USULAN RANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DALAM PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DENGAN PENDEKATAN MODEL INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD

(1)

USULAN RANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

DALAM PENYELENGGARAAN PENDIDIKAN DENGAN

PENDEKATAN MODEL INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD

Agung Widarman

Universitas Pasundang Bandung, Magister Teknik dan Manajemen Industri Jl. Sumatera No. 41 Bandung 40117

ABSTRAK

Saat ini, khususnya diwilayah Purwakarta, Subang dan Karawang (PurwaSuKa) banyak sekali bermunculan Pendididikan Tinggi baru dan Program Studi baru. Kondisi ini perlu diwaspadai bahwasanya persaingan dalam memperebutkan calon mahasiswa akan semakin ketat dan tentunya konsumen juga akan lebih selektif dalam menentukan perguruan tinggi mana yang akan dipilih. Keputusan konsumen dalam memilih produk ataupun layanan jasa akan dipengaruhi oleh faktor kepuasan, sementara kepuasan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan. Berkaitan dengan hal diatas, perlu sekiranya pihak Program Studi TI-STT. XYZ perlu melakukan pengukuran guna mengetahui seberapa besar konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh pihak Insitusi.

Salah satu cara untuk mengetahui berapa besar tingkat kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan metode ServQual dan model Kano dengan diikuti pengaplikasian QFD yang tujuannya adalah untuk memperjelasAction Planyang harus dilakukan sebagaci : metodeServQual, model Kano, QFD

1. PENDAHULUAN

Mengelola lembaga pendidikan tak ubahnya mengelola sebuah perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, kualitas produk yang dihasilkan akan berujung pada kepuasan pelanggan dan hal ini tentunya akan menjadi harga mati yang harus di-nomor satu-kan. Barang siapa yang mengabaikan kualitas maka dengan sendirinya akan ditinggalkan oleh konsumennya.

Untuk bisa bertahan dan bersaing sebuah perusahaan atau lembaga penyelenggara pendidikan tentunya harus dapat menciptakan Competitive Advantage. Salah satu bentuk Competitive Advantage adalah memberikan pelayanan berkualitas dalam penyelenggaraan pendidikan. Saat ini, khususnya diwilayah Purwakarta, Subang dan

Karawang(PurwaSuKa) banyak sekali bermunculan Pendididikan Tinggi baru.

(2)

Menurut Cronin (et al 1992) keputusan konsumen dalam memilih produk baik barang ataupun jasa akan dipengaruhi oleh banyak faktor baik langsung maupun tidak langsung. Keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh kepuasan, sementara kepuasan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan. Mutu layanan menjadi faktor kunci

dalam meperbaiki nilai, kepuasan, dan reputasi, yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas (Alireza, et al. 2011). Loyalitas juga sangat dipengaruhi langsung oleh kepuasan, sementara itu kepuasan juga sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan dan persepsi nilai.

Berkaitan dengan hal diatas, perlu sekiranya pihak Program Studi TI-STT. XYZ perlu melakukan pengukuran guna mengetahui seberapa besar konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh pihak Insitusi. Salah satu cara untuk mengetahui berapa tingkat kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan metode ServQual , Kano dan mengintegrasikannya kedalam QFD.

2. LANDASAN TEORI 2.1 MetodeServQual

ServQual berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan.

ServQual adalah salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1988, 1991, 1993, 1994). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan).

Metode ServQual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (Expected Service). Selisih

antara persepsi dengan harapan disebut dengan “Gap” atau kesenjangan kualitas

layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:

Harapan

-Persepsi Gap

Berikut ini lima kesenjangan kualitas layanan yang memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi kualitas pelayanan :

(3)

Gap ini menunjukkan perbedaan antara harapan pengguna jasa dengan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Hal ini disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan konsumen. Misalnya sebuah bank memberikan layanan dengan tempat yang nyaman dan peralatan yang canggih,

namun ternyata nasabah berharap mendapatkan layanan dengan persyaratan yang mudah dan cepat

b) Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan.

Gap ini menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dengan spesifikasi pelayanan. Misalnya petugas teller bank diinstruksikan melayani nasabah dengan cepat, namun tidak ada standar waktu pemberian layanan.

c) Gap3 :

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian/penyampaian jasa

Gap ini menunjukkan perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan (Contact Personnel). Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian kinerja pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Misalnya petugas teller bank

diinstruksikan untuk melayani nasabah dengan cepat, namun disisi lain juga harus mendengarkan keluhan konsumen, sehingga standar waktu layanan yang telah ditetapkan seringkali harus dilanggar.

d) Gap 4 : Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan

Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi akibat adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan. Misalnya sebuah bank dengan promosinya menjanjikan layanan kredit yang cepat dengan persyaratan yang mudah, namun dalam kenyataannya para nasabah harus melengkapi beberapa persayaratn yang rumit.

(4)

Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan terbukti sama dan bahkan persepsi lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan mendapat citra dan dampak positif. Sebaliknya, bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kesenjangan ini akan

menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Berdasarkan Gaps Model Of Service Quality, ketidak sesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu (Rangkuti, 2003): a. Satu kesenjangan (gaps), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi

penerima pelayanan (konsumen).

b. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat bersumber dari penyedia jasa (manajemen).

