Proposal kepuasan ibu hamil dengan mutu ANC

BAB I BAB I

PENDAHULUAN PENDAHULUAN

A.

A. LaLatatar Br Belelakakanangg

Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJPK) Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJPK) tah

tahun un 2002005-25-2025 025 yanyang g tertercantcantum um daladalam m renrencancana a pempembanbangungunan an asasi!ni!nalal adalah meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui peningkatan akses adalah meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui peningkatan akses terhadap pelayanan kesehatan yang mencakup meningkatnya umur harapan terhadap pelayanan kesehatan yang mencakup meningkatnya umur harapan hidup" menurunnya angka kematian bayi (#KB)" menurunnya angka kematian hidup" menurunnya angka kematian bayi (#KB)" menurunnya angka kematian ibu (#K$) dan menurunnya pre%alensi gi&i kurang pada balita ('epkes R$ ibu (#K$) dan menurunnya pre%alensi gi&i kurang pada balita ('epkes R$ 20

2000) ) **eerkrkait ait dedengngan an mamasasalalah h ##K$ K$ dadan n ##KBKB" " 'e'epapartrtemeemen n KeKesesehahatatann mengeluarkan kebijakan yang mengacu kepada inter%ensi strategi dalam mengeluarkan kebijakan yang mengacu kepada inter%ensi strategi dalam SafeSafe  Motherhood

 Motherhood yang dinyatakan sebagai empat pilar yaitu keluarga berencana"yang dinyatakan sebagai empat pilar yaitu keluarga berencana"

 pelayanan

 pelayanan antenatal" antenatal" persalinan persalinan bersih bersih dan dan aman aman dan dan pelayanan pelayanan !bstetri!bstetri esensial ('epkes R$ 200)

esensial ('epkes R$ 200) +asil

+asil Survey Indonesian Demographic and Health SurveySurvey Indonesian Demographic and Health Survey (202) untuk (202) untuk 

#ng

#ngka ka KemKematiaatian n $bu $bu (#K(#K$) $) hashasilnyilnya a sansangat gat menmengejgejutkutkan an KemKematiaatian n $bu$bu mel!njak sangat signi,ikan menjadi 5. per 00000 kelahiran hidup atau mel!njak sangat signi,ikan menjadi 5. per 00000 kelahiran hidup atau mengembalikan pada k!ndisi tahun ../ $ni berarti kesehatan ibu justru mengembalikan pada k!ndisi tahun ../ $ni berarti kesehatan ibu justru mengalami kemunduran selama 5 tahun edangkan angka kematian bayi mengalami kemunduran selama 5 tahun edangkan angka kematian bayi (#

(#KBKB) ) yyaiaitu tu 1100000 0 kekelalahihiraran n hihidudup"p"  Milleneum  Milleneum Development Development GoalsGoals ((MMDDGG ss))‟‟ mempr!mempr!yeksyeksikan ikan target target penekpenekanan #K$ anan #K$ menjadmenjadi i 02020000000000 kelahiran hidup dan #KB menjadi 2000 kelahiran hidup ('epkes R$"202) kelahiran hidup dan #KB menjadi 2000 kelahiran hidup ('epkes R$"202)

Puskesmas sebagai salah satu ,asilitas kesehatan yang berada di tingkat Puskesmas sebagai salah satu ,asilitas kesehatan yang berada di tingkat  pelayanan

 pelayanan dasar" dasar" diharapkan diharapkan mampu mampu memberikan memberikan pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan yangyang  bermutu"

 bermutu" yaitu yaitu pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan yang yang dapat dapat memuaskan memuaskan pemakai pemakai jasajasa  pelayanan

 pelayanan serta serta diselenggarakan diselenggarakan sesuai sesuai dengan dengan standar standar dan dan etika etika pelayananpelayanan  pr!,esi

 pr!,esi Pr!gram Pr!gram Kesehatan Kesehatan $bu $bu dan dan #nak #nak (K$#) (K$#) merupakan merupakan salah salah satusatu  pr!gram

 pr!gram p!k!k p!k!k di di puskesmas puskesmas yang yang mendapat mendapat pri!ritas pri!ritas tinggi" tinggi" mengingatmengingat kel!mp!k ibu hamil" menyusui" bayi dan anak merupakan kel!mp!k yang kel!mp!k ibu hamil" menyusui" bayi dan anak merupakan kel!mp!k yang sangat rentan terhadap kesakitan dan kematian 'alam mengay!mi kel!mp!k  sangat rentan terhadap kesakitan dan kematian 'alam mengay!mi kel!mp!k  rentan ini banyak kegiatan yang dilakukan !leh puskesmas dalam upaya rentan ini banyak kegiatan yang dilakukan !leh puskesmas dalam upaya  penurunan

 penurunan angka angka kesakitan kesakitan dan dan kematian" kematian" salah salah satunya satunya melalui melalui kegiatankegiatan  pelayanan

 pelayanan Antenatal Care Antenatal Care(#3) yang adekuat ('inkes ulsel" 20)(#3) yang adekuat ('inkes ulsel" 20)  Antenatal

 Antenatal CareCare  penting  penting untuk untuk dilakukan dilakukan mengingat mengingat perkembanganperkembangan

 penyakit sering

 penyakit sering berjalan berjalan cepatcepat Antenatal Care Antenatal Care yang teratur dan k!mperhensi, yang teratur dan k!mperhensi, 

akan dapat mendeteksi sejak dini kelainan-kelainan dan resik! yang mungkin akan dapat mendeteksi sejak dini kelainan-kelainan dan resik! yang mungkin timbul selama kehamilan" sehingga dapat dicarikan s!lusi yang tepat untuk  timbul selama kehamilan" sehingga dapat dicarikan s!lusi yang tepat untuk  mengatasi masalah tersebut Pelayanan antenatal dapat dikatakan berkualitas mengatasi masalah tersebut Pelayanan antenatal dapat dikatakan berkualitas apabila pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan" apabila pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan" standar yang ditetapkan salah satunya yaitu pelayanan /* Bila dilaksanakan standar yang ditetapkan salah satunya yaitu pelayanan /* Bila dilaksanakan sesuai dengan standard" maka pelayanan tersebut dapat berperan dalam upaya sesuai dengan standard" maka pelayanan tersebut dapat berperan dalam upaya  pencegahan

 pencegahan dan dan deteksi deteksi dini dini kelainan kelainan atau atau penyakit penyakit pada pada ibu ibu hamil hamil atauatau  janinnya ('epkes R$ 200.)

 janinnya ('epkes R$ 200.)

 'alam memantau pr!gram pelayanan kesehatan ibu hamil dapat dinilai  'alam memantau pr!gram pelayanan kesehatan ibu hamil dapat dinilai dengan menggunakan indikat!r cakupan K dan K1 ecara nasi!nal cakupan dengan menggunakan indikat!r cakupan K dan K1 ecara nasi!nal cakupan

Puskesmas sebagai salah satu ,asilitas kesehatan yang berada di tingkat Puskesmas sebagai salah satu ,asilitas kesehatan yang berada di tingkat  pelayanan

 pelayanan dasar" dasar" diharapkan diharapkan mampu mampu memberikan memberikan pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan yangyang  bermutu"

 bermutu" yaitu yaitu pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan yang yang dapat dapat memuaskan memuaskan pemakai pemakai jasajasa  pelayanan

 pelayanan serta serta diselenggarakan diselenggarakan sesuai sesuai dengan dengan standar standar dan dan etika etika pelayananpelayanan  pr!,esi

 pr!,esi Pr!gram Pr!gram Kesehatan Kesehatan $bu $bu dan dan #nak #nak (K$#) (K$#) merupakan merupakan salah salah satusatu  pr!gram

 pr!gram p!k!k p!k!k di di puskesmas puskesmas yang yang mendapat mendapat pri!ritas pri!ritas tinggi" tinggi" mengingatmengingat kel!mp!k ibu hamil" menyusui" bayi dan anak merupakan kel!mp!k yang kel!mp!k ibu hamil" menyusui" bayi dan anak merupakan kel!mp!k yang sangat rentan terhadap kesakitan dan kematian 'alam mengay!mi kel!mp!k  sangat rentan terhadap kesakitan dan kematian 'alam mengay!mi kel!mp!k  rentan ini banyak kegiatan yang dilakukan !leh puskesmas dalam upaya rentan ini banyak kegiatan yang dilakukan !leh puskesmas dalam upaya  penurunan

 penurunan angka angka kesakitan kesakitan dan dan kematian" kematian" salah salah satunya satunya melalui melalui kegiatankegiatan  pelayanan

 pelayanan Antenatal Care Antenatal Care(#3) yang adekuat ('inkes ulsel" 20)(#3) yang adekuat ('inkes ulsel" 20)  Antenatal

