Perbandingan Komponen Employee Engagement dan Kinerja Para Customer Service Relationship di PT The Autobridal Prioritas 5 Bandung.

(1)

viii_{Universitas Kristen Maranatha}

ABSTRAK

Penelitian ini mencoba untuk menggambarkan komponen employee

engagement dan kinerja dari para Customer Service Relationship (CSR) di PT The

AutoBridal Prioritas 5 Bandung. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data triangulasi dimana teknik ini menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada yaitu teknik observasi, wawancara mendalam, dan analisis dokumen. Jumlah responden yang ada di dalam penelitian ini adalah tiga responden yang terdiri tiga orang CSR. Hasil penelitian menunjukkan ternyata para CSR yang bekerja memiliki beberapa masalah terkait komponen employee

engagement dan kinerja di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung.

(2)

ix_{Universitas Kristen Maranatha}

ABSTRACT

This research attempts to describe components of employee engagement and performance of the Customer Service Relationship (CSR) PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung. This research uses data collection triangulation techniques where this technique combines various techniques of data collection and data sources that already exist, namely observation, in-depth interviews and document analysis. The number of respondents in this study is three respondents including three CSR. The results showed that in fact the CSR work has some problems related to employee engagement and performance components at PT The AutoBridalPrioritas 5 Bandung.

(3)

x _{Universitas Kristen Maranatha}

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ……….…….i

HALAMAN PENGESAHAN ………..ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ………..iii

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ……….iv

KATA PENGANTAR ………..v

ABSTRAK………....……...viii

ABSTRACT.………...ix

DAFTAR ISI ……….………...x

BAB I PENDAHULUAN ……….1

1.1

Latar Belakang ………...……1

1.2

Rumusan Masalah ………..2

1.3

Tujuan Penelitian ………...3

1.4

Manfaat Penelitian.……….3

(4)

xi _{Universitas Kristen Maranatha}

2.1

Employee Engagement ………...4

2.1.1

Pengertian Employee Engagement ……….4

2.1.2

Komponen Engagement ……….5

2.1.3

Tingkatan Engagement Karyawan ……….6

2.1.4

Employee Engagement bagi Kinerja Organisasi ………7

2.2

Kinerja ………8

2.2.1

Pengertian Kinerja ………..8

2.2.2

Mengukur Kinerja Karyawan ……….…9

2.2.3

Faktor yang Mempeingaruhi Kinerja ………...11

BAB III METODDE DAN OBJEK PENELITIAN ………13

3.1

Objek Penelitian ………...13

3.2

Metode Penelitian ………...….14

3.3

Teknik Pengambilan Sampel ………...15

3.4

Jenis Penelitian Kualitatif ………..…..16

3.5

Teknik Pengumpulan Data ………..……17

3.6

Teknik Analisis Data ………...19

BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………...23

4.1

Analisis Data ………23

4.1.1

Tahap Deskripsi ……….……..23

(5)

xii _{Universitas Kristen Maranatha} 2. Tahap Deskripsi Situasi Sosial pada PT The AutoBridal

Prioritas 5 ……….23

4.1.2

Tahap Reduksi ……….25

4.1.3

Tahap Seleksi ……….…..26

4.2

Komponen Engagement ………...…26

4.2.1

Komitmen ………26

4.2.2

Perilaku Kewargaan Organisasi ………...30

4.2.3

Motivasi ……….…..33

4.3

Perbandingan Komponen Engagement ………...……….36

4.3.1

Komitmen ………36

4.3.1.1

Komitmen Menjalin Hubungan Pelanggan ………....36

4.3.1.2

Komitmen Membangun Komunitas Teman Satu Tim………...37

4.1.1

Perilaku Kewargaan Organisasi ………...…38

4.3.2.1

Menunjukkan Loyalitas kepada Organisasi (Seragam) ……….…38

4.3.2.2

Memiliki Pertimbangan kepada Karyawan Lain ……39

4.3.3

Motivasi………..…..40

4.3.3.1

Datang Kerja Tepat Waktu ……….40

4.3.3.2

Pencapaian Target ………...41

(6)

xiii _{Universitas Kristen Maranatha}

5.1

Kesimpulan………...43

5.1.1

Employee Engagement para Customer Service Relationship………..43

5.1.2

Perbandingan Employee Engagement para Customer Service Relationship ……….46

5.2

Saran ………47

DAFTAR PUSTAKA ……….49

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ……….51

(7)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Sumber daya manusia dipandang sebagai aset perusahaan yang penting,

karena maju atau mundurnya sebuah perusahaan ditentukan oleh sumber daya

manusia yang terdapat di dalamnya. Sumarni (2011) menegaskan sumber daya

manusia adalah elemen organisasi yang sangat penting sehingga sumber daya ini

harus dikelola sebaik mungkin agar mampu memberikan kontribusi yang

maksimal.

Pengelolaan sumber daya manusia yang baik banyak dilakukan oleh

perusahaan-perusahaan terbaik di tingkat nasional, seperti AutoBridal yang

mendapatkan penghargaan Indonesia Digital Popular Brand Award (IDPBA)

untuk kategori brand carwash terbaik yang mampu memanfaatkan media digital

untuk mempromosikan usahanya (www.transco.com diakses pada 16 Juni 2016).

Hal itu dapat tercapai karena kemampuan perusahaan untuk mengelola, dan

menjaga SDM sehingga dapat menggerakkan roda perusahaan kearah kinerja yang

baik.

Keberhasilan suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh kinerja individu

karyawannya. Setiap organisasi maupun perusahaan akan selalu berusaha untuk

meningkatkan kinerja karyawan, dengan harapan apa yang menjadi tujuan

(8)

BAB I PENDAHULUAN 2

________________________________________________________________________

Universitas Kristen Maranatha Banyak yang menyatakan bahwa employee engagement dapat meramalkan

kinerja karyawan, kesuksesan organisasi, dan kinerja keuangan (Saks, 2006).

Employee engagement merupakan salah satu cara untuk membuat karyawan

memiliki loyalitas yang tinggi (Hermawan, 2011).

Karyawan yang engaged memiliki karakteristik tertentu yang semuanya

berguna bagi kesuksesan organisasi (Bakker, 2009). Berdasarkan hasil wawancara

yang dilakukan kepada karyawan di Belanda menunjukkan bahwa terdapat

perbedaan karakteristik karyawan yang engaged dan karyawan lainnya. Karyawan

yang engaged sangat berenergi, memiliki sikap dan level aktivitas yang positif,

mau berinisiatif pada pekerjaan dan menghasilkan umpan balik positif bagi

dirinya. Karyawan yang engaged akan memiliki dedikasi kuat kepada organisasi

yang ditandai dengan adanya keterlibatan tinggi dalam usaha-usaha kemajuan

organisasi (Schaufeli, dkk, 2002).

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, peneliti ingin melakukan

penelitian dengan judul “Perbandingan Komponen Employee Engagement dan

Kinerja Para Customer Service Relationship di PT The AutoBridal Prioritas

5 Bandung”.

1.2

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam

(9)

BAB I PENDAHULUAN 3

________________________________________________________________________

Universitas Kristen Maranatha 1. Bagaimanakah employee engagement para Customer Service

Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung?

2. Bagaimanakah perbandingan employee engagement para Customer

Service Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5

Bandung?

1.3

Tujuan Penelitian

Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat mencapai tujuan:

1. Untuk mengetahui employee engagement para Customer Service

Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung.

2. Untuk mengetahui perbandingan employee engagement para

Customer Service Relationship (CSR) di PT The AutoBridal

Prioritas 5 Bandung

1.4

Manfaat Penelitian

1. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi pada penelitian

selanjutnya yang berhubungan dengan manajemen sumber daya

manusia.

2. Bagi Manajemen Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai

sumber informasi atau gambaran mengenai engagement karyawan

(10)

43 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya,

maka dapat disimpulkan,

5.1.1

Employee Engagement para Customer Service Relationship

1. RH

a. Dalam hal komitmen, RH memiliki komitmen membangun

hubungan pelanggan. Hal ini terlihat dari bagaimana RH

menjalin hubungan pelanggan dengan seluruh pelanggan baik

pelanggan yang baru maupun yang lama. RH juga memiliki

komitmen membangun komunitas teman satu tim yang baik

dengan cara bergantian dengan CSR lain untuk menawarkan

program member maupun retail.

b. Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, RH menunjukkan

loyalitas kepada organisasi dengan cara sudah memakai

seragam dengan rapi ketika sampai di AutoBridal dan sudah

langsung siap untuk bekerja. Dalam hal memiliki

pertimbangan kepada karyawan lain, RH memiliki

(11)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 44 ________________________________________________________________________

Universitas Kristen Maranatha CSR lain untuk menawarkan program member atau layanan

retail.

c. Dalam hal motivasi datang ke tempat kerja tepat waktu, RH

terlihat beberapa kali datang sebelum jam kerja dimulai. Selain

itu, RH pun selama enam bulan terakhir memiliki rata-rata

tingkat keterlambatan yang rendah sebesar 24,5%. Dalam hal

motivasi pencapaian target, selama enam bulan terakhir RH

hanya mencapai target satu kali pada bulan Januari 2016.

2. AA

a. Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, AA

membangun hubungan pelanggan yang aktif. AA akan

menanyakan kepada pelanggan yang datang apakah sudah

member atau belum, jika belum akan diajak masuk dan

ditawarkan program member maupun layanan retail. Namun,

AA kurang bisa bekerja sama dengan karyawan lainnya karena

terlihat lebih bersifat individual.

b. Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, AA terlihat kurang

menunjukkan loyalitas kepada organisasi. Karena ketika

sampai di AutoBridal belum memakai seragamnya dari rumah,

sehingga ketika sampai harus bersiap-siap dulu baru siap untuk

bekerja. AA pun terlihat kurang memiiki pertimbangan dengan

karyawan lain karena lebih bersifat individual.

c. Dalam hal motivasi datang kerja tepat waktu, AA terlihat

(12)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 45 ________________________________________________________________________

Universitas Kristen Maranatha tidak masuk selama sembilan hari (10-19 November 2015).

Rata-rata tingkat keterlambatan AA selama enam bulan

terakhir sebesar 35,3%, sedangkan dalam hal motivasi

pencapaian target AA hampir selalu mencapai target hanya

bulan Oktober dan November 2015 tidak mencapai target.

3. IN

a. Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, IN

lebih terlihat pasif. Karena lebih banyak menunggu pelanggan

masuk ke dalam baru menanyakan sudah member atau belum,

jika belum baru akan ditawarkan program member atau

layanan retail. Namun, IN memiliki komitmen membangun

komunitas teman satu tim yang baik karena mau saling

memberikan kesempatan dengan karyawan lain untuk

menawarkan program member atau layanan retail.

b. Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, IN terlihat kurang

menunjukkan loyalitas kepada organisasi karena ketika sampai

di AutoBridal belum mengenakan seragam sehingga belum

siap untuk bekerja. IN pun memiliki pertimbangan kepada

karyawan lain dengan cara saling memberikan kesempatan

dengan karyawan lain untuk menawarkan program member

atau layanan retail.

c. Dalam hal motivasi datang kerja tepat waktu, IN memiliki

rata-rata tingkat keterlambatan yang tinggi selama enam bulan

(13)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 46 ________________________________________________________________________

Universitas Kristen Maranatha pencapaian target selama enam bulan terakhir, IN hanya satu

kali mencapai target pada bulan Oktober 2015.

5.1.2

Perbandingan Employee Engagement para Customer Service

Relationship (CSR)

1. Komitmen

Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, AA lebih

aktif dalam membangun hubungan pelanggan dibandingkan RH

dan IN. Sedangkan dalam hal komitmen membangun komunitas

teman satu tim, RH dan IN lebih bisa bekerja sama untuk

bergantian menawarkan program member maupun layanan retail

dibandingkan AA yang lebih bersifat individual.

2. Perilaku Kewargaan Organisasi

RH lebih menunjukkan loyalitas kepada organisasi dibandingkan

kedua CSR yang lain karena RH sudah memakai seragam dari

rumah dengan rapi sedangkan AA dan IN baru mengenakan

seragam ketika sampai di AutoBridal. Selain itu, RH dan IN lebih

memiliki pertimbangan kepada karyawan lain dengan cara saling

bergantian untuk menawarkan program member atau layanan

retail dibandingkan AA yang lebih bersifat individual.

3. Motivasi

Selama enam bulan terakhir, RH memiliki rata-rata keterlambatan

sebesar 24,5% dan merupakan paling rendah dibandingkan dua

(14)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 47 ________________________________________________________________________

Universitas Kristen Maranatha paling tinggi yaitu sebesar 38,8%. Dalam hal motivasi pencapaian

target RH dan IN selama enam bulan terakhir hanya satu kali

mencapai target sedangkan AA hampir selalu mencapai target

hanya pada bulan Oktober dan November 2015 tidak mencapai

target.

5.2

Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti menyarankan agar:

1. Agar sesama CSR bisa saling memiliki pertimbangan kepada

karyawan lain, perusahaan disarankan untuk mengubah target

pencapaian yang ada. Jika sebelumnya komisi akan diberikan

kepada CSR (individu) yang mencapai target, sekarang diubah

menjadi target bersama (kelompok) sehingga jika tidak mencapai

target itu seluruh CSR tidak akan mendapat komisi. Ini diharapkan

membuat sesama CSR bisa memiliki pertimbangan kepada sesama

karyawan.

2. Untuk mengurangi tingkat keterlambatan, perusahaan disarankan

untuk membuat aturan yang tegas tentang keterlambatan. Seperti

jika karyawan datang terlambat, akan ada pemotongan gaji setiap

keterlambatannya sejumlah yang ditentukan perusahaan.

3. Karena CSR merupakan gambaran dari perusahaan, maka

diharapkan agar para CSR sudah memakai seragam yang rapi dari

rumah sehingga ketika sampai di AutoBridal sudah rapi dan siap

(15)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 48 ________________________________________________________________________

Universitas Kristen Maranatha rapi dari rumah, perusahaan bisa memberikan sanksi kepada CSR

(16)

49 _{Universitas Kristen Maranatha}

Daftar Pustaka

Bangun, Wilson. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Erlangga, Jakarta.

Baumruk R., and Gorman B. (2006). Why managers are crucial to increasing

engagement. Melcrum Publishing.

Blessing White. (2006). Employee Engagement Report 2006 BlessingWhite, Inc.

Princeton, New Jersey.

Coffman C. (2000). Is Your Company Bleeding Talent? How to become a true “employer of choice”. The Gallup Management Journal, 2000. The Gallup Organization, Princeton, NJ Coffman, C., and Gonzalez-Molina, G. (2002). Follow this Path: How the world’s greatest organizations drive growth by unleashing

human potential. New York Warner Books, Inc.

Ellis C. M., and Sorensen A. (2007). Assessing Employee Engagement: The Key to

Improving Productivity.Perspectives, vol .15, Issue 1 The Segal Group, Inc.

Gallup. (2006), ‘Gallup study: engaged employees inspire company innovation: national survey finds that passionate workers are most likely to drive organizations

forward’, The Gallup Management Journal,

http://gmj.gallup.com/content/24880/Gallup Study Engaged Employees Inspire

Company.aspx

Hasibuan. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. Bumi Aksara

Heintzman R., and Marson B. (2005). People, service and trust: Links in a public

sector service value chain. International Review of Administrative Studies, Vol 7 (4)

(17)

50 _{Universitas Kristen Maranatha} Hewitt Associates. (2004). Employee engagement higher at double digit growth

companies. Research Brief. Hewitt associates LLC.

Kaswan. (2015). Sikap Kerja: Dari Teori dan Implementasi Sampai Bukti. Bandung:

Alfabeta

Perrin T. (2003). Working Today: Understanding What Drives Employee

Engagement The 2003 Towers Perrin Talent Report U.S Report

Rachmawati, M. (2013). Employee Engagement sebagai Kunci Meningkatkan

Kinerja Karyawan (International Journal Review). Jurnal Ilmiah Among Makarti,

vol 6 no 12, hal 52-65

Ramadhan, N., Sembiring, J. (2014). Pengaruh Employee Engagement Terhadap

Kinerja Karyawan di Human Capital Center PT Telekomunikasi Indonesia, TBK.

Jurnal Manajemen Indonesia, vol 14 no 1, hal 47-58

Saks, Alan, M. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement.

Journal of Managerial Psychology, vol 21 (7). pp 600-619

Sugiyono. (2014). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta

Widodo, Suparno. (2015). Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia.

Pustaka Pelajar. Yogyakarta

Zulkarnanin, Hadiyani, S. (2014). Peranan Komitmen Organisasi dan Employee

Engagement terhadap Kesiapan Karyawan untuk Berubah. Jurnal Psikologi, vol