i
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 17 TAHUN 2017 PADA UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA)
KOTA SURABAYA
Oleh:
CHOIRU UMMAH NPM : 15.1.01.09344
Program Studi : Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
2019
ii
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 17 TAHUN 2017 PADA UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA)
KOTA SURABAYA
Oleh:
CHOIRU UMMAH NPM : 15.1.01.09344
Program Studi : Akuntansi
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
2019
iii
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERMENPAN DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 17 TAHUN 2017 PADA UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA)
KOTA SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Akuntansi
Konsentrasi : Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan
Oleh :
CHOIRU UMMAH NPM: 15.1.01.09344
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA
2019
iv
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Choiru Ummah
NPM : 15.1.01.09344
Program Studi : Akuntansi
Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 22 Februari 1996
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 2 (Dua) / 1 (Satu)
Alamat Rumah : Jl. Kutisari Utara I/25 A Surabaya
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : Moh. Salim
Alamat Rumah/Telepon : Jl. Kutisari Utara I/25 A Surabaya Alamat Kantor/Telepon : Jl. Kutisari Utara I/25 A Surabaya Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Kutisari I/268 Surabaya tahun 2009 2. Tamat SLTP di SMPN 17 Surabaya tahun 2012 3. Tamat SLTA di SMKN 12 Surabaya tahun 2015 4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA
Surabaya Surabaya I - VII 2015 - 2019
vii
KATA PENGANTAR Assalammu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamduillahirabbil‘alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Penilaian Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan PermenPAN dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2017 pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya”.
Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Akuntansi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan sampai tahap penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bimbingan, pengarahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan banyak ucapan terima kasih dengan setulus-tulusnya kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan limpahan rahmat dan hidayah serta inayah- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan baik dan tepat waktu.
2. Orang tua dan adik tercinta yang senantiasa memberikan semangat, dukungan dan bantuan secara moriil dan materiil, serta do’a yang tiada hentinya kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
viii
3. Ibu Dr. Nur Fadjrih Asyik, S.E., M.Si., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
4. Ibu Dr. Wahidahwati, S.E., M.Si., Ak., CA. selaku Ketua Program Studi Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
5. Ibu Dr. Wahidahwati, S.E., M.Si., Ak., CA. selaku dosen pembimbing yang tercinta telah sabar dan bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pemikirannya dalam membimbing dan mengarahkan selama proses penulisan skripsi.
6. Ibu Dr. Fidiana, S.E., M.S.A. selaku dosen wali yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses perkuliahan.
7. Staff Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya, Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur dan Pusat yang sangat baik hati dan ramah dalam membantu penulis untuk pengumpulan data pada skripsi ini.
8. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang selama ini telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama proses perkuliahan.
9. Keluarga besar penulis yang telah memberikan semangat dan dukungannya hingga terselesainya penyusunan skripsi ini.
10. Achmad Chozin Nurseha yang senantiasa mendampingi penulis dengan penuh kesabaran, memberikan segala bentuk semangat, dukungan, motivasi dan waktunya agar penulis dapat segera menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
11. Sekawan dan Kelles Lullaby; Nur, Dina, Amel, Masrifah, dan Linda Cutes yang selalu memberikan dukungan pada penulis dalam menyelesaikan skripsi
ix
12. Rempong Family yang selalu rempong; Mas Terry, Mbak Inne, Linda, Tiara, Yusuf dan Retu telah memberikan semangat penulis dan merelakan waktu untuk membantu dan berbagi pengetahuan dalam proses penyusunan skripsi.
13. Teman dalam sepi; Yuni, Nada, Mbak Martha dan Fasrival Dwi Willianggy yang telah mendukung dan memberi semangat bahkan do’a pada penulis dalam penyusunan skripsi.
14. Assalamualaikum Ukhti dan BPUPKI; Elryca, Kosanti, Chizma, Ollyvia, Dea, Nadhila, Mbak Inne, Muktar, Renda, Ozi dan Yusuf yang telah banyak membantu dan saling memberikan semangat dalam proses penyusunan skripsi ini.