 Antenatal CareCare  penting  penting untuk untuk dilakukan dilakukan mengingat mengingat perkembanganperkembangan

 penyakit sering

 penyakit sering berjalan berjalan cepatcepat Antenatal Care Antenatal Care yang teratur dan k!mperhensi, yang teratur dan k!mperhensi, 

akan dapat mendeteksi sejak dini kelainan-kelainan dan resik! yang mungkin akan dapat mendeteksi sejak dini kelainan-kelainan dan resik! yang mungkin timbul selama kehamilan" sehingga dapat dicarikan s!lusi yang tepat untuk  timbul selama kehamilan" sehingga dapat dicarikan s!lusi yang tepat untuk  mengatasi masalah tersebut Pelayanan antenatal dapat dikatakan berkualitas mengatasi masalah tersebut Pelayanan antenatal dapat dikatakan berkualitas apabila pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan" apabila pelaksanaannya sudah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan" standar yang ditetapkan salah satunya yaitu pelayanan /* Bila dilaksanakan standar yang ditetapkan salah satunya yaitu pelayanan /* Bila dilaksanakan sesuai dengan standard" maka pelayanan tersebut dapat berperan dalam upaya sesuai dengan standard" maka pelayanan tersebut dapat berperan dalam upaya  pencegahan

 pencegahan dan dan deteksi deteksi dini dini kelainan kelainan atau atau penyakit penyakit pada pada ibu ibu hamil hamil atauatau  janinnya ('epkes R$ 200.)

 janinnya ('epkes R$ 200.)

 'alam memantau pr!gram pelayanan kesehatan ibu hamil dapat dinilai  'alam memantau pr!gram pelayanan kesehatan ibu hamil dapat dinilai dengan menggunakan indikat!r cakupan K dan K1 ecara nasi!nal cakupan dengan menggunakan indikat!r cakupan K dan K1 ecara nasi!nal cakupan

K *ahun 200 adalah .5"24 dan cakupan K1 adalah 65"54 Jumlah K *ahun 200 adalah .5"24 dan cakupan K1 adalah 65"54 Jumlah tersebut masih kurang dari target nasi!nal yang ingin dicapai pada tahun 201 tersebut masih kurang dari target nasi!nal yang ingin dicapai pada tahun 201 yaitu cakupan K 00 dan K1 .5 ('epkes R$" 200) Berdasarkan lap!ran yaitu cakupan K 00 dan K1 .5 ('epkes R$" 200) Berdasarkan lap!ran kinerja puskesmas 7

kinerja puskesmas 7ara 8tara K!ta ara 8tara K!ta peri!de 202 - 201 peri!de 202 - 201 pada pr!gram K$#pada pr!gram K$# menunjukkan pada tahun 202 cakupan K sebanyak 05" yang turun menunjukkan pada tahun 202 cakupan K sebanyak 05" yang turun men

menjadjadi i ./"./"1 1 di di tahtahun un 2020  dan dan tahtahun un 20201 1 menmengalagalami mi penpeningingkatkatanan menjadi

menjadi 0 edangkan untu0 edangkan untuk cakupan K1 pada tahun 20k cakupan K1 pada tahun 202 sebesar 00 2 sebesar 00  turun menjadi ."02 di tahun 20 dan pada tahun 201 kembali mengalami turun menjadi ."02 di tahun 20 dan pada tahun 201 kembali mengalami  penurunan menjadi .0" (Pu

 penurunan menjadi .0" (Puskesmas 7askesmas 7ara 8tara K!ta" 201)ra 8tara K!ta" 201) 'a

'ari ri gagambmbaraaran n dadata ta tetersrsebebut ut memenununjnjukukkakan n babah9h9a a cacakukupapan n K1 K1 didi  puskesmas

 puskesmas 7a7ara ra 8tara 8tara K!ta K!ta disamping disamping belum belum memenuhi memenuhi standar standar jugajuga mengalami ,luktuasi yang dapat disebabkan !leh mutu pelayanan

mengalami ,luktuasi yang dapat disebabkan !leh mutu pelayanan Antenatal  Antenatal  Care

Care (#3) belum memberikan kepuasan kepada ibu hamil Ketidakpuasan(#3) belum memberikan kepuasan kepada ibu hamil Ketidakpuasan

ib

ibu u hahammil il dadapapat t memengngakakibibatatkakan n rerendndahahnynya a kukunjnjunungagan n ibibu u hahamimil l keke Puskesmas" sehingga menyebabkan kurangnya deteksi risik!

Puskesmas" sehingga menyebabkan kurangnya deteksi risik! kehamilankehamilan 8paya menerapkan

8paya menerapkan Safe MotherhoodSafe Motherhood memerlukan pelayananmemerlukan pelayanan Antenatal  Antenatal  Care

Care (#(#3) 3) yanyang g berberkuakualitalitas s dan dan sessesuai uai dendengan gan kuakuantintitastasnynya a :en:enuruurutt

Para

Parasursuramaaman n daldalam am *j*jiptipt!n! !n! (20(20)" )" penpenilaiilaian an paspasien ien terhterhadaadap p kuakualitalitass ditentukan harapan pasien terhadap kualitas (

ditentukan harapan pasien terhadap kualitas (expected ualityexpected uality) dan persepsi) dan persepsi

 pasien

 pasien atas atas kualitaskualitas (pe(percrceiveeived d uaualitylity)!)! Jadi tingkat kepuasan merupakanJadi tingkat kepuasan merupakan

,ungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan #pabila ,ungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan #pabila kinerja di ba9ah harapan" maka pelanggan akan kece9a

Kepuasan k!nsumen merupakan hal yang terpenting Jika k!nsumen Kepuasan k!nsumen merupakan hal yang terpenting Jika k!nsumen tidak puas dengan layanan yang diberikan" dia tidak akan mencari layanan itu" tidak puas dengan layanan yang diberikan" dia tidak akan mencari layanan itu" 9alaupun layanan itu mudah didapat" tersedia dan mudah dijangkau ;leh 9alaupun layanan itu mudah didapat" tersedia dan mudah dijangkau ;leh kar

karena ena itu itu mutmutu u laylayanan anan yanyang g ditadita9ar9arkan kan mermerupaupakan kan hal hal penpentinting g daldalamam layanan kesehatan :utu itu sendiri adalah melakukan hal yang benar sejak  layanan kesehatan :utu itu sendiri adalah melakukan hal yang benar sejak   pertama

 pertama kali kali dan dan melakukannya melakukannya lebih lebih baik baik lagi lagi pada pada saat saat berikutnya berikutnya (#l- (#l-#ssa," 200.)

#ssa," 200.)

+asil studi pendahuluan yang dilakukan dengan melakukan 9a9ancara +asil studi pendahuluan yang dilakukan dengan melakukan 9a9ancara terhadap

terhadap lima lima ibu ibu hamil yhamil yang ang melakukanmelakukan antenatal careantenatal care di Puskesmas di Puskesmas 7a7arara

8tara K!ta diper!leh in,!rmasi sebanyak 1 !rang yang menyatakan pelayanan 8tara K!ta diper!leh in,!rmasi sebanyak 1 !rang yang menyatakan pelayanan yang dite

yang diterimanyrimanya masih kurang mema masih kurang memuaskauaskan dan n dan  !rang yang men !rang yang menyatakyatakanan sudah cukup puas ecara spesi,ik keluhan yang disampaikan antara lain sudah cukup puas ecara spesi,ik keluhan yang disampaikan antara lain kurangnya in,!rmasi tentang pr!sedur pelayanan" jadual pelayanan yang tidak  kurangnya in,!rmasi tentang pr!sedur pelayanan" jadual pelayanan yang tidak  tepat dan lama 9aktu tunggu" bidan tergesa-gesa dalam memberi pelayanan tepat dan lama 9aktu tunggu" bidan tergesa-gesa dalam memberi pelayanan

antenatal care

antenatal care dan  dan ruangan pemeriksaan ruangan pemeriksaan tidak nyamantidak nyaman

'ar

'ari i in,in,!rm!rmasi asi terstersebuebut t diddiduga uga penypenyebaebab b cakcakupaupann antantenaenatal cartal caree didi

Pusk

Puskesmas esmas 77ara 8tara K!ta yang belum mencaara 8tara K!ta yang belum mencapai target berkaipai target berkaitan dengantan dengan ketidakpuasan ibu hamil terhadap pelayanan yang diterimanya +al ini sesuai ketidakpuasan ibu hamil terhadap pelayanan yang diterimanya +al ini sesuai  pernyataan

 pernyataan K!tler K!tler bah9a bah9a kepuasan kepuasan merupakan merupakan tingkat tingkat perasaan perasaan sese!rangsese!rang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pe

