Rancangan Aplikasi eCRM pada PT. Essensi

(1)

Rancangan Aplikasi eCRM pada PT. Essensilindo Perdana

1

Dafris Arifin, 2Johan Setiawan

E-mail : 1dafris@binus.ac.id, 2

ABSTRAK

Johan.setiawan@gmail.com

Jap Ching Siu, Suanti, Tiana Dewi Andini

Perkembangan TI pada abad ke-21 sangat pesat. Salah satu contoh dari perkembangan TI ini adalah internet. Masyarakat mulai terbiasa menggunakan internet dalam kehidupan mereka. Contohnya, mereka melakukan pembelian secara online melalui internet. Permasalahan yang sering terjadi adalah cara mengatur dan menjaga agar hubungan antara konsumen dengan perusahaan dapat terjalin dengan baik. Untuk itu dikenalkan sebuah sistem yang bernama sistem eCRM (Electronic Customer Relationship Management). Perancangan aplikasi eCRMini bertujuan untuk menghasilkan suatu aplikasi yang berbasiskan internet yang interaktif, untuk meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada; meningkatkan pelanggan baru serta meningkatkan keuntungan dari penjualan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis dan perancangan. Metode analisis termasuk studi kepustakaan dan pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan melalui penelitian lapangan, sedangkan metode perancangan yang digunakan adalah metode perancangan terstruktur. Penulis menghasilkan sebuah aplikasi operasional eCRM yang berbentuk sebuah website yang memiliki beberapa menu yang tidak dimiliki oleh website sejenis lainnya, seperti menu FAQ, dan Belanja Online. Website ini juga memiliki kelengkapan informasi yang cukup sehingga pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi yang diinginkan. Dengan adanya perancangan aplikasi eCRMini diharapkan dapat memenuhi kebutuhan informasi dan pelayanan kepada pelanggan yang saat ini masih terbatas, sehingga dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan dan perusahaan.

Kata kunci: CRM, eCRM, Internet, Business to Customer, Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Penjualan Online.

1. PENDAHULUAN

Dalam era globalisasi sekarang ini, banyak perusahaan yang menjadi distributor dari suatu produk tertentu, yaitu perusahaan yang bertugas untuk mendistribusikan produk yang ada kepada pihak-pihak yang melakukan transaksi pemesanan dan pembelian barang. Mereka harus menghadapi persaingan yang ketat dengan distri-butor lainnya, baik yang sejenis produknya maupun yang tidak.

Salah satu faktor keberhasilan dan kemajuan suatu perusahaan distributor adalah dengan meningkatnya

jumlah profitable customer yang ada. Untuk mencapai

peningkatan tersebut, perusahaan harus secara terus-menerus melakukan inovasi dalam pelayanan dan fasilitas serta mengelola hubungan dengan para gan, diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelang-gan dan memperluas usaha perusahaan. Salah satu

caranya adalah dengan membuat situs atau website

perusahaan agar para pelanggan dapat mendapatkan

informasi lengkap yang up-to-date lebih mudah dan

cepat.

PT Essensilindo Perdana yang bergerak di bidang distributor biscuit khong guan dan monde dirasakan perlu untuk membuat suatu rancangan eCRM yang dapat digunakan untuk menghadapi persaingan di pasaran serta mengimbangi kemajuan-kemajuan yang terjadi. PT Essensilindo Perdana sudah memiliki CRM yang cukup tetapi mengingat perkembangan teknologi yang semakin pesat, sudah banyak perusahaan yang

memanfaatkan teknologi internet untuk memasarkan produk-produk mereka melalui situs perusahaan. Perancangan eCRM membuat pelanggan mendapatkan informasi lebih cepat, tepat dan akurat. Sehingga semakin banyak pelanggan dan konsumen yang mengetahui mengenai perusahaan tersebut, produk-produk yang ditawarkan, fasilitas-fasilitas yang dapat mempermudah mereka dalam bertransaksi.

Menyadari pentingnya penggunaan teknologi infomasi pada perusahaan serta untuk dapat mengimbangi dan bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain dalam mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, maka penulis membuat suatu rancangan eCRM untuk PT Essensilindo Perdana yang diharapkan dapat mem-berikan manfaat yang berarti bagi perusahaan.

