STRATEGI MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING
PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP
Sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Magister
Disusun dan diajukan oleh
ADE MEIRIYADI P2100216019
Kepada
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR
2018
STRATEGI MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING
PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP
disusun dan diajukan oleh :
ADE MEIRIYADI P2100216019
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji
Makassar, Desember 2018
Komisi Penasehat :
Ketua Anggota
Prof. Dr. H. Muhammad Ali, SE.,MS Dr. Jusni, SE., M.Si Nip.196103241987021001 Nip.196101051990021002
Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Hasanuddin
Prof. Dr. Syamsu Alam, SE., M.Si. CPIM Nip.19600703199203 1 001
Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Mencapai Keunggulan Bersaing pada PT. Semen Tonasa
Kabupaten Pangkep
Ade Meiriyadi Muhammad Ali
Jusni
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh reputasi merek, kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep. Untuk menguji pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keunggulan bersaing pada PT, Semen Tonasa Kabupaten Pangkep. Untuk menguji pengaruh reputasi merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan berpengaruh terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan pada PT, Semen Tonasa Kabupaten Pangkep. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumen dan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian, analisis jalur, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis penelitian. Hasil penelitian menemukan bahwa reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep. Loyalitas pelanggan terhadap keunggulan bersaing, dimana secara empirik dalam penelitian ini diperoleh temuan bahwa loyalitas pelanggan dapat meningkatkan keunggulan bersaing pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep. Terdapat pengaruh yang signifikan antara reputasi merek terhadap keunggulan bersaing. Terdapat pengaruh yang signifikan antara reputasi merek terhadap keunggulan bersaing. Hasil uji pengaruh kepercayaan terhadap keunggulan bersaing, yang dalam penelitian ini diperoleh temuan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat memediasi pengaruh antara reputasi merek terhadap keunggulan bersaing.
Dimana reputasi merek yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga memberikan dampak dalam peningkatan keunggulan bersaing. Hasil uji mediasi kepuasan terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan, dimana temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak dapat memediasi pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap keunggulan bersaing. Hasil uji mediasi kepercayaan terhadap keunggulan bersaing, yang dalam penelitian ini menemukan bahwa loyalitas pelanggan dapat memediasi pengaruh kepercayaan terhadap keunggulan bersaing pada PT.
Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep.
Kata kunci : reputasi merek, kepuasan pelanggan, kepercayaan, loyalitas dan keunggulan bersaing
Strategies to Build Customer Loyalty to Achieve Competitiveness at PT. Semen Tonasa Pangkep Regency
Ade Meirijadi Muhammad Ali
Jusni
This study aims to examine the influence of brand reputation, customer satisfaction, trust in customer loyalty at PT. Semen Tonasa, Pangkep Regency.
To test the effect of customer loyalty on competitive advantage at PT, Semen Tonasa, Pangkep Regency. To test the influence of brand reputation, customer satisfaction and trust influence on competitive advantage through customer loyalty at PT, Semen Tonasa, Pangkep Regency. Data collection methods used were observation, interviews, documents and questionnaires. The data analysis technique used is the research instrument test, path analysis, coefficient of determination and research hypothesis testing. The results of the study found that brand reputation has a positive and significant effect on increasing customer loyalty. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty.
customer trust has a positive and significant effect on customer loyalty at PT.
Semen Tonasa in Pangkep Regency. Customer loyalty to competitive advantage, where empirically in this study found that customer loyalty can improve competitive advantage at PT. Semen Tonasa in Pangkep Regency. There is a significant influence between brand reputation and competitive advantage. There is a significant influence between brand reputation and competitive advantage.
The test results influence the belief in competitive advantage, which in this study found that trust has a positive and significant effect on competitive advantage.
The mediation test results show that customer loyalty can mediate the influence of brand reputation on competitive advantage. Where a high brand reputation will increase customer loyalty so that it has an impact in increasing competitive advantage. The mediation test results of satisfaction with competitive advantage through customer loyalty, where the findings in this study indicate that customer loyalty cannot mediate the influence of customer satisfaction on competitive advantage. The mediation test results of trust on competitive advantage, which in this study found that customer loyalty can mediate the effect of trust in competitive advantage at PT. Semen Tonasa in Pangkep Regency.
Keywords: brand reputation, customer satisfaction, trust, loyalty and competitive advantage
Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala karunia dan ridho-NYA, sehingga tesis dengan judul “Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep” ini dapat diselesaikan.
Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Manajemen (M.M.) pada program studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya, kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Ali, SE.,MS. atas bimbingan, arahan dan waktu yang telah diluangkan kepada penulis untuk berdiskusi selama menjadi dosen pembimbing dan perkuliahan.
2. Bapak Dr. Jusni, SE.,MSi. atas bimbingan, arahan dan waktu yang telah diluangkan kepada penulis untuk berdiskusi selama menjadi dosen pembimbing dan perkuliahan
3. Ibu DR Fauziah Umar, SE, M.S, Ibu DR Wahda, SE, M.Pd, M.Si yang telah memberikan masukan dan saran pada saat seminar proposal, seminar hasil tesis dan sidang tutup tesis.
4. Bapak Prof. Dr. Syamsu Alam, SE., M.Si. CPIM selaku Ketua program studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unversitas Hasanuddin
5. Seluruh Dosen program studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unversitas Hasanuddin yang telah memberikan arahan dan bimbingan untuk mendalami ilmu Manajemen.
6. Ayahanda Syahbuddin R, Ibunda Hafasah, Kakanda Mulya Gustina , S.Farm, Apt, M.Si, Adinda Sasmita Hasdiana S.Ag atas segala dukungan dan doanya.
7. Istri Tercinta Dias Martina, S.Kom atas segala motivasi, perhatian dan doa nya serta kesabaran menunggu di rumah selama beberapa waktu.
Atas kesabaran akhir minggu tanpa ayah di rumah.
8. Bapak Subhan, SE, Ak, MM sebagai Direktur Utama PT. Semen Tonasa atas bimbingan selama perkuliahan dan kesempatan melakukan penelitian di PT. Semen Tonasa.
9. Rekan rekan S-2 Magister Manajemen angkatan 2016 atas kebersamaan selama perkuliahan.
10. Rektor dan semua Civitas akademika Universitas Hasanuddin atas dukungan dan bantuannya.
11. Kepada semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Dengan keterbatasan pengalaman, ilmu maupun pustaka yang ditinjau, penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan pengembangan lanjut agar benar benar bermanfaat. Oleh sebab itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran agar tesis ini lebih sempurna serta sebagai masukan bagi penulis untuk penelitian dan penulisan karya ilmiah di masa yang akan datang.
Akhir kata, penulis berharap tesis ini memberikan manfaat bagi kita semua terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan di masa yang akan datang.
