ABSTRAK
Tiara Travel & Leisure merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa biro perjalanan dengan visi & misi untuk memajukan industri pariwisata di dalam negeri dan mendapatkan keuntungan dari bidang industri pariwisata. Perusahaan yang terletak di jl. Diponegoro no.12 (Gedung P3G IPA) ini mempunyai pengalaman dan reputasi yang cukup baik. Jasa ibadah umroh yang biasa dilakukan oleh umat islam juga disediakan oleh perusahaan ini, sekalipun biro perjalanan yang menawarkan paket ibadah umroh ini semakin banyak. Persaingan biro perjalanan dalam menangani jasa ibadah umroh semakin meningkat hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya jumlah biro perjalanan yang menawarkan paket perjalanan ibadah umroh di Bandung dari tahun ke tahun. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis terdapat keluhan dari para mantan pengguna jasa ibadah umroh, jika keluhan-keluhan ini tidak diatasi maka para konsumen ini tidak akan menggunakan lagi jasa Tiara Travel & Leisure dalam beribadah umroh
Setelah melalui tahap tinjauan atas berbagai literatur, maka di dalam penelitian ini diputuskan untuk menggunakan Konsep Kotler (2002) tentang jasa, konsep Zeithaml et.al (1990), model Servqual dari Zeithaml et.al (1990), Teori IPA (Martilla James, 1997), uji hipotesis komparatif, serta teknik sampling jenuh.
Pada tahap awal penulis melakukan wawancara kepada 30 pelanggan yang menggunakan jasa Tiara Travel & Leisure untuk melaksakanakan ibadah umroh untuk melengkapi kuesioner standar dari buku Delivering Quality Service (Zeithaml et.al.,1990) Lampiran A. Identifikasi variabel penelitian selanjutnya dilakukan untuk memperoleh faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan di industri jasa ibadah umroh.
. Diperoleh 55 indikator yang selanjutnya di transformasikan ke dalam bentuk kuesioner standar Servqual. Setelah validasi konstruk, sehingga variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berjumlah 55 variabel. Sementara itu, untuk mencari penyebab ketidakpuasan digunakan kuesioner standar Servqual Gap 2, 3, 4, serta penyebab-penyebab Gap tersebut. Populasi penelitian adalah pelanggan Tiara Travel & Leisure (berjumlah 50), manajer (berjumlah 3), serta karyawan Tiara Travel & Leisure (berjumlah 6). Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh.
Manajer tidak mengetahui harapan pelanggan, karyawan merasa telah bekerja secara konsisten dan karyawan merasa telah memenuhi janji Tiara Travel & Leisure secara konsisten, tetapi hal ini dirasa pelanggan tidak memuaskan. Jika Tiara Travel & Leisure ingin mempertahankan pelanggan yang melakukan ibadah umroh maka kualitas pelayanan harus ditingkatkan. Pelayanan yang kurang memuaskan dari Tiara Travel & Leisure terutama disebabkan oleh tidak adanya standar untuk kerja
Setelah melakukan analisis terhadap faktor-faktor internal yang menyebabkan Gap-gap tersebut, serta prioritas faktor-faktor yang harus dibenahi untuk menekan ketidakpuasan pelanggan tersebut, penulis menyajikan usulan agar Tiara Travel & Leisure dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN……… ii
PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI……… iii
ABSTRAK……….. iv
KATA PENGANTAR……… v
UCAPAN TERIMA KASIH …………..….. vi
DAFTAR ISI……….. viii
DAFTAR TABEL………... xi
DAFTAR GAMBAR……….. xii
DAFTAR LAMPIRAN……….. xiii BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah………. 1-1 1.2 Identifikasi Masalah……….…….. 1-2 1.3 Pembatasan Masalah……….………. 1-3 1.4 Perumusan Masalah……….…….….. 1-3 1.5 Tujuan Penelitian……….….……….. 1-3 1.6 Sistematika Penulisan……….…….……… 1-5 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Jasa……….……….………..……….. 2-1 2.1.1 Definisi Jasa………..…….… 2-1 2.1.2 Karakteristik Jasa ………..…… 2-2 2.1.3 Kualitas Pelayanan ………..………. 2-3 2.1.4 Kesenjangan Pelayanan (GapPelayanan)………..………… 2-3 2.1.5 Metode Servqual ……...………..………. 2-4 2.1.6 Kesenjangan Pelayanan (Gap Pelayanan)…….……… 2-4 2.1.7 Metode Servqual……...……….………….... 2-7 2.1.5.1 Variabel-variabel Servqual Gap 5.………..…….…. 2-8 2.1.5.2 Perhitungan Gap 5….……….……..….……….….. 2-10 2.1.5.3 Perhitungan Gap 1.………….……..….……….….. 2-10 2.1.5.4 Perhitungan Gap 2, 3, 4.…….……..….……….….. 2-11 2.1.5.5 Penyebab Gap 1, 2, 3, 4.… ….……..….……….…. 2-11 2.2 Peta Importance Performance Analysis ……….. 2-12 2.3 Metode Pengumpulan Data..… …….……….……….. 2-15 2.4 Penyusunan Kuesioner…...……….. 2-16 2.4.1 Skala Pengukuran….………..……… 2-16 2.5 Validitas Instrumen..………..…….……. 2-17 2.6 Reliabilitas Instrumen..………..…….……. 2-18 2.7 Populasi dan Sampel……….……….. 2-18 2.8 Teknik Sampling……….. 2-19 2.9 Menentukan Ukuran sampel……… 2-19 2.10 Ibadah Umroh……….. 2-21 2.10.1 Prosedur Ibadah Umroh……… 2-21 2.10.2 Syarat Pendaftaran Ibadah Umroh……… 2-21 2.10.3 Hukum – Hukum Ibadah Umroh……….. 2-22 2.10.4 Rukun Dan Wajib Umroh……… 2-23
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Identifikasi Variabel Penelitian……….…..….…….… 3-3 3.2 Penentuan Variabel Penyebab Ketidakpuasan …..….…….…… 3-6 3.2.1 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 1………. 3-6 3.2.2 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 2………. 3-7 3.2.3 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 3………. 3-8 3.2.4 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 4………. 3-10
3.3 Penyusunan Instrumen………….……….………… 3-10 3.3.1 Pernyataan……….……….. 3-10 3.3.2 Skala…………..………... 3-11
3.4 Penentuan Populasi dan Sampel.……….. 3-11 3.4.1 Penentuan Populasi dan Sampel Konsumen………... 3-11 3.4.2 Penentuan Populasi dan Sampel Manajemen……… 3-12 3.4.3 Penentuan Populasi dan Sampel Karyawan………... 3-12 3.4.4 Validasi Konstruk………. 3-12 3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen……… 3-13 3.5.1 Uji Validitas Kuesioner Konsumen……….. 3-13 3.5.2 Reliabilitas Konsumen……… 3-13 3.5.3 Perbaikan Kuesioner……….. 3-13 3.6 Pengolahan Data ………. 3-14 3.6.1 Perhitungan SERVQUAL Score...………..……… 3-14 3.6.2 Uji Hipotesis Kesenjangan Harapan vs Persepsi... 3-16 3.6.3 Peta Importance Performance Analysis………. 3-16 3.6.4 Perhitungan Gap 1 hingga Gap 4………... 3-17 3.6.5 Perhitungan Penyebab Gap 1 hingga Gap 4……….. 3-17 3.7 Analisis………...…..….…….…. 3-18
3.8 Pengembangan Usulan………... 3-18 3.9 Kesimpulan Dan Saran………. 3-19 BAB IV PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum Perusahaan... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan..……… …… 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan... 4-2 4.2 Pengumpulan Data……….. 4-1 4.2.1 Pengumpulan Data Hasil Wawancara………..………. 4-1 4.2.2 Penyebaran Kuesioner Uji Coba…………..………... 4-5 4.2.3 Penyebaran Kuesioner Lanjutan……..………. 4-7
4.2.4 Validitas Data Kuesioner………..……….... 4-8 4.3 Pelayanan Tiara Travel & Leasure pada ibadah umroh………... 4-8 4.4 Pelayanan Tiara Travel & Leasure selama ibadah umroh…….... 4-9 4.5 Data Isian Kuesioner……… 4-10 4.5.1 Data Isian Kuesioner Pelanggan……… 4-10 4.5.2 Data Isian Kuesioner Manajer………... 4-25 4.5.3 Data Isian Kuesioner Karyawan……….. 4-26 4.5.4 Data Isian Tabel Manajemen………. 4-27
