1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan faktor terpenting yang harus dicapai karena dapat mempengaruhi kesejahteraan masyarakat. Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Menurut UU RI nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat memiliki peran yang penting. Mutu pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada rumah sakit sehingga tercapai loyalitas mereka sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan. Tuntutan terhadap mutu (quality) dari hari-kehari semakin tinggi. Mutu tersebut tidak hanya terhadap produk atau barang saja tetapi juga terhadap jasa yang dihasilkan atau ditawarkan oleh suatu industri/organisasi. Mutu pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan setiap pasien.
Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit tersebut bermutu baik. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Pasien cenderung memilh indikator kualitas pelayanan kesehatan sebagai dasar untuk memutuskan tingkat kepuasannya.
Berpedoman pada konsep kreditasi rumah sakit, indikator kepuasan pasien mencerminkan mutu pelayanan rumah sakit yang meliputi aspek administrasi, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, rekam medis, kamar operasi, pelayanan perinatal resiko tinggi, pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium, pengendalian infeksi di rumah sakit, pelayanan sterilasisi, keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan bencana.
Prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan merupakan aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting berkaitan dengan penyelenggaraan layanan kesehatan rumah sakit yang menjadi pengalaman atau yang dirasakan pasien. Indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas diantaranya adalah sistem administrasi pelayanan, yaitu proses pengaturan atau pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien mulai dari pendaftaran sampai fase rawat inap.
Kepuasan pelanggan diartikan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk (Aritonang, 2005). Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pasien yang dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang untuk pencapaian hasil yang optimal, terhindarnya pasien dari komplikasi akibat tindakan dokter dan perhatian terhadap kebutuhan pasien dan keluarganya dengan upaya yang memperhatikan efektivitas biaya serta terekam dalam suatu dokumentasi yang masuk akal (Hatta, 2013).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 27 tahun 2014 tentang petunjuk teknis sistem INA-CBGs terdapat dua metode pembayaran rumah sakit yang digunakan metode pembayaran retrospektif dan metode pembayaran prospektif. Metode pembayaran retrospektif seperti halnya fee for service atau pembayaran per pelayanan. Bisa diartikan juga sebagai pembayaran umum pasien. Sedangkan pembayaran prospektif yaitu pembayaran yang besarnya sudah diketahui sebelum pelayanan kesehatan diberikan atau sebagai contoh adalah pembayaran dengan sistem asuransi jaminan kesehatan.
Tempat pendaftaran pasien rawat jalan adalah tempat pertama kali pasien mendapatkan pelayanan di suatu rumah sakit. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada setiap pasien akan berpengaruh pada minat kunjungan kembali bagi pasien. Oleh karena itu kepuasan pasien harus selalu diperhatikan karena pasien telah mengikuti program jaminan kesehatan maupun yang tidak mengikuti program jaminan.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada bulan april 2016, di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dengan seorang petugas pendaftaran bahwa di RSU PKU Muhammadiyah Bantul masih memiliki
permasalahan di bagian pendaftaran yaitu terjadi complain pasien terhadap pelayanan yang ada di tempat pendaftaran pasien rawat jalan. Pasien menyampaikan complain secara langsung kepada petugas. Ditemui 9 orang pasien merasa tidak puas karena tidak terlayani dengan baik disebabkan persyaratan administrasi yang kurang lengkap. Selain itu pengoptimalan layanan pendaftaran via telepon untuk pasien lama belum maksimal, belum ada respon dari rumah sakit. Dari uraian tersebut mendorong peneliti untuk meneliti tentang Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Cara Bayar Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSU PKU Muhmmadiyah Bantul.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Bayar Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSU PKU Muhmmadiyah Bantul. ?”
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini meliputi tujuan umum dan tujuan khusus yaitu: 1. Tujuan Umum
Menganalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Bayar di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSU PKU Muhmmadiyah Bantul.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui persentase tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiviness, assurancee dan empathy.
b. Mengetahui persentase cara bayar berdasarkan karakteristik pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan.
c. Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap cara bayar di tempat pendaftaran pasien rawat jalan.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis
1) Dapat memberikan masukan bagi pihak rumah sakit dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
2) Dapat digunakan sebagai bahan acuan rumah sakit dalam mempertahankan mutu pelayanan yang berkesinambungan. b. Bagi Peneliti
1) Dapat menambah pengetahuan dan wawasan.