Makassar, Januari 2019
Ade Meiriyadi
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ... v
PRAKATA ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Kegunaan Penelitian ... 9
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 9
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 10
1.5. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1. Tinjauan Teori dan Konsep . ... 12
2.1.1 Pengertian Strategi ... 12
2.1.2 Jenis-Jenis Strategi ... 14
2.1.3 Manajemen Strategi ... 17
2.1.4 Keunggulan Bersaing ... 20
2.1.5 Strategi dalam Berbagai Posisi Persaingan ... 26
2.1.6 Mengembangkan Strategi Bersaing : Posisi Bersaing 28
2.1.7 Reputasi Merek ... 30
2.1.8 Kepuasan Pelanggan ... 33
2.1.9 Kepercayaan Pelanggan ... 36
2.1.11 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 42
2.2 Tinjauan Empiris ... 44
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN ... 60
3.1 Kerangka Pemikiran ... 60
3.2 Hipotesis ... 66
BAB IV METODE PENELITIAN ... 67
4.1. Rancangan Penelitian... 68
4.2. Situs dan Waktu Penelitian ... 68
4.3. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 68
4.4. Jenis dan Sumber Data ... 70
4.5. Teknik Pengumpulan Data ... 70
4.6. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 71
4.7. Instrumen Penelitian ... 73
4.8. Teknik Analisis Data ... 74
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 78
5.1. Deskripsi Data ... 78
5.2. Hasil Penelitian ... 82
5.3. Pembahasan Hasil Penelitian ... 107
BAB VI P E N U T U P ... 116
6.1 Kesimpulan ... 116
6.2. Saran ... 117
DAFTAR PUSTAKA ... 119
Nomor Teks Halaman
Tabel 1.1. Pertumbuhan Market Share pada Perusahaan Industri
Semen di Indonesia Tahun 2015-2017 ... 2
Tabel 1.2. Pertumbuhan Pangsa Pasar dalam Penjualan Semen Tahun 2015-2017 di Indonesia Timur ... 3
Tabel 2.1 Strategi Kompetitif ... 30
Tabel 2.2 Tinjauan Empiris ... 52
Tabel 4.1. Definisi Operasional Variabel ... 72
Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 83
Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 83
Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 84
Tabel 5.4. Kriteria Analisis Deskripsi ... 85
Tabel 5.5. Persepsi Responden mengenai Reputasi / Citra Merek ... 86
Tabel 5.6. Persepsi Responden mengenai Kepuasan Pelanggan ... 87
Tabel 5.7. Persepsi Responden mengenai Kepercayaan ... 89
Tabel 5.8. Persepsi Responden mengenai Loyalitas Pelanggan ... 90
Tabel 5.9. Persepsi Responden mengenai Keunggulan Bersaing ... 92
Tabel 5.10. Hasil Pengujian Validitas ... 94
Tabel 5.11. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 95
Tabel 5.12. Hasil Olahan Data Regresi antara Reputasi Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 97
Tabel 5.13. Pedoman untuk Memberikan Interprestasi terhadap Koefisien Korelasi ... 98
Tabel 5.14. Model Summary ... 99
Tabel 5.15. Hasil olahan data regresi antara Reputasi Merek, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Keunggulan Bersaing ... 100
Tabel 5.16. Model Summary ... 101 Tabel 5.17. Hasil Uji Jalur Pengaruh Reputasi Merek, Kepuasan,
Kepercayaan melalui Loyalitas Pelanggan Terhadap Keunggulan Bersaing pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep ... 103
Nomor Teks Halaman
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran ... 66 Gambar 5.1. Struktur Organisasi Perusahaan ... 81 Gambar 5.2. Hasil Uji Jalur ... 102
Nomor Teks Halaman
Lampiran 1 Form Kuisioner ... 124 Lampiran 2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 130 Lampiran 3 Transformasi Data Ordinal ke Data Interval Dengan Metode
Succesive Interval dengan Aplikasi Excel Variabel Reputasi Merek ... 131 Lampiran 4 Transformasi Data Ordinal ke Data Interval Dengan Metode
Succesive Interval dengan Aplikasi Excel Variabel Kepuasan Pelanggan ... 133 Lampiran 5 Transformasi Data Ordinal ke Data Interval Dengan Metode
Succesive Interval dengan Aplikasi Excel Variabel
Kepercayaan ... 135 Lampiran 6 Transformasi Data Ordinal ke Data Interval Dengan Metode
Succesive Interval dengan Aplikasi Excel Variabel Loyalitas Pelanggan ... 137 Lampiran 7 Transformasi Data Ordinal ke Data Interval Dengan Metode
Succesive Interval dengan Aplikasi Excel Variabel
Keunggulan Bersaing ... 139 Lampiran 8 Uji Sobel Test Pengaruh Reputasi Merek Terhadap
Keunggulan Bersaing Melalui Loyalitas Pelanggan ... 141 Lampiran 9 Uji Sobel Test Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Keunggulan Bersaing Melalui Loyalitas Pelanggan ... 142 Lampiran 10 Uji Sobel Test Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Keunggulan Bersaing Melalui Loyalitas Pelanggan ... 143
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri semen merupakan salah satu perusahaan yang menghasilkan barang jadi, karena memiliki peran yang vital sebagai komponen penunjang untuk pembangunan sarana dan prasarana (infrastruktur). Industri ini memiliki ciri yang padat modal, memiliki skala ekonomi yang relatif besar, bahan bakunya tidak dapat diperbaharui dan polluting process. Persaingan industri semen yang semakin kompetitif ditandai oleh munculnya perusahaan industri semen, seperti Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk. Holcim Industri, Semen Baturaga, dan Semen Indonesia. Dimana masing-masing perusahaan menawarkan kualitas produk semen yang berbeda dengan harga yang bersaing. Tingkat persaingan yang ketat dewasa ini, diharapkan perusahaan dapat lebih profesional dalam mengelola usaha industri semen.
Ketatnya persaingan industri semen, yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah PT. Semen Tonasa yaitu perusahaan (distribusi semen) yang berada di Kabupaten Pangkep dan merupakan produsen semen terbesar di Kawasan Timur Indonesia dan turut berperan dalam pembangunan infrastruktur di Kawasan Indonesia Timur. PT Semen Tonasa merupakan produsen semen yang berada di Indonesia Timur telah memproduksi dan menjual semen, baik dalam negeri maupun mancanegara sejak tahun 1968.
Saat ini PT. Semen Tonasa dalam kegiatan produksinya memiliki 4 unit pabrik yaitu : Pabrik Tonasa II, Pabrik Tonasa III, Pabrik Tonasa IV dan Pabrik Tonasa V. Masing-masing pabrik memiliki Limestone Crusher, Clay Crusher, Raw Mill, Kiln, Coal Mill, Silo dan Packer dengan kapasitas terpasang 5.980.000 ton
1
semen/tahun, kemampuan produksi semen dapat mencapai 6.700.000 ton semen per tahun.
Melihat kondisi pemasaran semen selama ini, PT. Semen Tonasa terus memperluas ekspansi pemasaran produk semen di Kawasan Indonesia Timur hingga mencapai pada beberapa negara di Kawasan Asia. Namun kondisi pasar yang dihadapi oleh PT. Semen Tonasa selama 3 tahun terakhir (tahun 2015- 2017) terlihat mengalami penurunan. Hal ini dapat disajikan pertumbuhan market share pada PT. Semen Tonasa periode 2015-2017 yang dapat disajikan pada tabel 1.1 yaitu :
Tabel 1.1
Pertumbuhan Market Share pada Perusahaan Industri Semen di Indonesia Tahun 2015-2017
Merk 2015 2016 2017
Ton % Ton % Ton %
PT. SAI 1.835.964 2,96 1.765.447 2,86 - - PT. SP 6.520.333 10,52 6.294.621 10,21 6.526.691 9,84 PT. SB 1.538.049 2,48 1.631.864 2,65 1.762.609 2,66 PT. CG 1.436.247 2,32 1.517.642 2,46 2.350.320 3,54 PT. ITP 16.784.068 27,07 16.115.152 26,14 16.784.028 25,30 PT. SC 8.634.796 13,93 7.661.761 12,43 9.685.994 14,60 PT. JSI 858.596 1,38 944.202 1,53 1.171.562 1,77 PT. SJW 297.663 0,48 1.099.417 1,78 1.227.739 1,85 PT. STAR 391.896 0,63 836.579 1,36 1.076.545 1,62 PT. SG 13.997.706 22,58 13.920.605 22,58 15.340.544 23,13 PT. CCI 865.029 1,40 1.185.066 1,92 2.322.181 3,50 PT. ST 5.450.750 8,79 5.466.917 8,87 5.224.493 7,88 PT. SBM 3.130.653 5,05 2.957.421 4,80 2.646.427 3,99 PT. SK 253.149 0,41 242.598 0,39 217.172 0,33 TOTAL 61.994.900 100,00 61.639.292 100,00 66.336.307 100,00 Sumber : Data diolah dari PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep, tahun 2018
Tabel 1.1 yakni pertumbuhan pangsa pasar pada perusahaan PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep nampak bahwa dalam tahun 2017 mengalami
penurunan pangsa pasar. Sedangkan pertumbuhan market share pada perusahaan industri semen selama 3 tahun terakhir terlihat bahwa pangsa pasar yang tertinggi adalah PT. Indocement Tunggal Prakarsa, PT Semen Cibinong dan PT. Semen Gresik. Berdasarkan kondisi pangsa pasar dalam penjualan semen untuk 3 tahun terakhir (tahun 2015-2017). Kemudian akan disajikan data market share perusahaan PT. Semen Tonasa jika dibandingkan dengan keempat perusahaan di Indonesia Timur periode 2015-2017 yang dapat dilihat pada tabel 1.2 yaitu :
Tabel 1.2
Pertumbuhan Pangsa Pasar dalam Penjualan Semen Tahun 2015-2017 di Indonesia Timur
No.
