Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang *

(1)

1 Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan

Menggunakan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD)

di Restoran Siap saji X Cabang Plaza Surabaya

Analysis and Improvement Proposal of Service Quality

Using The Kano Model and Quality Function Deployment (QFD)

in X Fast Food Restaurant Branch Plaza Surabaya

Merlyana Kusuma Wardani1)_{, Wike Agustin Prima Dania}2)_{, Mas’ud Effendi}2)

1)_{Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya} 2)_{Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas}

Brawijaya

Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: merlyana.kusuma@gmail.com

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah memberikan usulan atribut perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan di restoran siap saji X, sehingga restoran mempunyai keunggulan pelayanan dibandingan dengan restoran siap saji lainnya. Penelitian ini dapat dilakukan dengan bantuan model Kano dan metode

Quality Function Deployment (QFD). Model Kano memiliki tujuan mengkategorikan atribut-atribut dari

produk atau jasa. Metode Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode sistematik yang menentukan permintaan konsumen kemudian menerjemahkan tuntutan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufacturing dan perencanaan produksi yang tepat. Kedua metode tersebut akan menghasilkan beberapa atribut perbaikan yang berfungsi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di restoran siap saji X. Hasil yang diperoleh dari penelitian dengan menggunakan model kano dan QFD bahwa konsumen cukup puas terhadap pelayanan di restoran siap saji X. Hal tersebut berdasarkan nilai IBT dengan tingkat kepuasan kurang dari nilai 1 yaitu sebesar 0,43, IWT dengan tingkat ketidakpuasan mendekati nilai -1 yaitu sebesar -0,53 dan nilai CSP (Customer Satisfaction Performance) dari metode QFD diperoleh sebesar 3,79 dan restoran pesaing sebesar 4,03. Analisis dengan metode QFD didapatkan bahwa pihak restoran siap saji X harus berfokus pada atribut respon teknis memberikan training pada karyawan. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan dalam penentuan respon teknis memberikan reward dan

punishment bagi karyawan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam perbaikan

kualitas pelayanan di restoran siap saji X.

Kata kunci : CSP, Kualitas layanan, Model Kano, Metode QFD, Restoran Siap Saji Abstract

The purpose of this study is to provide suggestion to improve the attributes of service quality improvements in X fast food restaurant, so that the restaurant service as compared to other fast food restaurants. In this studies can be done with the help of Kano model and method of Quality Function Deployment (QFD). A Kano model has the aim to categorize attributes of a product or service. Quality Function Deployment (QFD) methods is a systematic method of determining consumer demand then accurately translates these demands into the technical design and production planning of manufacturing proper. Both of these methods will result in some improvement attributes that serve to improve the quality of service in the X fast food restaurant. The result obtained from studies using the Kano model and QFD that consumers are quite satisfied with the service in the X fast food restaurant. It based on the level is satisfaction with the IBT value less than the value of 1 is equal to 0,43, IWT with dissatisfaction level approaching a value of -1 is equal to -0,53 and the value of CSP (Customer Satisfaction Performance) of QFD method obtained of 3.79 and 4,03 for the top restaurant competitors. Analysis with QFD method was found that the x fast food restaurant should focus on the attribute technical response provided training to employees. Suggestions for further studies are expected in the determination of the technical response give rewards and punishment for employees to improve the performance of employees in the improvement of services quality in X fast food restaurant.

Keywords: CSP, Service quality, Kano model, QFD method,Fast food restaurant PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi ini, lingkungan usaha yang semakin cepat berubah, persaingan semakin tajam sehingga hanya pelayanan

berkualitaslah yang mampu bertahan. Kualitas pelayanan yang baik menjadi tolak ukur bagi konsumen untuk datang membeli kembali. Menurut Hermawan (2009), kualitas pelayanan

(2)

2

menjelaskan atau memprediksi variabilitas dari loyalitas konsumen. Diduga semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

Restoran siap saji X adalah salah satu perusahaan terkemuka yang menggeluti usaha restoran cepat saji. Perusahaan ini menggunakan sistem waralaba (franchise) dan memiliki gerai berjumlah sekitar 200-an tersebar di seluruh Indonesia, salah satunya di cabang Plaza Surabaya. Restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya pernah menerima komplain mengenai kecepatan pelayanan yang diberikan, sehingga restoran perlu melakukan perbaikan kualitas layanan dan dapat mempunyai keunggulan

pelayanan dibandingan dengan restoran

makanan siap saji lainnya.

Penelitian tentang analisis dan usulan perbaikan kualitas layanan di restoran siap saji X ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan mendapatkan atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan. Beberapa metode yang

dapat digunakan untuk menyelesaikan

permasalahan tersebut diantaranya adalah metode servqual (service quality), model kano, root

cause analysis, IPA (Importance Performance Analysis) dan QFD (Quality Fuction Deployment).