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Penentuan Variabel Penelitian……… ...….…..……… 5-1 5.1.1 Variabel Dasar Baku …..….….………..……….. 5-1 5.1.2 Pengumpulan Variabel Penelitian….………..………. 5-1 5.1.3 Validitas Konstruk …………..….….………..………. 5-1 5.1.4 Uji Coba Kuesioner……….……….…. 5-2 5.1.5 Pengolahan Data ……….……. 5-6 5.1.5.1 Perhitungan Serqual Score pada Dimensi Kualitas
Layanan... 5-7 5.1.6 Uji Hipotesis Ketidakpuasan………... 5-8 5.1.7 Uji Coba Hipotasis Gap 1………….…..………. 5-10 5.1.8 Uji Penyebab Gap 1……….……… 5-12 5.1.9 Pengolahan Data Gap 2……….. 5-14 5.1.10 Pengolahan Data Gap 3……….. 5-16 5.1.11 Pengolahan Data Gap 4……….. 5-16 5.1.12 Pengolahan Data Penyebab Gap 3 dan Gap 4……… 5-17 5.1.13 Pengolahan Importance Performance Analysis…………. 5-19 5.2 Analisis………..……… 5-23 5.2.1 Analisis Ketidakpuasan Konsumen………... 5-23 5.2.2 Analisis Pembenahan Faktor-faktor Internal……… 5-26 5.2.3 Analisis Perbaikan Prioritas Ketidakpuasan……….. 5-28 5.2.4 Pengembangan Usulan……….. 5-30 5.2.4.1 Usulan Perbaikan Untuk Faktor-faktor Ekstenal……… 5-31 5.2.4.2 Usulan Perbaikan Penyebab Gap 1 sampai Gap 4…….. 5-38 BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan……….… 6-1 6.2 Saran……….……..………… 6-3
6.2.1 Saran Bagi Perusahaan..……….. …… 6-3 6.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya…….…………..…..….. 6-5 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN DATA PRIBADI
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
2.1 Variabel Standar Servqual 2-9 2.2 Teknik sampling 2-6 2.3 Variabel standar Servqual 2-9 2.4 Importance Performance Analysis 2-15 3.1 Identifikasi Variabel Penelitian 3-4 3.2 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 1 3-6 3.3 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 2 3-7 3.4 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 3 3-8 3.5 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 4 3-10 4.1 Indikator Pernyataan pada kuesioner
(Sebelum validitas konstruk) 4-3 4.2 Indikator Pernyataan pada kuesioner
(Sesudah validitas konstruk) 4-5 4.3 Tabel harapan konsumen 4-10 4.4 Tabel persepsi konsumen 4-19 4.5 Tabel harapan manajer 4-25 4.6 Data mentah karyawantentang kekonsistenan
layanan pada pelanggan 4-26 4.7 Data mentah karyawan tentang kekonsistenan
pemenuhan janji pada konsumen
4.8 Data Mentah Manajemen Tentang Keadaan Operasional 4-27 5.1 Validitas Instrumen Tahap Uji Coba 5-2 5.2 Uji Reliabilitas Harapan Konsumen Kuesioner Awal 5-6 5.3 Uji Reliabilitas Persepsi Konsumen Kuesioner Awal 5-6 5.4 Tabel servqual Score 5-7 5.5 Pehitungan Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-8 5.6 Perhitungan Uji Hipotesis Gap 1 5-11 5.7 Hasil Rata-Rata Skor Penyebab Gap 1 5-13 5.8 Pengolahan Data Penyebab Gap 2 5-14 5.9 Hasil kerja karyawan (Gap 3) 5-16 5.10 Hasil kerja karyawan (Gap 4) 5-17 5.11 Hasil Data Penyebab Gap 3 5-17 5.12 Koordinat Importance – Performance Analysys
Untuk Variabel Manifes 5-19 5.13 Tabel Hasil Pemetaan IPA 5-21 5.14 Prioritas Perbaikan 5-28 5.15 Usulan Perbaikan Gap 5 5-32 5.16 Usulan Perbaikan Penyebab Gap 1 sampai Gap 4 5-39
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
2.1 Model Kualitas Jasa 2-4 2.2 Perluasan Model Gap dari Kualitas Pelayanan 2-6 2.3 Importance Performance Analysis 2-15 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian 3-1 4.1 Struktur Organisasi P.T. Tiara Travel & Leasure 4-2
5.1 Grafik Servqual Score 5-7
5.2 Perluasan Model Kualitas Pelayanan 5-25
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran BAB II Judul Halaman
1 Hasil Validitas Konstruksi L1-1 2 Kuesioner Yang di Sebarkan L2-1 3 Validitas dan Reliabilitas Data kuesioner
3.1 Validitas Kuesioner Awal L3-1 3.2 Reliabilitas Kuesioner Awal L3-7 3.3 Validitas Kuesioner 50 Pelanggan L3-9 3.4 Reliabilitas Kuesioner 50 Pelanggan L3-19
4 Pengolahan Data
4.1 Perhitungan Servqual L4-1 4.2 Perhitungan Gap 5 L4-13 4.3 Uji Hipotesis Gap 1 L4-16 4.4 Perhitungan Peta IPA L4-24
5 Tabel-tabel Statistika L5-1 6 Komentar Nara Sumber Seminar Sidang Akhir L6-1 7 Komentar Nara Sumber Seminar Prasidang L7-1 8 Komentar Nara Sumber Seminar Judul L8-1
PENGAJUAN VALIDASI KONSTRUK
Dengan ini saya mahasiswa bernama Idadh Ibrahim dengan NRP 0123133
bermaksud mengajukan validasi konstruk atas variable penelitian yang akan saya
jadikan kuisioner. Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk memberikan
bimbingan atas kuisioner yang sedang saya susun ini. Adapun saran – saran atas
kuisioner yang saya buat dapat Bapak/Ibu berikan pada kolom dibawah ini :
Dosen
L1 - 1
Kuesioner Pendahuluan
Pertanyaan
1. Kenapa anda menggunakan kuesioner pesaing dari Tiara Travel &
Leasure ?
2. Apa yang ditawarkan oleh pesaing dari Tiara Travel & Leasure sehingga
anda mau menggunakan jasa mereka ?
3. Apa saja keluhan – keluhan anda pada saat meggunakan jasa Tiara Travel
& Leasure dalam ibadah umroh ?
Tabel Harapan Pelanggan
Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
6 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3
9 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan
Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14
13 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2
14 4 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4 2
15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3
17 3 4 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3
20 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3
21 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4
22 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
23 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
24 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
25 3 2 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 4
26 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3
28 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
32 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4
33 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
34 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3
35 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
37 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan
Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14
43 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3
44 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
45 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
46 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3
47 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
49 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3
Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan
Resp X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2
14 2 2 2 2 4 2 2 2 4 2 4 2 2
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
16 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
20 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3
21 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
29 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan
Resp X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27
32 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3
35 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
36 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4
37 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
39 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4
42 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4
43 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
46 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3
47 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4
48 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
49 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3
50 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4
Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan
Resp X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X36 X37 X38
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4
5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
8 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
9 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
11 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3
12 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3
13 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3
14 4 2 2 4 4 4 2 4 3 3 2 3
15 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
16 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4
17 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3
20 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3
21 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3
22 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3
23 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4
24 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4
25 3 4 4 3 2 3 4 2 3 3 4 2
26 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
29 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4
Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan
Resp X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X36 X37 X38
32 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4
35 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 4 4 4 3 4 3 3 2 2 3 3
37 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3
42 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
46 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4
47 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3
48 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3
50 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan
Resp X39 X40 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52
1 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
6 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
7 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
12 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
13 2 3 4 3 2 2 2 4 2 2 2 3 2 2
14 2 2 4 4 2 4 2 4 4 3 2 4 2 3
15 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
16 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4
17 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2
18 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3
20 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
21 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3
22 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
25 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3
26 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
27 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4
28 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
29 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
32 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3
33 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3
34 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4
35 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4
36 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
37 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3
38 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4
Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan
Resp X39 X40 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52
42 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3
45 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4
46 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3
47 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3
50 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3
Resp X53 X54 X55 Res p
X53 X54 X55 Res p
X53 X54 X55
1 3 3 3 18 3 3 3 35 4 3 4
2 3 4 4 19 3 3 3 36 4 3 3
3 4 4 4 20 4 2 3 37 3 4 4
4 4 3 3 21 3 4 4 38 3 4 3
5 4 3 3 22 4 4 4 39 3 3 3
6 3 4 4 23 3 3 3 40 4 3 3
7 3 4 4 24 4 4 4 41 3 3 3
8 4 3 3 25 3 3 3 42 3 4 4
9 4 3 3 26 3 4 4 43 3 4 4
10 3 3 3 27 4 4 4 44 4 3 3
11 3 4 4 28 3 4 4 45 4 4 4
12 3 4 4 29 4 4 4 46 3 4 3
13 2 3 3 30 4 4 4 47 4 3 4
14 2 3 3 31 3 3 3 48 3 4 4
15 3 4 4 32 3 4 4 49 4 3 4
16 4 3 3 33 4 4 4 50 4 4 3
17 3 4 4 34 4 4 4 51 3 4 3
Tabel 4.4
Tabel Persepsi Pelanggan
Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 4 3 1 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 4 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 5 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 6 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 7 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 8 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 9 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 10 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 11 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 12 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 13 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 14 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 15 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 16 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 17 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 18 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 19 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 20 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 21 3 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 22 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 4 2 2 2 2 2 23 4 3 4 4 2 3 4 4 4 2 2 3 3 2 3 2 2 24 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 3 2 2 2 2 3 3 25 4 3 2 3 1 3 4 3 4 2 2 3 3 1 1 2 2 26 2 1 3 1 2 1 2 1 2 1 3 1 1 2 2 3 3 27 2 3 2 3 3 4 2 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 28 4 2 2 1 3 4 4 1 4 2 2 2 2 3 1 2 2 29 2 1 4 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 3 2 2 30 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 31 2 5 5 2 2 1 1 2 2 3 3 2 5 4 5 3 3 32 3 4 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 4 5 5 3 3 33 3 2 2 1 3 4 5 3 3 2 2 5 2 2 2 2 2 34 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 35 2 2 2 1 2 5 5 3 2 1 2 2 2 2 1 2 2 36 3 2 2 1 3 4 5 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 37 3 2 5 2 3 1 1 2 3 2 2 5 2 2 2 3 2 38 2 1 5 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 3 2 39 2 3 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 2 40 5 2 3 3 5 1 2 2 5 2 3 2 2 3 1 2 3 41 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2
Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan
Resp X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 42 3 2 5 2 3 5 5 3 3 2 2 2 2 2 2 3 43 3 1 3 3 3 4 5 3 3 1 3 5 1 1 1 2 44 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 45 2 2 5 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 3 2 46 3 2 2 2 3 5 5 3 3 2 2 2 2 2 1 2 47 3 2 5 3 3 4 5 3 3 2 2 5 2 2 3 2 48 2 2 3 1 2 1 1 2 2 1 3 2 2 2 2 3 49 3 2 5 2 3 4 5 3 3 2 3 5 2 2 3 2 50 5 2 3 3 5 3 5 4 5 2 3 3 2 2 2 3
Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan
Resp X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29
1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1
2 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1
3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
4 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1
5 2 2 4 3 2 3 3 3 1 2 2 1
6 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
7 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1
8 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1
9 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1
10 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1
11 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1
12 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
13 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1
14 2 2 4 3 2 3 3 3 1 2 2 1
15 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
16 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1
17 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1
18 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1
19 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
20 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1
21 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1
22 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1
23 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 3 1
24 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
25 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 3 1
26 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 2
27 1 3 2 2 1 2 2 2 1 1 3 1
28 1 3 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1
29 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 1 1
30 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1
31 2 4 5 3 2 3 2 3 1 2 5 1
32 2 5 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2
33 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1
34 1 1 2 2 1 2 1 5 1 1 1 1
35 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1
36 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1
37 2 2 5 2 2 2 2 3 1 2 2 1
38 5 2 5 2 2 2 2 3 1 2 1 1
39 1 3 5 2 2 2 2 3 1 2 3 1
40 5 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
41 5 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1
Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan
Resp X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29
42 1 2 5 2 2 2 2 3 1 2 2 1
43 5 1 3 3 2 3 3 3 3 2 1 2
44 5 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1
45 2 2 5 2 2 2 1 2 1 1 2 1
46 1 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 1
47 1 2 5 2 2 2 3 3 3 2 2 2
48 3 2 3 3 2 3 1 2 1 1 2 1
49 2 2 5 3 2 3 2 3 1 2 2 1
50 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2
Resp X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 X41
1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 1 1
2 2 2 2 2 1 3 1 2 4 4 2 2
3 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4
4 2 1 1 2 1 1 1 2 3 2 1 1
5 2 2 2 3 1 3 2 2 3 4 2 2
6 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4
7 2 1 1 2 1 1 1 2 4 2 1 1
8 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 1 1
9 2 2 2 2 1 3 2 2 3 4 2 2
10 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 1 1
11 2 2 2 2 1 3 2 2 4 4 2 2
12 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4
13 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1
14 2 2 2 3 1 3 2 2 4 4 2 2
15 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4
16 2 1 1 2 1 1 1 2 3 2 1 1
17 2 2 2 2 1 1 2 2 4 2 1 1
18 2 2 2 2 1 3 2 2 3 4 2 2
19 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4
20 2 1 1 2 1 1 1 2 4 2 1 1
21 2 2 2 2 1 3 2 2 4 2 1 1
22 2 2 2 2 1 2 2 4 4 4 2 2
23 2 3 2 2 1 3 2 3 3 4 2 2
24 3 2 2 3 2 2 2 2 4 3 3 4
25 2 3 1 2 1 1 1 3 3 2 4 1
26 3 1 2 3 2 2 2 1 4 3 4 4
27 2 3 3 2 1 1 3 2 4 2 1 4
28 2 2 3 2 1 1 3 2 4 2 1 1
29 2 1 2 2 1 3 2 1 4 4 2 2
30 2 1 2 2 1 1 2 2 4 2 1 4
31 2 5 4 1 1 2 2 2 3 3 3 3
32 3 4 5 3 5 2 3 3 4 3 3 3
33 2 2 2 1 5 3 3 5 4 4 2 2
Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan
Resp X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 X41 34 2 1 1 1 1 2 2 2 3 3 1 2 35 2 2 2 1 5 2 2 2 3 4 1 2 36 2 2 2 1 5 3 3 2 4 4 2 2 37 2 2 2 1 1 2 3 5 4 3 2 2 38 2 1 2 1 2 2 2 1 3 3 1 2 39 2 3 3 1 2 2 2 2 3 4 2 2 40 3 2 3 3 2 2 5 2 3 3 2 3 41 2 2 2 1 1 2 2 2 4 3 2 2 42 2 2 2 1 5 2 3 2 4 3 2 2 43 3 1 1 3 5 3 3 5 3 4 1 3 44 2 2 2 1 1 2 2 2 4 4 1 2 45 2 2 2 1 1 2 2 2 4 3 1 2 46 2 2 2 1 5 2 3 2 3 4 2 2 47 3 2 2 3 5 2 3 5 4 3 2 2 48 2 2 2 1 1 2 2 2 3 4 1 3 49 2 2 2 1 5 4 3 5 4 4 2 3 50 3 2 2 3 5 2 5 3 4 4 2 3 Resp X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52 X53
1 3 1 3 2 2 1 2 1 2 3 1 2 2 4 2 4 3 2 2 2 2 3 4 2 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 5 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 4 6 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 7 4 1 4 2 1 1 2 1 2 4 1 2 8 3 1 3 2 2 1 2 1 2 3 1 2 9 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 4 10 3 1 3 2 2 1 2 1 2 3 1 2 11 4 2 4 3 2 2 2 2 3 4 2 4 12 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 13 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 3 14 4 2 4 3 2 2 3 2 3 4 2 4 15 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 16 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 3 17 4 1 4 2 2 1 2 1 2 4 1 3 18 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 4 19 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 20 4 1 4 2 1 1 2 1 2 3 1 3 21 4 1 4 3 2 1 2 1 2 4 1 3 22 4 2 4 3 2 2 2 2 3 4 2 4 23 3 2 3 4 3 2 2 2 3 3 2 4 24 4 3 4 2 2 2 3 3 3 4 4 4 25 3 1 3 4 3 1 2 4 2 3 4 4 26 4 3 4 2 1 2 3 3 4 4 4 4
Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan
Resp X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52 X53 27 4 1 4 2 3 1 2 1 2 4 4 2 28 4 1 4 4 2 1 2 4 2 4 4 2 29 4 2 4 2 1 2 2 2 3 4 2 4 30 4 1 4 2 1 1 2 1 4 4 1 3 31 2 4 2 5 5 2 2 1 1 2 2 2 32 3 5 3 4 3 3 3 5 5 3 3 3 33 5 2 3 2 2 1 3 4 5 3 3 3 34 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 35 2 2 2 2 2 1 2 5 5 3 2 3 36 2 2 3 2 2 1 3 4 5 3 3 3 37 5 2 3 2 5 2 3 1 1 2 3 2 38 1 2 2 1 5 2 2 2 2 2 2 2 39 2 3 2 3 5 2 2 2 2 2 2 2 40 2 3 5 2 3 3 5 1 2 2 5 2 41 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 42 2 2 3 2 5 2 3 5 5 3 3 3 43 5 1 3 1 3 3 3 4 5 3 3 3 44 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 45 2 2 2 2 5 1 2 1 1 2 2 2 46 2 2 3 2 2 2 3 5 5 3 3 3 47 5 2 3 2 5 3 3 4 5 3 3 3 48 2 2 2 2 3 1 2 1 1 2 2 2 49 5 2 3 2 5 1 3 4 5 3 3 3 50 3 2 5 2 3 1 5 3 5 4 5 4
Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan
Resp X54 X55 Resp X54 X55
1 2 3 26 3 4
2 4 4 27 2 4
3 3 4 28 2 4
4 2 3 29 4 4
5 4 3 30 2 4
6 3 4 31 2 2
7 2 4 32 3 3
8 2 3 33 3 3
9 4 3 34 2 2
10 2 3 35 2 2
11 4 4 36 3 3
12 3 4 37 3 3
13 2 3 38 2 2
14 4 4 39 2 2
15 3 4 40 5 5
16 2 3 41 2 2
17 2 4 42 3 3
18 4 3 43 3 3
19 3 4 44 2 2
20 2 4 45 2 2
21 2 4 46 3 3
22 4 4 47 3 3
23 4 3 48 2 2
24 3 4 49 3 3
25 2 3 50 5 5
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2006
Tabel 4.5
Tabel Harapan Manajer
Responden 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Data 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3
Responden 1 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Data 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
Responden 1 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Data 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4
Responden 1 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
Data 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4
Tabel 4.5 (Lanjutan) Tabel Harapan Manajer
Responden 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Data 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3
Responden 2 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Data 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4
Responden 2 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Data 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4
Responden 2 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
Data 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4
Responden 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Data 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3
Responden 3 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Data 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5
Responden 3 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Data 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4
Responden 3 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
Data 4 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 4
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2006
Tabel 4.6
Data mentah operator tentang kekonsistenan layanan pada pelanggan
Resp
Tangibel
s Reliability
Responsivenes
s Assurance Emphaty
1 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00
2 3,00 5,00 5,00 4,00 3,00
3 2,00 4,00 3,00 5,00 4,00
Mean 3,33 4,67 4,33 4,67 3,67
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2006
Tabel 4.7
Data mentah operator tentang kekonsistenan pemenuhan janji pada konsumen
Resp Tangibels Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
1 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00
2 5,00 4,00 4,00 4,00 3,00
3 2,00 5,00 3,00 5,00 4,00
Mean 4,00 4,33 3,67 4,33 3,67
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 3 3 4 4 3 4 4 4
3 4 4 3 3 4 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 3 3 4 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 3 3 4 3 3 3
2 3 3 2 2 3 2 2 2
4 4 4 2 4 4 2 4 4
3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 4 4 3 4 4
3 4 4 3 2 4 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 3 4 4
2 3 4 3 3 3 3 2 3
3 3 4 4 3 4 4 3 3
4 3 4 4 4 3 4 4 4
3 4 3 3 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 2 3 4 3 2 4 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 3 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 4 3 4 4 4 3
3 4 3 3 4 4 4 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 3 4 4 4 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 4 4 3 3
4 4 4 3 4 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 3 3 3 4 3
4 3 4 4 3 4 4 4 3
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 4 2 4 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 3 4 3 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 3 4 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 3 4 3 4 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 4 2 3 3 3 3 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 4 3 4 3 4 3 4 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 3 3 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4
X19
X20
X21
X22
X23
X24
X25
X26
X27
3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3
2 2 2 2 2 2 4 2 2
4 2 2 2 4 2 4 2 2
3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 3 4 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 4 3 3
3 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 3 3 3
4 3 3 3 4 4 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4
3 3 4 4 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 3 3 3 4 4 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4
2 3 2 2 3 2 2 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 3 3 4 4 4
4 4 3 3 4 4 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4
4 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 4 4 4 4 4 3 3
3 3 4 4 3 4 4 4 4
X28
X29
X30
X31
X32
X33
X34
X35
X36
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 4 3 3 4 4
4 4 4 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 4 4 4 3 4 4
3 3 3 4 4 4 3 4 3
2 2 2 3 3 3 2 3 2
4 2 2 4 4 4 2 4 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 4 4
3 3 3 4 4 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 3 4 3 3 4
4 3 3 4 3 4 3 3 3
3 4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 4 3 4 4 3 4
3 3 3 3 4 3 3 4 3
4 3 3 4 4 4 3 4 4
3 4 4 3 2 3 4 2 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 3 3 3
4 3 3 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 3 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 4 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 4 3 3 2
3 3 3 4 3 4 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 2 3 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 4 4 3
3 3 3 4 4 4 3 3 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 3 4 3 3 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4
X37
X38
X39
X40
X41
X42
X43
X44
X45
3 3 3 3 4 3 3 3 3
2 3 3 3 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 3 4 4 4
3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3
2 3 2 3 4 3 2 2 2
2 3 2 2 4 4 2 4 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 4 3 2 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4
4 3 4 4 4 3 4 4 4
3 4 3 3 3 4 3 3 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 2 4 3 4 2 4 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3
4 4 3 4 3 4 3 4 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3
3 3 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 3 4 4 3 4 3
3 3 3 4 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 4 4 4 4 3 4 3
4 4 4 4 4 4 3 4 3
4 4 3 3 3 3 2 3 2
4 4 4 4 4 4 2 3 4
4 4 3 4 4 3 3 4 3
4 4 4 3 3 4 3 3 4
3 3 4 4 4 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 4 3 3 3 4