Nama Perusahaan
Pesaing
Tahun 2015 Tahun 2016 Tahun 2017
Ton % Ton % Ton %
1. PT. ITP 142.337 6,14 137.101 5,44 106.422 4,40
2. PT. SC 42.436 1,83 63.130 2,51 8.128 0,34
3. PT. CCI 2.000 0,09 56.615 2,25 62.626 2,59
4. PT. ST 1.369.725 59,07 1.408.991 55,92 1.460.125 60,41 5. PT. SBM 762.371 32,88 853.730 33,88 779.622 32,26 Total 2.318.871 100 2.519.567 100 2.416.924 100 Sumber : Data diolah dari PT. Semen Tonasa, 2018
Tabel 1.2 yakni PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep terlihat mengalami peningkatan market share untuk setiap tahunnya. Namun fenomena yang terjadi selama ini bahwa kepuasan pelanggan dianggap masih kurang karena kepuasan pelanggan masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Upaya dalam meningkatkan pangsa pasar dalam pemasaran semen, baik dalam pemasaran di Indonesia Timur maupun di seluruh Indonesia maka diperlukan strategi dalam membangun loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan adalah perilaku yang terkait dengan merek pada
suatu produk, termasuk kemungkinan untuk memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, beberapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk (Hasan, 2014:121). Pendapat yang dikemukakan oleh Hasan (2014), dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan aset merek yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama akan tetapi loyalitas pelanggan dapat dihadapi dengan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan.
Menurut Hasan (2014:79) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian, loyalitas pelanggan merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek. Dari pendapat yang dikemukakan oleh Hasan (2014) dapat dikatakan bahwa upaya dalam meningkatkan keunggulan bersaing maka salah satu kunci sukses adalah ditentukan oleh adanya pelanggan yang loyal. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi dalam membangun loyalitas pelanggan dalam meningkatkan keunggulan bersaing.
Keunggulan bersaing merupakan posisi unik yang dikembangkan perusahaan dalam menghadapi para pesaing dan mungkin perusahaan dapat mengungguli merek secara konsisten. Porter (1993) dalam Sunyoto (2015) mengemukakan bahwa perusahaan yang sudah mencapai tingkat pertumbuhan dan kemakmuran dituntut untuk dapat mempertahankan kondisi tersebut dengan menciptakan keunggulan bersaing. Lebih lanjut Sunyoto (2015) mengatakan bahwa untuk memenangkan suatu persaingan diperlukan suatu langkah strategi.
Poter dalam Sunyoto (2015) yang mengemukakan bahwa cara yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan keunggulan bersaing adalah diperlukan oleh adanya strategi membangun loyalitas pelanggan, karena loyalitas pelanggan mempengaruhi keunggulan bersaing. Tahuman (2016) yang hasil penelitian menemukan bahwa loyalitas pelanggan akan mempengaruhi keunggulan bersaing. Sedangkan Jatmiko (2016) yang menemukan bahwa strategi membangun loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing. Begitu pula dengan Sudarti dan Putri (2013) yang hasil penelitian menemukan ada pengaruh yang signifikan antara loyalitas pelanggan terhadap keunggulan kompetititf serta Prithandari (2015) yang menemukan bahwa semakin tinggi loyalitas pelanggan maka keunggulan bersaing akan semakin tinggi pula.
Strategi membangun loyalitas pelanggan guna pencapaian keunggulan bersaing, terdapat sejumlah faktor yang mempengaruhi. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutanto (2005) bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan keunggulan bersaing yaitu reputasi merek, kepuasan pelanggan dan kepercayaan.
Faktor yang mempengaruhi strategi untuk membangun loyalitas pelanggan melalui keunggulan bersaing adalah reputasi merek. Salnes (1993) dalam Sutanto (2005) menyatakan bahwa reputasi merek dapat diartikan sebagai persepsi tentang kualitas yang berkaitan dengan nama perusahaan, dalam kondisi ini reputasi mengenai merek suatu produk menjadi pedoman bagi pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tahuman (2016) yang menyatakan bahwa reputasi merek mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan Sutanto (2005) menemukan bahwa reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan Rahmat (2013) yang menemukan bahwa reputasi merek/citra merek tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sehingga ditemukan ada riset gap dalam penelitian ini.
Faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Hasan (2014:90) mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan respons pelanggan terhadap evaluasi dengan ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Hal ini ini didasari oleh penelitian yang dilakukan oleh Nidyatantri, et al. (2016) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan Kurniawati dan Tjiptodjojo (2015) menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Ishak dan Luthfi (2011) yang hasil penelitiannya menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Begitupun dengan Azizah (2016) menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, penelitian Nugroho dan Sudaryanto (2013) menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Masalah kepercayaan merek merupakan bagian yang berperan penting terhadap loyalitas pelanggan dan keunggulan bersaing. Alasannya karena variabel kepercayaan merupakan elemen penting bagi terbentuknya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan dalam lingkup bisnis, dengan kepercayaan akan menimbulkan keinginan yang kuat oleh pelanggan untuk mengutamakan perusahaan (Sutanto, 2005).
Hasil peneliti sebelumnya yaitu Harumi (2016) menemukan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan Putra (2018) yang menemukan bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian
Arief, et al (2017) menemukan bahwa kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek.
Fenomena yang terjadi selama ini, dimana dilihat dari data pangsa pasar (Tabel 1.1 dan tabel 1.2) terlihat bahwa pangsa pasar dalam pemasaran semen di Indonesia masih lebih unggul jika dibandingkan dengan pesaingnya yaitu PT. ITP ddan PT. Semen Gresik. Sehingga diperlukan adanya upaya yang dilakukan oleh perusahaan agar perusahaan dapat unggul bersaing.
Namun dalam membangun loyalitas pelanggan guna dapat meningkatkan keunggulan bersaing, maka faktor yang dianggap masih kurang khususnya yang berkaitan dengan reputasi merek, dimana pelanggan masih menganggap merek semen tonasa masih kurang dikenal di Indonesia. Selain itu dalam hal kepuasan pelanggan bahwa kualitas pelayanan dianggap masih kurang oleh pelanggan, selain itu pelanggan masih memberikan anggapan yang kurang dengan adanya pemberian rekomendasi kepada keluarga dalam menggunakan produk semen tonasa. Berdasarkan fenomena yang dihadapi dan hasil pengamatan pada PT. Semen Tonasa, maka peneliti tertarik memilih judul tesis yaitu : Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan maka untuk rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
1. Apakah reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
3. Apakah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
4. Apakah loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
5. Apakah reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
6. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
7. Apakah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
8. Apakah reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
9. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
10. Apakah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Untuk menguji pengaruh reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep
2. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep
3. Untuk menguji pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
4. Untuk menguji pengaruh loyalitas pelanggan terhadap keunggulan bersaing pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
5. Untuk menguji pengaruh reputasi merek terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
6. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keunggulan bersaing pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
7. Untuk menguji pengaruh kepercayaan terhadap keunggulan bersaing pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
8. Untuk menguji pengaruh reputasi merek terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
9. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
10. Untuk menguji pengaruh kepercayaan terhadap keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten Pangkep.
1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis
a. Penelitian ini sebagai bahan informasi dan pembuktian atau memperkuat dari teori-teori sebelumnya bahwa srategi membangun loyalitas pelanggan dan keunggulan bersaing dapat tepat dan cocok diterapkan dalam perusahaan.
b. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan, khususnya bagi pengembangan Ilmu manajemen strategi.
1.4.2 Kegunaan Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran dan pemikiran perusahaan dalam menerapkan strategi keunggulan yang bersaing agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk semen yang dijual oleh perusahaan.
b. Hasil penelitian ini dapat memperdalam dan memperluas khazanah keilmuan dalam bidang manajemen strategi, khususnya mengenai strategi keunggulan bersaing serta dapat digunakan sebagai landasan bagi penelitian selanjutnya yang relevan dengan judul yang peneliti ajukan.
1.5 Sistematika Penulisan
Secara garis besar, sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari 6 (enam) bab dengan beberapa sub bab, masing-masing uraian yang secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut:
Bab I : PENDAHULUAN
Bab pertama berisi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup batasan penelitian serta sistematika penulisan.
Bab II TINJAUAN PUSTAKA
Bab kedua tinjauan pustaka yang berisikan tentang landasan teori mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian dan tinjauan empiris.
Bab III : KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
Bab ketiga merupakan kerangka pemikiran dan hipotesis.
Bab IV METODE PENELITIAN
Bab keempat berisikan rancangan penelitian, situs dan waktu penelitian, populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel, jenis
dan sumber data, metode pengumpulan data, variabel penelitian, dan definisi operasional, instrument penelitian, teknik analisis data.
Bab V Hasil penelitian dan pembahasan yang berisikan tentang deskripsi hasil penelitian dan analisis pembahasan terhadap hasil yang didapat guna mendapatkan kesimpulan.
Bab VI Bab keenam merupakan bab penutup yang terdiri dari kesimpulan hasil penelitian dan saran yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori dan Konsep 2.1.1 Pengertian Strategi
Kata strategi pada dasarnya berasal dari Bahasa Yunani, yaitu kata
‘strategos’ yang artinya komandan militer (di zaman demokrasi Athena). Pada zaman demokrasi Athena setiap pasukan yang dipimpin oleh strategos selalu berhasil memenangi peperangan sehingga teknik dan tata cara penyusunan strateginya dipelajari oleh banyak negara lainnya dan disebut dengan istilah strategi (taktik strategos). Penggunaan kata Strategos itu dapat diartikan sebagai perencanaan dan pemusnahan musuh-musuh dengan menggunakan cara yang efektif berlandaskan sarana-sarana yang dimiliki. (Brecker dalam Heene dkk, 2010:53).
Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Dalam perkembangannya, konsep mengenai strategi terus berkembang. Hal ini dapat ditunjukan dengan adanya perbedaan konsep mengenai straregi selama beberapa tahun terakhir. Pengertian strategi yang dikemukakan
Menurut Akdon (2011:13) menyebutkan bahwa strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi organiasi dengan tantangan lingkungan dan dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama organisasi dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi.
Berdasarkan penjelasan di atas, strategi merupakan suatu seni dalam menyusun rencana suatu organisasi untuk memastikan tujuan yang ingin dicapai tersebut dapat tercapai dengan baik dan terlaksana dengan efektif. Strategi yang
12
diciptakan diharapkan dapat disesuaikan dengan lingkungan internal ataupun eksternal organisasi. Strategi yang mampu menyesuaikan antara kemampuan dan sumber daya organisasi dengan lingkungannya dapat dipastikan mampu untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.
Sedarmayanti (2014:2) mengemukakan bahwa : “Strategi adalah proses penentuan rencana pemimpin puncak berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan cara atau upaya bagaimana agar tujuan dapat dicapai“.
Selanjutnya menurut Udaya dkk (2013:6) mengungkapkan bahwa :
“Strategi adalah sebuah keterampilan dalam mengelola atau merencanakan suatu stratagem atau cara yang cerdik untuk mencapai suatu tujuan “.
Udaya dkk (2013:6), mengatakan bahwa strategi harus dilihat dan dipahami berdasarkan tiga dimensi yaitu strategi process, strategi content dan strategi context.
1. Strategi process
Cara bagaimana strategi-strategi timbul, dimana letak strategy process (atau proses strategi). Proses strategi menyangkut bagaimana, siapa, dan
bilamana strategi itu, sendiri ; agaimana strategi tersebut, dan bagaimana seharusnya strategi itu dibuat, dianalisis, dibentuk, diformulasi dan diimplementasi, diubah, dan dikontrol, siapa yang tersangkut, kapan kegiatan- kegiatan diperlukan dilaksanakan.
2. Strategi content
Hasil produk proses strategi disebut strategy content. Jika dinyatakan sebagai sebuah pertanyaan strategi content berhubungan dengan apa dari strategi, apa itu strategi, dan bagaimana isi yang seharusnya dari strategi tersebut bagi perusahaan serta untuk unitnya masing-masing.
3. Strategi context
Sekumpulan keadaan berbagai proses strategi dan strategy context tersebut terkait dengan di mana strategi berada; di perusahaan mana dan di lingkungan apa proses strategi dan strategy content itu berada.
Ketiganya merupakan dimensi yang nyata dan bukan bagian terpisah dari sebuah strategi. Dengan demikian, setiap situasi masalah stratejik pada dasarnya mempunyai sifat tiga dimensional dengan karakteristik process, content, dan context. Hanya pengertian dari ketiga dimensi ini yang akan memberikan seorang strategis atau ahli ilmu strategi, kedalaman yang sebenarnya mengenai pengertian tersebut.
2.1.2 Jenis-Jenis Strategi
Pemahaman terhadap pelanggan yang dilakukan perusahaan pada saat ini dirasakan belum maksimal. Dengan konsep pemasaran, perusahaan memperoleh keunggulan bersaing (Competitive Advantage) dengan tawaran yang memuaskan kebutuhan konsumen sasaran lebih baik di banding tawaran pesaing. Mereka mungkin menyampaikan nilai pelanggan lebih besar dengan menawarkan harga yang lebih murah untuk produk dan jasa serupa, atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi. Jadi, strategi pemasaran bukan hanya memperhatikan konsumen sasaran melainkan juga strategi pesaing.
Banyak perusahaan menjalankan dua strategi atau lebih secara bersamaan, namun strategi kombinasi dapat sangat beresiko jika dijalankan terlalu jauh. Di perusahaan yang besar dan terdiversifikasi, strategi kombinasi biasanya digunakan ketika divisi-divisi yang berlainan menjalankan strategi yang berbeda. Juga, organisasi yang berjuang untuk tetap hidup mungkin
menggunakan gabungan dari sejumlah strategi defensif, seperti divestasi, likuidasi, dan rasionalisasi biaya secara bersamaan.
Jenis-jenis strategi adalah sebagai berikut:
1. Strategi Integrasi
Integrasi ke depan, integrasi ke belakang, integrasi horizontal kadang semuanya disebut sebagai integrasi vertikal. Strategi integrasi vertikal memungkinkan perusahaan dapat mengendalikan para distributor, pemasok, dan/atau pesaing.
2. Strategi Intensif
Penetrasi pasar, dan pengembangan produk kadang disebut sebagai strategi intensif karena semuanya memerlukan usaha-usaha intensif jika posisi persaingan perusahaan dengan produk yang ada hendak ditingkatkan.
3. Strategi Diversifikasi
Terdapat tiga jenis strategi diversifikasi, yaitu diversifikasi konsentrik, horizontal, dan konglomerat. Menambah produk atau jasa baru, namun masih terkait biasanya disebut diversifikasi konsentrik. Menambah produk atau jasa baru yang tidak terkait untuk pelanggan yang sudah ada disebut diversifikasi horizontal. Menambah produk atau jasa baru yang tidak disebut diversifikasi konglomerat.
