TELAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Brand Loyalty
Aaker (2011) mengemukakan bahwa brand loyalty adalah asosiasi positif yang dilekatkan konsumen pada produk atau merek tertentu. Pelanggan menunjukkan
brand loyalty terkait produk atau layanan yang ditunjukkan dengan melakukan
pembelian berulang meskipun ada upaya dari pesaing produk tersebut untuk menarik mereka pergi. Menurut Aaker (2011) brand loyalty konsumen adalah inti dari ekuitas merek. Brand loyalty merupakan ukuran keterikatan konsumen terhadap suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang.
Aaker (2011) faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen sebagai berikut :
1. Kepuasan (Satisfaction)
Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, bila konsumen mencoba beberapa macam produk melampaui kriteria kepuasan kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut.
2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)
Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli tersebut tidak melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli produk tersebut, yaitu konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak berganti-ganti produk.
Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen dalam jumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk-produk sehingga ada komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk tersebut.
4. Kesukaan Produk (Linking of The Brand)
Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan konsumen secara umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur mulai timbulnya kesukaan terhadap produk sampai ada kepercayaan dari produk tersebut berkenaan dari kinerja dari produk-produk tersebut. Konsumen yang dikatakan loyal adalah konsumen yang berulang kali membeli produk tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya terhadap produk tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga member tingkatan yang sama pada produknya.
5. Biaya Pengalihan (Switching Cost)
Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi, dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena dia memilih salah satu alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen akan berhati-hati untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan yang juga besar sehingga konsumen cenderung loyal.
2.1.2. Brand Image (Citra Merek)
Definisi dari brand image adalah persepsi seorang konsumen terhadap merk atau brand dari sebuah produk atau jasa. Ini dapat didefinisikan sebagai kumpulan asosiasi unik dalam benak pelanggan yang menjadi target pasar. Ini menandakan apa yang saat ini diperjuangkan oleh merek atau dengan kata lain brand image adalah keyakinan atau persepsi konsumen tentang sebuah produk atau jasa.
Brand Image juga merefleksikan seberapa kuat emosional seorang konsumen
tentang sebuah merk misalnya logo merek ini adalah cerminan dari bagian brand imagetertentu. Kotler (2014) berpendapat bahwa: “A brand is name, term, sign,
service of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitor.”
Brand image berkaitan antara asosiasi dengan brand karena ketika kesan-kesan brand yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat disebabkan semakin
banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau membeli brand tersebut. Konsumen lebih sering membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak terkenal (Aaker, 2011).
Brand image menunjukkan pengembangan dan refleksi karakter sebuah produk
dengan cara yang unik dan berbeda dari pesaingnya. Brand image terdiri dari asosiasi di benak konsumen meliputi atribut dan manfaat, dimana atribut merek adalah koneksi fungsional dan mental dengan merek yang dimiliki pelanggan (Davis, 2010). Menurut Setiawan (2012) ada tiga jenis manfaat, yaitu manfaat fungsional tentang apa yang dilakukan lebih baik dari yang lain, manfaat emosional tentang bagaimana membuatnya merasa lebih baik, dan manfaat / dukungan rasional tentang mengapa percaya pada produk. Atribut merek adalah penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap suatu merek.
Brand image adalah sebuah gambaran tentang keyakinan, ide, dan kesan yang
dimiliki seseorang tentang suatu objek. Brand image adalah persepsi merek dalam benak pelanggan, yang merupakan kumpulan keyakinan, kesan dan ide yang dimiliki pelanggan tentang merek. Definisi sederhana dapat berupa persepsi pelanggan terhadap merek berdasarkan interaksi dan pengalaman pelanggan dengan merek atau keyakinan pelanggan tentang apa merek itu. Sebuah merek dapat dirasakan secara berbeda oleh pelanggan yang berbeda sehingga pembentukan brand image yang konsisten merupakan tugas besar bagi bisnis apa pun.
Brand image yang kuat dapat membantu memenuhi motif bisnis setiap
perusahaan. Keunggulan yang dimiliki brand image yang kuat adalah memiliki keuntungan karena pelanggan baru tertarik pada mereka, memudahkan perusahaan
untuk memperkenalkan produk baru walaupun dengan merek yang sama dengan sebelumnya, meningkatkan kepercayaan pelanggan yang telah terbangun, membantu mempertahankan hubungan bisnis yang lebih baik antara perusahaan dengan pelanggan. Apabila perusahaan memiliki citra yang buruk, maka perusahaan tersebut mungkin akan kesulitan untuk beroperasi dan tidak dapat meluncurkan produk baru dengan merek yang sama. Indikator dari brand image, yaitu:
1. Citra Korporat
Citra korporat mencerminkan nilai dari perusahaan itu sendiri dimana perusahaan sebagai sebuah organisasi yang memiliki fungsi untuk mempengaruhi hal yang sesuai dengan apa yang dikerjakan oleh perusahaan. 2. Citra Produk
Citra konsumen merupakan sebuah keinginan yang diinginkan oleh konsumen atau segala kebutuhan yang dibutuhkan. Citra perusahaan mampu membuat
brand image menjadi merek tersebut.