15. Tim Bayangan dan keluarga angkatan #17 HIMA Akuntansi yang sekaligus teman seperjuangan penulis; Faris, Bayu Octa, Zanuwar, Nofadliansyah, Milawati, Awalu, Ribkah, Yogi, Yonatan, Rhesaldy, Vania, Yana, Ani, Netak, Awalu dan semuanya tanpa terkecuali yang sudah memotivasi, mendukung dan memberikan semangat kepada penulis.
16. Kakak tercinta Tri sapta Nugroho Slamet Harianto, S.E dan Inne Anggarini Wihariyanti, S.E yang telah memberikan dukungan dan meluangkan waktu untuk berbagi pengetahuan dan membantu penulis dalam proses menyusun skripsi.
17. Para pengurus HIMA Akuntansi STIESIA Surabaya tahun 2016 – 2019 yang telah memberikan semangat dalam penyusunan skripsi ini.
18. Seluruh keluarga besar HIMA Akuntansi (Alumni, Pengurus, Aktivis) dan adik tercinta di HIMA Akuntansi khususnya Aurel, Diniar, Oliv dan Diyah yang
x
selalu memotivasi dan selalu memberikan dukungan dalam proses penyusunan skripsi.
19. Seluruh teman-teman mulai dari TK sampai SMK, tanpa adanya kalian saat itu, penulis tidak akan sampai pada waktu ini dan teman-teman SA-1 angkatan 2015 tanpa terkecuali yang telah memotivasi dan memberikan dukungan dalam proses penyusunan skripsi ini.
20. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dan mendukung penulis mulai dari proses perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda atas semua kebaikan yang telah diberikan. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak hal yang belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini agar dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Surabaya, 18 Mei 2019
Penulis
xi DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ... i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ... ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN PERNYATAAN ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ...vii
DAFTAR ISI ...xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
ABSTRAK ... xix
ABSTRACT ... xx
BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 11
BAB 2 : TINJAUAN PUTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka ... 12
2.1.1 Teori Stewardship (Stewardship Theory) ... 12
2.1.2 Organisasi Sektor Publik ... 13
1 Definisi Organisasi ... 13
2 Definisi Sektor Publik ... 14
xii
3 Definisi Organisasi Sektor Publik ... 14
2.1.3 Pengukuran Kinerja ... 15
1 Definisi Kinerja ... 15
2 Pengukuran Kinerja ... 16
3 Aspek-Aspek Pengukuran Kinerja ... 17
4 Tujuan Pengukuran Kinerja ... 17
2.1.4 Pelayanan Publik ... 19
1 Definisi Pelayanan Publik ... 19
2 Prinsip Pelayanan Publik ... 20
3 Kualitas Pelayanan Publik ... 21
2.1.5 PermenPAN Nomor 17 Tahun 2017 ... 22
2.2 Penelitian Terdahulu ... 28
2.3 Rerangka Pemikiran ... 34
BAB 3 : METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Objek Penelitian ... 35
3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.3 Satuan Kajian ... 42
3.4 Teknik Analisis Data ... 44
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 47
4.1.1 Gambaran Objek Penelitian ... 47
4.1.2 Deskriptif Karakteristik Responden ... 52
4.2 Pembahasan ... 57
4.2.1 Penilaian Kinerja Pelayanan Publik Pada Setiap Formulir58 4.2.2 Kategori Penilaian Kinerja UPTSA ... 146
BAB 5 : PENUTUP 5.1 Simpulan ... 149
5.2 Keterbatasan ... 153
5.3 Saran ... 154
xiii
