BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu atau kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi (Lovelock dan Wright,2005).
pemborosan, alat untuk menurunkkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha (Sabarguna, 2004).
Mutu pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi pelayanan yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan (pasien), tetapi juga ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria yang dipakai oleh pasien amat menentukan penilaian baik atau buruk atas suatu pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas mutu pelayanan sebetulnya terkait erat dengan harapan-harapan atau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan dan nikmati.
Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian mutu pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi anatara petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan (health provider), maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.
Menurut Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990 dalam menilai mutu pelayanan yang dilaksanakan sebuah institusi provider, ada beberapa aspek penting yang perlu dibahas dengan seksama, yaitu :
Definisi tentang Mutu Pelayanan,
Faktor-faktor yang memengaruhi harapan atau ekspektasi
pasien/pelanggan,
Dimensi Mutu Pelayanan
2.1.1. Definisi tentang Mutu Pelayanan
Pelayanan yang bermutu, adalah bilamana provider dapat memenuhi atau dapat melebihi harapan / ekspektasi pelanggan (pasien).yang menerima atau merasakan pelayanan provider tersebut.
jika melebihi harapannya, berarti pasien merasa amat puas dari hanya sekadar harapannya.
2.1.2. Faktor-faktor yang memengaruhi harapan/ekspektasi pelanggan / pasien
Beberapa faktor penting yang memengaruhi harapan pelanggan/ pasien, adalah : (Zeithaml, Valerie A, dkk, 1990)
1. Apa yang pernah didengar pelanggan/pasien dari pelanggan atau pasien lain, atau yang telah direkomendasikan oleh pasien atau pelanggan lain tentang provider dan atau pelayanan yang bakal digunakan,
2. Kebutuhan pribadi masing-masing pelanggan/pasien, amat tergantung kepada pribadi dan sifat-sifat masing-masing, serta lingkungan pelanggan/ pasien,
3. Pengalaman masa lampau tentang sikap dan perilaku karyawan
provider, seperti antara lain sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, rasa kekeluargaan atau persahabatan dan persaudaraan yang diperoleh pelanggan ketika berhubungan dengan provider dan karyawannya,
lainnya.
Aspek yang amat penting yang besar pengaruhnya bagi harapan/ekspektasi pelanggan/pasien, adalah harga yang menarik dari jenis pelayanan yang kompetitif, terutama untuk menarik calon pelanggan/pasien.
2.1.3. Dimensi Mutu Pelayanan
Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan.
Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh provider untuk menarik minat calon-calon pelanggan/pasien, yakni : (Zeithaml A, Valarie,dkk,1990)
1. Tangibles
Penampilan fasilitas-fasilitas fisik (keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup memadai, furniture dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang bersih, dsb), peralatan kedokteran yang lengkap, penampilan karyawan (antara lain seragam), dan bahan-bahan komunikasi, dsb.
2. Reliability
3. Responsiveness
Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh karyawan dan unit-unit dari provider untuk membantu pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan yang bermutu.
4. Competence
Semua tenaga yang bekerja pada provider memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik yang dibutuhkan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanan.
5. Courtesy
Sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, tegur-sapa penuh senyum, perhatian, dan rasa persahabatan dari karyawan tenaga medis dan non-medis, terutama bagi contact personne), serta pihak manajemen dari provider.
6. Credibility
Keyakinan dan kepercayaan pelanggan / pasien terhadap bagusnya reputasi provider dalam pelayanan yang diberikan kepada pelanggan / pasien,
7. Security
Perasaan bebas pelanggan / pasien dari segenap bahaya apa pun, risiko dan keragu-raguan, yang ditimbulkan provider dan seluruh sistemnya.
8. Access
9. Communication
Memelihara hubungan dengan pelanggan dengan bahasa yang menyentuh dan mudah dipahami, dan kemauan segenap tenaga provider untuk mendengarkan keluhan, saran, usul, pendapat atau permintaan pelanggan.