3. Citra Pemakai
Citra pemakai merupakan sebuah pengalaman konsumen tantang sebuah manfaat yang diberikan kepada produknya tersebut. Manfaat lainnya adalah dengan mendapatkan sebuah layanan yang ada pada konsumen terebut.
Indikator yang dipakai untuk mengukur variabel brand image adalah sebagai berikut: (Aaker, 2011)
1. Citra perusahaan
2. Memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan perusahaan lainnya. 3. Merupakan perusahaan terpercaya
2.1.3. Perceived Quality
Menurut Handayani dkk, (2010), perceived quality dapat didefinisikan sebagai:
“persepsi pelanggan tentang kualitas keseluruhan atau keunggulan suatu produk atau layanan sehubungan dengan tujuan yang dimaksud, relatif terhadap alternatif. Kualitas yang dirasakan adalah, pertama, persepsi oleh
pelanggan. Dengan demikian berbeda dari beberapa konsep terkait, seperti: (a) Kualitas aktual atau obyektif: sejauh mana produk atau layanan memberikan layanan superior, (b) Kualitas berbasis produk: sifat dan jumlah bahan, fitur, atau layanan yang disertakan, dan (c) Kualitas pabrikan: kesesuaian dengan spesifikasi, tujuan tanpa cacat.”
Simamora (2013), menyatakan bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi seorang konsumen tentang layanan sebuah perusahaan. Durianto, dkk (2004: 96) mengusulkan konstruksi novel, kualitas yang dirasakan, meskipun kesadaran lingkungan lebih populer. Ada enam dimensi dari kualitas yang dirasakan menggunakan kinerja, daya tahan, perhatian, kelayakan, keandalan, dan keamanan produk. Persepsi kualitas diidentifikasikan sebagai penilaian konsumen tentang layanan entitas yang mengandung keseluruhan keunggulan atau superioritas.
Persepsi kualitas tidak selalu dapat ditentukan secara objektif, dan cenderung subjektif karena menilai tentang apa yang penting bagi pelanggan terlibat. Durianto, dkk (2004: 96) menyatakan bahwa dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh, yaitu:
1. Kinerja
Keterlibatan karakteristik utama. 2. Pelayanan
Kemampuan memberikan pelayanan kepada konsumen 3. Ketahanan
Terkait berapa lama produk tersebut akan bertahan. 4. Keandalan
Peningkatan konsistensi hasil produk sesuai yang diharapkan. 5. Karakteristik produk
Diferensiasi dengan produk lainnya agar terlihat berbeda dengan produk pesaing.
6. Kesesuaian dengan spesifikasi
Spesifikasi yang telah dibedakan ujinya dan memiliki standar sesuai dengan yang dibutuhkan.
7. Hasil
Hasil yang akan dirasakan kepada konsumen, pelanggan atau pengguna yang nantinya akan menjadi sebuah tanggung jawab serta tujuan yang positif bagi perusahaan.
Perceived quality atau kualitas yang dipersepsikan kepada konsumen
mengacu kepada penilaian keunggulan atau keunggulan global suatu produk atau layanan. Kualitas yang dirasakan dapat dianggap sebagai evaluasi kinerja perusahaan saat ini dari sudut pandang konsumen. Dalam hal kualitas obyektif karakteristik yang diamati dapat meliputi jumlah cacat, daya tahan atau harga. Di sisi lain, kualitas yang dirasakan lebih terkait dengan penilaian abstrak dari konsumen pada atribut produk atau layanan. Dalam hal ini, perhatian kepada kualitas dirasakan oleh pelanggan menjadi kondisi dasar bagi penyedia yang ingin tumbuh dan bertahan dalam pasar yang kompetitif seperti sektor layanan ponsel atau perbankan.
Indikator yang dipakai untuk mengukur variabel Perceived Quality adalah sebagai berikut: (Simamora, 2013)
1. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2. Lokasi strategis
3. Biaya administrasi lebih ringan dan tidak memberatkan
4. Display produk yang mampu memudahkan konsumen dalam pemilihan produk 5. Produk-produk memiliki varian yang bermacam-macam sesuai kebutuhan
konsumen.
