Pengaruh Kredibilitas Electronic Word of Mouth dalam Forum Online terhadap Electronic Loyalty pada E-Commerce Sociolla
(Studi pada anggota Forum Online Womanfeeds) SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata I Ilmu Komunikasi
Disusun Oleh : Erzavin Firzani 201610040311217
Dosen Pembimbing : Dr. Dra. Frida Kusumastuti, M.Si
Nasrullah, M. Si
ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
ii
Lembar Persetujuan
iii
iv
v
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapakan kepada Allah SWT, berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kredibilitas Electronic Word of Mouth dalam Forum Online terhadap Electronic Loyalty pada E-commerce Sociolla” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ilmu Komunikasi. Peneliti menyadari tidak akan dapat menyelesaikan skripsi dengan baik jika tanpa bantuan, bimbingan, saran, motivasi dari berbagai pihak.
Oleh karena itu peneliti ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar- besarnya kepada:
1. Bapak Drs. H. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang (UMM). Bapak Dr. Rinikso Kartono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UMM. Bapak M. Himawan Sutanto, M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi UMM.
2. Ibu Dra. Drs. Frida Kusumastuti, M.Si dan Bapak Nasrullah, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan waktu, pikiran, tenaga dan perhatiannya untuk membimbing serta mengarahkan peneliti selama proses penyusunan tugas akhir ini.
3. Segenap Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi UMM yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan bagi peneliti selama proses pendidikan di Program Studi Ilmu Komunikasi UMM.
4. Ayah Heriyono dan Ibu Azizah, yang telah memberikan perhatian, selalu mendoakan peneliti tiada hentinya dan memberikan kasih sayang. Semua
vii
pencapaian hingga mendapat gelar S.Ikom peneliti persembahkan untuk Ayah dan Ibu tercinta.
5. Mbak Tiara, Mas Dani, Mas Dindan, serta Caitleen yang terus memberikan semangat serta motivasi kepada peneliti.
6. Fildzany Wildan Habiby, terimakasih untuk dukungan, kesabaran, dan selalu memberikan semangat tiada hentinya.
7. Vinda, Mbak Mila, Zarifa, Fahira, Ryan, Raisa, Bagas, Alkin, Arbi, Ravi, Deny, Jusha terimakasih sudah menjadi teman yang menjadi motivasi bagi peneliti.
8. Cindy, Rizaldy, Octa, Nabila, Ayunna yang selalu berjuang bersama peneliti.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang, 17 Juli 2020
Erzavin Firzani
viii DAFTAR ISI
LEMBAR COVER ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
LEMBAR ORISINALITAS ... iv
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR BAGAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Pemasaran ... 8
2.2 Electronic Word of Mouth………. 9
2.3 Kredibilitas Electronic Word of Mouth………..…... 12
2.4 Electronic Commerce ....……....………... 13
2.5 Loyalitas Pelanggan ... 14
2.6 Hubungan kredibilitas e-WOM dengan e-Loyalty ... 17
ix
2.7 Tahapan Komunikasi Efektif (AIDDA) ... 18
2.8 Kerangka Konsep………...…... 19
2.9 Definisi Konsep... 21
2.10 Definisi Operasional ... 21
2.11 Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian ... 26
3.2 Tipe dan Dasar Penelitian ... 26
3.3 Populasi dan Sampel ... 27
3.4 Waktu dan Tempat Penelitian ... 28
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 28
3.6 Pengujian Instrumen ... 29
3.7 Teknik Analisis Data ... 31
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Forum Online Womanfeeds ... 34
4.2 Gambaran Umum E-commerce Sociolla ... 37
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Identitas Responden ... 41
5.2 Hasil Pengujian Instrumen ... 42
5.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 46
5.4 Hasil Analisis Data ... 73
5.6 Pembahasan ... 76
x BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan ... 79
6.2 Saran ... 80
LAMPIRAN ... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 96
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Minat Perpindahan Pelanggan pada e-commerce ... 3
Gambar 4.1 Profil Forum Online Womanfeeds ... 34
