TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy)
Disusun Oleh
MUHAMMAD FEBRIANTO 201-13-050
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya,
maka Tugas Akhir saudara:
Nama : Muhammad Febrianto
NIM : 201 13 050
Jurusan : D III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE
OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BRI
SYARIAH KCP SRAGEN
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Muhammad Febrianto
NIM : 201-13-050
Jurusan : D III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
Judul Tugas Akhir :Aplikasi Prinsip Service Excellence oleh
Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen
“Dia yang tahu, tidak bicara. Dia yang bicara, tidak tahu” (Lao Tse)
“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan
dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.”
Alhamdulillahirabbil’alamin
Dengan senantiasa memanjatkan Puji Syukur Kehadirat Allah SWT,
Saya persembahkan Tugas Akhir ini untuk :
1. Bapak dan Ibu saya tersayang (Bapak Suradji dan Ibu Riyanti) yang selalu tidak pernah putus memberikan do’a, motivasi, cinta dan kasih sayangnya sehingga membuat saya kuat dan optimis menatap masa depan.
2. Sahabat-sahabat terbaik saya di kampus “Trio” (Ismanto dan Elgit) yang
telah mewarnai hari-hari saya, saling menyemangati dan mengajari, dan
saling berbagi senang maupun sedih.
3. Saudara seperjuangan saya kelas DIII PS B yang sudah menjadi keluarga
kedua saya dan Dosen- dosen FEBI yang selalu memberi motivasi Islami
dan menginspirasi kehidupan saya.
4. Terima kasih untuk semua pihak yang membantu saya dalam pengerjaan
hidayah, serta inayah Nya kepada kita, salawat serta salam selalu kami
sanjungkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan tugas akhir ini diajukan
untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan program Studi Perbankan Syariah
Institute Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam penulisan tugas akhir ini banyak melibatkan pihak yang membantu
dan memberikan bimbingan serta motivasi yang tidak ternilai harganya. Untuk itu
perkenalkanlah peneliti menyampaikan ucapan banyak terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Si. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam.
3. Bapak Drs. Alfred L., M. Si selaku Ketua Program Studi D3 Perbankan
Syariah.
4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang
berjasa membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini.
5. Ibu Sri Nastiti Yulandari selaku Kepala Cabang Pembantu, kakak Upiet
Rochima Yoga Putri dan keluarga besar BRI Syariah KCP Sragen yang telah
mengizinkan melakukan penelitian dan pemberian data yang diperlukan.
6. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan, serta
motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis sadar bahwa tidak ada sesuatu pun
yang sempurna kecuali Allah SWT. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis
menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini
bermanfaat bagi penulis khususnya dan bermanfaat bagi pembaca pada umumnya.
Salatiga,
Penulis,
Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen. Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi D3 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana penerapan
service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen.
Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah studi pustaka, observasi, dokumentasi dan wawancara. Berdasarkan penelitian yag dilakukan oleh penulis, penulis dapat menyimpulkan bahwa dalam penerapan prinsip service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen, bahwa customer service mampu mengaplikasikan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI Syariah KCP Sragen kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence) yang meliputi aspek dasar
Accountability (Tanggung Jawab), Action (Tindakan), Attention (Perhatian),
Appearance (Penampilan), Attitude (Sikap), Ability (Kemampuan) yang
mampu memuaskan dan menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada BRI Syariah KCP Sragen.
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan dan Manfaat ... 5
D. Telaah Pustaka... 6
E. Metode Penelitian... 11
F. Sistematika Penulisan... 13
BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Service... 15
B. Service Excellence ... 17
B. Visi dan Misi BRI Syariah ... 35
C. Struktur Organisasi BRI Syariah... 36
D. Job Description ... 37
E. Produk-produk BRI Syariah... 40
BAB IV ANALISIS DATA A. Aplikasi Service Excellence Oleh Customer Service ... 51
B. Analisis ... 71
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 72
B. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
BAB I
Pendahuluan
A.Latar Belakang Masalah
Bank Umum Syariah atau BUS sebagai lembaga keuangan makro kini
telah berkembang dimana-mana dan mengalami persaingan yang ketat,
dibarengi dengan datangnya MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) yang akan
menambah kompleksnya permasalahan persaingan, sehingga menuntut
lembaga keuangan untuk meningkatkan profesionalitas dan daya saing agar
tidak tergeser oleh lembaga keuangan konvensional dalam mendapatkan
nasabah untuk memasarkan produknya. Saat ini persaingan lembaga keuangan
tidak hanya bertumpu pada produknya saja, melainkan bertumpu pada
pelayanan yang disediakan. Hal ini dikarenakan dalam usaha lembaga
keuangan konvensional maupun syariah berusaha mengemas sedemikian rupa
dalam menjual produk maupun jasanya agar dapat menarik nasabah, maka
dalam sebuah usaha lembaga keuangan pelayanan prima menjadi prioritas
utama dalam kegiatan operasionalnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim
persaingan yang ketat.
Selain UU No. 21 tahun 2008 yang mengatur segala sesuatu yang
terkait dengan pendirian dan kegiatan bank juga pengawasan BUS berada
di bawah Dewan Pengawas Syariah, BUS juga diatur dengan PBI
No.15/13/PBI/2013 tentang petunjuk rencana pembukaan, perubahan status,
Menurut UU No. 21 tahun 2008, Bank Umum Syariah, yang
selanjutnya disebut BUS, adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BUS kini mengalami
perubahan yang besar, dengan cara membuat peran bank konvensional sedikit
tergeser karena kelebihan BUS merupakan lembaga keuangan bank yang
mempunyai basis syariah pada operasionalnya serta berbagai produk khas bank
syariah yang berbeda dengan produk bank konvensional. Sehingga masyarakat
Indonesia yang mayoritas merupakan umat muslim akan condong kepada bank
syariah dibandingkan bank konvensional. Sehingga bukan tidak mungkin
perkembangan BUS di Indonesia akan berkembang pesat.