2.1.4. Brand Attitude
Brand attitude didefinisikan untuk melihat apakah suatu merek
menguntungkan atau tidak menguntungkan berdasarkan pada keyakinan pembelanja mengenai kinerja produk relatif terhadap kriteria evaluatif utama (Sitinjak dan Tumpal, 2005). Sikap merek terkait dengan apa yang dipikirkan pelanggan dan seberapa kuat perasaan mereka. Mereka mungkin benar-benar akrab dengan produk Anda, tetapi mungkin memiliki sikap yang tidak
menguntungkan atau paling tidak, netral (Chang, et.al, 2008). Sikap terhadap merek indikatornya adalah: merek diingat, disukai dan dipilih konsumen.
Hasil penelitian Chang, et.al, (2008) menunjukkan bahwa sikap konsensus konsumen potensial terhadap suatu produk. Asosiasi merek mengacu pada apa yang diyakini konsumen tentang produk, seberapa baik itu, dan seberapa besar kemungkinan mereka merasa berguna. Penelitian Sitinjak dan Tumpal (2005) menyimpulkan bahwa sikap merek tidak berpengaruh terhadap ekuitas merek.
Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel Brand Attitude adalah sebagai berikut: Sitinjak dan Tumpal, (2005)
1. Memiliki sikap yang positif terhadap produk 2. Memiliki sikap yang positif terhadap pelayanan 3. Merasa puas dengan kualitas pelayanan
2.2. Penelitian Terdahulu
Terdapat berbagai penelitian terdahulu yang terkait atau relevan dengan penelitian ini:
Penelitian Chi, et. al (2009) yang berjudul The Impact of Brand
Awareness on Consumer Purchase Intention: The Mediating Effect of Perceived quality and Brand Loyalty menggunakan Teknik analisis SEM AMOS dan
menemukan hasil persepsi kualitas mempengaruhi brand loyalty.
Penelitian Shin, M., Kim, H., Lim, S., dan Kim (2014) yang berjudul The
Effect of Brand Equity on Brand attitude and Brand Loyalty in Exhibition
menggunakan Teknik analisis SEM AMOS dan menemukan hasil Perceived
quality berpengaruh positif pada Brand attitude, Brand image berpengaruh positif
pada Brand attitude, sementara Brand attitude berpengaruh pada Brand loyalty,
Perceived quality tidak berpengaruh pada Brand Loyalty, dan Brand image tidak
berpengaruh pada Brand loyalty.
Penelitian Kayaman dan Arasli (2007) yang berjudul Customer based
brand equity: evidence fromthe hotel industry menggunakan teknik analisis SEM
AMOS dan menemukan hasil bahwa perceived quality berpengaruh positif pada
Selanjutnya, penelitian Andreani, F., Taniaji, T, L., dan Puspitasari, (2012) yang berjudul The Impact of Brand Image, Customer Loyalty with Customer
Satisfaction as Mediator Mcdonald’s menemukan hasil bahwa brand image
berpengaruh positif pada Brand loyalty.
Penelitian Gustiko, A, B., dan Widiyanto (2015) meneliti alasan konsumen untuk membeli kembali produk House of Moo Cafe. Penelitian ini melihat dan membuktikan apakah kualitas produk dan brand imageberpengaruh terhadap sikap merek dalam meningkatkan brand loyalty. Penelitian ini menggunakan metode analisis data seperti analisis kuantitatif, uji reabilitas dan uji validitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, koefisien determinan, analisis regresi linier serta uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan brand image berpengaruh positif terhadap sikap merek dan kualitas produk, brand image dan sikap merek berpengaruh positif terhadap brand loyalty. Hasil uji sobel menunjukkan sikap merek yang memediasi antara variabel kualitas produk dan
brand loyalty. Sikap merek yang memediasi antara brand image dengan brand loyalty.
Penelitian Sibagariang, S., dan Nursanti (2010) bertujuan untuk mengetahui apakah brand image dan kepercayaan merek secara parsial mempengaruhi brand loyalty dan untuk menentukan apakah brand image dan kepercayaan merek secara bersamaan mempengaruhi brand loyalty. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image perusahaan berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Sedangkan brand image dan kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
Penelitian Rizan, Saidani, B. dan Sari (2012) bertujuan untuk mengetahui gambaran brand image dan kepercayaan merek serta pengaruhnya terhadap brand
loyalty Teh Botol Sosro, untuk menguji secara empiris pengaruh brand image
terhadap brand loyalty Teh Botol Sosro, untuk menguji secara empiris pengaruh kepercayaan merek terhadap brand loyalty Teh Botol Sosro, untuk menguji secara empiris pengaruh brand image dan kepercayaan merek secara simultan terhadap
brand loyalty Teh Botol Sosro. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah analisis deskriptif dan kausal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Kemudian secara parsial kepercayaan merek juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Secara simultan brand image dan kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Temuan empiris menunjukkan bahwa untuk menciptakan dan meningkatkan brand loyalty, Teh Botol Sosro perlu memperhatikan brand image dan kepercayaan merek karena faktor-faktor tersebut terbukti mempengaruhi tingkat kepuasan kerja.