10. Understanding the Customer
Upaya semua tenaga provider untuk mengenali dan memahami apa dan siapa pelanggan / pasien dan apa kebutuhan mereka.
Sepuluh dimensi tersebut dapat dipadatkan atau di konsolidasi menjadi dimensi, sbb :
1. Tangibles ( bukti fisik), yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam mutu pelayanan.
4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Perhatian (Empathy), yaitu Perhatian / attensi penuh dan rasa “care” secara individual tiap karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan perasaan pelanggan./ pasien. Dimana suatu provider diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.
Menurut Garvin (Lovelock, 1994), dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/ pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga purna jual.
7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain kamar rawat inap, dll.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ cirri-ciri produk/ pelayanan yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnyaa dari aspek harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan kesehatan.
1. Faktor predisposisi (predisposing factor)
Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:
a. Demografi (umur, jenis kelamin, status social ekonomi) b. Struktur social (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)
c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan)
2. Faktor pemungkin (enabling factor)
3. Faktor pemungkin terdiri dari:
a. Mutu pelayanan kesehatan
Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah mutu pelayanan yang rendah.
b. Jarak pelayanan
Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.
c. Status sosial ekonomi
kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.
4. Kebutuhan Pelayanan (need)
Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:
a. Tarif atau biaya
Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan
b. Fasilitas
Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler,1997).
c. Pelayanan personil
non medis. Pelayanan personil dapat berupa pelayanan professional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.
d. Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1997). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkumjung. Suatu studi mrngatakan bahwa alas an yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat lokasi.
e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan
Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.
f. Informasi
Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan .
Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan. I.S (2007), 5 (lima) faktor utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan:
a. Persepsi sakit
b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat)
c. Kemampuan membayar
d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan
e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)
Menurut Dever dalam Muninjaya (2004) faktor-faktor yang memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah social budaya, organisasi, faktor konsumen, proses pelayanan kesehatan.
Proses pengambilan keputusan pembeli/ individu atas jasa-jasa professional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya. Dalam upaya mengurangi ketidakpastian yang dialami pembelian jasa-jasa professional, orang cenderung untuk mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum mengambil keputusan.
Anggota keluarga, teman, rekan kerja, dan sumber-sumber terpercaya lainnya seringkali terlihat dalam pengambilan keputusan seseorang. Adapun jenis-jenis orang mungkin ikut berperan dalam pengambilan keputusan individu adalah: a. Pengambilan inisiatif adalah orang-orang yang pertama-tama
menyarankan atau memikirkan ide pembelian jasa-jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan.
c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli, bagaimana atau dimana membeli.
d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya.
e. Pemakai adalah orang (badan usaha) yang meneriama jasa.
psikologis yang masing-masing mempunyai pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencari informasi, evaluasi alternative, pembelian, evaluasi hasil, dan pembelian ulang.
2.2. Kepuasan Pasien
Sebagaimana telah dikemukakan diatas kepuasan pelanggan akan tercapai, bilamana provider dapat memenuhi harapan/ ekspektasi pelanggan atau lebih baik lagi jika dapat melampaui harapan/ ekspektasi pelanggan dari pelayanan yang diterima atau dirasakannya. Dengan kata lain, dapat dinyatakan bahwa : tidak ada gap / kesenjangan/ discrepancy antara harapan/ ekspektasi dengan persepsi pelanggan.
Menurut Rowland, et al dalam Sabarguna, 2004, kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang paling menonjol dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Harapan pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, dimana diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.
Menurut Lupiyoadi (2001), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/ jasa yang mereka dapatkan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.
Juran, J, 1995,menyatakan, bahwa :
· Jasa adalah pekerjaan yang dilaksanakan untuk orang lain,
· Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
· Keistimewaan Produk, adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan (konsumen) sehingga bisa memberikan kepuasan kepada konsumen / konsumen. Keistimewaan Produk dapat disebut sebagai Keistimewaan Mutu.
