ABSTRACT
Today, the development of franchise business is very fast and rapid. It can be seen from the many corporate trademarks mushrooming in Indonesia. Growing franchises in Indonesia, among others: McDonald’s, Kentucky Fried Chicken, Pizza
Hut, Domino’s Pizza and many more. As a fast food restaurant, Domino’s Pizza has
several competitors who are always ready to snatch market share to satisfy
consumer needs. So, Domino’s Pizza should always develop quality, both through of service quality and the development of new products. This is done to keep the brand image and also maintain consumer repeat purchase. Therefore, the purpose of this study was to determine the effect of service quality and brand image to the consumers repeat purchase on fast food restaurants Domino’s Pizza Bandung on Maranatha Christian university students. The study involved sample of 105 respondents and the data was tested using linear regression analysis with SPSS 16.0 software. The result showed that the influence of service quality and brand image to the consumer repeat purchase.
ABSTRAK
Saat ini perkembangan bisnis waralaba sangat cepat dan pesat. Hal ini bisa dilihat dari banyaknya merek dagang perusahaan yang menjamur di Indonesia. Waralaba yang berkembang di Indonesia saat ini antara lain: McDonald’s, Kentucky
Fried Chicken, Pizza Hut, Domino’s Pizza dan masih banyak lagi. Sebagai restoran cepat saji Domino’s Pizza mempunyai beberapa kompetitor yang selalu siap berebut pangsa pasar untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Sehingga Domino’s Pizza harus selalu mengembangkan mutu baik melalui kualitas pelayanan maupun pengembangan produk-produk baru. Hal ini dilakukan untuk menjaga citra merek dan juga mempertahankan pembelian ulang konsumen. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap pembelian ulang konsumen Domino’s Pizza Bandung pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha. Penelitian ini melibatkan sample sebanyak 105 responden dan datanya diuji menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap pembelian ulang konsumen.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
HALAMAN PENGESAHAN ….……….……….. ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI …...……….. iii
KATA PENGANTAR ………..…. iv
ABSTRACT …...……….. vi
ABSTRAK ………...………. vii
DAFTAR ISI ……….……….. viii
DAFTAR GAMBAR ………..……. xii
DAFTAR TABEL ……….…….……. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ……… xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……….. 1
1.2 Identifikasi Masalah ……….. 4
1.3 Tujuan Penelitian ……….. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ……… 6
2.1.1 Pemasaran ……… 6
2.1.2 Kualitas Pelayanan ……….….. 7
2.13 Citra Merek ……….………….. 11
2.1.4 Pembelian Ulang ……….. 16
2.2 Kerangka Pemikiran ……… 19
2.3 Penelitian Terdahulu ………...……… 21
2.4 Hipotesis Penelitian .…....……….………….. 26
2.5 Model Penelitian ……… 27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ……… 28
3.2 Populasi dan Sampel ………... 28 3.3 Teknik Pengambilan Sampel ……….. 29
3.4 Definisi Operasional Variabel ………. 30
3.5 Metode Pengumpulan Data ………. 34
3.6.1 Uji Validitas ………. 35
4.6.2 Uji Reliabilitas ……….… 36
3.7 Metode Analisis Data ……….…. 37
3.7.1 Uji Normalitas ……….…. 37
3.7.2 Uji Multikolinearitas ……… 38
3.7.3 Uji Regresi Berganda ………... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan ………. 40
4.2 Tanggapan Responden terhadap Citra Merek ………. 55
4.3 Tanggapan Responden terhadap Pembelian Ulang ………. 58
4.4 Hasil Pengujian Instrumen ……….. 61