Dari berbagai metode tersebut, model kano dan QFD (Quality Function Deployment) dipilih dalam penelitian ini. Menurut Soedjono (2012), model kano digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan tingkat ketidakpuasan dari tiap-tiap atribut pelayanan yang dimiliki restoran siap saji X dan QFD digunakan sebagai prioritas usulan perbaikan untuk menentukan kebutuhan pelanggan.

Permasalahan yang dihadapi oleh restoran siap saji X dapat diselesaikan dengan menggunakan metode Kano dan QFD (Quality

Function Deployment). Kedua metode tersebut

dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang lebih tepat dan efektif serta kelemahan pada tiap-tiap metode dapat saling ditutupi. Model Kano mengkategorikan atribut berdasarkan pada seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Bakhtiar dkk (2010), Kano dibedakan menjadi tiga tipe produk yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu

must-be requirements, one-dimensional requirements dan attractive requirements. Pada prinsipnya, QFD

membantu mendengarkan suara atau keinginan konsumen dan berguna untuk brainstorming

sessions bagi tim pengembang dalam menentukan cara terbaik memenuhi keinginan konsumen (Wijaya, 2011).

BAHAN DAN METODE

Penelitian ini dilaksanakan di restoran siap saji X cabang plaza Surabaya pada bulan April 2014 sampai dengan Juli 2014. Tahapan penelitian diawali dari survei pendahuluan, perumusan masalah dan penetapan tujuan, studi

literatur, metode pengumpulan data,

pengambilan sampel, penyusunan kuesioner, pengujian kuesioner, penyebaran kuesioner analisis data dengan model Kano dan QFD serta

kesimpulan dan rekomendasi perbaikan

pelayanan.

Identifikasi dan perumusan masalah digunakan peneliti untuk memudahkan dalam menentukan arah penyelesaian masalah di tempat penelitian. Responden yang terdapat pada penelitian adalah semua konsumen yang menikmati dan membeli makanan di restoran siap saji X. Metode yang digunakan dalam penentuan responden adalah teknik non

probabilistik sampling dengan metode accindental sampling. Alasan penggunaan metode ini karena

responden yang digunakan sebagai sampel adalah siapa saja yang kebetulan membeli dan telah lama serta berpengalaman dalam mengkonsumsi makanan di restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin yang menghasilkan 100 responden. Kuesioner kemudian disusun setelah dilakukan penentuan sampel responden.

Analisis data terdiri dari beberapa tahapan diantaranya adalah menentukkan konsep atribut terlebih dahulu yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam penelitian ini, variabel yang

digunakan adalah kepuasan konsumen.

Pengukuran variabel terhadap kepuasan

konsumen dapat dilakukan dengan

menggunakan 2 sub-variabel yaitu kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan yang terdiri dari lima tingkat skala penilaian yaitu antara 1-5. Berdasarkan atribut yang telah ditetapkan, disusun pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tertutup, pertanyaan dibuat dengan membatasi jawabannya. Pertanyaan dibagi menjadi dua kategori yaitu functional dan disfunctional. Pertanyaan functional adalah pertanyaan mengenai pendapat konsumen jika atribut ada, pertanyaan disfunctional adalah pertanyaan mengenai pendapat konsumen jika atribut tidak ada.

Metode analisis data yang digunakan adalah model Kano dan QFD. Data yang diolah adalah hasil kuesioner. Menurut Wijaya dkk (2013), langkah-langkah dalam model Kano dapat dilihat pada Gambar 1.

(3)

3

Mengkombinasikan jawaban pertanyaan

functional dan disfunctional

Menghitung frekuensi kategori kano menggunakan Blauth’s formula

Menghitung Consumer

Satisfaction Coefficient (CSC)

Menggambarkan nilai koefisien kepuasan konsumen dalam grafik

koefisien kepuasan Kano

Gambar 1. Langkah-langkah model Kano Tahapan-tahapan analisis data selanjutnya adalah dengan menggunakan QFD, dengan tahapan sebagai berikut (Zagloel dan Nurcahyo, 2013):

1. Fase Pengumpulan Suara Konsumen. 2. Fase Penyusunan House of Quality (HoQ)

Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas adalah sebagai berikut:

a. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen.

b. Pembuatan Matrik Perencanaan yang

meliputi:

1. Importance to Customer (IOC)

2. Customer Satisfaction Performance (CSP) 3. Goal

4. Improvement Ratio

5. Sales Point

6. Raw Weight dan Normalized Row Weight c. Pembuatan Respon Teknis

1. Menentukan hubungan respon teknis dengan kebutuhan konsumen ditentukan setelah respon teknis dan harapan pelanggan

didapatkan. Simbol hubungan yang

digunakan dapat dilihat pada Tabel 1.

2. Menentukan hubungan teknis ditentukan untuk memudahkan dalam menentukan keputusan yang akan diambil dengan menggunakan simbol hubungan yang dapat dilihat pada Tabel 2.

3. Benchmarking menentukan penilaian kualitas pelayanan pada Restoran siap saji X cabang Plaza Surabaya dengan pelayanan pada Restoran siap saji KFC.