(pelaylayanaanan n yanyang g ditditerimerima a dan dan dirdirasaasakankan) ) dendengan gan yanyang g dihdiharaparapkankan  JikJikaa harapan ibu hami lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya harapan ibu hami lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya akan menibulkan ketidakpuasan sehingga lebih memilih layanan kesehatan akan menibulkan ketidakpuasan sehingga lebih memilih layanan kesehatan

la

lain in atatau au titidadak k mememaman,n,aaaatktkan an lalayyananan an kekesesehahatatan n tetersrsebebutut  :e:enunururutt Parasuraman" penilaian kualitas dapat diukur dari beberapa dimensi yaitu Parasuraman" penilaian kualitas dapat diukur dari beberapa dimensi yaitu

 "elia#ility

 "elia#ility (keandalan)"(keandalan)" "esponsiveness "esponsiveness (ketanggapan)"(ketanggapan)" Assurance Assurance (jaminan)"(jaminan)"  $mpathy

 $mpathy (empati) dan(empati) dan%angi#les%angi#les(bukti langsung) (*jipt!n!" 20)(bukti langsung) (*jipt!n!" 20)

+asil studi literatur menjelaskan bah9a kepuasan terhadap layanan +asil studi literatur menjelaskan bah9a kepuasan terhadap layanan

anten

antenatal atal carecare berkaitan dengberkaitan dengan mutu pelan mutu pelayanaayanan sehingn sehingga meninga meningkatkgkatkanan

kepatuhan ibu hamil melakukan

kepatuhan ibu hamil melakukan antenatal careantenatal care selamselama a masa masa kehamkehamilanilan

Bal<is" dkk (20) meneliti ,akt!r yang berhubungan dengan mutu pelayanan Bal<is" dkk (20) meneliti ,akt!r yang berhubungan dengan mutu pelayanan

an

antetenanatatall di di PuPuskeskesmasmas s PatPattintingalgall!al!ang ng K!tK!ta a :ak:akassassarar" " menmenemuemukan kan adaada

hubu

hubungan antar kenyamangan antar kenyamanan dengan mutu pelayananan dengan mutu pelayanann antenatal antenatal  =arid" dkk  =arid" dkk 

(202) meneliti

(202) meneliti kepuasan ibu hkepuasan ibu hamil dan persepsi amil dan persepsi kualitas pelayanankualitas pelayanan antenatal antenatal  care

care di Puskesmas * di Puskesmas *anjung anjung Kabupaten ampang Kabupaten ampang :adura" :adura" hasil penelitiannyahasil penelitiannya

me

menununjnjukukkakan n adada a huhububungngan an anantatara ra pepersrsepepsisi relrelia#iliia#ility& ty& respresponsiveonsiveness&ness& assurance& empathy

assurance& empathy dandan tangi#les tangi#les dengan kepuasan ibu hamil dengan kepuasan ibu hamil

Berda

Berdasarkan latar sarkan latar belakbelakang tersebut diatas ang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk maka penulis tertarik untuk  mel

melakuakukan kan penpenelielitian tian tenttentang ang hubhubungungan an dimdimensensi i mutmutu u pelpelayaayanan nan dendengangan kep

kepuasuasan ibu an ibu hamhamil dalamil dalam antenatal careantenatal care  di P  di Puskeuskesmas smas 77ara ara 8tara K8tara K!ta!ta

tahun 205 tahun 205

B.

B. RuRumumusasan Mn Masasalalahah

Be

Berdrdasasararkakan n latlatar ar bebekakalalang ng mamasasalah lah yayang ng tetelah lah didiururaikaikan an mamakaka rum

rumusausan n mamasalasalah h penpenelitelitian ian ini ini adaadalah lah > > apaapakah kah terdterdapat apat hubhubungungan an antantaraara dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan ibu hamil dalam

dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal careante natal care di di

 puskesmas 7

C. Tujuan Penelitian

 *ujuan umum

8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta"

K!ta Pal!p! 2 *ujuan Khusus

a 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan  berdasarkan 9ujud (tangi#les) dengan tingkat kepuasan ibu hamil

dalamante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

 b 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan  berdasarkan kehandalan (relia#ility) dengan tingkat kepuasan ibu

hamil dalam ante natal care  di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta

Pal!p!

c 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan  berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan tingkat kepuasan

ibu hamil dalamante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta

Pal!p!

d 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan  berdasarkan jaminan (assurance) dengan tingkat kepuasan ibu hamil

dalamante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

e 8ntuk mengetahui hubungan antara dimensi mutu pelayanan  berdasarkan empati (emphaty) dengan tingkat kepuasan ibu hamil

dalamante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

D. Manfaat Penelitian

+asil penelitian ini diharapkan dapat memberikan k!ntribusi ilmiah khususnya manajemen pelayanan kebidanan

2 Bagi Puskesmas

'iharapkan memberikan k!nstribusi dalam rangka pengambilan kebijakan untuk mencapai target pelayanan ante natal care melalui

 peningkatan mutu layanan kebidanan  Bagi peneliti

:emberikan pengalaman berharga bagi penulis dalam melakukan  penelitian dan dapat memberikan in,!rmasi bagi peneliti lain yang  berminat melanjutkan hasil penelitian ini

BAB II

TINAUAN PU!TA"A

A. "#nse$ Mutu Pela%anan "esehatan

 Pengertian

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan  jasa pelayanan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan k!nsumen P!la k!nsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut jasa

 jasa pelayanan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service uality yang telah dikembangkan

!leh Parasuraman" Berry dan @enthaml (dalam *jipt!n! 20)

Service 'uality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima Service 'uality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan

atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (*jipt!n! 20)

:enurut 7yck!, dalam Puti (20) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan #pabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan" maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan" maka kualitas jasa dipersepsikan ideal ebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan" maka kualitas jasa dianggap buruk  (*jipt!n!" 20) :engacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka k!nsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi +al ini berarti bah9a kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa" melainkan berdasarkan persepsi pelanggan

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan" yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau

keseluruhan !rganisasi pelayanan" sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima" mereka bukan lagi sekedar membutuhkan pr!duk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan ;leh karena itu dalam merumuskan strategi dan pr!gram pelayanan" !rganisasi harus ber!rientasi  pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi

kualitasnya (3hris9ardani" 2004) 2 'imensi Kualitas Pelayanan

Peneliti menggunakan met!de er%<ual dalam pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan #dapun dimensi-dimensi tersebut yaitu>

%angi#lesatau bukti ,isik" "elia#ility atau keandalan "esponsiveness atau

ketanggapan"  Assurance atau jaminan kepastian"  $mpathy  atau

kepedulian :enurut uprant! (20) menyatakan m!del  ARC8#D memiliki kemampuan diagn!stik yang tinggi dan merupakan alat ukur  yang sangat e,ekti, untuk sur%ei kepuasan k!nsumen karena mencakup dimensi-dimensi dari mutu pelayanan" menghasilkan kesimpulan yang lebih detil mengenai kualitas pelayanan" sehingga manajemen dapat melakukan tindakan yang lebih tepat sasaran

