LAPORAN SURVEI. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PONOROGO KELAS I B Periode Januari s/d Mei 2021

(1)

Pengadilan Negeri Ponorogo Kelas I B

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgoi

LAPORAN SURVEI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI PONOROGO KELAS I B Periode Januari s/d Mei 2021

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

PENGADILAN NEGERI PONOROGO KELAS I B

Jl. Ir.H.Juanda No.23

Telp.(0352) - 481633 / 481645 Faks (0352) 481645 E-mail : pn.ponorogo@yahoo.co.id

Website : pn-ponorogo.go.id

MEI 2021

(2)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgoii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN NEGERI PONOROGO KELAS I B Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Ponorogo

Pada hari Rabu tanggal 3 Juni 2021

Ketua PN Ponorogo

H. BAWONO EFFENDI, S.H., M.H.

NIP. 19621005 199603 1 001

Quality Management Representatif

TRI MULYANTO, S.H.

NIP.19771207 200312 1 001

Ketua Tim Survei

ARIEF MUSTAQIM, S.H NIP. 19630121 198502 1 001

(3)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgoiii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas kepuasan pelayanan yang maksimal menampilkan wajah yang selalu tersenyum ramah dalam melayani pencari keadilan, tertib, menarik dan kemampuan untuk mewujudkan hasil guna dan daya guna di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Negeri Ponororgo Kelas I B mengadakan survei ini. Survei didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo Kelas I B, yang diambil dengan kuisioner melalui pengisian sendiri.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Negeri Ponorogo Kelas I B dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Ponorogo Kelas I B.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Ponorogo, 3 Juni 2021

Tim Survei

(4)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgoiv

DAFTAR ISI

LAPORAN SURVEI ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ...iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Tujuan dan Sasaran ... 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan... 2

D. Tahapan Pelaksanaan... 2

BAB II ... 3

METODOLOGI PENELITIAN ... 3

A. Metode Survei... 3

B. Teknik Pengumpulan Data ... 3

C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat... 3

D. Teknik Analisis Data ... 4

BAB III ... 5

PROFIL RESPONDEN ... 5

A. Umur ... 5

B. Jenis Kelamin... 5

C. Pendidikan Terakhir ... 6

D. Pekerjaan ... 6

BAB IV ... 7

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ... 7

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN ... 7

A. Persyaratan ... 11

B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur ... 12

C. Waktu Penyelesaian ... 13

D. Biaya / Tarif ... 14

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan ... 15

F. Kompetensi Pelaksana ... 16

(5)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgov

G. Perilaku Pelaksana ... 17

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 18

I. Sarana dan Prasarana ... 19

BAB V ... 21

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 21

A. Kesimpulan ... 21

B. Rekomendasi... 21

RUJUKAN... 23

(6)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgovi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Kategori Mutu Pelayanan ... 4

Tabel 2 Responden Menurut Karakteristik Umur ... 5

Tabel 3 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ... 5

Tabel 4 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir ... 6

Tabel 5 Responden menurut Karakteristik Pekerjaan ... 6

Tabel 6 Analisis Data Survei IKM ... 7

Tabel 7 Ringkasan Survei Kepuasan Masyarakat... 11

Tabel 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Persyaratan... 12

Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Sistem, Mekanisme dan Prosedur ... 13

Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Waktu Penyelesaian ... 14

Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif ... 15

Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Layanan ... 16

Tabel 13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana ... 17

Tabel 14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana ... 18

Tabel 15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 19

Tabel 16 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Sarana dan Prasarana ... 20

(7)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgovii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Persyaratan ... 12 Gambar 2 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Sistem,

Mekanisme dan Prosedur ... 13 Gambar 3 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Waktu

Penyelesaian ... 14 Gambar 4 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif ... 15 Gambar 5 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Layanan ... 16 Gambar 6 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana ... 17 Gambar 7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana ... 18 Gambar 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ... 19 Gambar 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Sarana dan

Prasarana ... 20

(8)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgo1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengadilan Negeri merupakan salah satu lembaga pemerintah yang memberikan pelayanan bagi masyarakat yang mencari keadilan. Pengadilan Negeri sebagai lembaga yudikatif di bawah Mahkamah Agung, memiliki tugas untuk mengawal serta memantau jalannya perundang-udangan atau penegakan hukum di Indonesia. Adapun secara umum, pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat,dengan menjalankan peran sebagai organisasi public nonprofit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi semakin rumit dan kompleks. Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian.

Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang yang disediakan pemerintahan pada umumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut.

