1
BAB I
PELAYANAN PUBLIK , ORGANISASI PUBLIK, PENGUATAN KAPASITAS
A. Latar Belakang
Pada dasar dan realitanya manusia tentu membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Hal serupa juga dikemukakan oleh Budiman Rusli (Kurniawan,2005:3) yang berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan.
Pelayanan menurut Budiman yakni sesuai dengan life cycle theory of
leadership (LCTL) yang berarti bahwa pada awal kehidupan manusia pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun (Sinambela, 2006;3). Melalui proses yang sangat panjang pun pertumbuhan manusia semakin tinggi yang mengakibatkan kebutuhan hidup juga semakin meningkat. Hal ini tentunya termasuk pada kebutuhan akan barang dan jasa.
Selain itu, kebutuhan akan pelayanan juga semakin meningkat. Bentuk pelayanan pun juga semakin beragam sesuai dengan macam dan bentuk kebutuhan yang ada. Oleh sebab itu, pemerintah selaku penyedia barang dan jasa
2 yang bersifat umum sudah selayaknya memberikan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan kebutuhan masyarakat atau publik.
Pelayanan yang bersifat umum sering juga disebut dengan pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa dalam bentuk umum (publik) sudah dimulai sejak seseorang lahir seperti contoh orang tua yang harus mengurus akta kelahiran, konsumsi sandang pangan hingga menempuh pendidikan, yang semuanya dikelola oleh pemerintah.
Masyarakat selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih terkesan kaku seperti berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang dilayani.
Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum terkadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat yang sejati haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. Dapat ditegaskan pula bahwa secara umum pemerintah mengemban tugas utama yakni sebagai penyedia layanan yang berorientasi lingkungan dan kemasyarakatan.
3 Tugas yang merupakan kewajiban besar dan mulia ini telah digariskan dalam Pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur pemerintah terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang
berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. 1
1
Republik Indonesia. Undang‐undang Dasar 1945. Pembukaan UUD 1945 Alinea 4.
Sesuai dengan tugas pokok yang ada maka pelayanan publik untuk masyarakat luas sangatlah tinggi nilainya. Berdasarkan organisasi penyelenggaranya maka pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi organisasi publik yakni organisasi yang dikuasai dan dikelola pemerintah dan organisasi privat atau swasta. Dewasa ini terlihat jelas ketimpangan produk pelayanan yang dihasilkan oleh kedua organisasi diatas.
Pelayanan publik yang diberikan swasta lebih menitikberatkan pada konsumen atau pelanggan lebih kuat sedangkan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah menitikberatkan pada konsumen atau pelanggan yang lemah karena tingginya intervensi dan kontrol atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu arena transaksi yang paling nyata dan intensif antara pemerintah dengan masyarakat. Interaksi yang aktif antara pemberi dan penerima layanan merupakan bagian paling penting dari proses membangun partisipasi dan akuntabilitas publik.
4 Jaminan kualitas pelayanan publik pun sangat diharapkan oleh masyarakat. Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu untuk lebih dicermati. Hal ini mengingat pada hakekat dari pelayanan publik yang menjadi sebuah mandat besar atau perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Telah diketahui bersama bahwa pelayanan publik merupakan sebuah bentuk kewajiban dari negara kepada warganya. kewajiban negara untuk memberikan pemenuhan kebutuhan dasar sebagai bentuk pemenuhan hak sipil warga negara.
Perlu ditekankan juga bahwa tidak ada istilah pemerintah bermurah hati atau berbaik hati karena telah memberikan pelayanan kepada warganya, namun karena memang sudah menjadi kewajiban negara untuk memberikan pelayanan serta telah menjadi keharusan bagi negara untuk berusaha semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi warganya terutama dalam bidang kesehatan yang merupakan hak dasar yang harus dipenuhi oleh negara kepada warganya yakni masyarakat.
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan yang mengagungkan salah satu hak dasar yakni kesehatan. Menurut Widayat (2002), rumah sakit adalah suatu organisasi pelayanan kesehatan yang mempunyai misi sosial dalam melayani orang sakit tanpa membedakan status sosial dan ekonomi.
Sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan maka hal itu berlaku baik yang di selenggarakan oleh pemerintah dan atau masyarakat yang berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar atau kesehatan rujukan dan upaya kesehatan
5 penunjang. Hal ini sesuai dengan pemenuhan salah satu hak dasar yaitu kesehatan yang terjamin.
Rumah sakit dalam menjalankan fungsinya diharapkan senantiasa memperhatikan fungsi sosial dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat seiring dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap arti penting kesehatan. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit.
Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan ditindaklanjuti sesuai prioritas permasalahannya.
Sebagaimana yang telah kita ketahui bahwa rumah sakit merupakan tempat di mana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesional kesehatan lainnya diselenggarakan. Sejalan dengan tujuan sistem kesehatan nasional yaitu tercapainya kemampuan hidup sehat.
Rumah sakit merupakan suatu instansi kesehatan yang berperan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan harus didukung dengan adanya sarana penunjang kesehatan yang memadai. Mutu pelayanan merupakan faktor penting
6 yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan.
Tuntutan terhadap mutu (quality) dari hari-kehari semakin tinggi. Mutu
tersebut tidak hanya terhadap produk ataubarang saja tapi juga terhadap jasa yang dihasilkan atau ditawarkan oleh suatuindustri/organisasi. Mutu pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaanpelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan setiap pasien.
Dengandemikian, yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yangmenunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalammenimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien (Rahardjo, 2005).
Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas pasien/pelanggan, dan kepuasan sangat erat hubungannya dengan ”word of mouth”, maka pelayanan yang memuaskan tersebut juga akan mendatangkan pelanggan baru. Efek selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya citra rumah sakit yang meningkat.
Hal ini dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap rumah sakit akan berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien/pelanggannya agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya dalam bidang kesehatan (Rangkuti, 2006).
Sejalan dengan peningkatan mutu atau kualitas maka perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia pun tidak lepas dari sejarah kehidupan bangsa.
7 Setelah Indonesia merdeka, pelayanan kesehatan masyarakat dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab pemerintah melindungi masyarakat Indonesia dari gangguan kesehatan. Kesehatan adalah hak asasi manusia yang tercantum dalam UUD 1945. Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai tanah air untuk melaksanakan kewajiban melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan.
Reformasi layanan kesehatan di Negara maju maupun berkembang telah lama dibicarakan. Hal ini membuat sistem layanan kesehatan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pasien atau masyarakat. Oleh karena itu, perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien, dokter atau profesi layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien.
Di organisasi kesehatan atau rumah sakit dengan status milik negara atau organisasi publik, pertanggungjawaban dilakukan berdasarkan birokrasi yang ada. Sebagai contoh, RSUP berada di bawah naungan pemerintah provinsi, sehingga RSUP bertanggung jawab kepada pemerintah provinsi. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Soeradji Tirtonegoro contohnya yang merupakan salah satu layanan kesehatan yang langsung memberikan pelayanan kesehatan di masyarakat.
Rumah Sakit Umum Pusat Dr Soeradji Tirtonegoro adalah rumah sakit umum yang merupakan rumah sakit vertical/ milik pemerintah pusat. yang berlokasi di jl. Dr. Soeradji Tirtonegoro No 1 Klaten. Rata rata kunjungan pasien rawat jalan tiap bulan adalah sebesar 13.000 orang, sedangkan rawat inap tiap bulan rata-rata sebesar 900 orang pasien yang terdiri dari status cara pembiayaan adalah pasien
8 umum, Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), Asuransi Kesehatan (ASKES).
Melihat esensi dari RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro sebagai rumah sakit milik pemerintah, tentunya terdapat strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan untuk publik. Strategi ini akan berkaitan dengan penguatan kapasitas RSUP Dr Soeradji Tirtonegoro selaku organisasi publik di level sistem, organisasi dan individu. Penguatan kapasitas inilah yang akan menunjang segala aktifitas di RSUP Dr Soeradji Tirtonegoro melalui segala jenis tindakan yang berkaitan dengan tiga tingkatan tersebut.