· Kepuasan produk adalah suatu rangsangan terhadap daya jual produk. · Dampak utama dari kepuasan produk adalah pada pangsa pasar, dan
berikutnya pada pendapatan penjualan.
· Defisiensi produk, adalah kegagalan produk yang mengakibatkan ketidak-puasan (kekecewaan) pelanggan terhadap produk.
Bilamana provider mau meningkatkan mutu pelayanan , maka dimata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk, semakin tinggi mutunya. Atau semakin sedikit defisiensi produk, berarti semakin baik mutunya.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Hal ini juga dapat dilakukan dengan cara meletakkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keluar, dan memperkerjakan staf khusus untuk menanganinkeluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis, juga dapat menambah web page dan e-mail untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak dengan cepat dalam rangka menyelesaikan masalah.
3. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa puskesmas untuk mengetahui sebabnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan tingkat kehilangan pelangganjuga penting. Peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survey kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baaik survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan antara lain:
a. Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction). Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya. Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.
b. Derived satisfaction. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan mengharapakan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Problem analysis. Responden diminta untuk menulisakn masalah yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.
oleh derajat pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
Menurut Muninjaya,AA (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance)
3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.
4. Penampilan fisik (kerapian ) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Jaminaan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam member perawatan.
2.3. Manajemen Mutu Pelayanan
Persoalannya, adalah bagaimana upaya untuk mengendalikan mutu pelayanan, agar tetap tinggi? Sebetulnya untuk menilai hasil pelayanan yang dapat dirasakan atau dinikmati pasien, terdapat 5 (lima) kesenjangan (discrepancy atau
gap) dalam hubungan pemberi pelayanan kesehatan (Provider) dengan pasien
(consumer, pelanggan).
Sebagaimana telah dikemukakan dalam sub-bab 2.1 tentang Definisi Mutu Pelayanan, maka persoalan akan timbul jika terjadi kesenjangan discrepancy/ gap antara harapan/ ekspektasi dengan persepsi dari pelanggan.
Kelima (5) gap/ kesenjangan/ discrepancy tersebut dapat menimbulkan defisiensi produk, dalam hal ini adalah jasa/ pelayanan kesehatan, dibahas sebagai berikut :
1. Kesenjangan diantara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan provider (GAP 5)
2. Kesenjangan antara harapan/ ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi pihak Manajemen terhadap harapan-harapan tsb.(GAP 1)
3. Kesenjangan antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan Persepsi Manajemen terhadap ekspektasi/ harapan pelanggan.(GAP 2)
4. Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Delivery Service) oleh provider dengan Spesifikasi Mutu Pelayanan (Service Quality Specification) (GAP3)
Pelanggan (GAP 4)
Penjelasan kesenjangan-kesenjangan / gap tersebut, adalah sbb.:
1. Kekurangan-kekurangan atau kelemahan-kelemahan pada mutu pelayanan yang di persepsi pelanggan.(GAP 5), yakni :potensi kesenjangan (potential discrepancy/gap) antara ekspektasi dengan persepsi atas pelayanan, dilihat dari sudut pandang pelanggan.
2. Kekurangan atau kelemahan yang terdapat pada organisasi provider, dimana para manajer tidak mengerti dengan baik dan teliti apa sesungguhnya yang
di harapkan pelanggan, dan apa sebenarnya masalah yang sedang pelanggan hadapi. (GAP 1)
GAP 1
Gambar 2: GAP 1 : Kesenjangan antara harapan / ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi pihak Manajemen terhadap harapan-harapan tsb.
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
3. Kekurangan / kelemahan yang merupakan kesenjangan / gap / discrepancy antara Spesifikasi Mutu Pelayanan (Service Quality Specifications) dengan Persepsi Manajemen atas harapan-harapan Pelanggan. (GAP2)
Gap 2
Gambar 3: GAP2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan
Persepsi Manajemen terhadap ekspektasi / harapan pelanggan.
