 0,05 , artinya pada α = 5% dapat disimpulkan regresi cocok (fit) dengan data.

Tabel 4.16 Anova

Model Df F P

Regression Residual

5 62

(19)

Dari Tabel di bawah, dapat dilihat variabel yang secara signifikan dengan

kepuasan pasien. Variabel keandalan dan kepedulian secara signifikan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien (p value<0,05). Dari Tabel 4.17 dibawah diperoleh persamaan linear untuk memprediksi kepuasan pasien yaitu :

Kepuasan = -0,578 + 0,471 Keandalan + 0,533 Kepedulian

Dengan model persamaan yang didapatkan, maka dapat diprediksi

kepuasan pasien dengan menggunakan variabel keandalan dan kepedulian. Kolom

Beta dapat digunakan untuk mengetahui variabel mana yang paling

besarperanannya (pengaruhnya) dalam menentukan variabel dependennya

(kepuasan pasien). Semakin besar nilai beta semakin besar pengaruh nya terhadap

variabel dependennya. Pada hasil di atas berarti variabel yang paling besar

pengaruhnya terhadap penentuan kepuasan pasien adalah variabel kepedulian.

Tabel 4.17 Analisis Regresi Linier

(20)

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi bukti fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dengan demikian bukti fisik merupakan satu indikator yang paling

konkrit, wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat dilihat.

Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat

hubungan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien

Umum/BPJS. Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji

regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik terhadap

responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,384 <0,05 dan nilai =

-0,030

Tanggapan responden masyarakat umum dan BPJS pada bukti fisik tentang

kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai, menyatakan kurang setuju

11,8%, setuju 86,8%, dan sangat setuju 1,5%. Bukti fisik untuk kebersihan, kerapian,

dan keamanan ruang rawat inap. Responden masyarakat umum dan BPJS

menunjukkan kurang setuju 51,5%, setuju 48,5% . Dukungan sarana sangatlah

dalam menentukan kondisi kesehatan pasien secara tidak langsung, sebab dengan

lingkungan yang tidak bersih, maka akan memicu timbulnya penyakit baru, maka

(21)

suasana ruang perawatan yang nyaman, mengatakan kurang setuju 89,7%, dan

setuju 10,3% dikarenakan ruang perawatan yang panas,pengap, banyak nyamuk,

dan pintu yang tidak bisa dikunci. Tanggapan reponden tentang dokter yang selalu

rapi mengatakan kurang setuju 5,9% ,setuju 72,1% dan sangat setuju 22,1%.

Penampilan dokter dinilai cukup baik pada pasien karena pada saat dokter

melakukan visite mereka selalu rapi dengan menggunakan jas dan stethoscope. Tanggapan reponden tentang penampilan perawat yang selalu rapi mengatakan

kurang setuju 5,9%, setuju 97,1% dan sangat setuju 1,5%. Penampilan perawat

juga dinilai cukup baik oleh pasien di Rumah sakit ini.

penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal, menyatakan kurang setuju 13,2%,

dan setuju 86,8%. Pasien mengataakan dalam penyediaan makanan pihak rumah

sakit cukup baik, karena petugas menyediakan makanan sesuai dengan jadwal

makanan yang sudah ditentukan. Tanggapan responden tentang arena parkir yang

cukup luas, menyatakan kurang setuju 89,7%, dan setuju 10,3%. Disini

dikarenakan arena parkir yang terlalu sempit, sehingga pasien susah untuk

memarkirkan kendaraannya, maka dari itu pasien banyak menyatakan kurang

setuju.

Sebanyak 68 responden diantaranya yaitu 60 pasien BPJS dan 8 pasien

umum. 8 pasien umum tersebut menyatakan puas terhadap bukti fisik yang ada di

RS tersebut, mereka menyatakan puas dikarenakan suasana ruang perawatan yang

(22)

makanan yang tepat dengan jadwal. Sedangkan 60 pasien BPJS dikategori puas

dan tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wusko (2014)

tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa pada

Rumah Sakit Umum Daerah Bangil Kabupaten Pasuruan, menyatakan bahwa ada

pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan yang berupa bukti

fisik terhadap variabel kepuasan pengguna jasa (pasien) pada RSUD Bangil

Kabupaten Pasuruan.

