MAKALAH PARIWISATA
MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
NAMA – NAMA ANGGOTA : Clarasiska Anastasia Mbate
Damaris Aprilya Zacharias Henry B. Lau
Notburga Nderu Ramly M Laukuang
Charmin Djampi Albertus S Luruk
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MANAJEMEN
UNIVERSITAS NUSA CENDANA KUPANG
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala rahmat-nya kami telah menyelesaikan tugas ini dan terimaksih kepada Ibu dosen sehingga kami dapat menambah wawasan, pengetahuan tentang MANAJEMEN KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Oleh karena itu dengan segala keterbatasan mohon maaf apabila banyak
kekurangan dalam makalah ini, kami menyadari bahwa makalah ini belum sempurna, saran serta kritik yang membangun dapat menjadipembelajaran agar makalah ini menjadi lebih baik.
Terimakasih .
Penyusun,
Halaman judul……… Kata Pengantar………..… Daftar Isi
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang………. 1.2 Rumusan Masalah……….
BAB II
PEMBAHASAN
A. Model Kepuasan Pelanggan………..
B. Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa………..
C. Pengukuran Kepuasan Pelanggan………
D. Strategi Kepuasan Pelanggan……….
BAB III
PENUTUP……… Daftar Pustaka
1.1 Latar Belakang
Pada banyak negara, pariwisata merupakan sektor yang diandalkan untuk memperoleh devisa, membuka kesempatan kerja, dan lapangan kerja baru. Dapat menjadi alternatif mengatasi krisis ekonomi. Contoh: Thailand bangkit dari krisis ekonomi secara cepat melalui strategi lokomotif pembangunan pariwisata (Sutowo, Media Indonesia 06/02/2001).
Sektor pariwisata memang dapat diandalkan. World Trade Organization (WTO) memprediksi bahwa rata-rata pertumbuhan pariwisata dunia, selama kurun waktu 2000 – 2010, akan mencapai 4,2%. Dan menurut World Travel & Tourism Council (WTTC) juga memberikan gambaran bahwa pariwisata akan menjadi penggerak utama perekonomian abad ke-21. WTTC memprediksi bahwa pariwisata akan menggerakkan mobilitas wisatawan sejumlah 850 juta orang ke seluruh dunia pada tahun 2005 (Christianto, Pikiran Rakyat 13/05/2001).
Oleh karena itu sudah selayaknya Indonesia yang kaya dengan obyek pariwisata mampu menggali potensi sektor ini. Seperti yang dikatakan Rokhmin Dahuri, pariwisata bersama dengan sektor kelautan & perikanan, kehutanan, serta pertanian seharusnya menjadi “empat leading sector” menuju Indonesia baru. Indonesia yang makmur (Kompas 25/11/2001). Dengan perkataan lain, pada saat ini sektor pariwisata belum dikembangkan secara maksimal. Lebih jauh lagi, industri pariwisata Indonesia dikatakan telah terpuruk. Gagal. (Kompas, 08/02/2002).
Mengapa hal tersebut terjadi? Jawabannya bisa jadi adalah: karena diabaikannya faktor wisatawan. Kepuasan wisatawan tidak terwujud. Kalaupun ada komitmen manajemen untuk mengedepankan kebutuhan wisatawan, hal tersebut baru sebatas komitmen. Akibatnya terjadi kesenjangan antara apa yang diinginkan wisatawan dengan apa yang diberikan oleh organisasi (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Padahal wisatawan (atau pelanggan secara umum) adalah raison d’etre organisasi (Cespedes, 1995; Seybold, 2001). Secara tegas Levitt – dalam Marketing Myopia – menyatakan bahwa “Industri adalah suatu proses untuk memuaskan pelanggan”(dalam Kennedy, 1996). Dan Peters & Waterman dalam best-seller-nya “In Search of Excellence” (1982) menyatakan bahwa organisasi yang unggul adalah organisasi yang “melayani”, yang memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Di pihak lain, pelanggan pada saat ini sangat “demanding” dan dinamis. Sementara batas-batas industri pariwisata semakin longgar (Grant, 1997). Artinya, pesaing industri pariwisata semakin bertambah. Dan untuk merespon situasi ini, jawabannya adalah “delivering superior customer value & satisfaction” (Kotler, 2000, Treacy & Wiersema dalam Martin, 1994). 2001; Hesket et. al., 1997; Bhote, 1996; Griffin, 1995).
1.2 RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana Model Kepuasan Pelanggan?
3. Bagaimana CaraPengukuran Kepuasan Pelanggan ?
4. Bagaimana Strategi Kepuasan Pelanggan ?
1.3 TUJUAN PEMBAHASAN
1.
Untuk Mengetahui Model Kepuasan Pelanggan.
2.
Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa.
3.Untuk Mengetahui Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
4.Untuk Mengetahui Strategi Kepuasan Pelanggan.