Tabel 1. Simbol Hubungan Atribut whats dengan hows

Simbol Keterangan Nilai

● Hubungan Kuat 9

O Hubungan Sedang 3

Δ Hubungan Lemah 1

Kosong Tidak ada hubungan 0

Tabel 2. Simbol Hubungan antar Respon Teknis

Simbol Keterangan

++ Hubungan Kuat Positif

+ Hubungan Positif

Kosong Tidak ada hubungan

- Hubungan Negatif

-- Hubungan Kuat Negatif

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan

Restoran siap saji X sendiri bermula dari minuman root beer yang diciptakan pertama kali oleh Roy W. Allen, pada tahun 1919 di California. Pada tahun 1922 Allen mengambil pasangan untuk rekan kerjanya, yaitu Frank Wright. Kedua mitra tersebut menggabungkan inisial nama mereka, "A" untuk Allen dan "W" untuk Wright. Pada tahun 1970, anak perusahaan Amerika diakuisisi oleh The AMK

Corporation yang membentuk perusahaan baru, Amerika Brands Company. Cabang restoran siap

saji X tersebar di setiap regional Surabaya, mulai dari Surabaya Utara, Surabaya Selatan, Surabaya Pusat, Surabaya Barat dan Surabaya Timur. Umumnya, cabang restoran berada dalam satu gedung pusat perbelanjaan yang tersebar di Surabaya.

Gambaran Umum Responden

Responden yang dijadikan sampel untuk penelitian ini adalah masyarakat yang pernah mengkonsumsi makanan di Restoran siap saji X dalam kurun waktu 6 bulan terakhir dengan usia minimal 17 tahun. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Karakteristik Responden

Karakteristik Kelompok JJumlah Presentase

Frekuensi Berkunjung 1-2 kali ≥ 3 kali 77 23 77% 23% Frekuensi Berkunjung selain di restoran X KFC McDonald’s Texas Lainnya 75 20 5 0 75% 20% 5% 0% Usia 17-25 th 69 50% 26-35 th 27 7% 36-60 th 4 18% Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Laki-laki Perempuan SD/Sederajat SMP/Sederajat SMA/Sederajat Diploma D1/D2/D3 Sarjana S1/S2/S3 37 63 0 2 59 16 23 37% 63% 0% 2% 59% 16% 23% Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta/Pengusaha Pegawai Negeri 48 10 9 48% 10% 9% Pegawai Swasta Lainnya 33 0 33% 0% Pendapatan Perbulan < Rp 2.000.000 Rp 2.000.000-3.000.000 > Rp 3.000.000 46 43 11 46% 43% 11%

(4)

4

Hasil Analisis Model Kano

Tabel 4. Frekuensi Kategori Kano dan Hasil Kategori Kano Setiap Atribut

No Nama Atribut A O M I R Q A+O+M I+R+Q Total Kategori

1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu ₅₃ ₁₅ ₁₀ ₂₂ ₀ ₀ ₇₈ ₂₂ ₁₀₀ _A

2 Kecepatan pelayanan 22 23 38 17 0 0 83 17 100 M

3 Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai

pesanan 11 24 42 23 0 0 77 23 100 M

4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan

menu 41 11 21 27 0 0 73 27 100 A

5 Ketelitian pencatatan pemesanan 11 22 16 51 0 0 49 51 100 I

6 Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen 12 19 35 34 0 0 66 34 100 M

7 Kebersihan makanan dan minuman 18 20 42 20 0 0 80 20 100 M

8 Kesesuaian harga dengan produk 17 24 40 19 0 0 81 19 100 M

9 Keamanan makanan dan minuman yang disajikan 17 17 41 25 0 0 75 25 100 M

10 Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 23 37 19 21 0 0 79 21 100 O

11 Keramahan karyawan 15 24 39 22 0 0 78 22 100 M

12 Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam berkomunikasi

dengan konsumen 18 19 39 24 0 0 76 24 100 M

13 Kebersihan ruangan 16 44 19 21 0 0 79 21 100 O

14 Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan 13 23 9 55 0 0 45 55 100 I

15 Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai 20 19 35 26 0 0 74 26 100 M

