SISTEM PELAYANAN PENGADUAN ONLINE BERBASIS WEB PADA
PT.FIRA INFORMATIKA UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN
KONSUMEN
Agus Pramono
Universitas Dian Nuswantoro
Agoespram92@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi dimanakonsumen atau klien perusahan PT. Fira Informatika Semarang mengingkinkan sebuah sistem ataupun aplikasi pengaduan yang dapat mempermudah mereka, untuk melakukan atau mengakses sistem tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperbaiki sistem yang sudah berjalan menggunakan sistem manual dengan sistem baru yaitu web. Serta merancang hasil evaluasi antara sistem manual dengan sistem online dengan cara menentukan tingkat efektivitas Aplikasi Pengaduan Online Berbasis Web dalam Melayani Pengaduan PT. Fira Informatika dalam melayani pengaduan konsumen atau klien di Kelurahan PT. Fira Informatika Semarang. Penelitian ini dilaksanakan di PT. Fira Informatika Semarang pada tahun 2014, dengan menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Pendekatan dengan cara ini digunakan untuk mengungkap keefektivitasan aplikasi pengaduan online berbasis web dalam melayani pengaduan konsumen atau klien di Fira Informatika. Subjek penelitian ini adalah Pimpinan Fira Informatika beserta staff dan konsumen PT. Fira Informatika. Instrumen yang dipergunakan dalam pengumpulan data adalah: kuisioner, lembar observasi dan pedoman wawancara. Dari penelitian ini memperoleh hasil analisis setelah melakukan pengujian menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov. Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa nilai Mean Rank sebesar 168, 900 menunjukan bahwa aplikasi pengaduan ini berjalan efektif dalam penanganan pengaduan konsumen, sedangkan sisanya sebesar 150, 2600 menunjukan besar rata-rata pengaduan manual.
Kata kunci: PT. Fira Informatika, Pengaduan Konsumen, Metode Kuantitatif, Uji Kolmogorov-Smirnov, efektivitas.
1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Munculnya teknologi, banyak dimanfaatkan oleh pelaku bisnis untuk memperoleh keuntungan yang berupa material maupun yang bersifat non-material seperti efisiensi dalam kegiatan organisasi bisnis. Salah satu teknologi yang banyak digunakan dalam dunia bisnis adalah teknologi informasi. Teknologi informasi (TI) berkembang sejalan dengan perkembangan infrastruktur TI, seperti hardware, software, teknologi penyimpanan data (storage), dan teknologi informasi komunikasi (Loudon dalam Noviari, 2008). Teknologi informasi membawa perusahaan pada kondisi yang menguntungkan, seperti kemudahan memasuki pasar, diferensiasi produk, dan cost effiency (Konttinger dalam Wirjono, 2010). Dalam pemasaran, teknologi informasi banyak digunakan perusahaan untuk mempromosikan produknya dan menangani masalah melalui internet, Dalam pengaduan, teknologi informasi banyak digunakan perusahaan untuk merancang dan membuat aplikasi pengaduan online yang baik dengan tujuan untuk mencapai efesiensi dalam bekerja, terutama untuk kegiatan yang berkaitan dengan pengaduan.
Pengaduan konsumen atau klien merupakan suatu bentuk partisipasi konsumen atau klien untuk ikut berperan dalam membangun sistem keamanan perusahaan ataupun pengawasan terhadap kinerja yang sangat efektif. Pengaduan konsumen atau klien yang mengandung kebenaran atau dapat dipertanggung jawabkan dapat dipergunakan sebagai bahan masukan, pertimbangan, evaluasi terhadap kebijakan dan peraturan yang telah dibuat atau peraturan yang telah dilaksanakan, yang terlebih penting adalah sebagai ajang mengetahui masalah yang ada didalam masyarakat secara efektif, cepat dan up to date serta dapat langsung memberikan solusi dan jalan keluarnya.
PT. Fira Informatika adalah salah satu perusahaan teknologi informasi dan distributor hardware di Semarang, yang bergerak di bidang Pembuatan Software aplikasi, suplier perangkat keras komputer, pemasangan jaringan telekomunikasi, PPOB, dan server pulsa elektronik. PT. Fira Informatika menggunakan Aplikasi Pengaduan Online berbasis web dalam melaksanakan kegiatan operasinya. Oleh karena itu sangat diperlukan peranan sistem yang handal agar kegiatan operasional dapat dilakukan dengan efisien dan efektif.