Walau bagaimanapun pasti terdapat berbagai tantangan dalam
mencapai keberhasilan. Untuk mengantisipasinya, BUS dituntut untuk dapat
bekerja dengan baik dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang
dimiliki, mulai dari cleaning service, satpam sampai direkturnya. Mereka semua harus terlibat dalam memberikan sebuah pelayanan yang bermutu
sehingga tidak hanya front liner saja yang dapat memberikan pelayanan namun masing-masing harus memiliki tekad yang kuat demi terciptanya sebuah
pelayanan prima yang diberikan oleh BUS. Agar tercipta sebuah service
excellence terdapat dua tujuan yang sama, nasabah menginginkan pelayanan
yang memuaskan dan BUS selaku penyedia jasa harus memberikan kepuasan
kepada nasabah. Saat kedua tujuan tersebut telah ada maka tugas BUS adalah
melakukan upaya-upaya salah satunya menerapkan standar service excellence
excellence terwujud dengan optimal pelayanan harus berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para nasabah.
Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para
nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat
kepuasan para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang
diberikan BUS kepada nasabah. Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan
kenyataan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi
sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan
karena pelayanan yang diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan.
Bahkan ada juga nasabah yang tidak merasa puas namun tidak menyampaikan
keluhan dan langsung beralih ke bank lain. Kritikan dan keluhan tersebut yang
dapat menimbulkan persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut dibiarkan
terus-menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi
hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke BUS lain karena mereka
merasa BUS lain lebih mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan
mereka.
Dalam kegiatan operasionalnya, suatu BUS hendaknya memiliki
sumber daya manusia yang diharapkan mampu menjalankan fungsi sebagai
resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer, dan komunikator
(Kasmir, 2008:23). Sumber daya yang dimaksud adalah seorang customer
service. Tak hanya dibutuhkan seorang customer service yang biasa saja,
meningkatkan pelayanan serta mempromosikan citra BUS yang baik di mata
masyarakat umum. Oleh karena itu, customer service dituntut harus memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan
prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya
sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah,
maka dibutuhkan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima. Berdasarkan latar belakang di atas penulis terdorong untuk menyusun
tugas akhir dengan judul : “Aplikasi Prinsip Service Excellence Oleh Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen”
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, rumusan masalah yang
diajukan adalah:
1. Bagaimana aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen?
C.Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
tujuan yang diharapkan yaitu :
1. Untuk mengetahui tingkat penerapan service excellence oleh customer
service dalam memenuhi kepuasan nasabah.
2. Untuk mengetahui bentuk service excellence yang berperan dominan dalam pelaksanaan service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen.
D.Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan sebagai berikut :
1. Bagi Akademisi:
a. Menerapkan ilmu pengetahuan dari materi kuliah ke dalam aplikasi
dunia kerja yang sesungguhnya.
b. Mengevaluasi dan menyesuaikan metode dan materi kuliah agar lebih
relevan dengan dunia kerja.
c. Memberikan pelajaran bagi peneliti, sehingga memiliki keterampilan
2. Bagi Praktisi dan Instansi:
a. Mengembangkan kemitraan dan kerja sama melalui kegiatan magang
kerja mahasiswa dan pelatihan kerja.
b. Membina hubungan kemitraan antara BRI Syariah KCP Sragen dan
IAIN Salatiga.
c. Memberikan informasi dan evaluasi kinerja karyawan dari hasil
observasi magang mahasiswa.
3. Bagi Pembaca:
a. Memberikan ilmu pengetahuan serta sebagai acuan dalam melakukan
penelitian selanjutnya untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat.
b. Memberikan wawasan tentang kegiatan BRI Syariah di Indonesia.
E. Telaah Pustaka
Sejauh pengetahuan penulis ada beberapa penelitian yang berhubungan
dengan pelaksanaan service excellence diantaranya adalah :
1. Skripsi yang disusun oleh Rustam Taufik Mahasiswa jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar Tahun
2012, dengan judul: Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada
PT.. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu
Universitas Hasanuddin Makassar. Diperoleh kesimpulan bahwasanya:
Jenis sistem antrian yang diterapkan pada PT. Bank Negara Indonesia
adalah jenis sistem antrian model Multiple Channel Query System atau M/M/S. dimana terdapat beberapa teller yang dapat melayani para
nasabahnya namun fase yang dilewati oleh nasabah untuk melakukan
transaksi melalui teller hanya satu kali. Kemudian disiplin pelayanan yang
diberlakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang
Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar adalah disiplin pelayanan First
Come First Served (FCFS). Dimana nasabah yang datang terlebih dahulu
mengambil nomor antrian di loket yang sudah disediakan oleh PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas
Hasanuddin Makassar, setelah itu menunggu dipanggil sesuai urutan yang
telah didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari teller.
2. Penelitian dilakukan oleh Wahyu Setiyono dan Muhammad Yunanto yang
berjudul Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence)
Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc Bank Dki Syariah Wahid
Hasyim). Diperoleh kesimpulan bahwasanya secara umum hasil dari
pengolahan data berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syariah
dengan menggunakan uji korelasi Spearman menunjukkan bahwa
variabel-variabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan
nasabah KC Bank DKI Syariah. Kemudian didapatkan hasil bahwa variabel
yang paling dominan berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah
apabila diranking yaitu: tanggung jawab, ketepatan, tindakan, kemampuan,
penampilan, sikap, perhatian dan kenyamanan. Selanjutnya implementasi
sesuai dengan variabel–variabel pelayanan prima yang diteliti, pada
umumnya implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak bank
sudah baik dilakukan dalam melayani kebutuhan nasabah yang akan
bertransaksi, apabila dilihat dari segi variabel pelayanan prima yang
digunakan dalam penelitian ini, seperti: kemampuan, sikap, penampilan,
perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan
pegawai/staff Bank DKI Syariah
3. Penelitian yang dilakukan oleh Silvester Kukuh yang berjudul Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). Diperoleh
kesimpulan bahwa hasil dari pengolahan data berdasarkan responden
menggunakan table regresi berganda dan korelasi,terdapat pengaruh secara
nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai
hubungan paling kuat/paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah
variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah /
kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
4. Skripsi yang disusun oleh Desy Mayasari Fakultas Psikologi UIN Maulana
Malik Ibrahim Tahun 2015 yang berjudul Peran Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepercayaan (Trust) Nasabah di PT Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang. Diperoleh kesimpulan bahwa Berdasarkan hasil
penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service
Cabang Malang secara garis besar berada pada kategori sedang. Pada
variabel pelayanan prima sebesar 58,6% atau frekuensi 65 nasabah
mengatakan pelayanan prima dalam kategori sedang, dan pada variabel
kepercayaan nasabah sebesar 79,3% atau frekuensi 88 nasabah. Kemudian
dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat hubungan positif
pelayanan prima dengan kepercayaan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan
nilai korelasi sebesar 0.755. selain itu dalam penelitian ini terdapat pengaruh
pelayanan prima terhadap kepercayaan nasabah yang ditunjukkan dengan
nilai koefisiensi determinan R2 = 0.569 yang berarti bahwa sesbesar 56, 9 %
kepercayaan nasabah ditentukan oleh pelayanan prima. Dengan demikian
dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan prima,
maka semakin tinggi pula kepercayaan nasabah di Bank Syariah Mandiri
cabang Malang.
