BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 181) menyatakan bahwa “keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality”. Wisnalmawati (2007: 155) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan pelanggan atas layanan yang benasr-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Lupiyoadi dan Hamdani (2006:147). ServQual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3 Model Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler Keller (2007:55) merumuskan model kualitas pelayanan yang di perlakukan pada industri jasa. Pada model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang melibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa :
1. kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mereka kurang dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi keliru tentang mutu jasa tersebut.
Gambar 2.1
Model Kualitas Pelayanan Sumber : Tjiptono (2008:147)
Komunikasi dari Mulut ke Mulut
Kebutuhan Personal
Pengalaman yang lalu
Jasa Yang Diharapkan
Jasa Yang Dirasakan
Konsumen
Pemasar
Penyampaian jasa
Komunikasi Eksternal
Penjabaran Spesifik
2.1.4 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2008:75) menyatakan bahwa dalam kualitas pelayanan terdapat prinsip-prinsip kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisisatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan strategi kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari manajemen puncak berdampak kecil terhadap perusahaan
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek perlu mendapatkan penekanan pada pendidikan tersebut, meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, alat teknik implementasi strategi bisnis kualitas dan perencanaan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas
3. Perencanaan
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional . Proses ini merupakan satu mekanisme yang menjalin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam orang, dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan pemilik perusahaan
6. Penghargaan dan pengukuran
Merupakan aspek penting dalam implementasi strategi kualitas setiap karyawan yang berprestasi tersebut diakui agar dapat memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan.
2.1.5 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Untuk menarik konsumen maka sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya. Namun terkadang perusahaan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk.Faktor-faktor tersebut meliputi :
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
kekurangan mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan 2) Cara berpakaian tidak sesuai
3) Tutur katanya tidak sopan dan kurang menyenangkan 2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai
4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan komunikasi yang sering terjadi :
1) Perusahaan sering memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya
2) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan inforamasi terbaru kepada pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena memiliki perasaan dan emosi
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Defenisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177) menyatkaan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang didapatkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan”.
Kepuasan pelanggan disini diartikan sama dengan kepuasan pasien. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan anatara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa, sebenarnya suatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kulaitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Menurut Rangkuti (2007:30) “Kepuasan konsumen merupakan respons
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian”. Kepuasan konsumen
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Fandy Tjiptono (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta,
Penerbit Andi Offset,p.147
Dari berbagai pendapat para ahli diatas, bisa disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2.2.2 Alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2008:72) alat yang dapat digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen adalah :
Tujuan perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan
Produk
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi
Pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para konsumen atau pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contoh dengan menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web, e-mail untuk arah komunikasi 2 arah.
2. Survei kepuasan konsumen atau pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5% yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan akan secara langsung dengan melakukan survei, guna mengukur minat beli ulang dan mengukur kesediaan merekomendisikan perusahaan dan merk ke orang lain.
3. Belanja siluman
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau telah beralih ke perusahaan lain guna mempelajari alasan kejadian itu, dan supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Serta yang penting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.2.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:35) menyatakan bahwa, metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut : 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”
(directly reported satisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah mereka berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran bedasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen ( importance-performance rattings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis.
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:52) menyatakan bahwa Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntuntannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Sarana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan, kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegitan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen menjadi salah satu mutu layanan kesehatan yang penting.
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegitan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Akan tetapi apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Apabila hasil tersebut jauh dibawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Untuk memahami tingakt kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan.
pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang diterimanya akan menjadi sebuah perspektif kepada penentu keputusan disarana pelayanan kesehatan agar perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi.
Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan ini merupakan sebuah akibat yang harus di antisipasi oleh rumah sakit.
2.2.5 Indikator Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga pasien, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainya.
terpenuhinya keinginan seseorang yang paling membutuhkan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan sesuai dengan etika profesi.
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Dalam penelitian ini, kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependen.
2.3.1 Pengaruh Antara Tangible dengan Kepuasan Pasien
Hubungan bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap bukti fisik maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap bukti fisik semakin buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007) dan Lubis dan Martin (2009) menyebutkan bahwa variabel bukti fisik (tangible) berengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.2 Pengaruh Antara Reliability dengan Kepuasan Pasien
Wahyudin(2007)menyebutkan bahwa variabel kehandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.3 Pengaruh Antara Responsiveness dengan Kepuasan Pasien
Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap daya tanggap maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap daya tanggap buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.4 Pengaruh Antara Assurance dengan Kepuasan Pasien
Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien adalah jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pasien terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap jaminan buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.3.5 Pengaruh Antara Empathy dengan Kepuasan Pasien
akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Atmawati dan Wahyudi (2007) menyebutkan bahwa variabel perhatian (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.4 Penelitian Terdahulu
Dengan adanya penelitian terdahulu diharapkan dapat membenatu peneliti sebagai patokan dasar dalam rangka penyusunan penelitian, karena telah adanya hasil-hasil penelitian dari peneliti terdahulu.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian K.
Ravichandran (2013)
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin
(2009)
Analisis Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rsu Deli Medan
Variabel Store di Solo Grand Mall
Variabel
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menurut Haryoko (2008:54) adalah “ penjelasan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel peneitian yang ingin diteliti”. Berdasarkan penjelasan-penjelasan diatas maka adapun kerangka
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2007:70) adalah “jawaban sementara terhadap rumusan masalah penilitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah
sebelumnya, maka hipotesis sementara pada penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang. 2. Kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Pertamedika Rantau, Kabupaten Aceh Tamiang.
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