4. Strategi Defensif
Disamping strategi integrative, intensif, dan diversifikasi, organisasi juga dapat menjalankan strategi rasionalisasi biaya, divestasi, atau likuidasi.
Rasionalisasi Biaya, terjadi ketika suatu organisasi melakukan restrukturisasi melalui penghematan biaya dan aset untuk meningkatkan kembali penjualan dan laba yang sedang menurun. Kadang disebut sebagai strategi berbalik (turnaround) atau reorganisasi, rasionalisasi biaya dirancang untuk memperkuat kompetensi pembeda dasar organisasi. Selama proses rasionalisasi biaya,
perencana strategi bekerja dengan sumber daya terbatas dan menghadapi tekanan dari para pemegang saham, karyawan dan media. Divestasi adalah menjual suatu divisi atau bagian dari organisasi.
Divestasi sering digunakan untuk meningkatkan modal yang selanjutnya akan digunakan untuk akusisi atau investasi strategis lebih lanjut. Divestasi dapat menjadi bagian dari strategi rasionalisasi biaya menyeluruh untuk melepaskan organisasi dari bisnis yang tidak menguntungkan, yang memerlukan modal terlalu besar, atau tidak cocok dengan aktivitas lainnya dalam perusahaan.
Likuidasi adalah menjual semua aset sebuah perusahaan secara bertahap sesuai nilai nyata aset tersebut. Likuidasi merupakan pengakuan kekalahan dan akibatnya bisa merupakan strategi yang secara emosional sulit dilakukan.
Namun, barangkali lebih baik berhenti beroperasi daripada terus menderita kerugian dalam jumlah besar.
5. Strategi Umum Michael Porter
Menurut Porter, ada tiga landasan strategi yang dapat membantu organisasi memperoleh keunggulan kompetitif, yaitu keunggulan biaya, diferensiasi, dan fokus. Porter menamakan ketiganya strategi umum.
Keunggulan biaya menekankan pada pembuatan produk standar dengan biaya per unit sangat rendah untuk konsumen yang peka terhadap perubahan harga.
Diferensiasi adalah strategi dengan tujuan membuat produk dan menyediakan jasa yang dianggap unik di seluruh industri dan ditujukan kepada konsumen yang relatif tidak terlalu peduli terhadap perubahan harga. Fokus berarti membuat produk dan menyediakan jasa yang memenuhi keperluan sejumlah kelompok kecil konsumen. (David, 2012 :231).
2.1.3 Manajemen Strategi
Manajemen strategi memberikan pengaruh terhadap jalannya organisasi dan bagaimana kontribusinya terhadap keberhasilan dan kegagalan perusahaan.
Kehadiran manajemen strategi dalam khasanah ilmu menajemen merupakan isu penting yang berorientasi pada kepentingan jangka panjang dengan memperhatikan berbagai unsur yang dimiliki oleh organisasi. Manajemen strategi adalah cara yang akan dilakukan para penyusun strategi menentukan tujuan dan membuat keputusan strategik sehingga tujuan dan sasarannya tercapai (Akdon, 2011:7)
Sasaran manajemen strategi adalah meningkatkan kualitas organisasi, efisiensi penganggaran, penggunaan sumber daya, kualitas evaluasi program dan pemantauan kinerja serta kualitas pelaporan. Pada intinya manajemen strategi adalah memilih alternatif strategi yang terbaik bagi organisasi atau perusahaan dalam segala hal guna mendukung jalannya suatu organisasi atau perusahaan.
Organisasi dan perusahaan harus melakukan manajemen strategi secara terus-menerus dan fleksibel sesuai dengan tuntutan dan kondisi di lapangan.
Manajemen strategi memiliki beberapa pengertian diantaranya menurut Heene, dkk (2010:76) mengatakan bahwa manajemen strategi adalah suatu proses manajemen puncak yang mengelompokkan dan mengorientasikan semua kegiatan dan fungsi yang ada pada organisasi serta terfokus untuk diaktualisasikanya agenda strategik dari organisasi tersebut. Adapun tujuan dari manajemen strategi adalah untuk menciptakan afektivitas jangka panjang organisasi.
Kemudian menurut Poister dalam Heene dkk, (2010:76) mengemukakan definisi manajemen strategi mengintegrasikan semua proses manajemen lainnya dengan tujuan mengembangkan diri berdasarkan pendekatan yang sistematis,
rasional, dan efektif dalam menentukan tujuan dari organisasi, kemudian mengaktualisasikan, memantau dan mengevaluasinya.
Selanjutnya definisi manajemen strategi dikemukakan Akdon (2011:277) mengatakan bahwa manajemen strategi adalah suatu seni dan ilmu dari pembuatan (formulating), penerapan (implementing), dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan strategi antar fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi mencapai tujuan-tujuannya masa datang.
Dengan demikian, manajemen strategi itu terdiri dari tiga macam proses manajemen yaitu pembuatan strategi, penerapan strategi, dan atau kontrol terhadap strategi. Pembuatan strategi meliputi pengembangan misi dan tujuan jangka panjang, pengidentifikasian peluang dan ancaman dari luar serta kekuatan dan kelemahan pada organisasi, pengembangan alternatif strategi meliputi penentuan sasaran operasional tahunan, dan penentuan strategi yang sesuai untuk diaplikasikan.
Proses pelaksanaan strategi harus mengintegrasikan komponen- komponen yang mendukung jalannya pelaksanaan strategi tersebut. Komponen- komponen tersebut meliputi: kebijakan organisasi, memotivasi pegawai, dan mengalokasikan sumber daya (SDM dan Non SDM) agar strategi yang telah ditetapkan dapat diimplementasikan (Akdon, 2011:277).
Suwarsono (2013:6) mengatakan bahwa manajemen strategi dapat diartikan sebagai usaha manajerial menumbuh kembangkan kekuatan perusahaan untuk mengeksploitasi peluang bisnis yang muncul guna mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan sesuai dengan visi yang telah ditentukan.
Fahmi (2013:2) mengemukakan bahwa manajemen strategis adalah suatu rencana yang disusun dan dikelola dengan memperhitungkan berbagai sisi dengan tujuan agar pengaruh rencana tersebut bisa memberikan dampak
positif bagi organisasi tersebut secara jangka panjang. Salah satu fokus kajian dalam manajemen strategis ingin memberikan dampak penerapan konsep strategis kepada profit yang stabil. Profit yang stabil dipengaruhi oleh stabilitas penjualan yang terus mengalami pertumbuhan (costant growth).
Manajemen strategis menurut Hunger dan Wheelen (2013:4) adalah sebagai berikut : Manajemen strategi merupakan serangkaian keputusan dan tindakan manajerial yang menentukan kinerja perusahaan dalam jangka panjang.
Dengan demikian dari definisi di atas dapat diketahui fokus manajemen strategis terletak dalam memadukan manajemen, pemasaran, keuangan atau akunting, produksi atau operasi, penelitian dan pengembangan, serta system informasi komputer untuk mencapai keberhasilan organisasi. Manajemen strategis dikatakan efektif apabila memberi tahu seluruh karyawan mengenai sasaran bisnis, arah bisnis, kemajuan kearah pencapaian sasaran dan pelanggan, pesaing dan rencana produk kami. Komunikasi merupakan kunci keberhasilan manajemen strategis.
Keputusan strategis berhubungan dengan masa yang akan datang dalam jangka panjang untuk organisasi secara keseluruhan dan mempunyai tiga karakteristik Hunger dan Wheelen (2013 :3) yaitu :
a. Rare adalah keputusan-keputusan strategis yang tidak biasa dan khusus, yang tidak dapat ditiiru.
b. Consequential adalah keputusan-keputusan strategis yang memasukkan sumber daya penting dan menuntut banak komitmen.
c. Directive adalah keputusan-keputusan strategis yang menetapkan keputusan yang dapat ditiru untuk keputusan-keputusan lain dan tindakan-tindakan di masa yang akan datang untuk organisasi secara keseluruhan.
Dari pengertian-pengertian yang cukup luas tersebut menunjukkan bahwa manajemen strategis merupakan suatu sistem yang sebagai satu kesatuan memiliki berbagai komponen yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi, dan bergerak secara serentak (bersama-sama) kearah yang sama pula.
2.1.4 Keunggulan Bersaing
Pada dasarnya setiap perusahaan yang bersaing dalam suatu lingkungan industri mempunyai keinginan untuk dapat lebih unggul dibandingkan pesaingnya. Umumnya perusahaan menerapkan strategi bersaing ini secara eksplisit melalui kegiatan-kegiatan dari berbagai departemen fungsional perusahaan yang ada. Pemikiran dasar dari penciptaan strategi bersaing berawal dari pengembangan formula umum mengenai bagaimana bisnis akan dikembangkan, apakah sebenarnya yang menjadi tujuannya dan kebijakan apa yang akan diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut.
Pengertian keunggulan bersaing sendiri memiliki dua arti yang berbeda tetapi saling berhubungan. Pengertian pertama menekankan pada keunggulan atau superior dalam hal sumber daya dan keahlian yang dimiliki perusahaan.
Perusahaan yang memiliki kompetensi dalam bidang pemasaran, manufacturing, dan inovasi dapat menjadikannya sebagai sumber-sumber untuk mencapai keunggulan bersaing. Melalui ketiga bidang kompetensi tersebut, perusahaan dapat mengembangkan strategi sehingga dapat menghasilkan produk laku di pasaran. Sedangkan pengertian kedua menekankan pada keunggulan dalam pencapaian kinerja selama ini. engertian ini terkait dengan posisi perusahaan dibandingkan dengan apa pesaingnya.
Perusahaan yang terus memperhatikan perkembangan kinerjanya dan berupaya untuk meningkatkan kinerja tersebut memilki peluang mencapai posisi
persaingan yang baik maka sebenarnya perusahaan telah memilki modal yang kuat untuk terus bersaing dengan perusahan lain.
Tujuan utama setiap manajer senagai pengelola organisasi/perusahaan adalah mencapai posisi unggul dalam bidang persaingannya dengan perusahaan-perusahaan sejenis pada industry tertentu. Dalam hal ini industry diartikan sebagai kumpulan perusahaan sejenis yang memproduksi barang dan jasa yang kurang lebih sama atau saling terkait. Misalnya industry otomotif terdiri atas perusahaan-perusahaan yang membuat kendaraan untuk memenuhi kebutuhan akan transportasi manusia atau barang. Di samping itu, terdapat pula perusahaan yang menghasilkan produk-produk yang saling terkait dikelompokkan dalam induistri tertentu. Misalnya didalam industry tekstil terdapat perusahaan-perusahaan yang menghasilkan berbagai barang, seperti pakaian pria dan wanita, pakaian anak-anak dan dewasa, pakaian olah raga dan batik, serta perusahaan-perusahaan yang merajut bahan tekstil. Semua perusahaan yang berada di dalam industri tertentu saling bersaing untuk menjadi yang terkuat dan menghasilkan keuntungan yang yang besar di dalam industry tersebut.
Semua jenis perusahaan tersebut berusaha lebih unggul dari pada para pesaingnya atau berusaha untuk mempunyai keunggulan bersaing. Selanjutnya menurut Udaya dkk, (2013 :7), mengatakan bahwa : “Keunggulan bersaing (Conventitive advantage) didefinisikan sebagai suatu keadaan dalam memperoleh keuntungan rata-rata yang lebih tinggi dari para pesaingnya“.
Keberhasilan sebuah perusahaan untuk memperoleh keunggulan bersaing dapat dilihat dari sejauh mana perusahaan tersebut mampu menyatu- kan berbagai kegiatan yang saling mencocoki, membuat perusahaan berbeda dan unik dari para pesaingnya sehingga mampu secara terus menerus mengungguli mereka. Model Bisnis adalah suatu konsep yang diciptakan para manajer mengenai bagaimana mereka mampu menyatukan berbagai strategi
dan teknik ke dalam kesatuan untuk memperoleh keunggulan bersaing dan tingkat keuntungan yang lebih tinggi daripada para pesaingnya. Model bisnis tersebut menyangkut bagaimana perusahaan secara keseluruhan.
1. Memilih para pelanggannya
2. Menetapkan dan membedakan penawaran akan produk-produk lain 3. Menciptakan nilai bagi para pelanggangnya
4. Memproduksi barang atau jasa 5. Menurunkan biaya
6. Menyampaikan barang-barang tersebut ke pasar 7. Melakukan kegiatan-kegiatan di dalam perusahaan 8. Mengatur sumber daya
9. Mencapai tingkat keuntungan yang tinggi dan terus-menerus 10. Menumbuhkan perusahaan.
Model bisnis tidak selalu mengakibatkan keunggulan bersaing, tetapi mampu membantu perusahaan meningkatkan keungtungan sehingga dapat meningkatkan nilai dari para pemiliknya. Meskipun tingkat keuntungan dapat dinaikkan, perlu juga diketahui bahwa kinerja perusahaan-perusahaan juga ditentukan oleh karakter industry di mana mereka berada. Berbagai industri mempunyai kondisi bersaing yang berbeda-beda, ada yang mempunyai tingkat, dan sebagainya. Tingkat keuntungan dan pertumbuhan keuntungan perusahaan tergantung pada factor keberhasilannya di dalam industry serta kinerja keseluruhan industrinya dibandingkan dengan industry lainnya.
Menurut Reniati (2013:45) Competitive adventage (keunggulan bersaing) adalah merupakan sebuah konsep yang atraktif dalam berbagai level studi, temasuk dalam level perusahaan, individual, mikroekonomi untuk kebijakan industry dan level makro-ekonomi untuk menentukan posisi keunggulan dari ekonomi nasional.
Pengertian keunggulan bersaing (Competitive advantage) menurut Porter (2012:13) mendefinisikan bahwa keunggulan bersaing merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk meraih keuntungan ekonomis di atas laba yang mampu diraih oleh pesaing di pasar dalam industri yang sama. Perusaha an yang memiliki keunggulan kompetitif senantiasa memiliki kemampuan dalam memaha mi perubahan struktur pasar dan mampu memilih strategi pemasaran yang efektif.
Strategi Porter ini mengakibatkan pengaturan organisasional yang berbeda, prosedur kendali yang berbeda, dan sistem insentif yang berbeda.
Perusahaan-perusahaan yang lebih besar dengan akses yang lebih besar ke sumber daya biasanya bersaing pada basis kepemimpinan biaya dan/atau diferensiasi, sedangkan perusahaan-perusahaan yang lebih kecil sering kali bersaing pada basis fokus.
a. Strategi-strategi Kepemimpinan Biaya
Strategi kepemimpinan biaya umumnya dilakukan dengan juga menerapkan diferensiasi. Sejumlah elemen biaya mempengaruhi daya tarik relatif dari strategi-strategi generik, termasuk tercapainya skala ekonomis atau disekonomis, tercapainya persentase utilisasi kapasitas, dan hubungan dengan pemasok dan distributor. Elemen biaya lainnya yang harus dipertimbangkan dalam memilih strategi alternatif termasuk potensi untuk berbagi biaya dan pengetahuan di dalam organisasi, biaya riset dan pengembangan terkait dengan pengembangan produk baru atau modifikasi produk yang ada, biaya tenaga kerja, tingkat pajak, biaya energi, dan biaya pengiriman.
