i
ANALISIS KINERJA PADA PERANGKAT DAERAH MENGGUNAKAN
BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah)
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Agnes Wulandari NIM: 132114035
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
SKRIPSI
ANALISIS KINERJA PADA PERANGKAT DAERAH MENGGUNAKAN
BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah)
Telah Disetujui oleh:
Pembimbing
ｾ ｾｯＬ
M.Si., Ak., QIA., CAii
Skripsi
ANALISIS KINERJA PADA PERANGKAT DAERAH MENGGUNAKAN
BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah)
Dipersiapkan dan ditulis oleh: Agnes Wulandari
132114035
Ketua Sekretaris Anggota Anggota Anggota
Telah dipertahankan di depan DewanPenguji Pada Tanggal 15 Juni 2017
Dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
Nama Lengkap
Dr. Fr. Reni Retno Anggraini, M.Si., Ak., CA Lisia Apriani, SE., M.Si., Ak., QIA., CA
Ir. Drs. Hansiadi Y. Hartanto, M.Si., Ak., QIA., CA Lisia Apriani, SE., M.Si., Ak., QIA., CA
Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., CA
Tanda Tangan
ｾ Ｎ
Yogyakarta, 31 Juli 2017
ｾｾｾｅｫｯｮｯｭｩ
ﾷｾＧｴＧｦｴｾｾ｡ｮ｡ｴ｡ Dharma
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang (Amsal 23:18)
Aku mengucap syukur kepada Allah-ku setiap kali aku mengingat kamu. Dan
setiap kali aku berdoa untuk kamu semua, aku berdoa dengan sukacita. (Filipi
1:3-4)
Kupersembahkan untuk:
Papaku Alim Eko Suryono dan Mamaku Heleseny Halis
Adikku Wahyu Priambodo, Omku Ergo Rudus Anggen
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI–PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertandatangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISIS KINERJA PADA PERANGKAT DAERAH MENGGUNAKAN
BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah)
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 15 Juni 2017 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 31 Juli 2017
Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertandatangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Agnes Wulandari
NomorMahasiswa : 132114035
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS KINERJA PADA PERANGKAT DAERAH MENGGUNAKAN
BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah)
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan, dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya untuk memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 31 Juli 2017
Yang menyatakan,
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melipahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan
arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih
yang tak terhingga kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kepribadian kepada penulis.
2. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Ak., QIA., CA. selaku Ketua Program Studi
Akuntansi Universitas Sanata Dharma.
4. Ir. Drs. Hansiadi Yuli Hartanto, M.Si., Ak., QIA., CA. selaku pembimbing
yang telah membantu serta membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
5. Dr. Fr. Reni Retno Anggraini., M.Si., Ak., CA. selaku dosen pembimbing
akademik yang selalu memperhatikan akademik saya dan memberikan
masukan.
6. Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah
membagikan ilmu dan pengalamannya dalam proses perkuliahan.
7. Dr. H. Slamet Winaryo, M.Si. dan seluruh pegawai biro umum yang telah
memberikan ijin untuk melakukan penelitian dan membantu mencarikan data
yang dibutuhkan.
8. Papa dan Mama atas segala doa dan semangatnya, juga bantuan finansial
viii
9. Keluarga besar Papa dan Mama yang selalu menghibur dan memberikan
semangat.
10. Donny yang selalu memberikan dukungan, motivasi dan semangat.
11. Sahabat-sahabat saya yang terkasih Devy, Elin, Febrina, Sonia, Siti, Icha,
Aseh, Krisna yang selalu mendukung dan memberikan semangat.
12. Teman-teman seperjuangan kelas A Akuntansi 2013 terima kasih atas
pertemanan, pengalamaman, dan pelajaran selama kuliah bersama di
Universitas Sanata Dharma.
13. Teman-teman KKP32 Grogol terima kasih atas pertemanan, kekeluargaan,
pengalaman, dan semangat yang selalu diberikan.
14. Teman-teman seperjuangan kelas MPAT I yang memberi masukan dan
berdinamika bersama.
15. Serta semua pihak yang sudah membantu selama penyelesaian Tugas Akhir
ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena
itu penulis mengharapkan kritik dan saran, semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi pembaca.
Yogyakarta, 31 Juli 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS... v
HALAMAN LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR... vii
DAFTAR ISI... ix
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR... xiii
ABSTRAK... xiv
ABSTRACT... xv
BAB I PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang... 1
B. Rumusan Masalah... 3
C. Batasan Masalah... 3
D. Tujuan Penelitian... 3
E. Manfaat Penelitian... 4
F. Sistematika Penulisan... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 6
A. Gambaran Umum Perangkat Daerah... 6
1. Pengertian Perangkat Daerah... 6
2. Jenis Perangkat Daerah... 7
B. Gambaran Umum Sekretariat Daerah... 9
C. Pengukuran Kinerja... 10
1. Pengertian Pengukuran Kinerja... 10
2. Manfaat Pengukuran Kinerja... 11
x
E. Balanced Scorecard... 14
1. Pengertian Balanced Scorecard... 14
2. Perspektif-Perspektif Balanced Scorecard... 15
F. Balanced Scorecard pada Organisasi Pemerintah... 19
G. Penelitian Terdahulu... 23
BAB III METODE PENELITIAN... 24
A. Jenis Penelitian... 24
B. Tempat dan Waktu Penelitian... 24
C. Subjek dan Objek Penelitian... 24
D. Jenis dan Sumber Data... 25
E. Teknik Pengumpulan Data... 26
1. Wawancara... 26
2. Kuesioner... 26
3. Dokumentasi... 27
F. Teknik Analisis Data... 27
1. Perspektif Keuangan... 27
2. Perspektif Pelanggan... 28
3. Perspektif Proses Bisnis Internal... 31
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 31
5. Rangkuman Hasil Kinerja Biro Umum Berdasarkan Balanced ScoreCard... 32
G. Teknik Pengujian Data... 32
1. Uji Validitas... 32
2. Uji Reliabilitas... 33
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN... 34
A. Profil Biro Umum Setda Provinsi Kalimantan Tengah... 34
B. Visi dan Misi... 34
C. Sasaran... 35
D. Struktur Organisasi... 36
xi
A. Perspektif Keuangan... 38
1. Efisiensi Belanja... 38
2. Pertumbuhan Belanja... 39
3. Varians Belanja... 41
B. Perspektif Pelanggan... 42
1. Populasi dan Sampel... 42
2. Pengujian Instrumen... 43
3. Hasil Pengolahan Data Kuesioner... 44
C. Perspektif Proses Bisnis Internal... 47
1. Sarana dan Prasarana... 48
2. Proses Operasional dan Teknologi... 49
D. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran... 50
1. Pelatihan Pegawai... 50
2. Retensi Pegawai... 51
E. Rangkuman Hasil Kinerja Biro Umum Berdasarkan Balanced Scorecard... 52
BAB VI PENUTUP... 55
A. Kesimpulan... 55
B. Keterbatasan... 56
C. Saran... 57
DAFTAR PUSTAKA 58
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Perbedaan Karakteristik Swasta dan Instansi Pemerintah... 20
Tabel 2. Standar Efisiensi Belanja... 28
Tabel 3. Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan... 29
Tabel 4. Rangkuman Hasil Penelitian... 32
Tabel 5. Perhitungan Rasio Efisiensi Belanja Tahun 2014-2016... 38
Tabel 6. Pertumbuhan Belanja Tahun 2014-2016... 40
Tabel 7. Perhitungan Rasio Varians Belanja Tahun 2014-2016... 41
Tabel 8. Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Perspektif Pelanggan Menggunakan SPSS 16.0... 43
Tabel 9. Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Perspektif Pelanggan Menggunakan SPSS 16.0... 43
Tabel 10. Hasil Pernyataan Kuesioner Perspektif Pelanggan... 45
Tabel 11. Urutan Kepentingan Atribut dan Bobot Masing-Masing Atribut... 46
Tabel 12. Pembelian Sarana Biro Umum Tahun 2014-2016... 48
Tabel 13. Perhitungan Rasio Pelatihan Pegawai... 50
Tabel 14. Perhitungan Rata-rata Pegawai... 51
Tabel 15. Perhitungan Rasio Perputaran Pegawai... 51
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Contoh Sederhana Balanced Scorecard pada Organisasi
Pemerintah... 22
Gambar 2. Struktur Organisasi Setda Provinsi Kalimantan Tengah... 36
Gambar 3. Struktur Organisasi Biro Umum Setda Provinsi Kalimantan
xiv
ABSTRAK
ANALISIS KINERJA PADA PERANGKAT DAERAH MENGGUNAKAN
BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah)
Agnes Wulandari NIM: 132114035 Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2017
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kinerja Biro Umum Setda Provinsi Kalimantan Tengah. Biro umum merupakan salah satu biro pada Sekretariat Daerah. Pengukuran kinerja yang baik diukur dari segi keuangan dan non keuangan. Oleh sebab itu penelitian ini menggunakan metode Balanced
Scorecard.