BAB II PEMBAHASAN A. Model Kepuasan Pelanggan
Berikut adalah pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli:
1. Menurut Tse dan Wilton
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan pemakaian.
2. Menurut Wilkie
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3. Menurut Engel
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil(outcome) tidak memenuhi harapan.
4. Menurut Kotler
Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan penggunannya. Maka produsen dengan kemampuan bagaimana konsumen merasa puas dengan barang yang dibeli. Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen karena dengan kepuasan tinggi atau dengan kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesenangan dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Jadi kepuasan konsumen / pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan .
pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjajikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari apa yang telah mereka janjikan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Beberapa tahun belakangan ini,banyak perusahaan yang mengadopsi program manajemen mutu total (total quality management/TQM) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa dan proses pemasaran mereka. Mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan demikian terhadap kepuasan pelanggan.
Management mutu total adalah program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa,proses pemasaran secara terus menerus.
Dalam arti yang lebih sempit mutu dapat didefinisikan”tanpa cacat,” tetapi kebanyakan perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan melangkah melewati definisi mutu yang sempit ini. Sebaliknya, mereka mendefinisikan mutu dilihat dari kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam lingkup ekonomi banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Macam-macam jenis kepuasan pelanggan
a. Kepuasan fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan membuat perut kita kenyang.
b. Kepuasan psikologikal
B.
Kepuasan Pelanggan VS Loyalitas Jasa
Definisi Kepuasan Pelanggan.
a. Kepuasan Pelanggan adalah Hasil dari suatu proses.
b. Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau pengguna produkperusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima.
c. Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima).
Definisi Loyalitas Pelanggan .
a. Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan. b. Loyalitas Pelanggan termasuk perilaku (Retensi Pelanggan) di
mana pelanggan melakukan pembelianulang suatu barang merek tertentu saat ini, daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya
c. Loyalitas Pelanggan termasuk sikap di mana penilaian pelanggan dan perasaan tentang suatu produk, layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang terkait dengan pembelian berulang
Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan saling terkait tetapi tidak selalu mendorong yang lain. Misalnya Pelanggan mungkin tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan ini disebut Captives, Hal ini juga memungkinkan bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi tidak tidak loyal Situasi ini terjadi di pasar yang sangatcommoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa.
Mengapa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Penting
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program focus pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Metode yang umum dipergunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dengan menerima umpan balik secara langsung dari pelanggan. Umpan balik secara langsung dari pelanggan meliputi:
1. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan memberi nilai (score) dari nilai 0 sampai 10
2. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan menanyakan kepada pelanggan apakah pelanggan memberikan rekomendasi terhadap produk atau jasa perusahaan kepada teman atau koleganya.
Pertanyaan seperti tersebut diatas merupakan pertanyaan yang sangat penting dalam melakukan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dapat dilakukan pengukuran dengan mempergunakan metode "Net Promoter Scale " atau NPS. Pengukuran ini berdasarkan presntase pelanggan yang paling puas (loyal) dan yang tidak puas (loyal)
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
1. Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan.
2. Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu
3. Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen).
5. Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dari data pengukuran melalui kuesioner dilakukan pengolahan secara statistik, maka akan didapat variabel mana yang berperan dalam kepuasan pelanggan.
Banyak cara yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi, mengukur atau memantau kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono, yaitu terdiri dari 6 metode:
1. Sistem keluhan dan saran. Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat atau keluhan pelanggan, dan lain-lain.
2. Survai kepuasan. Survai bias dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, e-mail, faks atau dengan wawancara langsung.
3. Lost customer analysis. Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4. Ghost shopping (Mystery shopping). Perusahaan menggunakan ghost shopping untuk
mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing.
5. Sales-related methods. Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan
penjulan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang. Walaupun banyak digunakan, metode ini dapat bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan yang enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.
6. Customer panels. Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan
sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.
D.
Strategi Kepuasan Pelanggan.
produk dan layanan, promosi yang menarik, penanganan keluhan dengan cepat dan tanggap dan lain sebagainya.
Pada umumnya setiap perusahaan menerapkan startegi bisnis kombinasi antara strategi Ofensif dan Defensif. Strategi Ofensif ditujukkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Melalui strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sedangkan strategi Defensif adalah usaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pesaing. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalkan customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan saat ini.
Strategi kepuasan konsumen mengharuskan perusahaan bekerja keras dan mengeluarkan biaya tinggi dalam usaha merebut konsumen, sehingga upaya mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah bahkan kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu seperti yang diungkapkan oleh Muddie dan Cottam. Namun perusahaan harus tetap berusaha untuk mewujudkan kepuasan konsumen diantaranya menurut Fandy Tjiptono dengan beberapa strategi yaitu relationship marketing, superior customer sevice, unconditional guarantees /extraordinary guarantees dan strategi penanganan keluhan yang efektif.
BAB III DAFTAR PUSTAKA
http://ketutsumada.blogspot.co.id/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html
https://hilman2004materials.wordpress.com/2008/04/11/kepuasan-konsumen/