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
Harapan-harapan Pelanggan
Persepsi Manajemen Terhadap harapan Pelanggan
Spesifikasi Mutu Pelayanan
4. Kekurangan / kelemahan yang merupakan kesenjangan yang dijumpai antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dengan Pemberian Pelayanan (Service Delivery)
oleh provider.
GAP 3
Gambar 4: GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Delivery Service) oleh provider dengan Spesifikasi Mutu Pelayanan (Service Quality Specification)
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
5. Kekurangan / kelemahan yang dapat menimbulkan kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Service Delivery) oleh provider dengan Komunikasi Eksternal (External Communication)
GAP 4
Gambar 5 : GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Service Delivery) dengan Komunikasi Keluar (External Comunicatio) kepada Pelanggan
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
Pemberian Pelayanan (Service Delivery)
Spesifikasi Mutu Pelayanan (Service Quality Specification
Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan Pemberian Pelayanan
2.4. Konsep Pengembangan Mutu Pelayanan
Untuk dapat memahami apa sebenarnya Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan yang dilakukan Sumatra Eye Center (SMEC) terhadap kepuasan pasien pasca operasi LASIK, digunakan pendekatan dalam memahami sebab-sebab kesenjangan / gap / discrepancy yang digambarkan pada GAP5, GAP1, GAP2, GAP3 dan GAP 4, seperti terlihat dalam gambar 6, sbb.:
Pelanggan
Gambar 6 : Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan
2.5. Sekelumit tentang Operasi LASIK
LASIK (laser-assisted in-situ keratomileusis), adalah suatu operasi atau bedah refraktif untuk memperbaiki myopia, hyperopia dan astigmatisma pada mata, sebagai alternatif lain dari penggunaan kacamata atau kontak lens korektif bagi pasien (Vajpayee,Rasik B, dkk, 2003)
Operasi LASIK dikerjakan oleh seorang dokter ahli-mata (ophthalmologist) dengan mempergunakan sebuah alat laser.
Teknik LASIK yang pertama dikembangkan oleh ophthalmologist Jose Barraquer, seorang Colombia yang berasal dari Spanyol, pada sekitar tahun 1950 di klinik Bogota, Colombia. Dokter mata tersebut untuk pertama kali mengembangkan microkeratome, yakni suatu teknik memotong lapisan-lapisan amat tipis (flaps) pada cornea, untuk merobah bentuknya, melalui suatu prosedur yang disebut keratomileusis (Vajpayee, Rasik.B, dkk, 2003). Barraquer juga telah melakukan penelitian seberapa banyak cornea yang perlu dipertahankan, dalam arti tidak dirobah/dipotong, agar dapat diperoleh hasil jangka panjang yang baik dan stabil.
Alat Laser berkembang dari waktu ke waktu, termasuk teknik
sebagai LASIK, yang mampu memperbaiki penglihatan (visus) dengan segera dan tepat, yang mengurangi rasa sakit dan ketidak-nyamanan ketimbang teknik PRK. Didalam perkembangannya sampai dewasa ini, alat LASIK telah mencapai banyak kemajuan. Dengan menggunakan laser yang semakin cepat, dapat dicakup titik-titik area (spot areas) yang lebih luas. Irisan-irisan (flap) pun dapat dilakukan tanpa pisau (Fem to second Laser)
Prosedur operasi LASIK terdiri atas persiapan yang perlu di masa preoperatif, sedangkan operasinya sendiri meliputi pembuatan potongan tipis (a thin flap) pada mata, melipatnya agar dapat dibikin model dari jaringan dibawahnya (remodelling of the tissue beneath) dengan laser. Irisan (flap)
tersebut kemudian di reposisi dan mata itu akan menyembuh sendiri di masa paska operasi.