Penelitian ini merupakan studi kasus. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Peneliti menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk memastikan kualitas data. Kinerja Biro umum diukur menggunakan empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja biro umum ditinjau dari: (1) Perspektif keuangan: anggaran dan realisasi sudah efisien, hanya saja masih kurang efektif. Pertumbuhan belanja sempat bernilai negatif, kemudian mengalami kenaikan sehingga bernilai positif. Varians belanja adalah selisih menguntungkan karena realisasi lebih kecil dibandingkan anggaran. (2) Perspektif pelanggan menunjukkan bahwa pegawai biro lain merasa sangat puas. (3) Perspektif proses bisnis internal menunjukkan bahwa sarana dan prasarana biro umum sudah memadai, dan proses operasional dan teknologinya sudah mengikuti peraturan yang berlaku. (4) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan bahwa pelatihan pegawai mengalami penurunan dan kenaikan, sedangkan perputaran pegawai mengalami kenaikan.
ABSTRACT
ANALYZING PERFORMANCE OF REGIONAL INSTRUMENT USING BALANCED SCORECARD
(Case Study at Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah)
Agnes Wulandari NIM: 132114035 Sanata Dharma University
Yogyakarta 2017
The aim of this study is to determine the performance of Biro Umum Setda Provinsi Kalimantan Tengah. Biro Umum is one of bureau of Sekretariat Daerah. Good performance measurement were measured from financial performance and non financial performance. Therefore, this study used Balanced Scorecard method.
This study was a case study. Data collection methods were interview, questionnaire, and documentation. The writer used validity test and reliability test to ensure the quality of data. Performance of biro umum measured by four perspectives, they were financial perspective, customer perspective, internal business process perspective, and innovation and learning perspective.
The results of this research showed that the performance of biro umum perceived from: (1) Financial perspective: budget and realization were efficient, but not effective yet. Growth expenditure previously had a negative value, then increased so it was positive. The expenditure variance was favorable variance because the realization was more less than budget. (2) Customer perspective showed that other bureau employees feel very satisfied. (3) Internal business process perspective showed that facilities and infrastructure of biro umum were sufficient, and their operational and technological processes were compliance with applicable regulations. (4) Innovation and learning perspective showed that employee training was decreased and increased, and employee turnover was increased.
Keywords: balanced scorecard, government organization, performance measurement
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada masa sekarang dimana telah berlakunya otonomi daerah seperti
yang telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Pemerintahan Daerah bahwa dengan adanya otonomi daerah menjadikan
pemerintah daerah mempunyai kewenangan dan tanggung jawab untuk
mengurus rumah tangganya sendiri dengan sesedikit mungkin campur tangan
dari pemerintah pusat. Pemerintah daerah mempunyai hak dan kewenangan
yang luas untuk menggunakan sumber-sumber keuangan yang dimilikinya
sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang berkembang di daerah
masing-masing. Meski mempunyai hak dan kewenangan yang luas, bukan
berarti bahwa pemerintah daerah dapat sewenang-wenang dalam
menggunakan sumber-sumber keuangan yang dimilikinya tanpa tujuan yang
jelas dan tidak bertanggung jawab.
Pemerintah daerah sudah mengatur urusan rumah tangganya sendiri
namun tetap harus dituntut untuk dapat mempertanggung jawabkan secara
akuntabel dan transparan keuangan daerahnya baik kepada masyarakat di
daerah maupun kepada Pemerintah pusat yang telah membagikan dana
perimbangan kepada seluruh daerah di Indonesia. Pada era otomoni daerah
ini menjadikan adanya pembaharuan manajemen keuangan daerah,
ditandai dengan perubahan yang sangat mendasar, mulai dari sistem
anggarannya, perbendaharaan sampai kepada pertanggungjawaban laporan
keuangannya.
Pemerintah Daerah adalah kepala daerah sebagai unsur
penyelenggara Pemerintahan Daerah yang memimpin pelaksanaan urusan
pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah otonom. Pemerintah
daerah dibagi menjadi pemerintah daerah provinsi dan pemerintah daerah
kabupaten/kota. Pemerintah daerah dalam menjalankan untuk memenuhi
tugas dan tanggung jawabnya dibantu oleh perangkat daerah untuk
menciptakan pemerintahan yang transparan dan akuntabel sehingga dapat
tercapainya good governance. Kinerja pemerintah yang baik akan
menjadikan pemerintahan yang baik pula sehingga pelayanan kepada
masyarakat semakin baik dan berkualitas. Pemerintah daerah beserta
perangkat-perangkatnya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya
harus diukur kinerjanya, tidak hanya dinilai dan diukur berdasarkan aspek
keuangannya saja namun juga harus diukur kinerja berdasarkan aspek non
keuangan.
Salah satu perangkat daerah adalah sekretariat daerah provinsi dan
kabupaten/kota. Sekretariat daerah provinsi maupun kabupaten/kota
merupakan perangkat daerah yang bertugas membantu pekerjaan kepala
daerah. Sekretariat daerah sendiri terbagi menjadi beberapa biro di dalamnya.
Biro-biro tersebut mempunyai tugas yang berbeda-beda dan kinerjanya harus
Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berdasarkan latar
belakang tersebut untuk menilai kinerja suatu perangkat daerah, tepatnya
pada salah satu biro yang ada di sekretariat daerah, yaitu kinerja Biro Umum
Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah menggunakan Balanced
Scorecard karena memiliki keseimbangan untuk mengukur kinerja baik dari
aspek keuangan maupun non keuangan.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini, berdasarkan latar belakang
yang telah diuraikan diatas adalah bagaimana kinerja Biro Umum Sekretariat
Daerah Provinsi Kalimantan Tengah yang dinilai berdasarkan empat
perspektif dari metode Balanced Scorecard?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah pada penelitian ini untuk perspektif keuangan dinilai
dari pengadaan barang dan jasa yang dilakukan pada Biro Umum Sekretariat
Daerah Provinsi Kalimantan Tengah.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja Biro
Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah dengan menggunakan
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah:
1. Bagi Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah
Hasil dari penelitian dapat digunakan sebagai bahan acuan untuk
mempertahankan bahkan menaikkan kinerja biro demi tercapainya tujuan
organisasi serta dapat menjadi acuan pengambilan keputusan.
2. Bagi Universitas
Hasil dari penelitian dapat bermanfaat untuk menambah referensi
kepustakaan tentang metode Balanced Scorecard pada perangkat daerah
bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
3. Bagi Penulis
Hasil dari penelitian dapat menjadi sarana dan prasanara untuk
menambah pengetahuan mengenai pemahaman penerapan metode
Balanced Scorecard pada perangkat daerah.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada penelitian ini yang diterapkan adalah:
Bab I: Pendahuluan
Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
Bab II: Tinjauan Pustaka
Bab ini membahas tinjauan pustaka yang digunakan sebagai
pedoman dan pendukung penelitian dalam mengolah dan
menganalisa data serta hasil dari penelitian terdahulu.