4 4 3 4 4 3 3 3 4
X46
X47
X48
X49
X50
X51
X52
X53
X54
4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 4 4 4 3 4 4 4 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 4 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 4
4 3 3 3 4 3 3 3 4
4 2 2 2 3 2 2 2 3
4 4 3 2 4 2 3 2 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 4 3 3 3 4 4 3
3 2 3 3 4 3 2 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 4 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 4 2
3 3 3 4 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 4 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 3 4 3 3 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 3 3 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3
4 3 4 4 4 4 3 3 4
4 3 4 4 4 4 3 4 4
3 4 3 4 4 3 4 4 3
3 4 3 3 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 3 4 3 3 4 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 4 4 3 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4
2 3 3 2 3 3 3 4 3
4 3 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 3 4 4 3 4
3 3 3 4 4 3 3 4 3
4 4 4 3 4 4 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 4 3 3 3 3 4 4
4 3 4 4 3 4 3 3 4
X55
4 4 3 4 3 4 4 4 3 3
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 3 4 4
4 3 3 4 4 3 4 4 4
3 4 4 3 3 4 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 3 3 4 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 3 3 4 3 3 3
2 3 3 2 2 3 2 2 2
4 4 4 2 4 4 2 4 4
3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 4 4 3 4 4
3 4 4 3 2 4 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 3 4 4
2 3 4 3 3 3 3 2 3
3 3 4 4 3 4 4 3 3
4 3 4 4 4 3 4 4 4
3 4 3 3 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 2 3 4 3 2 4 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 3 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 4 3 4 4 4 3
3 4 3 3 4 4 4 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 4 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 3 4 4 4 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 4 4 3 3
4 4 4 3 4 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 3 3 3 4 3
X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 4 2 4 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 3 4 3 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 3 4 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 3 4 3 4 3 4 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 4 2 3 3 3 3 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4
3 4 3 4 3 4 3 4 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4
3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 3 3 4
X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27
3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3
2 2 2 2 2 2 4 2 2
4 2 2 2 4 2 4 2 2
3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 3 4 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 4 3 3
3 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 4 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 3 3 3
4 3 3 3 4 4 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4
3 3 4 4 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 3 3 3 4 4 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 4
2 3 2 2 3 2 2 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 3 3 4 4 4
4 4 3 3 4 4 3 3 3
3 4 4 4 3 3 4 4 4
4 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 4 4 4 4 4 3 3
X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 4 3 3 4 4
4 4 4 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 4 4 4 3 4 4
3 3 3 4 4 4 3 4 3
2 2 2 3 3 3 2 3 2
4 2 2 4 4 4 2 4 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 4 4
3 3 3 4 4 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 3 4 3 3 4
4 3 3 4 3 4 3 3 3
3 4 4 4 3 4 4 4 3
4 4 4 4 3 4 4 3 4
3 3 3 3 4 3 3 4 3
4 3 3 4 4 4 3 4 4
3 4 4 3 2 3 4 2 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 4 3 3 3
4 3 3 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 3 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 4 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 4 3 4 3 3 2
3 3 3 4 3 4 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 2 3 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4
4 4 4 3 4 3 4 4 3
3 3 3 4 4 4 3 3 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 3 4 3 3 4
X37 X38 X39 X40 X41 X42 X43 X44 X45
3 3 3 3 4 3 3 3 3
2 3 3 3 3 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 3 4 4 4
3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3
2 3 2 3 4 3 2 2 2
2 3 2 2 4 4 2 4 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 4 3 2 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 4 3 4
4 3 4 4 4 3 4 4 4
3 4 3 3 3 4 3 3 3
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 2 4 3 4 2 4 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3
4 4 3 4 3 4 3 4 3
3 3 3 4 3 4 3 3 3
3 3 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 3 4 4 3 4 3
3 3 3 4 4 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 4 4 4 3 4 3
4 4 4 4 4 4 3 4 3
4 4 3 3 3 3 2 3 2
4 4 4 4 4 4 2 3 4
4 4 3 4 4 3 3 4 3
4 4 4 3 3 4 3 3 4
3 3 4 4 4 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 4 3 3 3 4
X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52 X53 X54
4 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 3 4 4 4 3
3 4 4 4 3 4 4 4 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 4 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 4
4 3 3 3 4 3 3 3 4
4 2 2 2 3 2 2 2 3
4 4 3 2 4 2 3 2 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 4 3 3 3 4 4 3
3 2 3 3 4 3 2 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 4 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 4 2
3 3 3 4 4 4 3 3 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 4 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 3 4 3 3 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 3 3 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3
4 3 4 4 4 4 3 3 4
4 3 4 4 4 4 3 4 4
3 4 3 4 4 3 4 4 3
3 4 3 3 3 3 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 3 4 3 3 4 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4
2 3 3 2 3 3 3 4 3
4 3 4 4 4 4 3 4 4
4 4 4 4 3 4 4 3 4
3 3 3 4 4 3 3 4 3
4 4 4 3 4 4 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 4 3 3 3 3 4 4
No Variabel Kondisi Sekarang Kondisi Ideal Kendala Alternatif Usulan Usulan
Pelayanan terhadap konsumen dihambat oleh pekerjaan administrasi
Pelayanan tidak terhambat masalah administrasi
Karyawan kurang cepat menyelesaikan tugas
administrasi
Membagi tugas antara karyawan yang menyelesaikan tugas administrasi dengan melayani
Sulit melayani konsumen dengan pekerjaan yang ada
Konsumen tetap teratasi dengan pekerjaan yang ada
Karyawan sulit memprioritaskan antara pekerjaan dengan melayani mana yang harus lebih dulu
diselesaikan
Karyawan tetap menyelesaikan pekerjaannya sedangkan karyawan lain yang menganggur
melayani konsumen
Tugas ganda Informasi tidak cukup
memadai
Informasi yang ada memadai untuk kemajuan kualitas
