Analisis hubungan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara : studi kasus pada objek wisata Candi Borobudur, Magelang - USD Repository

(1)

ANALISIS HUBUNGAN TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,

ASSURANCE DAN EMPHATY DENGAN KEPUASAN KUNJUNGAN

WISATAWAN MANCANEGARA

Studi Kasus pada Objek Wisata Taman Wisata Candi Borobudur, Magelang

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi

Oleh : Putri Indah Ciptadi

NIM : 091324028

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

(2)

(3)

(4)

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan ini untuk :

Orang tuaku, Bpk. St.Harry Sujarwo & Ibu Nuraini Santa Monica, Clara Monalisa, Linda Cassanova, Citra Emanuella

(5)

MOTTO

Menaruh harapan besar pada diri sendiri, percaya, berusaha, dan mujizat akan datang menghampiri.

-Putri Indah Ciptadi-

“Berdoalah seolah‐olah semuanya bergantung pada Allah. Bekerjalah seolah‐olah segalanya bergantung kepadamu”

‐St. Agustinus‐

"I think and think for months and years. Ninety‐nine times, the conclusion is false. The hundredth time I am right."

(Albert Einstein)

(6)

(7)

(8)

ABSTRAK

ANALISIS HUBUNGAN TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS,

ASSURANCE DAN EMPHATY DENGAN KEPUASAN KUNJUNGAN

WISATAWAN MANCANEGARA

Studi Kasus pada Objek Wisata Taman Wisata Candi Borobudur, Magelang Putri Indah Ciptadi

Universitas Sanata Dharma 2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang signifikan antara tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif-kuantitatif. Jenis penelitian adalah korelasional dan merupakan studi kasus di Objek Wisata Taman Wisata Candi Borobudur, Magelang. Populasi penelitian ini adalah seluruh wisatawan mancanegara di Borobudur. Sampel penelitian adalah wisatawan mancanegara yang berjumlah 45 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu sampling insidental. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan wawancara yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Selanjutnya uji prasyarat yaitu uji normalitas. Data analisis dengan menggunakan Uji Spearman Rank Correlation.

(9)

ABSTRACT

THE ANALYSIS ON THE RELATIONSHIP BETWEEN TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE AND EMPHATY

TOWARDFOREIGN TOURISTS’VISIT SATISFACTION A Case Study in Borobudur Temple Tourism Park, Magelang

Putri Indah Ciptadi Sanata Dharma University

2014

This study aimed to determine whether there was a significant relationship between tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towardforeign tourists’ visit satisfaction.

This was a descriptive qualitative-quantitative research. This type of research was a correlational research and a case study in Borobudur Temple Tourism Park, Magelang. The population of this study were all foreign tourists visiting Borobudur. The sample of this study were the foreign tourists totaling 45 respondents. The sampling technique used was incidental sampling. The data were collected by using questionnaires and interviews that had been tested for their validity and reliability. The next was the prerequisite test, which was normality test. The data was analyzed by using Spearman Rank Correlation Test.

(10)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pendidikan, Program Studi Pendidikan Ekonomi.

Penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan skripsi ini tidaklah mungkin terlaksana dengan baik tanpa bimbingan, bantuan, kerjasama dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis menghaturkan terima kasih kepada :

1. Bapak Rohandi Ph.D selaku Dekan FKIP Universitas Sanata Dharma

2. Bapak Indra Darmawan S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Program Studi Pendidikan Ekonomi

3. Bapak Dr. C. Teguh Dalyono M.S. selaku Dosen Pembimbing I, atas bimbingan dan pengarahan dari awal sampai dengan akhir pembuatan skripsi ini

4. Bapak Indra Darmawan S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II, atas bimbingan dan pengarahan dari awal sampai dengan akhir pembuatan skripsi ini.