Penelitian Nofriyanti (2017) bertujuan untuk menguji beberapa pengaruh antara kepercayaan merek terhadap ekuitas merek, brand image terhadap ekuitas merek, persepsi kualitas terhadap ekuitas merek, kepercayaan merek terhadap
brand loyalty, brand image terhadap brand loyalty, persepsi kualitas terhadap brand loyalty, dan brand loyalty terhadap ekuitas merek. Desain penelitian yang
digunakan deskriptif dan eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan merek terhadap ekuitas merek, brand image terhadap ekuitas merek, persepsi kualitas terhadap ekuitas merek, kepercayaan merek terhadap brand
loyalty, brand image terhadap brand loyalty, persepsi kualitas terhadap brand loyalty, dan persepsi merek, serta loyalitas terhadap ekuitas merek.
Penelitian Nasution, R. P., Sulistyowati, L. (2014) bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh kreativitas, daya tarik, dan kualitas iklan terhadap pesan iklan sikap merek pada Merek Nokia Mobile Asha di Pekanbaru. Di dalam penelitian terdiri dari variabel terikat yaitu sikap konsumen, dan tiga variabel bebas yang terdiri dari kreatifitas iklan, daya tarik iklan dan kredibilitas endorser. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Attitude pada Handphone Nokia Asha di Pekanbaru adalah positif terlihat dari hasil perhitungan rata-rata mempunyai nilai positif kecuali untuk daya tarik adalah negatif, namun secara keseluruhan ketiga variabel berpengaruh signifikan.
Brand attitude Perceived quality Brand loyalty Brand image 2.3. Kerangka Penelitian Gambar 2.1.
Kerangka Pikir Penelitian 2.4. Hipotesis
2.4.1 Pengaruh Antara Brand Image Terhadap Brand Attitude.
Brand image merupakan segala sesuatu tentang merek suatu produk yang
dipikirkan, dirasakan dan divisualisasikan oleh konsumen (Ismail Solihin, 2004). Pada dasarnya, brand image (citra merek) diidentikkan dengan suatu persepsi konsumen terhadap suatu merek tertentu, yang didasarkan atas pertimbangan dan perbandingan dengan beberapa merek-merek lainnya pada jenis produk yang sama. Para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap citra perusahaan atau merek.
Brand image suatu produk yang baik akan menarik minat konsumen untuk
membeli produk tersebut jika dibandingkan membeli produk yang sejenis dari perusahaan lain. Para pembeli mungkin mempunyai tanggapan yang berbeda terhadap citra perusahaan. Setiap perusahaan bekerja keras untuk mengembangkan citra yang bervariasi bagi merek-merek mereka. Citra produk dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan dan citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia agar berfungsi.
Brand image merupakan akumulasi berbagai informasi yang diterima konsumen
(Simamora dan Lim, 2002).
Kotler (2000) menyatakan bahwa yang menginterprestasi adalah konsumen dan yang diintrepetasikan adalah informasi. Informasi citra dapat dilihat dari logo atau simbol yang digunakan oleh perusahaan untuk mewakili
produknya. Dimana simbol dan logo tersebut bukan hanya sebagai pembeda dari para pesaing sejenis namun juga dapat merefleksikan mutu dan visi misi perusahaan tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Gustiko (2015) menunjukan bahwa brand image berpengaruh positif terhadap brand attitude. H1: Terdapat pengaruh positif antara brand image terhadap brand attitude. 2.4.2. Pengaruh Antara Brand Image Terhadap Brand Loyalty
Brand image berhubungan dengan sikap, keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Bahkan sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada Setiadi, (2003). Konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing sehingga brand imagetersebut akan melekat secara terus menerus dan dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan brand loyalty (Freddy, Rangkuti: 2002). Loyalitas terjadi jika ada tanggapan positif dari pengalaman pembelian maupun konsumsi seorang konsumen atas suatu produk. Penelitian yang dilakukan oleh Sibagariang, S., dan Nursanti (2010) menemukan bahwa brand image perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rizan dkk (2012) menunjukkan bahwa secara parsial brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty serta penelitian yang dilakukan oleh Nofriyanti (2017) menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara brand image terhadap
brand loyalty.