Berjuang untuk menjadi produsen berbiaya rendah di dalam sebuah industri dapat menjadi sangat efektif jika pasar terdiri dari banyak pembeli yang sensitif terhadap harga, jika terdapat sedikit cara untuk mencapai diferensiasi
produk, jika pembeli tidak terlalu peduli mengenai perbedaan antar merek, atau jika terdapat banyak pembeli dengan kekuatan tawar-menawar yang penting.
Gagasan utamanya adalah untuk mengalahkan harga pesaing dan dengan itu mendapakan pangsa pasar dan penjualan, sepenuhnya menggeser beberapa pesaing keluar dari pasar.
Sebuah strategi kepemimpinan biaya yang sukses biasanya melibatkan keseluruhan organisasi, yang dibuktikan dengan efisiensi tinggi, overhead rendah, tidak beroleransi pada pemborosan, pemeriksaan intensif terhadap permintaan anggaran, jangkauan kendali yang luas, partisipasi yang luas dari pegawai dalam usaha pengendalian biaya, dan lain-lain. Beberapa risiko dalam melakukan strategi kepemimpinan biaya adalah pesaing mungkin meniru strategi tersebut, menyebabkan menurunnya profit industri secara keseluruhan;
terobosan eknologi di dalam industri mungkin menyebabkan strategi tidak efektif;
atau ketertarikan pembeli dapat berpindah ke fitur-fitur diferensiasi lain selain harga.
b. Strategi-strategi Diferensiasi
Strategi yang berbeda menawarkan derajat diferensiasi yang berbeda.
Diferensiasi tidak menjamin keunggulan kompetitif, terutama jika produk standar cukup memenuhi kebutuhan pelanggan atau jika peniruan terus-menerus oleh pesaing dimungkinkan. Produk yang tahan lama yang sulit ditiru oleh pesaing adalah yang paling baik. Diferensiasi yang sukses dapat berarti fleksibilitas produk yang lebih baik, kompatibilitas yang lebih baik, biaya yang lebih rendah, layanan yang lebih baik, pemeliharaan yang lebih sedikit, kenyamanan yang lebih besar, atau fitur-fitur yang lebih banyak. Pengembangan produk adalah contoh dari sebuah strategi yang menawarkan keunggulan diferensiasi.
Sebuah strategi diferensiasi dikejar jika telah mempelajari dengan seksama kebutuhan dan preferensi pembeli untuk menentukan kelayakan fitur-
fitur diferensiasi menjadi sebuah produk yang unik yang memiliki atribut yang diinginkan. Sebuah strategi diferensiasi yang sukses memungkinkan sebuah perusahaan untuk memasang harga yang lebih tinggi untuk produk- produknya dan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan karena pelanggan dapat menjadi semakin terikat ke fitur diferensiasi tersebut. Fitur-fitur khusus untuk mendiferensiasikan produk dapat termasuk layanan yang superior, ketersediaan suku cadang, rancangan, kinerja produk, waktu guna, penggunaan bahan bakar, atau kemudahan penggunaan.
Sebuah risiko dalam melakukan sebuah strategi diferensiasi adalah produk unik tersebut bisa saja tidak dinilai cukup tinggi oleh pelanggan dibandingkan dengan harganya yang lebih tinggi. Jika ini terjadi, strategi kepemimpinan biaya akan dengan mudah mengalahkan sebuah strategi diferensiasi. Risiko lainnya dalam melakukan strategi diferensiasi adalah pesaing mungkin mengembangkan cara untuk meniru fitur diferensiasi dengan cepat.
Perusahaan harus menemukan sumber-sumber keunikan yang tahan lama yang tidak dapt ditiru dengan cepat atau dengan murah oleh perusahaan- perusahaan pesaing.
c. Strategi-strategi Fokus
Sebuah strategi fokus bergantung pada sebuah segmen industri yang berukuran cukup, memiliki potensi pertumbuhan yang baik, dan tidak krusial bagi kesuksesan dari pesaing utama lainnya. Strategi-strategi seperti penetrasi pasar dan pengembangan pasar menawarkan keunggulan fokus yang substansial.
Perusahaan-perusahaan berukuran sedang dan besar dapat dengan efektif mengejar strategi-strategi fokus hanya dengan juga melakukan strategi- strategi diferensiasi atau kepemimpinan biaya. Semua perusahaan pada dasarnya mengikuti sebuah strategi terdiferensiasi. Karena hanya satu perusahaan yang dapat mendiferesiasikan dirinya sendiri dengan biaya yang terendah,
perusahaan-perusahaan lainnya di dalam industri harus menemukan cara lain untuk mendiferensiasikan produk mereka.
Strategi fokus sangat efektif jika konsumen memiliki preferensi dan kebutuhan yang berbeda dan jika perusahaan pesaing tidak berusaha untuk berspesialisasi pada segmen sasaran yang sama. Risiko dalam melakukan sebuah strategi fokus mencakup kemungkinan sejumlah pesaing mengenali strategi fokus yang telah sukses dan meniru strategi tersebut, atau preferensi konsumen berpindah pada atribut produk yang diinginkan oleh pasar secara keseluruhan. Sebuah organisasi yang menggunakan strategi fokus dapat berkonsentrasi pada sebuah kelompok konsumen tertentu, pasar geografis, atau segmen lini produk dengan tujuan melayani sebuah pasar sempit yang telah diidentifikasi dengan baik lebih baik daripada pesaing-pesaing yang melayani pasar yang lebih luas.
Berdasarkan pengertian di atas maka keunggulan bersaing tidak dapat dipahami dengan memandang perusahaan sebagai satu keseluruhan.
Keunggulan bersaing berasal dari banyak aktivitas berlainan yang dilakukan perusahaan dalam mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, mendukung produknya. Masing–masing aktivitas dapat mendukung posisi biaya relatif perusahaan dan menciptakan dasar untuk diferensiasi.
2.1.5 Strategi Dalam Berbagai Posisi Persaingan
Salah satu faktor terpenting bagi keberhasilan dan kegagalan dalam perusahaan adalah persaingan. Persaingan menentukan juga ketepatan aktivitas perusahaan yang dapat menyokong kinerjanya, seperti inovasi, budaya kohesif, atau pelaksanaan yang baik. Strategi bersaing adalah : pencarian akan posisi bersaing yang menguntungkan didalam suatu industri, arena fundamental tempat persaingan terjadi. Strategi bersaing bertujuan menegakkan posisi yang
menguntungkan dan dapat dipertahankan terhadap kekuatan-kekuatan yang menentukan persaingan industri, yang mana pada akhirnya adalah untuk menanggulangi dan mengubah aturan itu demi kepentingan perusahaan.
Cara suatu perusahaan dapat mencapai sukses bersaing, adalah dengan menghindari persaingan melalui pasar domestik yang diproteksi atau diregulasi, karena regulasi dapat membatasi persaingan melalui penetapan harga dan pembatasan produk, tetapi sifatnya sementara.
Strategi bersaing berikutnya yang dapat dipergunakan adalah dengan memberikan kelengkapan produk, fasilitas serta suasana yang lebih lengkap dan menarik yang dirancang sedemikian rupa, adapun faktor social, budaya, ekonomi dan pemilihan lokasi juga perlu diperhatikan, sehingga mampu bersaing dengan pesaing-pesaing yang lebih unggul.
Setiap perusahaan yang memiliki posisi dalam pasar dan memiliki strategi tertentu, menurut Tjiptono (2015:307) antara lain :
1. Strategi market leader
Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap nomor satu. Sikap ini mendorongnya untuk mengambil tindakan ketiga arah yaitu :
a. Mengembangkan Pasar Keseluruhan b. Melindungi Pangsa Pasar
c. Memperluas Pangsa Pasar 2. Strategi market challenger
Ada dua hal pokok yang perlu direncanakan dengan cermat oleh penantang pasar, yaitu menentukan lawan dan sasaran strategi serta memilih strategi penyerangannya.