Ruang Lingkup

Adapun ruang lingkup yang penulis bahas adalah sebagai berikut:

1. Penelitian ini mengenai rancangan eCRM

pema-saran dan penjualan online pada PT Essensilindo Perdana.

2. Obyek penelitian yang digunakan, adalah PT

Essensilindo Perdana dan obyek pengamatannya, di bagian pemasaran dan bagian penjualan.

3. Informasi yang ada dalam situs rancangan adalah

informasi mengenai perusahaan beserta produk-produk yang dimiliki perusahaan.

4. Perancangan tidak membahas mengenai masalah

(2)

Tujuan dan Manfaat

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui apa saja yang diinginkan pelanggan,

sehingga pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik.

2. Membuat rancangan eCRM pada PT Essensilindo

Perdana dengan mengacu pada konsep CRM dan rencana perusahaan sehingga perusahaan dapat melakukan persaingan, memperluas jangkauan pelanggan serta mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Manfaat yang dihasilkan adalah :

1. Dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Dapat meningkatkan kinerja pemasaran untuk

jangka waktu yang panjang.

3. Dapat memperluas jangkauan pelanggan.

4. Rancangan eCRM yang dibuat agar dapat

diguna-kan dalam mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga tercipta hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan.

Metodologi

Metode Pengumpulan data

1. Studi kepustakaan. Metode ini dilakukan dengan

cara mencari pengetahuan mengenai CRM dan

eCRM melalui buku-buku, online literature dan

artikel-artikel yang berkaitan dengan topik perma-salahan sehingga penulis memperoleh informasi serta teori-teori yang mendukung dalam penyu-sunan skripsi ini.

2. Studi lapangan. Data diperoleh dari wawancara ke

bagian pemasaran dan penjualan yang banyak terlibat dengan kegiatan layanan ke pelanggan, yang berhubungan dengan rancangan situs perusahaan.

Metode Perancangan

Rancangan situs yang bersifat eCRM dibuat secara bertahap, yaitu :

1. Perancangan database, membuat suatu model

database dalam bentuk spesifikasi database & kamus data.

2. Membuat STD (State Transition Diagram).

3. Pembuatan spesifikasi modul.

4. Perancangan layar aplikasi.

2. LANDASAN TEORI Pengertian CRM

Menurut Bob Thompson (2002), presiden dari Front Line Solutions dalam artikel “What is CRM?”, CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk membuat dan menopang untuk jangka panjang, hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan. Pada intinya, CRM adalah integrasi dari teknologi dan proses bisnis yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

dalam interaksi apa saja. Menurut Bose (2004), CRM melibatkan akuisisi, analisis dan menggunakan penge-tahuan mengenai pelanggan untuk menjual lebih banyak barang atau jasa dan melakukannya dengan lebih efisien.

Tiga Tahap dalam CRM

Ada 3 tahap dalam CRM menurut Kalakota dan Whinston (1999), yaitu :

1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquire).

Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :

a. Melakukan inovasi yang baru terhadap produk

yang telah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan produk.

b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan

dalam membeli produk yang mereka butuh-kan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.

2. Meningkatkan Nilai Pelanggan (Enhance).

Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :

a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih

berfokus pada peningkatan pelayanan pada pelanggan.

b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan

(melalui customer service).

3. Mempertahankan Pelanggan yang telah ada

(Retain).

Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada dengan cara :

a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan

ke-butuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi

b. Mengirimkan kartu ucapan selamat atau tanda

mata event-event tertentu pada pelanggan setia.

Tiga Tipe Teknologi CRM

K.S Mukund (2002) dalam artikel “E-CRM: The New Ebuzz”, mengungkapkan 3 tipe dari teknologi CRM,

yaitu: (1) Operational CRM. Otomatisasi proses bisnis

yang terintegrasi, meliputi customer touch point,

channel, frontback office integration (2) Analytical

CRM. Merupakan penangkapan, pencarian, penca-butan, pemrosesan, interpretasi dan pelaporan dari data pelanggan kepada user. Analisis data yang dihasilkan olehdgra operasional CRM, meliputi aplikasi data

mining (3) Collaborative CRM. Aplikasi kolaborasi

yang meliputi email, personalized publishing,

e-communities dan sejenisnya yang dirancang untuk

(3)

Keuntungan dan Manfaat eCRM

Dengan eCRM anda dapat mengintegrasikan saluran

online dan offline anda untuk membuat pengalaman pelanggan yang akan membangun loyalti dan

memaksimumkan lifetime value. Anda anda dapat

membuat saluran baru untuk menjaring pelanggan baru dengan biaya yang sedikit.