16 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan

cermin) 16 24 45 15 0 0 85 15 100 M

Sumber: Data Primer Diolah, 2014

Tabel 5. Nilai CSC Setiap Atribut

No Nama Atribut A+O M+O A+O+M+I IBT IWT

1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu 68 25 100 0,68 -0,25

2 Kecepatan pelayanan 45 61 100 0,45 -0,61

3 Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan 35 66 100 0,35 -0,66

4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu 52 32 100 0,52 -0,32

5 Ketelitian pencatatan pemesanan 33 38 100 0,33 -0,38

6 Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen 31 54 100 0,31 -0,54

7 Kebersihan makanan dan minuman 38 62 100 0,38 -0,62

8 Kesesuaian harga dengan produk 41 64 100 0,41 -0,64

9 Keamanan makanan dan minuman yang disajikan 34 58 100 0,34 -0,58

10 Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen 60 56 100 0,60 -0,56

11 Keramahan karyawan 39 63 100 0,39 -0,63

12 Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam berkomunikasi dengan

konsumen 37 58 100 0,37 -0,58

13 Kebersihan ruangan 60 63 100 0,60 -0,63

14 Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan 36 32 100 0,36 -0,32

15 Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai 39 54 100 0,39 -0,54

16 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) ₄₀ ₆₉ ₁₀₀ _0,40 _-0,69

Rata-rata 0,43 -0,53

Sumber: Data Primer Diolah, 2014

Hasil perhitungan frekuensi kategori kano untuk setiap atribut dan kategori kano dapat dilihat pada Tabel 4. Pada tabel tersebut dapat diketahui frekuensi kategori setiap atribut. Kategori tersebut terdiri dari kategori must be,

one dimensional, attractive dan indifferent.

Kemudian dengan menggunakan Blauth’s

Formula yang dilanjutkan dengan menghitung

nilai IBT dan IWT nya. Tahapan yang terakhir adalah dengan menggambarnya dalam grafik koefisien kepuasan kano.

Nilai CSC (Consumer Satisfaction Coeffisient) dapat dilihat pada Tabel 5. Dimana nilai CSC

menunjukkan nilai atribut produk

mempengaruhi kepuasan bila diberikan atau menyebabkan ketidakpuasan apabila diberikan

atau menyebabkan ketidakpuasan apabila tidak diberikan. Atribut yang dihitung nilai CSC-nya adalah atribut yang layak untuk dikembangkan (tidak ditolak oleh konsumen). Rumus untuk menghitung nilai Consumer Satisfaction Coefficient (CSC) yaitu (Trisna dkk, 2013):

IBT = ……… (1) IWT = - _{( )} ……….…. (2)

Berdasarkan Tabel 5. maka nilai IBT dan nilai IWT setiap atribut dapat diketahui. IBT menunjukkan kepuasan konsumen berkisar antara 0-1 dan IWT menunjukkan ketidakpuasan konsumen dengan nilai -1. Nilai IBT tertinggi terdapat pada atribut (V1) kecepatan karyawan

(5)

5

dalam memberikan daftar pilihan menu sebesar 0,68. Hal ini menunjukkan konsumen sudah puas terhadap atribut kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu karena sikap karyawan cepat tanggap terhadap kedatangan konsumen yang akan memesan. Hal ini didukung dengan pendapat Eilers (2008), yaitu pengetahuan para pelayan, kecekatan layanan, suasana kekeluargaan, dan bahasa yang ramah yang dipancarkan oleh seorang pegawai akan menimbulkan kesan yang baik sehingga akan berdampak positif bagi tamu atau konsumen yang datang. Nilai IWT tertinggi terdapat pada atribut (V16) ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) sebesar -0,69. Hal ini menunjukkan konsumen merasa tidak puas terhadap atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) karena restoran siap saji x belum memiliki toilet dan konsumen merasa kurang nyaman. Nilai IWT yang mendekati nilai -1 menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen sangat besar. V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16 0 -0,5 -1 0,5 1 O A M I

Gambar 2. Koefisien Kepuasan Kano Restoran Siap Saji X

Berdasarkan grafik koefisien kepuasan kano pada Gambar 2 didapatkan hasil bahwa terdapat 10 atribut dalam kuadran must-be (M), kuadran

one-dimensional (O) terdiri dari 2 atribut, kuadran attractive (A) terdiri dari 2 atribut dan kuadran indifferent (I) terdiri dari 2 atribut. Kuadran must-be (atribut dasar) yaitu atribut yang harus ada

dalam produk, jika atribut ini dirasa buruk oleh konsumen maka konsumen akan merasa sangat tidak puas (Handoko dkk, 2013). Kuadran

one-dimensional (atribut yang diharapkan), dimana

kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan konsumen (Amran dan Ekadeputra, 2010). Menurut Maulia dkk (2013), kuadran attractive yaitu tidak akan menimbulkan penurunan

tingkat kepuasan apabila atribut ini tidak ada dalam produk. Kategori lain yaitu indifference tidak akan menimbulkan reaksi apapun pada konsumen dan sebaliknya kategori reverse yang bahkan akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen apabila dikembangkan dalam produk Hasil Analisis Metode QFD

Analisis data merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis dan mengolah data. Analisis data yang digunakan selanjutnya adalah QFD (Quality Function Deployment).

Tahapan-tahapan analisis data dengan

menggunakan QFD adalah sebagai berikut: 1.Voice Of Customer (Tabel Whats)

Langkah awal yang dilakukan dalam

menyusun metode QFD yaitu dengan

mengetahui dan mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh suatu konsumen atau sering dikenal dengan voice of customer (VOC). Tahap ini dilakukan survey untuk memperoleh suara konsumen yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan ketrampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data konsumen yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau

service.

