KERANGKA ACUAN RENCANA AUDIT KERANGKA ACUAN RENCANA AUDIT
WAKTU TUNGGU DI
WAKTU TUNGGU DI PENDAFTARANPENDAFTARAN
I. Latar Belakang. I. Latar Belakang.
Puskesmas sebagai organisasi memiliki tujuan yang harus dicapai, dalam hal ini Puskesmas sebagai organisasi memiliki tujuan yang harus dicapai, dalam hal ini memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara bermutu.
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara bermutu.
Dalam pelaksanaannya, pengelolaan Puskesmas sering terjadi Dalam pelaksanaannya, pengelolaan Puskesmas sering terjadi penyimpangan-penyimpangan. Salah satunya adalah waktu tunggu di pendaftaran yang terlalu penyimpangan. Salah satunya adalah waktu tunggu di pendaftaran yang terlalu lama. Standar yang ditetapkan oleh Tim Mutu Puskesmas adalah 15 menit. Akan lama. Standar yang ditetapkan oleh Tim Mutu Puskesmas adalah 15 menit. Akan tetapi dalam prakteknya sering melebihi
tetapi dalam prakteknya sering melebihi dari standar.dari standar.
Hal itu menimbulkan keluhan pelanggan. Salah satunya dapat dilihat dalam Hal itu menimbulkan keluhan pelanggan. Salah satunya dapat dilihat dalam kotak saran yang ditulis oleh pelanggan. Selain itu, hasil survei kepuasan untuk kotak saran yang ditulis oleh pelanggan. Selain itu, hasil survei kepuasan untuk bagian pendaftaran menunjukkan hasil yang rendah, yaitu rata rata 65% saja. bagian pendaftaran menunjukkan hasil yang rendah, yaitu rata rata 65% saja. Jadi terdapat 35% pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan pendaftaran. Jadi terdapat 35% pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan pendaftaran. Indicator mutu untuk kepuasan di pendaftaran telah ditetapkan oleh Tim Mutu Indicator mutu untuk kepuasan di pendaftaran telah ditetapkan oleh Tim Mutu Puskesmas adalah 90%.
Puskesmas adalah 90%.
Di bagian Pendaftaran ada dua orang bekerja melayani sekitar 105 orang yang Di bagian Pendaftaran ada dua orang bekerja melayani sekitar 105 orang yang berkunjung setiap hari. Dari data yang ada memang jumlah kunjungan tidak berkunjung setiap hari. Dari data yang ada memang jumlah kunjungan tidak merata setiap hari, kunjungan meningkat pada Hari Senin dan Jumat. BAhkan merata setiap hari, kunjungan meningkat pada Hari Senin dan Jumat. BAhkan pada hari Senin bisa mencapai 140 orang.
pada hari Senin bisa mencapai 140 orang. JJ.Tujuan Audit
JJ.Tujuan Audit Tujuan Umum: Tujuan Umum:
Meningkatnya kepuasan pelanggan dalam pelayanan
Meningkatnya kepuasan pelanggan dalam pelayanan pendaftaran.pendaftaran. Tujuan Khusus:
Tujuan Khusus:
Dilakukan Audit waktu tunggu
Dilakukan Audit waktu tunggu pendaftaranpendaftaran
III. Pelaksanaan: III. Pelaksanaan:
A. Metode pelaksanaa A. Metode pelaksanaaanan
Pengumpulan Data dilakukan dengan metoda: Pengumpulan Data dilakukan dengan metoda: 1.
1. Mengamati secara langsung proses pelayanan pendaftaranMengamati secara langsung proses pelayanan pendaftaran 2.
2. Wawancara dengan kedua petugas Puskesmas dibagian Wawancara dengan kedua petugas Puskesmas dibagian pendaftaran.pendaftaran. 3.
3. Meminta petugas pendaftaran melakukan peragaan untuk menghitungMeminta petugas pendaftaran melakukan peragaan untuk menghitung waktu yang dibutuhkan dari mengambil sampai mengembalikan rekam waktu yang dibutuhkan dari mengambil sampai mengembalikan rekam medik ketempatnya.
medik ketempatnya. 4.
4. Memeriksa dan menelaah berbagai dokumen terkait dengan waktuMemeriksa dan menelaah berbagai dokumen terkait dengan waktu tunggu, diantara
5. Menggunakan daftar tilik untuk menghitung dan mengevaluasi kesesuaian waktu tunggu pada hari hari sibuk dan banyak kunjungan. 6. Memasang CCTV untuk memantau kondisi dimana pasien sedang ramai
dan memantau adakah tanda tanda ketidak puasan dari Bahasa tubuh pasien.
7. Membuat survey kepuasaan pelanggan khusus untuk tempat pendaftaran.?
8. Melakukan analisa data hasil dari pelaksanaan, melakukan telaahan yang lebih mendalam
9. Menarik kesimpulan dan pembuatan rekomendasi B. Instrumen Audit
1. Form Observasi waktu tunggu ( Tabel 1 ) 2. Pedoman wawancara ( Tabel 2 )
Tabel 1: Form Observasi Waktu Tunggu
INSTRUMEN AUDIT WAKTU TUNGGU PASIEN DI PENDAFTARAN
NO. SAMPEL JAM DATANG (PENGAMBILAN NOMOR ANTRIAN ) JAM PASIEN DIPANGGIL DI UNIT TERKAIT JUMLAH WAKTU TUNGGU MS/TMS Keterangan : MS : memenuhi Syarat
TMS : Tidak Memenuhi Syarat
Tabel 2 : Pedoman Wawancara No Kriteria
audit
Daftar Pertanyaan Fakta lapangan Temuan audit Rekomendasi audit 1 Lama waktu tunggu di pendaftaran maksimal 15 menit ( indikator Auditee : petugas pendaftaran 1. Berapa jumlah petugas
mutu klinis ) pendaftaran, dan apa kualifikasinya ( pelatihan kompetensi ) 2. Berapa lama dia bertugas dalam satu hari 3. Apakah petugas merangkap tugas lain? Bila ada sebutkan.... 4. Apakah perugas bekerja berdasarkan SOP? Mengetahui SOP pendaftaran? 5. Apakah sarana pendukung pekerjaan di pendaftaran? sebutkan 6. Menurut Anda, apakah sarana tersebut sudah mencukupi dan membantu menyelesaika n pekerjaan Anda ( mencapai target waktu tunggu tidak leih dari 15 menit) ?