Pelayanan memainkan peranan yang sangat penting karena merupakan akti%itas pendukung dalam kegiatan pemasaran Kualitas  pelayanan merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan k!nsumen atas pelayanan yang mereka terima 'alam bisnis jasa kualitas

 pelayanan menjadi kunci keberhasilan perusahaan*erdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam uprant! (20)" yaitu> a %angi#les" atau bukti ,isik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal Bukti ,isik yang dimaksud adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana ,isik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan 'imensi yang dimaksud adalah kebersihan" kerapian" dan kenyamanan ruang pemeriksaanE penataaan ruangE kelengkapan" kesiapan dan kebersihan peralatan yang digunakanE dan kerapian serta kebersihan penampilan bidan dan  petugas kesehatan lain

 b  "elia#ility" atau kehandalan yaitu emampuan perusahaan untuk 

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 'imensi ini mencakup pr!sedur penerimaan pasien yang cepat dan tepatE pemberian layanan yang cepat dan tepatE jad9al  pelayanan dijalankan dengan tepat dan k!nsistenE dan pr!sedur   pera9atan tidak berbelat belit

c  "esponsiveness" atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk 

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada  pelanggan" dengan penyampaian in,!rmasi yang jelas ;leh karena itu ketanggapan dalam pelayanan kebidanan dapat dijabarkan sebagai  berikut > bidan memberikan in,!rmasi yang jelas dan mudah dimengerti !leh pasienE kesediaan pera9at membantu pasien dalam hal

 beribadahE kemampuan bidan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasienE dan tindakan bidab cepat pada saat pasien membutuhkan

d  Assurance" atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan"

kes!pansantunan" dan kemampuan para pega9ai perusahaan untuk  menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan *erdiri dari beberapa k!mp!nen antara lain k!munikasi" kredibilitas" keamanan" k!mpetensi dan s!pan santun Jaminan kepastian dalam  pelayanan kebidanan ditentukan !leh k!mp!nen > k!mpetensi" yang  berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan bidan dalam memberikan pelayananE keramahtamahan yang juga diartikan kes!panan pera9at sebagai aspek dari sikap bidanE dan keamanan" yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negati, pada pasien dan menjamin  pelayanan yang diberikan kepada pasien aman

e  $mpathy" yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersi,at

indi%idual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan  berupaya memahami keinginan pelanggan ebagai c!nt!h perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesi,ik dari bentuk ,isik   pr!duk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat ehingga dalam  pelayanan kebidanan dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara  berikut" yaitu > memberikan perhatian khusus kepada setiap pasienE  perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganyaE pera9atan

diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status s!sial dan lain-lain

 =akt!r F ,akt!r Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan

8ntuk menarik k!nsumen maka sebuah jasa pelayanan 9ajib memberikan suatu kualitas jasa yang baik untuk k!nsumennya amun terkadang jasa pelayanan belum bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa ,akt!r yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi  buruk =akt!r F ,akt!r tersebut meliputi >

a Pr!duksi dan K!nsumsi yang terjadi secara simultan

alah satu karakteristik jasa yang penting adalah  Insepara#ility"

artinya jasa dipr!duksi dan di k!nsumsi pada saat yang bersamaan Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karya9an pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa

 b *idak terampil dalam melayani pelanggan c Penampilan yang tidak menarik

d *utur katanya tidak s!pan dan kurang menyenangkan e $ntensitas tenaga kerja yang tinggi

, 'ukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai

g Kesenjangan F kesenjangan k!munikasi

B. "#nse$ Pela%anan Antenatal Care _&ANC'

Pemeriksaan Antenatal Care (#3) adalah pemeriksaan kehamilan

untuk meng!ptimalkan kesehatan mental dan ,isik ibu hamil" hingga mampu menghadapi persalinan" kala ni,as" persiapan pemberiaan #$ dan kembalinya kesehatan repr!duksi secara 9ajar (:anuaba" 2006)

Pelayanan asuhan antenatal  pada pemeriksaan kehamilan dapat

diberikan !leh tenaga kesehatan pr!,esi!nal dan tidak dapat diberikan !leh dukun bayi 'engan demikian pelayanan antenatal dilaksanakan !leh tenaga pr!,esi!nal yaitu d!kter" bidan dan pera9at bidan elama masa kehamilan melakukan pemeriksaan setiap empat minggu sekali hingga kehamilan berusia 26 minggu" kemudian menjadi dua minggu sekali hingga kehamilan 4 minggu" dan seminggu sekali menjelang saat melahirkan (:anuaba" 2006)

2 *ujuan Antenatal Care(#3)

:enurut ai,uddin (2006) tujuan #3 adalah>

a :emantau kemajuan selama kehamilan untuk memastikan kesehatan ibu dan tumbuh kembang anak

 b :eningkatkan pengetahuan cal!n ibu dan keluarga tentang kehamilan c :eningkatkan dan mempertahankan kesehatan ibu dan bayi dari segi

,isik" mental dan s!sial

d :empersiapkan persalinan cukup bulan" melahirkan dengan selamat" ibu maupun bayinya dengan trauma seminimal mungkin

e :empersiapkan ibu agar masa ni,as berjalan n!rmal dan pemberian #$ eksklusi,

, :empersiapkan cal!n ibu dan angg!ta keluarga lainnya untuk belajar  tentang tindakan-tindakan yang dapat mereka lakukan untuk  mem,asilitasi hasil kehamilan yang p!siti,

g :empersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran  bayi agar dapat tumbuh kembang secara n!rmal dan angg!ta keluarga

menerima pengalaman kehamilan dengan cara p!siti,  :an,aat Antenatal Care(#3)

 Antenatal care memberikan man,aat dengan ditemukannya

kelainan yang menyertai hamil secara dini" sehingga dapat diperhitungkan dan dipersiapkan langkah-langkah dalam pert!l!ngan persalinannya ehingga kesehatan ibu yang !ptimal dapat meningkatkan kesehatan"  pertumbuhan dan perkembangan janin (:anuaba" 2006)

1 Kunjungan ibu hamil pada pemeriksaan kehamilan

Kunjungan pertama ibu hamil adalah k!ntak pertama antara ibu hamil dan petugas kesehatan yang memberi pelayanan antenatal untuk  mendapatkan pemeriksaan kehamilan $stilah kunjungan bukan berarti ibu hamil selalu datang ke ,asilitas pelayanan" tetapi dapat juga sebaliknya yaitu ibu hamil yang dikunjungi petugas kesehatan di rumahnya atau di P!syandu ('epkes R$" 200)

Pr!ses berkelanjutan yang dimulai pada k!ntak pertama antara  petugas kesehatan dengan ibu hamil dan secara !ptimal adalah pengertian

K Pada (K) petugas mengumpulkan dan menganalisis data mengenai k!ndisi ibu melalui anamnesis dan pemeriksaan ,isik" untuk mendapatkan diagn!sis kehamilan intrauterin" serta ada tidaknya masalah atau k!mplikasi (:anuaba" 2006)

Kunjungan ke $ adalah kunjungan berkelanjutan pada kehamilan 4 minggu sampai lahir Pada kunjungan ke $ petugas mengenali adanya kelainan letak dan presentasi janin" memantapkan persalinan dan mengenali tanda-tanda persalinan (:anuaba" 2006)

5 Kegiatan yang dilakukan pada kunjungan ibu hamil (:anuaba" 2006)

Pelayanan Antenatal Careadalah pelayanan kesehatan !leh petugas

 pr!,esi!nal yaitu d!kter umum" bidan dan pera9at bidan untuk selama masa kehamilannya sesuai dengan standar pelayanan #3 meliputi / * yaitu *imbang berat badan" ukur *ekanan 'arah" ukur *inggi ,undus uteri"  pemberian Imunisasi %etanus %oxoid  (**)" pemberian *ablet besi minimal

.0 tablet selama masa kehamilan"*es terhadap penyakit menular seksual" *emu 9icara dalam rangka rujukan

a *imbang Berat Badan (BB)

Berat badan ibu hamil perlu dik!ntr!l secara teratur paling tidak  setiap kali kunjungan pemeriksaan kehamilan Pada trimester pertama  biasanya belum menunjukkan peningkatan bahkan kadang-kadang menurun elama trimester kedua dan ketiga pertambahan berat badan kurang dari 0"5 kg per minggu Pertambahan lebih dari 0"5 kg per  minggu pada trimester ketiga harus di9aspadai kemungkinan

mengalami pre eklampsia +ingga akhir kehamilan pertambahan berat  badan yang n!rmal sekitar . kg sampai dengan "5 kg

 b :engukur *ekanan 'arah

*ekanan darah harus diukur setiap kali pemeriksaan kehamilan #danya kenaikan sist!lik melebihi 10.0 mm+g harus di9aspadai sebab keadaan itu merupakan salah satu gejala pre eklampsia

c :engukur *inggi =undus 8teri

*inggi puncak rahim diperiksa dan diukur untuk memeriksa letak janin dan umur kehamilan ('epkes R$" 200) Pengukuran tinggi ,undus uteri dari batas atas sympisis sampai tinggi ,undus uteri untuk  menentukan umur kehamilan ibu" bila tinggi ,undus uteri kurang dari  perhitungan" kemungkinan terdapat gangguan pertumbuhan janin  begitu sebaliknya bila tinggi ,undus uteri lebih" kemungkinan terdapat

hidramni!n" gemeli atau m!la hidatid!sa d Pemberian $munisasi%etanus %oxoid 

$munisasi diberikan dua kali yaitu pada kunjungan pertama kemudian kunjungan berikutnya dengan inter%al 1 minggu" apabila telah menerima ** pada cal!n pngantin atau telah mendapat **  bertujuan untuk melindungi bayi terhadap penyakit *etanus  e!nat!rum 

e Pemberian *ablet Besi (=e)

*ablet besi (=e) diberikan satu tablet sehari segera setelah rasa mual hilang *iap tablet mengandung =e ;1 20 mg (&at besi 40 mg)

dan asam ,!lat 500 mg *ablet =e dik!nsumsi minimal .0 tablet selama kehamilan *ablet besi sebaiknya tidak diminum bersama teh atau k!pi" karena akan mengganggu pr!ses penyerapan dalam tubuh ebaiknya saat mengk!nsumsi tablet =e harus banyak makan sayuran yang ber9arna hijau dan buah-buahan yang banyak mengandung %itamin *ujuan pemberian tablet =e adalah untuk mencegah anemia dan memenuhi kebutuhan =e pada ibu hamil dan ni,as" karena pada masa kehamilan dan ni,as" kebutuhan =e (&at besi) meningkat

, *es terhadap P:

Pemeriksaan lab!rat!rium yang dilakukan kepada ibu hamil terhadap risik! penyakit menular seksual seperti +$#$' Gang tujuannya adalah untuk mendeteksi sedini mungkin apakah ibu tersebut menderita penyakit menular seksual

g *emu 9icara dalam rangka persiapan rujukan

uatu antisipasi yang dilakukan !leh petugas kesehatan kepada keluargapasien apabila ditemukan tanda-tanda kehamilan abn!rmal atau risik! tinggi yang memerlukan penanganan ketempat pelayanan kesehatan yang lebih lengkap *ujuan dari temu 9icara ini adalah agar   pasien bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas

dan lengkap (:anuaba" 2006) 4 arana dan Prasarana

Pada pelayanan K$# perlu diperhatikan struktur ,isik dan  perlengkapan dalam ruang K$# truktur ,isik ruang pelayanan K$# dengan luas kamar minimal 2 m2_{" lantai ubinkeramik dan dinding dengan} cat terang" kebersihan" pencahayaan !utlet listrik dan tempat cuci tangan Perlengkapan yang dibutuhkan diruang K$# antara lain tensimeter" timbangan berat badan" pengukur tinggi badan" stet!sk!p" stet!sk!p janin" alat pemeriksaan +b" alat pemeriksaan pr!tein" pita sentimeter" pita ukur  Dingkar Dengan #tas (D$D#)" K: ibu hamilbuku K$#" Registrasi k!h!rt ibu" tablet besi (=e)" !bat cacing" !bat malaria" %aksin ** dan kapsul G!di!l ('epkes R$" 200)

C. "#nse$ "e$uasan Pasien

 Pengertian

:enurut K!tler (200/) kepuasan adalah perasaan senang atau kece9a sese!rang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)  pr!duk yang dipikikan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan

(uprant! 20)

Ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual pr!duk yang dirasakan setelah  pemakaiannya Kepuasan pelanggan terhadap suatu pr!duk ataupun jasa" sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan !leh k!nsumen 8ntuk pr!duk atau layanan dengan kualitas yang sama" dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi k!nsumen yang

 berbeda ;leh karena itu" suatu jasa pelayanan harus selalu memperhatikan kualitas pr!duk maupun pelayanan yang diberikan kepada k!nsumen

Kepuasan pelanggan merupakan resp!ns pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (uprant! 20) Kepuasan  pelanggan dipengaruhi !leh persepsi kualitas jasa" kualitas pr!duk" harga

dan ,akt!r -,akt!r yang bersi,at pribadi serta yang bersi,at situasi sesaat 'ari berbagai pendapat yang dil!ntarkan para ahli bisa disimpulkan de,inisi kepuasan pelanggan adalah resp!n dari perilaku yang ditunjukkan !leh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan #pabila hasil yang dirasakan diba9ah harapan" maka pelanggan akan kece9a" kurang puas bahkan tidak puas" namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan" pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan" pelanggan akan sangat puas

2 #lat untuk :engukur Kepuasan Pelanggan

:enurut K!tler (200/) dalam uprant! (20) alat yang dapat digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan k!nsumen adalah > a istem keluhan dan saran

istem !rganisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah  para k!nsumen atau pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan 3!nt!h dengan menyediakan n!mer telep!n bebas pulsa" situs

e#& e*mail  untuk arah k!munikasi 2 arah yang tepat

eumlah penelitian menunjukan bah9a 9alaupun para  pelanggan kec9a pada satu dari empat pembelian" kurang dari 5  yang akan mengadukan keluhan Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemas!k ebuah jasa pelayanan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan akan secara langsung dengan melakukan sur%ei" guna mengukur minat beli ulang dan mengukur kesediaan merek!mendasikan ke !rang lain

c Belanja siluman

ebuah jasa pelayanan dapat membayar !rang untuk berperan sebagai cal!n pembeli guna melap!rkan titik kuat dan lemah yang dialami se9aktu membeli pr!duk perusahaan dan pesaing Pembelanjaan misterius ini dapat cara penjualan karya9an diperusahaan itu menangani berbagai situasi Para manejer itu sendiri harus keluar dari kant!r masuk ke situasi penjualan di perusahaannya dan pesaingnya dengan cara menyamar" untuk mengetahui langsung  bagaimana karya9annya berinteraksi dan memperlakukan para  pelanggannya

d #nalisis pelanggan yang hilang

ebuah jasa pelayanan harus menghubungi para pelanggan yang  berhenti atau yang telah beralih ke perusahaan lain" guna mempelajari alasan kejadian itu 'an supaya dapat mengambil kebijakan atau  penyempurnaan selanjutnya erta yang penting jua adalah memantau

*erciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa man,aat" diantaranya adalah hubungan antara jasa pelayanan dan  pelanggan jadi harm!nis" memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya l!yalitas pelanggan dan membentuk suatu rek!mendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi jasa  pelayanan" reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan" dan laba

yang diper!leh menjadi meningkat  *eknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

:enurut (:artilla dan James" .//) yang di kutip !leh *jipt!n! (20) menyatakan bah9a" met!de sur%ei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut >

a Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti H8ngkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan jasa  pada skala berikut> sangat tidak puas" tidak puas" netral" puas" sangat  puasI (directly reported satisfaction)

 b Resp!nden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction)

c Resp!nden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka  berkaitan dengan pena9aran dari perusahaan dan juga diminta untuk 

menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (pro#lem analysis)

d Resp!nden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari  pena9aran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa  baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance+   performance ratings)! *eknik ini dikenal pula dengan istilah

importance*performance analysis!

Kepuasan pasien adalah indikat!r pertama dari standar suatu rumah sakit atau puskesmas dan merupakan suatu ukuran mutu  pelayanan Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap  jumlah kunjungan yang akan memengaruhi pr!%itabilitas rumah sakit" sedangkan sikap karya9an terhadap pasien juga akan berdampak  terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari 9aktu ke 9aktu akan meningkat" begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (*jipt!n!" 20)

Kebutuhan k!nsumen kesehatan amat ber%ariasi ecara umum" kebutuhan k!nsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan" layanan yang tepat 9aktu" layanan yang e,ekti, dan e,isien" layanan yang layak dan tepat" lingkungan yang aman serta  penghargaan dan pengh!rmatan ementara itu terdapat kebutuhan

khusus k!nsumen" antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan +al-hal tersebutlah yang memengaruhi kepuasan k!nsumen di sarana pelayanan kesehatan (*jipt!n!" 20)

arana pelayanan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kepuasan k!nsumennya 'engan pendekatan jaminan

mutu layanan kesehatan kesehatan" kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan #rtinya" pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan K!nsekuensi dari p!la pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan k!nsumen menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang  penting

Kepuasan dirasakan !leh sese!rang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya Jadi kepuasan

merupakan ,ungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan #pabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan sese!rang" !rang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi ( fully satisfied ) #pabila hasil kerja tersebut sama dengan yang

diharapkan" sese!rang dikatakan puas ( satisfied ) #kan tetapi apabila

hasil tersebut jauh di ba9ah harapan" sese!rang akan merasa tidak puas (dissatisfied ) 8ntuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan

kesehatan" terlebih dahulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan +arapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama" pernyataan yang dibuat !leh !rang lain dan pernyataan yang dibuat !leh penyedia jasa pelayanan kesehatan

K!nsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian

memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan !leh mereka yang menerima keluhan tersebut :ekanisme feed #ac inilah yang

kita harapkan akan meningkatkan mutu sarana pelayanan kesehatan Pemahaman resp!nden mengenai pelayanan kesehatan yang diterimanya akan menjadi sebuah perspekti, kepada penentu keputusan di sarana pelayanan kesehatan supaya perspekti, mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandangnya sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi (uprant! 20)