2.Penyusunan House of Quality (HoQ)

Penyusunan house of quality dilakukan dengan beberapa tahap, pertama yaitu dengan pembuatan matriks kebutuhan. Selanjutnya pembuatan importance customer, customer satisfaction, goal, improvement ratio, row weight, normalized row weight dan respon teknis yang

saling berhubungan. Selain itu pada house of

quality tepatnya pada bagian yang terbawah juga

terdapat bobot dari respon teknis, benchmarking, target, dan prioritas yang dicapai oleh restoran siap saji X.

3. Pembuatan Matriks Kebutuhan

Pembuatan matriks kebutuhan didasarkan dari atribut yang telah ditentukan sebelumnya. Matriks kebutuhan pada penelitian ini dapat dilihat pada House of Quality. Pada House of

Quality dapat dilihat bahwa pada sisi kiri

terdapat atribut whats dan pada sisi atas terdapat atribut respon teknis (hows).

Importance to Customers (IOC)

Perhitungan nilai importance to customers mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan terhadap atribut yang ada berdasarkan kuesioner (Wijaya, 2011). Nilai importance to

customers dapat dilihat pada Tabel 6.

Berdasarkan nilai importance to consumers yang telah diperoleh, dapat diketahui bahwa atribut

(6)

6

yang diatas rata-rata paling dipentingkan oleh konsumen adalah kebersihan makanan dan minuman. Hal tersebut dipentingkan karena kebersihan makanan dan minuman merupakan faktor utama yang dilihat konsumen sebelum menikmati suatu makanan. Apabila suatu produk mempunyai keadaan yang bersih, maka produk tersebut dapat dinyatakan aman untuk

dikonsumsi. Atribut kesediaan karyawan

menjawab pertanyaan konsumen tidak dianggap penting karena memiliki nilai dibawah rata-rata. Tabel 6. Nilai Importance to Customers

No Atribut Nilai

Importance to Customers

1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu

4,40

2 Kecepatan pelayanan 4,57

3 Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan

4,48

4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu

4,32

5 Ketelitian pencatatan pemesanan 4,35 6 Kesediaan karyawan dalam

menjawab pertanyaan konsumen

4,22

7 Kebersihan makanan dan minuman

4,66

8 Kesesuaian harga dengan produk 4,38 9 Keamanan makanan dan

minuman yang disajikan

4,45

10 Kemudahan karyawan

berkomunikasi dengan konsumen

4,38

11 Keramahan karyawan 4,44

12 Intonasi dan emosi karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen 4,23 13 Kebersihan ruangan 4,44 14 15 16

Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai

Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin)

4,32

4,40

4,49

Rata-rata 4,41

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 Customers Satisfaction Performance

Nilai customer satisfaction performance (CSP) didapatkan dari hasil penilaian konsumen

berdasarkan kepuasan mereka terhadap

pelayanan restoran siap saji X dan restoran siap saji KFC sebagai pesaing. Nilai CSP dapat diliihat pada Tabel 7. Menurut Nasution (2006), CSP adalah persepsi atau pandangan konsumen tentang bagus atau tidaknya produk yang telah dihasilkan saat ini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Berdasarkan Tabel 7, dapat diperoleh nilai perbandingan antara restoran siap saji x dan restoran siap saji KFC. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa sebagian besar nilai pada restoran siap saji x lebih rendah dibandingkan nilai dari restoran siap saji KFC. Oleh karena itu dapat

disimpulkan bahwa pelayanan di restoran siap saji x belum mampu memuaskan apa yang diinginkan oleh konsumen.

Tabel 7. Nilai Customers Satisfaction Performance

No Atribut

Nilai CSP Restoran X Restoran _KFC

3,83 3,91

2 Kecepatan pelayanan 3,90 4,02

3,86 4,19

3,53 3,92

5 Ketelitian pencatatan pemesanan 3,89 4,25

6 Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen

3,74 4,07

7 Kebersihan makanan dan minuman

3,88 3,97

8 Kesesuaian harga dengan produk 3,18 3,76

9 Keamanan makanan dan minuman yang disajikan

3,82 3,91

10 Kemudahan karyawan

3,70 3,94

11 Keramahan karyawan 4,03 4,10

12 Intonasi dan emosi karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen 3,84 3,96 13 Kebersihan ruangan 3,80 3,96 14 15 16

Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai

Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) 4,01 3,97 3,58 4,02 4,26 4,23 Rata-rata 3,79 4,03