Menurut Anonim (2003), manfaat dari eCRM untuk perusahaan anda antara lain :

• Mengenal orang lebih baik. eCRM menawarkan

kepada anda jalan baru untuk menemukan pelang-gan mana yang paling berhargam memperkirakan perilaku mereka dan mengekploitasi harga diri mereka.

• Hubungan yang multi-faceted. Saat semuanya

dapat diperoleh dengan mudah, pelanggan anda memiliki banyak pilihan lebih dari yang lain. Sama seperti tatap muka secara langsung dan hubungan lewat telepon, pelanggan dapat menghubungi anda

lewat FAX, e-mail, WAP, dll

• Menepati janji anda. Dengan adanya sistem

back-office perlu diintegrasikan dengan saluran

e-commerce baru untuk membentuk eCRM yang

terintegrasi, dengan keamanan, proses yang tidak

terlihat dari website ke gudang data (warehouse).

3. PERANCANGAN eCRM

Rancangan yang diusulkan

Aplikasi eCRM Penjualan Online ini memungkinkan

para pelanggan dari seluruh Indonesia dapat bertransaksi untuk membeli produk melalui aplikasi

berbasis web ini. Prosedur yang diusulkan untuk

eCRM ini adalah sebagai berikut :

• Untuk dapat melakukan transaksi pembelian,

pelanggan diwajibkan untuk mendaftar terlebih

dahulu untuk mendapatkan user id dan password.

• Pelanggan dapat mencari produk yang

diingin-kannya dengan menggunakan menu pencarian nama produk ataupun melalui menu katalog buku yang ada.

• Setelah mendapatkan buku yang diinginkan, maka

buku tersebut akan ditampung di fasilitas tas belanja (shopping cart). Setelah selesai memilih, pelanggan dapat mengisi formulir pembayaran (memilih jenis pembayaran) dan tujuan pengiriman barang. Selanjutnya pelanggan akan mendapatkan nomor order.

• Pesanan (order) dari pelanggan akan disimpan

dalam database untuk kemudian diproses oleh

bagian administrator. Admin akan mengecek

apakah pesanan sudah dibayar atau belum ataupun pengecekan terhadap bukti transfer yang sudah difaks oleh pelanggan (untuk pembayaran melalui transfer rekening)

• Untuk pesanan yang telah dibayar, maka admin

akan mengupdate status pesanan menjadi dalam

proses, sedangkan untuk pesanan yang tidak valid

(tidak dibayar), maka admin akan mengupdate

status pesanan menjadi ditolak dengan mem-berikan alasan penolakan yang jelas.

• Bagian gudang dengan menggunakan aplikasi

yang sama, dapat mengecek pesanan mana yang perlu segera dikirimkan dan mencetak alamat tujuan pengiriman pesanan, kemudian bagian gudang akan mempersiapkan produk yang dipesan (pengepakan) dan menempelkan alamat pelang-gan. Setelah selesai, semua produk pesanan

tersebut akan dikirim ke jasa delivery (Ekspedisi)

untuk kemudian dikirim ke alamat masing-masing pelanggan.

• Pelanggan senantiasa memerlukan informasi

mengenai status pesanan mereka (apakah diterima atau ditolak), dan memerlukan informasi mengenai status pengiriman pesanan mereka (apakah sudah dikirim atau belum).

• Adanya fasilitas untuk pengecekan status pesanan

dan status pengiriman pesanan melalui menu

Status Pengiriman.

Fasilitas-fasilitas yang Diusulkan

Fasilitas yang diusulkan meliputi:

a. Buku tamu dan Tanya Jawab. Sebagai sarana

komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan.

b. Belanja Online.

c. Rekomendasi produk terbaik dan terlaris.

Hasil Rancangan

(4)

Rancangan Halaman Utama Administrator

Dapat dilihat di bawah ini.

