LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS IA SEPTEMBER 2020

(1)

(2)

Survei Kepuasan Masyarakat PN Tegal Kelas I A

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN

PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS IA

SEPTEMBER 2020

Berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS IA

Jl. May.Jend. Soetoyo SM. No. 9

Telp. (0283) 356091-356093 Faks (0283) 352813 e-Mail : info@pn-tegal.go.id atau pn_tegal1@yahoo.co.id

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN

PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS IA

Berdasarkan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Tegal

Pada Hari Rabu, Tanggal 30 September 2020

Ketua

Pengadilan Negeri Tegal Kelas I A,

DJONI WITANTO, S.H., M.H. NIP.196812121992121001 Ketua Tim Survei, FERI ARDIANSYA, S.H., M.H. NIP.197009051993031007 ttd ttd

(4)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas kepuasan pelayanan yang maksimal menampilkan wajah yang selalu tersenyum ramah dalam melayani pencari keadilan, tertib, menarik dan kemampuan untuk mewujudkan hasil guna dan daya guna di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Tegal Kelas IA mengadakan survei kepuasan masyarakat. Survei kepuasan masyarakat didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Survei kepuasan masyarakat menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas IA, yang diambil dengan pengisian kuesioner.

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dan laporannya, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Tegal Kelas IA dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Tegal Kelas IA.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Tegal, 30 September 2020

(5)

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DARTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Tujuan dan Sasaran ... 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ... 3

D. Tahapan Pelaksanaan ... 3

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ... 4

A. Metode Survei ... 4

B. Teknik Pengumpulan Data ... 4

C. Ruang Lingkup IKM ... 5

D. Teknik Analisis Data ... 6

BAB III PROFIL RESPONDEN... 7

A. Umur ... 7

B. Jenis Kelamin ... 7

C. Pendidikan Terakhir ... 8

D. Pekerjaan Utama ... 8

BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ... 9

A. Persyaratan ... 15

B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur ... 16

C. Waktu Pelayanan ... 17

D. Biaya/Tarif ... 18

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 19

F. Kompetensi Pelaksana ... 20

G. Perilaku Pelaksana ... 21

H. Sarana dan Prasarana ... 22

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. ... 23

J. Hasil Survei Kualitatif ... 24

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 30

A. Kesimpulan... 30

B. Rekomendasi ... 31

RUJUKAN ... 33

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1 Kategori Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 6

2 Responden Menurut Karakteristik Umur 7

3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin 7 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir 8 5 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama 8 6 Analisa Data Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Pengadilan

9

7 Ringkasan Survei Kepuasan Masyarakat 14

8 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Persyaratan

15

9 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Prosedur

16

10 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

17

11 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

18

12 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan

19

13 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

20

14 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

21

15 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

22

16 Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Persyaratan

15

2 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme dan Prosedur

16

3 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian

17

4 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

18

5 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan

19

6 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

20

7 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

21

8 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

22

9 _{Kepuasan Masyarakat Pengguna PN Tegal Kelas I A} Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan, Saran dan Masukan

(8)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengadilan Negeri (biasa disingkat PN) merupakan sebuah lembaga peradilan di lingkungan Peradilan Umum yang berkedudukan di ibu kota kabupaten atau kota. Sebagai Pengadilan tingkat pertama, Pengadilan Negeri berfungsi untuk memeriksa, memutus, dan menyelesaikan perkara pidana dan perdata bagi rakyat pencari keadilan pada umumnya.

Pengadilan Negeri merupakan salah satu lembaga pemerintah yang memberikan pelayanan bagi masyarakat yang mencari keadilan. Pengadilan Negeri merupakan lembaga di bawah Mahkamah Agung RI. Mahkamah Agung RI sebagai lembaga yudikatif, memiliki tugas untuk mengawal serta memantau jalannya perundang-udangan atau penegakan hukum di Indonesia. Adapun secara umum, pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas. Pemerintahan itu didirikan memiliki filosofi memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Pemerintah dalam memberikan pelayanan, di mata masyarakat secara umum masih terkesan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan,

(9)

dan ketidakpastian penyelesaian. Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jejaring sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah dengan melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka survei kepuasan masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai, berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Tegal melaksanakan survey kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Saran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Tegal.

Adapun sasaran-sasaran survei kepuasan masyarakat ini adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Tegal.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Pengadilan Negeri Tegal.

(10)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 3 C. Rencana Kerja Pelaksana

Pengukuran/survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal ini dilaksanakan setiap 6 (enam) bulan sekali, yaitu bulan Maret dan September. Namun pada laporan ini, survei dilaksanakan pada bulan Juni sampai dengan September 2020.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Tegal, antara lain :

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif. Populasi dan sampel diambil menggunakan table sampel Krejcie and Morgan (Lampiran II) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masayarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survey.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data.

