Appendix Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan ZamZam Dr. Mansyur Medan

(1)

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Dengan Hormat,

Terimakasih atas kesediaan saudara(i) untuk berpartisipasi mengisi dan

menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Kuesioner ini

digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul “PENGARUH NILAI

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN”. Kuesioner ini ditujukan kepada Pelanggan Rumah

Makan Zam-zam yang sedang berkegiatan di sekitar Kampus Universitas

Sumatera Utara, dan/atau Pelanggan yang berada di Rumah Makan Zam-Zam Dr.

Mansyur.

Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang

sebenar-benarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya kami

ucapkan terima kasih. Semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.

I. IDENTITAS RESPONDEN

(2)

II. PETUNJUK PENGISIAN

Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif pernyataan

yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang (√). Dalam skala ini tidak

ada penilaian benar atau salah, jawaban yang paling baik adalah yang sesuai

dengan diri anda.

Adapun jawaban yang tersedia yaitu:

5: Sangat setuju (SS)

4: Setuju (S)

3: Kurang Setuju (KS)

2: Tidak setuju (TS)

1: Sangat tidak setuju (STS)

III. DAFTAR PERNYATAAN I. Variabel Nilai Emosional

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Suasana Hangat Rumah Makan Zam-Zam membuat saya Nyaman untuk Makan di Rumah Makan Tersebut 2 Kesigapan Pelayan Rumah Makan

Zam-Zam membuat Saya Nyaman untuk terus datang Berlangganan di Rumah Makan Tersebut

3 Menu Makan Pada Rumah Makan Zam-Zam Lengkap dan sesuai dengan Selera saya

4 Saya merasa Aman dan tidak Khawatir dengan Suasana Keamanan Pada Rumah Makan Zam-Zam saat Makan di Rumah Makan tersebut

(3)

II. Variabel Nilai Sosial

III. Variabel Nilai Kinerja

IV. Variabel Nilai Ekonomi

1 Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam cukup terjangkau

2 Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam sesuai dengan Fasilitas yang disediakan pada Rumah Makan tersebut 3 Harga yang ditawarkan Rumah Makan

Zam-Zam sesuai dengan Kualitas Makanan yang diberikan

4 Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam sesuai dengan Kualitas Pelayanan yang diberikan

NO Pernyataan SS S KS TS STS

1 Rumah Makan Zam-Zam adalah pilihan yang sangat menarik untuk tempat saya dan teman-teman saya makan

2 Menjadi Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam bukanlah hal yang memalukan bagi Saya

3 Rumah Makan Zam-Zam adalah Rumah Makan yang sesuai dengan Keinginan & Lingkungan Sosial Saya

NO Pernyataan SS S KS TS STS

1 Bahan dan Rasa Makanan Pada Rumah Makan Zam-Zam Cukup baik, sesuai Harapan saya

2 Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam

Cukup cepat dan tepat, Mampu memenuhi Harapan saya

3 Rumah Makan Zam-Zam Cukup

Nyaman dengan kelengkapan fasilitas dan keramahan pegawainya, menjadikan tempat tersebut cocok untuk Makan. 4 Rumah Makan Zam-Zam secara

(4)

5 Harga yang ditawarkan Rumah Makan Zam-Zam cenderung lebih murah dibandingkan dengan Rumah Makan Besar Lainnya

V. Variabel Loyalitas Pelanggan

1 Saya sering makan di Rumah Makan Zam-Zam

2 Saya enggan untuk meninggalkan

Rumah Makan Zam-Zam sebagai tempat makan

3 Saya merekomendasikan Rumah Makan Zam-Zam kepada orang lain sebagai tempat untuk Makan

4 Menjadi Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam adalah pilihan yang tepat

VI. Variabel Kepuasan Pelanggan

1 Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam Mampu memuaskan keinginan saya saat menikmati waktu makan di Rumah Makan tersebut.

2 Kualitas Makanan di Rumah Makan Zam-Zam Mampu Memenuhi harapan dan selera saya.

3 Saya Merasa Puas dengan Rumah Makan Zam-Zam setelah Menerima Pelayanan dan Makan di Rumah Makan tersebut.

(5)

(6)

(7)

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(8)

Lampiran 4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian

Variabel Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai Kinerja (X3)

(9)

(10)

75 3 4 3 4 3 17 3 4 1 8 4 4 4 4 16

Variabel Nilai Ekonomi (X4), Nilai Pelanggan (Y), Kepuasan Pelanggan (Z)

(11)

(12)

(13)

89 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 16 5 4 4 13

90 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 12

91 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 15 4 3 4 11

92 4 4 3 4 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 12

93 4 4 3 4 4 19 3 4 3 4 14 4 3 4 11

94 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 16 4 4 4 12

95 4 4 2 4 4 18 2 4 4 4 14 4 3 4 11

96 4 4 3 4 4 19 3 3 3 3 12 3 3 3 9

97 4 4 3 4 4 19 3 2 2 3 10 3 3 3 9

98 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 12 4 3 3 10

99 4 4 2 4 4 18 3 3 3 3 12 4 3 3 10

(14)

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik

(15)

Uji Heteroskedastisitas

Uji Multikolinearitas

(16)

(17)

Coefficientsa

(18)

(19)

Coefficientsa

(20)

Lampiran 6 Uji Hipotesis

Hipotesis Pertama

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Harga,

Performance,

Sosial,

Emosionalb

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .763a .582 .565 1.776

a. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional

b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 417.581 4 104.395 33.105 .000b

Residual 299.579 95 3.153

Total 717.160 99

b. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional

Coefficientsa

(21)

Correlations

Emosional Sosial Performance Harga

Emosional Pearson Correlation 1 .515** .602** .637**

Performance Pearson Correlation .602** .537** 1 .520**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Harga Pearson Correlation .637** .538** .520** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hipotesis Kedua

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Harga,

Performance, Sosial,

Emosionalb

. Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

1 .824a .678 .665 1.061

a. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional

b. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVAa

1 Regression 225.713 4 56.428 50.083 .000b

Residual 107.037 95 1.127

Total 332.750 99

(22)

Coefficientsa

Hipotesis Ketiga

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasan,

Harga, Sosial,

Emosional,

Performanceb

. Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

1 .879a .773 .761 1.316

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Sosial, Emosional, Performance

ANOVAa

1 Regression 554.280 5 110.856 63.976 .000b

Residual 162.880 94 1.733

Total 717.160 99

(23)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .281 1.659 .169 .866

Emosional .149 .091 .126 1.633 .106

Sosial .299 .090 .212 3.329 .001

Performance -.188 .124 -.118 -1.518 .132

Harga -.084 .102 -.056 -.825 .411

Kepuasan 1.130 .127 .770 8.882 .000

(24)

(25)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.843 .855 -.986 .326

Kepuasan 1.100 .087 .749 12.577 .000 .694 1.440

Sosial .275 .084 .195 3.276 .001 .694 1.440

(26)

Lampiran 8 Uji Hipotesis Model Trimming

Hiptesis Analisis Jalur Model Trimming

Correlations

Loyalitas Kepuasan Sosial

Pearson Correlation Loyalitas 1.000 .857 .609

Kepuasan .857 1.000 .553

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Sosial,

Kepuasanb . Enter

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .872a .761 .756 1.329 1.821

a. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan

ANOVAa

1 Regression 545.809 2 272.905 154.489 .000b

Residual 171.351 97 1.767

Total 717.160 99

(27)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.843 .855 -.986 .326

Kepuasan 1.100 .087 .749 12.577 .000

Sosial .275 .084 .195 3.276 .001