5.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien tanpa

kesalahan, yang meliputi penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan

pemeriksaan yang cepat dan tepat, pemberian pengobatan yang benar dan tepat,

pelayanan perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan rumah sakit

dijalankan dengan tepat seperti visite kunjungan dokter, jadwal pelayanan rumah

sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan, jadwal pelayanan rumah sakit

dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat, prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit, pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan pelayanan

sesuai prosedur.

Berdasarkan hasil dengan uji bivariat menunjukkan bahwa hasil analisis uji

statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan

(23)

pasien masyarakat Umum/BPJS. Berdasarkan uji multivariat pada keandalan

terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS

memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,000 <0,05 dan

nilai = 0,471

Menurut responden masyarakat umum dan BPJS pada keandalan tentang

prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan setuju

sebanyak 57 orang ( 83,5%), dalam hal ini pasien merasa puas karena pada saat

datang pertama kali untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit tersebut, pihak

petugas langsung cepat menangani pasien. Tanggapan responden tentang

pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan setuju

sebanyak 65 orang (95,6%). Tanggapan responden tentang pemberian pengobatan

yang benar dan tepat, mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 60

(88,2%), hal ini dikarenakan pengobatan yang diberikan oleh petugas memang

meringankan penyakit yang diderita oleh pasien. Tanggapan pelayanan perawatan

yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 52 orang

(76,5%), hal ini dikarenakan perawat yang lama dalam menangani keluhan pasien.

Tanggapan responden pasien rawat inap yang berasal dari masyarakat

umum dan BPJS mengenai jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat

seperti visite kunjungan dokter, menyatakan setuju sebanyak 64 orang (94,1),

disini pelayanan yang dilakukan oleh dokter sudah baik karena dokter selalu tepat

waktu dan jarang terlambat dalam kunjungannya kepada pasien. Tanggapan

responden terhadap jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti

(24)

terhadap jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu

istirahat, mayoritas menyatakan sebanyak 54 orang (79,4%), hal ini dikarenakan

pada saat istirahat perawat tidak ada di ruangan keperawatan sehingga pada saat

membutuhkan bantuan untuk mengganti infus pasien sangat kesulitan, tanggapan

responden tentang prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mayoritas menyatakan

setuju sebanyak 42 orang (61,8%), dalam hal ini petugas memberikan informasi

tepat dan jelas sehingga dalam prosedur sikatakan sudah baik. Tanggapan

responden pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu memberikan

pelayanan sesuai prosedur, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 55

orang (80,9%), hal ini dikarenakan perawat dalam menjalankan tugasnya

menangani pasien tidak sesuai dengan prosedur, pada saat dibutuhkan atau

dipanggil seharusnya perawat langsung datang.

umum. 8 pasien umum tersebut menyatakan puas terhadap keandalan petugas

kesehatan di RS, mereka menyatakan puas karena prosedur penerimaan dan

pemeriksaan pelayanan cepat dan tepat, visite dokter yang tepat waktu serta

prosedur pelayanan tidak berbelit-belit sehingga mereka puas. Sedangkan 60

pasien BPJS dikategori puas dan tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian Tarigan (2009) yang dilakukan di RSUD dr. H. Kumpulan Pane Kota

(25)

5.3 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi keandalan (Responsiveness) merupakan kemampuan yang dilakukan oleh petugas langsung untuk memberikan pelayanan yang cepat tanggap. Kecepatan pelayanan

yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan

yang dibutuhkan, sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang

ditunjukkan pada pasien. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan

petugas yang terlibat dalam menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan

pasien.

hubungan daya tanggap terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien

masyarakat Umum/BPJS. Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan

menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa daya

tanggap terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat

umum/BPJS tidak memilik pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p =