Pemrosesan dan tanggapan pengaduan
den
gan bantuan komputer lebih efektif namun belum tentu pemrosesan dan tanggapan pengaduanmanual menjadi tidak efektif, sehingga menjadi penting menilai efektifitas aplikasi sistem pengaduan yang dapat dinilai dari aspek kemudahan, kecepatan, waktu, ketelitian dan kenyaman fisik. Selama menerapkan aplikasi sistem pengaduan berbasis web PT. Fira Informatika belum mengetahui tingkat efektifitas Aplikasi Pengaduan Online yang diterapkan. Padahal sangatlah penting untuk mengetahui tingkat efektifitas Aplikas Pengaduan Online berbasis web yang diterapkan perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat efektivitas tersebut, perusahaan dapat mengukur tingkat keberhasilan Aplikasi Pengaduan Online berbasis web yang diterapkan sudah sesuai dengan harapan perusahaan. Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah: “SISTEM PELAYANAN PENGADUAN ONLINE BERBASIS WEB PADA PT.FIRA INFORMATIKA UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN KONSUMEN”.
1.2. Indentifikasi Masalah
b. Laporan tugas akhir ini diharapkan bermanfaat untuk acuan dalam menyelesaikan Tugas Akhir dan sebagai bahan informasi dan bahan pemikiran dalam memecahkan suatu masalah sesuai dengan ilmu pengetahuan yang selama ini dipelajari dan diberikan.
2. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah sistem pelayanan pengaduan online yang dilakukan oleh PT. Fira Informatika, bagaimana pihak PT.Fira Informatika melayani hal tersebut secara cepat dan tepat dan akurat.
Yang menjadi subjek penelitian adalah
“Sistem Pelayanan Pengaduan Online Berbasis Web Untuk Meningkatkan Layanan Konsumen”,.
Jadi penelitian yang dilakukan lebih mengarah pada
1. Dapat digunakan untuk pelayanan pengaduan masyarakat dan permohonan informasi publik. 2. Bagaimana perancangan dibuat sehingga
informasi yang diminta oleh konsumen dapat disediakan baik informasi dari PT Fira Informatika tersebut.
3. Bagaimana menyediakan informasi tersebut sehingga setiap pengadu atau pemohon informasi tidak perlu lagi datang ke kantor PT. Fira Informatika untuk mengantarkan surat pengaduan atau permohonan permintaan informasi dan setelah jangka waktu yang tidak lama konsumen langsung mengetahui jawaban yang dibutuhkan.
suatu sistem pelayanan informasi yang ingin disampaikan melalui media internet.
3.
ANALISA DAN PERANCANGAN3.1. Sistem yang Berjalan
Saat ini sistem yang berjalan di PT Fira Informatika yaitu keterlambatan persediaan berita yang berhubungan lambatnya pelayanan informasi kepada masyarakat karena pelayanan yang dilakukan sebagian besar masih dengan menggunakan cara manual, sebagai contoh jika ada yang membutuhkan data atau informasi maka si pemohon informasi harus lebih dahulu mengantarkan surat permohonan dan mengisi daftar pemohon informasi.
1.3. Tujuan dan Manfaat
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka tujuan penelitian ini yang berjudul “Sistem
Pelayanan Pengaduan Online Bebasis Web Untuk Meningkatkan Layanan konsumen”
adalah :
a. Tujuan yang ingin dicapai penulis adalah untuk memperbaiki proses pengaduan sistem manual dengan sistem online yang dilakukan konsumen atau klien PT. Fira Informatika yang ada.
b. Selain itu penulis ingin mempermudah klien atau konsumen dalam melakukan pengaduan masalah yang ada melalui Aplikasi Pengaduan Online Berbasis web.
c. Membantu masyarakat dalam hal menyampaikan permohonan permintaan dan memperoleh data yang berhubungan dengan PT Fira Informatika.
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: a
. Bagi Penulis
Adapun manfaat bagi akademik dengan adanya sistem pendukung keputusan ini adalah dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kefektivitasan sebuah sistem pengaduan online berbasis web
diterima oleh pihak penyedia informasi memberikan surat pemberitahuan bahwa data/informasi yang diminta sudah tersedia, setelah itu sipemohon informasi tersebut datang lagi ke kantor PT Fira Informatika untuk mengambil jawaban dari surat permohonannya tersebut. Hal ini akan memakan waktu yang cukup lama atau bisa dikatakan penggunaan waktu yang tidak efisien.