2) Sebagai media untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah dengan yang ada di lapangan.
2. Manfaat Teoritis
a. Bagi Institusi Pendidikan
1) Dapat digunakan sebagai bahan pembelajaran ilmu rekam medis dan menambah pengetahuan tentang rekam medis.
2) Dapat menjalin kerja sama yang baik antara pihak institusi pendidikan dengan pihak rumah sakit.
b. Bagi Peneliti Lain
Dapat digunakan sebagai referensi dan bahan acuan bagi peneliti selanjutnya dengan topik permasalahn yang sama.
E. Keaslian Penelitian
Penelitian mengenai “Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Cara Bayar Terhadap Pelayanan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di RSU PKU Muhammadiyah Bantul“ belum pernah dilakukan oleh siapapun, namun penelitian serupa pernah dilakukan diantaranya:
1. Penelitian Prasetyo (2011) yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Klinik Penyakit Dalam Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dr.R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga”. Hasil : dari 100 responden pasien 8 rawat jalan di klinik penyakit dalam yaitu, 22% sangat puas; 45% puas; 30% cukup puas; dan 3% tidak puas; serta tidak ada responden yang sangat tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi terletak pada aspek biaya yaitu dengan pencapaian rata-rata skor sebesar 3,59 (dari skala 1-5) dan tingkat kepuasan terendah terletak pada aspek kenyamanan yaitu dengan pencapaian ratarata skor sebesar 3,43 (dari skala 1-5). Persamaan : sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan pasien, dengan metode penelitian yang sama yaitu pendekatan
kuantitatif dan rancangan penelitian cross sectional. Perbedaan : pada tujuan peneitian. Penelitian Prasetyo (2011) bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di klinik penyakit dalam, serta penilaian dari aspek-aspek kepuasan pasien rawat jalan di klinik penyakit dalam. Sedangkan penelitian ini selain untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dengan lima dimensi kualits jasa, juga bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap cara bayar di tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan mengguakan analisis yang berbeda. 2. Penelitian Lase (2015) yang berjudul “Persepsi Kepuasan Pasien BPJS
Pada Pelayanan Petugas TPP di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta”. Hasil : dari 50 responden pasien terdapat yaitu, 26% sangat puas; 68% puas; 6% cukup puas; dan tidak ada resonden yang menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi terletak pada aspek tangibles yaitu 76% dan tingkat kepuasan terendah terletak pada aspek assurance yaitu 52%. Persamaan : sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan pasien, dengan metode penelitian yang sama yaitu dengan pendekatan kuantitatif dan rancangan penelitan cross sectional. Perbedaan : pada tujuan penelitian. Penelitian Lase (2015) bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasaan pasien BPJS saja, sedangkan penelitian ini mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap cara bayar di tempat pendaftaran pasien rawat jalan.
3. Penelitian Noviandie (2013) yang berjudul “Kepuasan pasien Jamkeskas terhadap pelayanan petugas di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan dan perbedaan tingkat kepuasan jamkesmas menurut karakteristiknya. Persamannya : Sama-sama metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Perbedaannya : perbedaan tingkat kepuasaan pasien Jamkesma saja, sedangkan penelitian ini mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap cara bayar di tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan menggunakan analisis data yang berbeda.