Dayanan kesehatan yang bermutu" tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan akan pentingnya menjaga kepuasan pasien" termasuk  dalam menangani keluhan yang disampaikan !leh pasien Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut !leh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam k!nteks pelayanan kepada masyarakat Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit" penurunan kepuasan akan dapat diikuti !leh penurunan l!yalitas dan ini merupakan sebuah arning bagi rumah sakit (uprant! 20)

1 $ndikat!r Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien" sangat berhubungan dengan kenyamanan" keramahan" dan kecepatan pelayanan Kepuasan pasien" merupakan indikat!r yang berhubungan dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga" kritik dalam k!l!m surat pembaca" pengaduan mal praktek" lap!ran dari sta, medik dan pera9atan dan sebagainya

Kepuasan sering dikaitkan dengan mutu :utu berarti kepuasan  pelanggan" baik internal maupun eksternal Kepuasan tidak hanya bagi  pelanggan ataupun pasien akan tetapi akan dirasakan !leh petugas kesehatan Jika kepuasan petugas kesehatan terpenuhi" diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pasien ataupun pelanggan 'alam bidang kesehatan mutu adalah terpenuhinya keinginan sese!rang yang paling membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan  pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan" serta

diberikan sesuai dan etika pr!,esi (uprant! 20)

BAB III

"ERAN("A ")N!EP PENELITIAN

A. "erangka "#nse$ Penelitian

Pelayanan antenatal care adalah pelayanan kesehatan !leh bidan

selama masa kehamilan sesuai dengan standar pelayanan #3 tandar   pelayanan kebidanan salah satunya standar pelayanan antenatal " dimana bidan

dalam melakukan pelayanan antenatal sesuai dengan pr!sedur yang ada Pr!sedur yang dilakukan bidan menanyakan dan mencatat > ) #namnesis >

 Tangibles

Responsiveness Assurance

 Ting!at #epuasan ibu hamil Reliabilit

 penyakit terdahulu" penyakit keluarga" !bstetri ginek!l!gi dan s!sial ek!n!miE 2) Pemeriksaan ,isik > status generalisumumE ) Pemeriksaan khusus !bstetrik  > abd!men" genetalia eksterna dan internaE 1) Pemeriksaan lanjutanE 5) Pemeriksaan penunjangE 4) K!nseling (Pusdiknakes" 200)

Kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan antenatal care  bisa timbul

dari kualitas playanan yang diterimanya Kualitas layanan itu sendiri terdiri dari lima dimensi yaitu tangi#le (bukti ,isik)" relia#ility (keandalan)" responsiveness (ketanggapan)" assurance (jaminan)" dan emphaty (empati)

#pabila pelayanan #3 yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan maka mutu pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan Jika pelayanan yang diterima melampauai harapan pelanggan" maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu yang ideal ebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan" maka mutu pelayanan dipersepsikan buruk 'engan demikian baik atau buruknya mutu pelayanan tergantung dari kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan  pengguna layanan secara k!nsisten

Berdasarkan k!nsep-k!nsep %ariabel yang diacu maka kerangka k!nseptual penelitian tentang hubungan dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta"

K!ta Pal!p! sebagai berikut >

(am*ar +.,Kerangka k!nsep Penelitian Keterangan > > ariabel independen > ariabel dependen B. -aria*el Penelitian  ariabel $ndependen

ariabel $ndependen atau %ariabel bebas" yaitu %ariabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) %ariabel dependen (%ariabel terikat) (#rikunt!" 2006) 'alam penelitian ini %ariabel independen adalah dimensi mutu pelayanan terdiri dari dimensi tangi#les" relia#ility" responsiveness"assurance dan emphaty

2 ariabel 'ependen

ariabel 'ependen (dependen varia#le) atau %ariabel terikat" yaitu

%ariabel yang nilainya dipengaruhi !leh %ariabel independen (#rikunt!" 2006) 'alam penelitian ini %ariabel dependen adalah kepuasan ibu hamil

3 Defenisi )$erasi#nal an "riteria )*jektif 

ariabel 'e,enisi #lat ukur Kriteria

;bjekti,  kala8kur  %angi#le Penilaian ibu hamil

tentang mutu  pelayanan  berdasarkan 9ujud ,isik meliputi ,asilitas ,isik"  peralatan dan  perlengkapan serta  penampilan petugas kesehatan di Kuesi!ner  m!del er%<ual > 5 item  pernyataan $ Bermutu baik  > jika sk!r  /5  $ Kurang  bermutu >  jika sk!r  /5 ('epkes R$>  ursalam ;rdina l

Pal!p!

 "elia#ility Penilaian ibu hamil tentang mutu  pelayanan  berdasarkan kemampuan  penyedia layanan kesehatan memberikan  pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera" akurat dan memuaskan di  puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! Kuesi!ner  m!del er%<ual > 0 item  pernyataan $ Bermutu baik  > jika sk!r  /5  $ Kurang  bermutu >  jika sk!r  /5 ('epkes R$>  ursalam 20) ;rdina l  "esponsivenes  s

Penilaian ibu hamil  berdasarkan kemampuan atau kesiapan para  petugas kesehatan memberikan  pelayanan kesehatan yang dibutuhkan  pasien dan menjalankannya dengan baik di  puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! Kuesi!ner  m!del er%<ual > / item  pernyataan $ Bermutu baik  > jika sk!r  /5  $ Kurang  bermutu >  jika sk!r  /5 ('epkes R$>  ursalam 20) ;rdina l

 Assurance Penilaian ibu hamil tentang mutu  pelayanan berdasar-kan kemampuan mengenai  pengetahuan" k!m- petensi" dapat dipercaya sehingga terbebas dari resik! di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! Kuesi!ner  m!del er%<ual > 4 item  pernyataan $ Bermutu baik  > jika sk!r  /5  $ Kurang  bermutu >  jika sk!r  /5 ('epkes R$>  ursalam 20) ;rdina l

 $mphaty Penilaian ibu hamil tentang mutu  pelayanan  berdasarkan kepedulian bidan" Kuesi!ner  m!del er%<ual > / item  pernyataan $ Bermutu baik  > jika sk!r  /5  $ Kurang  bermutu > ;rdina l

 perhatian secara indi%idual kepada  pasien" memahami kebutuhan setiap  pasien serta kemudahan dihubungi di  puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!  jika sk!r  /5 ('epkes R$>  ursalam 20) Kepuasan

 pasien  perasaan senang ataukece9a ibu hami yang muncul setelah mendapatak layanan  pemeriksaan #3 di  puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! Kuesi!ner  6 item  pernyataa n $ Puas > jika sk!r /5  $ *idak puas >  jika sk!r  /5 ;rdina l D. Hi$#tesis

+ip!tesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah > +ip!tesis alternati, (+a) >

a +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan 9ujud (tangi#les) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di

 puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

 b +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan (relia#ility) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care

di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

c +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

d +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan  jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil dalam antenatal care di

e +a > ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil dalam ante natal care di

 puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! +ip!tesis !l (+!) >

a +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan  berdasarkan 9ujud (tangi#les) dengan kepuasan ibu hamil dalam

antenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

 b +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan  berdasarkan kehandalan (relia#ility) dengan kepuasan ibu hamil dalam

antenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

c +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan  berdasarkan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan ibu hamil

dalamantenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

d +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan  berdasarkan jaminan (assurance) dengan kepuasan ibu hamil dalam

antenatal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

e +! > tidak ada hubungan antara dimensi mutu pelayanan kesehatan  berdasarkan empati (emphaty) dengan kepuasan ibu hamil dalam

BAB

I-MET)D)L)(I PENELITIAN A. enis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deriptif analiti  yaitu penelitian yang

 bertujuan untuk menerangkan atau menggambarkan masalah penelitian yang terjadi berdasarkan karakteristik atau mendeskripsikan seperangkat persiti9a atau k!ndisi p!pulasi saat itu (#rikunt!" 2006) Rancangan penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan kesehatan (tangi#les" relia#ility" responsiveness" assurance" emphaty) dengan kepuasan

ibu hamil dalam ante natal care di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! B. Penekatan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan met!de belah lintang (cross  sectional )" yaitu penelitian yang melakukan pengukuran %ariabel bebas dan

%ariabel terikat hanya satu kali saja tanpa melakukan inter%ensi (!t!adm!dj!" 200)

C. P#$ulasi

#rikunt! (2006) menyatakan bah9a p!pulasi adalah 9ilayah generalisasi yang terdiri atas !bjeksubjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan !leh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya P!pulasi dalam penelitian ini adalah seluruh

8tara K!ta Pal!p!" berdasarkan lap!ran kunjungan pada bulan ;kt!ber F  'esember 205 jumlah ibu hamil sebanyak 62 !rang

D. !am$el an Teknik Pengam*ilan !am$el

2  ,e  ,  n + =

ampel merupakan bagian dari jumlah karaktersistik yang dimiliki !leh p!pulasi (ursalam" 200.) ampel penelitian ini dipilih sebagai resp!nden melalui pr!sedur teknik sampling  Besar sampel dihitung dengan

menggunakan sample minimal si-e Besarnya sampel dihitung menurut rumus

l!%in (ursalam" 200.)>

Keterangan >

n L ukuran sampel   L ukuran p!pulasi

e L presisi yang diinginkan untuk diambil 5 

2 ) 05  0 ( 62  62 + = n ₄₆ 205   62 = = n Besar sampel >

Berdasarkan rumus perhitungan tersebut maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 46 resp!nden Pemilihan sampel dilakukan dengan met!de

 purposive sampling  yaitu pengambilan sampel dari p!pulasinya dengan

 pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian (ursalam" 200.) Kriteria inklusi >

 $bu hamil dengan tingkat pendidikan minimal :P dengan pertimbangan dianggap mampu untuk menja9ab kuesi!ner secara !bjekti,

2 $bu hamil yang telah melakukan pemeriksaan kehamilan minimal 2 (dua) kali di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

 Bersedia menjadi resp!nden Kriteria ekslusi>

 $bu hamil yang tidak mampu berk!munikasi dengan baikE

2 $bu hamil yang melakukan kunjungan pertama kalinya di puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p!

E. Tem$at an /aktu Penelitian

 *empat penelitian

*empat penelitian adalah Puskesmas 7ara 8tara K!ta" K!ta Pal!p! 2 7aktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan selama satu bulan pada bulan :ei 205

0. Teknik Pengum$ulan Data an Instrumen

*eknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah 9a9ancara

terstruktur 7a9ancara terstruktur yaitu cara pengumpulan data melalui tatap muka langsung ( personality adminitreted uetionnaraires) karena sampel

yang ditentukan dapat dijangkau secara pers!nal" dengan menyiapkan da,tar   pertanyaan tertulis yang alternati, ja9abannya pun telah disiapkan yang

digunakan untuk memper!leh in,!rmasi mengenai penilaian resp!nden tentang !bjek penelitian (!t!adm!dj!" 200)

#lat pengumpulan data penelitian ini adalah kuesi!ner yang memuat %ariabel-%ariabel penelitian Kuesi!nerterdiri dari tiga paket yaitu>

 $nstrumen # tentang data dem!gra,i pasien yang meliputi umur"  pendidikan" pekerjaan" ,rekuensi kunjungan dan paritas

2 $nstrumen B digunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan

$nstrumen mutu pelayanan terdiri dari 4 pernyataan yang disusun  berped!man pada penyusunan indikat!r mutu pelayanan dari Parasuraman et al" (..0) dikutip dari *jipt!n! (20) yang diadaptasikan dalam  penelitian ini $ndikat!r dari %ariabel dimensi tangi#les terdiri dari 5

 pernyataan" dimensi relia#ility sebanyak 0 pernyataan" dimensi responsiveness sebanyak / pernyataan" dimensi assurance  sebanyak 4

 pernyataan dan dimensi empaty sebanyak / pernyataan kala pengukuran

yang digunakan adalah skala Dikert dengan 1 tingkatan yaitu > () sangat sesuai (sk!r 1)" () sesuai sk!r " (K) kurang sesuai sk!r (2) dan (*) sangat tidak sesuai dengan sk!r 

 $nstrumen 3 digunakan untuk mengukur kepuasan ibu hamil sebanyak 6

item pernyataan dengan skala pengukuran yang digunakan adalah skala Dikert dengan 1 tingkatan yaitu > (P) sangat puas (sk!r 1)" (P) puas sk!r  " (KP) kurang puas sk!r (2) dan (*) sangat tidak puas dengan sk!r 

ebelum melaksanakan penelitian dilakukan uji validitas dan relia#ililas kuesi!ner melalui uji c!ba kuesi!ner" untuk mengetahui ke%alidan

dan kek!nsistenan butir-butir pernyataan digunakan met!de k!relasi .roduct  momen dan met!de Cron#ach alpha aliditas atau tingkat ketepatan" kejituan

atau keakuratan adalah kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (:ach,!ed" 200.) ilai corrected item*total coorection (r 

hasil) yang dibandingkan dengan r   tabel +asilnya harus signi,ikan jika

,ungsi item dengan ,ungsi ukur secara keseluruhan" yang berarti instrumen ini %alid

8ji relia#ilitas artinya keajegan" maksudnya berkali-kali untuk 

mengukur hasilnya ajeg (:ach,!ed" 200.) *eknik uji relia#ilitas  yang

digunakan adalah teknis analisis  Alpha Cron#ach& yang menunjukkan relia#ilitas" k!nsistensi internal dan h!m!genitas antar butir dalam %ariabel

yang diteliti !t!adm!dj!" (200) mengemukakan untuk penelitian ekspl!rat!ri"relia#ilitas yang sedang antara 0"5 - 0"4 sudah cukup justi,ikasi

 bagi sebuah hasil penelitian

(. Analisa Data

Pr!ses peng!lahan data meliputi >   $diting 

 $diting   adalah memeriksa kembali semua data yang telah

dikumpulkan melalui kuisi!ner +al ini untuk mengecek kembali apakah semua kuisi!ner telah diisi dan bila ada ketidakc!c!kan" meminta resp!nden yang sama untuk mengisi kembali data yang k!s!ng 

2 Coding 

Coding adalah memberikan k!de ja9aban secara angka atau

k!de tertentu sehingga lebih mudah dan sederhana Resp!nden memilih ja9aban yang disediakan dengan cara memberikan tanda check (√_{) pada ja9aban yang dipilih}

a %ransfering 

:emindahkan ja9aban atau k!de tertentu ke dalam suatu media misalnya master tabel 

 b Soring 

etelah data terkumpul" peng!lahan data dilakukan dengan  pemberian sk!r penilaian k!ring ini dilakukan setelah semua  ja9aban terkumpul 8ntuk rata-rata ja9aban resp!nden dapat

dihitung dengan persamaan berikut (!t!adm!dj!" 200)>

n  xi  x₌

∑

Keterangan

 x

L Rata-rata ja9aban resp!nden

∑

 xi

L Jumlah b!b!t ja9aban resp!nden

n / Jumlah resp!nden

elanjutnya data dianalisi dengan menggunakan analisa statistik 

univariat  dan #ivariat 

 #nalisa univariat 

:enganalisis %ariabel-%ariabel yang ada secara deskripti, dengan menghitung distribusi ,rekuensi dan pr!p!rsinya untuk mengetahui karakteristik dari subyek penelitian

2 #nalisa 0ivariat 

#nalisa #ivariat ber,ungsi untuk mengetahui hubungan antara %ariable

depanden dengan independen #nalisis yang digunakan untuk menguji hip!tesis dengan menentukan hubungan %ariabel bebas dan %ariabel terikat

melalui12i Statisti Chi*Suare jika memenuhi syarat Rumus 8ji tatistik  Chi*suare sebagai berikut (ursalam" 200.) >

∑

− =  fh  fh  fo  3  2 2 ( ) Keterangan1 M2 _{> Chi*Suare}

 fo > ,rekuensi !bser%asi  fh > ,rekuensi harapan

Pr!ses pengujian Chi 4 Suare adalah dengan membandingkan

,rekuensi yang terjadi (o#servasi) dengan ,rekuensi harapan (espetasi)

8ntuk melihat kemaknaan perhitungan statistik antara %ariabel bebas dan %ariabel terikat digunakan tingkat kepercayaan .5 Jika nilai  p  yang

didapat lebih kecil dari 0"05 maka hip!tesis alternati, yang diajukan diterima yang berarti antara dua %ariabel (bebas dan terikat) yang diteliti mempunyai hubungan yang bermakna edangkan jika nilai p lebih besar 

dari 0"05 maka hip!tesis alternati, yang diajukan gagal diterima yang  berarti bah9a antara dua %ariabel (bebas dan terikat) yang diteliti tidak 

mempunyai hubungan yang bermakna (!t!adm!dj!" 200)