5. Skripsi yang disusun oleh Suryani Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2010 yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan
Dampaknya terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Nasabah Bank BNI’46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat). Diperoleh kesimpulan bahwa
a)Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap variable kepuasan dan variable loyalitas secara parsial dan
simultan. b) Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variable
loyalitas. c) Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh
6. Skripsi yang disusun oleh Yayan Fauzi Jurusan Muamalah Fakultas
Syari’ah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Tahun 2010 yang berjudul
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di Perbankan
Syariah (Kasusu pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta).
Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat menabung nasabah secara parsial. b) Nisbah bagi
hasil yang ditawarkan bank BNI Syariah kantor cabang Yogyakarta
berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung nasabah.
c)Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat
menabung nasabah secara parsial. d) Religiusitas nasabah tidak berpengaruh
terhadap minat menabung nasabah di BNI Syariah kantor cabang
Yogyakarta.
7. Penelitian yang ditulis oleh Ayu Retno Sari yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kurangnya Minat Masyarakat Muslim Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus Masyarakat Muslim di Kabupaten Bantul,
Yogyakarta). Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Berdasarkan hasil uji T
(uji parsial) dapat disimpulkan variabel fasilitas pelayanan, pengetahaun dan
promosi secara individu berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kurangnya minat masyarakat muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta
untuk menabung di bank syariah, dengan nilai signifikansi dibawah nilai
alpha (α = 0.05), sedangkan variabel lokasi secara individu berpengaruh
signifikan dan negatif terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di
nilai signifikansi dibawah nilai alpha (α = 0.05). b) Berdasarkan hasil uji F
(uji serempak) dapat disimpulkan bahwa dari empat variabel independen
(lokasi, fasilitas pelayanan, pengetahuan dan promosi) secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di
Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah.
F. Metode Penelitian
Untuk menyusun Tugas Akhir ini penulis menggunakan beberapa metode
penelitian sebagai berikut:
1. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode deskriptif.
Menurut Hasan (2002:13-14) adalah penelitian yang mempelajari
masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat
serta situasi-situasi termasuk tentang hubungan-hubungan,
kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan serta proses-proses yang
sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh suatu fenomena.
2. Metode Pengumpulan Data
a. Observasi
Observasi merupakan cara memperoleh data dengan mengamati subyek
penelitian dan jawabannya untuk dianalisis. Metode dalam observasi bila
dalam bentuk terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam observasi bentuk
terstruktur, penelitian merinci secara detail sesuai dengan yang akan
bentuk tidak terstruktur, peneliti berupaya mengamati segala aspek
fenomena yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang sedang
ditangani (Wijaya, 2013:23)
b. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden untuk
memperoleh informasi verbal dari responden. Metode wawancara
membutuhkan kemampuan atau pendekatan personal yang kreatif dalam
mengembangkan bahan wawancara dan mampu mendorong informasi
bercerita bebas dan terbuka (Wijaya, 2013:21)
c. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental
dari seseorang (Sugiyono, 2012:240)
3. Sumber Data
a. Data Primer
Menurut Sutrisno Hadi (2004:218) Data Primer adalah data yang
diperoleh secara langsung dari sumber yang diteliti, dengan melakukan
pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap masalah yang
umum tentang BRI Syariah KCP Sragen dan mengetahui aplikasi prinsip
service excellence di BRI Syariah KCP Sragen
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari atau berasal dari bahan
kepustakaan. Data kepustakaan tidak hanya berupa teori-teori yang telah
matang siap untuk dipakai tetapi dapat pula berupa hasil-hasil penelitian
yang masih memerlukan pengujian kebenarannya (Subagyo, 1991:88).
Data sekunder dalam penelitian ini adalah buku, internet dan bahan acuan
lainnya yang berhubungan erat dengan konsep service excellence
(pelayanan prima).
G.
Sistematika PenulisanUntuk memudahkan di dalam pembahasannya, penulis mencoba menyusun
dengan sistematis. Pembahasan dalam penelitian ini terdiri dari 5 bab,
masing-masing terdiri dari beberapa sub bab dengan sistematika sebagai berikut:
BAB I
Pendahuluan dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, metode
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II
Landasan Teori di dalam bab ini berisi tentang pengertian customer service,
customer service, pengertian service Excellence, tujuan service excellence,
dasar hukum pelayanan menurut Al-Qur’an dan Hadits, standar Pelayanan
prima BRI Syariah KCP Sragen.
BAB III
Data Obyek Penelitian pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya BRI
Syariah KCP Sragen, visi dan misi BRI Syariah KCP Sragen, struktur
organisasi, job description, produk-produk BRI Syariah KCP Sragen. BAB IV
Analisis Data pada bab ini berisi tentang implementasi service excellence oleh
customer service terhadap standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI
Syariah KCP Sragen.
BAB V
Penutup merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan, saran-saran, dan
penutup.
DAFTAR PUSTAKA.
BAB II
LANDASAN TEORI
A.Customer Service
Pelayanan nasabah atau customer service di BUS merupakan jasa yang diberikan oleh BUS kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada
umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional BUS
sehari-hari. Terjadinya persaingan antar lembaga keuangan yang semakin ketat seperti
sekarang ini, berdampak kepada semua nasabah berkeinginan atau dapat
memilih pelayanan mana yang terbaik dari BUS melalui kemudahan
berhubungan dengan BUS, pelayanan yang cepat, dan keramahan petugas BUS
baik dari segi produk atau jasa yang ditawarkan maupun masalah pelayanan
yang diberikan kepada nasabahnya.
1. Pengertian Customer Service
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah(Kasmir,
2004:202)
2. Peranan dan Tugas Customer Service
Tugas pokok Customer Service (Rahmayanty., 2013:204) adalah: a. Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir
c. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
d. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan
e. Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga
menarik nasabah yang baru
3. Menurut Kasmir (2004:194) Syarat-syarat yang harus di penuhi oleh
customer service adalah:
a. Persyaratan Fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik. Ciri tersebut dilihat dari segi wajah, tinggi badan ideal, berat badan
ideal. Selain itu customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat, tak hanya jiwa tapi rohaninya pun juga harus sehat.
b. Persyaratan Mental
Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang customer service
harus mempunyai sifat percaya diri sehingga dapat meyakinkan
nasabah. Jika percaya diri sudah dimiliki maka perilaku sabar, ramah,
murah senyum serta tanggung jawab akan mengikuti apapun kondisinya
meski nasabah sedang menyampaikan kemarahan atau komplain.
c. Persyaratan Kepribadian
Customer service harus memiliki kepribadian yang baik saat bertemu
dengan nasabah, sehingga muncul kesan pertama yang mengesankan
(first impression). Kesan pertama tidak dapat di buat namun di
humor jika diperlukan, gesit, enerjik, mampu mengendalikan diri, tidak
mudah terpancing emosi maupun terhadap hal-hal negatif, tidak mudah
marah, dan gerakan tubuh yang sesuai.
d. Persyaratan Sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, mudah
bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti luhur.
B.Service Excellence
Pelayanan yang baik memungkinkan BUS untuk memperkuat kesetiaan
nasabah dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional
BUS itu sendiri.
1. Pengertian Service Excellence
Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Terciptanya kualitas
layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan,
yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan nasabah,
memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas nasabah dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
organisasi/perusahaan. (Barata, 2006:20)
Menurut Nina Rahmayanti (2013:17) Pelayanan prima memiliki
beberapa pengertian yaitu:
a. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang
sederhana dan sementara dibenaknya yang bersifat biasa dengan
standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya
namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan
merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang nasabah mendapatkan email ucapan ulang tahun dari perusahaan
perbankan tempat ia menabung, maka nasabah akan merasa diberikan
perhatian khusus dan merasa dihargai.
b. Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas
(quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan,
kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang
berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan
saat itu juga.
c. Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi
dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,
pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasional/ISO,
dan menerapkan manajemen mutu total/konsistensi dan kesadaran
mutu yang tinggi (high quality consciousness) seperti customer
orientation (fokus pelanggan), robotics, QC-Circles (siklus kendali
mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace
(disiplin), quality improvement (Perbaikan mutu), zero defects
(kerusakan nol), dan sebagainya.
d. Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis
(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional
needs) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan
dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.
2. Tujuan Service Excellence
Menurut Nina Rahmayanti (2013:8) Tujuan dari service excellence
atau pelayanan prima yaitu:
a. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun
kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian
pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam
melayani pelanggan.
b. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan
merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kebutuhan yang
sesuai dengan rasa dan nilai subjektif kepada pelanggan. Dalam
jangka waktu yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan
hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal adalah
perusahaan yang terus melakukan perbaikan dalam kegiatan
pelayanan, operasional dan jasa atau inovasi produk untuk selalu
meningkatkan kualitas.
c. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas
yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan
setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
d. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau
jasa yang ditawarkan tersebut.
3. Aspek Dasar Bagi Pelayanan Prima
Penulis menggunakan konsep 6A Ability, Attitude, Appearance,
a. Ability (Kemampuan)
Memiliki kemampuan yang baik dalam bidang tugasnya (kemampuan
menjelaskan dengan baik atas product knowledge), berkomunikasi, mengembangkan motivasi diri, dan kehumasan (public relation).
b. Attitude (Sikap)
Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan pada saat melayani atau
pada saat di hadapan nasabah.
c. Appearance (Penampilan)
Penampilan seseorang baik yang secara fisik maupun non-fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan, kredibilitas, kehormatan diri
dihadapan nasabah.
d. Attention (Perhatian)
Perhatian atau kepedulian penuh kepada pelanggan baik terhadap
kebutuhan, keinginan, kesulitan, keluhan saran dan kritiknya.
e. Action (Tindakan)
Tindakan atau kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah.
f. Accountability (Tanggung Jawab)
Sikap dan tindakan keberpihakan kepada nasabah atas hal-hal yang
mungkin dapat menimbulkan kerugian, kesulitan, dan kekecewaan
C.Landasan Hukum
1. Landasan Hukum Menurut Al-Quran
Menjadi seorang customer service salah satu tugasnya adalah memberikan segala informasi yang di butuhkan nasabah maupun yang di
amanatkan BRI Syariah untuk di sampaikan kepada nasabah.
Allah SWT berfirman :
Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya
Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” (QS. An
Artinya: “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut" (QS.Thaha:44)
D.Standar Terapan Service Excellence (Pelayanan Prima) a. Standar Ability (Kemampuan) Front Line
Mampu berkomunikasi verbal dengan Bahasa Indonesia Baku dengan
baik. Mampu berkomunikasi dengan bahasa tubuh (mengekspresikan
sebagainya). Mampu menggunakan alat komunikasi (Telepon, HP, Fax,
e-mail) dengan baik. Menguasai produk Knowledge dengan baik. Menguasai prosedur, alat, dan bukti transaksi.
b. Standar Attitude (Sikap)
Pada saat melayani nasabah tunjukkan sikap ramah dan senyum yang
tulus walaupun nasabah marah namun sikap seorang Customer Service
harus melayani dengan ramah dan penuh perhatian, perhatian dengan
mata melihat dan memperhatikan dengan antusias, hormat dengan
anggukan dan sedikit membungkukkan tubuh bagian atas, menghargai
dengan cara bertanya, mendengarkan dan membantu. Selain itu Customer
Service juga harus tetap berpegang kepada SOP yang berlaku namun
jangan sampai terlihat kaku dan terlalu formal, cairkan suasana dengan
sapaan-sapaan yang akrab tapi tetap sopan dan hormat.
c. Standar Appearance (Penampilan) 1) Pakaian Wanita
a) Rapi, sesuai ukuran tubuh dan menutup aurat wanita, baju atas
harus menutup sampai bagian pinggul dan tidak boleh
dimasukkan ke dalam baju bagian bawah.
b) Tidak boleh menggunakan kombinasi warna kontras dan
mencolok atau kombinasi warna-warni lebih dari tiga warna
c) Bawahan bisa bermodel rok, blus (berkesan resmi), tidak
diperkenankan memakai kulot (berkesan santai), dan yang
utama tidak boleh ketat dan transparan.
d) Baju harus berlengan panjang, kerah depan dan belakang
tertutup, tidak transparan, tidak ketat, dan berwarna harmonis
dengan bawahan.
e) Jilbab atau kerudung harus menutup leher dan kerah depan
sampai dada, warna harus serasi dan harmonis dengan warna
baju.
2) Pakaian Seragam Wanita
a) Pakaian seragam harus dikenakan sesuai dengan jadwal
pemakaian dan harus dilengkapi dengan Id-Card.
b) Pakaian seragam harus di jaga kerapiannya dan kebersihannya.
c) Pakaian seragam yang tidak layak pakai (rusak, sobek,
berlubang, berwarna kusam) tidak boleh dikenakan lagi dan
wajib mengenakan seragam yang baru.
3) Sepatu Wanita
a) Sepatu resmi atau pantofel, model baku polos tertutup hak 2cm
sampai 5cm, warna gelap (hitam dan coklat), tanpa hiasan apapun.
b) Hindari sepatu dengan sol datar atau terlalu tinggi, bertali dan
c) Untuk menambah kerapian dan meningkatkan penampilan
serta menutup aurat lebih sempurna disarankan untuk
mengenakan kaos kaki yang halus, lembut dan warna senada
dengan warna kulit.
d) Sendal hanya digunakan pada area wudhu.
4) Asesoris Wanita
a) Asesoris tidak lebih dari 3 titik: jam tangan, cincin, gelang
tangan. Hindari model yang dapat mengganggu aktifitas kerja
(terlalu meriah atau mencolok).
b) Tidak diperkenankan memakai gelang kaki, kalung
dikeluarkan dari jilbab, dan cincin di gunakan di ibu jari.
5) Tata Rias Muka Wanita
a) Make up muka tipis dan sesuai tatanan wajah.
b) Alis mata mengikuti alur garis mata secara halus.
c) Maskara dikenakan tipis.
d) Eye Shadow sesuai bentuk mata dengan warna yang senada
dengan pakaian atau warna tidak mencolok.
e) Lipstick senada dengan warna bibir (tidak menyala dan terlalu
tebal).
d. Standar Attention (Perhatian)
1) Memberi perhatian secara baik kepada setiap nasabah yang dihadapi
2) Bila ada nasabah yang kelihatan bingung atau mengalami kesulitan
dengan administrasi transaksi, berilah perhatian dengan menyapa
dan menanyakan apa yang bisa dan perlu dibantu.
3) Bila ada nasabah yang kelihatan resah atau gelisah tidak sabar
menunggu antri atau pelayanan, berilah perhatian dengan menyapa
dan sampaikan permohonan maaf karena tidak dapat melayani
dengan cepat dan mohon pengertiannya untuk sedikit bersabar.
4) Bila nasabah membawa serta anaknya yang masih kecil, berilah
perhatian dengan menyapanya menanyakan namanya dan memberi
pujian yang pas kepada anak tersebut.
e. Standar Action (Tindakan / Ucapan) 1) Standar Ucapan (Greeting)
a) Menyampaikan ucapan salam (Assalamualaikum)
b) Menjawab ucapan salam bagi muslim (Wa’alaikum salam
wa rahmatullahi wa barakatuh)
c) Menjawab ucapan salam bagi non muslim (Wa’alaikum
salam)
2) Standar Direct Contact (Tatap Muka) a) Ucapkan salam
b) Dibuka dengan magic word (Keinginan untuk membantu) c) Ditutup dengan ucapan terima kasih
3) Standar External Indirect Contact (Pertelepon) a) Ucapkan salam
b) Sebutkan nama kantor
c) Sebutkan nama
d) Sebutkan keinginan untuk membantu
4) Standar Internal Call (Telepon Internal) a) Ucapkan salam
b) Sebutkan nama
c) Sebutkan keinginan untuk membantu
d) Sebutkan nama bila tahu
5) Standar Oper Panggilan Telepon
a) Ucapkan salam
b) Sebutkan nama kantor
c) Sebutkan nama
d) Sebutkan keinginan untuk membantu
e) Tanyakan keperluannya
f) Dipersilahkan menunggu
g) Tekan hold
h) Call PBX ke pesawat yang dituju
i) Ucapkan salam / jawab salam
j) Tanyakan kepada yang berkepentingan apakah mau menerima
telepon dan jelaskan keperluannya
l) Bila tidak dapat diterima maka tekan hold dan sampaikan alasan tidak dapat menerima telepon
6) Standar Etika Bertelepon
a) Angkat gagang telepon tanpa menimbulkan suara
b) Berbicara dengan nada sopan dan lembut
c) Berbicara dengan aksen dan intonasi yang jelas
d) Berbicara sesuai keperluan, hindari bergurau dan berdebat serta
tertawa lepas
e) Saat berbicara bibir atau mulut tidak boleh menempel ke gagang
telepon atau di depan hidung
f) Saat berbicara pangkal microphone harus berada tepat di depan bibir atau mulut dengan jarak antara 3cm sampai 10 cm
g) Saat berbicara di telepon tidak boleh sambil makan
h) Tutup atau taruh gagang telepon setelah lawan bicara menaruh
gagang telepon dengan ditandai terdengarnya nada putus atau off
7) Standar Saat Berdiri
a) Posisi tubuh tegak lurus, bila mempersilahkan nasabah tubuh
bagian atas agak dibungkukkan ± 75 derajat
b) Posisi tangan lepas ke bawah (tidak berkacak pinggang atau
dibelakang), bila berhadapan langsung dengan nasabah tangan
di bawah pusar.
8) Standar Saat Duduk
a) Posisi tegak tidak bersandar di sandaran kursi atau bibir meja
b) Posisi tangan di atas meja
c) Kaki rapat
d) Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah
9) Standar Jabat Tangan
a) Tubuh agak membungkuk
b) Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum
c) Jabat tangan dengan tangan kanan, posisi tangan kiri lepas
kebawah
d) Jabat tangan nasabah dengan penuh hangat sekitar 3 sampai 4
detik dan sebut nama anda dengan jelas
e) Bila customer Service dalam posisi duduk maka harus berdiri 10) Standar Saat Berbicara
a) Antusias, intonasi sedang, tenang, ramah, sopan dan siap
membantu
b) Tetap tersenyum, tidak mendominasi pembicaraan dan tidak
berdebat
c) Menjadi pendengar yang baik
d) Perhatikan atau lihat lawan bicara dengan pandangan ke arah
dahi sampai hidung
f. Standar Accountability (Tanggung Jawab) 1) Bila Melakukan Kesalahan
a) Tidak diperbolehkan ngotot membela diri
b) Tunjukkan ekspresi penyesalan
c) Sampaikan permohonan maaf atas yang telah diperbuat dan
berjanji tidak terulang kembali
d) Segera lakukan perbaikan atau pembetulan sesuai dengan
prosedur
e) Tidak melemparkan masalah kepada orang lain
2) Bila Mengecewakan nasabah
a) Tunjukkan ekspresi penyesalan
b) Sampaikan permohonan maaf karena membuat nasabah merasa
kecewa
c) Segera lakukan perbaikan pelayanan
d) Tidak melemparkan masalah kepada orang lain
3) Bila Membuat Nasabah Lama Menunggu
a) Tunjukkan perhatian dan rasa resah anda kepada nasabah bahwa
anda juga ikut merasakan keresahan nasabah (rasa empati)
b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat
melayani dengan cepat
c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk
mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan lambannya
d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan permohonan
maaf
4) Bila Tidak Bisa Menepati Janji
a) Tunjukkan ekspresi penyesalan dan rasa bersalah anda kepada
nasabah karena tidak dapat menepati janji serta prioritaskan
untuk segera menemuinya dalam kondisi sesibuk apapun.
b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat
menepati janji.
c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk
mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan tidak dapat
menepati janji.
d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan permohonan
maaf
5) Bila Mendapat Komplain Nasabah
a) Layani dengan tetap bersikap ramah dan antusias.
b) Dengarkan dengan tenang dan sabar apa yang menjadi persoalan
nasabah, tidak diperbolehkan menyela pembicaraan nasabah
sampai nasabah tuntas menyelesaikan keluhannya.
c) Bila anda memang yang harus bertanggung jawab atau memang
memahami persoalan dan mampu menyelesaikan maka layani
dengan tenang, ramah dan sabar.
d) Bila anda bukan pihak yang berkompeten atau tidak memahami
maaf untuk menunggu sebentar dan mohon ijin kepada nasabah
untuk dikonsultasikan ke atasan atau pihak yang berkompeten
dan menguasai.
6) Bila Mendapat Kritik Dan Saran Dari Nasabah
a) Terima dan dengarkan dengan tenang dan sabar serta penuh
antusias.
b) Ucapkan terima kasih atas kritik dan sarannya.
c) Memohon kepada nasabah untuk tidak sungkan memberikan
masukan, kritik dan saran lagi.
d) Ekspresikan rasa senang dan terbuka untuk menerima kritik dan
BAB III
LAPORAN OBJEK
A.Gambaran Umum BRI Syariah 1. Sejarah Berdirinya BRI Syariah
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin
dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya
o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank
BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI Syariah
merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional,
kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah
Islam.
Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah
bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan
nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip
syariah.
Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan
nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo
terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu
melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang
digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah
dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19
Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI
Syariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku
Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah.
Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi
aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus
pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi
bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan
perbankan.
J7
Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi
dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan
jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor
Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan
penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip
B.Visi dan Misi BRI Syariah KCP Sragen 1. Visi
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai
kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih
bermakna.
2. Misi
a) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah.
b) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
c) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan
dimana pun.
d) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
C. Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Sragen
Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Pincapem : Sri Nastiti Yulandari
BOS : Dwito Purnomo
Teller : Merliana Nur Pratiwi
D. Job Description
Penjelasan dari bagan struktur organisasi BRI Syariah KCP Sragen sebagai
berikut:
1. Pimpinan Cabang Pembantu (Pincapem)
Pincapem merupakan pimpinan dari unit kantor cabang pembantu
BRI Syariah yang mempunyai beberapa tanggung jawab, antara lain:
a. Mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengusulkan Rencana
Anggaran di KCP, serta memantau dan mengevaluasi
pelaksanaannya, serta mengkoordinasikan pelaporannya untuk
memastikan kesesuaian pelaksanaan dengan Rencana Kerja
Anggaran yang ditetapkan.
b. Merencanakan, Mengembangkan dan mengkoordinasikan kegiatan
pemasaran produk pembiayaan, pendanaan dan jasa lainnya untuk
memastikan tercapainya Rencana Kerja Anggaran secara efektif dan
efisien.
c. Melakukan pembinaan dan membina hubungan baik dengan nasabah
penyimpan dan pembiayaan KCP untuk mempertahankan dan
mengembangkan portofolio pembiayaan, simpanan dan jasa lainnya.
d. Memantau portofolio pembiayaan, pendanaan, jasa lainnya dan
pelayanan cabang untuk memastikan kualitas portofolio pembiayaan
dan perkembangan pendanaan yang sehat dan menguntungkan, serta
e. Membina, mengarahkan dan mengawasi kegiatan operasional KCP
agar sesuai dengan sistem dan prosedur yang ditetapkan dalam
rangka memenuhi kepentingan nasabah dengan tetap memperhatikan
kepentingan perusahaan.
f. Merencanakan, mengembangkan, membina dan mengevaluasi
kompetensi kinerja di KCP untuk memastikan pengelolaan SDM
berjalan sesuai dengan kebijakan yang berlaku.
g. Melakukan koordinasi dan kerjasama di KCP dan membina
hubungan baik dengan pihak ketiga untuk memperlancar pencapaian
target yang ditetapkan sesuai kewenangannya.
h. Mengkoordinasikan pengelolaan administrasi dan menjaga
penyalahgunaan wewenang user ID
i. Mengarahkan dan mengkoordinasi dan memantau pelaksanaan
tindak lanjut perbaikan dilaksanakan sebagai tanggapan positif atas
temuan audit.
j. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan dari jajaran manajemen BRI
Syariah sesuai dengan peran dan kompetensi untuk mencapai target
yang ditetapkan secara efektif dan efisien.
2. Teller
Teller merupakan karyawan BRI Syariah yang bertugas
melaksanakan dan bertanggung jawab atas transaksi operasional tunai
dan non tunai yang diprosesnya berdasarkan instruksi nasabah dan
3. Customer Service (CS)
Customer Service merupakan karyawan BRI Syariah yang
bertugas melayani nasabah memberikan informasi produk dan layanan
serta melaksanakan transaksi operasional sesuai dengan kewenangannya,
berdasarkan instruksi nasabah dan kebijakan serta aturan yang telah
ditetapkan. Selain itu, customer service juga berperan sebagai petugas yang menerima dan menangani keluhan nasabah serta melakukan
koordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk penyelesaiannya.
4. Branch Operational Supervisor (BOS)
Branch Operational Supervisor merupakan karyawan yang
mempunyai tanggung jawab melakukan persetujuan/otorisasi transaksi
sesuai dengan kewenangan yang diberikan dan prosedur yang berlaku di
BRI Syariah. Selain itu, Branch Operational Supervisor juga mempunyai tanggung jawab untuk mengelola dan mengkoordinir sarana dan prasaran
yang dibutuhkan untuk pelaksanaan operasional customer service, teller,
dan Operational Support di kantor cabang.
5. Unit Head (UH)
Unit Head merupakan karyawan bank BRI Syariah yang
membawahi seluruh AOM yang ada di unit yang dipimpinnya. Unit Head
bertanggung jawab atas performance keuntungan UMS.
6. Account Office Micro (AOM)
Account Office Micro merupakan karyawan BRI Syariah yang
kepada calon nasabah dan melakukan verifikasi awal terkait aplikasi
pembiayaan nasabah dan memastikan kelengkapan persyaratan dokumen
pembiayaan.
7. Account Officer (AO)
Account Officer merupakan karyawan BRI Syariah yang bertugas
untuk menyusun Rencana Pemasaran Tahunan (RPT) pembiayaan atas
sektor yang dikelolanya serta menegosiasikan dengan Marketing
Manager dan Pincapem dalam rangka menetapkan Rencana Kerja
Anggaran.
8. Office Boy (OB)
Office Boy (OB) merupakan karyawan bank yang bertugas untuk
menyediakan fasilitas penunjang jajaran karyawan BRI Syariah dan
bertanggung atas kebersihan lingkungan kerja kantor cabang pembantu.
9. Security
Security merupakan karyawan BRI Syariah yang mempunyai
tugas menjaga kondisi kantor cabang pembantu agar tetap aman. Selain
itu, Security juga mempunyai tanggung jawab membukakan pintu KCP
bagi nasabah.
E. Produk-Produk BRI Syariah KCP Sragen 1. Penghimpunan Dana (Funding)
a. Tabungan Faedah BRI Syariah iB
Tabungan Faedah BRI Syariah iB merupakan tabungan yang
Faedah BRI Syariah iB menggunakan prinsip titipan (wadi’ah ad
-dhamanah).
1) Keunggulan
Tabungan Faedah BRI Syariah iB tidak menggunakan
prinsip bunga seperti pada tabungan bank konvensional. BRI
Syariah hanya menyediakan opsi bonus yang ditawarkan saat
nasabah melakukan aplikasi Tabungan Faedah BRI Syariah iB.
2) Fasilitas
a) Setoran awal ringan, minimal Rp 50.000
b) Bebas biaya administrasi bulanan tabungan
c) Bebas biaya bulanan kartu ATM
d) Jaringan ATM bersama dan PRIMA
e) Layanan e-Channel yang canggih dan lengkap
b. Tabungan Impian BRI Syariah iB
Tabungan Impian BRI Syariah iB adalah tabungan berjangka
panjang yang disediakan oleh BRI Syariah kepada nasabah yang ingin
mewujudkan impian yang diidamkannya. Tabungan Impian BRI
Syariah iB menggunakan prinsip bagi hasil untuk menghindari praktik
riba.
1) Keunggulan
a) Dana dikelola dengan prinsip syariah
c) Sistem autodebet dari rekening Tabungan Faedah BRI Syariah iB, agar nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang untuk
melakukan setoran rutin bulanan.
d) Nasabah bebas memilih jangka waktu maupun tanggal
autodebet setoran rutin.
e) Otomatis dilindungi asuransi jiwa.
f) Bebas biaya administrasi tabungan, biaya autodebet setoran rutin dan premi asuransi jiwa.
c. Tabungan Haji BRI Syariah iB
Merupakan tabungan berjangka panjang dari BRI Syariah bagi
nasabah yang ingin menunaikan ibadah haji. Tabungan Haji BRI
Syariah iB dapat memenuhi kebutuhan Biaya Perjalanan Ibadah Haji
(BPIH) dengan prinsip bagi hasil (Mudharabah Mutlaqah). 1) Keunggulan
a) Setoran awal ringan, minimal Rp 50.000
b) Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang
didapatkan.
c) Dilindungi asuransi jiwa dan kecelakaan
d) Bebas biaya administrasi bulanan
e) Bebas premi asuransi
f) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan
d. Deposito BRI Syariah iB
Deposito BRI Syariah iB merupakan produk investasi yang
disediakan oleh BRI Syariah yang menggunakan akad Mudharabah
Mutlaqah. Hasil investasi tidak hanya menguntungkan, tetapi juga akan
membawa berkah.
1) Manfaat
Ketenangan serta kenyamanan investasi yang
menguntungkan dan membawa berkah karena pengelolaan dana
sesuai syariah.
2) Fasilitas
a) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan
pemerintah
b) Tersedia pilihan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan
c) Bagi hasil yang kompetitif
d) Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang
didapatkan
e) Pemindahanbukuan otomatis setiap bulan dari bagi hasil yang
didapat ke rekening Tabungan atau Giro di BRI Syariah
f) Dapat diperpanjang secara otomatis dengan nisbah bagi hasil
sesuai kesepakatan pada saat diperpanjang
e. Giro BRI Syariah iB
Giro BRI Syariah iB merupakan produk simpanan dari BRI Syariah
yang ditujukan kepada nasabah yang menginginkan kemudahan
berbisnis dengan mengelola dana menggunakan akad wadi’ah yad
dhamanah.
1) Fasilitas
a) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan
pemerintah
b) Dapat bertransaksi di seluruh jaringan Kantor Cabang BRI
Syariah secara online
c) Kemudahan bertransaksi bisnis sehari-hari
d) Buku cek dan bilyet giro sebagai media penarikan
e) Bonus sesuai kebijakan bank
f) Pemotongan zakat secara otomatis dari bonus yang diterima
g) Tersedia layanan perbankan syariah elektronik untuk
kemudahan transaksi perbankan non tunai hambatan waktu
maupun tempat.
2. Produk Pembiayaan (Financing) a. KPR BRI Syariah iB
Merupakan pembiayaan kepemilikan rumah kepada perorangan
untuk memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan akan hunian
pembayarannya secara angsuran dengan jumlah angsuran yang telah
ditetapkan di muka dan dibayar setiap bulan.
1) Fasilitas
a) Skim pembiayaan adalah jual (Murabahah), adalah akad jual beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan
keuntungan (margin) yang disepakati oleh Bank dan Nasabah
(fixed margin)
b) Uang muka ringan
c) Jangka waktu maksimal 15 tahun
d) Cicilan tetap dan meringankan selama jangka waktu
e) Bebas penalti untuk pelunasan sebelum jatuh tempo
b. Mikro BRI Syariah iB
Mikro BRI Syariah iB merupakan produk pembiayaan dari BRI
Syariah untuk mendukung pengembangan usaha mikro rakyat. Demi
meningkatkan kesejahteraan dan ekonomi masyarakat.
Pembiayaan usaha mikro BRI Syariah sebagai berikut:
1) Mikro 25 iB
Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan
pembiayaan sebesar Rp 5.000.000 s/d Rp 25.000.000. Jangka
waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 12 bulan. Untuk
nasabah Mikro 25 iB untuk pertama kali pembiayaan harus
menyerahkan jaminan sebagai tanda keseriusan atau kesungguhan
Namun, untuk pembiayaan yang selanjutnya tidak
memerlukan jaminan apabila pada pembiayaan sebelumnya
nasabah taat dalam membayar iuran atau lancer setiap bulannya.
Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 25 iB harus memenuhi
persyaratan sebagai berikut:
a) Persyaratan umum
(1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia
(2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18
tahun
(3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah
(4) Lama usaha calon nasabah 3 tahun
(5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau
investasi
(6) Memiliki usaha tetap
b) Persyaratan dokumen
(1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan
(2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah
(3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha
2) Mikro 75 iB
Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan
pembiayaan sebesar Rp 25.000.000 s/d Rp 75.000.000. Jangka
Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 75 iB calon nasabah harus
memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a) Persyaratan umum
(1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia
(2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18
tahun
(3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah
(4) Lama usaha calon nasabah 2 tahun
(5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau
investasi
(6) Memiliki usaha tetap
(7) Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang
tua atau anak kandung.
b) Persyaratan dokumen
(1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan
(2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah
(3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha
(4) NPWP jika pembiayaan di atas Rp 50.000.000
3) Mikro 500 iB
Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan
pembiayaan sebesar Rp 75.000.000 s/d Rp 500.000.000. Jangka
Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 500 iB calon
nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a) Persyaratan umum
(1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia
(2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18
tahun
(3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah
(4) Lama usaha calon nasabah 2 tahun
(5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau
investasi
(6) Memiliki usaha tetap
(7) Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang
tua atau anak kandung.
b) Persyaratan dokumen
(1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan
(2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah
(3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha
(4) NPWP jika pembiayaan di atas Rp 50.000.000
3. Produk Jasa
a. Transfer (kiriman uang)
Transfer merupakan produk layanan dari BRI Syariah yang
memungkinkan nasabah untuk mengirimkan uang ke sesama rekening
b. Inkaso
Inkaso merupakan produk layanan dari BRI Syariah bagi
nasabah yang membutuhkan penagihan warkat-warkat yang berasal dari
kota-kota lain secara cepat dan aman dapat menggunakan jasa inkaso
kepada BRI Syariah.
c. SMS Banking BRIS
SMS Banking BRIS merupakan produk layanan dari fasilitas
e-channel BRIS yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan melalui fitur SMS dari perangkat seluler nasabah. Sehingga
nasabah tidak perlu ke kantor cabang BRIS dan dapat diakses 24 jam.
d. Internet Banking BRIS
Internet Banking BRIS merupakan produk layanan dari BRI
Syariah yang menyediakan fasilitas layanan transaksi perbankan
melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan
dimanapun nasabah berada menggunakan personal computer, laptop
notebook atau PDA. Internet Banking BRIS dapat membantu anda
untuk melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan
mutasi rekening, dan transaksi finansial seperti transfer antar rekening
BRI Syariah, transfer online antar bank, SKN (Kliring) dan RTGS.
Selain itu, Internet Banking BRIS juga dapat digunakan untuk
melakukan proses pembayaran tagihan bulanan listrik, telepon serta
e. Kartu ATM BRI Syariah iB
Kartu ATM BRI Syariah iB merupakan kartu khusus yang
diberikan oleh BRI Syariah kepada nasabah pemilik rekening untuk
dapat melakukan transaksi elektronik menggunakan anjungan ATM