pelayanan
Karyawan kurang memahami informasi tentang tata cara
tugas yang ia jalankan
Pihak manajemen mengawasi kerja para karyawannya sambil memberikan bimbingan jika
terjadi permasalahan
Pihak manajemen mengawasi kerja para karyawannya
sambil memberikan bimbingan jika terjadi
permasalahan
Pihak manajemen membuat training/pelatihan bagi para karyawan tentang segala hal mengenai produk
yang akan ditawarkan kepada konsumen dan mengenai keadaan perusahaan agar dalam menyampaikan produk mereka tidak
melebih-lebihkan kemampuan perusahaan
Sering diadakanya pengenalan produk jasa oleh mamajemen
3
Konflik saat bertugas
Janji dapat ditepati oleh para karyawan maupun manajemen
Sumber : Pengolahan Data, 2006
Membagi tugas antara karyawan yang menyelesaikan
tugas administrasi dengan melayani Gap 4 Kurangnya Komunikasi horisontal Gap 3
Pihak manajemen membuat training/pelatihan bagi para karyawan tentang segala hal mengenai produk yang akan ditawarkan kepada konsumen dan mengenai keadaan perusahaan agar dalam menyampaikan produk mereka
tidak melebih-lebihkan kemampuan perusahaan 4
Karyawan tidak mengerti hal-hal yang dijanjikan oleh
iklan/promosi Kurang mampu menepati
janji
Tabel 5.3(Lanjutan)
[image:48.792.119.704.167.432.2]Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3
6 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
7 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
8 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4
12 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
13 2 2 3 3 2 4 3 2 2 3 2 2 4 3 2 2 4 3 3
14 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4
15 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3
16 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4
17 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4
18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
20 4 2 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3
21 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3
22 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3
23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 3 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 4 3 2 4 4 3 3 2
26 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
27 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4
28 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Total 101 101 109 104 98 106 102 103 108 104 101 98 106 104 98 98 106 109 104
Atas 5383 5053 4457 4372 5914 2948 3096 5099 5634 4372 5053 5914 2948 4372 5914 5914 2948 4457 4372
Bawah 9454.431712 10455.7993 8333.596 9714.455 9917.567 8627.467 8472.004 9663.01 9576.655 9714.455 10455.8 9917.567 8627.467 9714.455 9917.567 9917.567 8627.467 8333.596 9714.455
RPM 0.57 0.48 0.53 0.45 0.60 0.34 0.37 0.53 0.59 0.45 0.48 0.60 0.34 0.45 0.60 0.60 0.34 0.53 0.45
Kriteria 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3
Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38
3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3
3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3
4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4
4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4
3 2 2 4 3 2 2 4 3 2 2 3 3 2 4 4 2 3 3
4 2 2 4 4 2 2 4 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4
3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4
4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4
4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3
4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
109 98 98 106 109 98 98 106 102 96 104 104 109 96 106 102 103 109 107
4457 5914 5914 2948 4457 5914 5914 2948 3096 4188 3472 4372 4457 3618 2948 2676 2879 4457 3151
8333.596 9917.567 9917.567 8627.467 8333.596 9917.567 9917.567 8627.467 8472.004 9366.153 9714.455 9714.455 8333.596 9366.153 8627.467 8472.004 9663.01 8333.596 8569.499
0.53 0.60 0.60 0.34 0.53 0.60 0.60 0.34 0.37 0.45 0.36 0.45 0.53 0.39 0.34 0.32 0.30 0.53 0.37
0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3
X39 X40 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52 X53 X54 X55 Total
3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 178
3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 192
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 218
4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 211
4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 196
3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 200
3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 185
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 178
4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 195
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 178
3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 196
3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 206
2 2 4 3 3 3 2 4 3 2 2 3 2 2 2 4 3 165
2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 199
3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 203
3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 206
3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 202
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 185
3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 199
3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 205
4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 217
4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 222
3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 197
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 242
4 4 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 205
3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 202
3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 230
3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 222
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 243
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 249
98 98 106 109 104 109 98 106 103 97 96 107 98 98 98 106 109 6127
5914 5914 2948 4457 4372 4457 5914 2948 3059 4361 4188 3151 5914 5044 5914 2948 4457
9917.567 9917.567 8627.467 8333.596 9714.455 8333.596 9917.567 8627.467 9663.01 8569.499 9366.153 8569.499 9917.567 9917.567 9917.567 8627.467 8333.596
0.60 0.60 0.34 0.53 0.45 0.53 0.60 0.34 0.32 0.51 0.45 0.37 0.60 0.51 0.60 0.34 0.53
0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Tiara Travel & Leisure merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa
biro perjalanan dengan visi & misi untuk memajukan industri pariwisata di dalam
negeri serta mendapatkan keuntungan dari bidang industri pariwisata. Tiara
Travel & Leisure Tiara Travel & Leisure merupakan salah satu perusahaan biro
perjalanan yang menawarkan jasa transportasi, konsumsi dan akomodasi kepada
masyarakat luas yang akan mengadakan perjalanan antar daerah, antar daerah
dalam propinsi, antar propinsi maupun perjalanan ke luat negeri. Perusahaan yang
terletak di jl. Diponegoro no. 12 (Gedung P3G IPA) ini berdiri sejak 2003 telah
mempunyai pengalaman serta reputasi yang cukup baik.