F. Gambaran Umum
Berdasarkan data laporan tahunan RSU PKU Muhammadiyah Bantul 2015, gambaran umum RSU PKU Muhammadiyah Bantul adalah sebagai berikut :
1. Profil RSU PKU Muhammadiyah Bantul
Nama rumah sakit : RSU PKU Muhammadiyah Bantul Alamat : Jl Jend Sudirman No 124 Bantul 55711 Telepon : 0274-368238, 0274-367437
E-mail : [email protected]
Faximile : 0274-368586
Website : rspkubantul.com
Kepemilikan rumah sakit : Pimpinan Daerah Muhammadiyah Kab. Bantul
Jenis rumah sakit : Rumah sakit umum Tipe rumah sakit : type C
Luas lahan : 5700m²
2. Sejarah Singkat RSU PKU Muhammadiyah Bantul
Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul pada awalnya berupa Klinik Rumah Bersalin yang pada saat itu diberi nama Rumah Sakit Bersalin PKU Muhammadiyah Bantul yang didirikan pada tanggal 1 Maret 1996. Berdirinya rumah sakit ini diprakarsai oleh ibu Aisyiah Bantul (Ibu Harjo Djojodarmo istri dari dr. Harjo Djojodarmo) yang dilatarbelakangi karena di Kabupaten Bantul hanya memiliki satu rumah sakit yaitu Rumah Sakit Elizabeth di Ganjuran. Rumah Sakit ini merupakan Rumah Sakit Katholik, sedangkan banyak warga muslim yang dirawat di rumah sakit tersebut dan pelayanan yang diberikan jauh dari konsep islami, sehingga banyak pasien yang kurang puas dengan pelayanan rumah sakit tersebut. pelayanan rumah sakit tersebut. Dokter Harjo Djojodarmo adalah aktivis Aisyiah yang memprakarsai dibukanya Rumah Bersalin se-DIY, dengan bantuan beliau yang kebetulan seorang dokter Obsgyn (Obstetri-Gynecology) dan yang berhasil dirintis saat itu ada 6 Rumah Bersalin di Bantul sebagai cikal bakal berdirinya rumah sakit di Bantul saat ini. Pada titik awal ini, ternyata Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul butuh waktu 7 tahun.
Karena peletakan batu pertama pembangunan rumah sakit kala itu pada tahun 1995. Hal ini menunjukkan gerak dan langkah RSU PKU Muhammadiyah Bantul yang selaku menggerakkan ruh Al-Islam dan ruh Al-Jihad dalam seluruh gerakan. Sehingga Muhammadiyah tampil sebagai gerakan Islam yang istiqamah dan memiliki ghiroh yang tinggi dalam mengamalkan Islam.
RSU PKU Muhammadiyah Bantul, sejak berdiri tahun 1966 dengan status Rumah Bersalin Khusus Ibu dan Anak (RB-KIA) sampai tahun 1995 menningkatkan menjadi Rumah Sakit Khusus (RSK) yaitu Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak (RSKIA) pada tahun 2001 menjadi Rumah Sakit Umum. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul mengijinkan RSKIA Muhammadiyah Bantul menjadi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Bantul dengan memperhatikan surat ijin pengembangan RSKIA menjadi RSU nomor 167/III.0.H/2001 tanggal 11 agustus 2001 dan hasil pemeriksaan tim perijinan pelayanan kesehatan swasta Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul tanggal 9 Oktober 2001 serta persyaratan untuk menyelenggarakan Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Muhammadiyah Bantul menjadi Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul.
Proses perjalanan RSU PKU Muhammadiyah Bantul diawali berdirinya Rumah Sakit pada 1 Maret 1966. Rumah Bersalin ini mempunyai ijin tetap pada tanggal 13 September 1976 berdasarkan Surat Keputusan Ka kanwil DEPKES/DINKES.Provinsi DIY (Tertanda dr. R. soebroto, MPH) Nomor ijin Tetap: 14/ldz/T/RB/76. Selanjutnya Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak berubah status menjadi Rumah Sakit Umum berdasarkan SK. Kepala Dinkes Kabupaten Bantul No. 445/4318 Tgl. 20 Oktober 2001.
3. Visi RSU PKU Muhammadiyah Bantul
Terwujudnya Rumah Sakit Islami yang mempunyai keunggulan kompetitif global, dan menjadi kebanggan umat.
4. Misi RSU PKU Muhamadiyah Bantul
Berdakwah melalui pelayanan kesehatan yang berkualitas, dengan mengutamakan peningkatan kepuasan pelanggan serta peduli pada kaum dhuafa.
5. Falsafah RSU PKU Muhammadiyah Bantul
RSU PKU Muhammadiyah Bantul merupakan perwujudan dari ilmu, iman dan amal shaleh.