4.4.1 Hasil Pengujian Validitas ………. 61
4.4.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ………. 69
4.5 Hasil Pengujian Data ………... 72
4.5.1 Hssil Pengujian Normalitas ……….. 72
4.5.2 Hasil Pengujian Multikolinearitas ……… 73
4.5.3 Hasil Pengujian Regresi Berganda ………... 74
5.6 Hasil Pengujian Hipotesis …..………. 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………. 79
5.2 Saran ………..………. 80
DAFTAR PUSTAKA ………... 82
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran ……… 20
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL I Penelitian Terdahulu ………..21
TABEL II Definisi Operasional Variabel ………. 30
TABEL III Pembobotan Skala Likert ………... 35
TABEL IV Karyawan Selalu Merespon keluhan Konsumen ………... 40
TABEL V Domino’s Pizza Selalu Konsisten Dengan Kualitas Produk, Layanan Dan Fasilitas Yang Ditawarkan ……… 41
TABEL VI Pelayanan Domino’s Pizza Sama Pada Semua Pelanggan ……… 42
TABELVII Karyawan Siap Dan Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan ………. 43
TABELVIII Karyawan Selalu Meberikan Penjelasan Kepada Konsumen Mengenai Produk ………... 44
TABEL VIV Pelayanan Domino’s Pizza Cepat Dan Sesuai ………..….. 45
TABEL X Menyediakan Jaminan/Ganti Rugi Jika Produk Atau Pelayanan Kurang ……….…... 46
TABEL XI Memberikan Pelayanan Terbaik ……… 47
TABEL XII Menyediakan Jaminan Kebersihan Produk Domino’s Pizza ………… 48
TABEL XIV Karyawan/Service Center Domino’s Pizza Mudah Dihubungi …….. 50
TABEL XV Karyawan Bersikap Ramah Dan Sopan ………... 51
TABEL XVI Penampilan Karyawan Bersih Dan Rapi ………. 52
TABEL XVII Delivery Service Cepat Dan Tetap Fresh ……….. 53
TABEL XVIII Tempat, Alat Makan Dan Minum Bersih ………. 54
TABEL XVIV Nama Merek Domino’s Pizza Dapat Dibedakan Dengan Produk Pesaing ……….. 55
TABEL XX Anda Mengenal Produk Domino’s Pizza Dengan Baik……… 56
TABEL XXI Harapan Anda Pada Produk Dan Layanan Domino’s Pizza Terpenuhi ……… 57
TABEL XXII Saya Berminat Untuk Membeli Produk Domino’s Pizza…………... 58
TABEL XXIII Saya Berminat Untuk Terus Membeli Produk Domino’s Pizza ….. 59
TABEL XXIV Produk Domino’s Pizza Memiliki Rasa Yang Khas Dari Produk Lainnya ………. 60
TABEL XXV Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan ……….. 61
TABEL XXVI Variabel Korelasi Citra Merek ………. 67
TABEL XXVII Variabel Korelasi Pembelian Ulang …..………. 68
TABEL XXVIII Cronbach’s Alpha Variabel Kualitas Pelayanan………... 69
TABEL XXX Cronbach’s Alpha Variabel Citra Merek………... 70
TABEL XXXI Cronbach’s Alpha If Item Deleted Variabel Citra Merek……...…. 70
TABEL XXXII Cronbach’s Alpha Variabel Pembelian Ulang……… 71
TABEL XXXIII Cronbach’s Alpha If Item Deleted Variabel Pembelian Ulang …. 71
TABEL XXXIV One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ……….. 72
TABEL XXXV Koefisien Uji Multikolinearitas ..……… 73
TABEL XXXVI Koefisien Uji Regresi ……… 74
TABEL XXXVII Korelasi Variabel Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Pembelian
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN A KUESIONER PENELITIAN ……… 88
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan pada dunia usaha terus mengalami peningkatan dari waktu ke waktunya. Lembaga riset Taylor Nelson Sofres (TNS) Indonesia memastikan bahwa persaingan usaha pada tahun 2011 akan semakin ketat; dan tentunya akan terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Berbagai sektor usaha seperti pertambangan, pertanian, perkebunan, property dan lain sebagainya termasuk bidang waralaba berupaya untuk mengungguli pesaing dan memperoleh profitabilitas semaksimal mungkin.
Waralaba dapat diartikan sebagai hak khusus yang dimiliki oleh orang perorangan atau badan usaha terhadap sistem dengan ciri khas usaha dalam rangka memasarkan barang dan/atau jasa yang telah terbukti hasilnya dan dapat dimanfaatkan dan/atau digunakan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian waralaba (PP RI No. 42 Tahun 2007).
perlu untuk dapat mengupayakan agar dapat terjadinya pembelian ulang dari konsumen agar perusahaan tersebut tetap dapat bertahan atau bahkan dapat memimpin pasar.
Mengusahakan pembelian ulang agar konsumen terus-menerus mau untuk membeli produk perusahaan, dan bukan melakukan pembelian pada produk yang lain, perusahaan perlu untuk membangun kesetiaan (loyalitas) pada konsumen. Menurut Kotler et al. (dalam Buchari Alma, 2002:275) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya berkaitan dengan loyalitas konsumen, yang diantaranya dapat memberikan keuntungan besar bagi perusahaan melalui pembelian ulang dari konsumen.
Lovelock (2005:133) mengartikan loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melakukan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau individu. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Untuk dapat membangun kesetiaan pelanggan perusahaan tidak terlepas untuk dapat membangun mereknya agar dapat memiliki citra yang baik.
Dewasa ini, untuk dapat memiliki citra yang baik dan berujung pada pembelian ulang oleh konsumen. Terdapat beberapa aspek agar perusahaan dapat mendorong atau mempengaruhi loyalitas kosumen seperti yang diungkapkan Sunu (1999:128) namun pada pembahasan ini, peneliti mengedepankan kualitas pelayanan (service quality), dimana kualitas pelayanan adalah hasil dari proses di mana ekspetasi konsumen dalam menggunakan jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya (Mangold dan Babakus, 1991:60).
Kualitas pelayanan ini berfungsi sebagai pembeda antara tempat yang satu dengan tempat yang lainnya, apabila pelayanan baik maka konsumen akan merasa puas (Kotler, 1997:176) dan Jika pelanggan merasa puas untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya (Kotler, 1997:176).
Menanggapi persaingan yang semakin ketat, Domino’s Pizza perlu untuk mengusahakan pembelian ulang dari konsumen, dengan melakukan penanggulangan-penanggulangan yang tepat, berdasarkan pada isu serta uraian sebelumnya, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitaas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Pembelian Ulang Konsumen Domino’s Pizza Bandung Pada
Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka identifikasi yang dapat dikaji pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kualitas pelayanan konsumen domino’s pizza. 2. Bagaimana citra merek konsumen domino’s pizza.
3. Bagaimana pembelian ulang konsumen domino’s pizza.
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap pembelian ulang konsumen domino’s pizza baik secara parsial maupun simultan.
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan konsumen domino’s pizza. 2. Untuk menganalisis bagaimana citra merek konsumen domino’s pizza.
3. Untuk menganalisis bagaimana pembelian ulang konsumen domino’s pizza.
4. Untuk menguji dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap pembelian ulang konsumen domino’s pizza baik secara parsial
maupun simultan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian yang peneliti lakukan, diharapkan dapat memberikan kontribusi (manfaat) bagi berbagai pihak, diantaranya:
1. Akademisi:
Manfaat dari penelitian ini bagi akademisi adalah sebagai bahan kajian atau referensi yang diharapkan dapat membentu pihak akademisi dalam menjawab permasalahan-permasalahan, ataupun dapat sebagai acuan bagi akademisi dalam melakukan penelitian.
2. Praktisi:
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data yang sudah dicantumkan di bab sebelumnya, maka dengan ini penelitian dapat merangkum hasil penelitian dalam bentuk kesimpulan sebagai berikut:
Kualitas pelayanan konsumen Domino’s Pizza sebagian besar setuju terhadap
pelayanan yang telah diberikan kecuali memilih netral atas jaminan/ganti rugi yang disediakan jika produk atau pelayanan kurang dan juga memilih netral atas fasilitas pendukung yang disediakan Domino’s Pizza. Sedangkan citra merek konsumen Domino’s
Pizza mayoritas mengatakan setuju terhadap citra yang dimiliki Domino’s Pizza. Begitu juga
dengan pembelian ulang konsumen Domino’s Pizza mayoritas mengatakan setuju untuk
melakukan pembelian lebih dari dua kali.
Dalam penelitian berdasarkan hasil pengujian data menggunakan metode regresi berganda, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan telah memenuhi kriteria yang ditetapkan, oleh karena itu, terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian ulang
konsumen Domino’s Pizza di kota Bandung pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha.
makna, semakin tinggi citra yang dimiliki objek penelitian pada persepsi konsumen, semakin tinggi pula pembelian ulang dari konsumen.
5.2 Saran
Mengacu pada hasil penelitian dari peneliti, bagi perusahaan ritel, penting untuk memperhatikan bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen agar konsumen merasa puas dan mau untuk terus melakukan pembelian ulang pada ritel tersebut. Disamping itu, perusahaan juga perlu untuk menjaga citra merek yang dimiliki agar tetap dapat positif dan memperoleh tanggapan yang baik dari konsumen; hal ini disebabkan perusahaan dengan memiliki citra merek yang baik, memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada ritel/perusahaan tersebut.
Pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumen serta pentingnya citra merek yang baik menurut pandangan konsumen, maka peneliti menyarankan, bagi pemasaran, melakukan perencanaan kemudian melakukan implementasi serta pengukuran dari program komunikasi pemasaran secara tepat. Komunikasi pemasaran dapat digunakan untuk membangun atau mempertahankan citra merek yang ada. Salah satu bentuk program komunikasi pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan merancang publisitas dengan media iklan baik media cetak, elektronik ataupun sosial yang mengekspos kelebihan-kelebihan dari Domino’s Pizza bila dibandingkan dengan produk-produk pesaing.
memuaskan konsumen. Kepuasan dari konsumen ketika mengkonsumsi Domino’s Pizza,
akan menjadi stimulus yang membuat citra dari Domino’s Pizza menjadi kuat dan positif di
benak konsumen.
Bagi sumber daya manusia, peran dari manajemen sumber daya manusia sangat penting untuk dapat menjadikan kualitas pelayanan dari Domino’s Pizza menjadi baik. Pihak
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV. Alfabeta, Bandung. Arikunto. (1995). Manajemen Penelitian. Rineka Cipta, Jakarta.
Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, Jakarta. Aryani, D., dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. no. 2, vol. 17, hal. 114-126.
Assauri, S. (2010). Manajemen Pemasaran. Rajawali Press, Jakarta.
Band, W.A. (1991). Creating Value for Customers. John Wiley and Sons, Inc., New York. Boone, L.E., dan Kurtz, D.I. (1995). Pengantar Bisnis. Erlangga, Jakarta.
Darmawan, D., dan Setyaningsih. (2004). Pengaruh Citra Merek Terhadap Efektifitas Iklan. Jurnal Media Mahardika.
Dewanti dkk. (2009). Analisis Kinerja Experiential Marketing Untuk Menciptakan Customer Loyalty Melalui Brand Image Kentucky Fried Chicken. The 3rd National Conference on Management Research. Bandung, 5 November.
Ferrinadewi, E. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfication Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, vol. 56.
Ghozali, I. (2008). Structural equation modeling metode alternative dengan partial least square (PLS). Edisi Kedua. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hadiyati. (2008). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang). Fakultas Ekonomi Gajayana Malang, hal. 81-170, diakses dari
http://syahmardiyacob.files.wordpress.com/2008/10/vol2no22010.pdf. Pada tanggal
10 November 2015.
Janita. (2005). Perspektif Baru dalam Strategi Branding, Bisnis dan Karir. Amara Books, Yogyakarta.
Jogiyanto, H. (2013). Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi Kesepuluh. BPFE, Yogyakarta.
Kotler, P. (2000). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control. Millenium Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey.
Kotler, P. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, P., dan Armstrong, G. (1997). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Kotler, P., dan Amstrong, G. (2007). Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kesembilan. PT. Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta.