Secara garis besar, dapat diartikan bahwa penguatan kapasitas pada organisasi
publik memiliki arah yang jelas yakni perform (kinerja), sustain (berkelanjutan),
self re-new (kemampuan memperbaharui diri sendiri). Penguatan kapasitas juga
memiliki sifat sebagai sebuah proses, bukan sekedar output.
Penguatan kapasitas ini bertujuan agar organisasi publik mampu melakukan pelayanan secara efektif, efisien, produktif, tersedia Sumber Daya Manusia (SDM) yang cukup dan dikelola dengan baik termasuk dalam hal prasarananya. Selain itu juga agar memiliki kepemimpinan yang kuat, keberadaan sistem dan prosedur yang tepat.
Penguatan kapasitas ini dibutuhkan karena organisasi selalu menghadapi perubahan dalam lingkungan kelembagaan mereka dan harus memenuhi tuntutan dan tantangan baru. Dalam penguatan kapasitas nantinya akan terdapat metode-metode yang berbeda di setiap levelnya.
9 Sebagaimana seperti di level sistem yang akan menyangkut pada berbagai regulasi serta program prioritas dari Kemenkes yang ditunjukkan dengan adanya MDG’S sebagai program prioritas dari Kemenkes RI. Hali in juga berfungsi sebagai pondasi serta eksistensi RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro yang notabene nya sebagai satu-satunya rumah sakit milik Kemenkes yang berada di kabupaten.
Di level organisasi, metode penguatan kapasitas berbentuk kemitraan atau partnership seperti kerjasama institusional baik dengan lembaga pemerintah,
perusahaan swasta maupun NGO yang memiliki concern yang sama. Selain itu,
juga bisa berbentuk networking organization yaitu penguatan hubungan antara
kawan sejawat untuk tukar menukar informasi dan pengalaman sehingga mengurangi isolasi intelektual di jajaran organisasi.
Terakhir di level individu yang menitikberatkan pada metode mentoring (pendampingan) yaitu dengan mendampingi staff atau kelompok kecil untuk
membantu mereka dalam meningkatkan kapasitasnya. Selain mentoring, coaching
juga dapat dilakukan yaitu dengan cara pemimpin berupaya mendorong individu-individu untuk mencapai kapasitas maksimalnya masing-masing dan berfokus pada pencapaian kinerja yang baik dari setiap anggota staff.
Penguatan kapasitas di level individu ini bertujuan untuk menumbuh kembangkan komitmen pegawai dalam memberikan pelayanan publik yang prima.Untuk itu, peneliti merasa tertarik menelisik lebih lanjut dengan memfokuskan pada RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten melalui strateginya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang
10 diteliti lebih lanjut dengan menjelajah pada tiga level yaitu level sistem, organisasi dan individu.
B. Rumusan Masalah
“Bagaimanakahstrategi penguatan kapasitas organisasi publik RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten di level sistem, organisasi dan individu dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahuistrategi penguatan kapasitas organisasi publik RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten di level sistem, organisasi dan individu dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
D. Kerangka Teori
D.1 Tentang Pelayanan Publik
Dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan istilah pelayanan publik (public
service) dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum ataupelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan
secara interchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa“pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
11
(2000) didefinisikansebagai “a system that provides something that the public
needs, organized by the government or a private company”.
Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagaisebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.Sementara istilah publik, yang berasal dari
bahasa Inggris (public), terdapatbeberapa pengertian, yang memiliki variasi arti
dalam bahasa Indonesia, yaitu umum,masyarakat, dan negara.
Publik dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kitatemukan dalam
istilah public offering (penawaran umum), public ownership (milikumum), dan
public utility (perusahaan umum), public relations (hubungan masyarakat), public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum)
dll.Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public authorities
(otoritasnegara), public building (bangunan negara), public revenue (penerimaan
negara) dan public sector (sektor negara).2
2
Nurcholis, Hanif. 2005. Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta : PT. Grasindo
Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilahpublik lebih dekat pada
pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang
melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangundengan pengertian masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian publiksebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.