(11)

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Metode Survei

Survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif, guna melengkapi hasil analisis disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Tegal, antara lain : masyarakat pengguna pengadilan, Kepolisian, Kejaksan, Lembaga Pemasyarakatan, advokat/pengacara, KPAI, dll. Populasi dan sampel menggunakan table sampel Krejcie and Morgan (Lampiran II) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masayarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pada survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal ini, populasi (N) ditetapkan 240 dan sampel (n) diambil 148 responden.

B. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal ini dilakukan dengan menyebarkan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masayarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Angket tersebut terdiri dari 9 (sembilan) indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu : persyaratan, sistem, mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, penanganan pengaduan, saran dan masukan.

(12)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 5 C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat

Ruang lingkup/indikator pada survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masayarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur, meliputi :

1. Persyaratan.

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur.

Prosedur adalah tatacara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian.

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif.

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana.

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana.

(13)

8. Sarana dan Prasarana.

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya sesuatu proses (usaha, bangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (Komputer, mesin) dan Prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisa Data

Analisis data pada pengukuran survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal ini digunakan analisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 (sembilan) item, dengan empat option jawaban. Adapun penskorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4, selanjutnya dilakukan konversi ke dalam skala 100 sehingga didapatkan kategorisasi mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal. Kategori Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ditentukan sebagai berikut :

Tabel 1.

Kategori Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL (NI) NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) MUTU PELAYANAN (x) KINERJA UNIT PELAYANAN (y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

(14)

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2.

Responden Menurut Karakteristik Umur

No. Umur Frekuensi Presentasi

1. ≤ 20 9 6,08% 2. 21 - 30 46 31,08% 3. 31-40 47 31,76% 4. 41-50 31 20,95% 5. 51 – 60 10 6,76% 6. ≥ 61 5 3,37% Jumlah 148 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas, mayoritas responden pada penelitian ini berumur 31-40 tahun sebanyak 47 orang (31,76%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3.

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi Presentasi

1. Laki-laki 99 66,90%

2. Perempuan 49 33,10%

Jumlah 148 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 99 orang (66,90%).

(15)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 8 C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

1. SD ₈ 5,41% 2. SMP ₄ 2,70% 3. SMA ₄₆ 31,08% 4. Sarjana (S1) ₇₁ 47,97% 5. Pasca (S2) ₁₈ 12,16% 6. Pasca (S3) ₁ 0,68% Jumlah 148 100,00 %

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir Sarjana (S1) sebanyak 71 orang (47,97%).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 5.

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

1. PNS 16 10,81% 2. TNI 0 0% 3. POLRI 5 3,38% 4. SWASTA 56 37,84% 5. WIRAUSAHA 19 12,84% 6. LAINNYA 52 35,13% Jumlah 148 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama Swasta sebanyak 56 orang (37,83%).

(16)

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 148 bendel angket. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, diperoleh Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Negeri Tegal sebesar 3,462 (skala 4) atau 86,56 (skala 100).

Besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengadilan Negeri Tegal yang diperoleh tersebut masuk kategori Mutu Pelayanan dengan Nilai B dan Kinerja Unit Pelayanan dengan Nilai “BAIK”.

Besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengadilan Negeri Tegal yang diperoleh tersebut juga melampaui besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang ingin dicapai pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Tegal yaitu sebesar 80. Adapun analisis data yang dilakukan dan ringkasan hasil survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal selengkapnya adalah sebagai berikut :

Tabel 6. Analisa Data

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

No. Resp NILAI RUANG LINGKUP PELAYANAN Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 7 4 4 4 3 4 3 4 4 4 8 4 4 3 4 4 3 4 3 4 9 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 4 4 3 3 4 4 3 4 4 11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 12 4 4 3 3 4 4 4 3 4 13 4 4 3 3 4 4 4 4 4 14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(17)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 10 16 3 4 3 3 4 3 4 4 4 17 3 4 4 3 3 4 4 4 4 18 4 3 4 3 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 4 4 4 3 4 3 4 4 4 23 4 4 4 3 4 4 4 3 4 24 3 4 3 4 3 3 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 3 4 4 3 3 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 3 3 3 4 29 3 4 4 2 4 4 3 3 4 30 3 4 3 4 4 4 4 4 4 31 4 4 3 3 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 4 4 3 3 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 4 3 4 3 4 4 4 4 4 47 4 4 3 3 3 4 4 3 4 48 4 4 3 3 3 3 4 4 4 49 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 3 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4 4 3 3 4 4 4 4 4 53 3 4 3 4 3 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4 4 3 4 3 4 3 4 4 56 4 4 4 3 3 4 4 3 4 57 4 4 4 3 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3 4 3 3 3 4 4 4 4 60 4 4 3 3 4 4 4 4 4 61 4 4 3 3 4 4 4 4 4 62 4 3 3 3 3 3 3 3 4 63 3 3 3 4 3 3 4 4 4