Bab III: Metode Penelitian
Bab ini membahas objek dan subjek penelitian, teknik pengumpulan
data, dan teknik analisis data.
Bab IV: Gambaran Umum Objek Penelitian
Bab ini membahas profil Biro Umum Sekretariar Daerah Provinsi
Kalimantan Tengah: visi dan misi, struktur organisasi serta data yang
digunakan untuk mengukur kinerja biro.
Bab V: Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisi deskripsi data, analisis data, dan hasil penelitian.
Bab VI: Penutup
Bab ini berisi kesimpulan, keterbatasan penelitian serta saran-saran
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Gambaran Umum Perangkat Daerah
1. Pengertian Perangkat Daerah
Instansi Pemerintah berdasarkan Undang-Undang Nomor 5
Tahun 2014 tentang Apatur Sipil Negara pada pasal 1 ayat 15 adalah
instansi pusat dan instansi daerah, dan pada pasal 17 menyebutkan
instansi daerah adalah perangkat daerah provinsi dan perangkat daerah
kabupaten/kota yang meliputi sekretariat daerah, sekretariat dewan
perwakilan rakyat daerah, dinas daerah, dan lembaga teknis daerah.
Presiden Joko Widodo pada tanggal 15 Juni 2016, telah menandatangani
Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 2016 tentang Perangkat Daerah
yang pada pasal 1 ayat 1 menjelaskan bahwa “Perangkat daerah adalah
unsur pembantu kepala daerah dan dewan perwakilan rakyat daerah
dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan
daerah”.
Perangkat daerah yang merupakan unsur pembantu kepala daerah
dan DPRD dibagi menjadi dua bagian, yaitu perangkat daerah provinsi
dan perangkat daerah kabupaten/kota. Sama halnya dengan pengertian
perangkat daerah, dua bagian perangkat daerah ini dijelaskan juga
didalam Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 2016 tentang Perangkat
Daerah yang pada pasal 1, pada ayat 2 disebutkan bahwa “perangkat
daerah provinsi adalah unsur pembantu gubernur dan dewan perwakilan
rakyat daerah provinsi dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan yang
menjadi kewenangan daerah provinsi”, dan pada ayat 3 disebutkan
bahwa “perangkat daerah kabupaten/kota adalah unsur pembantu
bupati/wali kota dan dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota
dalam penyelenggaraan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan
daerah kabupaten/kota”.
2. Jenis Perangkat Daerah
Perangkat daerah yang berbagi menjadi dua bagian yaitu
perangkat daerah provinsi dan perangkat daerah kabupaten/kota, dua
bagian tersebut terbagi lagi menjadi beberapa jenis. Berdasarkan pada
Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 2016 pada pasal 5 disebutkan
tentang jenis perangkat daerah. Perangkat daerah provinsi terdiri dari:
a. Sekretariat Daerah, unsur staf yang dipimpin oleh sekretaris daerah
dan bertanggung jawab kepada gubernur (berdasarkan PP No.18
Tahun 2016 pasal 7).
b. Sekretariat DPRD, unsur pelayanan administrasi dan pemberi
dukungan terhadap tugas dan fungsi DPRD, bertanggung jawab
kepada pimpinan DPRD provinsi dan secara administratif
bertanggung jawab kepada gubernur melalui sekretaris daerah
provinsi (berdasarkan PP No.18 Tahun 2016 pasal 9).
c. Inspektorat, unsur pengawas dan penyelenggaraan pemeritahan
gubernur melalui sekretaris daerah (berdasarkan PP No.18 Tahun
2016 pasal 11).
d. Dinas, unsur pelaksana urusan pemerintahan yang menjadi
kewenangan daerah yang dipimpin oleh kepala dinas daerah provinsi
dan bertanggung jawab kepada gubernur melalui sekretaris daerah
provinsi (berdasarkan PP No.18 Tahun 2016 pasal 13).
e. Badan, unsur penunjang urusan pemerintahan yang menjadi
kewenangan daerah provinsi yang dipimpin oleh kepala badan
daerah dan bertanggung jawab kepada gubernur melalui sekretaris
daerah provinsi (berdasarkan PP No.18 Tahun 2016 pasal 24).
Perangkat daerah kabupaten/kota terdiri dari:
a. Sekretariat Daerah, unsur staf yang dipimpin oleh sekretaris daerah
kabupaten/kota dan bertanggung jawab kepada bupati/walikota
(berdasarkan PP No.18 Tahun 2016 pasal 29).
b. Sekretariat DPRD, unsur pelayanan administrasi dan pemberi
dukungan terhadap tugas dan fungi DPRD, bertanggung jawab
kepada pimpinan DPRD kabupaten/kota dan secara administratif
bertanggung jawab kepada bupati/walikota melalui sekretaris
kabupaten/kota (berdasarkan PP No.18 Tahun 2016 pasal 31).
c. Inspektorat, unsur pengawas dan penyelenggaraan pemeritahan
daerah yang dipimpin oleh inspektur dan bertanggung jawab kepada
bupati/walikota melalui sekretaris daerah kabupaten/kota
d. Dinas, unsur pelaksana urusan pemerintahan yang menjadi
kewenangan daerah yang dipimpin oleh kepala dinas daerah
kabupaten/kota dan bertanggung jawab kepada bupati/walikota
melalui sekretaris daerah kabupaten/kota (berdasarkan PP No.18
Tahun 2016 pasal 35).
e. Badan, unsur penunjang urusan pemerintahan yang menjadi
kewenangan daerah kabupaten/kota yang dipimpin oleh kepala
badan daerah kabupaten/kota dan bertanggung jawab kepada
bupati/walikota melalui sekretaris daerah kabupaten/kota
(berdasarkan PP No.18 Tahun 2016 pasal 46).
f. Kecamatan, dalam rangka meningkatkan koordinasi
penyelenggaraan pemerintahan, pelayanan publik, dan
pemberdayaan masyarakat desa atau sebutan lain dan kelurahan yang
dipimpin oleh camat atau sebutan lain yang bertanggung jawab
kepada bupati/walikota melalui sekretaris daerah kabupaten/kota
(berdasarkan pada PP No.18 Tahun 2016 pasal 50).
B. Gambaran Umum Sekretariat Daerah
Sekretariat daerah seperti yang telah diketahui merupakan salah satu
perangkat daerah yang membantu kepala daerah dalam penyelenggaraan
urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah. Sekretariat daerah
kabupaten/kota diangkat dan diberhentikan oleh presiden atas usul gubernur
dan bupati/walikota sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Sekretaris daerah dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya
bertanggung jawab kepada kepala daerah. Sekretaris daerah mempunyai tugas
dan kewajiban membantu kepala daerah dalam menyusun kebijakan dan
mengkoordinasikan dinas daerah dan lembaga teknis daerah. Sekretariat
daerah terdiri dari paling banyak 4 asisten dan paling banyak 12 biro.
Masing-masing biro terdiri dari paling banyak 4 bagian, dan masing-masing
bagian terdiri dari paling banyak 3 subbagian.
Sekretariat daerah dalam melaksanakan tugas seperti yang dijelaskan
dalam Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 (pasal 7 ayat 4 untuk
provinsi dan pasal 29 ayat 4 untuk kabupaten/kota) menyelenggarakan fungsi
pengoordinasian penyusunan kebijakan daerah, pengoordinasian pelaksanaan
tugas perangkat daerah, pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kebijakan
daerah, pelayanan administratif dan pembinaan aparatur sipil negara pada
instansi daerah, dan pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh gubernur
yang berkaitan dengan tugas dan fungsinya.