12 Kemudian berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, didefinisikan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan baik bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.3
Pelayanan publik memiliki sejumlah prinsip yakni kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi , keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses kedisiplinan, kesopanan, keramahan dan
kenyamanan. 4
Selain itu, akuntabilitas yang dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan Dalam penyelenggaraannya, pelayanan publik pun memiliki delapan prinsip sebagai berikut : kepastian hukum dimaksudkan adanya peraturan perundang-undangan yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat, keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan, partisipatif dimaksudkan untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
3
Ratminto &Atik Septi.W. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Hal 5
4
13 peraturan perundang-undangan, kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan, profesionalisme yang dimaksudkan bahwa aparat penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
Lalu adanya kesamaan hak dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. Prinsip terakhir yaitu keseimbangan hak dan kewajiban yang dimaksudkan bahwa pemenuhan hak harus sebanding dengan
kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi maupun penerima layanan5
Berdasarkan output pelayanan, pelayanan kesehatan merupakan jenis pelayanan publik yang menghasilkan berbagai bentuk atau jasa. Berdasarkan kegiatan pelayanan, pelayanan kesehatan bersifat enabling dan fasilitating guna meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Berdasarkan ranah HAM, pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang menghasilkan berbagai barang dan jasa
.
Pengertian lain dari pelayanan publik, yakni kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kebutuhan dasar salah satunya yaitu kebutuhan akan kesehatan.
5
14 publik yang digunakan untuk memenui HAM sesuai yang telah dijelaskan diawal bahwa kesehatan merupakan hak dasar bagi manusia.
D.2 Organisasi Publik dan Penguatan Kapasitas
Organisasi publik merupakan organisasi yang melakukan pelayanan-pelayanan publik. Melihat esensi yang ada pada organisasi publik maka organisasi yang bersangkutan selayaknya dapat memberikan kontribusi yang baik bagi masyarakat luas. Di dalam menjalankan tugas dan fungsinya maka organisasi publik tentunya harus memiliki daya dan upaya demi tercapainya visi misi yang dibangun dari awal.
Daya dan upaya dalam organisasi publik sama halnya dengan penguatan kapasitas yang berguna untuk meningkatkan kinerja didalamnya. Penguatan kapasitas benar-benar sangat dibutuhkan mengingat organisasi selalu menghadapi perubahan dalam lingkungan kelembagaan mereka dan harus memenuhi tuntutan dan tantangan baru. Dalam kaitan tersebut penguatan kapasitas selalu dibutuhkan pada setiap waktu.
Definisi untuk penguatan kapasitas berdasarkan pernyataan Brown yaitu proses meningkatkan kemampuan individu, organisasi dan sistem dalam mencapai
tujuannya.6
6
Brown, Lisanne & Anne Lafond & Kate Macintyre. 2001. Measuring Capacity Building. Measure Evaluation. Carolina Population Center
Hal ini dapat dinyatakan bahwa penguatan kapasitas berkaitan dengan kemampuan organisasi dalam menjalankan fungsi dan strategi.
15 Terlebih dahulu ada baiknya untuk mengetahui konsep penguatan kapasitas (capacity building) yang dimaknai dengan proses untuk meningkatkan kemampuan individu, kelompok, organisasi dan masyarakat untuk strategi mengatasi masalah dan kemampuan memanfaatkan peluang, merancang agenda aksi, memanfaatkan segala daya upaya dan potensi untuk melaksanakan,
memonitor dan refleksi tindakan serta memanfaatkan feedback sebagai sarana
evaluasi.
Penguatan kapasitas dalam organisasi publik ini nantinya akan menyoroti pada tiga tingkatan atau level yaitu sistem, organisasi dan individu. Untuk level sistem, penguatan kapasitas akan berkaitan dengan Kerangka regulasi dan peningkatan lingkungan kebijakan baik secara regional maupun nasional. Peningkatan kapasitas pada level ini berusaha untuk menetapkan kondisi-kondisi kerangka yang memungkinkan dan yang membatasi (pengatur) bagi pemerintah daerah, dan dimana berbagai komponen sistem berinteraksi satu sama lain melalui peraturan perundang-undangan dan kebijakan pendukungnya.
Pada level organisasi, penguatan kapasitas meliputi peningkatan kepemerintahan, kepemimpinan, ketatalaksanaan, misi dan strategi, administrasi (termasuk SDM, manajemen keuangan, dan aspek hukum), pengembangan dan implementasi program, pengumpulan dana dan pendapatan, sistem pengambilan keputusan, kemitraan, kolaborasi, evaluasi, advokasi dan perubahan kebijakan, pemasaran, penempatan, perencanaan, dll.
16 Pada level individu, penguatan kapasitas meliputi unsur-unsur seperti kompetensi pegawai, pendidikan, moral, perilaku, motivasi, tahap pengembangan, tingkat kehadiran, orientasi kerja, dll. Unsur - unsur tersebut nantinya akan berkaitan dengan pengembangan kepemimpinan, keahlian advokasi, kemampuan training, keahlian berbicara efektif, kemampuan teknis, kemahiran berorganisasi,
dan hal-hal lain yang berhubungan dengan capacity building baik personal
maupun professional.
Dari berbagai definisi yang ada, dapat ditarik kesimpulan bahwa penguatan kapasitas organisasi publik merupakan sebuah proses untuk meningkatkan kemampuan individu, organisasi dan sistem dengan menjalankan fungsi masing-masing untuk mencapai tujuannya yaitu efektifitas, efisiensi serta produktifitas dalam sebuah organisasi. Dalam hal ini juga tidak luput dari tersedianya sumber daya manusia yang dikelola dengan baik pula.
Untuk keterangan lebih lanjut bahwa penguatan kapasitas organisasi publik bertujuan untuk dapat melakukan pelayanan secara efektif, keberadaan sumber daya alam dan sumber daya manusia serta material yang dikelola dengan baik juga memiliki kemampuan yang kuat dan keberadaan sistem maupun prosedur yang tepat.
Dengan adanya tujuan tersebut, organisasi publik dituntut untuk
mengedepankan profesionalitas bukan untuk profit oriented. Kemudian, demi
17 penguatan kapasitas organisasi publik di tingkat sistem, organisasi maupun individu.
Dapat disimpulkan dari empat definisi yang mengkerangkai untuk menjadi sebuah teori, maka mengingat bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik, dalam hal ini rumah sakit merupakan pemuas kebutuhan dasar berupa pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit tentunya memperhatikan standar pelayanan yang baik dan bermutu atau berkualitas yang tertuang dalam standar operasional prosedur (SOP). Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit seperti halnya tulisan ini merujuk pada RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten maka dibutuhkan penguatan kapasitas organisasi publik (RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten) di tingkat sistem, organisasi dan individu sebagai sebuah strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
E. Metode Penelitian
Di dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kualitatif dengan menggambarkan atau melukiskan realitas sosial yang terjadi di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten yang ditunjukkan dengan
18 penguatan kapasitas di level sistem, organisasi dan individu sebagai sebuah strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
Berdasarkan pernyataan Bogdan dan Taylor , dengan metode penelitian kualitatif akan didapat data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Pendekatan ini diarahkan pada latar dan
pendekatan individu tersebut secara holistic (utuh). Karena itu, dalam penelitian
ini peneliti tidak akan mengisolasi individu atau organisasi ke dalam variable atau
hipotesis, justru harus memandangnya sebagai suatu keutuhan.7
F. Teknik Pengumpulan Data
Di dalam penelitian ini, dalam mengumpulkan data peneliti menggunakan teknik wawancara dan observasi dengan target narasumber yang diwawancarai yaitu pihak di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten terkait yang dapat menjawab rumusan masalah dari makalah penelitian, sebagaimana yang dimaksud adalah bagian kepegawaian. Observasi tentunya melewati tahapan kecil yakni memperoleh “izin masuk” secara formal yakni di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
Selanjutnya yakni melakukan wawancara. Hal ini dilakukan karena data dalam penelitian kualitastif lebih berupa kata-kata sehingga wawancara menjadi perangkat penting dalam pengumpulan data di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Sebelum melakukan wawancara ini tentunya peneliti mebuat daftar
7
19
pertanyaan wawancara atau yang lebih sering disebut dengan research question
sebagai pemandu ketika wawancara berlangsung.
Sesuai dengan pernyataan Cresswell yang mengungkapkan bahwa wawancara dan observasi merupakan alat pengumpul data terbanyak yang digunakan oleh berbagai penelitian. Intinya, alat tersebut menjadi semacam tradisi dalam penelitian kualitatif sehingga peneliti harus memberikan perhatian yang cukup serius.8
G. Sistematika Bab
Wawancara akan dilakukan secara mendalam dengan teknik wawancara tidak terstruktur yaitu dengan mengedepankan topik masalah (pertanyaan yang akan ditanyakan) sebagai pegangan, dengan butir pertanyaan yang tidak dituliskan secara detail. Pokok utama (topik pertanyaan) lah yang menjadi acuan dasar dalam wawancara dengan pihak RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
Selain itu, dalam pengumpulan data peneliti juga menggunakan studi literatur atau dokumen yang didapat dari media online, buku dan tesis dalam pengumpulan data terkait penguatan kapasitas organisasi publik yang dilakukan di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Diharapkan dari teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitatif ini akan dicapai sebuah kevalidan data dari peneliti.
Untuk memudahkan memahami tulisan ini, penulis akan membagi pembahasan dalam lingkup per-bab sehingga hasil penelitian akan lebih mudah
8
20 terlihat jelas. Pada bab kedua, penulis akan menjelaskan tentang asal usul RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten berdasarkan perjalanannya dari tahun ke tahun serta menyangkut profil RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten itu sendiri meliputi visi, misi, motto, maklumat, keyakinan dasar dan nilai-nilai dasar.
Selain itu, juga akan membahas mengenai struktur organisasi RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro yang notabene nya menjadi rumah sakit kelas B pendidikan. Terakhir yang dibahas yakni mengenai sumber daya aparatur yang turut menjadi unsur penting dalam keberlangsungan serta keberlanjutan di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
Bab kedua yang menggambarkan secara umum mengenani RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten inilah yang menjadi titik awal untuk memahami bab-bab selanjutnya. Kemudian untuk bab tiga akan menjelaskan tentang pelayanan publik yang ada pada organisasi publik RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
Pembahasan mengenai pelayanan publik di organisasi publik RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten ini diawali dengan membahas tentang sarana atau fasilitas kesehatan yang ada, instalasi yang dibagi menjadi tiga yakni instalasi yang dibawah direktorat medic dan keperawatan, instalasi dibawah direktorat umum, sumber daya manusia dan pendidikan serta direktorat dibawah direktorat keuangan.
Pembahasan lain yakni mengenai kelompok SMF yang ada di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Selain itu, terdapat pelayanan di Instalasi Gawat Darurat, pelayanan rawat jalan dan rawat inap, pelayanan alat medic canggih,
21 penyelenggaraan rekam medis serta yang dibahas terakhir yakni mengenai Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). Hal inilah yang menjadi langkah selanjutnya setelah memahami sejarah dari RSUP tersebut yang notabene nya sebagai organisasi publik dengan menelisik lebih jauh bagaimana pelayanan yang sudah diterapkan disana.
Selanjutnya bab empat akan menjelaskan tentang strategi atau penguatan kapasitas pada organisasi publik RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten yang diteliti dari tiga level yaitu sistem, organisasi dan individu. Di level sistem, terdapat pembahasan mengenai regulasi yang mengatur RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Selain itu, terdapat faktor lingkungan pendukung seperti RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten ini telah membentuk tim MDG’S sebagai prioritas program dari Kemenkes RI .
Di level organisasi, akan membahas mengenai mitra kerja RSUP DR. Soeradji Tirtonegoro Klaten, penguatan hubungan antara kawan sejawat, SOP serta Benchmarking. Terakhir yakni di level individu yang akan membahas mengenai diklat, training atau pelatihan, sistem renumerasi dan tunjangan kinerja, perekrutan staff serta etika kerja.
Penguatan kapasitas di tiga level inilah nantinya yang akan menunjang dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di publik RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Pembahasan berikutnya yakni kendala yang dialami oleh organisasi publik RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
22 Kemudian yang terakhir bab 5, akan menarik kesimpulan dari pembahasan yang telah dilakukan, yakni bagaimana pelayanan publik yang dilakukan di organisasi publik RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten serta penguatan kapasitas yang terjadi didalamnya pada tiga level yang berfungsi sebagai pemicu peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