2.2 Model Kano

Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Menurut Wijaya dalam buku “Manajemen Kualitas Jasa”, Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan yang telah disebutkan maka metode kano dapat digunakan dalam rangka meningkatkan kualitas suatu produk atau layanan yang berdasarkan persepsi yang dimiliki oleh para pelanggan

Atribut-atribut layanan dalam Model Kano dibedakan menjadi beberapa kategori:

1. Must Be atau basic Need

2. One Dimensional atau Performance Need

3. Attractive atau Excitement Need

4. Reverse

5. Indifferent

6. Questinable

2.3 Quality Function Deployment(QFD)

Wijaya dalam bukunya “Manajemen Kualitas”, QFD merupakan pendekatan

(5)

membantu manajemen untuk menentukan cara terbaik memenuhi keinginan konsumen.

Menurut Roslina (2015), QFD tidak hanya berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen tetapi juga berusaha untuk melebihi dari yang dibutuhkan konsumen, sehingga diharapkan konsumen merasa puas dan tidak kecewa. Dalam QFD pelanggan dilibatkan sedini mungkin kedalam proses pengembangan produk atau jasa, hal ini didasarkan pada Filosofi bahwa pelanggan tidak akan puas dengan produk atau jasa tertentu meskipun produk atau jasa itu telah dihasilkan sempurna. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa QFD merupakan praktik untuk merancang proses sebagai tanggapan atas kebutuhan pelanggan.

3. METODE PENELITIAN

Gambar 3. 1. Kerangka integrasiServQualdanKanoke dalam QFD

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validasi

Tabel 4.1 Hasil Uji Validasi Kepuasan (Kinerja)

No Atribut Atribut Layanan rhitung rtabel Keterangan

1 Tng 1 Ruang kuliah yang bersih, rapih dan

nyaman .503

** _0.2012 _Valid

2 Tng 2 Tersedia fasilitas komputer untuk

mengakses SI. Akademik (SIMAK) .580

(6)

3 Tng 3 Tersedia ruang Praktik, Laboraturium dan

fasilitas pendukungnya .353

** _0.2012 _Valid

4 Tng 4 Fasilitas ruang kuliah (AC, Kipas angin,

LCD, Papan tulis, dll) lengkap. .725

** _0.2012 _Valid

5 Tng 5 Kelengkapan buku dan jurnal di

perpustakaan .466

**

0.2012 Valid

6 Tng 6 Tersedianya fasilitas ibadah yang dapat

dipergunakan .662

** _0.2012 _Valid

7 Tng 7 Areal palkir yang mencukupi .786** 0.2012 _Valid

8 Tng 8 Tersedia fasilitas WIFI untuk mengakses

internet .588

** _0.2012 _Valid

9 Rel 1 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal

yang ditentukan .583

** _0.2012 _Valid

10 Rel 2

SI.Akademik (SIMAK) menyediakan informasi administrasi dan akademik untuk melihat kemajuan studi mahasiswa berupa transkip nilai tiap semester

.673** 0.2012 Valid

11 Rel 3

Dosen menerangkan silabus di awal pertemuan dan pada saat mengajar materi kuliah yang disampaikan sesuai dengan silabus

.746** _0.2012 _Valid

12 Rel 4

Kesesuaian dosen memberikan penjelasan dan contoh sesuai dengan materi yang sedang dibicarakan

.507** _0.2012 _Valid

13 Rel 5

Program Studi secara konsisten

mengupayakan terealisasi setiap layanan yang tersaji pada brosur, spanduk maupun yang terdapat pada buku Pedoman Akademik

.625** 0.2012 _Valid

14 Rel 6 Kesesuaian Jam Buka - Tutup layanan

Akademik .742

** _0.2012 _Valid

15 Res 1 Bagian Tata Usaha memberikan pelayanan

administrasi dengan cepat. .611

** _0.2012 _Valid

16 Res 2 Pihak program studi merespon dan

menanggapi keluhan mahasiswa .303

* _0.2012 _Valid

17 Res 3 Dosen tanggap terhadap keluhan dan

permasalahan mahasiswa. .396

** _0.2012 _Valid

18 Res 4 Kesesuai sistem penjadwalan kuliah dan

ujian mengacu pada Kalender Akademik .594

** _0.2012 _Valid

19 Res 5 Pimpinan dan staf ada (standby) selama

jam kerja .784

** _0.2012 _Valid

20 As 1 Suasana perkuliahan yang kondusif .513*

* 0.2012 Valid

21 As 2 Lingkungan kampus yang aman .280* 0.2012 Valid

22 As 3

Petugas Skuriti senantiasa memberikan pengamanan terhadap lingkungan kampus dan senantiasa siap membantu jika dibutuhkan

.538*

* 0.2012 Valid

23 As 4 Citra dan Reputasi positif terhadap

Institusi dan Program Studi

.395*

* 0.2012 Valid

24 As 5 Status legalitas institusi dan program studi

berkaitan dengan Akreditasi

.770*

* 0.2012 Valid

25 As 6 Staf dan karyawan melayani kebutuhan

mahasiswa dengan ramah dan sopan

.486*

* 0.2012 Valid

26 As 7 Dosen sesuai dengan bidang keahliannya ,

terlihat pada saat menguasai materi dalam

.803*

(7)

kegiatan mengajar

27 As 8 Staf Pengajar Dosen pengajar memiliki

kualifikasi pendidikan S2, S3

.540*

* 0.2012 Valid

28 Emp 1 Terjalin komunikasi yang baik antara

program studi, dosen, mahasiswa

30 Emp 3 Adanya program beasiswa untuk

mahasiswa berprestasi dan tidak mampu

.755*

32 Emp 5 Pegawai/staff akademik turut membantu

mahasiswa dalam pengisian KRS.

.601*

* 0.2012 Valid

33 Emp 6 Mahasiswa dilayani tanpa memandang

status sosial dan lainnya.

.684*

* 0.2012 Valid

34 Emp 7 Adanya informasi tentang bursa kerja /

lowongan pekerjaan 1 0.2012 Valid

4.2. Uji Reliability

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.739 34

4.3 Pengukuran Kepuasan Konsemen Terhadap Atribut Layanan (ServQual)

Tabel 4.3 NilaiServQual

No Dimensi Atribut Layanan Persepsi

kepentingan

Harapan

Kinerja Gap 5

1 Tng 1 Ruang kuliah yang bersih, rapih dan nyaman 4.40 4.16 -0.24

2 Tng 2 Tersedia fasilitas komputer untuk mengakses SI.

Akademik (SIMAK) 4.79 4.15 -0.65

3 Tng 3 Tersedia ruang Praktik, Laboraturium dan fasilitas

pendukungnya 4.81 3.37 -1.44

4 Tng 4 Fasilitas ruang kuliah (AC, Kipas angin, LCD, Papan

tulis, dll) lengkap. 4.78 4.32 -0.46

5 Tng 5 Kelengkapan buku dan jurnal di perpustakaan 4.47 3.44 -1.03

6 Tng 6 Tersedianya fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan 4.84 4.07 -0.76

7 Tng 7 Areal palkir yang mencukupi 4.75 4.15 -0.60

8 Tng 8 Tersedia fasilitas WIFI untuk mengakses internet 4.78 4.24 -0.54

9 Rel 1 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang ditentukan 4.76 4.31 -0.46

10 Rel 2

4.40 3.96 -0.44

11 Rel 3

4.19 3.63 -0.56

(8)

sesuai dengan materi yang sedang dibicarakan

13 Rel 5

Program Studi secara konsisten mengupayakan terealisasi setiap layanan yang tersaji pada brosur, spanduk maupun yang terdapat pada buku Pedoman Akademik

4.62 3.34 -1.28

14 Rel 6 Kesesuaian Jam Buka - Tutup layanan Akademik 4.22 4.04 -0.18

15 Res 1 Bagian Tata Usaha memberikan pelayanan administrasi

dengan cepat. 4.78 4.31 -0.47

16 Res 2 Pihak program studi merespon dan menanggapi keluhan

mahasiswa 4.53 3.51 -1.01

17 Res 3 Dosen tanggap terhadap keluhan dan permasalahan

mahasiswa. 4.59 4.12 -0.47

18 Res 4 Kesesuai sistem penjadwalan kuliah dan ujian mengacu

pada Kalender Akademik 4.26 3.90 -0.37

19 Res 5 Pimpinan dan staf ada (standby) selama jam kerja 4.56 4.10 -0.46

20 As 1 Suasana perkuliahan yang kondusif 4.50 4.13 -0.37

21 As 2 Lingkungan kampus yang aman 4.21 4.13 -0.07

22 As 3

4.65 4.09 -0.56

23 As 4 Citra dan Reputasi positif terhadap Institusi dan

Program Studi 4.47 4.00 -0.47

24 As 5 Status legalitas institusi dan program studi berkaitan

dengan Akreditasi 4.28 3.82 -0.46

25 As 6 Staf dan karyawan melayani kebutuhan mahasiswa

dengan ramah dan sopan 4.66 4.28 -0.38

26 As 7 Dosen sesuai dengan bidang keahliannya , terlihat pada_{saat menguasai materi dalam kegiatan mengajar} 4.50 3.85 -0.65

27 As 8 Staf Pengajar Dosen pengajar memiliki kualifikasi

pendidikan S2, S3 4.43 4.09 -0.34

28 Emp 1 Terjalin komunikasi yang baik antara program studi,

dosen, mahasiswa 4.54 3.88 -0.66

29 Emp 2 Program Studi bersedia membantu mahasiswa yang

mengalami kesulitan dalam studi 4.38 3.54 -0.84

30 Emp 3 Adanya program beasiswa untuk mahasiswa berprestasi

dan tidak mampu 4.59 3.56 -1.03

31 Emp 4 Kebijakan alternatif dalam hal memberikan kemudahan

cara pembayaran biaya kuliah 4.41 3.50 -0.91

32 Emp 5 Pegawai/staff akademik turut membantu mahasiswa

dalam pengisian KRS. 4.50 4.09 -0.41

33 Emp 6 Mahasiswa dilayani tanpa memandang status sosial dan

lainnya. 4.38 3.91 -0.47

34 Emp 7 Adanya informasi tentang bursa kerja / lowongan

pekerjaan 4.35 3.31 -1.04

4.4 Pengukuran Kepuasan Konsemen Terhadap Atribut Layanan ModelKano

Tabel 4.4 Rekapitulasi Jawaban Responden - Kategori Kano

No Atribut Layanan O A M I R Q Jml Kategori

Kano

1 Ruang kuliah yang bersih, rapih dan nyaman 39 8 9 10 2 0 68 O

2 Tersedia fasilitas komputer untuk mengakses SI.

Akademik (SIMAK) 34 15 8 10 1 0 68 O

3 Tersedia ruang Praktik, Laboraturium dan fasilitas_pendukungnya 21 5 34 7 1 0 68 M

(9)

tulis, dll) lengkap.

5 Kelengkapan buku dan jurnal di perpustakaan 32 9 16 9 2 0 68 O

6 Tersedianya fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan 40 9 11 6 1 1 68 O

7 Areal palkir yang mencukupi 37 10 10 9 2 0 68 O

8 Tersedia fasilitas WIFI untuk mengakses internet 21 6 21 19 1 0 68 O

9 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang ditentukan 28 11 19 9 1 0 68 O

10

20 11 24 11 0 2 68 M

11

24 16 12 16 0 0 68 O

12 Kesesuaian dosen memberikan penjelasan dan contoh

sesuai dengan materi yang sedang dibicarakan 16 8 28 14 0 2 68 M 13

16 15 20 17 0 0 68 M

14 Kesesuaian Jam Buka - Tutup layanan Akademik 32 10 17 7 0 2 68 O

15 Bagian Tata Usaha memberikan pelayanan

administrasi dengan cepat. 41 7 12 6 1 1 68 O

16 Pihak program studi merespon dan menanggapi

keluhan mahasiswa 29 9 22 6 2 0 68 O

17 Dosen tanggap terhadap keluhan dan permasalahan

mahasiswa. 31 3 27 5 2 0 68 O

18 Kesesuai sistem penjadwalan kuliah dan ujian

mengacu pada Kalender Akademik 22 17 16 12 1 0 68 O

19 Pimpinan dan staf ada (standby) selama jam kerja 32 3 22 9 1 1 68 O

20 Suasana perkuliahan yang kondusif 36 5 14 12 1 0 68 O

21 Lingkungan kampus yang aman 26 4 29 7 1 1 68 M

22

7 12 25 24 0 0 68 M

23 Citra dan Reputasi positif terhadap Institusi dan_{Program Studi} 18 6 31 12 0 1 68 M

24 Status legalitas institusi dan program studi berkaitan

dengan Akreditasi 23 7 25 11 1 1 68 M

25 Staf dan karyawan melayani kebutuhan mahasiswa

dengan ramah dan sopan 15 17 19 17 0 0 68 M

26 Dosen sesuai dengan bidang keahliannya , terlihat

pada saat menguasai materi dalam kegiatan mengajar 17 3 33 13 1 1 68 M 27 Staf Pengajar Dosen pengajar memiliki kualifikasi

pendidikan S2, S3 34 3 22 7 2 0 68 O

28 Terjalin komunikasi yang baik antara program studi,_{dosen, mahasiswa} 20 9 24 13 2 0 68 M

29 Program Studi bersedia membantu mahasiswa yang

mengalami kesulitan dalam studi 20 5 28 13 1 1 68 M

30 Adanya program beasiswa untuk mahasiswa

berprestasi dan tidak mampu 19 5 23 19 2 0 68 M

31 Kebijakan alternatif dalam hal memberikan_{kemudahan cara pembayaran biaya kuliah} 13 10 30 11 3 1 68 M

32 Pegawai/staff akademik turut membantu mahasiswa

dalam pengisian KRS. 25 5 24 12 1 1 68 O

33 Mahasiswa dilayani tanpa memandang status sosial

dan lainnya. 19 6 28 14 1 0 68 M

34 Adanya informasi tentang bursa kerja / lowongan

pekerjaan 18 6 29 11 2 2 68 M

4.5 Integrasi Metode ServQual dan KanoModel ke dalam QFD Tabel 4.5 Adjushed Importance untuk setiap atribut layanan

No Atribut Layanan Importance_{of What} Kategori_Kano Bobot Adj. Import

(10)

2 Tersedia fasilitas komputer untuk mengakses SI._{Akademik (SIMAK)} -3.10 O 2 6.204

3 Tersedia ruang Praktik, Laboraturium dan fasilitas

pendukungnya -6.93 M 1 6.930

4 Fasilitas ruang kuliah (AC, Kipas angin, LCD, Papan_{tulis, dll) lengkap.} -2.18 O 2 4.358

5 Kelengkapan buku dan jurnal di perpustakaan -4.60 O 2 9.204

6 Tersedianya fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan -3.70 O 2 7.400

7 Areal palkir yang mencukupi -2.86 O 2 5.728

8 Tersedia fasilitas WIFI untuk mengakses internet -2.60 O 2 5.201

9 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang ditentukan -2.17 M 2 4.344

10

-1.94 O 1 1.940

11

-2.34 M 2 4.684

12 Kesesuaian dosen memberikan penjelasan dan contoh_{sesuai dengan materi yang sedang dibicarakan} -1.89 M 1 1.886

13

-5.91 O 1 5.908

14 Kesesuaian Jam Buka - Tutup layanan Akademik -0.74 O 2 1.490

15 Bagian Tata Usaha memberikan pelayanan administrasi

dengan cepat. -2.25 O 2 4.498

16 Pihak program studi merespon dan menanggapi keluhan_mahasiswa -4.60 O 2 9.192

17 Dosen tanggap terhadap keluhan dan permasalahan_mahasiswa. -2.16 O 2 4.318

18 Kesesuai sistem penjadwalan kuliah dan ujian mengacu

pada Kalender Akademik -1.57 O 2 3.136

19 Pimpinan dan staf ada (standby) selama jam kerja -2.08 O 2 4.157

20 Suasana perkuliahan yang kondusif -1.65 M 2 3.309

21 Lingkungan kampus yang aman -0.31 M 1 0.309

22

-2.60 M 1 2.597

23 Citra dan Reputasi positif terhadap Institusi dan

Program Studi -2.10 M 1 2.104

24 Status legalitas institusi dan program studi berkaitan_{dengan Akreditasi} -1.95 M 1 1.951

25 Staf dan karyawan melayani kebutuhan mahasiswa_{dengan ramah dan sopan} -1.78 M 1 1.782

26 Dosen sesuai dengan bidang keahliannya , terlihat pada_{saat menguasai materi dalam kegiatan mengajar} -2.91 O 1 2.912

27 Staf Pengajar Dosen pengajar memiliki kualifikasi_{pendidikan S2, S3} -1.50 M 2 2.994

28 Terjalin komunikasi yang baik antara program studi,

dosen, mahasiswa -3.01 M 1 3.007

29 Program Studi bersedia membantu mahasiswa yang_{mengalami kesulitan dalam studi} -3.67 M 1 3.673

30 Adanya program beasiswa untuk mahasiswa berprestasi_{dan tidak mampu} -4.72 O 1 4.723

31 Kebijakan alternatif dalam hal memberikan kemudahan

cara pembayaran biaya kuliah -4.02 M 1 4.022

32 Pegawai/staff akademik turut membantu mahasiswa_{dalam pengisian KRS.} -1.85 M 2 3.706

33 Mahasiswa dilayani tanpa memandang status sosial dan_lainnya. -2.06 M 1 2.062

pekerjaan -4.54 O 1 4.545

a. PenentuanImportance of What

(11)

ℎ = ×

Gap Score = Selisih antara persepsi (kepentingan) dan Nilai rata-rata harapan (kinerja)

b. AdjushedImportance of What

dicari dengan persamaan

ℎ = ℎ ×

Keterangan :

Untuk kategori Kano, atribut layanan yang masuk kedalam kategori A akan mendapat Bobot nilai 4, untuk kategori M mendapat bobot nilai 2, dan untuk kategori O mendapat bobot nilai 1.

c. Persen Importance (Perc.Imp)

dicari dengan persamaan

= ∑ .

.

Hasil perhitungan Improvement ratio dapat dilihat pada tabel 4.6

No Atribut Layanan _ImportAdj. % Adj._Imp 5 Kelengkapan buku dan jurnal di perpustakaan 9.204 6.436 16 Pihak program studi merespon dan menanggapi

keluhan mahasiswa 9.192 6.427

6 Tersedia fasilitas WIFI untuk mengakses internet 7.400 5.174 3 Tersedianya fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan 6.930 4.846 2 Tersedia ruang Praktik, Laboraturium dan fasilitas

pendukungnya 6.204 4.338

Akademik (SIMAK) 5.908 4.131

7

5.728 4.005

8 Fasilitas ruang kuliah (AC, Kipas angin, LCD, Papan

tulis, dll) lengkap. 5.201 3.637

30 Areal palkir yang mencukupi 4.765 3.332 11

4.723 3.303

dalam pengisian KRS. 4.684 3.275

15 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang ditentukan 4.545 3.178 4 Adanya informasi tentang bursa kerja / lowongan

pekerjaan 4.358 3.047

9 Adanya program beasiswa untuk mahasiswa berprestasi

dan tidak mampu 4.344 3.038

(12)

dengan cepat.

mahasiswa. 4.157 2.906

31 Pimpinan dan staf ada (standby) selama jam kerja 4.022 2.813 32 Kebijakan alternatif dalam hal memberikan kemudahan

cara pembayaran biaya kuliah 3.706 2.591 29 Program Studi bersedia membantu mahasiswa yang

mengalami kesulitan dalam studi 3.673 2.569 20 Kesesuai sistem penjadwalan kuliah dan ujian mengacu

pada Kalender Akademik 3.309 2.314

18 Suasana perkuliahan yang kondusif 3.136 2.193 28 Staf Pengajar Dosen pengajar memiliki kualifikasi

pendidikan S2, S3 3.007 2.103

dosen, mahasiswa 2.994 2.094

26 Dosen sesuai dengan bidang keahliannya , terlihat pada

saat menguasai materi dalam kegiatan mengajar 2.912 2.036 22

2.597 1.816

dengan Akreditasi 2.104 1.471

1 Ruang kuliah yang bersih, rapih dan nyaman 2.069 1.447 33 Citra dan Reputasi positif terhadap Institusi dan

Program Studi 2.062 1.442

24 Mahasiswa dilayani tanpa memandang status sosial dan

lainnya. 1.951 1.364

10

1.940 1.356

sesuai dengan materi yang sedang dibicarakan 1.886 1.319 25 Staf dan karyawan melayani kebutuhan mahasiswa

dengan ramah dan sopan 1.782 1.246

14 Kesesuaian Jam Buka - Tutup layanan Akademik 1.490 1.042 21 Lingkungan kampus yang aman 0.309 0.216

d. Target Improvement (Target Perbaikan)

Target Improvement adalah sasaran yang harus dicapai oleh pihak manajemen

selaku pihak penyedia layanan untuk melakukan perbaikan terhadap layananannya sehingga harapan konsumen terpenuhi. Adapun penentuan target perbaikan dalam penelitian ini didasarkan kepada nilai hasil rekapitulasi jawaban harapan konsumen yang diperoleh melalui Quesioner. Dengan katalain nilai harapan sama dengan (=) nilai perbaikan.

e. Tingkat Perbaikan (Improvement Ratio – Imp. Ratio)

Dicari dengan persamaan

= .

Hasil perhitungan Improvement ratio dapat dilihat pada tabel 4.7

(13)

Sales point dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar suatu layanan akan memberikan pengaruh atau memberikan nilai tambah manfaat apabila atribut layanan tersebut di ubah. Penentuan Sales Point dalam penelitian ini merujuk pada skala penilaian Cohen (1995:112)

a. Nilai 1 berarti - atribut layanan tidak akan memberi pengaruh terhadap nilai tambah manfaat dan tidak juga mengurangi mutu layanan.

b. Nilai1,2 berarti - atribut layanan akan memberi pengaruh yang kecil terhadap nilai tambah manfaat dan dirasa perlu perbaikan sedikit dari segi teknis

c. Nilai 1,5 berarti - atribut layanan akan memberi pengaruh yang besar terhadap nilai tambah manfaat pada konsumen

g. Bobot Atribut Layanan (Raw Weight)

Raw Wight diperoleh dengan cara mengalikan Importance, Adj. Improvement ratio dan Sales Point.

Raw Weight = Importance×Adj.Improv.ratio×SP

Hasil perhitungan dapat dilihat pada table 4.7

Tabel 4.7 hasil perhitunganImprovement Ratio Sales point, Raw Weight

No Atribut Layanan Imp. Adj Impv. Rat SP RW

1 Ruang kuliah yang bersih, rapih dan nyaman 4.40 1.06 1,5 6.97

2 Tersedia fasilitas komputer untuk mengakses SI. Akademik

(SIMAK) 4.79 1.16 1 5.54

pendukungnya 4.81 1.43 1,5 10.30

4 Fasilitas ruang kuliah (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis,

dll) lengkap. 4.78 1.11 1,5 7.93

5 Kelengkapan buku dan jurnal di perpustakaan 4.47 1.30 1,5 8.71

h. NormalisasiRaw Weight

Dicari dengan persamaan :

ℎ = ℎ

ℎ × 100 %

(14)

Table 4.17Normalize Raw Weight

No Atribut Layanan RW ∑

Impv.Ratio

Normalz RW

1 Ruang kuliah yang bersih, rapih dan nyaman 6.97 237.77 2.93

Akademik (SIMAK) 5.54 237.77 2.33

pendukungnya 10.30 237.77 4.33

4 Fasilitas ruang kuliah (AC, Kipas angin, LCD, Papan

tulis, dll) lengkap. 7.93 237.77 3.33

5 Kelengkapan buku dan jurnal di perpustakaan 8.71 237.77 3.66

6 Tersedianya fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan 6.90 237.77 2.90

7 Areal palkir yang mencukupi 6.53 237.77 2.75

8 Tersedia fasilitas WIFI untuk mengakses internet 8.09 237.77 3.40

9 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang ditentukan 6.32 237.77 2.66

10

5.86 237.77 2.47

11

4.84 237.77 2.03

sesuai dengan materi yang sedang dibicarakan 6.22 237.77 2.62 13

9.58 237.77 4.03

14 Kesesuaian Jam Buka - Tutup layanan Akademik 6.61 237.77 2.78

15 Bagian Tata Usaha memberikan pelayanan administrasi_{dengan cepat.} 6.36 237.77 2.68

16 Pihak program studi merespon dan menanggapi keluhan

mahasiswa 8.76 237.77 3.68

mahasiswa. 6.14 237.77 2.58

18 Kesesuai sistem penjadwalan kuliah dan ujian mengacu

pada Kalender Akademik 7.00 237.77 2.94

19 Pimpinan dan staf ada (standby) selama jam kerja 6.08 237.77 2.56

20 Suasana perkuliahan yang kondusif 7.35 237.77 3.09

21 Lingkungan kampus yang aman 6.42 237.77 2.70

22

5.28 237.77 2.22

23 Citra dan Reputasi positif terhadap Institusi dan

Program Studi 7.49 237.77 3.15

dengan Akreditasi 7.18 237.77 3.02

25 Staf dan karyawan melayani kebutuhan mahasiswa

dengan ramah dan sopan 6.09 237.77 2.56

26 Dosen sesuai dengan bidang keahliannya , terlihat pada

saat menguasai materi dalam kegiatan mengajar 6.31 237.77 2.65 27 Staf Pengajar Dosen pengajar memiliki kualifikasi

pendidikan S2, S3 5.75 237.77 2.42

dosen, mahasiswa 6.38 237.77 2.68

29 Program Studi bersedia membantu mahasiswa yang

(15)

30 Adanya program beasiswa untuk mahasiswa berprestasi

dan tidak mampu 8.87 237.77 3.73

31 Kebijakan alternatif dalam hal memberikan kemudahan_{cara pembayaran biaya kuliah} 8.34 237.77 3.51

dalam pengisian KRS. 4.95 237.77 2.08

32 Mahasiswa dilayani tanpa memandang status sosial dan

lainnya. 5.89 237.77 2.48

pekerjaan 8.59 237.77 3.61

i. House of Quality (HoQ)

Tabel 4.8 Hubungan Atribut layanan denganTechnical Reponse (Relation Matrik)

berupa simbol

Ruang kuliah yang bersih, rapih dan nyaman _●

Tersedia fasilitas komputer untuk mengakses SI. Akademik (SIMAK) _● _o _o Tersedia ruang Praktik, Laboraturium dan fasilitas pendukungnya _● _o

Fasilitas ruang kuliah (AC, Kipas angin, LCD, Papan tulis, dll) lengkap. o

Kelengkapan buku dan jurnal di perpustakaan ● Tersedianya fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan o

Areal palkir yang mencukupi _● Tersedia fasilitas WIFI untuk mengakses internet _● _o _● Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang ditentukan _● SI.Akademik (SIMAK) menyediakan informasi administrasi dan akademik untuk melihat kemajuan

studi mahasiswa berupa transkip nilai tiap semester ● o Δ Dosen menerangkan silabus di awal pertemuan dan pada saat mengajar materi kuliah yang disampaikan

sesuai dengan silabus o

Kesesuaian dosen memberikan penjelasan dan contoh sesuai dengan materi yang sedang dibicarakan ● Program Studi secara konsisten mengupayakan terealisasi setiap layanan yang tersaji pada brosur,

spanduk maupun yang terdapat pada buku Pedoman Akademik ● o o Kesesuaian Jam Buka - Tutup layanan Akademik _Δ _Δ Bagian Tata Usaha memberikan pelayanan administrasi dengan cepat. _o _o _● Pihak program studi merespon dan menanggapi keluhan mahasiswa ●

Dosen tanggap terhadap keluhan dan permasalahan mahasiswa. ● Kesesuai sistem penjadwalan kuliah dan ujian mengacu pada Kalender Akademik o

Pimpinan dan staf ada (standby) selama jam kerja _● _o Suasana perkuliahan yang kondusif _● _o _o Lingkungan kampus yang aman _o

Petugas Skuriti senantiasa memberikan pengamanan terhadap lingkungan kampus dan senantiasa siap

membantu jika dibutuhkan o

Citra dan Reputasi positif terhadap Institusi dan Program Studi ●

Status legalitas institusi dan program studi berkaitan dengan Akreditasi _● _o

Staf dan karyawan melayani kebutuhan mahasiswa dengan ramah dan sopan _o _● Dosen sesuai dengan bidang keahliannya , terlihat pada saat menguasai materi dalam kegiatan mengajar ● o

Staf Pengajar Dosen pengajar memiliki kualifikasi pendidikan S2, S3 ● o

Terjalin komunikasi yang baik antara program studi, dosen, mahasiswa ● Δ Δ o

Program Studi bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam studi _o _● Adanya program beasiswa untuk mahasiswa berprestasi dan tidak mampu _●

Kebijakan alternatif dalam hal memberikan kemudahan cara pembayaran biaya kuliah _● _Δ Pegawai/staff akademik turut membantu mahasiswa dalam pengisian KRS. o Δ o

(16)

Nilai interaksiTechnical responsedihitung dengan menggunakan rumus :

ℎ = ℎ × ℎ

Contoh perhitungan nilai Technical Response untuk atribut “Layanan Sistem Informasi Akademik yang terintegrasi”adalah sebagai berikut :

Technical Response = (9 x 2,78 ) + (3 x 2,68) + (9 x 2,08 )

=70,44

hasil keseluruhan dari perhitungan nilai interaksi Technical Response dengan atribut layanan dapat dilihat pada tabel 4.9

Tabel 4.9 Nilai InteraksiTechnical Response

No Parameter Teknik Nilai

1 Penataan Ruangan Kuliah 26.38

2 Layanan Sistem Informasi AKademik yang terintegrasi 70.44 3 Membangun dan menyediakan sarana pendukung, Laboratorium,

bengkel, workshop, dll 75.51

4 Melakukan maintenance terjadwal terhadap peralatan dan fasilitas yang

terpasang 39.26

5 Membuat perpustakaan digital (Digital Library) serta nambah koleksi

buku, jurnal dan karya ilmiah 43.18

6 Penataan dan pengaturan Tempat Palkir 39.48

7 Menambah bandwith untuk kelancaran akses internet 55.12

8 Komitmen dan kepemimpinan 173.18

9 Pembinaan dan Pengembangan dan peningkatan keahlian dan kualifikasi

tenaga pendidik 75.29

10

Mengikutsertakan para dosen dan mahasiswa dalam program pelatihan dan pembinaan penulisan karya ilmiah yang melibatkan dosen

dan mahasiswa 17.90

11 Pelatihan penjaminan mutu bagi semua karyawan, dosen dan pimpinan 38.96

12 Layanan Bimbingan, Konseling 112.13

13 Pembuatan papan informasi kalender akademik 8.83

14 Program beasiswa mahasiswa berprestasi 33.59

15 Kebijakan Administrasi Pembayaran 31.57

16 Membangun jaringan kerjasama dengan dunia industri 44.60

17 Tenaga Administrasi yang Cekatan dan Handal 84.45

Total Jumlah 969,87

Selanjutnya dilakukan perhitungan interaksi parameter teknik dalam % untuk “Penataan Ruangan Kuliah” adalah sebagai berikut :

ℎ

= 969,87

26.38 × 100 = 2.72

(17)

Tabel 4.9 InteraksiTechnical Responsedalam Persen (%)

No Technical response % Prioritas

1 Penataan Ruangan Kuliah 2.72 15

2 Layanan Sistem Informasi AKademik yang terintegrasi 7.26 4 3 Membangun dan menyediakan sarana pendukung, Laboratorium,

bengkel, workshop, dll 7.79 5

4 Melakukan maintenance terjadwal terhadap peralatan dan fasilitas

yang terpasang 4.05 12

5 Membuat perpustakaan digital (Digital Library) serta nambah

koleksi buku, jurnal dan karya ilmiah 4.45 9

6 Penataan dan pengaturan Tempat Palkir 4.07 10

7 Menambah bandwith untuk kelancaran akses internet 5.68 6

8 Komitmen dan kepemimpinan 17.86 1

9 Pembinaan dan Pengembangan dan peningkatan keahlian dan

kualifikasi tenaga pendidik 7.76 7

10

Mengikutsertakan para dosen dan mahasiswa dalam program pelatihan dan pembinaan penulisan karya ilmiah yang melibatkan dosen dan mahasiswa