Evaluasi Hasil Perancangan

Evaluasi sistem bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengguna dalam mengoperasikan sistem ini. Untuk itu diadakan kuisioner kepada 28 orang yang telah menggunakan sistem ini. Responden berasal dari user yang telah melihat dan menggunakan sistem eCRM ini. Berikut adalah hasilnya :

a. Pertanyaan seputar Desain Sistem

28 Responden memberikan pendapatnya me-ngenai desain dari sistem. Tabel 1 menunjukkan hasilnya.

Tabel 1. Hasil Kuisioner Untuk Pertanyaan seputar Desain Sistem

Jawaban Bobot Responden Nilai

Sangat Bagus 4 4 Orang 16

Bagus 3 18 Orang 54

Kurang Bagus 2 5 Orang 10

Tidak Bagus 1 1 Orang 1

Total 28 Orang 81

Dari tabel 1 nilai rata-rata yang diperoleh adalah : 81/28 = 2,89. Karena nilai 2,89 mendekati nilai 3 (pembulatan ke atas), maka dapat disimpulkan bahwa tingkat desain sistem dapat dikategorikan Bagus.

b. Pertanyaan Seputar Kelengkapan Fasilitas Sistem

Tabel 2. Hasil Kuisioner Pertanyaan Seputar Keleng-kapan Fasilitas Sistem

Bagus 3 22 Orang 66

Total 28 Orang 88

Dari tabel 2 nilai rata-rata yang diperoleh adalah : 88/28 = 3,14. Karena nilai 3,14 mendekati nilai 3 (pembulatan ke bawah), maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kelengkapan fasilitas sistem dapat dikategorikan Lengkap.

c. Pertanyaan seputar Kemudahan Memperoleh Infor-masi Melalui Sistem.

Tabel 3. Hasil Kuisioner Pertanyaan Seputar Ke-mudahan Memperoleh Informasi

Bagus 3 23 Orang 69

Total 28 Orang 78

Dari tabel 3 nilai rata-rata yang diperoleh adalah : 78/28 = 2,78. Karena nilai 2,78 mendekati nilai 3 (pembulatan ke atas), maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kemudahan dalam mendapatkan informasi dapat dikategorikan Mudah.

4. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan perancangan sistem eCRM pada PT Essensilindo Perdana, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. PT Essensilindo Perdana merupakan perusahaan yang sudah berdiri lama dan memiliki pengalaman menjadi distributor Khong Guan dan Monde lebih dari 30 tahun.

2. Aplikasi eCRM ini menjadi suatu solusi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan infor-masi mengenai produk dan perusahaan.

3. Website ini didukung oleh fasilitas-fasilitas yang mempermudah user dalam mendapatkan infor-masi, mencari dan memesan produk.

4. Dengan adanya aplikasi eCRM ini proses

pemesanan menjadi praktis dan cepat karena transaksi dapat dilakukan dimana dan kapan saja tanpa harus datang langsung keperusahaan.

5. Perusahaan dapat memberikan tanggapan yang lebih cepat kepada pelanggan, meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi, membuat profil pelanggan untuk dapat mengenal siapa dan bagaimana kegiatan pelanggan tersebut.

Beberapa saran dalam mengembangkan sistem eCRM lebih lanjut, di antaranya :

1. Melakukan pengembangan dan perbaikan lebih

lanjut untuk aplikasi eCRM ini, dari bersifat

operasional menjadi analytical CRM.dengan

me-nambahkan fasilitas-fasilitas yang berguna dan

(5)

memperhatikan kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang.

2. Perubahan atau update pada website dilakukan

secara periodik sehingga informasi dan data yang ada selalu lengkap dan akurat.

3. Menekankan faktor keamanan dalam berbelanja khususnya yang berhubungan dengan pemberian informasi pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Anonim. http://crm.insightexec.com/id=108849

[2] Barnes, James G.. (2003). Secrets of Customer

Relationship Management. Diterjemahkan oleh

Winardi, Andreas. Andi Yogyakarta, Yogjakarta [3] Ellsworth, Jill H. and Matthew V. (1995).

Marketing on The Internet : Multimedia Strategy for the www. John Willey and Sons Inc., Canada.

[4] Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan

Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

[5] Kalakota R, Robinson, M. (1991). E-Business

Roadmap for Success.

[6] Mukund, K.S. (2004). E-CRM: The New E-Buzz.

[7] Susanto, AB. (2000). Customer Relationship

Management (CRM). Jakarta Consulting Group,

Jakarta.

[8] Thompson, Bob. (2002). What is CRM ?.