C. Pengukuran Kinerja
1. Pengertian Pengukuran Kinerja
Kinerja menurut Mahsun (2014: 25) adalah gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam
dalam strategic planning suatu organisasi. Kinerja menurut Dally (2010:
31) adalah hasil kerja suatu organisasi dalam rangka mewujudkan
tujuannya. Selain itu dalam Peraturan Presiden Nomor 29 Tahun 2014
pasal 1 ayat 3, kinerja adalah keluaran/hasil dari kegiatan/program yang
telah atau hendak dicapai sehubungan dengan penggunaan anggaran
dengan kuantitas dan kualitas terukur.
Pengukuran Kinerja menurut Robertson (2002) yang dikutip dari
Mahsun (2014: 25) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan
terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk
informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan
barang dan jasa; kualitas barang dan jasa; hasil kegiatan dibandingkan
dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam
mencapai tujuan. Pengukuran kinerja menurut Gaspersz (2005: 69)
adalah suatu cara mengukur arah dan kecepatan perubahan, yang dapat
diibaratkan seperti meteran pengukur kecepatan sebuah mobil. Sementara
menurut Whittaker dalam BPKP (2000) yang dikutip dari Mahsun (2014:
25), pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang
digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan
akuntanbilitas.
2. Manfaat Pengukuran Kinerja
Pengukuran menjadi suatu hal yang mempunyai peran untuk
baik. Manfaat kinerja menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Yuwono
et.al (2006: 29-30) adalah sebagai berikut:
a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan
membawa perusahaan lebih dekat pada pelangganya dan membuat
seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi
kepuasan kepada pelanggan.
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian
dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya
-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of
waste).
d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi “reward”atas perilaku yang diharapkan tersebut.
D. Pengukuran Kinerja Organisasi Sektor Publik
Bukan hanya organisasi bisnis yang memerlukan pengukuran kinerja,
organisasi sektor publik pun perlu diukur kinerjanya untuk keberlangsungan
organisasi. Organisasi sektor publik memiliki sifat dan karakteristik yang
unik sehingga memerlukan ukuran penilaian kinerja yang lebih luas, tidak
hanya pada tingkat laba, efisiensi dan ukuran finansial saja. Sama halnya
kinerja menjadi suatu peran penting dalam melakukan perubahan untuk
meningkatkan kualitas dan menilai seberapa berhasil misi sektor publik dapat
tercapai, terlebih organisasi sektor publik tidak dapat terlepas dari
kepentingan umum dimana organisasi sektor publik sebagai penyedia jasa
atau barang-barang publik. Menurut BPKP (2000) dalam Mahsun (2014:
33-34), manfaat pengukuran kinerja bagi organisasi sektor publik adalah:
1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan
untuk pencapaian kinerja.
2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati.
3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan
membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan
untuk memperbaiki kinerja.
4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi
pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja
yang telah disepakati.
5. Menjadi alat komunikasi antarbawahan dan pimpinan dalam upaya
memperbaiki kinerja organisasi.
6. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi.
7. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.
8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif.
9. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan.
E. Balanced Scorecard
1. Pengertian Balanced Scorecard
Pada tahun 1992, Robert S. Kaplan dan David P. Norton
melaporkan hasil-hasil proyek penelitian pada multiperusahaan dan saat
itu juga memperkenalkan suatu metode pengukuran kinerja yang
berorientasi pada pandangan strategis ke masa depan, yang disebut
Balanced Scorecard. Metode ini menterjemahkan visi dan strategi
organisasi kedalam seperangkat ukuran yang menyeluruh dan memberi
kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen startegi.
Balanced Scorecard terdiri atas dua kata yaitu “balanced
(berimbang)” dan “scorecard (kartu skor)”. Kata “balanced
(berimbang)” yang maksudnya adalah ada keseimbangan antara
pengukuran kinerja baik dari segi aspek finansial maupun non finansial
dalam jangka panjang maupun jangka pendek, baik itu bersifat internal
maupun eksternal, sedangkan kata “scorecard (kartu skor)” yang adalah
kartu skor untuk mencatat skor kinerja dari seseorang. Setelah penjabaran
tersebut disimpulkan oleh Yuwono et.al (2006: 6-7) bahwa Balanced
Scorecard merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur
kinerja yang seimbang antara aspek finansial maupun non finansial yang
kemudian penilaian akan kinerja tersebut dicatat pada kartu skor yang
berisi poin-poin untuk mengukur kinerja pada masa sekarang ataupun
2. Perspektif-perspektif Balanced Scorecard
Kaplan dan Norton mengatakan terdapat empat prespektif
berbeda yang dapat digunakan oleh pihak manajemen untuk mengevalusi
kinerja. Dijelaskan oleh Sony Yuwono pada Yuwono et.al (2006: 31-43)
dalam metode Balanced Scorecard terdapat aspek yang diukur meliputi
empat perspektif, yaitu:
a. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja keuangan berperan untuk menjadi fokus
tujuan strategis dan ukuran semua perspektif dalam Balanced
Scorecard, setiap ukuran yang dipilih akan mempunyai keterkaitan
sebab-akibat pada peningkatan kinerja. Pengukuran kinerja keuangan
mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis,
yaitu:
1) Growth: tahapan awal dari siklus kehidupan bisnis dimana
perusahaan memiliki potensi pertumbuhan yang terbaik.
2) Sustaint: tahapan kedua dari siklus kehidupan bisnis dimana
perusahaan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik, sasaran
keuangan pada tahapan ini diarahkan pada besarnya tingkat
pengembalian atas investasi yang telah dilakukan.
3) Harvest: tahapan ketiga dari siklus kehidupan bisnis dimana
perusahaan telah benar-benar menuai/memanen hasil investasi.
Sasaran keuangan dalam tahapan ini adalah memaksimumkan
b. Perspektif Pelanggan
Keinginan suatu perusahaan adalah untuk mencapai kinerja
keuangan jangka panjang yang hebat, maka setiap bagian dalam
perusahaan harus menciptakan dan memberikan produk atau jasa
yang bernilai bagi pelanggan, produk atau jasa tersebut harus
memberikan manfaat yang lebih besar dari apa yang dikorbankan
pelanggan untuk mendapatkannya. Perspektif pelanggan memiliki
dua kelompok pengukuran, yaitu:
1) Customer Core Measurement
Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen
pengukuran, yaitu:
a) Marker share: mencerminkan bagian yang dikuasai
perusahaan atas seluruh pasar yang ada, meliputi jumlah
pelanggan, jumlah penjualan dan volume penjualan.
b) Customer retention: mengukur tingkat dimana perusahaan
dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.
c) Customer acquisition: mengukur tingkat dimana suatu unit
bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan
bisnis baru.
d) Customer satisfaction: menaksir tingkat kepuasan pelanggan
terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value
e) Customer profitability: mengukur laba bersih dari seorang
pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus
diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
2) Customer Value Proposition
Customer value proposition merupakan pemicu kinerja
yang terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada
atribut:
a) Product/servis attributes: mengidentifikasi apa yang
diinginkan pelanggan atas produk atau jasa yang ditawarkan.
b) Customer relationship: menyangkut perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan
perusahaan.
c) Image and reputation: faktor tidak berwujud yaitu
membangun image dan reputasi perusahaan melalui iklan dan
menjaga kualitas.
c. Perspektif Bisnis Internal
Perspektif bisnis internal diukur dari kegiatan internal
perusahaan yang berkaitan untuk mencapai tujuan para stakeholder.
Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk
mengetahui sebaik apakah bisnis yang mereka sudah jalankan dan
apakah produk atau jasa sudah sesuai dan memuaskan spesifikasi
mereka yang paling mengetahui misi perusahaan. Tiga tahapan
proses bisnis internal
1) Proses inovasi, dalam proses ini unit bisnis menambah pemahan
tentang kebutuhan utama dari pelanggan kemudian menciptakan
produk atau jasa sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan.