5. Bapak Dr. Lukas Purwoto selaku dosen tamu penguji dalam skripsi ini.

6. Bapak Y.M.V Mudayen S.Pd., M.Sc. selaku dosen Pendidikan Ekonomi yang telah memberi wejangan-wejangan.

7. Sekretaris Perusahaan TWC Borobudur dan Ka. Unit TWC Borobudur.

8. Ibu Titin yang telah membantu administrasi dan segala sesuatunya dengan sabar. 9. Kedua orangtua saya, Bapak St. Harry Sujarwo dan Ibu Nuraini. Terima kasih

atas pengorbanan, dukungan, doa dan kasih sayang yang tak terbatas.

10.Tante Lily Malino (Alm.) dan Pdt. Victor Malino beserta keluarga terima kasih atas bantuan, doa dan dukungan yang sangat berarti bagi saya.

(11)

(12)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii

ABSTRAK ... viii

C. Variable Penelitian dan Definisi Operasional ... 8

D. Tujuan Penelitian ... 9

E. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11

A. Tinjauan Teoretis ... 11

B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 16

C. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ... 18

(13)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 41

A. Deskripsi Taman Wisata Candi Borobudur ... 41

B. Deskripsi Responden ... 43

C. Analisis Data ... 56

BAB V PENUTUP ... 70

A. Kesimpulan ... 70

B. Keterbatasan ... 72

C. Saran ... 72

DAFTAR PUSTAKA ... 74

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian ... 21

Tabel III.2 Hasil Uji Tangibles ... 23

Tabel III.3 Hasil Uji Reliability ... 24

Tabel III.4 Hasil Uji Responsiveness ... 24

Tabel III.5 Hasil Uji Assurance ... 24

Tabel III.6 Hasil Uji Emphaty ... 24

Tabel III.7 Hasil Uji Kepuasan ... 25

Tabel III.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 26

Tabel III.9 Mean dan Standar Deviasi Tangibles ... 28

Tabel III.10 Interval Rata-rata Data Tangibles ... 28

Tabel III.11 Mean dan Standar Deviasi Reliability ... 30

Tabel III.12 Interval Rata-rata Data Reliability ... 30

Tabel III.13 Mean dan Standar Deviasi Reliabilty ... 31

Tabel III.14 Interval Rata-rata Data Responsiveness ... 32

Tabel III.15 Mean dan Standar Deviasi Assurance ... 33

Tabel III.16 Interval Rata-rata Data Assurance ... 33

Tabel III.17 Mean dan Standar Deviasi Emphaty ... 35

Tabel III.18 Interval Rata-rata Data Emphaty ... 35

Tabel III.19 Uji Normalitas ... 37

Tabel III.20 Kriteria Koefisien Korelasi ... 40

Tabel IV.1 Deskripsi Data Berdasarkan Kewarganegaraan ... 44

Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45

Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan .... 47

Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pendidikan .... 47

Tabel IV.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan... 48

Tabel IV.7 Deskripsi Data Berdasarkan Sumber Informasi ... 49

Tabel IV.8 Deskripsi Data Berdasarkan Motivasi Berkunjung ... 50

Tabel IV.9 Deskripsi Data Tangibles ... 51

Tabel IV.10 Deskripsi Data Reliability ... 52

Tabel IV.11 Deskripsi Data Responsiveness... 52

Tabel IV.12 Deskripsi Data Assurance ... 53

Tabel IV.13 Deskripsi Data Emphaty ... 54

Tabel IV.14 Deskripsi Data Variabel Kepuasan ... 55

Tabel IV.15 Hasil Pengujian Korelasi Tangibles ... 57

(15)

Tabel IV.17 Hasil Pengujian Korelasi Responsiveness ... 60

Tabel IV.18 Hasil Pengujian Korelasi Assurance ... 61

Tabel IV.19 Hasil Pengujian Korelasi Emphaty ... 63

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian ... 76

Lampiran 2 Kuesioner ... 79

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 92

Lampiran 4 Uji Normalitas ... 95

(17)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam perkembangan dunia saat ini, kegiatan berwisata sudah menjadi kebutuhan sekunder bagi setiap orang. Aktivitas yang padat berimbas pada besarnya kebutuhan seseorang untuk mendapat hiburan yang menyenangkan. Hal ini dapat menjadi peluang bagi pelaku usaha pariwisata untuk dapat menyediakan sarana dan prasarana pariwisata.

Sektor pariwisata memberi kontribusi terhadap pertumbuhan perekonomian dan memperluas lapangan kerja. Sektor pariwisata juga mendorong perkembangan investasi, peningkatan pendapatan masyarakat serta pendapatan dalam negeri. Dalam beberapa tahun terakhir, kontribusi sektor pariwisata terhadap PDB (Produk Domestik Bruto) dunia makin tinggi dan memperluas peluang berwirausaha. Melalui pariwisata internasional, dapat membawa lembaga-lembaga baru ke dalam kebudayaan di Indonesia. Selain itu juga menggairahkan hidup budaya Indonesia, pariwisata menjadi pendorong kuat dalam mempertahankan budaya seperti para penari tradisonal, pemusik, pengrajin seni,dan lain-lain.

(18)

pemanfaatan teknologi. Di Indonesia, ada banyak peninggalan budaya yang sangat menarik dan memiliki nilai yang sangat tinggi, salah satunya adalah Taman Wisata Candi Borobudur (TWCB) yang sudah diklaim menjadi warisan dunia dan tercatat sebagai situs arkeologis Candi Budha terbesar di dunia dengan nomor claims 396-198 di Guinnes World Records di London pada tanggal 27 Juni 2012. Dengan segala pesona yang dimiliki oleh Candi Borobudur, wajar bila banyak orang dari segala penjuru dunia ingin mengunjunginya.

(19)

Kunjungan wisata ke Taman Wisata Candi Borobudur tidak hanya dilakukan oleh wisatawan nusantara, namun juga wisatawan mancanegara dari berbagai benua. Dengan visi “Menjadikan Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan dan Ratu Boko Sebagai World Class Cultural & Tourism Destination” dan misi “Memberikan Pelayanan yang Memuaskan Melampaui Harapan Wisatawan”, Taman Wisata Candi Borobudur memberikan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan wisatawan dan membuat perubahan-perubahan yang berarti dalam meningkatkan jumlah wisatawan.

(20)

meningkat untuk wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara yang cenderung menurun.

Dalam penelitian ini, penulis akan mengambil data dari wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur sebagai responden penelitian. Adapun faktor demografi yang digunakan sebagai identifikasi karakteristik dominan dari wisatawan mancanegara Candi Borobudur, seperti negara asal, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan lain-lain.

(21)

Dengan mengetahui karakteristik dominan wisatawan mancanegara Candi Borobudur dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pengambilan keputusan perjalanan wisata bagi wisman TWCB, hal tersebut dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan pengelola TWCB dalam memperluas jangkauan promosi dan lebih mudah mengidentifikasi wisatawan yang dapat dijadikan sebagai target pengembangan jumlah kunjungan wisatawan.

Perjalanan wisata, khususnya kunjungan wisman ke Candi Borobudur didorong pula oleh adanya motivasi seseorang melakukan wisata. Motivasi merupakan hal yang sangat mendasar dalam studi tentang wisatawan dan pariwisata, karena motivasi merupakan trigger dari proses perjalanan wisata, walaupun motivasi ini sering tidak disadari oleh wisatawan itu sendiri (Sharpey, dalam Wahab,1997). Kajian mengenai motivasi wisatawan mengalami pergeseran dari memandang motivasi sebagai proses singkat untuk melihat perilaku perjalanan wisata, ke arah yang lebih menekankan bagaimana motivasi mempengaruhi kebutuhan psikologis dan rencana jangka panjang, dengan melihat bahwa motif intrinsik sebagai komponen yang sangat penting (Cohen,1984).

(22)

bagi pengunjung agar wisatawan mancanegara termotivasi melakukan perjalanan kembali.

Keberhasilan suatu kegiatan pariwisata sangat ditentukan oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung/wisatawan, karena pelayanan dipercaya sangat berbanding lurus dengan kepuasan pengunjung/wisatawan dan jika kepuasan pengunjung/wisatawan terpenuhi diharapkan apresiasi dalam upaya memperbaiki tata cara pelayanan dapat menjadi lebih baik (Budiono,2004:60). Kualitas pelayanan merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan yang diterima dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima dan orientasi semua sumber daya manusia dalam suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.Kualitas pelayanan pariwisata secara langsung tergantung pada keramahtamahan daya tarik lokasi, produk-produk lokal dan lain-lain. Kepuasan wisatawan akan tercapai apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan kebutuhan dan harapan wisatawan.

Berbagai dimensi kualitas pelayanan dalam pariwisata, antara lain : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dengan

(23)

memberikan hal-hal positif yang dapat memotivasi calon wisatawan mancanegara mengadakan perjalanan wisata ke Candi Borobudur.

Dari uraian tersebut, menarik bagi penulis untuk menganalisis hubungan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara pada objek Taman Wisata Candi Borobudur.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?

2. Seberapa tinggi tingkat kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?

3. Apakah ada hubungan antara tangibles dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?

4. Apakah ada hubungan antara reliability dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?

5. Apakah ada hubungan antara responsiveness dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?

6. Apakah ada hubungan antara assurance dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur?

(24)

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1. Variabel Penelitian :

Kepuasan wisatawan

Indikator : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty 2. Definisi Operasional :

a. Karakteristik wisatawan mancanegara: hal-hal yang berkaitan dengan kependudukan. Indikator: negara asal, jenis kelamin, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

b. Kepuasan Wisatawan

Kepuasan wisatawan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara harapan dengan kesan kunjungan wisatawan terhadap kinerja (hasil) PT. Candi Borobudur.

c. Tangibles (bukti fisik)

Merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen dan harapan wisatawan.

d. Reliability (keandalan)

(25)

e. Responsiveness (daya tanggap)

Kesadaran atau keinginan para pegawai PT. Candi Borobudur untuk cepat bertindak membantu wisatawan dan memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi.

f. Assurance (jaminan)

Kemampuan karyawan PT. Candi Borobudur dalam mengupayakan rasa aman dan nyaman bagi wisatawan mancanegara.

g. Emphaty (empati)

Yaitu sikap simpatik yang ditunjukkan oleh pegawai PT. Candi Borobudur dalam memenuhi keinginan dan harapan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Borobudur.

D. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi karakteristik dominan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke objek wisata Candi Borobudur.

2. Mengidentifikasi hubungan dimensi kualitas pelayanan pariwisata dengan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek wisata Candi Borobudur. 3. Membantu pihak pengelola Taman Wisata Candi Borobudur untuk solusi

(26)

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi berbagai pihak : 1. Bagi Pengelola Taman Wisata Candi Borobudur

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu pengelola objek wisata dalam mengidentifikasi wisatawan mancanegara, mengevaluasi dan memberikan saran bagi perkembangan pariwisata Candi Borobudur. 2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan menambah wawasan / pengetahuan bagi mahasiswa mengenai motivasi kunjungan wisatawan mancanegara serta menjadi bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.

3. Bagi Penulis

Membantu memperluas wawasan penulis mengenai teori dan pelaksanaan usaha di bidang pariwisata selama pembuatan proposal, penelitian, hingga penyelesaian skripsi.

(27)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoretis

Menurut Kotler (2004:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Sedangkan untuk pengertian kualitas layanan, Tjiptono (2001:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.

1. Dimensi Kualitas Layanan

Untuk bisa mengetahui kepuasan wisatawan, dapat dilakukan melalui survey yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan wisatawan.

(28)

(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati), seperti yang diuraikan Zeithaml (2003:93) sebagai berikut:

a. Tangibles (bukti fisik)

Merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevalusi kualitas.

b. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik

(29)

c. Responsiveness (daya tanggap)

Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk masalah.

d. Assurance (jaminan)

Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan di mana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.

e. Emphaty (empati)

(30)

memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

Hal senada juga yang dikemukakan oleh Brown (dalam Hardiyansyah (2011:51) bahwa di mata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut: 1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara tepat; 2) Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan; 3) Emphaty, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan; 4) Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat; dan ke 5) Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan pribadi.

Selanjutnya, Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu meliputi:

1) Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunitas material.

2) Reliable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan.

(31)

4) Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan

ggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

p pengetahuan, kemampuan,

), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan n pribadi, dan memahami kebutuhan

2.

pegawai.

5) Emphaty, perhatian perorangan pada pelanggan.

Pendapat lain mengenai ukuran kualitas pelayanan dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002:26) yaitu:

1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya tan

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance), mencaku

kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Empati (emphaty

komunikasi yang baik, perhatia para pelanggan.

Kepuasan Pelanggan (wisatawan)

(32)

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang dip

jasa. Bahkan bagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini

ng bersangkutan.

1.

untuk mengetahui karakteristik wisatawan erlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal.

Menurut Irawan (2003), seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia

pelanggan yang puas akan ber

akan menjadi referensi bagi perusahaan ya B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Penelitian sebelumnya yang relevan adalah :

Penelitian oleh Mudayen (2002) yang berjudul “Analisis Sikap Wisatawan Mancanegara Terhadap Objek Wisata Candi Borobudur”.

Tujuan penelitian tersebut secara umum untuk mengetahui sikap wisatawan mancanegara yang dapat berbahasa Inggris terhadap atribut-atribut objek wisata Candi Borobudur tahun 2002. Selain itu, penelitian tersebut juga bertujuan

(33)

Peneliti menggunakan sampel sebanyak 60 orang responden dengan alat pengumpulan data dalam penelitian menggunakan observasi, wawancara,

orobudur. 2.

upaya meningkatkan kepuasan pengunjung ditentukan dengan importance-performance analysis, diperoleh sembilan program prioritas

utama.

dokumentasi dan kuesioner yang dibagikan kepada responden yang mengunjungi obtek wisata Candi B

Penelitian oleh Nurdiana, Asep (2002) dalam jurnal “Kualitas Pelayanan di Objek Wisata Gua Jati Jajar”.

(34)

C. Ker

disajikan pada gamb

angka Berpikir dan Hipotesis

Berdasarkan tinjauan teoretis dan konsep-konsep dasar penelitian terdahulu, maka disusun sebuah kerangka pemikiran teoretis yang merupakan kombinasi dari teori dan hasil penelitian yang berkaitan, sebagaimana

ar berikut ini:

K

Gambar 1.1 erangka Berpikir

Subyek Penelitian:

Wisatawan Mancanegara pada objek Taman Wisata Candi Borobudur

Dimensi Servqual:

(35)

i Borobudur.

6. Terdapat hubungan antara emphaty dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Candi Borobudur.

Atas dasar pemikiran dan pengamatan dari penulis, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan dan apresiasi wisatawan mancanegara terhadap fasilitas objek wisata Candi Borobudur sangat tinggi.

2. Terdapat hubungan antara tangibles dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Candi Borobudur.

3. Terdapat hubungan antara reliability dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Candi Borobudur.

4. Terdapat hubungan antara responsiveness dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Candi Borobudur.

(36)

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif-kuantitatif. Jenis penelitian adalah korelasional.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat : Taman Wisata Candi Borobudur, Kab. Magelang 2. Waktu : September - Oktober 2013

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan mancanegara yang melakukan perjalanan wisata pada objek wisata Candi Borobudur. 2. Sampel

Populasi dalam penelitian ini tidak diketahui jumlahnya, sehingga sampel diukur menggunakan rumus sebagai berikut (Kountur, 2003:146) :

=

n = 44,997 dibulatkan menjadi 45 (sampel)

Keterangan :

(37)

z = nilai yang diperoleh dari tabel z pada level of confidence tertentu.

s = standard deviasi dari populasi. Karena s tidak diketahui, maka gunakan perkiraan sesuai pengalaman sebelumnya atau dilakukan perkiraan.

E = error of estimate 3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah kepuasan kunjungan wisatawan.