Sumber: Data Primer Diolah, 2014

Goal dan Improvement Ratio

Nilai goal didapatkan dengan

membandingkan nilai terbaik pada tingkat kepuasan konsumen. Nilai improvement ratio didapatkan dari perbandingan antara nilai goal dengan nilai CSP. Nilai goal dan improvement

ratio dapat dilihat pada Tabel 8. Berdasarkan

Tabel 8, dapat diketahui bahwa nilai improvement

ratio yang mendekati nilai goal atau 1 yaitu

atribut kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa atribut ini sudah mencapai nilai yang diinginkan sehingga tidak lagi diperlukan usaha perbaikan untuk mencapai nilai tersebut. Zagloel dan Nurcahyo (2013) juga menambahkan bahwa nilai improvement ratio menandakan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan. Selain itu, hasil yang didapat menunjukkan bahwa sebagian besar nilai IR pada restoran siap saji x memiliki nilai lebih dari 1. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pelayanan di restoran siap saji x belum mampu

memuaskan apa yang diinginkan oleh

(7)

7

Tabel 8. Nilai Goal dan Improvement Ratio

No Atribut Goal

Nilai IR

1 Kecepatan karyawan dalam memberikan

daftar pilihan menu 3,91 1,02

2 Kecepatan pelayanan 4,02 1,03

4,19 1,08 4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan

dalam menjelaskan menu 3,92 1,11

5 Ketelitian pencatatan pemesanan 4,25 1,09 6 Kesediaan karyawan dalam menjawab

pertanyaan konsumen

4,07 1,08 7 Kebersihan makanan dan minuman 3,97 1,02 8 Kesesuaian harga dengan produk 3,76 1,18 9 Keamanan makanan dan minuman yang

disajikan 3,91 1,02

10 Kemudahan karyawan berkomunikasi

dengan konsumen 3,94 1,06

11 Keramahan karyawan 4,10 1,01

12 Intonasi dan emosi karyawan dalam

berkomunikasi dengan konsumen 3,96 1,03

13 Kebersihan ruangan 3,96 1,04

14 15 16

Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan

Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai

4,02 4,26 4,23 1,00 1,07 1,18

Row Weight dan Normalized Row Weight Semakin besar nilai row weight suatu atribut maka semakin tinggi prioritas pengembanganya (Suryaningrat, 2010). Menurut Gharakhani dan Eslami (2012), row weight didapatkan dari nilai

importance to customer dikalikan dengan improvement ratio. Perhitungan normalitas bobot

setiap atribut dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas pengembangan. Nilairow weight dan normalized row weight dapat

dilihat pada Tabel 9.

Berdasarkan nilai yang telah didapat, dapat diketahui bahwa nilai row weight dan nilai

normalized row weight memiliki hasil yang sama.

Nilai paling tinggi yaitu atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, pencuci tangan dan cermin) dengan nilai sebesar 7,95. Bahwa telah dijelaskan sebelumnya apabila restoran siap saji x tidak memiliki fasilitas toilet sehingga atribut ini menjadi atribut prioritas utama dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa atribut ini harus mendapat perhatian yang sangat besar dikarenakan atribut tersebut merupakan yang paling diprioritaskan dan paling membutuhkan usaha yang besar agar dapat mencapai nilai yang dinginkan. Menurut Barata (2004), kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/perusahaan dengan berbagai fasilitas pendukung yang tersedia.

Tabel 9. Nilai Row Weight dan Normalized

No Atribut Row

Weight

Normalized Row Weight

6,73 0,0598

2 Kecepatan pelayanan 7,06 0,0627

7,26 0,0645

7,19 0,0639

5 Ketelitian pencatatan pemesanan 7,11 0,0632 6 Kesediaan karyawan dalam menjawab

pertanyaan konsumen

6,84 0,0607

7 Kebersihan makanan dan minuman 7,13 0,0633 8 Kesesuaian harga dengan produk 7,75 0,0689 9 Keamanan makanan dan minuman yang

disajikan

6,81 0,0605

10 Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen

6,96 0,0619

11 Keramahan karyawan 6,73 0,0597

12 Intonasi dan emosi karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen

6,54 0,0581 13 14 15 16 Kebersihan ruangan

Kebersihan dan kerapian penampilan fisik karyawan

Ketersediaan jumlah tempat duduk yang memadai

6,93 6,48 7,06 7,95 0,0615 0,0576 0,0627 0,0706

Sumber: Data Primer Diolah, 2014 4.Penentuan Respon Teknis

Tahap selanjutnya pada metode QFD yaitu pembuatan respon teknis atau hows. Respon teknis ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen dengan diperkuat literatur-literatur dan jurnal-jurnal. Respon teknis atau hows merupakan representasi dari

tingkat kebutuhan operasional untuk

memuaskan fungsi-fungsi whats (voice of

customer) (Hidayat, 2007).

5.Penentuan Hubungan Atribut Hows dengan Atribut Whats

Langkah selanjutnya dalam penyusunan

HoQ adalah menghubungkan antara atribut

harapan konsumen (whats) dengan respon teknik (hows). Setiap atribut hows mungkin akan mempengaruhi lebih dari satu atribut whats.

Penentuan hubungan dilakukan melalui

wawancara dengan pihak manager dan melihat kondisi nyata yang ada pada restoran siap saji x. Matriks hubungan atribut whats dengan atribut

hows menunjukkan derajat hubungan antara

harapan konsumen dengan respon teknis. Hubungan atribut hows dengan whats dapat dilihat pada Gambar 3.

