BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pariwisata adalah suatu usaha yang menciptakan nilai tambah terhadap
barang atau jasa yang berwujud maupun tidak berwujud. Kata wisata berasal dari
bahasa jawa kuna. menurut kamus bahasa Indonesia, kata itu tergolong verba
(kata kerja) dan bermakna bepergian bersama-sama. Adapun orang yang
menikmati wisata yaitu sering disebut wisatawan atau tourist, dari wisata
terbentuk juga kata pariwisata yang didalam bahasa inggris disebut tourism. Kata
pariwisata berasal dari bahasa jawa kuna yang berarti “semua”segala”sekeliling” atau ”sekitar”. (Pendit, 2006:1)
Saat ini industri pariwisata berkembang cukup pesat salah satunya di
Provinsi Jawa Barat. Jawa Barat dikenal sebagai provinsi yang memiliki kekayaan
budaya dan pariwisata yang beraneka ragam jenis wilayah. Provinsi Jawa Barat
atau tatar sunda dikenal karena memiliki kekayaan dan keragaman sumber daya
pariwisata yang tinggi, meliputi; Wisata alam, wisata budaya, dan wisata minat
khusus. Data kunjungan wisatawan ke akomodasi wisata di Provinsi Jawa Barat
tahun 2011 berjumlah 8,412,644 (sumber, Disbudpar Kab./Kota di provinsi Jawa
Barat)
Salah satu kota yang ada di Jawa Barat adalah kota Bandung. Bandung
merupakan ibu kota dari Jawa Barat yang terkenal dengan kepariwisataannya
terutama di sektor kuliner. Di kota ini terdapat banyak restoran dan hotel yang
sangat beragam mulai dari tingkat bawah sampai dengan tingkat menengah
keatas. Dalam kepariwisataan perlu didukung dengan adanya akomodasi dalam
bentuk penginapan dan makanan penyelengara akomodasi diantaranya penginapan
berupa hotel, cottage, vila dan guest house.
Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act dalam buku Sulastiyono
(2008:5) mengatakan bahwa; Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan
diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Hal ini yang membuat para pebisnis
bidang kuliner berlomba-lomba membangun industri makanan yang paling utama
yaitu restoran.
Restoran adalah tempat yang bergerak dibidang jasa pelayanan makanan
yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik
berupa makanan maupun minuman (Wiwoho, 2008:1). Syarat dan sifat yang harus
dimiliki oleh petugas restoran yang baik dan berkualitas yaitu, (1) Intelligence,
Hal ini akan nampak sekali pada setiap penampilan selama yang bersangkutan
bekerja direstoran, kecekatan, ketelitian kehati-hatian, keramahan, serta
kegembiraan dalam bekerja, (2)Education, Semakin tinggi pendidikan yang
dimiliki semakin bagus pula hasilnya, (3)Physical & mental healt ,Fisik dan
mentalnya harus sehat, harus pintar bersosialisasi dengan orang lain dengan tamu
restoran maupun staf dan atasan restoran, (3)Manner (Cara berjalan), Kalau anda
seorang pria bersikaplah seperti seorang pria. Tidak boleh lambat malah harus
cekatan, tidak boleh berlari namun anda ditutun supaya cepat, (4)Ability to take
critism (Kesanggupan untuk menerima kritik) Kalau ingin sukses kita harus bisa
menerima kritik dari orang lain, dengan kritik yang didapat dari orang lain kita
bisa berintrofeksi diri dan memperbaiki diri ke arah yang lebih baik, (5)Loyalilty
(Kestiaan),ini berarti karywan akan selalu taat,setia, memperbaiki, menjujung
tinggi nama perusahaan dan tidak akan mengkritik pekerja apalagi atasan,
(6)Coorperative (kerja sama), seorang pekerja restoran harus bisa bekerja sama
dengan baik, (7)Knowledgeable, pelayan yang baik harus mempunyai wawasan
yang luas tentang hotel dan restoran, (8)Reliable (dapat dipercaya), (9)Tolerance
atau kesabaran (Marsum, 2005: 55-57).
Kota Bandung adalah salah satu kota yang perkembangan restorannya
begitu pesat jenisnya pun beragam mulai dari western, speciality restaurant, dll.
Bandung sangat identik dengan cita rasa sunda yang khas sehingga di Bandung
banyak ditemukan restoran-restoran sunda salah satunya adalah d’Riam Riverside Resort.
d’Riam Riverside Resto and Resort adalah salah satu hotel bintang 3 di Bandung selatan hotel ini memiliki 29 kamar, yang mana terbagi atas lima tipe
Wisatawan yang datang tidak hanya menginap bahkan ada yang khusus datang
hanya untuk mengunjungi restorannya saja. Adapun restoran yang disediakan
mencakup 2 macam tempat dengan konsep yang berbeda. Yang pertama seperti
restoran pada umumnya dengan konsep modern dan yang kedua dengan berbentuk
saung lesehan dengan aneka makanan pedesaan khas sunda, namun yang akan penulis bahas yaitu khusus restoran khas sunda di d’Riam. Dibawah ini adalah tabel jumlah konsumen dan revenue di Restoran d’Riam:
Tabel 1.1
Data Jumlah Revenue dan Jumlah Konsumen Di Restoran d’Riam pada
Tahun 2012-2014
No Tahun Jumlah konsumen Jumlah revenue
1 2012 6859 Rp. 630167268
2 2013 5979 Rp.546.735.635
3 2014 6394 Rp.585.627.623
Sumber: d’Riam Reverside Resort
Berdasarkan tabel 1.1 jumlah pembelian di d’Riam Reverside Resort mengalami fluktuatif atau naik turunnya revenue (Pendapatan kotor) di setiap
tahunnya misalnya pada tahun 2013 jumlah revenue d’Riam Reverside Resort mengalami penurunan, tetapi pada tahun sebelumnya jumlah revenue mengalami
kenaikan begitupun dengan jumlah konsumen. Pengelolaan yang baik diperlukan
untuk meningkatkan kunjungan konsumen ke d’Riam Reverside Resort. Banyaknya persaingan antar restoran atau kompetitor yang semakin ketat untuk
mendapatkan pangsa pasar dapat menjadi permasalahan yang dihadapi
perusahaan-perusahaan dan memberi dampak ketidak stabilan jumlah pengunjung
yang datang.