0,141 <0,05 dan nilai = 0,200

Hasil analisis daya tanggap menunjukkan bahwa secara secara umum

ketanggapan dokter dalam memberikan pelayanan sudah memenuhi harapan

pasien terbukti kemampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan

keluhan pasien, dari 68 responden yang menyatakan kurang setuju 26 orang

(38,2%) dan setuju 42 orang (61,8%), hal ini dikarenakan saat pasien mengeluh

(26)

dalam memberikan solusi dari penyakit pasien tersebut, dan menasehati agar

meminum obatnya dan tidak melarang pantangan yang diberikan oleh dokter.

Tanggapan responden tentang kemampuan perawat selalu cepat dalam

menanggapi keluhan pasien, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 52

orang (76,5%), dapat dilihat bahwa dalam melakukan pelayanan perawat masih

dinilai kurang baik oleh pasien, karena perawat yang dipanggil saat dibutuhkan

tidak langsung datang, dan perawat yang dipanggil untuk mengganti infus tidak

langsung menggantinya.

Menurut responden pasien rawat inap yang berasal dari masyarakat umum

dan BPJS tentang petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan

dilakukan, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 64 orang (94,1%). Hal

ini dikarenakan pada saat melakukan pelayanan, petugas tidak memberikan

informasi terlebih dahulu kepada pasien, seperti misalnya perawat dalam

mensuntik pasien dia tidak menjelaskan guna daripada suntikannya itu untuk apa,

dan pada saat memebrikan obat bebrapa perawat tidak memberikan penjelasan

tentang obat yang diminum pasien berguna untuk apa dan obat itu untuk

mengatasi penyakit apa. Tanggapan responden tentang kesiapan perawat untuk

merespon permintaan pasien sudah tepat, mayoritas menyatakan kurang setuju

sebanyak 51 orang (75,0%), hal ini dikarenakan perawat melakukan tugasnya

tidak sesuai prosedur yang belum tepat sehingga masih membuat pasien kecewa.

Tanggapan responden tentang pasien dapat dengan mudah menghubungi perawat,

menyatakan kurang setuju sebanyak 50 orang (73,5%) dan setuju 18 orang

(27)

dibutuhkan perawat tidak langsung datang. Tanggapan responden tentang pasien

dapat dengan mudah menghubungi dokter, menyatakan kurang setuju 65 orang (

95,6%) dan setuju 3 orang (4,4%), mayoritas menyatakan kurang setuju karena

pasien smemang susah untuk menghubungi langsung dokter, karena mereka harus

melalui perawat dahulu, sedangkan perawat saja susah untuk dihubungi.

Kemudiaan jika ingin menghubungi dokter langsung, dokter tidak selalu ada

diruangannya, karena dokter ada pada saat jam kunjungan saja, pada saat jam

biasa dokter sudah pergi dan tidak ditempat.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hizrani (2003)

di salah satu rumah sakit di Jakarta, juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Muninjaya (2004) di RS Sanglah Bali. Berdasarkan dari beberapa indikator

responsiveness ada beberapa yang menjadi indikator dalam responsiveness antara

lain tindakan cepat oleh dokter, perawat, dan admnistrasi. Dokter,perawat, dan

administrasi memberikan informasi yang jelas kepada pasien yang berhubungan

dengan perawat dan dokter. Petugas kesehatan memberikan tanggapan yang cepat

dalam menyelesaikan keluhan pasien.

5.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi jaminan (Assurance) adalah tindakan petugas terhadap pasien yang bersifat jaminan dan bertujuan memberikan image terhadap pasien bahwa pasien akan

(28)

hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien masyarakat

Umum/BPJS.Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji

regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa jaminan terhadap

responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat umum/BPJS tidak memilik

pengaruh terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,328 <0,05 dan nilai =

0,241.