6. Tujuan RSU PKU Muhammadiyah Bantul
a. Menjadi media dakwah Islam melalui pelayanan kesehatan untuk mencapai ridho Allah SWT;
b. Meningkatnya derajat kesehatan masyarakat terutama kaum dhuafa melalui pelayanan kesehatan yang islami dan berstandar mutu internasional;
c. Terwujudnya pelayanan prima yang holistik, sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan;
d. Terwujudnya profesionalisme dan komitmen karyawan melalui pemberdayaan yang berkesinambungan;
e. Meningkatkan produktivitas kerja melalui manajemen yang efektif dan efisien sehingga terwujud kesejahteraan bersama;
f. Menjadikan rumah sakit sebagai wahana pendidikan, penelitian dan pengembangan ilu pengetahuan.
7. Motto RSU PKU Muhammadiyah Bantul “Layananku Ibadahku”
8. Fasilitas Pelayanan RSU PKU Muhammadiyah Bantul a. Pelayanan Rawat Jalan
1) Poliklinik Umum; 2) Poliklinik Gigi; 3) Rehabilitasi Medik; 4) Psikiatri;
5) Poliklinik Bedah Umum; 6) Poliklinik Obsgyn; 7) Poliklinik Anak;
8) Poliklinik Tumbuh Kembang Anak; 9) Poliklinik Orthopedi;
10) Poliklinik Dalam (interna); 11) Poliklinik Digestive; 12) Poliklinik THT; 13) Poliklinik Syaraf;
14) Poliklinik Kosmetik Medik; 15) Poliklinik Bedah Urolog; 16) Poliklinik Kulit dan Kelamin.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan
NO UNIT B/L 2013 2014 2015 1 FISIOTHERAPHI B 195 11425 102 2 FISIOTHERAPHI L 9321 18664 3 IGD B 10028 25955 9369 4 IGD L 18000 17473 5 POLY ANAK B 1193 15670 1224 6 POLY ANAK L 14231 15319
7 POLY BEDAH ORTHOPEDI B 112
3200 226
8 POLY BEDAH ORTHOPEDI L 2706 2937
9 POLY BEDAH UMUM B 448
6021 806
10 POLY BEDAH UMUM L 3209 5654
11 POLY BEDAH DIGESTIVE B 7
471 28
12 POLY BEDAH DIGESTIVE L 289 635
13 POLY BEDAH MULUT B 11 11 18
14 POLY BEDAH MULUT L 219 161 169
15 POLY BEDAH ANAK B 8
25 0
16 POLY BEDAH ANAK L 105 0
17 POLY BEDAH UROLOGI B 149
3788 541
18 POLY BEDAH UROLOGI L 1939 4329
19 POLY COSMETIK MEDIK B 10
87 65
20 POLY COSMETIK MEDIK L 51 301
21 POLY GIGI B 308 4224 309 22 POLY GIGI L 3557 3863 23 POLY INTERNA B 1037 20845 1645 24 POLY INTERNA L 16030 22589
25 POLY KULIT KEL B 414
2717 493
26 POLY KULIT KEL L 1889 2195
27 POLY MATA B 514 2732 1085 28 POLY MATA L 1503 3176 29 POLY OBSGYN B 1407 13787 1676 30 POLY OBSGYN L 10535 12909 31 POLY PSIKIATRI B 16 497 34 32 POLY PSIKIATRI L 230 680 33 POLY SYARAF B 353 10329 747 34 POLY SYARAF L 6493 13968 35 POLY THT B 604 3817 1035 36 POLY THT L 2434 4179 37 POLY TUMBANG B 193 4737 184 38 POLY TUMBANG L 4276 4684 39 POLY UMUM B 2434 10991 2736 40 POLY UMUM L 8088 10848 41 HEMODIALISIS B 0 471 29
42 HEMODIALISIS L 0 4787 43 POLY PARU B 0 349 289 L 0 1765 TOTAL 124546 142310 173765 b. Pelayanan IGD
Instalasi Gawat Darurat 24 jam. Layanan IGD meliputi ambulance dengan tenaga medis dan perawat yang siap membantu memberikan pelayanan untuk korban kecelakaan lalu lintas, kecelakaan kerja maupun bencana alam.
c. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap meliputi bangsal rawat inap sebagai penyedia perawatan pasien rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Berikut adalah nama bangsal rawat inap dan jumlahnya dibagi menurut kelas di RSU PKU Muhammadiyah.
