BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tipe Penelitian
Untuk menjawab pertanyaan yang terdapat dalam permasalahan, studi ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dimana akan mencoba untuk mendapatkan gambaran mengenai peran Corporate communication PT Bank Mandiri (persero) Tbk yang berupa program komunikasi.
Tipe penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Deskriptif dalam pengertian bahwa penelitian ini ingin menggambarkan secara jelas peran Corporate Communication PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dalam program informasi dan komunikasinya yang berkaitan dengan produk perbankannya. Kualitatif dalam pengertian bahwa peneliti tidak melihat hubungan antara variabel melainkan ingin melihat secara keseluruhan dari program tersebut. Menurut buku Lexy J.
Moleong, yang berjudul Metodologi Penelitian Kualitatif, Penelitian kualitatif didefinisikan bahwa hal itu merupakan penelitian yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk menelaah da memahami sikap, pandangan, perasaa dan perilaku individu atau sekelompok orang.
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan prosedur analisis yang tidak menggunakan prosedur analisis statistik atau cara kuantifikasi lainnya. Penelitian kualitatif di dasarkan pada upaya membangun
pandangan mereka yang di teliti yang rinci, di bentuk dengan kata-kata ,gambaran holistik dan rumit. Definisi ini lebih melihat perspektif etnik dalam penelitian yaitu memandang suatu upaya membangun pandangan subyek penelitian yang rinci, di bentuk dengan kata-kata, gambaran holistic dan rumit,36
Metode Deskriptif menurut Whitney adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, seta tata cara yang berlaku dalam masyarakat,serta situasi – situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung, dan pengaruh pengaruh dari suatu fenomena.37
Pendekatan kualitatif digunakan karena penelitian ini hanya terbatas pada usaha mengungkapkan suatu permasalahan/ keadaan/ peristiwa sebagaimana adanya bersifat mengungkapkan fakta yakni hasil penelitian tersebut menekankan pada gambaran secara objektif mengenai keadaan sebenarnya dari objek yang diteliti.
Dari definisi- definisi tersebut dapatlah di sinergikan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud utuk memahami fenomenatentang apa yag di alami, oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain.Secara Holistik, dan dengan cara
36 Moleong, Lexy J, Metodelogi Penelitian Kualitatif,Bandung, PT Remaja Rosdakarya,1991, hal :20
37 Moh. Nazir. Metode Penelitian, PT Ghalia, Jakarta 2002, hal 55
deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa , pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.
Adapun penelitian deskriptif di tujukan untuk :
a. Mengumpulkan informasi actual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada atau sedang tejadi.
b. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek – praktek yang berlaku.
c. Membuat perbandingan atau evaluasi.
d. Menentukan apa yang di lakukan orang lain dalam mnghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.38
3.2 Metode penelitian
Dalam menjawab masalah penelitian ini, maka peneliti menggunakan metode penelitian studi kasus (case study)
Studi kasus adalah uraian dan penjelasan komprehensif mengenai berbagai aspek individu , suatu kelompok, suatu organisasi (komunitas),suatu program, atau suatu situasi sosial. Peneliti berusaha menelaah sebanyak mungkin data menegnai subjek yang di teliti. Dalam hal ini setiap studi kasus bersifat mandiri, memungkinkan pembaca untuk memahami kasus tersebut sebagai suatu entitas yang unik dan holistik.
38 H. Hadari Nawawi. Metode Penelitian Bidang Sosial Universitas Gajah Mada.1985, hal:151
Tujuan studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat sifat serta karakter-karakter khas dari kasus ataupun status dari individu yang kemudian dari sifat-sifat khas tersebut akan dijadikan suatu hal yang bersifat umum.39
Secara umum studi kasus merupakan strategi yang dalam bentuk pertanyaan penelitiannya berkenaaan dengan “how” atau “why”, bila peneliti hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan di selidiki, dan bila mana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) di dalam konteks kehidupan nyata.
3.3 Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah sumber – sumber yang berkompeten atau kredibel untuk di mintai informasi sehubungan dengan objek yang di teliti.