(18)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 11 64 3 2 4 3 3 4 3 4 4 65 3 3 3 4 3 3 3 2 4 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 4 4 4 3 3 3 3 4 4 69 3 3 3 3 3 3 3 2 1 70 3 3 2 3 2 3 3 2 3 71 3 3 3 4 3 3 4 3 4 72 3 3 3 4 3 3 3 3 4 73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 3 3 3 2 3 3 3 3 4 75 3 3 3 3 3 3 3 4 4 76 3 3 3 3 3 3 3 3 4 77 3 3 3 4 3 3 3 3 3 78 3 3 2 3 4 4 3 3 4 79 3 3 2 3 3 3 3 3 3 80 3 3 3 3 4 4 4 3 4 81 3 2 2 4 3 3 3 2 3 82 3 3 3 3 3 3 4 4 4 83 3 3 3 2 3 3 3 3 4 84 3 3 3 2 3 4 3 3 3 85 4 4 4 3 4 3 4 3 4 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 87 3 3 3 3 3 4 3 3 4 88 3 3 3 1 3 3 4 3 4 89 3 3 3 4 3 3 3 3 4 90 3 3 3 3 3 3 3 3 4 91 3 3 3 3 3 3 3 2 4 92 3 3 3 3 3 3 3 3 4 93 3 3 3 3 3 2 3 3 4 94 3 3 3 4 3 3 3 3 4 95 3 3 4 3 3 3 4 4 4 96 3 3 4 3 3 3 4 4 4 97 3 3 3 3 3 3 3 3 4 98 3 3 3 3 3 3 3 3 4 99 3 3 3 4 3 3 3 3 4 100 3 3 4 3 3 3 3 3 4 101 3 3 3 3 3 3 3 3 4 102 4 3 4 4 3 3 4 3 3 103 3 4 3 3 3 3 3 3 4 104 3 3 3 3 4 4 4 4 4 105 3 3 3 3 3 3 3 4 3 106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 107 3 3 2 3 2 3 3 4 3 108 3 3 3 4 3 3 4 3 3 109 4 3 3 2 3 3 3 3 4 110 3 3 3 3 3 4 3 4 4 111 3 3 3 3 3 3 4 2 3

(19)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 12 112 3 3 3 3 3 3 3 2 3 113 3 3 3 3 3 3 3 2 3 114 3 3 3 2 3 3 3 3 3 115 3 3 3 3 3 3 3 3 4 116 4 4 3 3 3 3 4 3 4 117 3 3 3 3 3 3 4 3 4 118 3 3 3 2 3 3 3 3 4 119 3 3 3 3 3 3 4 3 4 120 3 3 3 3 3 3 3 3 4 121 3 3 3 2 3 4 4 4 4 122 3 3 3 3 3 3 3 4 4 123 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124 3 4 3 3 3 3 3 3 4 125 3 3 3 4 4 4 3 3 4 126 3 3 3 4 3 3 3 3 4 127 3 3 3 3 3 3 3 3 4 128 3 3 3 4 3 4 3 3 3 129 3 3 3 4 3 4 3 3 3 130 3 3 3 4 3 3 4 3 4 131 3 3 3 4 3 3 3 3 4 132 3 3 3 3 3 4 4 3 4 133 3 3 4 3 3 3 4 4 4 134 3 1 3 2 3 4 4 3 4 135 3 4 2 4 3 3 4 4 4 136 3 3 2 4 3 3 3 3 4 137 4 4 3 3 3 4 3 3 4 138 4 3 3 3 3 3 4 3 4 139 3 3 3 4 3 3 3 3 4 140 3 3 3 4 3 3 4 3 4 141 4 3 3 3 4 4 4 4 4 142 3 4 3 3 3 3 4 4 4 143 3 3 3 4 4 3 3 4 4 144 3 3 3 3 3 3 3 3 4 145 3 3 3 3 3 4 3 4 4 146 3 3 3 3 3 3 3 3 4 147 3 3 3 3 3 3 4 4 4 148 4 3 3 3 3 4 4 3 4 Jumlah 508 507 490 488 499 515 528 508 569 NRR per RL 3,432 3,426 3,311 3,297 3,372 3,480 3,568 3,432 3,845 NRR Tertimbang 0,381 0,381 0,368 0,366 0,375 0,387 0,396 0,381 0,427

3,462

IKM Unit Pelayanan

86,56

(20)

NO. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA -RATA

U1 Persyaratan 3,432

U2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,426

U3 Waktu Penyelesaian 3,311

U4 Biaya / Tarif 3,297

U5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,372

U6 Kompetensi Pelaksana 3,480

U7 Perilaku Pelaksana 3,568

U8 Sarana dan Prasarana 3,432

U9 Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan 3,845

Keterangan :

- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan - NRR = Nilai rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang

-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi Jumlah kuesioner yang terisi NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,11 per unsur

IKM UNIT PELAYANAN : 86,56

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00

B (Baik) : 76,61 - 88,30

C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60

(21)

Tabel 7.

Ringkasan Survei Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat :

86,56 Kategori: BAIK

Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat

1 Persyaratan 3,432 Baik 4/5

2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,426 Baik 6

3 Waktu Penyelesaian 3,311 Baik 8

4 Biaya/Tarif 3,297 Baik 9

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan 3,372 Baik 7

6 Kompetensi Pelaksana 3,480 Baik 3

7 Perilaku Pelaksana 3,568 Sangat Baik 2

8 Sarana dan Prasarana 3,432 Baik 4/5

9 Penanganan Pegaduan, Saran

dan Masukan 3,845 Sangat Baik 1

Analisis yang mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

(22)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 15 A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,432 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Persyaratan

No. Persyaratan Skor Frekuensi

F % 1. Tidak Sesuai 1 0 0,00 2. Kurang Sesuai 2 0 0,00 3. Sesuai 3 84 56,76 4. Sangat Sesuai 4 64 43,24 Jumlah 148 100,00

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup Persyaratan

Persyaratan

(23)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 16 B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Sistem, Mekanisme dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,426 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup sistem, mekanisme dan prosedur berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Sistem, Mekanisme dan Prosedur

No. Sistem Mekanisme, dan

Prosedur Skor Frekuensi F % 1. Tidak Mudah 1 1 0,68 2. Kurang Mudah 2 2 1,35 3. Mudah 3 78 52,70 4. Sangat Mudah 4 67 45,27 Jumlah 148 100,00

Gambar 2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadailan Negeri Tegal Ruang Lingkup Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Sistem, Mekanisme dan Prosedur

(24)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 17 C. Waktu Penyelesaian

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,311 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 10.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Waktu Penyelesaian

No. Waktu Penyelesaian Skor Frekuensi

F % 1. Tidak Cepat 1 0 0,00 2. Kurang Cepat 2 7 4,73 3. Cepat 3 88 59,46 4. Sangat Cepat 4 53 35,81 Jumlah 148 100,00

Gambar 3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian

(25)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 18 D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,297 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Biaya/Tarif berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 11.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif

No. Biaya/Tarif Skor Frekuensi

F % 1. Sangat Mahal 1 1 0,68 2. Cukup Mahal 2 9 6,08 3. Murah 3 83 56,08 4. Gratis 4 55 37,16 Jumlah 148 100%

Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadailan Negeri Tegal Ruang Lingkup Biaya/Tarif

Biaya/ Tarif

(26)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 19 E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,372 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 12.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

No. Produk Spesifik Jenis

Pelayanan Skor Frekuensi F % 1. Tidak Sesuai 1 0 0,00 2. Kurang Sesuai 2 2 1,35 3. Cukup 3 89 60,14 4. Sangat Sesuai 4 57 38,51 Jumlah 148 100,00

Gambar 5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

(27)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 20 F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Darihasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,480 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 13.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana

No. Kompetensi Pelaksana Skor Frekuensi

F % 1. Tidak Kompeten 1 0 0,00 2. Kurang Kompeten 2 1 0,68 3. Kompeten 3 75 50,68 4. Sangat Kompeten 4 72 48,65 Jumlah 148 100,00

Gambar 6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadailan Negeri Tegal Ruang Lingkup Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana

(28)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 21 G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,568 berada pada interval skor 3,5324 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 14.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana

No. Perilaku Pelaksana Skor Frekuensi

F %

1. Tidak Sopan dan Ramah 1 0 0,00

2. Kurang Sopan dan Ramah 2 0 0,00

3. Sopan dan Ramah 3 64 43,24

4. Sangat Sopan dan Ramah 4 84 56,76

Jumlah 148 100,00

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam sebagai berikut :

Gambar 7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadailan Negeri Tegal Ruang Lingkup Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana

Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah

(29)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 22 H. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,432 berada pada interval skor 3,0644 s/d 3,532 kategori “Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan Prasarana berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Sarana dan Prasarana disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 15.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana

No. Sarana dan Prasarana Skor Frekuensi

F % 1. Buruk 1 0 0,00 2. Cukup 2 8 5,41 3. Baik 3 68 45,95 4. Sangat Baik 4 72 48,65 Jumlah 148 100,00%

Gambar 8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadailan Negeri Tegal Ruang Lingkup Sarana dan Prasarana

Sarana dan Prasarana

(30)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 23 I. Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,845 berada pada interval skor 3,5324 s/d 4,00 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan ruang lingkup Penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Penanganan Pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel sebagai berikut :

Tabel 16.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

No. Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan Skor

Frekuensi

F %

1. Tidak Ada 1 1 0,68

2. Ada tapi Tidak Berfungsi 2 0 0,00

3. Berfungsi Kurang Maksimal 3 20 13,51

4. Dikelola Dengan Baik 4 127 85,81

Jumlah 148 100,00%

Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tegal Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Tidak Ada Ada tapi Tidak Berfungsi Berfungsi Kurang Maksimal Dikelola Dengan Baik

(31)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Tegal 24 J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Negeri Tegal, yang diusulkan responden, antara lain :

1. Tidak ada saran. 2. Tidak ada saran. 3. Tidak ada saran. 4. Tidak ada saran. 5. Tidak ada saran. 6. Tidak ada saran. 7. Sudah baik. 8. Tidak ada saran. 9. Tidak ada saran. 10. Tidak ada saran. 11. Tidak ada saran. 12. Tidak ada saran. 13. Tidak ada saran. 14. Tidak ada saran. 15. Pertahankan.

16. Petugas agar lebih tegas tentang waktu sidang agar tidak mundur. 17. Tidak ada saran.

18. Tidak ada saran. 19. Tidak ada saran.

20. Petugas di meja depan mohon jangan sampai kosong. 21. Tidak ada saran.

22. Tingkatkan dan pertahankan yang sudah memuaskan ini. 23. Tidak ada saran.

24. Tidak ada saran. 25. Tidak ada saran. 26. Tidak ada saran. 27. Tidak ada saran.

(32)

28. Tetap dipertahankan yang sudah baik dan sukses selalu. 29. Tidak ada saran.

32. Kepastian jam jadwal sidang, jadwal jam 10.00-11.00 namun mundur menjadi jam 12.00 atau lebih.

33. Perlu ada fasilitas untuk menghibur pengunjung. 34. Tidak ada saran.

35. Bismillah, luruskan niat, bulatkan tekad untuk menjadi lebih baik lagi. 36. Tidak ada saran.

39. Pertahankan disiplin dan profesionalisme yang sudah bagus. 40. Tidak ada saran.

41. Tidak ada saran. 42. Tidak ada saran. 43. Tidak ada saran. 44. Tidak ada saran. 45. Tidak ada saran. 46. Tidak ada saran. 47. Tidak ada saran. 48. Tidak ada saran. 49. Tidak ada saran. 50. Tidak ada saran. 51. Tidak ada saran. 52. Tidak ada saran. 53. Tidak ada saran. 54. Tidak ada saran.

55. Kebersihan dan kenyamanan agar lebih diutamakan. 56. AC di ruang tunggu kurang dingin.

(33)

60. Pertahankan dan tingkatkan kinerja pelayanan ke masyarakat. 61. Tidak ada saran.

62. Tidak ada saran. 63. Tidak ada saran. 64. Tidak ada saran. 65. Tidak ada saran.

66. Pelayanan dan fasilitas cukup baik, tinggal di pertahankan dan bisa ditingkatkan pelayanannya.

67. Tidak ada saran. 68. Tidak ada saran. 69. Tidak ada saran. 70. Tidak ada saran. 71. Tidak ada saran. 72. Tidak ada saran. 73. Tidak ada saran. 74. Tidak ada saran. 75. Tidak ada saran.

76. Jaga dan tingkatkan kualitas pelayanan.

77. Upload putusan di SIPP Pengadilan Negeri Tegal. 78. Tidak ada saran.

79. Perbaikan mekanisme pelayanan agar persidangan tidak diundur terlalu lama.

80. Tidak ada saran. 81. Tidak ada saran. 82. Tidak ada saran.

83. Dioptimalkan lagi pelayanannya.

84. Tingkatkan lagi pelayanan sehingga bisa memberikan pelayanan yang prima dengan biaya yang terjangkau.

(34)

86. Tidak ada saran. 87. Tidak ada saran. 88. Tidak ada saran. 89. Cukup baik. 90. Tidak ada saran. 91. Tidak ada saran. 92. Tidak ada saran.

93. Semoga menjadi lebih baik lagi. 94. Harap ditingkatkan lagi.

95. Tidak ada saran. 96. Tidak ada saran. 97. Tidak ada saran. 98. Tidak ada saran. 99. Tidak ada saran. 100. Tidak ada saran. 101. Tidak ada saran. 102. Tidak ada saran.

103. Ruang tunggu antara penggugat dan tergugat agar dipisahkan. 104. Tidak ada saran.

107. Semoga pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik dan dikelola dengan baik. Saran yang saya berikan adalah ketika ada prosedur baru/peraturan baru mengenai pembuatan surat tidak pernah terpidana atau proses pembuatan surat lainnya yang dibutuhkan oleh masyarakat sebaiknya diumumkan di website online, ketika pemohon/pembuat surat belum mendaftar sehingga sebelum mengurus surat tersebut/akan mengurus keperluan dipengadilan, orang tersebut sudah mengetahui berkas-berkas yang update yang harus dilengkapi dan tidak perlu bolak-balik ke pengadilan untuk melengkapi berkas yang diperlukan. Terimakasih.

(35)

109. Untuk ruang tunggu dipasang wifi. 110. Tidak ada saran.

114. Tingkatkan lagi mutu pelayanan sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik.

115. Tingkatkan terus agar menjadi lebih baik lagi. 116. Tidak ada saran.

117. Tidak ada saran.

118. Kalau bisa di pengadilan negeri tegal ada loket/tempat pembayaran langsung agar memudahkan untuk bayar pendaftaran/yang lainnya, seperti di pengadilan negeri lainnya.

121. Harus lebih ditingkatkan kembali biar lebih baik. 122. Tingkatkan efisiensi dan ketepatan waktu pelayanan. 123. Tidak ada saran.

127. Agar lebih ditingkatkan lagi dari segi pelayanan dan fasilitasnya. 128. Tidak ada saran.

129. Disiplin waktu. 130. Disiplin waktu.

131. Agar selalu menjaga kebersihan. 132. Tidak ada saran.

133. Menjaga sarana dan prasarana lebih baik. 134. Tidak ada saran.

(36)

137. Pintu toilet diberi kunci (di toilet ruang tunggu).

138. Pelayanan agar lebih ditingkatkan lagi untuk waktu istirahat petugas yang sedang bertugas di PTSP harus sesuai dengan jadwal.

139. Tidak ada saran. 140. Tidak ada saran. 141. Semoga semakin baik.

142. Tingkatkan pelayanan yang sudah baik. 143. Dipertahankan.

144. Tidak ada saran.

145. Sudah baik dipertahankan. 146. Tidak ada saran.

147. Sudah cukup baik, pertahankan cara mengabdi dan mengayomi masyarakat denga keikhlasan.

148. Selalu tetap kompeten.

(37)

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan pada Pengadilan Negeri Tegal, menunjukan angka IKM Pengadilan Negeri Tegal sebesar 86,56 jadi kepuasan masyarakat masuk kategori BAIK, adapun unsur aspek penilaian sebagai berikut :

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal berada pada kategori Baik.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal berada pada kategori Baik.

3. Waktu Penyelesaian di Pengadilan Negeri Tegal pada kategori Baik. 4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal pada kategori Baik.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal pada kategori Baik.

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal pada kategori Baik.

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal pada kategori Sangat Baik.

8. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Negeri Tegal pada kategori Baik.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri Tegal pada kategori Sangat Baik.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Tegal, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan disusul Perilaku Pelaksana, Kompetensi Pelaksana, Sarana dan Prasarana serta Persyaratan, Sistem, Mekanisme dan

(38)

Prosedur, Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Waktu Penyelesaian serta Biaya/Tarif.

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Negeri Tegal, hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, Waktu Penyelesaian serta Biaya/Tarif, karena ketiga ruang lingkup ini berada pada kategori baik di urutan paling bawah, diharapkan untuk segera melakukan pembenahan dan peningkatan pada ketiga ruang lingkup tersebut supaya menjadi Baik atau Sangat Baik.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden pada kuesioner ini adalah sebagai berikut :

- Petugas agar lebih tegas tentang waktu sidang agar tidak mundur. - Petugas di meja depan mohon jangan sampai kosong.

- Tingkatkan dan pertahankan yang sudah memuaskan ini. - Tetap dipertahankan yang sudah baik dan sukses selalu.

- Kepastian jam jadwal sidang, jadwal jam 10.00-11.00 namun mundur menjadi jam 12.00 atau lebih.

- Perlu ada fasilitas untuk menghibur pengunjung.

- Bismillah, luruskan niat, bulatkan tekad untuk menjadi lebih baik lagi. - Pertahankan disiplin dan profesionalisme yang sudah bagus.

- Kebersihan dan kenyamanan agar lebih diutamakan. - AC di ruang tunggu kurang dingin.

- Tetap professional dalam pelayanan.

- Pertahankan dan tingkatkan kinerja pelayanan ke masyarakat.

- Pelayanan dan fasilitas cukup baik, tinggal di pertahankan dan bisa ditingkatkan pelayanannya.

- Jaga dan tingkatkan kualitas pelayanan.

(39)

- Perbaikan mekanisme pelayanan agar persidangan tidak diundur terlalu lama. - Dioptimalkan lagi pelayanannya.

- Tingkatkan lagi pelayanan sehingga bisa memberikan pelayanan yang prima dengan biaya yang terjangkau.