Semakin banyak restoran yang bermunculan semakin tinggi pula tingkat
persaingannya. Oleh karena itu sebuah restoran harus mampu memberikan daya
tarik tersendiri bagi konsumennya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja mulai dari produk yang
dihasilkan, tekhnik pelayanan, suasana restoran, kebersihan,dll. Kepuasan
pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap analisis bisnis dan
konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir selalu hadir di buku
teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Lebih lanjut, kepuasan
pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, di antaranya:
(1) berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan; (2) berpotensi menjadi
sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang,
cross-selling(Penjualan Silang), dan up-selling (Peningkatan penjualan); (3) menekan
transaksi biaya di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran,
penjualan, dan layanan pelanggan; (4) menekan volatilitas dan risiko berkenaan
dengan prediksi aliran kas masa depan; (5) meningkatkan toleransi harga,
terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan
cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok (Tjiptono, 2012:301).
Penulis menemukan beberapa ketidak puasan dari konsumen di restoran d’riam seperti rasa masakan dan minuman, tingkat pelayanan, kesesuaian harga dengan kualitas makanan & minuman, serta harapan dan kenyataan yang diterima
oleh tamu restoran. Oleh karena itu penulis melakukan pra penelitian pada tanggal 28 september 2015 untuk memastikan ada ketidakpuasan di restoran d’Riam tersebut. Berikut adalah tabel prapenelitian di restoran dRiam:
Tabel 1.2
Tabel Pra Penelitian di d’Riam Restoran
No Karakteristik Meal Experience Puas
Tidak
4 Expectation and identification (Harapan dan
kenyataan) 11
36,66
7 19 63,33 Sumber: d’Riam Riverside Resort
Dengan adanya data pra penelitian di atas maka dapat dismpulkan bahwa
restoran d’Riam belum cukup baik sehingga masih perlu banyak perbaikan padahal restoran tersebut sudah melakukan upaya untuk meningkatkan kepuasan
Meal experience merupakan hal penting dalam berdirinya suatu restoran,
karena dengan pengalaman makan yang disuguhkan baik atau buruknya suatu
restoran akan diukur oleh pengunjung restoran dan tamu akan menyampaikannya
kepada pihak restoran tersebut sehingga ada perbaikan untuk kemajuan
restorannya. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi meal experiance
diantaranya food&beverage, variety menu choice, level of service ,price and value
for money,interior design, atmosphere, location and accessibility. Meal
experience merupakan bagian dari kepuasan pelanggan yang nantinya dapat
diukur setelah tamu merasakan pengalaman makan di sebuah restoran
(Davis,2008:23-37). Berikut adalah data tabel meal experience yang sudah
dilakukan di restoran dRiam:
Tabel 1.3
Tabel Meal Experience yang ada di d’Riam Riverside Resort
No Aspek-aspek Meal dan minuman yang kurang diminati oleh tamu. tamu akan penasaran dan ingin mencobanya.
3 Service Memberikan ucapan selamat datang sesuai waktunya.
Setiap tamu yang datang akan diminta mengisi guest komen dan menuliskan no telp untuk meninformasikan tentang diskon-dikon yang sedang ada.
Sehingga tamu akan merasa di hargai dan mungkin akan berkunjung kembali ke restoran.
Menggunakan seragam lengkap dan ganti setiap 3 hari sekali supaya terlihat rapih dan menarik pada saat melayani.
4 Price and value for money
(Harga)
No Aspek-aspek Meal Experience
Yang sudah dilakukan di d’Riam
5 Interior design Memberikan view restoran langsung menghadap ke hutan dan sungai alami. Dekorasi restoran dibuat sesuai dengan
konsep sundanis dan dibuat senyaman mungkin.
6 Atmosphere (Suasana) Live musik pada acara tertentu. Suasana yang sejuk dan asri. Sumber: d’Riam Reverside Resort 2015
Berdasarkan tebel 1.3 restoran d’’Riam telah melakukan upaya dengan menggunakan konsep meal experience namun kepuasan pelanggan masih kurang,
oleh sebab itu maka perlu diteliti penelitian mengenai “PENGARUH MEAL
EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” (Survei pada tamu
yang berkunjung di Restoran d’Riam Riverside Resort and Resto Ciwidey).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah ini
adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana gambaran meal experience di d’Riam Riverside Resort? b. Bagaimana kepuasan pelanggan di d’Riam Reverside Resort? c. Bagaimana pengaruh meal experiance terhadap kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut:
a. Untuk memperoleh temuan penelitian tentang tanggapan konsumen
terhadap meal experiance di d’Riam Riverside Resort and Resto. b. Untuk memperoleh temuan penelitian tentang kepuasan pelanggan di
d’Riam Reverside Resort and Resto.
c. Untuk memperoleh temuan penelitian tentang pengaruh meal
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan akan mencapai manfaat sebagai berikut:
a. Secara teoritis, memperluas wawasan dalam menerapkan teori-teori
meal experiance .
b. Secara Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat bemanfaat