Instansi pemerintah dalam memeberikan pelayanan belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Hal ini tercermin dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Jakarta Pusat melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

(9)

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Ponorogo. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo.

b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo.

c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Ponorogo.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Ponorogo ini dilaksanakan setiap enam bulan sekali. Pada laporan ini, survei dilaksanakan pada bulan Desember 2020.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan Sampel Krejcie and Morgan. 170 orang tersebut diperoleh sesuai dengan Tabel Sampel Krejcie and Morgan (Lampiran II Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik).

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik..

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah ditentukan.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

(10)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Ponorogo ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Ponorogo, antara lain: masyarakat pengguna layanan pengadilan, Kepolisian, Kejaksaan, Advokat/Pengacara, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan 170 orang yang diambil dengan teknik Sampel Morgan dan Krejcie.170 orang tersebut diperoleh sesuai dengan Tabel Sampel Morgan dan Krejcie (Lampiran IIPeraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik).

B. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa kuesioner yang terpasang pada komputer yang berada di PTSP dengan jawaban tertutup dan terbuka.Kuesioner atau angket pada penelitian ini disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusnan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Angket tersebut terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran dan masukan.

C. Ruang Lingkup Indeks Kepuasan Masyarakat

Ruang lingkup/indikator pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian.

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

(11)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgo4 Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima pelayanan dalam mengrus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diteria sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetenti Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana.

Sarana dan Prasarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).

Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Negeri Ponorogo ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesepuluh ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuisioner dengan empat option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Ponorogo ditentukan sebagai berikut:

Tabel 1

Kategori Mutu Pelayanan

No. Mutu Pelayanan

Norma Skor

Skala 100 Skala 1- 4 1 A (Sangat Baik) 81,26 - 100,00 3,26 - 4,00

2 B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 - 3,25

3 C (Cukup) 43,76 – 62,50 1,76 - 2,50

4 D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 - 1,75

(12)

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi Prosentase

1 Dibawah 20 0 0%

2 21-30 93 60%

3 31-40 41 26%

4 41-50 15 10%

5 51-60 5 3%

6 Diatas 60 1 1%

Jumlah 155 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini beumur 21-30 tahun sebanyak 93 orang (60%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

NO

Jenis

Kelamin Frekuensi Prosentase

1 Laki-laki 100 65%

2 Perempuan 55 35%

Jumlah 155 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 100 orang (65%).

(13)

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

1 Tdk Sekolah 3 2%

2 SD 2 1%

3 SMP 4 3%

4 SMA 63 41%

5 D1/D2/D3/D4 14 9%

6 Sarjana (S1) 64 41%

7 Pasca Sarjana (S2) 5 3%

Jumlah 155 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir SMA sebanyak 80 orang (47%).

D. Pekerjaan

Tabel 5

Responden menurut Karakteristik Pekerjaan

1 PNS 14 9%

2 TNI/Polri 5 3%

3 Pegawai Swasta 49 32%

4 Wiraswasta 47 30%

5 Petani 7 5%

6 Pedagang 6 4%

7 Pelajar 14 9%

8 Lain-lain 13 8%

Jumlah 155 100%

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 55 orang (32%).

(14)

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 170 bendel angket.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan negeri Ponorogo dan hasil analisis data yang telah dilakukan, diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 87,47 berada pada kategori “SANGAT BAIK” (pada interval 81,26 s/d 100). Adapun analisis data yang dilakukan sebagai berikut:

ANALISIS DATA

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PERADILAN Tabel 6

Analisis Data Survei IKM

NO Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Ket

1 3 4 3 4 3 3 4 3 4

2 3 4 4 3 3 3 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 3 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 3 3 4 4 4

7 4 4 4 3 4 4 4 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 3 4

9 4 4 3 3 4 4 3 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 3 3 4 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 4 4 3 4 4 4 4 4

16 3 3 3 3 3 3 4 3 3

17 3 3 3 3 3 3 4 3 3

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 3 4 4 3 4 4 4 3 3

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 4 3 3 3 4 4 3 3

22 4 4 3 4 4 4 4 4 4

23 4 4 3 3 3 3 3 3 4

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3

25 1 3 3 3 3 3 3 3 3

26 1 3 3 3 3 3 3 3 3

27 3 3 3 4 3 3 4 4 4

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 3 3 4 3 3 3 3 3 4

30 4 4 4 4 4 4 4 1 4

(15)