JADWAL PENELITIAN ... 156 DAFTAR PUSTAKA ... 157 LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 160
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1 Skala Pengukuran ... 39
2 Aspek-Aspek yang Diukur dalam Kinerja Publik ... 44
3 Kategori Nilai Kinerja Unit Pelayanan Publik ... 46
4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 54
6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Perizinan ... 54
7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Perizinan ... 56
8 Hasil Penilaian Aspek Kebijakan Pelayanan ... 59
9 Hasil Jawaban Responden Sistem Antrian ... 66
10 Hasil Jawaban Responden Pelibatan SP ... 68
11 Hasil Jawaban Responden Publikasi SP ... 70
12 Hasil Jawaban Responden Informasi Persyaratan ... 74
13 Hasil Jawaban Responden Informasi Prosedur... 74
14 Hasil Jawaban Responden Informasi Tarif ... 75
15 Hasil Jawaban Responden Informasi Waktu ... 76
16 Hasil Jawaban Responden SKM menjadi wadah aspirasi masyarakat ... 80
17 Hasil Jawaban Responden Publikasi Hasil SKM ... 82
18 Hasil Jawaban Rata-Rata IKM per Unsur Tahun 2017 ... 85
19 Hasil Jawaban Rata-Rata IKM per Unsur Tahun 2018 ... 86
20 Perhitungan Kinerja Pelayanan Publik Aspek I... 89
21 Hasil Penilaian Aspek Profesionalisme SDM ... 92
22 Hasil Jawaban Responden Waktu Pelayanan ... 96
23 Hasil Jawaban Responden Kesigapan Petugas ... 98
24 Hasil Jawaban Responden Sikap, Perilaku Petugas ... 103
25 Perhitungan Kinerja Pelayanan Publik Aspek II ... 105
26 Hasil Penilaian Aspek Sarana dan Prasarana ... 107
27 Hasil Jawaban Responden Tempat Parkir Aman... 109
28 Hasil Jawaban Responden Ruang Tunggu Nyaman ... 111
xv
29 Hasil Jawaban Responden Toilet Nyaman ... 112
30 Hasil Jawaban Responden Sarana Prasarana Khusus Difabel ... 115
31 Hasil Jawaban Responden Sarana Prasarana Penunjang ... 117
32 Perhitungan Kinerja Pelayanan Publik Aspek III ... 121
33 Hasil Penilaian Aspek Sistem Informasi Pelayanan Publik ... 124
34 Hasil Jawaban Responden Sistem Informasi Pelayanan Secara Online 125 35 Hasil Jawaban Responden Pemutakhiran Informasi Pelayanan ... 129
36 Hasil Jawaban Responden Informasi Non Elektronik ... 131
37 Perhitungan Kinerja Pelayanan Publik Aspek IV ... 133
38 Hasil Penilaian Aspek Konsultasi dan Pengaduan ... 135
39 Hasil Jawaban Responden Konsultasi dan Informasi Tatap Muka ... 136
40 Hasil Jawaban Responden Pengaduan Tatap Muka ... 138
41 Perhitungan Kinerja Pelayanan Publik Aspek V ... 141
42 Hasil Penilaian Aspek Inovasi ... 143
43 Perhitungan Kinerja Pelayanan Publik Aspek VI ... 145
44 Kategori Nilai Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik ... 146
45 Perolehan Nilai UPTSA Kota Surabaya ... 147
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1 Rerangka Pemikiran... 34
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Formulir 01 Hasil Penilaian Unit Penyelenggara Pelayanan Publik ...160
2 Formulir 02 Hasil Penilaian Peneliti...179
3 Formulir 03 Bagi Responden ...202
4 Formulir 03 Hasil Penilaian Responden ...205
5 Daftar Riwayat Responden ...208
6 Standar Pelayanan UPTSA Kota Surabaya ...211
7 Daftar Pegawai UPTSA Kota Surabaya ...224
8 Tata Tertib Pegawai UPTSA Kota Surabaya...232
9 Surat Perintah Workshop ...242
10 Dokumentasi UPTSA Kota Surabaya ...246