Tabel 2. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap NO NAMA BANGSAL 2013 2014 2015 1 AL FATH 496 506 491 2 AL INSAN 2014 1934 1522 3 AN NUR 901 1174 1138 4 AL IKHLAS 1699 1669 1641 5 AL KAHFI 1668 1972 1304 6 AN NISA 1169 1362 1292 7 ICU 543 179 118 8 AL-A'ROF 2066 2333 2519 9 IMC - - 247 10 AL-KAUTSAR - - 1214 TOTAL 10556 11129 11486
Sumber: Laporan Tahunan RSU PKU Muhammadiyah Bantul Tahun 2015
d. Pelayanan Penunjang Medis 1) Instalasi Farmasi
2) Instalasi Laboratorium 3) Radiologi
4) Ultra Sono Graphy (USG) 5) CT-Scan
7) Fisioterapi
e. Pelayanan Penunjang Non Medis 1) Pemulasaran Jenazah 2) Ambulance f. Kerjasama Asuransi 1) BPJS 2) Jamkesos 3) Jamkesda 4) PT. Madubaru PG Madukismo 5) PT. BRI (Persero) Tbk
6) PT. Kereta Api Indonesia (Persero) 7) MU Medicare
8) CV. Empat – K
9) PT. Asuransi Umum Bumiputeramuda 10) PT. Administrasi Medika
11) PT. Asuransi Sinar Mas
12) PT. Asuransi Bina Dana Artha Tbk 13) PT. Asuransi Jiwa Tugu Mandiri 14) PT. Avrist Assurance
15) PT. Aviva Indonesia 16) PT. Asuransi AIA Financial
17) PT. Asuransi Jiwa Generalli Indonesia 18) Asuransi MNC Life
19) PT. Asuransi Pan Pasific Insurance 20) PT. Asuransi Reliance Indonesia 21) PT. AXA Financial Indonesia 22) PT. Asuransi Jiwa Megalife 23) PT. Asuransi Jaya Proteksi
24) PT. AJ. Adisarana Wana Artha Life 25) PT. Asuransi Recapital Life
26) PT. BNI Life Insurance
27) PT. Asuransi Takaful Indonesia 28) PT. Asuransi Astra Buana
30) PT. AJ CAR
g. Performance RSU PKU Muhammadiyah Bantul 2015 Tabel 3. Performance RSU PKU
Muhammadiyah Bantul 2015 No Efisiensi Rumah Sakit RS
1 BOR 72,94% 2 LOS 3,0295 3 TOI 1.402833 4 BTO 6,445833 5 NDR 30,055 6 GDR 75,219117
7 JUMLAH TEMPAT TIDUR 138
Sumber: Laporan Tahunan RSU PKU Muhammadiyah
B.
Bantul Tahun 2015
h. Gambaran Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
RSU PKU Muhammadiyah Bantul telah melakukan kerjasama dengan BPJS ataupun asuransi swasta lainnya. Pasien yang akan dilayani di tempat pendaftaran pasien apabila sesuai dengan syarat dan ketentuan yang telah di tetapkan. Pasien yang mendaftarkan diri ketika hendak berobat mendaftar terlebih dahulu di tempat pendaftaran pasien. Pasien mengambil nomor antrian kemudian menunggu sampai nomor antriannya dipanggil. Ketika pasien telah tiba gilirannya, pasien akan dilayani dengan petugas mengecek apakah menggunakan jaminan atau tidak. Jika Pasien yang menggunakan jaminan, pasien harus melengkapi syarat-syarat terlebih dahulu. Pasien yang tidak lengkap persyaratannya tidak akan dilayani sebelum melengkapi syarat tersebut. Apabila telah lengkap, petugas mendaftarkan pasien dan memberikan nomor antrian untuk di poli. Pasien yang menggunakan umum atau membayar sendiri, ketika selesai mendaftar langsung menuju ke klinik yang dituju.