jelaskan... 7. Hambatan apa yang Anda temui dalam pelaksanaan tugas? 8. Apakah penghasilan Anda sudah sesuai dengan beban kerja Anda? 9. Apakah saudara membuat usulan anggaran untuk kegiatan pelayanan pendaftaran? Apa saja yang diusulkan dan bagaimana realisasinya? Auditor
mewawancara pasien untuk cross check : 1. berapa lama biasanya anda menunggu ? apakah puas dengan waktu itu? 2. Apakah petugas ramah dan cekatan? 3. Apa harapan Anda?
C. Metode Pelaksanaan 1. Observasi
Langkah-langkahnya :
1) Waktu observasi : pukul 08.00– 10.00 WIB selama 3 hari
berturut-turut
2) 1 Auditor mengamati dan mencatat jam saat pasien mengambil nomor antrian
3) 2 Auditor mengamati dan mencatat jam saat pasien dipanggil di unit yang dituju
4) Auditor menghitung waktu tunggu untuk setiap pasien
5) Auditor menentukan apakah waktu tunggu tersebut Memenuhi Syarat atau Tidak Memenuhi Syarat
6) Auditor menghitung prosentase waktu tunggu yang memenuhi syarat
2. Wawancara
Auditor melakukan wawancara dengan menggunakan pedomen wawancara di atas, dan mencatat hasilnya pada kolom yang ditentukan. 3. Telusur Dokumen
Dokumen yang ditelusur adalah :
1) Dokumen ketenagaan petugas di pendaftaran 2) SOP Pendaftaran
3) Bagan alur pelayanan
4) RUK dan RPK pelayanan pendaftaran
IV. Jadwal Audit selama 6 bulan, Juni
–
Desember 2017 V. Sasaran:Petugas Pendaftaraan. Pelayanan Pendaftaran. Pasien dan pengantar pasien VI. Alat Audit
Setelah selesai melakukan Audit Internal, diharapkan Auditor atau Tim Auditor membuat ringkasan temuan audit dan Rencana Tindak Lanjut yang dituangkan kedalam Form berikut ini:
(Form RIngkasan Temuan Audit dan Rencana Tindak Lanjut.
VII. Pelaporan dan diseminasi hasil
Direncanakan pelaporan dan diseminasi hasil akan dilakukan setelah audit dan TIndak lanjut akan dievaluasi sebelum ahir tahun 2017. Mengingat kesibukan pada ahir tahun, dan juga liburan panjang diahir tahun, maka diharapkan proses
perbaikan telah selesai dilakukan pada ahir bulan November, atau paling lambat pada awal bulan Desember 2017.
VIII. Tindak Lanjut Audit
Unit yang diaudit yaitu bagian Pendaftaran dan Rekam Medis wajib melakukan tindak lanjut terhadap temuan audit dalam bentuk upaya upaya perbaikan, yang diperkirakan adalah memendeknya waktu tunggu pendaftaran.
Diharapkan rencana perbaikan mempunyai jadwal waktu yang jelas yaitu ahir November atau paling lambat awal bulan Desember 2017. Pelaksanaan kegiatan perbaikan dilakukan bersama atau dibawah koordinasi Tim Mutu Puskesmas dan Auditor/Tim Auditor Internal akan melakukan monitoring berkelanjutan selama pelaksanaan kegiatan perbaikan.
Selain itu Auditor Internal akan menyampaikan semua hasil hasil audit waktu tunggu pendaftaran, pada saat pertemuan Tinjauan Manajemen.
Hasil perbaikan wajib dilaporkan kepada Kepala Puskesmas/FKTP dan disampaikan termusan kepada Auditor Internal
Lampiran:
Lampiran 1: Jadual audit internal
JADUAL AUDIT INTERNAL Juni Desember TAHUN 2017
UNIT KERJA YANG DIAUDIT
JUNI JULI AGT SEP OKT NOP DES
Pendaftaran 5
–
9 Juni 2017 2–
6 September 2017Tim Audit Tim I (Rina, Rini, Rindu)
Tim I (Rina, Rini, Rindu)
Lampiran 2: Rencana audit.
UNIT AUDITOR KEGIATAN/ PROSES YANG DIAUDIT STANDAR/KRITER IA YANG MENJADI ACUAN TGL& WAKTU AUDIT I TGL& WAKT U AUDIT II
Pendaftaran Tim I (Rina, Rini, Rindu) Proses pasien datang, mengambil atrian, hingga rekam medis diantar ke unit yang dituju dan pasien diapnggil di
unit yang dituju, Alur kerja di pendaftaran, SDM pendaftaran, manajemen sarana pendukung di pendaftaran
Indikator Mutu klinis di pendaftaran : waktu
tunggu pasien tidak lebih dari 15 menit, SOP pendaftaran,
Alur Pelayanan, RUK dan RPK untuk
pelayanan di pendaftaran, Dokumen ketenagaan 5
–
9 Juni 2017 2–
6 Septem ber 2017 MENGETAHUI, KETUA TIM AUDIT..., 20... Anggota Tim Audit:
