Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

(1)

SKRIPSI

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN

KOTA, MEDAN DENAI DAN MEDAN AMPLAS

KOTA MEDAN

OLEH

DEBORA KRISTINA N.S 110502104

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN KOTA, MEDAN DENAI DAN

MEDAN AMPLAS KOTA MEDAN

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Kota adalah 72,27 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Denai adalah 73,72 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Amplas adalah 72,38 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.

(3)

ABSTRACT

Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Kota, Medan Denai and Medan Amplas in Medan City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Kota is 72,27 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Denai is 73,72 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Amplas is 72,38 so the quality of service is “B”.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya

yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan”. Penulis juga telah

banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Untuk Ayah saya P.Simanjuntak dan Ibu saya G.Sihotang yang

telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu memberikan motivasi, nasehat, cinta, perhatian, dan kasih sayang serta doa sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian ini. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan

Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1

(5)

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,

terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas yang telah membantu penelitian ini.

6. Kak Riris, Bang Lamhot dan Adik saya Yuni tersayang terimakasih selama

ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan juga kepada seluruh keluarga.

7. Yang terkasih Defri Tua Sianipar, terima kasih atas segala doa, semangat, motivasi, waktu, perhatian dan tenaga yang udah capek membantu penulis selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skirpsi ini.

8. Kepada rekan-rekan sepergerakan GMKI komisariat FEB USU, terima kasih buat doa dan dukungan rekan-rekan selama ini.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan saya, Putri, Yessi, Indah A, Ratih, Halimah, Dian dan Andri yang telah membantu penulis dalam mengerjakan skripsi ini. 10. Teman-teman seperjuangan saya, yaitu Sendy, Indah, Tommy, Johannes, Ivo,

Idon, dan Taqwa.

11. Kepada seluruh teman jurusan Manajemen stambuk 2011 dan

teman-teman penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.

Medan, April 2015 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

BAB II ... 12

2.1 Teori Kepuasan ... 12

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 27

2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 28

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29

2.3 Kualitas Pelayanan ... 32

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 32

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 35

2.4 Pelayanan Publik ... 37

2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 37

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 38

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 41

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... 42

2.5 Penelitian Terdahulu ... 44

2.6 Kerangka Pemikiran ... 53

BAB III ... 54

(7)

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 55

3.3 Definisi Operasional ... 56

3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 56

3.3.3 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 56

3.4 Skala Pengukuran ... 58

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 59

3.5.1 Populasi ... 59

3.5.2 Sampel ... 59

3.6 Jenis Data Penelitian ... 60

3.8 Teknik Analisis ... 61

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63

4.1 Kecamatan Medan Kota ... 63

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 63

4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 64

4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 66

4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 89

4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 121

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 161

5.1 Kesimpulan ... 162

5.2 Saran ... 163

(8)

DAFTAR TABEL

No. Judul ... Halaman

Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013... 6

Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ... 7

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49

Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 57

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 61

Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 66

Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Kota…………....68

Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 69

Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 70

Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 72

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 74

Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 76

Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 77

Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Kota ... 79

Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Kota ... 80

Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 82

Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 84

Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Kota ... 85

Tabel 4.14 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Kota ... 87

Tabel 4.16 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Kota ... 89

Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 94

Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Denai….….…....96

Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 98

Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 99

(9)

Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

Denai ... 102

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 103

Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 104

Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Denai ... 106

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Denai ... 107

Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 108

Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 110

Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Denai ... 111

Tabel 4.30 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Denai ... 113

Tabel 4.32 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Denai ... 115

Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 121

Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas……...122

Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 123

Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 125

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 126

Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 128

Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 129

Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 130

Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Amplas... 132

Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Amplas ... 133

Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 135

Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 136

Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Amplas ... 138

Tabel 4.46 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Amplas ... 139

Tabel 4.48 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Amplas ... 141

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul ... Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 53

Gambar 4.1 Kecamatan Medan Kota ... 62

Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Kota ... 63

Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Kota ... 64

Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Kota ... 65

Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 66

Gambar 4.6 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Kota…………....68

Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 69

Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 71

Gambar 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 72

Gambar 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 74

Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 76

Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 78

Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Kota ... 79

Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Kota ... 81

Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 82

Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 84

Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Kota ... 86

Gambar 4.18 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Kota ... 87

Gambar 4.19 Kecamatan Medan Denai ... 87

Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Denai ... 92

Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Denai .. 93

Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Denai ... 93

Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 95

Gambar 4.24 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Denai……..…....97

Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 98

Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 99

Gambar 4.27 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 101

(11)

Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 104

Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 105

Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Denai ... 107

Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Denai ... 108

Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 109

Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 111

Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Denai ... 112

Gambar 4.36 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Denai ... 113

Gambar 4.37 Kecamatan Medan Amplas ... 117

Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Amplas ... 118

Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Amplas... 119

Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Amplas ... 119

Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 121

Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas …...122

Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 125

Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 126

Gambar 4.45 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 127

Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 128

Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 129

Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 131

Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Amplas... 132

Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Amplas ... 134

Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 135

Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 137

Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Amplas ... 138

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman