Studi Kasus pada Outbound Banyu Sumilir. Dusun Srowolan, Desa Purwobinangun, Kecamatan Pakem, Kabupaten Sleman, Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajeman
Disusun oleh:
Lourentinus Bowo Wahyu Ekarestianto 052214150
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
i
Studi Kasus pada Outbound Banyu Sumilir. Dusun Srowolan, Desa Purwobinangun, Kecamatan Pakem, Kabupaten Sleman, Yogyakarta.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajeman
Disusun oleh:
Lourentinus Bowo Wahyu Ekarestianto 052214150
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
S
Sebuah ka
B
rya ku pers
Tuhan Y
sembahkan
Yesus Krist
B
A
iv kepadamu
stus dan Bun
B
B
Almamater terc
u :
nda Maria y
B
B
B
Adekku
Adek yang
B
rcinta Univer
yang selalu m
men
Bapak dan I
Bayu yang
ng selalu ada d
B
Sahab
ersitas Sanat
menolong dan
ndampingiku
Ibuk tercinta
g ku sayangi
dalam hatiku
bat-sahabatku
Jik
Bahw
J
Sebab ka
ka kamu tid
v
Bersyu
wasanya
Pa
Janganlah p
amu tidak
dak pernah
ukurlah k
a untuk s
K
(
Dan k
Tingga
stilah kau
pernah tak
akan pern
h mencoba d
kepada T
Sebab
selama-la
Kasih set
(Mazmur
YESUS
kitalah car
allah dida
u akan be
t d JUR Yang be judul : ANALISIS PELAYA Stud Purwo dan diaju Saya tidak memu dalam kutipa UN RUSAN MA PERN ertanda tanga S PENGARU ANAN TER
di Kasus pada obinangun, K ukan untuk d
a menyatakan uat karya ata
an dan dafta
NIVERSITA FAKUL ANAJEMEN
NYATAAN K an di bawah
UH HARGA RHADAP M
a Outbound Kecamatan P diuji pada tan
n dengan se au bagian ka ar pustaka, se
vi AS SANATA
LTAS EKON N-PROGRAM
KEASLIAN h ini, saya m
A, PROMO MOTIVASI B
Banyu Sum Pakem, Kabu nggal 17 Jun
esungguhnya arya orang la
ebagaimana
Lour
A DHARMA NOMI M STUDI M
KARYA TU menyatakan
OSI, LOKAS BERKUNJU
milir. Dusun S upaten Slem ni 2010 adala
a bahwa skri ain, kecuali layaknya ka Yog rentinus Bow A MANAJEME ULIS bahwa Skrip
SI, DAN KU UNG KONS
Srowolan, D man, Yogyak ah hasil kary
ipsi yang sa yang telah arya ilmiah.
gyakarta, 30
wo Wahyu E EN psi dengan UALITAS SUMEN Desa karta. ya saya.
aya tulis ini disebutkan
0-Juni-2010 Penulis
Y Y N N P “ M D D P d m k r D Y Y L JUR PUBL Yang bertan Yogyakarta Nama : Lou NIM : 052 Dem Perpustakaan “Analisis Pe Motivasi Be Dusun Srow Daerah Isti Perpustakaan dalam bent mendistribus kepentingan royalti selam Demikian pe Yogyakarta, Yang menya Lourentinus UN RUSAN MA LEMB LIKASI KAR
nda tangan d : urentinus Bo 2214150 mi kepentin n Universit engaruh Ha erkunjung K wolan, Desa imewa Yog n Universita tuk media sikan secara n akademis, ma tetap men ernyataan in , 30-Juni-20 atakan, Bowo Wahy NIVERSITA FAKUL ANAJEMEN BAR PERNY RYA ILMIA
di bawah ini
owo Wahyu ngan Ilmu tas Sanata arga, Promos Konsumen” Purwobinan gyakarta. D
as Sanata D lain, meng a terbatas, tanpa perlu ncantumkan
i yang saya b
10 yu Ekarestia vii AS SANATA LTAS EKON N-PROGRAM YATAAN P AH UNTUK
i, saya Maha
Ekarestianto
Pengetahu Dharma Ka si, Lokasi d Studi Kasu ngun, Kecam
engan dem Dharma hak gelolanya d
dan mempu meminta ij nama saya s buat dengan
anto
A DHARMA NOMI M STUDI M
PERSETUJU KEPENTIN asiswa Univ o uan, saya arya Ilmiah dan Kualitas us pada Out
matan Pakem mikian saya k untuk men
dalam bentu ublikasikann in dari saya sebagai penu n sebenarnya A MANAJEME UAN NGAN KAM versitas Sana memberika h saya yang
s Pelayanan tbound Bany m, Kabupate memberika nyimpan, m
viii
PELAYANAN TERHADAP MOTIVASI BERKUNJUNG KONSUMEN
Studi Kasus pada Outbound Banyu Sumilir. Dusun Srowolan, Desa Purwobinangun, Kecamatan Pakem, Kabupaten Sleman, Yogyakarta.
Lourentinus Bowo Wahyu Ekarestianto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh variabel Harga, Promosi, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan secara sendiri-sendiri maupun bersama-sama terhadap motivasi berkunjung konsumen. dan (2) variabel Harga, Promosi, Lokasi dan Kualitas Pelayanan yang menjadi alasan utama motivasi berkunjug konsumen.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada konsumen yang datang ke Outbound Banyu Sumilir. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan dan diisi oleh 50 orang kepala rombongan sebagai sampel penelitian.. Teknik pengambilan sampel yang digunakan Purposive Convenience Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda dan Analisis Prioritas Kepentingan.
ix
AND QUALITY OF SERVICE ON CONSUMER MOTIVATION
A Case Study on Consumers of Outbound Banyu Sumilir. Dusun Srowolan, Desa Purwobinangun, Kecamatan Pakem, Kabupaten Sleman, Yogyakarta.
Lourentinus Bowo Wahyu Ekarestianto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
This research aims to know: (1) the partial and simultaneous influence of price, promotions, place and quality of service on consumers motivation to visit, and (2) the Magnitude of influence of price, promotions, place and quality of service variables on consumers motivation to visit.
This research is a case study on consumers of Outbound Banyu Sumilir. The data were collected using questionnaires distributed and completed by 50 people as the samples. The sampling technique was used Purposive Convenience Sampling. The data analysis techniques used Multiple Linear Regression Analysis and Important Priority Analysis.
x
segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Analisis Pengaruh Variabel Harga, Promosi, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Motivasi Berkunjung Konsumen “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
xi
begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingannya kepada saya
6. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya.
7. Kedua orang tuaku Ibuk MM. Sri Yulianti dan Bapak FX. Suhartono yang telah sabar dan tekun membibing anak-anaknya. You are the Best for me... 8. Adekku Bayu yang selalu memberikan support buat aku.
9. Simbah Kakung dan Simbah Putri (Alm) Priyo Harjono. Terima kasih atas doa restumu. Aku percaya engkau sudah bahagia disana…….
10. Simbahku Karto Redjo, terima kasih atas doa restunya,,
11. Pacarku Ade Putri Agustina Salmon yang sabar menghadapi aku, selalu memberiku support, dll. Makasih Beib…. I will always love you...
12. Papi Ferdinand Salmon dan Mami Sri Wahyuni terima kasih atas doanya selama ini.
13. Pengelola Outbound Banyu Sumilir mas Tri Yanto, Candra, Yovi, Lukas, dll. Terima kasih sudah boleh ngrusuhi kalian selama penelitian……. 14. Seluruh responden Outbound Banyu Sumilir yang telah bersedia mengisi
i m b Wind 16. Anak kalia 17. Tem Bimo Yeti, I love 18. Semu dapa Penulis itu, penulis menyempurn bahan masuk
dy terima ka k-anak Bene an….
en-temen M o, Desti, He , mbak Nina e u all……… ua pihak yan at disebutkan
menyadari b s menghar nakan skrip kan bagi rek
asih atas keb eran, Cupli
Mudika Santa esti, Wulan, a, Ryan, Tika
……
ng telah mem n satu-persatu
bahwa skrip apkan kriti si ini. Semo kan-rekan da
xii ersamaanny
Anto, Yad
a Angela; D Pak Eko, M a, Bayu, Tho
mbantu dala u.
psi ini masih ik dan sa oga skripsi i alam menyus
ya selama Ku di, n Ozy th
hik Ulis, A Mega, Ephie omas, Mas Y
am penulisan
h banyak ke aran dari ini bermanfa sun skripsi.
Yog
uliah di USD hank’s atas
Anton, Bamb e, Niken, Ba Yunek, Tumi
n skripsi ini
ekurangan, o para pemb faat dan dap
gyakarta, 26 Penu D…. dukungan bang, Vina, andi, mbak ir n Nita.
xiii
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN KEASLIAN KARYA ... vi
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii
HALAMAN ABSTRAK ... viii
HALAMAN ABSTRACT ... ix
HALAMAN KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ……….. 1
A. Latar Belakang Masalah ……… 1
B. Rumusan Masalah ………. 5
C. Batasan Masalah ………... 5
D. Tujuan Masalah ……… 7
E. Manfaat Penelitian ……… 7
xiv
D. Segmentasi, Targeting dan Positioning ………. 14
E. Perilaku Konsumen ………... 15
F. Marketing Mix ………... 22
G. Jasa ……… 29
H. Kualitas Pelayanan ……… 29
I. Motivasi ……… 32
J. Pengertian Outbound ……… 41
K. Kerangka Teoritic ………. 43
L. Review Skripsi Terdahulu ……… 43
M. Hipotesis ……….. 45
BAB III METODE PENELITIAN ……….. 46
A. Jenis Penelitian ………. 46
B. Tempat dan Waktu Penelitian ……….. 46
C. Subjek dan Objek Penelitian ……… 46
D. Variabel Penelitian ……… 47
E. Populasi dan Sampel ………. 52
F. Metode Pengambilan Sampel ……… 53
G. Teknik Pengumpulan Data ……… 53
H. Tenik Pengujian Instrumen ………... 54
I. Teknik Analisis Data ……… 56
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ……….. 68
A. Sejarah Perusahaan ………... 68
B. Lokasi Outbound Banyu Sumilir ………. 69
C. Struktur Organisasi Outbound Banyu Sumilir ………… 69
xv
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ……… 81
A. Analisis Deskriptif ……… 82
B. Analisis Data ………. 87
C. Pembahasan ……….. 101
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ………… 106
A. Kesimpulan ………... 106
B. Saran ………. 107
C. Keterbatasan ………. 109
DAFTAR PUSTAKA ………. 110
LAMPIRAN 1 ………. 111
LAMPIRAN 2 ………. 120
xvi
III.1 Gambaran Variabel Harga... 47
III.2 Gambaran Variabel Promosi ... 48
III.3 Gambaran Variabel Lokasi ... 49
III.4 Gambaran Variabel Kualitas Pelayanan ... 50
III.5 Gambaran Variabel Terikat ... 51
IV.1 Jumlah Karyawan ... 72
IV.2 Daftar Paket Outbound ... 80
V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 82
V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 83
V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung.... 84
V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Kelompok 85
V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Identitas ... 86
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Alamat ... 87
V.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ... 88
V.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 90
V.9 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas ... 91
V.10 Hasil Uji Asumsi Klasik Autokorelasi ... 93
V.11 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 94
V.12 Hasil Uji F ... 95
V.13 Hasil Koefisien Determinasi ... 98
V.14 Data Alasan Motivasi Berkunjung Konsumen Berdasarkan Prioritas Kepentingan ... 99
V.15 Data Alasan Motivasi Berkunjung Konsumen Berdasarkan Bobot Kepentingan... 100
xvii
II.1 Model Perilaku Pembeli ... 15
II.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 21
II.3 Hal-hal yang Dipertimbangkan dalam Penetapan Harga ... 24
II.4 Penetapan Harga Berdasarkan Nilai ... 24
II.5 Aliran Proses Motivasi ... 34
II.6 Kerangka Teoritic ... 43
IV.1 Struktur Organisasi Outbound Banyu Sumilir ... 70
V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 91
V.2 Hasil Uji Normalitas Histogram ... 92
xviii
Lampiran 1 Pedoman Wawancara dan Kuesioner ... 111 Lampiran 2 Tabulasi Kuesioner ... 120 Lampiran 3 Output SPSS ... 126
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Keadaan ekonomi di era globalisasi dewasa ini membuat persaingan
bisnis menjadi semakin tajam, baik dipasar domestik maupun di pasar global.
Walaupun konsumen tetap ada namun daya beli mereka semakin terbatas.
Akibatnya, konsumen menjadi semakin kritis dalam melakukan pembelian
atas produk yang mereka butuhkan. Keadaan tersebut mendorong setiap
perusahaan untuk bekerja lebih profesional agar tetap dapat bersaing dan
bertahan. Setiap perusahaan harus mampu menarik konsumen dengan
menawarkan produk atau jasa yang berkualitas disertai dengan kualitas
pelayanan yang baik juga pemilihan promosi penetapan harga dan pemilihan
lokasi yang tepat.
Salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan profitabilitas adalah
dengan penerapan strategi Marketing Mix dalam memasarkan produk atau jasa yang di hasilkan. Marketing Mix meliputi Product (produk), Price (harga),
Place (tempat), Promotion (promosi). Marketing Mix ini dapat mempengaruhi motivasi konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan. Marketing Mix juga merupakan strategi yang dapat diawasi atau dikontrol langsung oleh perusahaan sehingga strategi ini mudah untuk
Strategi penetapan harga yang ditetapkan oleh perusahaan merupakan
merupakan faktor yang mempengaruhi pilihan para pembeli. Disini
perusahaan dituntut untuk menerapkan harga yang sesuai dengan apa yang
diberikan kepada para konsumennya. Harga yang diajukan oleh perusahaan
akan gagal bila berada terlalu tinggi untuk dapat menghasilkan permintaan dan
bila terlalu rendah untuk menghasilkan keuntungan (Philip Kotler dan Gary
Amrstrong). Dari penelitian ini nantinya akan diketahui apakah penetapan
harga oleh manajemen memotivasi konsumen untuk berkunjung.
Dalam penelitian ini peneliti memilih variabel kegiatan promosi yang
dilakukan oleh manajemen karena outbound ini terbilang baru sehingga perlu diteliti apakah kegiatan promosi yang dilakukan sudah berjalan efektif untuk
mempengaruhi motivasi konsumen untuk berkunjung, dan lokasi outbound
karena letaknya yang tidak strategis untuk diakses dan terletak di daerah
pedesaan. Dan apakah lokasi tersebut merupakan salah satu faktor yang
memotivasi konsumen untuk datang.
Dalam dunia pemasaran saat ini persaingan semakin ketat para pemasar
tidak hanya dituntut meningkatkan kualitas produk saja akan tetapi juga
dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar bisa survive dalam usahanya. Saat ini produk-produk yang ada sudah semakin tipis perbedaannya
dalam hal kualitas, maka yang menjadi kunci kesuksesan para pemasar adalah
dengan memberikan kualitas pelayanan yang optimal bagi para konsumennya.
Pihak manajemen dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas
harapan dari pelanggan. Bagaimana manajemen menyusun pelayanan terhadap
pelanggan selalu termotivasi terhadap produk atau jasa yang perusahaan
tawarkan kepada konsumen. Semuanya itu perlu ditempuh perusahaan untuk
dapat mencapai profitabilitas yang tinggi sehingga perusahaan dapat terus
tumbuh dan berkembang sesuai dengan persaingan yang terjadi dalam dunia
usaha.
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup mendorong seseorang
untuk bertindak. Kebutuhan ini muncul dari dalam diri seseorang, misalnya
dorongan untuk mengunjungi tempat outbound dan melaksanakan segala aktivitas didalamnya demi tercapainya kepuasan. Motivasi seseorang untuk
mencapai suatu tujuan juga dipengaruhi oleh kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan atau tujuannya. Keterlibatan seseorang bisa digolongkan menjadi
dua kelompok, yaitu keterlibatan yang tinggi dan keterlibatan rendah. Ketika
produk tersebut dianggap mampu memenuhi kebutuhannya atau tujuannya,
maka konsumen akan menjadi sangat terikat dengan produk tersebut.
Kegiatan outbound saat ini banyak diminati oleh pasar sasaran dari semua segmen. Mulai dari anak-anak, remaja, dewasa dan bahkan para
instansi atau perusahaan. Kusus bagi perusahaan kegiatan outbound ini dijadikan sarana training bagi para karyawannya. Metode outbound sangat efektif karena membuat peserta terlibat langsung secara kognitif (pikiran),
afektif (emosi) dan psikomotorik (gerakan fisik motorik). Dari kegiatan
Di daerah Yogyakarta sendiri banyak bermuculan tempat-tempat
outbound diantaranya di Sinolewah (sejauh ±30 KM. dari pusat kota Yogyakarta), Babarsari (sejauh ±15 KM. dari pusat kota Yogyakarta), Parang
Tritis (sejauh ±20 KM. dari pusat kota Yogyakarta), Pantai Glagah Indah
(sejauh ±45 KM. dari pusat kota Yogyakarta), Dusun Karanggeneng “Shaba
outbound”( sejauh ±16 KM. dari pusat kota Yogyakarta), yang sampai dengan saat ini masih banyak didatangi dan diminati oleh para konsumen. Untuk
kalangan keluarga kegiatan outbound ini digunakan untuk melepas penat setelah sepekan beraktivitas. Sedangkan untuk perusahaan kegiatan outbound
ini dilaksanakan untuk training para karyawan dan juga untuk mengakrabkan hubungan antar karyawan.
Salah satu tempat yang dikunjungi oleh para pengguna jasa outbound
adalah lokasi outbound Banyu Sumilir. Alasan mengapa orang memilih lokasi
Atas dasar latar belakang tersebut maka peneliti tetarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI,
LOKASI, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MOTIVASI
BERKUNJUNG KONSUMEN “.
Studi Kasus pada Outbound Banyu Sumilir. Dusun Srowolan, Purwobinangun, Pakem, Sleman, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang yang telah disebutkan di atas maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh
secara parsial dan simultan terhadap motivasi berkunjung konsumen?
2. Variabel manakah yang paling mempengaruhi motivasi berkunjung
konsumen?
C. Batasan Masalah
Agar penelitian ini tidak terlalu luas dan sesuai dengan apa yang ingin
diteliti, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut:
1. Konsumen yang diteliti adalah ketua rombongan atau pengambil
keputusan, yang datang dan menggunakan fasilitas di lokasi outbound
Banyu Sumilir.
2. Harga
3. Promosi
Saluran komunikasi pribadi (promosi dari mulut ke mulut), billboard,
brosur.
4. Lokasi
lokasi outbound, meliputi medan yang disediakan oleh pihak pengelola, akses menuju ke lokasi outbound, dan tempat parkir yang disediakan.
5. Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dapat dibagi kedalam
lima dimensi kualitas jasa.
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dan instruktur dalam membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Assurance, meliputi kemapuan karyawan dan instruktur atas pengetahuan materi outbound secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan, dan kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
instruktur untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami kinginan dan kebutuhan
konsumennya.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan maupun instruktur.
D. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi, lokasi, dan
kualitas pelayanan terhadap motivasi berkunjung konsumen baik
secara parsial maupun secara simultan.
2. Untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi
motivasi berkunjung konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian nantinya diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang bersangkutan, diantaranya:
1. Bagi Manajemen outbound Banyu Sumilir
Dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan atau masukan
bagi manajemen outbound Banyu Sumilir dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan pemilihan strategi untuk
berkembang dan menghadapi persaingan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Untuk menambah referensi kepustakaan Universitas Sanata
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini menjadi wahana untuk memperdalalam dan
menerapkan ilmu yang sudah didapat di bangku kuliah untuk
diterapkan dalam keadaan sesungguhnya yang terjadi dilapangan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang berbagai teori-teori dan
pengertian-pengertian yang menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan
dalam memecahkan masalah yang ada didalam penulisan skripsi.
BAB III METODE PENELITIAN
Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan
objek penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data,
populasi dan sampel dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Meliputi tentang gambaran informasi perusahaan yang menjadi
BAB V ANALISIS DATA
Meliputi uraian tentang analisis dan pembahasan.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
10 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi
perusahaan, karena akan sangat menentukan perkembangan perusahaan dan
kelangsungan hidup perusahaan. Selain kegiatan pemasaran, perusahaan
juga juga melakukan kegiatan lainnya seperti kegiatan pembelanjaan,
produksi dan personalia. Dengan semakin kerasnya persaingan dunia bisnis
saat ini, mendorong perusahaan untuk mencari cara yang efektif dan efisien
agar produknya dapat diterima dan memuaskan konsumen. Oleh sebab itu
perusahaan harus mengerti apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen.
Menurut Philip Kotler, (2008:6)
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Cannon, Perreault, McCarthy, (2008:8) menyebutkan bahwa:
Menurut Basu Swatha Dh. dan T. Hani Handoko, (2000:4)
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistri-busikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari definisi para ahli diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa
pemasaran adalah suatu interaksi yang berusaha menciptakan hubungan
pertukaran baik barang atau jasa yang bernilai bagi pihak-pihak yang
melakukannya dan dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan
sehingga menghasilkan kepuasan.
B. Manajemen Pemasaran
Untuk membantu mencapai tujuan perusahaan diperlukan manajemen
yang meliputi perencanaan, pengkoordinasian, pengorganisasian, dan
pengawasan dari seluruh kegiatan yang dilakukan. Demikian pula dengan
kegiatan pemasaran dalam kaitannya dengan perencanaan, pengembangan
produk, penentuan distribusi, penentuan harga, komunikasi dan promosi
diperlukan adanya suatu manajemen pemasaran.
Salah satu dari definisi manajemen pemasaran dari aspek manajerial
adalah definisi yang dikemukakan American Marketing Association (AMA) pada tahun 1985 telah mendefinisikan manajemen sebagai berikut (dalam
Philip Kotler 2002:9):
Menurut Basu Swatha Dh. dan T. Hani Handoko,(2000:4)
Manajemen perusahaan adalah pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Jadi manajemen pemasaran adalah merupakan suatu proses manajemen
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai hasil pertukaran yang
diinginkan oleh pasar sasaran.
C. Konsep Pemasaran
Pada awalnya pemasaran tidak jauh dengan penjualan, tetapi kesadaran
bahwa memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen adalah lebih penting
sebagai upaya memperoleh keberhasilan, telah menggeser perhatian dari sudut
pandang produsen ke sudut pandang konsumen. Konsep yang mengutamakan
kepuasan konsumen atau pelanggan sasaran itu dinamakan konsep pemasaran.
Konsep pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong,
(2008:12)
Konsep pemasaran adalah filosofi manajemen yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing.
Tiga unsur pokok konsep pemasaran (Basu Swatha Dh. dan T. Hani
Handoko, 2000:6-8) adalah:
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen
a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan
sasaran penjualan
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur,
menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku
mereka.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,
apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga
yang murah, atau model yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang
dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam
suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan
konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
3. Kepuasan Konsumen
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka
panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya
perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen,
tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara
memberikan kepuasan kepada konsumen.
D. Segmentasi, Targeting, dan Positioning
1. Segmentasi, (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2008:58) membagi
pasar menjadi kelompok pembeli berbeda yang mempunyai kebutuhan,
karakteristik, atau perilaku yang berbeda dan yang mungkin
memerlukan produk atau program pemasaran terpisah. Segmen pasar
adalah sekelompok orang yang merespons dengan cara yang sama
terhadap sejumlah usaha pemasaran tertentu.
2. Targeting, (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2008:58) proses
mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen pasar dan memilih
satu atau lebih jumlah segmen yang dimasukan.
3. Positioning, (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2008:61) pengaturan
produk untuk menduduki tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan
relative terhadap produk pesaing dalam pikiran konsumen sasaran.
Seperti yang dinyatakan seorang ahli positioning, positioning adalah
“bagaimana cara anda mendeferensiasikan produk atau perusahaan
anda – mengapa pembelanja bersedia membayar sedikit lebih banyak
untuk merek anda”.(menurut Jack Trout, “Branding Can’t Exist
E. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara langsung
dikendalikan oleh perusahaan oleh sebab itu perlu dicari informasinya
semaksimal mungkin oleh perusahaan.
Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model perilaku
pembelian berupa rangsangan-rangsangan yang diperlihatkan pada gambar
2.1. rangsangan pemasaran terdiri dari 4P, yaitu produk, harga, lokasi dan
tempat. Dan juga rangsangan dari luar/rangsangan lain. Kemudian masuk pada
kotak hitam pembelian. Kemudian konsumen meresponsnya.
Gambar II.1 Model Perilaku Pembeli
1. Pengertian Perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individual konsumen yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor-faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkan. Amirullah SE., MM (2002:3)
Respons pembeli
Pilihan produk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembeli Jumlah pembelian Kotak hitam pembeli
Karakteristik Proses keputusan Pembeli pembelian
Budaya Pengenalan masalah Sosial Pencarian Informasi Pribadi Evaluasi
Psikologis Keputusan
Perilaku pasca pembelian
Ruang lingkup perilaku konsumen
David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta mengungkapkan
bahwa ada tiga variabel utama yang perlu dikaji dalam perilaku
konsumen. Variabel itu meliputi:
a. Stimulus variabel yang diartikan sebagai variabel yang
berada diluar individu dan berpengaruh dalam keputusan
pembelian.
b. Variabel respons yaitu variabel yang diakibatkan dari
variabel stimulus atau disebut sebagai variabel aktivitas
individu.
c. Variabel intervening, variabel ini berbeda diantara variabel
stimulus dan variabel respons. Konsumen bisa saja tidak
mengikuti pengaruh dari variabel stimulus jika konsumen
mempunyai persepsi dan sikap yang kuat terhadap barang
dan jasa yang ditawarkan.
Pengertian perilaku konsumen menurut Basu Swatha Dh. dan
T. Hani Handoko, (2000:10).
2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Berikut ini adalah karakteristik yang mempengaruhi perilaku
konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstrong,
(2008:159-176). Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Biasanya pemasar tidak dapat
mengendalikan faktor-faktor seperti itu, tetapi mereka harus
memperhitungkannya.
a. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan
mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus
memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya,
dan kelas sosial pembeli.
1) Budaya
Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan
perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat
dari keluarga dan institusi penting lainnya.
2) Subbudaya
Kelompok masyarakat yang berbagai sistem nilai
berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang
3) Kelas Sosial
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang
dalam masyarakat dimana anggotanya berbagai
nilai, minat, dan perlilaku yang sama.
b. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial
konsumen.
1) Kelompok
Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk
mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.
Pemimpin opini adalah seseorang didalam
kelompok referensi, yang karena memiliki
keahlian khusus, pengetahuan, kepribadian atau
karakteristik lain, yang dimilikinya, mempunyai
pengaruh sosial terhadap orang lain.
2) Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi
perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi
pembelian konsumen yang paling penting dalam
3) Peran dan Status
Seseoarang menjadi anggota banyak kelompok –
keluarga, klub, dan organisasi. Posisi seseorang
dalam masisng-masing kelompok dapat
didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri
dari kegiatan yang diharapkan dilakukan
seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya.
Masing-masing peran membawa status yang
mencerminkan nilai umum yang diberikan
kepadanya oleh masyarakat.
c. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi seperti usia dan tahap siklus hidup peembeli,
pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan
konsep diri.
1) Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli
sepanjang hidup mereka. Selera makanan, pakaian,
perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia.
Pembelian juga dibentk oleh tahap siklus didup
keluarga, tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika
2) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa
yang mereka beli. Disinilah peran perusahaan ditintut
untuk dapat membuat produk atau jasa yang
diperlukan oleh kelompok pekerjaan tertentu.
3) Situasi Ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi
pilihan produk. Pemasar barang-barang yang sensitif
terhadap pendapatan mengamati gejala pendapatan
pribadi, tabungan dan suku bunga.
4) Gaya Hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang
diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatan.
5) Kepribadian
Karakteristik psikologi seseorang yang menyebabkan
respons yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungan orang itu sendiri.
d. Faktor Psikologis
Selain ketiga faktor di atas pilihan pembelian seseorang
dipengarihi oleh empat faktor psikologis utama: motivasi,
1) Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan yang kuat
yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas
kebutuhan tersebut.
2) Persepsi
Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur,
dan menginterpestasikan informasi untuk membentuk
gambaran dunia yang berarti.
3) Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman.
4) Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki
seseorang tentang sesuatu. Sikap adalah evaluasi,
perasaan, dan tendensi yang relative konsisten dari
seseorang terhadap sebuah objek atau ide.
Gambar II.2
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
3. Pribadi
F. Marketing mix
1. Product (Produk)
Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangible). Dalam arti luas, produk meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide atau bauran entitas-entitas ini. Philip Kotler, Gary Armstrong (2008:266).
2. Price (Harga)
Menurut Philip Kotler, Gary Armstrong (2008:345).
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga merupakan faktor yang mempengaruhi pilihan para pembeli.
Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran
yang menghasilkan pendapatan; semua elemen lainnya melambangkan
biaya. Harga juga merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang
paling fleksibel. Tidak seperti fitur produk dan komitmen penyalur,
harga dapat berubah dengan cepat.
a. Faktor-faktor yang dipertimbangkan pada saat menetapkan harga.
Harga yang diajukan oleh perusahaan akan gagal bila
berada terlalu tinggi untuk dapat menghasilkan permintaan dan
bila terlalu rendah untuk menghasilkan keuntungan. Persepsi
pelanggan terhadap nilai-nilai dari produk menjadi batas atas dari
harga. Bila pelanggan menganggap bahwa harga lebih besar dari
produksi menetapkan batas bawah bagi harga. Bila perusahaan
menetapkan harga dibawah garis biaya produksi, perusahaan
akan mengalami kerugian. Dalam penetapan harga diantara dua
keadaan ekstrem ini, perusahaan harus mempertimbangkan
sejumlah faktor internal dan eksternal biayanya, termasuk strategi
dan bauran pemasaran secara keseluruhan, kondisi pasar dan
permintaan dan strategi serta harga dari pesaing.
Pada akhirnya pengalamanlah yang akan memilih apakah
harga suatu produk sudah tepat. Keputusan penetapan harga,
seperti keputusan bauran pemasaran lainnya, harus dimulai
dengan nilai pelanggan. Bila para pelanggan membeli sebuah
produk, mereka menukarkan suatu nilai (harganya) untuk
mendapatkan sesuatu nilai (keuntungan dari memiliki atau
menggunakan produk). Secara efektif, penetapan harga yang
berorientasi pengalaman melibatkan pemahanan akan nilai yang
dianggap pelanggan dapat menggantikan keuntungan yang
mereka peroleh dari produk dan menetapkan harga yang
Gambar II.3
Hal-hal yang Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga
Batas atas harga Batas bawah harga
tidak ada permintaan tidak ada keuntungan
diatas batas ini dibawah harga ini
b. Penetapan harga berdasarkan nilai
Menetapkan harga berdasarkan persepsi nilai dari pembeli,
bukan dari biaya penjual. Penetapan harga berdasarkan nilai
berarti bahwa pemasar tidak dapat mendesain sesuatu produk
atau program pemasaran dan kemudian menetapkan harga. Harga
dihitung bersama-sama dengan variabel bautran pemasaran
lainnya sebelum program pemasaran ditetapkan.
Gambar II.4
Penetapan Harga Berdasarkan Nilai
c. Penetapan harga dengan nilai yang baik
Penetapan harga dengan nilai yang baik adalah
menawarkan kombinasi yang tepat antara kualitas yang baik pada
harga yang wajar.
Pertimbangan internal dan eksternal
Startegi tujuan dan bauran pemasaran
Kondisi dan permintaan pasar Startegi dan harga dari pesaing
Biaya Produk Persepsi
Nilai oleh Pelanggan
Produk biaya
Harga Nilai
d. Penetapan harga dengan nilai tambah
Penetapan harga dengan nilai tambah adalah menentukan
fitur dan layanan nilai-tambah untuk membedakan penawaran
dan untuk mendukung penetapan harga yang lebih tinggi.
3. Place (Tempat)
Beberapa keputusan terkadang mempunyai pengaruh yang cukup
besar dan mampu bertahan dalam jangka waktu yang panjang pada
sebuah bisnis, seperti keputusan pemilihan tempat sangatlah penting
karena mungkin sulit dan tidak mudah untuk diubah. Oleh karena itu
perusahaan harus membuat keputusan tepat secara hati-hati.
Berikut adalah pengertian lokasi menurut beberapa ahli:
Tempat adalah membuat barang dan jasa tersedia dalam
kuantitas dan pada lokasi yang sesuai dengan keinginan
pelanggan. Cannon, Perreault, dan McCarthy (2008:348),
Lokasi adalah tempat pemasaran yang melibatkan aktivitas
untuk menciptakan, memelihara atau mengubah sikap dan
perilaku terhadap tempat tertentu. Philip Kotler dan Gary
Armstrong (1999:353)
Jadi lokasi adalah tempat untuk menyediakan,
memperlancar, dan mempermudah penyampaian barang dan jasa
4. Promotion (Promosi)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Betapa berkualitasnya produk atau jasa, bila
konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk
atau jasa itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan perna
membeli atau menggunakannya.
Promosi menurut Philip Kotler (2008:63) berarti aktivitas yang
menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan pembelinya.
Dalam bukunya Plilip Kotler juga membahas bauran promosi
(promotion mix) merupakan paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan langsung, dan sarana
pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk
mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasive dan membangun
hubungan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2002:219) pada hakikatnya promosi
adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud komunikasi
pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk dan/atau meningkatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,
membeli, dan loyal pada produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan,
mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran
tentang perusahaan dan bauran pemasaran.
Menurut Philip Kotler (2008:116-117) bauran promosi (promotion mix) merupakan paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sasaran pemasaran
langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai
pelanggan secara persuasive dan membangun hubungan pelanggan.
a. periklanan adalah semua bentuk terbayar presentasi non pribadi
dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor tertentu.
b. promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk
mendorong pmbelian atau penjualan produk atau jasa.
c. hubungan masyarakat adalah membangun hubungan baik
dengan berbagai kalanganuntuk mendapatkan publisitas yang
diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan
menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak
menyenangkan.
d. penjualan personal adalah presentasi pribadi oleh wiraniaga
perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan pelanggan.
e. pemasaran langsung adalah hubungan langsung dengan
memperoleh respons segera dan membangun hubungan
pelanggan yang langgeng.
Saat ini pemasar harus memilih saluran komunikasi. Ada dua jenis
saluran komunikasi – pribadi dan non pribadi. (Philip Kotler dan Gary
Armstrong, 2008:128-130)
a. Saluran komunikasi pribadi, saluran dimana dua orang atau
lebih berkomunikasi langsung satu sama lain, diantaranya tatap
muka, melalui telepon, pos atau e-mail, atau bahkan melalui
“percakapan” internet.
Beberapa saluran komunikasi pribadi dikendalikan
langsung oleh perusahaan . tetapi komunikasi pribadi lain
tentang produk atau jasa mungkin menjangkau pembeli melalui
saluran yang tidak dikendalikan langsung oleh perusahaan.
Seperti:
1) Pengaruh berita dari mulut ke mulut, komunikasi
pribadi tentang sebuah produk antara pembeli
sasaran dan tetangga, teman-teman, anggota
keluarga dan rekan
2) Pemasaran gosip, mengumpulkan pemimpin opini
dan mendorong mereka menyebarkan informasi
tentang sebuah produk atau jasa kepada orang lain
b. Saluran komunikasi nonpribadi, media yang membawa pesan
tanpa hubungan pribadi atau umpan balik, meliputi media
utama, suasana, dan acara.
G. Jasa
Dalam kenyataannya cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada
pelanggan sulit dipahami karena banyak masukan dan keluaran yang tidak
nyata. Kebanyakan orang terlalu sulit untuk mendefinisikan manufaktur atau
pertanian, tetapi mereka sangat sulit mendefinisikan jasa.
Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007:5) dalam
bukunya menjelaskan jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan
manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan
dalam diri - atau atas nama - penerima.
Jasa (Philip Kotler, 2008:266) adalah semua kegiatan atau manfaat
yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
H. Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk atau jasa tergantung pada keunikan dan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan demikian pelayanan
membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan
Kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan atau
keinginan pelanggan. Cannon, Perreault, McCarthy, (2008:286)
Pelayanan adalah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan yang lain atau mesin secara fisik
dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et. al. dapat dibagi kedalam
lima dimensi kualitas jasa.
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi kemampuan dalam
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi:
1) Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan.
2) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan,
seperti: reputasi, prestasi dan sebagainya.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk
memahami kinginan dan kebutuhan konsumennya.
Dimensi Emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: 1. Akses (Access), meliputi kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Komunikasi (Communication), merupakan
kemampuan melakukan komonikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
3. Pemahaman pada pelanggan (Understanding the Costumer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamana ruangan,
kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.
I. Motivasi
1. Pengertian Motivasi
Motivasi dapat digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam diri
individu yang memaksa mereka untuk bertindak. Tenaga pendorong tersebut
dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang timbul sebagai akibat kebutuhan
yang tidak terpenuhi. Individu secara sadar maupun tidak sadar berjuang
untuk mengurangi ketegangan ini melalui perilaku yang mereka harapkan
akan memenuhi kebutuhan mereka dan dengan demikian akan
membebaskan mereka dari tekanan yang mereka rasakan. Tujuan tertentu
yang mereka pilih dan pola tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai
tujuan tersebut merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu.
Berikut definisi motivasi dari beberapa ahli:
Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:77) mtivasi adalah keadaan
dalam diri seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan
Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko, motif dapat
dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu:
a. Motif Fisiologis; yang merupakan motf alamiah (biologis), seperti:
lapar, haus dan seks.
b. Motif Psikologi; yang dapat dikelompokkan dalam tiga kategori
dasar yaitu:
1) Motif kasih sayang (Affectional motive); motif untk menciptakan dan memelihara kehangatan, keharmonisan
dan kepuasan batiniah (emosional) dalam berhubungan
dengan orang lain.
2) Motif mempertahankan diri (Ego-difensive motive); motif untuk melindungi kepribadian, menghindari luka fisik
atau psikologis, menghindari untuk tidak ditertawakan
dan kehilangan muka, mempertahankan prestise,
mendapatkan kebangganaan diri.
3) Motif memperkuat diri (Ego-bolstering motive); motif untuk mengembangkan kepribadian, berprestasi,
menaikkan prestise, dan pengakuan orang lain,
memuaskan diri dengan penguasaannya terhadap orang
lain.
Wells dan Prensky, 1997 (dalam buku Erna Ferrina Dewi) motivasi
dapat didefinisikan sebagai proses dimana individu mengenal kebutuhannya
ini dapat diambil dua point penting yaitu bahwa motivasi merupakan suatu
proses dan proses ini dapat menjelaskan perbedaan dalam intensitas perilaku
konsumen. Point yang kedua dari definisi tersebut yaitu motivasi merupakan
dorongan bagi manusia untuk mengambil tindakan tertentu dalam upaya
memuaskan kebutuhannya.
Gambar II.5 Aliran Proses Motivasi
Menurut Hilgard dan Bower, daya dorong merupakan hal yang penting
dalam perkembangan perilaku karena:
a) Tanpa dorongan maka tidak dimungkinkan adanya daya
untuk mengurangi tekanan akibat belum terpenuhinya
kebutuha karena reinfocerment sangat tergantung pada daya dorong tersebut.
b) Dorongan merupakan tenaga yang menggerakkan perilaku
tanpa ada dorongan maka tidak akan ada perilaku yang
terjadi.
c) Dorongan fisik (drive stimuli) yang mengarahkan tindakan manusia sangat tergantung pada bentuk dorongan (drive).
Motivasi mempunyai dua komponen yaitu komponen pemberdaya dan
komponen pengarahan (Petri, 1981:4), komponen pemberdaya mengacu
Terpenuhi keinginan/ kebutuhan Perilaku
Dorongan Tekanan
pada kekuatan mental dalam diri konsumen yang mendorong mereka untuk
melakukan sesuatu sehingga kebutuhannya terpenuhi. Komponen kedua,
yaitu komponen pengarah. Komponen pengarah mengarahkan tindakan
mana yang hendak diambil sesuai dengan kebutuhan yang hendak dipenuhi.
2. Teori-teori Motivasi
Secara garis besar teori-teori motivasi dapat diklasifikasikan menjadi
2 kelompok yaitu teori Incentive Motivation dan Cognitive Motivation. Perbedaan utama dari keduanya adalah sumber kebutuhannya berasal
dari lingkungan eksternal individu sedangkan pada Cognitive Motivation, sumber motivasinya berasal dari dalam internal individu.
a. Incentive Motivation
Seseorang dapat termotivasi oleh suatu objek tertentu diluar
dirinya. Jenis motivasi ini berkaitan erat dengan pembelajaran
respon-respon emosional seperti rasa takut, harapan, kelegaan
dan kekecewaan.
b. Cognitive Motivation
Berbeda dengan Incentive Motivation, motif kognitif merupakan motif yang lebih rasional. Motif kognitif
menggambarkan sebuah proses penggambaran intelektual
dalam individu yang seringkali secara sederhana disebut
Perangkat utama motivasi adalah ‘ide’ artinya keinginan
seseorang mampu menimbulkan atau menciptakan perilaku
tertentu. Pikiran atau ide dapat secara langsung mendorong atau
memotivasi perilaku manusia.
Teori Motivasi menurut Mclelland
Mclelland membagi motif-motif manusia kedalam 3 kelompok
yaitu:
a. Need for achievement
Kebutuhan untuk berprestasi atau keberhasilan dalam
melakukan sesuatu dengan hasil yang lebih tinggi
dibanding sebelumnya, umumnya karena adanya
dorongan rasa tanggung jawab seorang individual dalam
intensitas yang besar cenderung untuk berani mengambil
resiko lebih besar.
b. Need for affiliation
Kebutuhan berafiliasi adalah kebutuhan konsumen
sebagai mahluk sosial yaitu dorongan untuk berinteraksi
dengan orang lain, berdampingan bersama orang lain dan
lain-lain.
c. Need or power
Kebutuhan seseorang untuk memiliki pengaruh terhadap
masalah kekuasaan atau wewenang atas orang lain atau
dirinya sendiri.
Motivasi manusia dalam melakukan pembelian untuk memuaskan
kebutuhannya dapat dibedakan menjadi:
a. Berdasarkan pengaruhnya pada proses pembelian
1) Motivasi pembelian primer
Motivasi yang menimbulkan perilaku pembelian
terhadap kategori umum pada suatu produk.
2) Motivasi pembelian selektif
Motivasi yang mempengaruhi keputusan tentang model
dan merek dari kelas produk atau macam penjual yang
dipilih untuk satu pembelian.
b. Berdasarkan faktor-faktor yang menyebabkan orang membeli:
1) Motivasi rasional adalah motif yang didasarkan pada
kenyataan-kenyataan seperti yang ditunjukkan oleh
suatu produk kepada konsumen. Faktor-faktor yang
dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi seperti:
faktor penawaran, permintaan dan harga. Selain itu
juga faktor-faktor kualitas, pelayanan,, ketersediaan
barang, ukuran, kebersihan, efisiensi dalam
penggunaan, keawetan, dapat dipercaya dan
2) Motivasi emosional adalah motif pembelian yang
berkaitan dengan perasaan atau omosi individu,
seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan,
kenyamanan, kesehatan, keamanan, dan kepraktisan.
Motif-motif ini bersifat subjektif, sehingga sulit untuk
menentukan hubungan antara motif pembeli dengan
produk yang dibeli.
3. Motivasi dan Involvement (Keterlibatan)
Motivasi seseorang untuk mencapai tujuan atau memenuhi tujuan
atau memenuhi kebutuhannya sangat dipengaruhi oleh kemauannya
untuk melakukan lebih banyak upaya mendapatkan produk yang dinilai
mampu memenuhi kebutuhan atau tujuannya. Ketika produk tersebut
dianggap mampu memenuhi tujuan atau kebutuhannya, maka konsumen
dapat menjadi sangat terikat dengan produk tersebut.
Keterlibatan adalah bentuk perwujudan motivasi dan merupakan
suatu kondisi. Suatu kondisi dimana konsumen berpaya untuk
mendekatkan dirinya dengan produk atau merek dalam suatu bentuk
hubungan tertentu. Upaya konsumen ini dapat berupa upaya mental
maupun fisik yang rela dikorbankan agar konsumen dapat
1. melakukan berbagai aktivitas mencari informasi dengan
bertanya kepada produsen, pelanggan lain atau melakukan
perbandingan dengan merek lain.
2. melakukan aktivitas pemrosesan informasi secara kognitif,
misalkan mengingat kembali pengalaman masa lalunya dengan
produk atau merek tertentu.
3. mempertimbangkan lebih banyak atau sedikit atribut dari
beberapa produk atau merek yang menjadi alternetif pilihan.
Ketika konsumen melakukan lebih banyak pengorbanan berbentuk
aktivitas-aktivitas diatas maka dikatakan konsumen ada pada kondisi
keterlibatan tinggi.
keterlibatan rendah keterlibatan tinggi
sedikit mencari informasi banyak mencari informasi sedikit pertimbangan kognitif banyak pertimbangan kognitif
sedikit memproses informasi banyak memproses informasi
sedikit pertimbangan atribut banyak pertimbangan atribut
Setiap konsumen akan memiliki derajat pengorbanan mental dan
fisik yang berbeda satu dengan lainnya. Perbedaan ini akan tercermin
pada:
1. jumlah dan tipe kriteria pilihan
2. luas sempitnya informasi yang diperoleh
3. panjang pendeknya proses pengambilan keputusan
Namun konsumen tidak saja berbeda pada tingkat ketrlibatan tapi juga
berbeda dalam tipenya. Laurent & Kapferer:1986 (dalam buku Erna
Ferrina Dewi) menemukan beberapa kondisi yang menjadi pemicu
perbedaan dalam tipe keterlibatan yaitu:
1. persepsi konsumen akan pentingnya produk atau merek.
2. persepsi konsumen akan nilai-nilai dirinya yang dapat
refleksikan oleh produk atau merek.
3. persepsi konsumen akan nilai-nilai kenyamanan.
4. persepsi konsumen akan resiko yang mungkin harus
ditanggung-nya bila mengkonsumsi produk atau merek.
Hingga saat ini belum ada definisi yang baku mengenai tipe keterlibatan,
namun beberapa peneliti sepakat bahwa sebaiknya tipe keterlibatan
dipandang sebangai suatu konsep yang unidimensional (Broderick, 1999) yaitu:
a. Normative involvement
Tipe keterlibatan ini terjadi ketika konsumen cenderung
mengkaitkan nilai-nilai pribadinya, emosi dan egonya dengan
kinerja produk atau merek.
b. Enduring involvement
Tipe ini terjadi ketika konsumen memiliki kepentingan dan rasa
familiar terhadap produk atau merek dalam jangka waktu
c. Situational involvement
Tipe ini terjadi ketika konsumen memiliki kepentingan dan
komitmen tertentu terhadap produk atau merek tertentu pada
situasi tertentu.
d. Hedonic involvement
Tipe ini berkaitan dengan kemampuan atau tingkat rangsangan
yang disajikan oleh produk atau merek.
e. Subjective risk involvement
Tipe keterlibatan ini berkaitan dengan toleransi konsumen pada
dirinya sendiri untuk menanggung resiko akibat kesalahan
pembelian yang dilakukannya.
J. Pengertian Outbound
Istilah outbound akhir-akhir ini sering dibicarakan oleh banyak orang. Mulai dari anak-anak bahkan sampai orang orang dewasa. Kebanyakan
kegiatan outbound ini digunakan oleh perusahaan untuk training karyawan ataupun anggotanya. Drury dan Bonney menyatakan tujuan dari metode
outbound sendiri yaitu untuk membangun dan meningkatkan kepercayaan diri, kenyamanan diri, kepemimpinan, kerjasama team dan empati.
Perbedaan outbound dengan metode pelatihan dan pengajaran lainnya yaitu didalam penerapannya menggunakan pendekatan melalui pengalaman,
berbeda dengan pendekatan pengajaran yang melalui metode ceramah tanpa
membuat peserta terlibat langsung secara kognitif (pikiran), afektif (emosi)
dan psikomotorik (gerakan fisik motorik) karena ketiga modalitas ini secara
aktif terlibat langsung dalam merekam sesuatu yang dipelajari sehingga
metode ini sangat efektif (Ancok, 2003).
Outbound adalah kegiatan pelatihan di alam bebas dengan mengutamakan kerja sama team yang menggunakan alam bebas sebagai
tempat pelatihannya. Dengan kata lain outbound adalah suatu cara pendidikan di luar ruangan yang menggunakan alam bebas sebagai kelasnya
atau media serta memberikan atau menyediakan tantangan lingkungan yang
nyata dan juga menyediakan kesempatan tentang hubungan manusia dengan
K. Kerangka Teoritic
Gambar II.6
Kerangka Konseptual Penelitian
Keterangan:
: secara parsial : secara simultan
L. Review Skripsi Terdahulu
1. Penulis : Ruritomo Priyo W (942214073)
Judul skripsi : PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP
MOTIVASI PEMBELIAN KONSUMEN.
Studi kasus pada Restoran Kentucky Fried Chicken Malioboro
Yogyakarta. Harga
Motivasi berkunjung Pomosi
Lokasi
Latar belakang dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah
menjelaskan bagaimana pengaruh Marketing Mix (produk, harga, lokasi, dan promosi) terhadap motivasi pembelian konsumen.
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh individu yang
melakukan pembelian restoran Kentucky Fried Chicken Malioboro
Yogyakarta. Sedangkan sampelnya adalah sebagian dari populasi yang
melakukan pembelian di restoran Kentucky Fried Chicken Malioboro
Yogyakarta. Metode sampling yang dilakukan oleh peneliti adalah
metode incidental sampling yaitu suatu metode pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara memilih individu-individu tertentu yang
dijumpai pada saat penelitian berlangsung.
Hasil yang didapatkan dari penelitian ini berdasarkan
perhitungan analisis korelasi berganda diperoleh hasil nilai R = 0,9375
dan R² = 0,8789 dan setelah dilakukan pengujian signifikansi (uji F)
terhadap nilai ini hasilnya secara bersama-sama terdapat hubungan kuat,
positif dan signifikan antara variabel Marketing mix dengan variabel motivasi konsumen. Nilai R² menunjukkan variabel Marketing Mix
mempengaruhi motivasi konsumen sebesar 87,89%.
2. Penulis : Andika Yudistya Utama (012214218)
Judul Skripsi : HUBUNGAN ANTARA KUALITAS
PELAYANAN, LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS
Studi kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5,
Mlati, Sleman, Yogyakarta. Latar belakang dari penelitian yang
dilakukan oleh peneliti adalah menjelaskan bagaimana hubungan
antara kualitas pelayanan, lokasi dan tarif terhadap loyalitas
pelanggan.
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan yang servis
(standar) dan sudah tidak servis gratis lagi (garansi). Sedangkan
untuk sampelnya adalah sebagian dari populasi, dalam penelitian ini
diambil 100 pelanggan sebagai responden. Metode sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Random Sampling. Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan
antara kualitas pelayanan, lokasi dan tarif terhadap loyalitas
pelanggan adalah dengan analisis korelasi Product Moment. Dari analisis korelasi Product Moment diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas pelanggan
memiliki hubingan yang positif.
M. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
masalah yang diajukan dan jawaban itu masih akan diuji kebenarannya.
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah: Ada pengaruh simultan dan
parsial antara harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap
46 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang peneliti lakukan adalah penelitian berupa studi kasus,
yaitu merupakan penelitian yang mendalam pada salah satu tempat yaitu
outbound Banyu Sumilir.
Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada lokasi outbound tersebut saja.
B. Tempat dan waktu Penelitian
a. Penelitian ini dilakukan di tempat outbound Banyu Sumilir. Yang terletak di dusun Srowolan, Purwobinagun, Pakem, Sleman,
Yogyakarta.
b. Waktu penelitiannya adalah pada bulan November 2009 – Februari
2010
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek yang diteliti dalam kasus ini adalah ketua rombongan atau
pengambil keputusan yang datang dan menggunakan fasilitas dari
2. Objek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah variabel-variabel harga,
promosi, lokasi, kualitas pelayanan dan motivasi.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas (independent variable) 1) Harga
Variabel harga yang dimaksud adalah sejumlah uang yang
harus dikeluarkan oleh konsumen untuk dapat menggunakan
dan menikmati fasilitas-fasilitas yang sudah disediakan oleh
pihak outbound Banyu Sumilir. Pengukuran variabel:
Untuk pengukuran variabel harga dalam penelitian ini
menggunakan skala ordinal 1-10.
1
Sangat murah
2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tabel III.1 Gambaran variabel harga
2) Promosi
Promosi adalah suatu usaha yang dilakukan oleh perusahaan
untuk menarik konsumen agar datang dan menggunakan jasa
yang sudah disediakan.
Pengukuran variabel:
Untuk pengukuran variabel promosi dalam penelitian ini
menggunakan skala ordinal 1-10.
1
Kurang objektif
2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat objektif
Variabel Aspek Indikator
Harga •Harga yang ditawarkan Murahnya harga dibandingkan
dengan pesaing yang ada.
Murahnya harga sebanding dengan fasilitas yang
disediakan
Harga yang sesuai dengan pelayanan yang diberikan
•Variasi harga Paket harga yang berbeda jika
mengunakan instruktur
maupun tidak
Paket harga untuk keluarga, rombongan dan instansi
Tabel III.2 Gambaran variabel promosi
3) Lokasi
lokasi adalah berupa medan yang disediakan oleh perusahaan
dan juga fasilitas pendukung.
Pengukuran variabel:
Untuk pengukuran variabel lokasi dalam penelitian ini
menggunakan skala ordinal 1-10.
1
Sangat kurang strategis/ Sangat kurang aman/ Sangat kurang memadahi
2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat strategis/ Sangat aman/ Sangat memadahi
Variabel Aspek Indikator
Kegiatan
Promosi
•Promosi mulut ke mulut efektifitas informasi
sumber informasi dari teman, instansi, keluaga
kebenaran dari informasi yang disampaikan
•Brosur Ukuran brosur yang tepat
Kejelasan tulisan
Pemilihan kalimat
•Billboard Dipasang di tempat yang strategis
Ukuran billboard
Tabel III.3 Gambaran variabel lokasi
Variabel Aspek Indikator
Lokasi
•Medan Medan yang disediakan
merupakan medan yang alami
Luasnya tempat outbound
Rintangan yang disediakan oleh pihak pengelola
•Akses menuju lokasi Akses untuk menuju lokasi
mudah dijangkau
Petunjuk arah menuju lokasi mudah ditemui
•Tempat parker Lahan parkir yang disediakan luas
Keamanan tempat parkir terjamin
4) Kualitas pelayanan
Variabel kualitas pelayanan yang dimaksud adalah
kemampuan perusahaan outbound untuk dapat memberikan pelayanan yang tepat dan nantinya akan memuaskan
konsumen yang datang.
Pengukuran variabel:
Untuk pengukuran variabel kualitas pelayanan dalam
penelitian ini menggunakan skala ordinal 1-10.
1
Sangat rendah
<