2) Proses operasi, proses ini untuk membuat dan menyampaikan
produk atau jasa. Proses operasi terbagi menjadi dua yaitu
proses pembuatan produk, dan proses penyampaian produk
kepada pelanggan.
3) Proses pelayanan purna jual, mengukur apakah dalam pelayanan
purna jual telah memenuhi harapan pelanggan dengan tolok
ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang
dilakukan dalam proses operasi.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini bersumber dari faktor sumber daya manusia,
sistem, dan prosedur organisasi, termasuk pelatihan karyawan dan
budaya perusahaan. Tolok ukur dalam perspektif ini adalah:
1) Employess capabilites: bagaimana para pegawai
menyumbangkan segenap kemampuan untuk organisasi.
2) Information system capabilites: kemampuan sistem informasi
yang memadai untuk kebutuhan seluruh tingkat manajemen dan
3) Motivation empowerment and alignment: menjamin adanya
proses yang berkesinambungan pada upaya memberi motivasi
dan inisiatif yang besar bagi pegawai.
F. Balanced Scorecard pada Organisasi Pemerintah
Seperti yang telah diketahui bahwa Balanced Scorecard merupakan
konsep baru untuk dapat menilai bagaimana pengelolaan dan kinerja dari
suatu organisasi yang dapat dilihat dari aspek finansial maupun non finansial.
Balanced Scorecard memang dominan diaplikasikan pada organisasi bisnis,
kenyataannya Balanced Scorecard tidak terbatas dapat diterapkan hanya pada
organisasi bisnis tapi dapat juga diterapkan untuk mengukur kinerja
organisasi pemerintah (organisasi sektor publik). Adanya perbedaan sifat dan
karakteristik antara organisasi bisnis dan organisasi pemerintah menjadikan
adanya penyesuaian yang diperlukan untuk penerapan Balanced Scorecard
ini. Dally (2010: 73) memaparkan bahwa Balanced Scorecard merupakan
mekanisme untuk membuat organisasi termasuk instansi pemerintah berfokus
pada strategi, karena memungkinkan semua unit dalam organisasi
memberikan kontribusi secara terukur dalam pelaksanaan strategi organisasi.
Tabel 1 menunjukkan perbedaan karakteristik swasta dan instansi pemerintah.
Tujuan finansial menurut Kaplan dan Norton dalam Gaspersz (2005:
208-209) merupakan ukuran yang tidak memadai untuk organisasi pemerintah,
organisasi pemerintah berfokus pada pencapaian tujuan yang fokus pada
Perspektif pelanggan diargumentasi sebagai pengendali ukuran scorecard
organisasi pemerintah karena keberhasilan organisasi pemerintah dan nirlaba
diukur melalui efektivitas dan efisiensi dalam pelayanan memehuni
kebutuhan pembayar pajak.
Tabel 1. Perbedaan Karakteristik Swasta dan Instansi Pemerintah
Perspektif Swasta/Bisnis Pemerintah Keuangan Pemegang saham DPR, pembayar pajak,
konstituen
Pelanggan Pelanggan Orang yang menggunakan jasa/pelayanan publik Proses bisnis internal Produk yang
diunggulkan
Memberikan pelayanan secara kompetitif Pembelajaran dan
pertumbuhan
Karyawan, direksi Pejabat politik (menteri), pegawai pemerintah
Sumber: LAN RI, 2008: 233 (dikutip dari Dally, 2010: 74)
Kunci dari perspektif proses bisnis internal pada organisasi
pemerintah adalah mengidentifikasi proses kunci, mengukur dan
menganalisis, menentukan target kinerja untuk mencapai tujuan memberikan
pelayanan publik bernilai tambah kepada para pembayar pajak. Kemudian
untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, tujuan dalam organisasi
pemerintah adalah sebagai pengendali untuk mencapai keberhasilan yang
unggul dalam perspektif yang lain, terutama memberikan nilai tambah dalam
pelayanan kepada para pembayar pajak.
Gaspersz (2005: 212-213) menyimpulkan berdasarkan paparan diatas bahwa:
1. Perspektif Keuangan.
Manajer organisasi pemerintah harus berfokus untuk memenuhi
pelayanan publik yang mereka berikan pada tingkat biaya yang
kompetitif dan efisien.
2. Perspektif Pelanggan
Manajer organisasi pemerintah harus mengetahui apakah mereka
sudah memenuhi kriteria dalam memberikan pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan dan harapan masyarakat sebagai pembayar pajak.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Manajer organisasi pemerintah harus berfokus pada
operasi-operasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, seperti apakah dengan
mengubah metode atau menginovasi sarana dan prasarana pelayanan
dapat meningkatkan kualitas pelayanan meraka kepada masyarakat.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kemampuan suatu organisasi pemerintah dalam meningkatkan
dan memenuhi kebutuhan masyarakat yang berkaitan dengan
kemampuan pegawai dan kualitas teknologi untuk memenuhi kebutuhan
Gambar 1: Contoh sederhana Balanced Scorecard pada Organisasi Pemerintah (dapat dikembangkan)
Sumber: Vincent Gaspersz, 2005: 211
Perspektif Pelanggan
-Pelayanan publik berkualitas yang dilakukan oleh profesional yang berpengetahuan
-Indikator-indikator kinerja
-Target-target
-Program-program
Perspektif Keuangan
- Neraca pembayaran (APBN/APBD), pendapatan asli daerah (PAD), produk domesti bruto (PDB), pendapatan perkapita, dll
- Indikator-indikator kinerja - Target-target
- Program-program
Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan
-Kompetensi, kemampuan
beradaptasi, pegawai bermotivasi dll
-Indikator-indikator kinerja
-Target-target
-Program-program
Perspektif Proses Bisnis Internal
- Pertumbuhan bisnis, peningkatan kualitas hidup masyarakat, dll
- Indikator-indikator kinerja
- Target-target - Program-program
G. Penelitian Terdahulu
Mauludin (2012) dalam penelitiannya yang berjudul Penerapan
Balanced Scorecard dalam Pengukuran Kinerja Organisasi Publik yang
dilakukan pada Sekretariat Jendral Kementerian Perdagangan mendapatkan
hasil kesimpulan bahwa Sekretariat Jendral Kementerian Perdagangan
mempunyai dua alat pengukuran yaitu LAKIP dan BSC yang menghasilkan
output yang sama, hanya saja BSC melihat hasil kinerja setiap empat bulan
sedangkan LAKIP hanya pada akhir tahun.
Penelitian Kartika (2016) dengan judul Analisis Pengukuran Kinerja
Perusahaan dengan Metode Balanced Scorecard yang dilakukan di PT. Bank
Pembangunan Kalteng cabang Muara Teweh mendapatkan hasil yang baik
untuk perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Perspektif keuangan dinilai cukup baik
karena hasilnya dari masing-masing variabel beragam. Pengolahan data
kuesioner dalam penelitian ini menggunakan MAM (Multiattribute Attitude
Models).