H2: Terdapat pengaruh positif antara brand image terhadap brand loyalty. 2.4.3 Pengaruh Antara Perceived Quality Terhadap Brand Attitude
Studi yang dilakukan Wisnalmawati (2005) menunjukkan bahwa faktor persepsi kualitas seperti dimensi penampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh terhadap niat pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Hal ini berarti semakin baik persepsi kualitas yang dimiliki konsumen, semakin tinggi kecenderungan yang dimiliki konsumen untuk membeli ulang
produk tersebut. Sebaliknya, semakin buruk persepsi yang dimiliki konsumen, semakin rendah niat untuk membeli kembali produk tersebut. Lebih lanjut, dijelaskan bahwa persepsi tentang kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan Anderson and Sullivan, (1993). Hal ini dikarenakan persepsi kualitas terbentuk dari pengetahuan yang luas yang bersumber pada pengalaman individu dalam mengkonsumsi produk. Selanjutnya, pengetahuan tersebut dijadikan pertimbangan individu dalam pengambilan keputusan yang bertujuan untuk menentukan sikap terhadap merek tersebut.
H3: Terdapat pengaruh positif antara perceived quality terhadap brand attitude. 2.4.4. Pengaruh Antara Perceived Quality Terhadap Brand Loyalty
Menurut Oliver dalam Youl Ha (2011) perceived quality adalah penilaian konsumen secara total terhadap superioritas produk atau jasa dengan mempersepsikan harapan konsumen. Sebuah harapan salah satu cara terbaik bagi sebuah merek untuk meningkatkan kualitas produk itu sendiri. Lebih lanjut lagi, perusahaan harus mampu mengkomunikasikan kualitas dari merek tersebut melalui program yang tepat. Kualitas yang dirasakan menyediakan nilai kepada pelanggan dengan menyediakan merek sebagai suatu alasan untuk membeli dan menjadi faktor pembeda dari merek lain. Schiffman dan Kanuk dalam Zeithaml (1998) membagi atribut kualitas produk yang dinilai oleh konsumen berdasarkan aspek instrinsik dan ekstrinsik produk. Intrinsik berkaitan dengan karakteristik fisik produk itu sendiri, seperti ukuran, warna, rasa, dan aroma. Hasil penelitian yang dilakukan Nofriyanti (2017) serta penelitian yang dilakukan oleh Brangsinga dan Sukawati (2019) menunjukkan adanya pengaruh signifikan antara variabel perceived quality terhadap brand loyalty. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2017) menunjukkan bahwa perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.
2.4.5. Pengaruh Antara Brand Attitude Terhadap Brand Loyalty
Sikap merek adalah evaluasi keseluruhan konsumen terhadap merek. Sikap terhadap merek tertentu dipengaruhi oleh kesan dari merek itu sendiri. Apabila konsumen setelah mengevaluasi keseluruhan atribut yang terdapat pada merek tertentu dan akhirnya sampai pada kesimpulan bahwa ia menyukai produk tersebut, maka ia akan membeli kembali produk tersbut pada waktu yang akan datang. Perasaaan menyukai dan menyenangi suatu produk tertentu akan menimbulkan kepuasan dan kesetiaan pada suatu merek produk tertentu. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Novita (2010) brand attitude memberikan pengaruh yang paling besar terhadap brand loyalty. Hasil penelitian dari Nasution (2019) menunjukan bahwa Brand Attitude berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Gustiko (2015) juga menunjukkan hasil brand attitude memberikan pengaruh yang paling besar terhadap brand
loyalty.
H5: Brand attitude dapat menjadi variabel mediasi pengaruh brand image terhadap brand loyalty nasabah PT. BPR Mranggen Mitrapersada
Menurut Kurniawati (2009) menyatakan bahwa “sikap terhadap merek mempresentasikan pengaruh konsumen terhadap suatu merek, yang dapat mengarah pada tindakan nyata, seperti pilihan terhadap suatu merek” Menurut Zebuah (2018) menyatakan bahwa brand loyalty sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh pesaing. Terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut harga atau atribut lainnya. Hasil penelitian dari Nasution (2019) menunjukan bahwa Brand Attitude berpengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Gustiko (2015) juga menunjukkan hasil brand attitude memberikan pengaruh yang paling besar terhadap brand loyalty. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Novita (2010) brand
H6: Brand attitude dapat menjadi variabel mediasi pengaruh perceived quality terhadap brand loyalty nasabah PT. BPR Mranggen Mitrapersada
