1 PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PASCA OPERASI LASIK DI SUMATERA
EYE CENTER
TESIS
Oleh
DHARMAYANTI
087013007 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2012
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PASCA OPERASI LASIK DI SUMATERA
EYE CENTER
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh :
DHARMAYANTI 087013007 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PASCA
OPERASI LASIK DI SUMATERA EYE CENTER Nama Mahasiswa : Dharmayanti
Nomor Induk Mahasiswa : 087013007
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui : Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si,) (dr.Beby Parwis, SpM)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi Dekan
(Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si,) (Dr. Drs. Surya Utama,M.S)
Tanggal lulus : 17 Januari 2012
Telah diuji
Pada tanggal : 17 Januari 2012
__________________________________________________________________
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si,
Anggota : 1. dr. Fauzi, SKM
2. Dr. Muslich Lutfi, MBA, I.DS
PERNYATAAN
PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PASCA OPERASI LASIK DI SUMATERA
EYE CENTER
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis saya ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, 17 Januari 2012
(Dharmayanti)
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas berkat dan karuniaNya
sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh
Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik di
Sumatera Eye Center”.
Penulisan tesis ini merupakan tugas akhir pada Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Dalam proses penelitian dan penyusunan tesis ini penulis tidak terlepas dari
bantuan, dukungan, bimbingan dan doa dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus kepada :
1. Prof. Dr. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc.(CTM)., Sp. A(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, MS, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara Medan, dan selaku Ketua komisi pembimbing yang telah
4. dr. Beby Parwis, SpM, selaku anggota komisi pembimbing yang telah
memberikan dorongan, semangat dan arahan bagi penulis.
5. Dr. Muslich Lutfi, MBA, IDS dan dr. Fauzi, SKM selaku penguji tesis
yang telah memberikan arahan dan masukan kepada penulis demi
kesempurnaan penulisan tesis ini.
6. Seluruh staf pengajar pada Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
7. dr. Imsyah Satari, SpM selaku Managing Director Sumatera Eye Center
beserta seluruh staf, yang telah memberikan izin dan bantuan bagi penulis
sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar.
8. Orangtua tercinta, Ayahanda dr. H. Helmi Jafar, DTPH dan Ibu Hj.
Asnuriyah, ibu mertua Hj. Sahiyar Imran yang selalu mendorong dan
memberi motivasi, serta dukungan doa yang tiada henti-hentinya dalam
menyelesaikan tesis ini. Almarhumah Ibunda Hj. Sri Juhariah yang menjadi
sumber inspirasi dan contoh teladan bagi penulis dan menjadi pendorong
untuk segera menyelesaikan tesis ini
9. Suami tercinta Imsyah Satari dan anak- anakku tersayang M. Naufal
Satari, Nazhira Janani dan M. Daffa Satari yang selalu mendoakan dan
mendukung penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
10.Teman-teman mahasiswa/i Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan
Angkatan 2008 yang telah memberikan bantuan dan motivasi sehingga
penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
11.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namanya yang telah
banyak membantu penulis selama penyelesaian tesis ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan atas segala bantuan dan
kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa
dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bertujuan untuk menyempurnakan tesis ini.
Mudah-mudahan tesis ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan bagi yang
membacanya.
Medan, 17 Januari 2912
Penulis
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Dharmayanti lahir pada tanggal 24 Mei 1966 di Samarinda Propinsi
Kalimantan Timur, berjenis kelamin perempuan, beragama Islam, anak keempat dari
5 bersaudara dari pasangan Bapak dr. H. Helmi jafar, DTPH dan Ibu (alm) Hj. Sri
Juhariah. Menikah dengan Imsyah Satari dan telah dikaruniai tiga orang anak,
bertempat tinggal di Jalan Offset Baru no. 8, Kecamatan Medan Timur, Kota Medan.
Riwayat Pendidikan, SD Muhammadiyah no. 2223 Samarinda , Lulus
Tahun 1977 , SMP Negeri I Samarinda dari Januari 1978 sampai dengan Desember
1980, SMP Swasta Yaspendhar 1 Medan dari Januari 1981sampai dengan Mei 1981,
Lulus Tahun 1981, SMAN I Medan , Lulus Tahun 1984, Fakultas Kedokteran
Universitas Sumatera Utara, Lulus Tahun 1994. Pada tahun 2008 penulis mengikuti
pendidikan lanjut S2 di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi
Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.
Riwayat Pekerjaan, sebagai dokter Pegawai Tidak Tetap di Puskesmas Dalu
X Kecamatan Tanjung Morawa, Kabupaten Deli Serdang sejak 1 Agustus 1996
sampai dengan 31 Juli 1999. Tahun 2006 sampai dengan 2010, penulis bekerja di
Sumatera Eye Center. Dan sejak Januari 2011 sampai sekarang penulis bergabung
dengan tim manajemen Sumatera Eye Hospital.