Gambar 1. Activity Diagram Pada Sistem yang sedang berjalan
3.2. Sistem Usulan
Dari beberapa permasalahan yang terjadi di Divisi Humas Polri tersebut, maka dibuatlah sistem
yang baru untuk PT. Fira Informatika, untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan Pengaduan Konsumen atau Client. Serta mempermudah masyarakat dalam menyampaikan pengaduan ke PT. Fira Informatika.
Analisa yang digunakan merupakan suatu sistem yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi kebutuhan sistem.
3.3. Perancangan Sistem
Dalam perancangan website ini, penulis menggunakan metode UML (United Modeling Languange). Perlu diketahui metode UML merupakan metode oriented programming (OOP) atau pemograman berorientasi objek yang menggunakan notasi grafis dalam menyatakan suatu desain. Pemodelan dengan UML menggambarkan yang ada dalam dunia nyata ke dalam bentuk yang dapat dipahami dengan menggunakan notasi standar UML.
3.3.1. Use Case Diagram
Diagram sequence adalah diagram yang menggambarkan interaksi antara objek dan disekitar sistem yang berupa pesan atau intruksi yang berurutan, berikut dibawah ini :
Diagram Use Case pada sistem perancangan aplikasi web ini melibatkan aktor calon pemohon informasi dan administrator. Sistem diawali dengan use case admin yang dilakukan oleh administrator, kemudian admin akan membaca alur dari use case tersebut. Use case calon pemohon informasi dimulai dari use case home, berita, pengumuman, foto, pengaduan, buku tamu. Aktor pada admin juga melakukan use case login, use case memasukkan data, mengubah data, dan menghapus data. Dibawah ini adalah gambar yang menunjukkan diagram use case dari perancangan aplikasi berbasis web yang dilakukan oleh aktor pemohon informasi.
Gambar 2. Use Case Sistem Usulan
Use Case adalah deskripsi fungsi dari sebuah sistem dari perspektif pengguna. Use Case mendeskripsikan interaksi tipikal antara user (pengguna) sebuah sistem dengan sistemnya melalui sebuah cerita bagaimana sebuah sistem dipakai (Munawar, 2005:64)
3.3.2. Class Diagram Tambah data
Masuk Ke Menu Tambah data Start Mengisi Form Tambah Data Simpan Data Melihat Data Finish Data Sudah Sesuai Data Tidak Sesuai Menampilkan Form Tambah Data
4. IMPLEMENTASI
Aplikasi dibangun menggunakan PHP sebagai bahsa pemrograman dan MySQL sebagai sistem basis data base. Juga mempergunakan software pendukung lainya yaitu, Adobe Dreamweaver.
4.1. Tampilan Halaman Login
Proses login adalah validasi username dan password pengguna sistem.
Gambar 6. Tampilan Pengaduan Rekan
4.4. Tampilan Pengaduan Panitia
Pada tampilan halaman pengaduan rekan, berisi tentang data pengaduan Konsumen yang harus diisi, antara lain: Sumber, Pelapor,Alamat ,Perusahaan ,Masalah , Detail Masalah.
Gambar 4. Tampilan Form Login
4.2. Tampilan Menu Home
Pada halaman Menu Home terdapat pilihan untuk melakukan pengaduan, serta berisi informasi tentang PT. Fira informatika.
Gambar 7. Tampilan Pengaduan Panitia
4.5. Tampilan Pencarian Pengaduan
Pada halaman pencarian ini berisi cara untuk melihat pengaduan yang sudah di adukan guna mengetahui sudah di tanggapi atau belum.
Gambar 5. Tampilan Menu Home
4.3. Tampilan Layar Pengaduan Rekan
Pada halaman pengaduan rekan berisi tentang data pengaduan yang harus diisi, antara lain: Sumber : Darimana sumber pengaduan Pelapor, : Nama Konsumen yang mengadukan Alamat, : Alamat yang mengadukan
Pelapor : Nama yang melakukan pengaduan Perusahaan: Nama perusahaan konsumen Masalah : Subject masalah yang diisikan Detai Masalah : Berisi detai dari masalah Dokumen.: untuk melampirkan dokumen
4.6. Cari Pengaduan Rekan
Pada halaman ini berisi hasil pencarian dari pengaduan rekan, yang di peroleh dari data sever PT. Fira Informatika.