Adapun subyek penelitian yang peneliti temui adalah beberapa informan yang terkait. Informasi penelitian ini di dapatkan dengan melakukan teknik wawancara (interview) kepada beberapa pihak key informan serta , yaitu :
1. Remaja Tampubolon selaku Division head of Corporate Communications PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, beliau adalah
memiliki tugas dan wewenang dalam mengkoordinir dan mengawasi segala program kerja Corporate Communications department dari masing-masing bagian, antara lain terkait dengan media relations,
39 Moh. Nazir. Ofcit hal:57
external dan internal communication, Corporate Event serta dukungan program pemasaran seperti advertorial.
2. Johndry S Anwar, selaku Corporate Event Coordinator di Corporate Communication Department, beliau mempunyai tugas dan tanggug
jawab dalam menjalankan program kerja yang sifatnya program perusahaan seperti special event, corporate gathering salah contohnya yaitu program acara “Kemilau mandiri Fiesta” yang merupakan special event yang dijalankan Corporate Event Division yang paling diandalkan.
3. Yulianti, adalah nasabah Priority Banking cabang Jakarta Cipete 4. Dika Pratama, adalah nasabah Bank Mandiri cabang Jakarta Fatmawati 5. Praditha Permatasari, adalah nasabah Bank Mandiri cabang Jakarta
Sudirman
Alasan peneliti memilih ketiga narasumber yaitu 3 nasabah di atas karena berkaitan dengan program kemilau Mandiri Fiesta sebab narasumber tersebut merupakan sasaran atau konsumen dari Bank Mandiri maka dari itu dapat diketahui bagaimana pendapat yang mewakili pihak konsumen (pihak eksternal).
3.4 Definisi konsep
Peran Public Relations adalah sebagai fungsi manajemen yang membentuk , menjalin serta memelihara hubungan baik yang saling menguntungkan antara organisasi dan stakeholdersnya.
Customer Relations adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh public relations untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau dalam
kaitan penelitian yaitu nasabah dan untuk mewujudkan suatu bentuk pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan tujuan akhir menjalin hubungan baik antara kedua belah pihak.
Loyalitas Nasabah adalah bentuk komitmen dari pelanggan atau nasabah untuk bertahan (setia) secara mendalam pada suatu perusahaan atau organisasi untuk terus menggunakan product dan jasanya. Loyalitas terbentuk dengan alasan karena pelanggan merasakan adanya kepuasan hati dalam penggunaan produk dan jasa perusahaan serta adanya rasa kenyamanan yang timbul serta pelangan mendapatkan kebutuhan sesuai apa yang di inginkan.
Special event adalah salah satu kiat untuk menarik perhatian publik
terhadap perusahaan atau produk tertentu yang ingin ditampilkan melalui kegiatan atau special event tersebut. Jenis special event terdiri dari launching, konser, entertainment, program edukasi dan informasi, serta roadshow.
3.5 Fokus Penelitian
Dalam ketentuan untuk mempelajari peristiwa apa yang sedang di teliti, maka yang menjadi fokus penelitian adalah Peran Corporate Communications dalam meningkatkan loyalitas nasabah melalui program
“Kemilau Mandiri Fiesta” , meliputi peran public relations yaitu sebagai berikut :
1. Expert prescriber , membantu organisasi mencari solusi dalam penyelesaian masalah dengan publiknya.
2. Communications fasilitator , PRO (Public Relations Officer) bertindak sebagai fasilitator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang di inginkan dan di harapkan oleh publiknya.
3. Problem solving process fasilitator, membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasehat (advisor) hingga mengambil tindakan eksekusi/ keputusan dalam mengatasi masalah dengan publiknya.
4. Communication technician, menyediakan layanan teknis komunikasi yang pelaksanaanya tergantung masing-masing level atau bagian, mulai dari pimpinan sampai bawahan.
Setelah mengetahui keempat dari peran PR , maka penelitian harus di lihat secara lebih mendalam lagi, peran yang mana yang dominan di gunakan oleh objek penelitian yaitu Bank Mandiri. Dan dari penelitian yang dilakukan maka akan di ketahui perusahaan tersebut menggunakan salah satu, keduanya, atau bahkan keempatnya.
3.6 Teknik Pengumpulan data
Dalam rangka meneliti objek penelitian,sumber data penelitian kualitatif berkaitan dengan prosedur sebanyak karakteristik elemen yang berkaitan dengan apa yang ingin di ketahui oeh peneliti, maka peneliti memerlukan informasi yang lengkap.