H. Etika Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip etik  meliputi>

  Informed Consent! ebelum informed consent  ditanda tangani !leh semua

 partisipasi (suka rela)" kerahasiaan data" apa yang terjadi selama penelitian  berlangsung Prinsip ini tertuang dalam informed consent  yaitu persetujuan

untuk berpartisipasi sebagai subjek penelitian setelah mendapatkan  penjelasan yang lengkap dan terbuka dari peneliti tentang keseluruhan  pelaksanaan penelitian

2  Anonimity!8ntuk menjamin kerahasiaan subjek penelitian tidak 

mencamtumkan nama mereka ( Anonimity) 'ata akan disimpan dengan

nama k!de khusus ama subjek hanya diketahui !leh peneliti atau masing-masing subjek bila mereka menginginkannya

 Confidentiality! Kepada subjek juga disampaikan bah9a segala in,!rmasi

yang diberikan akan dijamin kerahasiaannya  (Confidentiality) hanya akan

diketahui !leh kel!mp!k tertentu saja in,!rmasi tersebut akan peneliti sajikan" utamanya dilap!rkan pada hasil riset etelah mereka setuju untuk   berpartisipasi dalam riset ini" semua partisipan diberitahu bah9a mereka

tetap dapat saja mengundurkan diri dari penelitian kapan pun mereka menghendaki Resp!nden juga diberi tahu jika selama pr!ses pengumpulan data menyebabkan ketidaknyamanan em!si!nal atau stres" mereka dapat langsung menghentikan saat itu juga*ujuan penelitian harus etik" dalam arti hak resp!nden dan yang lainnya harus dilindungi (ursalam" 200.)

DA0TAR PU!TA"A

#l-#ssa," (200.)" Mutu .elayanan 5esehatan! .erspetif Internasional! Penerbit

#rikunt!" 2006)" .rosedur .enelitian Suatu .endeatan .rate ($disi "evisi 6)"

P* R$AK# 3$P*#" Jakarta

Bal<is" dkk (20)"  7ator 8ang 0erhu#ungan Dengan Mutu .elayanan  Antenatal Di .usesmas .attingalloang 5ota Maassar  . Jurnal #KK" !l 2

 ! 2" :ei 20" hal 5-1 #%ailable ,r!m> eprintsakkacid2/20 'iakses 1 Juni 205

3hris9ardani urya9ati" 'harmint!" @ahr!" (2004)"  .enyusunan Insiator   5epuasan .asien "aat Inap "umah Sait di .rovinsi 9aa %engah&

Risbinakes Balitbangkes 'epkes R$ & Junal :anajemen Pelayanan

Kesehatan !lume 0. !1 'esember 2004 #%ailable ,r!m> eprintsundipacid56 'iakses 1 Juni 205

'epartemen Kesehatan R$" (200/)" Instrumen Indiator 5epuasan .asien "aat   Inap " 'irekt!rat Jendral Pelayanan :edik 'epkes R$ Jakarta

'epkes R$"(2006)"  "encana Strategi ,asional maing pregnancy Safer (M.S) di  Indonesia :;;<*:;<;! #%ailable ,r!m> http>999d!cst!cc!m  d!cs

5005./Dap!ran-:'N 'iakses 1 Januari 205

'epkes R$ 200) "encana Strategis 5ementerian 5esehatan! %ahun 200*:;<=

Jakarta

'epkes R$" (202)" .anduan .elasanaan Strategi Maing .regnancy Safer dan child survival  Jakarta

'inkes ulsel" (20)"  .rofil 5esehatan .rovinsi Sulaesi Selatan :;<<"

#%ailable ,r!m> http>999d!cst!cc!md!cs2056/4pd, 'iakses 1 Juni 201

=andi *jipt!n! O Nreg!rius 3handar (20) Service 'uality > Satisfaction

Penerbit #'$" G!gyakarta

=arid" dkk (202)  5epuasan I#u Hamil Dan .ersepsi 5ualitas .elayanan  Antenatal Care Di .usesmas %an2ung 5a#upaten Sampang Madura!

:ach,!ed& (200.)"  Metodologi .enelitian 0idang 5esehatan& 5eperaatan&  5e#idanan& 5edoteran Penerbit =itramaya" G!gyakarta

:anuaba" (2006)"  Ilmu 5e#idanan& .enyait 5andungan dan 5eluarga  0erencana untu .endidian 0idan Penerbit Buku Ked!kteran AN3

Jakarta

 !t!adm!dj!" (200)" Metodologi .enelitian 5esehatan& $disi "evisi& Cetaan  .ertama Jakarta > Rineka 3ipta

 ursalam" (200.)"  5onsep dan .enerapan Metodologi .enelitian Ilmu  5eperaatan! .edoman Sripsi& %esis& dan Instrumen .enelitian . alemba

:edika> Jakarta

Pusdiknakes" (200)"  0uu .anduan .ratis .elayanan 5esehatan Maternal   ,eonatal  J+P$AN; Jakarta

Puskesmas 7ara 8tara K!ta" (201)" ?aporan 5iner2a .usesmas @ara 1tara  5ota %ahun :;<" (tidak dipublikasikan)

Puti (20)" 1paya .eningatan Mutu .elayanan 0erdasaran .enilaian Dan  Harapan .asien 'iakses di http>adln,kmunairacid dibuka 4 Januari

205

ai,uddin" (2006)" 0uu Acuan ,asional .elayanan 5esehatan Maternal dan  ,eonatal&JPKKR-P;N$ bekerjasama dengan Gayasan Bina Pustaka

ar9!n! Pra9ir!hardj!" Jakarta

uprant!"J (20)" .enguuran %ingat 5epuasan .elanggan& untu Menentuan  .angsa .asar " Rhnneka 3ipta" Jakarta

"UE!I)NER PENELITIAN

HUBUN(AN DIMEN!I MUTU PELA2ANAN DEN(AN "EPUA!AN IBU HAMIL DALAM ANTE NATAL CARE  _{DI PU!"E!MA! /ARA UTARA}

")TA3 ")TA PAL)P) TAHUN 45,6 Petunjuk umum pengisian >

 Kuesi!ner terdiri dari  paket >

a Paket # > berisi kuesi!ner karakteristik ibu  b Paket B > berisi kuesi!ner mutu pelayanan

c Paket 3 > berisi kuesi!ner kepuasan ibu

2 'iharapkan dapat memberikan ja9aban sesuai dengan k!ndisi yang sebenar- benarnya" sehingga ja9aban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata

k!ndisi atau situasi yang dimaksud

 'ari setiap aitem pertanyaan yang ada" tinggal memilih satu ja9aban yang paling sesuai dengan k!ndisi yang dimaksud

"uesiu#ner A 1 Data Dem#grafi

# $'A*$*# RAP;'A  8sia >  2- 25 tahun  1 Q 5 tahun  224-0 tahun  -5 tahun  Pendidikan >  :Psederajat  2:# sederajat  #RJ## 1 Pekerjaan >

 Pega9ai 9asta  17iras9asta  2 Pega9ai egeri

  $bu Rumah *angga 5 Dainnya" sebutkan 

5 Paritas >  kali  2 2-5 kali  Q 5 kali

4 =rekuensi pemeriksaan kehamilan ke puskesmas ini 2- kali   1 kali

"uesiu#ner A 1

Perhatikan dengan baik setiap pernyataaan yang ada" kemudian anda diminta untuk  memilih salah satu pernyataan yang paling sesuai dengan diri anda dengan cara memberi tanda ( ) pada salah satu k!l!m yang tersedia

Keterangan pada tiap k!l!m ialah sebagai berikut>

  > Jika anda sangat sesuaidengan pernyataan tersebut   > Jika andasesuai dengan pernyataan tersebut

 K > Jika andakurang sesuai dengan pernyataan tersebut

 * > Jika anda sangat tiak sesuai dengan pernyataan tersebut

emua ja9aban anda adalah benar" asalkan benar-benar merupakan pendapat anda sendiri dan berdasarkan kenyataan yang anda alami etiap indi%idu itu berbeda" karena itu

kejujuran sangatlah diperlukan untuk menja9ab pernyataan ini  ; PERTAN2AAN Pilihan   K * A. Tangi*les 

2

Peralatan yang digunakan lengkap" bersih dan selalu siap pakai



Kebersihan dan kerapihan ruangan pemeriksaan

1

Kenyamanan ruangan pemeriksaan

5

ebelum melakukan pemeriksaan bidan mencuci tangan terlebih dahulu

B.

Relia*ilit%



Bidan memberitahu ibu tujuan pemeriksaan kehamilan dilakukan

2

ebelum bidan mena,sirkan usia kehamilan ibu sebelumnya melakukan 9a9ancara dan  pemeriksaan kehamilan ibu



Bidan tampak cermat pada saat menimbang berat badan ibu