Gambar 4.2 Peraturan pada Forum Online Womanfeeds ... 35
Gambar 4.3 DM Auto Base ... 36
Gambar 4.4 Tweets pada Forum Online Womanfeeds ... 37
xii
DAFTAR TABEL
2.1 Tabel Dimensi Kredibilitas e-WOM ... 10
2.2 Tabel Matriks Variabel X dan Variabel Y ... 25
3.1 Tabel Pedoman Interpretasi Koefisien Determinasi ... 33
5.1 Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
5.2 Deskripsi Responden berdasarkan Usia ... 41
5.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X ... 42
5.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y ... 42
5.4 Hasil Uji Validitas Variabel X ... 43
5.5 Hasil Uji Validitas Variabel Y ... 43
5.6 Frekuensi responden yang berinteraksi dengan anggota forum melalui kolom komentar ... 44
5.7 Frekuensi responden yang berkonsultasi melalui forum online womanfeeds ... 45
5.8 Frekuensi responden yang mempertimbangkan review di forum online womanfeeds ... 46
5.9 Frekuensi responden yang tidak meragukan review di forum online ... 47
5.10 Frekuensi responden yang memilih review yang disampaikan beauty enthusiast ... 48
5.11 Frekuensi responden yang memilih review yang disampaikan beauty vlogger ... 49
5.12 Frekuensi responden yang memilih review yang disampaikan beauty influencer ...50 5.13 Frekuensi responden yang memilih review yang menyertakan foto/video 50
xiii
5.14 Frekuensi responden yang mendapatkan informasi melalui forum online .. 51 5.15 Frekuensi responden yang memilih review yang disampaikan dengan jelas 52 5.16 Frekuensi responden yang membeli karena banya review positif ... 53 5.17 Frekuensi responden yang mendapati review di forum sesuai kenyataan ... 53 5.18 Frekuensi responden yang memilih review karena banyak yang setuju ... 54 5.19 Frekuensi responden yang memilih sociolla sebagai pilihan pertama ... 55 5.20 Frekuensi responden yang berlangganan di e-commerce Sociolla ... 56 5.21 Frekuensi responden yang berkomitmen untuk membeli kembali di e- commerce Sociolla ... 56 5.22 Frekuensi responden yang tertarik pada e-commerce selain Sociolla ... 57 5.23 Frekuensi responden yang tertarik untuk membeli di e-commerce lain walaupun harganya lebih mahal ... 58 5.24 Frekuensi responden yang beranggapan positif mengenai e-commerce Sociolla ... 59 5.25 Frekuensi responden yang selalu memiliki pengalaman yang baik saat berbelanja di e-commerce Sociolla ... 59 5.26 Frekuensi responden yang merekomendasikan e-commerce Sociolla kepada orang lain ... 60 5.27 Frekuensi responden yang menulis review positif mengenai e-commerce Sociolla ... 61 5.28 Frekuensi responden yang beranggapan bahwa e-commerce Sociolla selalu memahami kebutuhan pelanggan ... 62 5.29 Frekuensi responden yang beranggapan bahwa e-commerce Sociolla selalu
xiv
mengetahui cara menarik pelanggan ... 62
5.32 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ... 66
5.34 Koefisien Determinasi ... 67
5.35 Uji F ... 69
xv
DAFTAR BAGAN
Bagan 1.1 Kerangka Konsep ... 2
16
DAFTAR PUSTAKA Buku
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Hardjana, A. M. (2003). Komunikasi intrapersonal & Komunikasi Interpersonal.
Yogyakarta: Penerbit Kanisius.
Hartono. (2012). Statistik untuk penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Idrus, M. (2009). Metode penelitian Ilmu Sosial. Yogyakarta: PT. Gelora Akasara Pratama.
Keller, d. K. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kuswanto, D. (2012). Statistik Untuk Pemula & Orang Awam. Jakarta: Laskar Aksara.
Laudon, K., & Traver, C. (2016). E-commerce 2016 Business, Technology, Society. England: Pearson Education Limited.
Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru-Karyawan dan Peneliti.
Bandung: Alfabeta.
Ruslan, R. (2003). Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Shelly Cashman, V. (2007). Discovering Computers: Menjelajah dunia. Jakarta:
Salemba Infotek.
Shimp, T. A. (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi Terpadu . Jakarta : Erlangga.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Suyanto, M. (2007). Marketing Strategy Top Brand Indonesia. Yogyakarta: Andi offset.