- Harap ditingkatkan lagi.

- Ruang tunggu antara penggugat dan tergugat agar dipisahkan.

- Semoga pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik dan dikelola dengan baik. Saran yang saya berikan adalah ketika ada prosedur baru/peraturan baru mengenai pembuatan surat tidak pernah terpidana atau proses pembuatan surat lainnya yang dibutuhkan oleh masyarakat sebaiknya diumumkan di website online, ketika pemohon/pembuat surat belum mendaftar sehingga sebelum mengurus surat tersebut/akan mengurus keperluan dipengadilan, orang tersebut sudah mengetahui berkas-berkas yang update yang harus dilengkapi dan tidak perlu bolak-balik ke pengadilan untuk melengkapi berkas yang diperlukan. Terimakasih.

- Untuk ruang tunggu dipasang wifi.

- Tingkatkan lagi mutu pelayanan sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik.

- Tingkatkan terus agar menjadi lebih baik lagi.

- Kalau bisa di pengadilan negeri tegal ada loket/tempat pembayaran langsung agar memudahkan untuk bayar pendaftaran/yang lainnya, seperti di pengadilan negeri lainnya.

- Harus lebih ditingkatkan kembali biar lebih baik. - Tingkatkan efisiensi dan ketepatan waktu pelayanan.

- Agar lebih ditingkatkan lagi dari segi pelayanan dan fasilitasnya. - Disiplin waktu.

- Agar selalu menjaga kebersihan.

- Menjaga sarana dan prasarana lebih baik. - Pintu toilet diberi kunci (di toilet ruang tunggu).

- Pelayanan agar lebih ditingkatkan lagi untuk waktu istirahat petugas yang sedang bertugas di PTSP harus sesuai dengan jadwal.

(40)

- Tingkatkan pelayanan yang sudah baik. - Dipertahankan.

- Sudah baik dipertahankan.

- Sudah cukup baik, pertahankan cara mengabdi dan mengayomi masyarakat denga keikhlasan.

- Selalu tetap kompeten.

RUJUKAN

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

(41)

(42)

LAMPIRAN 1.

(43)

Telp (0283)356091 - 356093 Jawa Tengah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 6 4 4 4 3 4 4 4 4 4 7 4 4 4 3 4 3 4 4 4 8 4 4 3 4 4 3 4 3 4 9 4 4 4 3 4 4 4 4 4 10 4 4 3 3 4 4 3 4 4 11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 12 4 4 3 3 4 4 4 3 4 13 4 4 3 3 4 4 4 4 4 14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 3 4 3 3 4 3 4 4 4 17 3 4 4 3 3 4 4 4 4 18 4 3 4 3 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 4 4 4 3 4 3 4 4 4 23 4 4 4 3 4 4 4 3 4 24 3 4 3 4 3 3 4 4 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 3 4 4 3 3 4 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 3 3 3 4 29 3 4 4 2 4 4 3 3 4 30 3 4 3 4 4 4 4 4 4 31 4 4 3 3 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 3 4 3 4 4 4 4 4 37 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(44)

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 4 3 4 3 4 4 4 4 4 47 4 4 3 3 3 4 4 3 4 48 4 4 3 3 3 3 4 4 4 49 3 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 3 4 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4 4 3 3 4 4 4 4 4 53 3 4 3 4 3 4 4 4 4 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55 4 4 3 4 3 4 3 4 4 56 4 4 4 3 3 4 4 3 4 57 4 4 4 3 4 4 4 4 4 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 3 4 3 3 3 4 4 4 4 60 4 4 3 3 4 4 4 4 4 61 4 4 3 3 4 4 4 4 4 62 4 3 3 3 3 3 3 3 4 63 3 3 3 4 3 3 4 4 4 64 3 2 4 3 3 4 3 4 4 65 3 3 3 4 3 3 3 2 4 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 4 4 4 3 3 3 3 4 4 69 3 3 3 3 3 3 3 2 1 70 3 3 2 3 2 3 3 2 3 71 3 3 3 4 3 3 4 3 4 72 3 3 3 4 3 3 3 3 4 73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 3 3 3 2 3 3 3 3 4 75 3 3 3 3 3 3 3 4 4 76 3 3 3 3 3 3 3 3 4 77 3 3 3 4 3 3 3 3 3 78 3 3 2 3 4 4 3 3 4 79 3 3 2 3 3 3 3 3 3 80 3 3 3 3 4 4 4 3 4 81 3 2 2 4 3 3 3 2 3 82 3 3 3 3 3 3 4 4 4 83 3 3 3 2 3 3 3 3 4 84 3 3 3 2 3 4 3 3 3 85 4 4 4 3 4 3 4 3 4 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 87 3 3 3 3 3 4 3 3 4 88 3 3 3 1 3 3 4 3 4

(45)