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 3 3 3 3 3 3 3 3 3

35 3 3 4 3 3 4 4 3 4

36 4 3 3 4 4 4 4 3 3

37 4 3 3 4 4 4 4 3 3

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4

40 4 4 4 1 4 4 1 4 4

41 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 4 3 3 3 3 4 4 3 4

44 3 3 3 3 3 3 3 3 3

45 3 3 4 4 3 3 3 3 4

46 4 4 4 4 4 3 4 4 4

47 4 3 3 3 3 3 4 3 3

48 3 3 3 3 3 3 3 1 3

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4

52 4 4 4 4 4 4 4 3 4

53 3 3 3 3 3 4 1 3 3

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 3 3 3 3 4 3 4 3 3

56 4 3 3 3 3 3 3 3 3

57 3 3 3 3 3 3 4 3 3

58 4 3 3 3 3 3 3 3 3

59 4 4 3 3 4 4 4 4 3

60 3 3 3 3 3 3 3 3 3

61 3 3 3 1 3 3 3 3 3

62 4 4 4 4 4 4 3 4 4

63 3 4 3 3 3 3 3 3 4

64 3 3 3 3 3 1 1 3 3

65 4 4 4 3 4 4 4 4 4

66 3 4 3 3 4 3 4 3 4

67 3 3 4 4 3 4 4 3 4

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4

70 3 4 3 4 4 4 4 4 4

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72 3 3 3 3 3 3 4 4 3

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 3 3 3 3 3 3 3 3 3

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4

76 4 4 4 1 3 4 4 4 4

77 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 4 3 4 3 3 3 3 3 3

79 3 3 3 3 1 1 3 1 1

80 4 4 4 4 4 3 4 4 3

81 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(16)

82 3 3 1 3 4 4 4 3 4

83 3 3 3 1 3 3 3 3 3

84 4 4 1 3 4 4 4 4 3

85 3 3 4 4 3 3 4 4 1

86 3 3 1 4 3 3 3 3 3

87 4 4 3 3 4 3 4 4 4

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4

89 4 4 3 3 4 3 3 3 3

90 4 4 4 4 3 3 4 3 4

91 4 3 1 3 4 3 3 3 3

92 3 3 1 3 3 4 4 3 4

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4

94 4 4 3 4 4 3 3 4 4

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4

96 4 4 3 3 3 3 4 3 3

97 4 4 3 4 4 4 4 3 4

98 3 3 1 3 3 3 3 3 4

99 3 3 3 3 3 3 3 3 3

100 4 4 3 3 3 3 3 3 3

101 4 3 3 3 4 4 4 4 3

102 3 3 3 3 3 3 3 3 3

103 4 4 3 3 3 4 4 4 4

104 3 3 3 4 4 3 3 4 4

105 3 3 3 3 3 3 3 3 3

106 4 4 4 4 4 4 4 4 4

107 4 4 4 4 4 4 4 4 4

108 4 4 4 4 4 4 4 4 4

109 4 4 4 4 4 4 4 4 4

110 4 4 4 4 4 4 4 3 4

111 3 3 3 3 3 3 3 3 3

112 3 3 3 3 3 3 3 3 3

113 3 3 3 3 3 3 3 3 3

114 4 4 4 4 4 4 4 4 4

115 4 4 4 4 4 4 4 4 4

116 3 3 3 3 3 3 3 3 3

117 4 3 3 4 3 3 3 4 4

118 4 3 4 4 3 3 3 3 3

119 3 4 3 4 4 3 3 4 4

120 4 3 3 4 4 3 3 3 3

121 3 3 3 3 3 3 3 3 3

122 4 4 4 4 4 4 4 4 4

123 3 3 3 3 3 3 3 3 3

124 3 3 3 3 3 3 3 3 3

125 4 4 4 4 4 4 4 4 4

126 4 4 4 4 4 4 4 4 4

127 4 4 4 4 4 4 4 4 4

128 4 4 4 4 4 3 3 4 3

129 4 4 4 4 4 4 4 4 4

130 4 4 4 4 4 4 4 4 4

131 4 4 4 4 4 4 4 4 4

132 4 4 4 4 4 4 4 4 4

133 4 4 4 4 4 4 4 4 4

(17)

134 4 4 4 4 4 4 4 4 4

135 3 3 3 3 3 3 3 3 3

136 4 4 4 4 4 4 4 4 4

137 4 4 4 4 4 4 4 4 4

138 4 4 4 4 4 4 4 4 4

139 4 4 3 4 3 3 4 4 3

140 4 4 4 4 4 4 4 4 4

141 3 3 3 3 3 3 3 3 4

142 4 4 4 4 4 4 4 4 4

143 3 3 3 3 3 3 3 3 3

144 3 3 3 3 3 3 3 3 3

145 3 3 3 3 3 3 3 3 3

146 3 3 3 3 3 3 3 3 3

147 3 3 3 3 3 3 3 3 3

148 3 3 3 3 3 3 3 3 3

149 3 3 3 3 3 3 3 3 3

150 3 3 3 3 3 3 3 3 3

151 4 4 4 4 3 3 3 3 3

152 3 3 3 3 4 3 3 3 3

153 3 3 3 4 4 3 4 4 4

154 4 4 4 4 4 4 4 4 4

155 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Nilai/Unsur 551 551 526 535 546 537 550 536 549 NRR/Unsur 3,55 3,55 3,39 3,45 3,52 3,46 3,55 3,46 3,54