Pra-operasi
Pasien-pasien dengan soft contact-lens di instruksikan agar melepas kontak lens nya 14 sampai 21 hari sebelum operasi. Tetapi bagi pasien-pasien yang memakai hard contact lens harus melepas kontak lens nya paling sedikit 6 minggu sebelum operasi (Vajpayee,Rasik B, dkk, 2003)
Sebelum operasi, cornea pasien diperiksa dengan alat pachymeter untuk menentukan ketebalan cornea, dan dengan alat topographer diukur kontur permukaan (surface contour) cornea(1,2,3). Dengan laser yang berkekuatan lemah, topographer tersebut membuat peta topografi dari cornea. Dengan proses yang sama, dapat pula diketahui astigmatisma dan lain-lain ketidak-aturan
dokter ahli-mata dapat menghitung jumlah dan lokasi jaringan cornea yang harus diambil waktu operasi.
Operasi
Operasi dilakukan dalam keadaan pasien tetap bangun dan bergerak, dan pasien kadang-kadang dapat diberi obat penenang, seperti valium, dan obat tetes mata anesthetik. LASIK dilakukan dalam 3 tahap, yakni : pertama membuat flap
jaringan cornea (flap creation); kedua membuat remodeling cornea dibawah flap dengan alat laser (Laser remodeling). Dan tahap terakhir, melakukan reposisi flap (Repositioning of flap).( Kumar,Atul,dkk,2005)
Perawatan paska operasi
Pasien-pasien perlu diberi informasi yang jelas dan tepat oleh dokter ahli-mata terhadap pentingnya pemeliharaan paska-operasi agar dapat mencegah komplikasi-komplikasi yang mungkin timbul. Pasien biasanya diberi obat tetes mata antibiotika dan anti-inflamasi. Pemberian obat tetes mata tersebut selama beberapa minggu setelah operasi. Pasien diminta untuk lebih banyak tidur dan juga menggunakan sepasang pelindung mata berwarna gelap untuk mencegah cahaya-cahaya yang menyilaukan, juga diberi pelindung terhadap garukan pada mata di waktu tidur dan untuk mengurangi kekeringan pada mata. Pasien juga membutuhkan pelembab mata dengan tetes mata yang mengandung air-mata yang bebas zat -zat pengawet.
Potensi Komplikasi
Komplikasi yang umum terjadi dari operasi refraktif, adalah peristiwa atau incidence dari “mata kering” (dry eyes). ( Kumar,Atul,dkk,2005)
Risiko yang dapat menimpa pasien yang menderita effek samping berupa gangguan visual, seperti : halos, double vision (ghosting), kehilangan sensitivitas kontras (foggy vision) , dan glare, setelah operasi LASIK tergantung kepada derajad ametropia sebelum operasi mata dengan laser dan faktor-faktor risiko yang lain.
2.6. Kerangka Konsep Penelitian
Mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Tingkat mutu pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang penyelenggara kesehatan (provider), tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien. Menurut Azwar (1996), mutu pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan (provider), dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara kesehatan (provider).
3. Ketanggapan (Responsiveness), 4. Jaminan (Assurance), 5. Perhatian (Emphaty).
Kelima dimensi mutu pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami pelayanan tersebut secara relistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila pengalaman mutu pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa.
Penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara (Kotler,1997), yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Belanja siluman. 3. Analisa pelanggan yang hilang. 4. Survey kepuasan pelanggan.
Melalui survey kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, sikap peduli (emphaty) yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampilan fisik (tangibles) petugas dan kondisi bangunan, jaminan keamanan (assurance) serta jadwal kunjungan dokter, keandalan (reliability) dan keterampilan petugas, dan kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).
Untuk menberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini:
VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN
Gambar 7. Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien : - Tangible
- Responsiveness
- Assurance
- Reliability
- Empathy
Mutu pelayanan: 1. Bukti fisik (tangibles) 2. Keandalan ( reliability)
3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)
