STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT SEBAGAI UPAYA MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN
PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) AREA SURAKARTA
Disusun oleh :
Atyanta Henggar
D0211014
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat guna
memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Komunikasi
Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
MOTTO
“Don’t give up, the beginning is always the hardest”
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk :
Bapak, Ibu , dan keluarga tersayang,
semoga dengan selesainya penulisan karya ini
KATA PENGANTAR
Penulis menghaturkan ucapan syukur kepada Allah SWT, Tuhan Yang
Maha Kuasa, Maha Pengasih dan Penyayang atas rahmat dan karunianya yang
diberikan sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi
Komunikasi Humas Dalam Pelaksanaan Handling Complaint Sebagai Upaya Menjalin Hubungan Baik Dengan Pelanggan Di PT. PLN (Persero) Area Surakarta”
ini.
Latar belakang penulisan ini melihat banyaknya keluhan yang
diutarakan oleh pelanggan PT. PLN (Persero) Area Surakarta dikarenakan tingginya
angka pemadaman listrik yang terjadi di Kota Solo. Sebagai perusahaan yang
bergerak dibidang bisnis dan jasa peran pelanggan sangatlah penting karena
pelanggan adalah investasi jangka panjang yang dimiliki oleh perusahaan sehingga
memerlukan perhatian khusus dari perusahaan untuk pelanggan. Dari hal inilah
penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai penanganan keluhan yang
dipersiapkan oleh PT. PLN (Persero) Area Surakarta untuk para pelanggan dan dari
situlah penulis ingin mengetahui bagaimana strategi komunikasi humas dalam
pelaksanaan handling complaint dalam upaya menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT. PLN (Persero) Area Surakarta .
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
membantu dan mendukung penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. Ucapan
1. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni., M.Si, selaku Dekan FISIP Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Sri Hastjarjo, S.Sos.,Ph.D, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Tanti Hermawati, S.Sos., M.Si , selaku dosen pembimbing skripsi. Terima
kasih untuk bimbingan, waktu , kesabaran, masukan dan diskusi selama
proses pengerjaan skripsi.
4. Bapak Soeharmanto , Bapak Suyatno dan seluruh informan dari pihak internal
dan eskternal PT. PLN (Persero) Area Surakarta maupun para pelanggan yang
telah besedia dan menyediakan waktu untuk dimintai data dan wawancara
untuk mendukung penulisan skripsi ini.
5. Bapak dan Ibu penulis yang selalu menjadi penyemangat, motivasi dan
memberikan doa yang tulus kepada penulis demi kelancaran selama proses
penulisan skripsi ini.
6. Mbak Inta , Mas Hendra, Adam , Yu Ti , Keluarga Besar Sudarmadi dan
Sukidjan yang selalu memberikan dukungan dan doa yang sangat berarti bagi
penulis selama proses penulisan skripsi.
7. Teman-teman terbaik penulis, Mbak Upik Adhita atas semua bantuan dan
semangat yang diberikan dan juga rekan-rekan Paguyuban Putra Putri Solo ,
Mas Hanifan Fuadi , Tiara, Mbak Marisa, Monika , Bepri, Ratih, Dhani ,
Zulmi, Upik, Siska, Dita, Firman, Nisha, Daus, Citra, Nino yang sangat
membantu penulis untuk tetap bersemangat melanjutkan penulisan skripsi ini
8. Teman-teman Ilmu Komunikasi 2011 , Adyti , Hilma , Daniel , Chandra ,
Okky , Opal, Mbak Aceh, Diva, Dugy , Anggara, Artono, Raffa, Felis, Nana,
Dewi dan semua teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.
Terima kasih atas pertemanan selama ini dan semua dukungan untuk penulis
Penulis menyadari bahwa masih membutuhkan banyak kritik, saran
dan masukan atas penulisan skripsi ini , sehingga penulis akan dengan senang
hati menerima demi perbaikan skripsi ini agar dapat memberi manfaat
sebanyak-banyaknya.
Solo, September 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
HALAMAN PERSETUJUAN………. ii
HALAMAN PENGESAHAN………. iii
MOTTO……… iv
PERSEMBAHAN……… v
KATA PENGANTAR………. vi
DAFTAR ISI………... viii
DAFTAR GAMBAR……….. x
DAFTAR LAMPIRAN……….. xi
ABSTRAK………. xii
ABSTRACT……….. xiii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……… 1
B. Rumusan Masalah………. 8
C. Tujuan Penelitian……….. 9
D. Manfaat Penelitian……… 9
F.. Metodologi Penelitian
1. Tipe Penelitian………... 31
2. Lokasi Penelitian……….… 31
3. Informan Penelitian……… 32
4. Teknik Pengumpulan Data………. 32
5. Teknik Validitas Data……….………… 33
6. Teknik Analisis Data……….. 34
BAB II DESKRIPSI LOKASI A. Sejarah Umum Perusahaan……… 37
B. Dasar Hukum Perusahaan………... 39
C. Motto Perusahaan……….. 40
D. Visi Dan Misi Perusahaan………. 40
E. Logo Perusahaan……… 40
F. Falsafah Perusahaan……….. 42
G. Nilai –Nilai Perusahaan……… 43
H. Tujuan Perusahaan……… 44
I. Lokasi Perusahaan………. 45
J. Divisi-Divisi Dalam Perusahaan……… 45
K. Lingkup Pt. Pln (Persero) Area Surakarta………. 54
L. Ketenagakerjaan………. 55
M. Struktur Organisasi………. 58
BAB III SAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Strategi Komunikasi Humas Dalam Pelaksanaan Handling Complaint di PT. PLN (Persero) Area Surakarta ………. 59
1. Memilih dan Menetapkan Komunikator……. 60
3. Menyusun Pesan………. 66
4. Memilih Media dan Saluran Komunikasi….. 70
B. Analisis Data
1.Memilih dan Menetapkan Komunikator... 77
2.Menetapkan Target Sasaran dan Analisis
Kebutuhan Khalayak………. 81
3.Menyusun Pesan……… 83
4.Memilih Media dan Saluran Komunikasi…. 86 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan………. 89
B. Saran……… 96
DAFTAR PUSTAKA………. 98
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero)……… 6
Gambar 2 Penyebab Pemadaman Listrik PT. PLN (Persero)
Area Surakarta Tahun 2014……….. 7
Gambar 3 Proses Komunikasi secara Umum Model Laswell……… 11
Gambar 4 Mind Mapping Handling Complaint……… 29
Gambar 5 Analisis Data Model Interaktif Dari Miles Dan Huberman…… 35
Gambar 6 Logo PT. PLN (Persero)………. 41
Gambar 7 Pembagian Wilayah Kerja Perusahaan……… 54
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitan
Lampiran 2 Surat Pemberitahuan Pemadaman
ABSTRAK
Atyanta Henggar, D0211014. Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UNS. STRATEGI KOMUNIKASI HUMAS DALAM PELAKSANAAN HANDLING COMPLAINT SEBAGAI UPAYA MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) AREA SURAKARTA, Skripsi, September 2015.
terganggu akan pemadaman listrik yang sering terjadi tiba-tiba tanpa ada informasi atau pemberitahuan terlebih dahulu.
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui strategi komunikasi humas dalam pelaksanaan handling complaint sebagai upaya menjalin hubungan baik dengan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Surakarta. Hal ini dikarenakan Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang bisnis dan jasa , peran pelanggan sangatlah penting karena pelanggan merupakan aset jangka panjang yang panjang yang harus dijaga dengan baik
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif, dengan metode pengumpulan data menggunakan interview dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif dan menggunakan teknik triangulasi data untuk validitas data.
Dari hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan PT. PLN (Persero) Area Surakarta menjalankan tiga program strategi komunikasi yaitu Talk Show Radio , Customer Service , dan program Respond Time and Recovery Time dengan memilih humas dan karyawan sebagai komunikator dengan target sasaran semua pelanggan yang mengalami keluhan mengenai kelistrikan. Sedangkan untuk pesan yang disampaikan adalah sosialisasi Call Center 123 dan juga informasi mengenai gangguan-gangguan yang terjadi melalui media telepon, radio dan face to face.
Kata kunci : Humas, Keluhan Pelanggan, Strategi Komunikasi
ABSTRACT
Atyanta Henggar, D0211014. Department of Communication Studies Faculty of Social and Political Sciences Sebelas Maret University. STRATEGIC
COMMUNICATION IN THE IMPLEMENTATION OF PUBLIC
Along with the high number of power outages in Solo City making customers complain about the performance of PT. PLN (Persero) in Surakarta Area. many activities are disrupted because of a power outage makes customers feel bothered by frequent power outages occur suddenly without any information or advance notice.
This study used to determine the communication strategy of public relations in the implementation of complaint handling as an attempt to establish good relations with customers in PT. PLN (Persero) Area Surakarta. As a company in the business and services, the customer's role is very important because customers are long-term assets of the company and must be maintained properly
In this study, researchers used a qualitative descriptive approach, the method of data collection using interviews and observations. The data analysis technique used in this study is a model of interactive analysis and use data triangulation technique for the validity of the data.
From these results it can be deduced PT. PLN (Persero) in Surakarta Area run three programs communication strategy namely Talk Show Radio, Customer Service, and program Respond Time and Recovery Time by selecting the Public Relation and employees as a communicator with set target all customers who have complaints about electricity. As for the message that is conveyed is socialization of Call Center 123 and also information about the disturbances that occur through the media of telephone, radio and face to face.