1.85 17

11 Pelatihan penjaminan mutu bagi semua karyawan, dosen dan

pimpinan 4.02 11

12 Layanan Bimbingan, Konseling 11.56 3

13 Pembuatan papan informasi kalender akademik 0.91 16

14 Program beasiswa mahasiswa berprestasi 3.46 13

15 Kebijakan Administrasi Pembayaran 3.26 14

16 Membangun jaringan kerjasama dengan dunia industri 4.60 8

17 Tenaga Administrasi yang Cekatan dan Handal 8.71 2

(18)

5. KESIMPULAN

Setelah dilakukan penelitian, pengolahan dan analisis data, maka sesuai dengan tujuan penelitian dari penelitian ini dapat disimpulkan :

a. Semua atribut layanan yang ada di Program Studi TI belum memenuhi keinginan konsumen. Hal ini tercermin dari nilai Score Gap 5 yang diperoleh dengan menggunakan ServQual, nilai dari kepuasan konsumen lebih kecil daripada nilai kepentingan. Bahkan beberapa diantaranya terdapat atribut layanan yang nilai

Gap 5melebihi nilai -1 (negatif 1)

b. Berdasarkan Kano Model, terdapat 16 atribut layanan yang masuk kedalam kategori M dan 18 atribut layanan yang masuk kedalam O.

c. Untuk menentukan prioritas perbaikan dilakukan melalui beberapa tahap. Tahap pertama prioritas kepentingan berdasarkan metode servQual, kedua dengan

menggunakan Kano Model, selanjutnya nilai prioritas kepentingan (Importance) metode ServQual dan Kano digabungkan dengan cara mengkalikan Importance

hasilServQualdengan Bobot nilai pengali klasifikasi modelKano. Untuk aktribut layanan yang masuk klasifikasi A akan dikalikan 4, untuk atribut layanan yang masuk klasifikasi O akan dikalikan 2 dan atribut layanan yang masuk klasifikasi M akan dikalikan dengan nilai 1, hasil dari perkalianimportance ServQual dengan

Importance bobot kategori model Kano akan menghasilkan Impotrance

Adjusment.

d. Hasil integrasi metode ServQual dan Kano Model Atribut layanan yang mendapatkan prioritas untuk ditingkatkan dan diperbaiki adalah atribut layanan no 1,2,4,5,6,7,8,9,11, 14,15,16,18,19,20,21,28,32. Sementara atribut layanan yang prioritasnya harus diperbaiki adalah atribut layanan no 3,10,12,13,22,23, 24,25,26,26,28,29,30,31,33,34.

e. Dari HoQ akan diperoleh gambaran mengenai Voice of Customer (VoC) yang mana data dari VoC ini akan digunakan sebagai dasar untuk melakukan perbaikan melalui Technical Response. Dari hasil wawancara dapat dirumuskan ada 17

Technical Response untuk atribut layanan yang ada di Program Studi TI

(19)

6. SARAN

Saran yang dapat diberikan untuk dalam penelitian ini adalah :

a. Sebaiknya pihak manajemen Program Studi TI terus mengupayakan melakukan pengembangan dan perbaikan dengan memperhatikan urutan prioritas perbaikan, sehingga tepat alokasi sumbernya, mana atribut layanan yang harus

dipertahankan, dikembangkan dan mana atribut layanan yang memang prioritasnya hanya untuk diperbaiki.

b. Penggunaan metodeServqualdanKanoyang merupakan model kuantitatif, sangat mungkin terjadi bias, sehingga perlu pengawasan dalam proses penyebaran kuesioner.

c. Evaluasi Qualitas Layanan yang ada di Program TI hendaknya dilakukan secara menyeluruh terkait dengan point-point yang terdapat dalam Borang Akreditas

DAFTAR PUSTAKA

 Parasuraman, A. Zeithhaml, V.A, dan Barry, LL (1990) Delivering Quality Service : Balncing Customer Perceptions Quality and Expectation. The Free Press, New York.

 Dirjen Dikti. Permen dikbud No. 49 tahun 2014, Standar Nasional Pendidikan Tinggi

 Ankur, Chauda, 2010, Integration of Kano’s Model Into Quality Function Deployment (QFD), International Journal of Manufacturing Technology.

 Tan, Kay, C, and A. P, Theresia, 2001, Integrating Servqual and Kano’s Model

into QFD for Service Excellence Development, Managing Service Quality,

Volume 11, Number 6.

 Wijaya, Tony, 2011. “Manajemen Kualitas Jasa”, Penerbit Indeks, Jakarta

 Cohen, L.(1995). Quality Function Deployment : How To Make QFD Work For

You. Singapore: Addison-Wesley publishing Company.

 Roslina, 2015. Analisa Kepusan Pelanggan Pelayan Jasa Pengujian di Balai Besar Logam dan Mesin. Tesis, Universitas Pasundan.

 Yanuar, Alex, 2013. Analisis Perbaikan Performansi Kualitas Layanan Internal dan Eksternal Pendidikan Tinggi Dengan Pendekatan AHP. Tesis, Universitas Pasundan.

 Hartanto, Sidiq, 2008. Analisa Kualitas Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi dengan Metode Quality Function Deployment, UMS, Surakarta

(20)

 Anggoro , Rahman, 2008. Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan dengan Menggunakan Model Kano, Universitas Muhammadiyah, Surakarta.

 Assani, Victor, 2010. Penerapan Quality Function Deployment Dengan Mengadopsi Penggabungan Metode Service Quality Dan Kano Model Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Pada Bengkel Resmi ATPM, Tesis Universitas Indonesia.

 Bayu, Rahman, 2008. Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Model Kano. Universitas Muhammadiyah Surakarta

 Bahermansyah, 2010. Identifikasi Dan Evaluasi Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) XYZ, Universitas Indonesia.