(8)

8

Gambar 3. Matriks Hubungan Atribut Whats dengan Atribut Hows

6.Penentuan Hubungan Antara Atribut Hows Pada metode QFD, hubungan antar atribut

hows juga harus ditentukan. Hal ini untuk

mengetahui apakah suatu proses dalam atribut

hows saling menguntungkan (positif) atau

merugikan (negatif). Hubungan antar atribut

hows dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Hubungan Antar Atribut Hows

7.Bobot Respon Teknis dan Prioritas

Dalam metode QFD, khususnya pada house

of quality di dalamnya terdapat prioritas yang

diperoleh dari bobot respon teknis. Prioritas ini bertujuan untuk mengetahui atribut mana atau urutan mana yang harus diprioritaskan atau didahulukan. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Chen (2007), bahwa pelayanan yang efektif harus sesuai dengan urutan prioritas dari respon teknis. Nilai prioritas untuk penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Bobot Respon Teknis dan Prioritas

No Atribut Bobot respon

teknis

Prioritas

1 Menyediakan fasilitas pendukung yang lengkap

160,25 3

2 Mengadakan promosi menu pada saat-saat tertentu

65,04 5

3 Melakukan perluasan dan penataan ruang

66.63 4

4 Memberikan training pada karyawan

448,68 1

5 Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu

396,45 2

6 Pemanfaatan sarana kotak saran

13,14 6

Urutan prioritas tertinggi pertama yaitu atribut respon teknis memberikan training pada karyawan. Hal ini karena tamu atau konsumen merupakan orang yang memiliki harapan lebih ketika akan menikmati suatu makanan dan ketika mendapatkan pelayanan sehingga pihak restoran harus secara maksimal memenuhi atau melebihi harapan tersebut yang dimulai dari proses pemesanan, penyajian dan sampai tamu atau konsumen meninggalkan restoran. Hal ini mengartikan atribut tersebut memiliki kontribusi yang besar dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Andriatantri (2008), bahwa prioritas yang memiliki peringkat tertinggi maka prioritas tersebut akan memiliki kontribusi yang besar guna pemenuhan kebutuhan konsumen. 8.Benchmarking dan Target

Benchmarking merupakan suatu proses

pengukuran kinerja dengan cara

membandingkan dengan kinerja perusahaan yang lebih baik (Sugiono, 2006). Pada penelitian ini melakukan perbandingan kinerja restoran siap saji X dengan restoran siap saji KFC. Selanjutnya nilai benchmarking sendiri diperoleh dari hasil kuesioner evaluasi yang didalamnya memuat nilai perbandingan antara restoran siap saji X dan restoran siap saji KFC. Nilai

benchmarking bisa dilihat pada Tabel 11. Hows

Whats

Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu

● ●

Kecepatan pelayanan ● ●

Ketepatan makanan dan minuman yang disajikan sesuai pesanan

Δ ● ●

Pengetahuan dan

kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu

Δ O ● ●

Ketelitian pencatatan pemesanan

Δ ● ●

Kesediaan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen

O ● ●

Kebersihan makanan dan

minuman O ● ●

Kesesuaian harga dengan

produk Δ ●

Keamanan makanan dan

minuman yang disajikan Δ O

Kemudahan karyawan berkomunikasi dengan konsumen

● ● O

Keramahan karyawan ● ●

Intonasi dan emosi karyawan yang baik dalam

● ●

Kebersihan ruangan _● _●

Kebersihan dan kerapian

penampilan fisik karyawan Δ ●

Ketersediaan jumlah tempat

duduk yang memadai ● O

Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet,pencuci tangan dan cermin)

● O P en in gk at an k ea hl ia n pe la ya na n da n pe ny aj ia n te pa t w ak tu P eman fa at an saran a ko ta k saran T ra in in g p ad a ka ry aw an M en ye di ak an f asi lt as pe nd uk un g ya ng le ng ka p P ro mo si men u pa da saa t-saa t te rt en tu P er lu asan d an p en at aa n ru an g + + + + + + + + + + + + + + _{+ +} P en in g k at an k ea h li an p el ay an an d an p en y aj ia n t ep at w ak tu P eman fa at an saran a k o ta k saran T ra in in g p ad a k ar y aw an M en y ed ia k an f asi lt as p en d u k u n g y an g le n g k ap P ro mo si men u p ad a saa t-saa t te rt en tu P er lu asan d an p en at aa n ru an g

(9)

9

Tabel 11. Nilai Benchmarking dan Target

No Atribut Restoran X Restoran KFC Targ et 1 Menyediakan fasilitas pendukung yang lengkap