Penelitian dari Febriana (2012) berjudul Kinerja Puskesmas Pahandut
Kota Palangka Raya dengan Analisis Dasar Aspek-Aspek Balanced
Scorecard mendapat kesimpulan bahwa kinerja Puskesmas Pahandut dinilai
cukup baik. Selain itu, dijabarkan juga bahwa pada perspektif pelanggan
dinilai baik/memuaskan, perspektif keuangan dinilai kurang efektif/baik,
sedangkan untuk perspektif bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi
kasus, dimana peneliti mengamati secara langsung keadaan objek yang
diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan
sehingga dapat untuk mengukur kinerja menggunakan metode Balanced
Scorecard. Penelitian ini dilakukan di Biro Umum Sekretariat Daerah
Provinsi Kalimantan Tengah untuk mengetahui kinerja biro pada tahun
2014-2016.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi
Kalimantan Tengah pada bulan Januari 2017 dan April 2017.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
a. Subbagian kepegawaian Setda
b. Subbagian penatausahaan keuangan Setda
c. Subbagian analisa kebutuhan dan pengadaan aset Setda
d. Staff/pegawai Setda
2. Objek Penelitian
a. Dokumen Pelaksanaan Perubahan Anggaran Satuan Kerja Perangkat
Daerah (DPPA SKPD) tahun 2014-2016
b. Rekapitulasi/Realisasi Pengadaan Barang dan Jasa Triwulan I-IV
tahun anggaran 2014-2016
c. Struktur organisasi
d. Daftar pertanyaan dan jawaban wawancara
e. Kuesioner perspektif pelanggan
D. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini dalah data kualitatif
dan kuantitatif. Data kualitatif berupa gambaran umum struktur
organisasi dan data jumlah pegawai. Data kuantitatif berupa Dokumen
Pelaksanaan Perubahan Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah
(DPPA SKPD) tahun 2014-2016, Rekapitulasi/Realisasi Pengadaan
Barang dan Jasa Triwulan I-IV tahun anggaran 2014-2016 dan hasil dari
perhitungan pengukuran empat perspektif Balanced Scorecard.
2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder. Data primer dalam penelitian ini berupa hasil
wawancara dan hasil dari penyebaran kuesioner kepada responden. Data
Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah (DPPA SKPD) tahun
2014-2016, Rekapitulasi/Realisasi Pengadaan Barang dan Jasa Triwulan I-IV
tahun anggaran 2014-2016, struktur organisasi, data jumlah pegawai, dan
rekapitulasi inventaris barang.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Teknik ini berkomunikasi secara dua arah antara peneliti dan
responden dengan cara tanya-jawab. Dalam penelitian ini yang menjadi
responden adalah pegawai biro umum yaitu kepala sub bagian dan staf
biro umum. Data yang dikumpulkan melalui teknik ini adalah data
mengenai kegiatan operasional, kebijakan yang diikuti, sarana dan
prasanara kantor untuk perspektif proses bisnis internal, dan data
pegawai seperti jumlah pegawai maupun pelatihan pegawai untuk
menilai perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
2. Kuesioner
Kuesioner merupakan suatu alat untuk mengumpulkan data secara
tertulis yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang harus diisi oleh
responden. Dalam penelitian ini, kuesioner disebarkan kepada para
pegawai Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah yang bekerja
selain di biro umum. Data yang didapat dari metode ini digunakan untuk
3. Dokumentasi
Teknik dokumentasi digunakan untuk memperoleh Dokumen
Pelaksanaan Perubahan Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah
(DPPA SKPD) tahun 2014-2016, Rekapitulasi/Realisasi Pengadaan
Barang dan Jasa Triwulan I-IV tahun anggaran 2014-2016 yang akan
digunakan untuk menilai perspektif keuangan. Rekapitulasi inventaris
barang untuk menilai perspektif proses bisnis internal, dan data jumlah
pegawai yang ada di Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan
Tengah untuk menilai perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
F. Teknik Analisis Data
Data-data yang telah diperoleh akan dianalisis sebagai berikut:
1. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan mengukur kinerja berdasarkan Dokumen
Pelaksanaan Perubahan Anggaran Satuan Kerja Perangkat Daerah
(DPPA SKPD) tahun 2014-2016, dan Rekapitulasi/Realisasi Pengadaan
Barang dan Jasa Triwulan I-IV tahun anggaran 2014-2016. Penilaian
perspektif ini menggunakan tiga rasio yaitu, rasio efisiensi belanja, rasio
pertumbuhan belanja, dan rasio varians belanja (Karinda et.al, 2013).
a. Efisiensi Belanja
Rumus = x 100%
Efisisensi belanja dihitung menggunakan rumus yang ada,
Tabel 2. Standar Efisiensi Belanja
Sumber: Kepmendagri No.690.900.327 Tahun 1996
b. Pertumbuhan Belanja
Rumus = ( )
( ) x100%
Pertumbuhan belanja dihitung dengan rumus yang ada,
kemudian rasio yang didapat dibandingkan satu sama lainnya untuk
mengetahui bagaimana pertumbuhan belanja. Pertumbuhan belanja
dinilai positif bila meningkat dan dinilai negatif apabila menurun.
c. Varians Belanja
Varians Belanja = Anggaran Belanja–Realisasi Belanja
Rasio varians belanja = x 100%
Varians belanja dikategorikan menjadi dua jenis, yaitu selisih
menguntungkan bilamana realisasi < anggaran atau hasil bernilai
positif, dan selisih merugikan bilamana realisasi > anggaran atau
hasil bernilai negatif (Mahmudi, 2010).
2. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan mengukur kinerja dengan melihat data hasil
kuesioner yang telah dibagikan kepada pegawai Setda yang bekerja
selain di biro umum. Peneliti membagikan dua jenis kuesioner kepada
rekanan untuk menilai ideal dan belief. Ideal adalah kondisi atau keadaan Persentase Efisiensi (%) Keterangan
>100 Tidak Efisien 90–100 Kurang Efisien
80–90 Cukup Efisien 60–80 Efisien
yang diharapkan oleh responden, sedangkan belief adalah kondisi atau
keadaan kenyataan yang dipercaya responden. Data kuesioner akan
diolah mengunakan metode Multiattribute Attitudr Model (MAM).
Atribut yang akan dinilai dan tercakup dalam kuesioner adalah wujud
fisik, kepercayaan, daya tanggap, keyakinan, dan kesungguhan Biro
Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah dalam
memberikan pelayanan. Adapun caranya sebagai berikut:
a. Membuat tabel skala likert 1-5 untuk penilaian ideal maupun belief
Tabel 3. Skala Pengukuran Kuesioner Perspektif Pelanggan
Kategori Skala Sangat Puas/Setuju 5
Puas/Setuju 4
Cukup Puas 3
Tidak Puas/Setuju 2 Sangat Tidak Puas/Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2010)
b. Mencari nilai ideal dan belief dengan rumus:
nilai ideal = skor x jumlah absolut ideal pada masing-masing alternatif
jawaban
nilai belief = skor x jumlah absolut belief pada masing-masing
alternatif jawaban
Selanjutnya mencari nilai rata-rata ideal dan belief dengan rumus:
nilai rata-rata ideal =
c. Menghitung nilai rata-rata kesenjangan ideal dan belief untuk
mengetahui atribut yang paling mendekati keinginan pelanggan.
d. Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan responden.
e. Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan urutan
kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:
Wi = x 100%
f. Menghitung sikap rekanan dengan rumus:
Ab =
|
|
Keterangan:
Ab = sikap terhadap objek Wi = bobot atribut
li = nilai rata-rata ideal dari responden untuk atribut i xi = nilai rata-rata belief dari responden untuk atribut i n = jumlah atribut
g. Hasil perhitungan akan diinterprestasikan menggunakan skala Likert
dengan:
sikap (x-1) x 100 maka hasilnya adalah (5-1) x 100 = 400
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
0-80% = sangat puas 81-160% = puas
161-240% = cukup puas 241-320% = tidak puas
321-400% = sangat tidak puas
Jika hasil semakin positif ke arah angka 0 maka menunjukkan bahwa
biro umum, sedangkan jika semakin besar maka berarti rekanan tidak
puas.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Acuan pengukuran perspektif proses bisnis internal dari Pitriani
et.al (2015) mengukur kinerja dengan melihat hasil dari wawancara
kepada kepala biro atau pegawai tetap Biro Umum Sekretariat Daerah
Provinsi Kalimantan Tengah untuk kemudahan pegawai biro lain
mendapatkan informasi dan pelayanan, teknologi yang mendukung, serta
sarana dan prasarana kantor yang memadai untuk meningkatakan
semangat bekerja.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran mengukur kinerja
dengan melihat data jumlah pegawai biro umum dan wawancara kepada
kepala sub bagian kepegawaian setda untuk mendapatkan data mengenai:
a. Pelatihan Pegawai
Rasio = x100%
Rasio pelatihan pegawai untuk mengetahui berapa persen
pegawai yang telah mengikuti pelatihan.
b. Perputaran Pegawai
Rasio = x 100%
Labour turnover atau perputaran pegawai digunakan untuk
mengetahui berapa persen pegawai yang pegawai yang keluar.
(kaplan.co.uk, 2012 dan sleekr.co, 2016)
5. Rangkuman Hasil Kinerja Biro Umum Berdasarkan Balanced ScoreCard
Tabel 4. Rangkuman Hasil Penelitian
Perspektif Hasil Penelitian Analisis 2014 2015 2016
Keuangan 1. Efisiensi belanja
>100% = tidak efisien 90 - 100% = kurang efisien 80 - 90% = cukup efisien 60 - 80% = efisien <60% = sangat efisien 2. Pertumbuhan belanja 3. Varians belanja Realisasi < anggaran
Pelanggan 1. Kepuasan pelanggan
0 - 80% = sangat puas 81 - 160% = puas
161 - 240% = cukup puas 241 - 320% = tidak puas
321 - 400% = sangat tidak puas
Proses Bisnis Internal 1. Sarana dan prasana
2. Proses operasional dan teknologi
Pertumbuhan dan Pembelajaran 1. Pelatihan pegawai
2. Perputaran pegawai
G. Teknik Pengujian Data
1. Uji Validitas
Instrumen dapat dikatakan valid apabila dapat mengungkap data
dari variabel yang diteliti. Maka dari itu pada penelitian ini akan melihat
hitung < tabel, maka item dinyatakan tidak valid, sedangkan jika
r-hitung > r-tabel, maka item dinyatakan valid. R-tabel menggunakan
alpha 0,1. Uji Validitas dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0 yang
merupakan fasilitas untuk mengukur reliabilitas, dengan uji statistik
cronbach alpha(α ) suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
A. Profil Biro Umum SETDA Provinsi Kalimantan Tengah
Kantor Gubernur Provinsi Kalimantan Tengah (Sekretariat Daerah
Provinsi Kalimantan Tengah) berdiri pada tahun 1980. Kantor dengan luas
tanah 160.800m2 dan nilai perolehan Rp35.376.000.000 memiliki 12
bangunan/gedung. Kantor ini memiliki 12 biro yang salah satunya adalah
Biro Umum dengan profil sebagai berikut:
Nama: Biro Umum
Alamat: Jl. RTA. Milono No.1 Palangka Raya, Kalimantan Tengah
Telepon: (0536) 3221214
Luas: 2.356 m2
Nilai perolehan: Rp3.298.000.000
B. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi organisasi modern yang dilandasi semangat Isen Mulang untuk
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
2. Misi
Untuk pelaksanaan lebih lanjut dari visi yang ada, Biro Umum
Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah berupaya untuk
menetapkan misi-misinya, antara lain:
a. Memberikan pelayanan prima di bidang ketatausahaan dan
administrasi perkantoran.
b. Mengembangkan sistme pengelolaan keuangan dan pelaporan
pencapaian kinerja yang efektif, efisien, transparan, dan akuntabel.
c. Meningkatkan kualitas pelayanan kedinasan kepala daerah/ wakil
kepala daerah.
d. Meningkatkan pengelolaan barang daerah yang efektif dan
fungsional.
C. Sasaran
Sasaran yang ingin dicapai Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi
Kalimantan Tengah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya untuk mencapai
visi dan misi, yaitu:
1. Terwujudnya ketatausahaan dan administrasi perkantoran yang handal.
2. Terwujudnya sarana dan prasana kantor yang memadai dan mendukung
kinerja organisasi.
3. Terwujudnya pelayanan kedinasan kepala daerah/ wakil kepala daerah
yang handal.
D. Struktur Organi
1. Struktur Orga
Gambar 2: Struktu
Sumber: Bagian Kepeg
ganisasi
rganisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimant
tur Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kal
pegawaian Setda
antan Tengah
2. Struktur Organisasi Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan
Tengah
Gambar 3: Struktur Organisasi Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Tengah
BAB V
ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN
Penilaian kinerja Biro Umum Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan
Tengah berdasarkan metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif,
yaitu, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal,
dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
A. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan dinilai berdasarkan rasio efisiensi belanja,
pertumbuhan belanja, dan varians belanja. Data tersebut diambil dan diolah
dari DPPA SKPD dan rekapitulasi/realisasi pengadaan barang dan jasa.
Kemudian data dianalisis dengan cara menghitung rasio pengadaan barang
dan jasa tahun 2014-2016.
1. Analisis Efisiensi Belanja
Rumus = x 100%
Tabel 5. Perhitungan Rasio Efisiensi Belanja Tahun 2014-2016
Tahun Anggaran (Rp) Realisasi (Rp) Rasio (%) 2014 74.616.327.900 15.783.713.688 21,15 2015 54.939.201.400 4.870.295.210 8,86 2016 44.514.740.000 11.687.286.362 26,25
Tabel 5 menunjukkan bahwa rasio efisiensi belanja untuk
pengadaan barang dan jasa biro umum tahun 2014-2016 adalah sangat
efisien karena ≤ 60%. Belanja barang dan jasa yang sangat efisien terjadi
pada tahun 2015 dengan rasio sebesar 8,86%. Hal ini dipengaruhi karena
ada kegiatan yang belum selesai atau dibayarkan, sehingga anggaran
dianggap belum terealisasi pada tahun 2015 dan harus dilanjutkan pada
tahun anggaran 2016. Selain itu, karena barang pada tahun 2014 masih
memadai, biro umum tidak mengadakan barang yang sudah ada lagi untuk
tahun 2015. Kecilnya angka realisasi belanja karena terdapat kegiatan yang
tidak jadi dilaksanakan yang disebabkan oleh kesalahan perencanaan dan
perubahan kebijakan pemerintah daerah atau pusat. Pengalihan anggaran
tersebut contohnya, biro umum telah menganggarkan untuk membeli
videotron, hanya saja setelah berjalannya waktu pengadaan videotron tidak
terlalu dibutuhkan dan dana anggaran tersebut dialihkan untuk membeli
televisi. Biro umum sudah berusaha untuk melakukan efisiensi belanja
sehingga anggaran belanja diangkakan tinggi agar tidak terjadi defisit saat
pelaksanaan. Anggaran biro umum sudah efisien hanya saja masih kurang
efektif karena anggaran yang digunakan tidak maksimal dan masih
terdapat kesalahkan atau ketidaktepatan perencanaan.
2. Pertumbuhan Belanja
Analisis pertumbuhan belanja barang dan jasa bermanfaat untuk
mengetahui perkembangan pengadaan barang dan jasa setiap tahunnya.
Pertumbuhan belanja biasanya relatif semakin meningkat atau mengalami
kenaikan tiap tahunnya. Meski relatif meningkat, tidak menutup
kemungkinan juga terjadi penurunan yang disebabkan oleh faktor ekonomi
dan konsumsi yang dibutuhkan. Pertumbuhan belanja biro umum
dipengaruhi oleh besarnya PAD Kalimantan Tengah dan juga kebutuhan
Jika barang tersebut masih memadai dan layak digunakan maka tidak perlu
membeli barang yang baru setiap tahunnya. Begitu juga dengan jasa jika
tidak ada perbaikan atau kebutuhan maka tidak dilakukan.
Rumus = ( )
( ) x100%
Tabel 6. Pertumbuhan Belanja Tahun 2014-2016
Tahun Realisasi (Rp) Kenaikan (Penurunan) (Rp)
Persentase (%) 2014 15.783.713.688 - -2015 4.870.295.210 (10.913.418.478) (69,14) 2016 11.687.286.362 6.816.991.152 139,97 Sumber: data olah
Pertumbuhan belanja berdasarkan tabel 6 menunjukkan bahwa
pada tahun 2015 pertumbuhan belanja bernilai negatif (defisit) sebesar
-69,14%. Hal itu membuat rasio pertumbuhan belanja tahun 2015 mendapat
penilaian tidak baik. Pengadaan barang dan jasa relatif kurang pada tahun
2015 karena barang pada tahun 2014 masih layak dan memadai sehingga
pertumbuhan belanja pada tahun tersebut bernilai negatif. Kemudian pada
tahun 2016, pertumbuhan belanja biro umum mengalami kenaikan sebesar
Rp6.816.991.152 sehingga rasio menjadi positif kembali, yaitu sebesar
139,97% yang berarti pertumbuhan belanja barang dan jasa tahun 2016
adalah baik. Terjadi kenaikan yang signifikan dari angka -69,14% menjadi
139,97% menunjukkan bahwa biro umum banyak melakukan pengadaan
barang dan jasa pada tahun 2016. Kenaikan pertumbuhan belanja pada
tahun 2016 disebabkan Setda membutuhkan barang-barang dan perbaikan
sebagian gedung kantor yang rusak akibat terjadi musibah kebakaran pada
3. Varians Belanja
Varians Belanja = Anggaran Belanja–Realisasi Belanja
Rasio varians belanja = x 100%
Tabel 7. Perhitungan Rasio Varians Belanja Tahun 2014-2016
Tahun Anggaran (Rp) Realisasi (Rp) Selisih (Rp) Rasio (%) 2014 74.616.327.900 15.783.713.688 58.832.614.212 78,85 2015 54.939.201.400 4.870.295.210 50.068.906.190 91,14 2016 44.514.740.000 11.687.286.362 32.827.453.638 73,75 Sumber: data diolah
Tabel 7 menunjukkan pengadaan barang dan jasa selama tahun
2014-2016 bernilai positif atau disebut selisih menguntungkan, yaitu
78,85%, 91,14%, dan 73,75%. Rasio varians yang bernilai positif tersebut
berarti realisasi pengadaan barang dan jasa tidak melebihi jumlah
anggarannya. Varians belanja terjadi dapat disebabkan adanya selisih
harga ataupun kuantitas saat penganggaran dan saat pelaksanaan. Rasio
varians paling besar terdapat pada tahun 2015 sebesar 91,14%, yang
berarti biro umum telah melakukan penghematan sebesar 91,14% atau biro
umum telah menyisakan sebanyak Rp50.068.906.190 dari anggaran
Rp54.939.201.400 untuk pengadaan barang dan jasa pada tahun 2015. Hal
ini terjadi karena barang-barang pada tahun 2014 masih layak digunakan
B. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan diukur menggunakan data yang didapatkan dari
hasil olah kuesioner. Data tersebut selanjutnya digunakan untuk mencari rasio
kepuasaan rekanan dengan langkah-langkah:
1. Populasi dan Sampel
Populasi menurut Wuri (2014: 37) adalah keseluruhan dari objek
yang akan diteliti dan dalam penelitian ini populasi adalah pegawai Setda
yang bekerja selain di biro umum. Sampel adalah sebagian dari populasi
yang dipilih untuk diteliti. Pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik accidental sampling, karena kuesioner disebar
kepada pegawai yang kebetulan ada saat penelitian berlangsung (Spillane,
2008: 130).
Rumus Slovin:
n =
keterangan:
n = besaran sampel N = populasi
e = nilai kritis yang diinginkan
Rumus Slovin tersebut digunakan untuk menentukan jumlah
sampel pada penerima pelayanan biro umum, yaitu pegawai Sekretariat
Daerah Provinsi Kalimantan Tengah yang berjumlah sekitar 592 orang
(selain pegawai biro umum). Nilai kritis adalah 10%, maka didapatkan
2. Pengujian Instrumen
Tabel 8. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan
menggunakan SPSS 16.0
Item N=86
r-hitung r-tabel
alpha = 0,1 ; df = n-2 Hasil
Belief Ideal
1 0,599 0,675 0,1786 Valid 2 0,630 0,653 0,1786 Valid 3 0,685 0,638 0,1786 Valid 4 0,702 0,684 0,1786 Valid 5 0,688 0,646 0,1786 Valid 6 0,733 0,696 0,1786 Valid 7 0,752 0,728 0,1786 Valid 8 0,686 0,690 0,1786 Valid 9 0,739 0,683 0,1786 Valid 10 0,783 0,777 0,1786 Valid 11 0,724 0,772 0,1786 Valid 12 0,713 0,761 0,1786 Valid 13 0,714 0,793 0,1786 Valid 14 0,726 0,812 0,1786 Valid 15 0,683 0,804 0,1786 Valid
Sumber: data diolah
Tabel 9. Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Perspektif Pelanggan Menggunakan SPSS 16.0
Tingkat Cronbach’s Alpha Hasil Kenyataan 0,764 Reliable
Harapan 0,766 Reliable
Sumber: data diolah
Kuesioner yang telah disebarkan kemudian diuji validitas dan
reliabilitasnya. Uji validitas untuk R-tabel menggunakan probability alpha
= 0,1 dan degree of freedom adalah n-2, didapatkan bahwa r-tabel bernilai
0,1786. Instrumen pertanyaan dikatakan valid apabila r-hitung > r-tabel.
Kuesioner tingkat belief maupun tingkat ideal dinyatakan valid dan hasil
dapat dilihat pada tabel 8. Suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki
dikatakan reliable. Kuesioner dinyatakan reliable dan hasil dapat dilihat
pada tabel 9.
Kuesioner yang telah teruji valid dan reliable kemudian dibagikan
kepada pegawai Setda (selain pegawai biro umum). Kuesioner perspektif
pelanggan terdiri dari 15 butir pertanyaan yang berisi penilaian pegawai
pada aspek berwujud atau wujud fisik kantor, kepercayaan, daya tanggap,
keyakinan, dan kesungguhan.
3. Hasil Pengolahan Data Kuesioner
Hasil perhitungan kuesioner perspektif pelanggan terdapat pada
tabel 10. Kesenjangan terkecil terdapat pada dua atribut, yaitu keyakinan
dan kesungguhan sebesar 0,48. Rentang kesenjangan terbesar terdapat
pada atribut daya tanggap, yaitu sebesar 0,58. Rentang kesenjangan
terbesar antara ideal dan belief untuk keseluruhan terdapat pada
pernyataan nomor tujuh tentang pegawai yang sudah tanggap terhadap
kebutuhan biro lain, yaitu sebesar 0,62. Rentang kesenjangan terkecil
terdapat pada pernyataan nomor satu, yaitu keadaan fisik gedung kantor
biro umum sebesar 0,38. Rentang kesenjangan terkecil berarti kenyataan
yang dinilai atau dirasakan rekanan sudah mendekati dengan yang
diharapannya, sedangkan rentang kesenjangan yang lebih besar berarti
bahwa kenyataan yang dinilai atau dirasakan rekanan masih jauh dari yang
Tabel 10. Hasil Pernyataan Kuesioner Perspektif Pelanggan
Skor sikap
Kenyataan (belief) Harapan
|li– xi|
(e)
5 4 3 2 1
Jum lah (a) Rat a-rata / xi (b)
5 4 3 2 1
Jum lah (c) Rat a-rata / li (d) Pern yataa n S P P C P T P S T P S P P C P T P S T P Atribut Berwujud
P1 26 43 17 - - 353 4,10 43 41 2 - - 385 4,48 0,38 P2 14 45 27 - - 331 3,85 38 45 3 - - 379 4,41 0,56 P3 21 40 25 - - 340 3,95 44 40 2 - - 386 4,49 0,54 P4 22 32 32 - - 334 3,88 38 43 5 - - 377 4,38 0,5 Total belief rata-rata = 15,78/4 3,95 Total Ideal rata-rata = 17,76/4 4,44 0,49
Atrib