3. Strategi market follower
Meskipun hanya meniru produk atau strategi pemimpin pasar atau penantang pasar, bukan berarti market follower menjalankan usaha tanpa
suatu strategi pun. Perusahaan market follower juga perlu mempertahankan
konsumennya dan memperoleh tambahan pelanggan. Di samping itu market follower juga perlu merumuskan strategi untuk pertumbuhan
perusahaan dan berusaha agar upayanya tidak mengundang balasan dari perusahaan lain.
4. Strategi market nicher
Gagasan pokok dalam menggarap ceruk pasar adalah spesialisasi.
Perusahaan harus memiliki keahlian khas dalam hal pasar, konsumen, produk dan sebagainya. Salah satu kunci sukses nicher adalah kemampuan mereka untuk mengenal konsumennya, sehingga dapat melayani dengan lebih baik. Tugas utama nicher adalah mencari ceruk, memperluas dan mengembangkan ceruk, serta melindungi ceruk tersebut. Latar belakang dari tugas-tugas nicher itu adalah :
a. Perusahaan kecil yang melayani ceruk pasar ini menghadapi risiko berat jika pasarnya menyusut atau diserang pesaing.
b. Ceruk yang ada mungkin sudah tidak menguntungkan lagi
2.1.6 Mengembangkan Strategi Bersaing : Posisi Bersaing
Perusahaan-perusahaan yang berkompetisi dalam sebuah pasar sasaran tertentu, kelak suatu ketika akan berbeda sasaran dan sumber dayanya. Pasti ada perusahaan besar da nada yang kecil. Pasti ada perusahaan yang memiliki sumber daya banyak dan ada yang malah dililit utang. Ada yang memang sudah tua dan mapan, sementara yang lainnya baru berdiri dan betul-betul segar.
Michael Porter yang dikutip oleh Kotler dan Amstrong (2014:251) merumuskan empat strategi pokok penentuan posisi bersaing yang dapat diterapkan oleh perusahaan yaitu : Tiga yang menang dan satu yang kalah.
Menurut pendapat Porter perusahaan yang menjalankan strategi yang jelas, ada
kemungkinan besar akan berjalan dengan baik. Perusahaan-perusahaan yang menganut satu strategi yang sama merupakan sebuah kelompok strategik.
Perusahaan yang paling baik menjalankan strategi itu akan memperoleh laba paling besar. Jadi perusahaan dengan biaya yang rendah diantara perusahaan-perusahaan yang menjalankan strategi biaya rendah akan berjalan dengan baik. Porter berpendapat bahwa perusahaan yang menjalankan strategi yang tidak jelas (yang setengah-tengah) adalah yang paling jelek. (Sunyoto, 2015 :50).
Untuk memenangkan persaingan secara berkesinambungan, perusahaan akhirnya harus memilih diantara dua strategi bersaing ini, yaitu: cost leadership atau differentiation. Cost Leadership (kepemimpinan biaya) adalah suatu strategi bersaing dimana perusahaan berhasil dalam memproduksi barang atau jasa pada biaya yang paling rendah di dalam industrinya.
Dengan biaya yang sangat murah maka perusahaan dapat menetapkan harga jual yang rendah, sehingga dalam persaingan akan dapat memenangkan secara berkesinambungan. Keunggulan biaya biasanya dihasilkan dari produktifitas proses produksi, distribusi, atau keseluruhan operasi perusahaan.
Perusahaan yang menerapkan strategi biaya murah biasanya perusahaan yang berskala besar.
Differentiation (diferensiasi): Differentiation atau keunikan adalah suatu strategi bersaing dimana suatu perusahaan berhasil/sukses dengan mengem- bangkan dan memelihara keunikan nilai untuk produk yang disediakan perusahaan. Keunikan sebagai setrategi bersaing dapat berupa kualitas, keamanan, fitur, pelayanan, gengsi, dan sebagainya. Dengan strategi ini, perusahaan tidak harus menjual produk dengan harga murah seperti dalam cost leadership, bahkan dengan harga tinggipun konsumennya tidak akan merasa keberatan, karena value yang diberikan produk tersebut sangat tinggi. Produk-
produk seperti kosmetik, emas, berlian, mobil. Rolex, Mercedes-Benz, dan BMW adalah contoh perusahaan yang menekankan pada diferensiasi/keunikan.
Aspek-aspek yang berbeda daripada dua strategi bersaing adalah satu strategi kompetitif dalam satu kesuksesan perusahaan dengan mengembangkan dan memelihara satu nilai yang unik untuk satu produk yang akan diterima oleh pelanggan.
Tabel 2.1 Strategi Kompetitif
Aspek Cost Leadership Diferensiasi
Target Strategi Saling silang pasar (kurang fokus)
Fokus pada pasar tertentu Basis dari keuntungan
bersaing
Biaya yang paling rendah dalam industri
Produk atau jasa yang unik
Jalur Produksi
Seleksi yang dibatasi Keanekaragaman yang luas, perbedaan berbagai fitur Penekanan Produksi
Biaya yang mungkin bisa lebih rendah dengan kualitas yang tinggi dan berbagai fitur produk yang esensial.
Inovasi dalam berbagai produk yang unik
Sumber : Porter (2012)
2.1.7 Reputasi Merek
Pengertian reputasi merek harus diketahui oleh setiap orang yang hendak atau sedang menjalankan sebuah usaha. Sebab, reputasi merek atau citra merek memiliki peranan penting, terutama dalam pengembangan merek.
Hal itu menyangkut kredibilitas yang nantinya dijadikan pedoman oleh calon konsumen untuk mencoba atau membeli suatu produk. Dengan demikian mereka akan memiliki pengalaman tertentu yang bisa menentukan apakah akan loyal pada merek atau oportunis, yakni mudah berpindah ke merek lain. Reputasi merek adalah representasi dari semua persepsi terhadap merek itu sendiri. Jadi, bila konsumen memiliki reputasi positif terhadap suatu merek, sangat mungkin
untuk melakukan pembelian. Sebetulnya, ada banyak sekali pengertian reputasi merek dagang menurut para ahli, salah satunya ialah: sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di dalam benak konsumen (Mowen, 2012 : 82). Reputasi merek mengacu pada skema memori yang berisi pemahaman konsumen atas atribut atau logo usaha dagang, kelebihan, pemakaian, kondisi, pengguna serta karakteristik pemasar/pembuat produk tersebut.
Menurut Wijaya (2011:211) mengatakan bahwa : “reputasi atau citra merek ialah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen ketika melihat atau mendengar suatu merek“. Atau dengan kata lain kesan konsumen terhadap merek tersebut yang lalu menuntun mereka untuk bersikap, apakah ingin membeli, sekedar mencoba atau tidak ingin mencobanya sama sekali. Citra yang terbentuk dari sebuah merek akan mendasari keputusan konsumen untuk mencoba, bahkan setia pada merek tersebut. Umumnya, konsumen sering membeli produk yang mereknya sudah terkenal. Adanya asumsi bahwa semua merek terkenal mudah dicari, selalu tersedia, dapat diandalkan serta mempunyai kualitas tinggi lah yang membuat mereka merasa percaya dan lebih nyaman.
Memahami pengertian reputasi merek juga dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan merek dari pasar ke pasar. Fungsi kedua, yakni reputasi merek bisa menjadi sumber nilai tambah produk. Para pebisnis mengakui bahwa reputasi merek tidak hanya merangkum pengalaman konsumen atas produk, tapi juga dapat mengubah pengalaman tersebut. Contoh sederhananya, konsumen akan merasa bahwa produk makanan atau minuman yang berasal dari merek favorit atau terkenal memiliki rasa yang jauh lebih baik dibanding kompetitor apabila diuji secara unblinded. Fungsi ketiga adalah sebagai indikator dalam saluran distribusi. Jadi, dalam menghadapi kompetitor, merek tak hanya berperan secara horizontal, melainkan juga vertikal. Itu digunakan untuk memperoleh saluran distribusi serta mempunyai kontrol dan daya tawar pada