17
Winarno, S. (2004). Pengantar Penelitian Ilmiah, Dasar, Metode, dan Teknik.
Bandung: Tarsito.
Jurnal
Anderson, R., & Srinivasan, S. (2003). E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 128-138.
Cheung, C., & D. R., T. (2010). The Effectiveness of Electronic Word-of-Mouth Communication: A Literature Analysis. 23rd BLED eConference 2010 Proceedings, 329-345.
Cyr, D., Kindra, G., & Dash, S. (2008). Website design, trust, satisfaction and e- loyalty: The Indian experience. Online Information Review, 11.
Flavian, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R. (2006). The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty.
Information & Management, 1-14.
Fong, J., & Burton, S. (2006). Electronic Word-of-Mouth: A Comparison of Stated and Revealed Behavior on Electronic Discussion Boards. Journal of Interactive Advertisin, 61-70.
Goldsmith, R. (2006). Encyclopedia of E-commerce, E-Government and Mobile Commerce. Idea Group Publishing, Hershey, 408-412.
Hur, Y., ko, Y. J., & Valacich, J. (2011). A Structural Model of the Relationships Between Sport Website Quality, E-Satisfaction, and E-Loyalty. Journal of Sport Management, 462-463.
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The Effect of Electronic Word of Mouth on Brand Image and Purchase Intention an Empirical Study in The Automobile Industry in Iran. Emerald Journal Marketing Intelligence &
Planning , 460-476.
Kaijasilta, N. (2013). The Conceptualization of Electronic Word-of-Mouth (EWOM) and Company Practices to Monitor, Encourage,and Commit to EWOM - a Service Industry Perspective. International Design Business Management (IDBM), 12.
López-Miguens, M., & Vázquez, G. (2017). An integral model of e-loyalty from the consumer's perspective. Computers in Human Behavior, 397-411.
Manap, K., & Adzharudin, N. (2013). The Role of User Generated Content (UGC) in Social Media for Tourism Sector. In West East Institute International Academic Conference Proceedings, 52-58.
Moran, G., & Muzellec, L. (2014). EWOM credibility on social networking sites:
A framework. Journal of Marketing Communications, 3-10.
18
Oliver. (1999). Whence consumer loyalty? . Journal of Marketing, 33-44.
Thurau, T. H., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates
consumers to articulate themselves on the Internet. Journal of Interactive Marketing, Volume 18: 18-52.
Wang, Y., & Rogers, S. (2010). Electronic Word of Mouth and Consumer Generated Content: From Concept to Application. hal. 215, dalam Matthew S. Eastin. Handbook of Research on Digital Media and Advertising: User Generated Content Consumption. , 215.
Wirtz, J., & Chew, P. (2002). The Effects of Incentives, Deal Proneness,
Satisfaction and Tie Strength on Word-of-Mouth Behaviour. International Journal of Service Industry Management, 141-162.
Xun, J., & Reynolds, J. (2010). Applying netnography to market research: the case of the online forum. J Target Meas Anal Mark 18(1):, 17-31.
Artikel Online
DBS Asian Insight. “Indonesia, Pusat E-commerce ASEAN”. Terarsip pada https://www.dbsinsights.com/id/digital-dan-inovasi/indonesia-pusat- ecommerce-asean diakses pada 6 Desember 2019
Dhamdere, P. “The Ultimate List of User Generated Content Statistics”. Terarsip pada https://www.annexcloud.com/blog/the-ultimate-list-of-user-
generated-content-statistics/ diakses pada 20 November 2019.
Facebook Bain & Company. “53% Penduduk Indonesia Sudah Belanja Online”.
Terarsip pada https://inet.detik.com/cyberlife/d-4906129/53-penduduk- indonesia-sudah-belanja-online diakses pada 1 Juni 2020.
Putri, V. M. (2020, February 2019). Inet Detik. Retrieved from Inet Detik:
https://inet.detik.com/cyberlife/d-4906129/53-penduduk-indonesia-sudah- belanja-online
We Are Social. “Riset: ada 175,2 Juta Pengguna Internet di Indonesia”. Terarsip pada https://inet.detik.com/cyberlife/d-4907674/riset-ada-1752-juta- pengguna-internet-di-indonesia diakses pada 1 Juni 2020.
19