Kotler, P., dan Keller K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. PT. Indeks, Jakarta.
Lovelock, C.H. (2001). Service Marketing: people, technology, strategy. 4th Edition, Prentice Hall, Inc.
Lovelock, C.H. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Jakarta. Lovelock, C.H. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Jakarta.
Malhotra, N.K. (2005). Riset Pemasaran: pendekatan terapan. Jilid 1. Edisi Ke-4. PT. Indeks, Jakarta.
Musay, F.P. (2013). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian (Survei Pada Konsumen KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, no. 2, vol. 3.
Mustikorini dan Santoso. (2009). Analisis Pengaruh Brand Image Service Quality, Product, Quality Price dan Situational Factors Terhadap Kepuasan Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC) Di BG Junction Surabaya. EQUILIBRIUM Jurnal Ekonomi-Manajemen-Akuntansi, no. 2, vol. 7, Oktober 2009 diakses dari
http://dwiindahmustikorini.blogspot.com/2012/02/analisis-pengaruh-brand-image-service.html
Ngutji, E., Tumbel, A., dan Rotinsulu, J.J. (2014). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pengaruhnya terhadap Kesetiaan Merek Kentucky Fried Chicken (KFC) Megamall Manado. Jurnal EMBA. No. 1, vol. 2, hal. 160-171.
Nugroho. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Andi Offset, Yogyakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1985). A Concepttual Model of Service Quality And Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, vol. 49. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1988). A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, vol. 64. Peter dan Olson. (2002). Consumer Behavior and Marketing Strategy. McGraw-Hill
International Edition, New York.
Pradini, A.L.W. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Minat beli ulang pada restoran Kentucky Fried Chicken (KFC). Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana diakses dari
http://repository.library.uksw.edu/handle/123456789/2608
Schiffman dan Leslie. (2000). Consumer Behavior. 7th Edition, Prentice Hall, Inc., New Jersey.
Sugiyono. (2003). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketujuh. CV. Alfabeta, Bandung.
Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi Offset, Yogyakarta.
Sunjoyo dkk. (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. CV. Alfabeta, Bandung. Sunu, P. (1999). SDM dalam Penerapan ISO 9000. Grasindo, Jakarta.
Surachman, S. (2008). Dasar-Dasar Manajemen Merek. Penerbit Bayumedia, Malang. Susanto, A. (2007). Sistem Informasi Manajemen. Lingga Jaya, Bandung.
Swastha, B. (1994). Asas-asas Marketing. Cetakan Ketiga. Liberty, Yogyakarta.
Swastha, B. (2011). Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku Konsumen. BPFE, Yogyakarta.
Swastha, B., dan Irawan. (2001). Manajemen Pemasaran Modern. Liberty, Yogyakarta. Temporal, P., dan Lee, K.C. (2002). Hi-tech Hi-touch Branding: menciptakan kekuatan
merek dalam era teknologi. Edisi Kesatu. (Diterjemahkan oleh: Anastasia. Salemba Empat, Jakarta).
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Sultan Agung Semarang, 11 Mei 2010 diakses dari http://andiku-ekonomi-andiku.blogspot.com/2010/05/pembelian-ulang.html
Tjiptono, F. (2004). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset, Yogyakarta. Zeithmal, V.A., dan Bitner (1990). Delivering Quality Service. The Free Press, New York. Zeithalm, V.A,. Berry, L.L., dan Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of
Service Quality. Journal of Marketing, vol. 60.
http://elqorni.wordpress.com/2014/01/20/4355/
http://female.kompas.com/read/2013/03/06/10520598/Keunikan.Usaha.Penentu.Persaingan.B
isnis.Waralaba
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2010/07/kualitas-layanan-service-quality-dan.html
http://klikakupailit.wordpress.com/2011/06/23/waralaba/
http://wizii.blogspot.com/2011/10/persaingan-dunia.html
http://rizkisomadijaya.blogspot.com/2010/02/brand-image.html