3,78 4,11 4,11

2 Mengadakan promosi menu pada saat-saat tertentu

3,36 3,85 3,85

3 Melakukan perluasan dan penataan ruang

3,79 4,07 4,07

4 Memberikan training pada karyawan

3,84 4,03 4,03

5 Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu

3,82 4,03 4,03

6 Pemanfaatan sarana kotak saran

3,70 3,94 3,94

Berdasarkan Tabel 11, dapat diketahui bahwa semua nilai atribut respon teknis restoran siap saji X lebih rendah daripada nilai atribut respon teknis pada restoran siap saji KFC. Hal ini dapat diartikan bahwa pihak restoran siap saji X harus meningkatkan semua yang berkaitan

dengan atribut respon teknis meliputi

menyediakan fasilitas pendukung yang lengkap, mengadakan promosi menu pada saat-saat tertentu, melakukan perluasan dan penataan ruang, memberikan training pada karyawan, peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu dan pemanfaatan sarana kotak saran. Hal tesebut bertujuan agar kualitas baik produk, kinerja dan penyajian menjadi lebih baik lagi sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

KESIMPULAN

1. Hasil analisis dengan model kano dan QFD didapatkan bahwa konsumen cukup puas terhadap pelayanan di restoran siap saji X. Hal tersebut berdasarkan nilai IBT dengan tingkat kepuasan kurang dari nilai 1 yaitu

sebesar 0,43, IWT dengan tingkat

ketidakpuasan mendekati nilai -1 yaitu sebesar -0,53 dan nilai CSP (Customer

Satisfaction Performance) dari metode QFD

diperoleh sebesar 3,79 dan restoran pesaing sebesar 4,03.

2. Hasil analisis dengan metode QFD

didapatkan bahwa pihak restoran siap saji X harus berfokus pada atribut respon teknis memberikan training pada karyawan.

DAFTAR PUSTAKA

Adriantantri, E. 2008. Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Usaha Memenuhi Kepuasan pelanggan

terhadap Produk Aqua Gelas 240 ml pada PT Tirta Investama Pandaan. Prosiding Seminar Nasional Teknoin : 37-44.

Amran T.G., dan Ekadeputra P. 2010.

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal Teknik Industri 2 (2): 160-172.

Bakhtiar A., Susanty A dan Massay F. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan yang

Berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen Menggunakan Metode

Servqual dan Model Kano (Studi Kasus PT. PLN UPJ Semarang Selatan). J@TI Undip 5(2): 78-79.

Barata, A.A. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal 37-44.

Chen, S. 2007. Using Quality Function Deployment to Plan Curricula in Higher Education. The Journal of Human Resource

and Adult learning 3 (2): 39-49.

Eilers, J. F. 2008. Berkomunikasi dalam

Pelayanan dan Misi. Kanisius.

Yogyakarta. Hal : 54-57.

Gharakhani, D. And Eslami, J. 2012. Determining Customer Needs Priorities for Improving Service Quality Using QFD. International

Journal of Economics and Management Science 1(6):21-28.

Handoko, H., Matondang, A. R., dan Ishak, A.

2013. Analisis Persepsi Jasa

Pelayanan Pendidikan dengan

Menggunakan Model Kano dan IPA pada Peguruan XYZ. Jurnal Teknik Industri FT USU 2 (1): 9-14.

Hidayat,A. 2007. Strategi Six Sigma. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal 210-211. Hermawan, A. 2009. Penelitian Bisnis

Paradigma Kuantitatif. Grasindo. Jakarta. Hal 54.

Maulia E., Matondang A. R dan Ginting R. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Jurnal Teknik Industri FT USU 1 (2): 1-7.

Nasution, A. H. 2006. Manajemen Industri. Penertbit ANDI. Yogyakarta. Hal 71. Sugiono. 2006. Metode Penelitian Administrasi.

Alfabeta. Bandung. Hal 72-76.

Suryaningrat,I .B, Djumarti, Ruriani, E dan Kurniawati, I. 2010. Aplilkasi Metode QFD untuk Peningkatan Kualitas

(10)

10

Produk Mie Jagung. Jurnal Agrotek 4 (1) : 8-17.

Soedjono, M. 2012. Analisis dan Usulan

Perbaikan Kualitas Layanan

Menggunakan Integrasi Metode

Servqual, Model Kano dan QFD di

Warung Ipang Cabang Mayjed

Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya 1 (1):1-19.

Trisna, Ma’arif S dan Akerman, Y. 2013. Strategi Pengembangan Produk Susu Kedelai dengan Penentuan Karakteristik Produk. Jurnal Teknik Industri 3 (2): 160-161. Wijaya, T. 2011.Manajemen Kualitas Jasa –

Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT Indeks. Jakarta. Hal 45.

Wijaya, D., Santoso, E. F dan Hidayat, N. 2013. Penentuan Karakteristik Produk Sebagai Bahan Pertimbangan dalam Perencanaan Pengembangan Produk Keripik Tempe (Studi Kasus di Industri Keripik Tempe “Abadi” Malang). Jurnal Industri 1 (3): 140-141.

Zagloel, T.Y.M. dan Nurcahyo, R. 2013. TQM:Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. PT. Indeks. Jakarta. Hal 82-83.