95 3 3 4 3 3 3 4 4 4 96 3 3 4 3 3 3 4 4 4 97 3 3 3 3 3 3 3 3 4 98 3 3 3 3 3 3 3 3 4 99 3 3 3 4 3 3 3 3 4 100 3 3 4 3 3 3 3 3 4 101 3 3 3 3 3 3 3 3 4 102 4 3 4 4 3 3 4 3 3 103 3 4 3 3 3 3 3 3 4 104 3 3 3 3 4 4 4 4 4 105 3 3 3 3 3 3 3 4 3 106 3 3 3 3 3 3 3 3 3 107 3 3 2 3 2 3 3 4 3 108 3 3 3 4 3 3 4 3 3 109 4 3 3 2 3 3 3 3 4 110 3 3 3 3 3 4 3 4 4 111 3 3 3 3 3 3 4 2 3 112 3 3 3 3 3 3 3 2 3 113 3 3 3 3 3 3 3 2 3 114 3 3 3 2 3 3 3 3 3 115 3 3 3 3 3 3 3 3 4 116 4 4 3 3 3 3 4 3 4 117 3 3 3 3 3 3 4 3 4 118 3 3 3 2 3 3 3 3 4 119 3 3 3 3 3 3 4 3 4 120 3 3 3 3 3 3 3 3 4 121 3 3 3 2 3 4 4 4 4 122 3 3 3 3 3 3 3 4 4 123 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124 3 4 3 3 3 3 3 3 4 125 3 3 3 4 4 4 3 3 4 126 3 3 3 4 3 3 3 3 4 127 3 3 3 3 3 3 3 3 4 128 3 3 3 4 3 4 3 3 3 129 3 3 3 4 3 4 3 3 3 130 3 3 3 4 3 3 4 3 4 131 3 3 3 4 3 3 3 3 4 132 3 3 3 3 3 4 4 3 4 133 3 3 4 3 3 3 4 4 4 134 3 1 3 2 3 4 4 3 4 135 3 4 2 4 3 3 4 4 4 136 3 3 2 4 3 3 3 3 4 137 4 4 3 3 3 4 3 3 4 138 4 3 3 3 3 3 4 3 4

(46)

145 3 3 3 3 3 4 3 4 4 146 3 3 3 3 3 3 3 3 4 147 3 3 3 3 3 3 4 4 4 148 4 3 3 3 3 4 4 3 4 Jumlah 508 507 490 488 499 515 528 508 569 NRR per RL 3,432 3,426 3,311 3,297 3,372 3,480 3,568 3,432 3,845 NRR Tertimbang 0,381 0,381 0,368 0,366 0,375 0,387 0,396 0,381 0,427

3,462

86,56

Keterangan :

RL = Ruang Lingkup Pelayanan - NRR = Nilai rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat - *) = Jumlah NRR IKM tertimbang -**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00 : 3,5324 - 4,00

B (Baik) : 76,61 - 88,30 : 3,0644 - 3,532

C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60 : 2,60 - 3,064

D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99 : 1,00 - 2,5996

IKM UNIT PELAYANAN :

86,56

Kategori: BAIK

(47)

LAMPIRAN 2.

(48)

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA PENGADILAN NEGERI TEGAL KELAS I A

Tanggal Survei : Jam Survei :08.00-12.00* 12.00-16.30*

PROFIL

Jenis Kelamin : . L P Usia : ………..tahun Pendidikan : . SD SMP SMA S1 S2 S3 Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA………..(sebutkan) Jenis Layanan Yang diterima : ………..

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

No Ruang

Lingkup Pertanyaan P*)

1. Persyaratan Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal ? a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai 1 2 3 4 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal ?

a. Tidak Mudah b. Kurang Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah 1 2 3 4 3. Waktu Penyelesaian

Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal ?

a. Tidak Cepat b. Kurang Cepat c. Cepat d. Sangat Cepat 1 2 3 4

(49)

No Ruang

Lingkup Pertanyaan P*)

4. Biaya / Tarif Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif

dalam pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal ? a. Sangat Mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis 1 2 3 4 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan ?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai 1 2 3 4 6. Kompetensi Pelaksana

Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan di Pengadilan Negeri Tegal ?

a. Tidak kompeten b. kurang kompeten c. Kompeten d. Sangat kompeten 1 2 3 4 7. Perilaku Pelaksana

Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan di Pengadilan Negeri Tegal ?

a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4 8. Sarana dan Prasarana

Bagaimana pendapat Saudara tentang Kualitas Sarana dan Prasarana pada Pengadilan Negeri Tegal?

a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik 1 2 3 4 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan?

a. Tidak ada

b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik

1 2 3 4

Selanjutnya, mohon Bapak/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN, agar Pengadilan Negeri Tegal bisa meningkatkan kualitas pelayanan.