NRR

Tertimbang 0,39 0,39 0,38 0,38 0,39 0,38 0,39 0,38 0,39 3,50

IKM Unit Pelayanan Publik 87,47

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,55

U2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,55

U3 Waktu Penyelesaian 3,39

U4 Biaya/ Tarif 3,45

U5 Produk Spefikasi Jenis Pelayanan 3,52

U6 Kompetensi Pelaksana 3,46

U7 Perilaku Pelaksana 3,55

U8 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 3,46

U9 Sarana dan Prasarana 3,54

Keterangan:

U1-U9 : Unsur-unsur pelayanan

NRR : Nilai rata-rata

(18)

IKM :Indeks Kepuasan Masyarakat

*) : Jumlah NRR IKM tertimbang

**) : Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR per Unsur : Jumlah nilai per unsur dibagi Jumlah kuesioner yang terisi NRR Tertimbang per Unsur : NRR per unsur

No. Mutu Pelayanan

Norma Skor

Skala 100 Skala 1-4

1 A (Sangat Baik) 81,26 - 100,00 3,26 - 4,00

2 B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 - 3,25

3 C (Cukup) 43,76 – 62,50 1,76 - 2,50

4 D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 - 1,75

Tabel 7

Ringkasan Survei Kepuasan Masyarakat

No. Unsur Nilai

Interval

Kinerja Unit Pelayanan

Peringkat

U1 Persyaratan 3,55 Sangat Baik 1

U2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,55 Sangat Baik 2

U3 Waktu Penyelesaian 3,39 Sangat Baik 9

U4 Biaya/ Tarif 3,45 Sangat Baik 8

U5 Produk Spefikasi Jenis Pelayanan 3,52 Sangat Baik 6

U6 Kompetensi pelaksana 3,46 Sangat Baik 5

U7 Pelaku Pelaksana 3,55 Sangat Baik 3

U8 Penanganan, Pengaduan, Saran, dan Masukan 3,46 Sangat Baik 7

U9 Sarana dan Prasarana 3,54 Sangat Baik 4

Hasil IKM tersebut diatas, terdiri dari 10 ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesepuluh ruang lingkup tersebut.

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerataskor sebesar 3,55 berada pada interval skor 3,26 s/d 4 kategori “Sangat Baik”. Dengan

(19)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgo12 demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratanberada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Persyaratan

No Jawaban Skor Frekuensi

F %

1 Sangat Baik 4 90 58%

2 Baik 3 63 41%

3 Cukup 2 0 0%

4 Kurang Baik 1 2 1%

Jumlah 155 100%

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini :

Gambar 1Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Persyaratan

B. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tatacara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,55 berada pada interval skor 3,26 s/d 4 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layananpengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

58%

41%

0%1%

Persyaratan

Sangat Baik Baik Cukup Kurang Baik

(20)

Laporan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Negeri Ponororgo13 Tabel 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Sistem, Mekanisme dan Prosedur

F %

2 Baik 3 63 41%

3 Cukup 2 0 0%

Jumlah 155 100%

Gambar 2

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Sistem, Mekanisme dan Prosedur

C. Waktu Penyelesaian

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,39 berada pada interval skor 3,26 s/d 4 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

58%

41%

0%1%

Prosedur Pelayanan

(21)

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Waktu Penyelesaian

F %

2 Baik 3 63 41%

3 Cukup 2 0 0%

Jumlah 155 100%

Gambar 3

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Waktu Penyelesaian

D. Biaya / Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,45 berada pada interval skor 3,26 s/d 4kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Biaya/Tarif berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

58%

41%

0%1%

Waktu Penyelesaian

(22)

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif

F %

2 Baik 3 63 41%

3 Cukup 2 0 0%

Jumlah 155 100%

Gambar 4

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Biaya/ Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,52 berada pada interval skor 3,26 s/d 4 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

58%

41%

0%1%

Biaya

(23)

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Layanan

F %

2 Baik 3 63 41%

3 Cukup 2 0 0%

Jumlah 155 100%

Gambar 5

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Layanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Darihasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,46 berada pada interval skor 3,26 s/d 4 kategori “Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

58%

41%

0% 1%

Jenis Layanan

(24)

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana

F %

2 Baik 3 63 41%

3 Cukup 2 0 0%

Jumlah 155 100%

Gambar 6

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PN Ponorogo Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,55 berada pada interval skor 3,26 s/d 4 kategori

“Sangat Baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

58%

41%

0% 1%