DAFTAR ISI
2.1.1. Defenisi tentang Mutu Pelayanan ... 13
2.1.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pasien .... 14
2.1.3. Dimensi Mutu Pelayanan ... 15
2.2.Kepuasan Pasien ... 25
2.3.Manajemen Mutu Pelayanan ... 31
2.4.Konsep Pengembangan Mutu Pelayanan ... 35
2.5.Sekelumit tentang Operasi LASIK ... 36
2.6.Kerangka Konsep Penelitian ... 39
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 42
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ... 42
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian ... 42
3.3.1. Populasi ... 42
3.3.2. Sampel ... 43
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 43
3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
3.5. Variabel dan Definisi Operasional... 44
3.6. Metode Pengukuran ... 53
BAB 4 HASIL PENELITIAN
1.1.Pengaruh KehandalanTerhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik ... 69
5.2. Pengaruh Daya TanggapTerhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik ... 70
5.3. Pengaruh JaminanTerhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik ... 72
5.4. Pengaruh EmpatiTerhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik ... 73
5.5. Pengaruh Bukti FisikTerhadap Kepuasan Pasien Pasca Operasi Lasik ... 74
5.6. Keterbatasan Penelitian ... 76
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 38
4.1. Distribusi Responden Menurut Umur ... 43
4.2. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ... 44
4.3. Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan ... 44
4.4. Distribusi Responden Menurut Masa Kerja ... 45
4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Situasi Kerja ... 46
4.6. Distribusi Responden Menurut Kategori Situasi Kerja ... 46
4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Tentang Gaji... 47
4.8. Distribusi Responden Menurut Kategori Gaji... 48
4.9. Distribusi Responden Uraian Jawaban Kebijakan ... 49
4.10. Distribusi Responden Menurut Kategori Kebijakan ... 49
4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Penghargaan ... 50
4.12. Distribusi Responden Menurut Penghargaan ... 51
4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Tanggung Jawab ... 52
4.14. Distribusi Responden Menurut Tanggung Jawab ... 52
4.15. Uraian Kinerja Responden Dalam Pengisian Rekam Edis Berdasarkan Pengamatan Terhadap Berkas Rekam Medis... 53
4.16. Distribusi Responden Menurut Kategori Kinerja ... 54
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1. GAP 5: Kesenjangan diantara harapan pelanggan Dengan persepsi pelanggan atas pelayanan
Provider ... 31 2. GAP 1: Kesenjangan antara harapan pelanggan
Dengan persepsi pihak manajemen terhadap
Harapan-harapan tersebut ... 32 3. GAP 2: Kesenjangan antara Spesifikasi mutu pelayanan
Dengan persepsi Manajemen terhadap harapan
Pelanggan ... 32 4. GAP 3: Kesenjangan antara pemberian pelayanan oleh
Provider dengan spesifikasi Mutu Pelayanan ... 33 5. GAP 4: Kesenjangan antara pemberian pelayanan dengan
Komunikasi keluar kepada pelanggan ... 33 6. Gabungan GAP 5, GAP 1, GAP 2, GAP 3 dab GAP 4 menunjukkan
Hubungan yang saling terkait dalam rangka meningkatkan mutu
Pelayanan ... 35 7. Kerangka Konsep Penelitian ... 41
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 82
2 Hasil Analisis Univariat ... 87
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh karena masih rendahnya jumlah pasien Lasik yang datang ke Sumatera Eye Center. Hal ini dapat dilihat dari jumlah kunjungan pasien Lasik pada bulan Januari – Desember 2010 yang berjumlah 83 orang, berarti perbulan rata-rata hanya sekitar 7 orang saja.
Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pasca operasi Lasik di Sumatera Eye Center. Penelitian ini adalah survei dengan tipe explanatory dengan populasi adalah seluruh pasien Lasik yang datang berkunjung ke Sumatera Eye Center dari bulan Januari – Desember 2011, berjumlah 83 orang dan yang menjadi sampel adalah pasien yang beralamat di kota Medan yang berjumlah 57 orang. Data dikumpulkan dalam menggunakan kuesioner, dan wawancara. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sub-variabel kehandalan, daya tanggap,empati dan bukti fisik yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien pasca operasi Lasik di Sumatera Eye Center. Sub-variabel jaminan tidak berpengaruh.
Mengingat karena empati merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pasien, diusulkan kepada para dokter maupun perawat dan tenaga non medis untuk meningkatkan mutu pelayanan secara individu, memperhatikan dan menyediakan kebutuhan pasien serta menyediakan waktu untuk pasien berkonsultasi.
Kata kunci : Mutu Pelayanan, pasien pasca operasi Lasik, Kepuasan Pasien
i
ABSTRACT
The research was motivated by the low number of Lasik patients who come to
Sumatra Eye Center. We know it from the number of Lasik patients in period January-December 2010 it was 83 people. It means on average only about 7 patients per month.
The goal of study is to analyze the influence of the health quality services to
the Lasik patients’ satisfaction post-operative in Sumatra Eye Center. We use
explanatory type with population in this survey for all Lasik patients who come to Sumatra Eye Center from January - December 2011, it was 83 people and the sample is the patient who live in Medan, amount 57 people. The data got from questionnaires, and interviews. Then it was analyzed by using multiple linear regression test.
The results showed that the sub-variable reliability, responsiveness, empathy
and physical evidence that influence patients’ satisfaction in period post operative
Lasik Surgery in Sumatera Eye Center. It was not influenced by Sub-assurance variables.
Since the empathy is the most influenced variable for the patients’
satisfaction, it is proposed to the doctors and the nurses and non medical personnel to improve the service quality individually, pay attention and provide for the needs of patients and time for consultation.
Key words: Service Quality, post-Lasik surgery patients, Patients’ Satisfaction