Hasil penelitian responden masyarakat umum dan BPJS menunjukkan

tanggapan mengenai pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan

kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko, dari 68 responden yang menyatakan

kurang setuju 2 orang (2,9%) dan setuju 66 orang (97,1%), dari hasil tersebut

dapat dilihat dari pengetahuan dan kemampuan dokter dalam memberikan

pelayanan dengan bebas resiko sudah baik. Mengenai perawat yang terampil

dalam melaksanakan tugas, dapat dilihat jawaban responden menyatakan kurang

setuju 19 orang (27,9%) dan yang setuju 49 orang (72,1%), disini dapat dilihat

dalam keterampilan, perawat mampu membuat pasien puas seperti memberikan

pasien informasi yang tidak berbelit-belit, pada saat memberikan obat mereka

memberikannya sesuai dengan prosedur dan pada saat melakukan pelayanan

seperti mensuntik dan membuat infus mereka teliti. Dokter terampil dalam

memberikan pelayanan kepada pasien, mayoritas jawaban dari responden yaitu

setuju sebanyak 66 orang (97,1%), dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa

keterampilan dokter dalam melakukan pelayanan sudah baik karena dokter

(29)

Tanggapan mengenai pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi

penyakit, responden menyatakan kurang setuju 7 orang (10,3%) dan setuju 61

orang (89,7%), disini dilihat mayoritas menyatakan setuju, karena pengobatan

yang diberikan memang sudah baik dan mampu mengatasi penyakit dan

setidaknya dapat mengurangi rasa nyeri atau sakit pada pasien, walaupun memang

tidak semua mengatakan dapat menyembuhkan karena masih ada beberapa pasien

yang mengeluhkan tentang obatnya, pasien menyatakan dia sudah meminum obat

itu selama seminggu tetapi saya masih merasakan nyeri padahal katanya obat itu

untuk mengatasi nyeri. Tanggapan responden tentang penjelasan prosedur yang

akan dilaksanakan sudah baik, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 61 orang

(89,7%), perawat/dokter/pegawai dalam memberikan atau menjelaskan prosedur

dalam pelayanan sudah baik karena mereka menjelaskannya sesuai prosedur

dengan jelas, tepat dan tidak berbelit-belit, sehingga dalam hal ini pasien merasa

puas. Tanggapan tentang memiliki jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan, yang menyatakan kurang setuju 25 orang (36,8% dan setuju

43 orang (63,2%), disini dapat dilihat sebgaian pasien menytakan setuju dan

kurang setuju karena masih banyak perawat dan dokter dalam menjalankan

tugasnya mereka masih kurang maksimal seperti kepedulian mereka kepada

pasien, dan daya tanggap terhadap pasien sehingga beberapa pasien masih kurang

percaya terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut sehingga beberapa dari pasien

enggan untuk datang kembali.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Haryati (2004) yang dilakukan

(30)

Kumpulan Pane Tebing Tinggi yang menyatakan bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

5.5 Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

Parasuraman, et al (2006) menyatakan bahwa mutu pelayanan dimensi kepedulian (Empathy), komponen yang menonjol sebagai alat ukur adalah pada kemudahan dan komunikasi. Kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan

untuk berinteraksi dengan petugas kesehatan, kemudahan dalam mendapatkan

informasi. Kemudahan bagi pasien untuk berinteraksi dan bertemu dengan

petugas kesehatan seperti dokter atau perawat merupakan hal yang penting yang

harus dapat dilaksanakan oleh penyedia layanan agar pasien merasa nyaman dan

tenang selama perawatan di Rumah Sakit.

hubungan kepedulian terhadap kepuasan pasien rawat inap pada pasien

masyarakat Umum/BPJS.Berdasarkan hasil analisis uji statistik dengan

menggunakan uji regresi linear dalam penelitian ini menunjukkan bahwa

kepedulian terhadap responden tentang mutu pelayanan pada masyarakat

umum/BPJS memilik pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien dengan

nilai p = 0,002 <0,05 dan nilai = 0,533.