Ibadah umroh yang biasa dilakukan oleh umat Islam juga disediakan
perusahaan ini, sekalipun banyak biro perjalanan menawarkan paket ibadah
umroh. Ibadah umroh merupakan ibadah yang dapat dilakukan lebih dari 1 kali
oleh umat muslim yang mampu secara finansial. Persaingan biro perjalanan dalam
menangani jasa ibadah umroh semakin meningkat hal ini ditandai dengan semakin
bertambahnya jumlah biro perjalanan yang menawarkan paket perjalanan ibadah
umroh di Bandung dari tahun ke tahun. Berdasarkan penelitian yang dilakukan
oleh penulis terdapat keluhan dari para mantan pengguna jasa ibadah umroh, jika
keluhan-keluhan ini tidak diatasi maka para konsumen ini tidak akan
menggunakan lagi jasa Tiara Travel & Leisure dalam beribadah umroh. Pada
awal berdirinya perusahaan Tiara Travel & Leisure (tahun 2003) dari data Kantor
Wilayah Departemen Agama Kota Bandung jumlah biro perjalanan yang bergerak
di bidang jasa ibadah umroh di kota Bandung berjumlah 63 perusahaan tetapi
sekarang pada tahun 2006 terdapat 104 biro perjalanan, yang bergerak di bidang
jasa ibadah umroh.
Pendahuluan 6-2
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan isian kuesioner pendahuluan (Lampiran L1 – 1) yang disebarkan
ke 30 mantan peserta ibadah umroh Tiara Travel & Leisure maka dapat
diidentifikasikan hal–hal yang menjadi penghambat dari Tiara Travel & Leisure
dalam memikat para konsumen agar menggunakan jasa mereka kembali dalam
melaksanakan ibadah umroh :
1. Di masa yang akan datang, banyak pelanggan Tiara Travel & Leisure
memilih menggunakan jasa biro perjalanan lain di Bandung untuk
beribadah umroh. Hal ini terjadi karena biro perjalanan lain tersebut
biasanya melakukan pendekatan personal yang lebih baik sehingga mereka
cenderung lebih menggunakan jasa mereka.
2. Paket umroh yang ditawarkan oleh pesaing lebih murah. Para pesaing
Tiara Travel & Leisure juga melihat kesempatan di bidang jasa ibadah
umroh ini, sehingga mereka berlomba untuk memberikan penawaran yang
lebih menarik daripada Tiara Travel & Leisure . Harga paket umroh yang
ditawarkan oleh Tiara Travel & Leisure saat ini Rp 15.000.000,00
sedangkan harga yang ditawarkan oleh para pesaing Rp 12.000.000,00
sampai dengan Rp 13.000.000, 00
3. Paket umroh yang ditawarkan oleh para pesaing lebih menarik Pesaing
Tiara Travel & Leisure memberikan paket ibadah umroh yang jauh lebih
menarik mulai dari waktu perjalanan yang lebih cepat sampai tempat
tujuan yang lebih bervariatif
4. Keluhan dari para pelanggan atau penggunaan jasa biro perjalanan. Dari
penelitian isian kuesioner yang dilakukan oleh penulis didapatkan berbagai
macam keluhan kualitas pelayanan yang diberikan pada saat kegiatan
umroh berlangsung. Adapun keluhan–keluhan tersebut antara lain :
o Mobil penjemput untuk ke bandara kurang tepat waktu
o Kebersihan mobil jemputan kurang baik
o Pengetahuan para tour leader kurang mengenai tata cara ibadah umroh
o Kurang respon terhadap keluhan konsumen
o Transportasi udara tidak sesuai dengan yang dijanjikan
Pendahuluan 6-2
1.3 Pembatasan Masalah
Permasalahan yang sedang dihadapi oleh perusahaan yaitu banyaknya biro
perjalanan yang menawarkan paket umroh. Mengingat keterbatasan waktu
penelitian dan kelengkapan literatur yang dimiliki, penulis memilih untuk
melakukan penelitian pada usaha menekan ketidakpuasan para pelanggan atas
pelayanan Tiara Travel & Leisure sehingga diharapkan para mantan peserta
ibadah umroh akan kembali menggunakan jasa Tiara Travel & Leisure di masa
yang akan datang.
.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka permasalahan yang akan
dibahas dalam skripsi ini adalah :
1. Apa yang menjadi harapan konsumen pada ibadah umroh ?
2. Bagaimanakah prioritas faktor–faktor internal di Tiara Travel & Leisure
yang harus dibenahi ?
3. Apa tindakan yang harus dilakukan oleh Tiara Travel & Leisure agar
pelanggan tetap menggunakan jasa mereka dalam melaksanakan ibadah
umroh?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini ialah :
1. Mengetahui harapan -harapan konsumen pada ibadah umroh
2. Mengetahui prioritas faktor–faktor internal di Tiara Travel & Leisure
yang harus dibenahi.
3. Memberikan usulan mengenai tindakan yang harus dilakukan oleh
Tiara Travel & Leisure agar pelanggan tetap menggunakan jasa
mereka dalam melaksanakan ibadah umroh
Pendahuluan 6-2
1.6 Sistematika Penelitian
Setelah bab ini yang berisi penulisan uraian mengenai Latar Belakang
Permasalahan, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian serta
Sistematika Penelitian, maka sistematika penulisan bab – bab berikut penulis bagi
menjadi :
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi tentang landasan teori yang didapatkan melalui
studi literatur, yang digunakan sebagai dasar untuk pengolahan
data dan analisis data penelitian.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi penjelasan secara rinci mengenai tahapan proses
penelitian dan langkah – langkah yang dilakukan dalam upaya
pencapaian tujuan penelitian berdasarkan model yang digunakan.
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
Bab ini menyajikan secara ringkas pengambilan data dan tabulasi
data.
BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA
Bab ini berisi pengolahan data dan analisis data yang berdasarkan
dari data yang telah dikumpulkan dan menganalisa perbandingan
hasil pengolahan data secara teori yang ada.
BAB 6 PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian
serta saran bagi Tiara Travel & Leisure
Pendahuluan 6-2
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Setelah melakukan pengolahan data dan menganalisis kualitas pelayanan
Tiara Travel & Leasure maka dapat ditarik kesimpulan-kesimpulan sebagai
berikut :
a. Kualitas pelayanan yang diberi