Dalam penelitian ini, peneliti memakai teknik pengumpulan data antara lain;
3.6.1 Data primer
Data primer adalah berbagai informasi tentang responden berkaitan dengan obyek penelitian. Data responden ini data dengan pernyataan- pernyataan terbuka, tertutup atau gabungan tertutup terbuka, data primer yang diperoleh adalah Observasi dan wawancara (indepth interview).
3.6.2 Data Sekunder Studi kepustakaan
Data diperoleh dengan upaya memperoleh infomasi dari buku, literatur kepustakaan serta media internet. Untuk studi kasus peneliti berupaya menelaah sebanyak mungkin data mengenai pengamatan, penelaahan dokumen, hasil survey, dan data apapun untuk menguraikan suatu kasus secara terperinci.
3.7 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah suatu proses kerja dari seluruh tahapan pekerjaan yang mempunyai sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran suatu keadaan, keterangan atau fakta, mengenai suatu persoalandalam bentuk kategori, huruf atau bilangan. Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat
dikelola, mensistensikannya, mencari menemukan pola,menemukan apa yang pentingdan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang di ceritakan kepada orang lain.40
Teknik analisis data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik triangulasi, yaitu dengan memeriksa kebenaran data yang di peroleh dari Corporate Communications PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Denzin membedakan empat macam triangulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik, dan teori.41Menurut Patton, triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal tersebut melalui jalan :
1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
2. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan-nya secara pribadi.
3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.
4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa,orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, atau orang pemerintahan.
40 Moleong, jexy J, Metodelogi Penelitian Kualitatif,Bandung, PT Remaja Rosdakarya,1991
41 Ibid, hal : 33
5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
Triangulasi berarti cara terbaik untuk menghilangkan perbedaan – perbedaan kontruksi kenyataan yang ada dalam konteks suatu studi sewaktu mengumpulkn data tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai pandangan. Dengan triangulasi peneliti dapat merecheck temuan dengan jalan membandingkan dengan berbagai sumber, metode, atau teori, untuk itu peneliti dapat melakukannya melalui jalan :
1. Mengajukan berbagai macam varian pertanyaan.
2. Mengecek dengan berbagai sumber data.
3. Memanfaatkan berbagai metode agar kebenaran data dapat dilakukan.
Setelah memperoleh data dan fakta yang dikumpulkan dengan cara melakukan wawancara secara mendalam (indepth interview) dengan data sumber, maka penelitian ini akan di deskripsikan dan di jabarkan secara kualitatif yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu menggambarkan bagaimana Peran Corporate Communications PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dalam meningkatkan loyalitas nasabah melalui program “Kemilau Mandiri Fiesta”.
3.8 Kriteria Keabsahan Data
Dalam penelitian kualitatif biasanya timbul pertanyaan-pertanyaan yang memerlukan penjelasan. Pertanyaan- pertanyaan tersebut sebagian meragukan keabsahan penelitian kualitatif. Oleh karena itu di perlukan adanya pemeriksaan terhadap keabsahan data dengan teknik yang sesuai maka hasil jasil penelitian kualitatif ini dapat di pertanggung jawabkan dari segala sisi.
Dalam pelaksanaanya, teknik pemeriksaan keabsahan data di dasarkan empat criteria. Yaitu derajat kepercayaan (creability), keteralihan (transferability), ketergantungan (depentability), dan kepastian (confirmatibility).
Untuk penelitian ini peneliti menggunakan penerapan kriteria derajat kepercayaan. Penerapan derajat kepercayaan atau kredibilitas pada dasarnya merupakan pengganti konsep validitas internal dalam penelitian kuantitatif.
Fungsinya adalah (1) melakukan inquiry sedemikian rupa sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat di capai dan (2) mempertunjukkan derajat hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh penelitian pada kenyataan ganda yang sedang di teliti.42
Teknik keabsahan data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Denzim membedakan empat
42 Burhan Bungin, Ragam Metodologi penelitian Kualitatif, PT Raja Grafindo Persada, 2003, Jakarta hal:97
macam triangulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik dan teori.43
Untuk penelitian ini , peneliti menggunakan teknik triangulasi dengan memanfaatkan penggunaan sumber. Peneliti melakukannya dengan membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara, membandingkan hasil wawancara dengan pendapat dan pandangan pakar dalam bidang penelitian (dalam hal ini adalah dosen pembimbing skripsi peneliti sendiri) dan membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
43 ibid