Keandalan dokter dan perawat dalam melaksanakan pelayanan kesehatan

juga menjadi salah satu yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap, karena

keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan

(31)

penelitian menunjukkan bahwa masyarakat umum dan BPJS pada dimensi

kepedulian tentang dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap

pasien menyatakan kurang setuju 98,5% dan setuju 1,5% dikarenakan pada saat

memberikan pelayanan dokter terkesan terburu-buru sehingga pasien tidak dapat

berkonsultasi dan berinteraksi kepada dokter kemudian dokter tidak menanyakan

riwayat sakit pasien dan tidak menanyakan pengobatan pasien sebelumnya.

Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien menyatakan

kurang setuju 77,9% dan setuju 22,1% lebih mayoritas mengatakan kurang setuju

dikarenakan pada saat pasien membutuhkan bantuan, perawat sangat sulit

dipanggil dan tidak segera datang, apalagi pada saat infus pasien habis, perawat

tidak langsung menggantinya, pasien harus menunggu lama kemudian infus

barulah diganti.

Dokter yang selalu bersikap ramah menyatakan kurang setuju 45,6% dan

kurang setuju 54,4%. Mayoritas mengatakan setuju, karena memang dokter sudah

baik menjalankan tugasnya dan kemudian dokter ramah pada setiap pasien.

Perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan menyatakan

kurang setuju 72,1% dan setuju 27,9% mayoritas mengatakan kurang setuju

karena perawat memberikan pelayanan kepada pasien belum maksimal, masih ada

perawat yang masih cuek dalam memberikan pelayanan, saat dipanggil perawat

lama sekali baru datang.. Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status

sosial menyatakan kurang setuju 75,0% dan setuju 25,0%, masih banyak yang

kurang setuju karena masih terlihat bahwa apabila dia masyarakat umum lebih

(32)

dipanggil mereka untuk emnggantikan infus mereka tidak langsung datang

menemui pasien. Dokter dan perawat mengenal pasien menyatakan kurang setuju

85,3% dan setuju 14,7%, mayoritas mengatakan kurang setuju karena memang

dokter dan perawat tidak mengenal pasiennya. Pelayanan yang memberikan kesan

baik tentunya meningkatkan kepuasan pasien terutama di dimensi kepedulian.

umum. 8 pasien umum tersebut menyatakan puas terhadap kepedulian yang

dilakukan petugas, mereka menyatakan puas karena perawat dan dokter bersikap

ramah serta mengenal pasien kemudian pasien merasa puas terhadap kepeduliaan

karena perawat memberikan perhatian secara khusus kepada pasien, sedangkan 60

pasien BPJS dikategori puas dan tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian Chitami (2013) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita

Batam, menemukan terdapat pengaruh Kepedulian terhadap Kepuasan Pasien,

dilihat dari ketidakramahaan perawat dalam melakukan pelayanan dan tidak

(33)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh mutu pelayanan kesehatan

terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima

Husada Cipta) dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil analisis bivariat menyatakan adanya hubungan keandalan

(reliability) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).

2. Dari hasil analisis multivariat terdapat pengaruh antara dimensi keandalan

(reliability), dan kepedulian (emphaty) dengan kepuasan pasien.

3. Hasil penelitian menunjukkan variabel kepedulian (emphaty) memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap dengan nilai

koefisien regresi (B) = 0,533.

4. Tidak ada pengaruh variabel bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta).

6.2 Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan dan analisa, maka untuk dapat meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di rawat inap , maka

(34)

1. Disarankan kepada Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta)

agar lebih memaksimalkan mutu pelayanan kesehatan terutama kepedulian

(empathy) dan keandalan (reliability).

2. Disarankan kepada tenaga kesehatan (dokter,perawat) agar lebih

meningkatkan dibidang kepedulian, saat melaksanakan tugasnya sebaiknya

tenaga kesehatan lebih ramah kepada pasien , lebih mengenal pasien,

memberikan perhatian kepada pasiennya dan sejauh mana komunikasi

dapat terbentuk sehingga pasien dapat merasa nyaman karena