Gambar 11. Tampilan Daftar Data Pengaduan Rekan
Gambar 9. Tampilan Daftar Data Rekan
4.7. Cari Pengaduan Panitia
Pada halaman ini berisi hasil pencarian dari pengaduan panitia, yang di peroleh dari data sever untuk dapa ditampilkan.
4.9. Tampilan Layar Daftar Data Pengaduan Panitia
Pada halaman ini user harus log-in dulu sebagai admin untuk dapat membuka daftar data pengaduan panitia. Dengan menu ini semua pengaduan panitia dapat terlihat dan teridentifikasi sudah ditanggapi atau belum
Gambar 12. Tampilan Daftar Data Pengaduan Panitia
Gambar 10. Tampilan Ubah Foto
4.8. Tampilan Layar Daftar Data Pengaduan Rekan
Pada halaman ini user harus log-in dulu sebagai admin untuk dapat membuka daftar data pengaduan rekan. Dengan menu ini semua pengaduan rekan dapat terlihat dan teridentifikasi sudah ditanggapi atau belum.
4.10. Tampilan Cetak Data Laporan Hasil
Pada halaman Tampilan ini dapat menampilkan data laporan hasil melalui media cetak sehingga dapat dipakai sebagai bukti adanya data yang real atau pasti.
Gambar 13. Tampilan Data Laporan Hasil
4.11. Tampilan Layar Menu LogOut
Pada tampilan halaman Menu LogOut, berisi pemberitahuan apakah admin yakin akan mengakhiri aktivitas di sistem, terdapat 2 pilihan “OK” atau “Cancel”. Jika dipilih “OK” maka admin akan keluar dari sistem, sebaliknya jika dipilih tidak maka admin akan kembali ke sistem untuk melanjutkan aktivitas di sistem.
DAFTAR PUSTAKA
Roger S. Pressman, Ph.D. (2002). Rekayasa Perangkat Lunak. Terjemahan: Andi (2005). Yogyakarta: Andi.
McMillan, dan Schumacher. 2003. Educational Psycolog. New York: Longman Publishing Co Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kualitatif,
Kuantitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta Sunarto, Kamanto. 1993. Pengantar
Sosiologi.Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Moh. Nazir 1999. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Rutoto, Sabar. 2007. Pengantar Metedologi
Penelitian. FKIP: Universitas Muria Kudus Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu
Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta Hasan, Iqbal 2006. Analisis Data Penelitian dengan
Statistik. Jakarta: Bumi Aksara
Nasution, S. 2000. Metode Research. Jakarta: Bumi Aksar
Sudjana. 2001. Metoda Statistika. Bandung: Tarsito Sugianto, Mikael 2007. 36 Jam Belajar Komputer
SPSS 15. Jakarta: Elex Media Komputindo Hasan, Iqbal 2006. Analisis Data Penelitian dengan
Statistik. Jakarta: Bumi Aksara Jalaludin Rakhmat. 2000. Metode Penelitian
Komunikasi. Jakarta: Erlangga
Gambar 14. Tampilan Layar Menu LogOut
5.
KESIMPULAN
Dari proses analisa permasalahan, perancangan, hingga pembuatan sistem informasi pelayanan pengaduan pada PT. Fira Informatika, diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini penulis telah berhasil membangun dan telah lolos uji black box dan uji white box terhadap Memanfaatkan dan Menentukan Efektivitas Aplikasi Pengaduan Online Berbasis Web dalam Melayani Pengaduan PT. Fira Informatika Untuk Meningkatkan Pelayanan Konsumen.
2. Dengan adanya aplikasi pengaduan online berbasis ini, maka berbagai jenis pengaduan masalah dapat diakses dengan cepat, mudah, kapanpun dan dimanapun, selain itu diharapkan lebih optimal. Karena bagi konsumen atau klien yang melakukan pengaduan dapat mendapat penyelesaian dengan cepat dan tepat sasaran dan juga dapat memberikan kritik dan saran dengan cepat tanpa harus datang langsung ke PT. Fira Informatika.