Sub indikator : tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. F. Instrumen Penelitian

1. Kisi-kisi Instrumen Penelitian

Tabel III.1

Kisi-kisi Instrumen Penelitian Variabel Sub indikator Sub Sub indikator Kepuasan

Wisatawan Tangibles

(38)

Reliability Keakuratan informasi, ketepatan pelayanan, kompetensi pemandu wisata.

Responsiveness Kecepatan memberikan pelayanan, penanganan keluhan, kritik, dan saran. Assurance Jaminan rasa aman dan nyaman, jaminan

keselamatan, tenaga security.

Emphaty

Keramahan dan kesopanan pegawai / karyawan, penjual souvenir dan pekerja seni.

2. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas Instrumen

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan di dalamnya mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Untuk menguji validitas digunakan rumus korelasi product moment (Sugiyono, 2010), yaitu:

(39)

Keterangan :

rxy : koefisien korelasi antara variabel x dengan y

x : nilai tiap variabel y : nilai semua variabel n : jumlah sampel

Dengan taraf signifikan ( ) = 5 % dan jumlah sampel sebesar 45 orang maka r tabel product moment dari penelitian ini yaitu 0,301. Sehingga untuk mengetahui skor masing – masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistik sebagai berikut:

a) Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid.

b) Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid. Tabel III.2

Hasil Uji Tangibles

Butir Pertanyaan R-hitung R-tabel Kesimpulan

1 0.493 0.301 Valid

(40)

Tabel III.3 Hasil Uji Reliability

1 0.666 0.301 Valid

Sumber: data diolah, 2013

Tabel III.4 Hasil Uji Responsiveness

1 0.553 0.301 Valid

2 0.517 0.301 Valid

3 0.423 0.301 Valid

Tabel III.5 Hasil Uji Assurance

1 0.640 0.301 Valid

2 0.433 0.301 Valid

3 0.463 0.301 Valid

4 0.493 0.301 Valid

Tabel III.6 Hasil Uji Emphaty

1 0.495 0.301 Valid

2 0.664 0.301 Valid

3 0.378 0.301 Valid

4 0.446 0.301 Valid

5 0.657 0.301 Valid

(41)

Tabel III.7

Hasil Uji Variabel Kepuasan

1 0.631 0.301 Valid

2 0.631 0.301 Valid

3 0.775 0.301 Valid

4 0.502 0.301 Valid

5 0.635 0.301 Valid

6 0.638 0.301 Valid

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2006:41) reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan sub indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

(42)

Tabel III.8 besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner reliabel. Melihat nilai r tabel berada pada taraf 0,800-1,000 maka dapat dikatakan bahwa reliabilitas kuesioner sangat tinggi.

G. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik responden penelitian dan juga menjelaskan hubungan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan

kunjungan wisatawan mancanegara pada objek wisata Taman Wisata Candi Borobudur.

Untuk mengetahui nilai kepuasan masing-masing variabel, digunakan skala likert sebagai berikut:

Pernyataan Skor

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Setuju 3

(43)

Dalam penelitian ini, peneliti menghitung skor rata-rata (Mean) dan standar deviasi untuk setiap item pertanyaan. Analisis dilakukan pada masing-masing item pertanyaan. Rumus yang digunakan dalam mencari mean dan standar deviasi adalah sebagai berikut:

(Sumber: Sugiyono) Keterangan:

= rata-rata (Mean) = jumlah skor = jumlah responden

Namun dalam penelitian ini , untuk mencari jumlah mean dan standar deviasi dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS.

a. Deskripsi Data Tangibles

Tangibles adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan

(44)

dan harapan wisatawan. Sub indikatornya adalah harga tiket, kelengkapan fasilitas, dan kebersihan objek.

Mean dan standar deviasi dalam indikator ini sebagai berikut: Tabel III.9

Mean dan Standar Deviasi Tangibles

Descriptive Statistics

N Mean Std. Deviation

Tangibles 45 22.47 2.180

Valid N (listwise) 45

Untuk mengetahui nilai tangibles dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel III.10

Interval Rata-rata Data Tangibles

Interval Skor Frekuensi Persentase Kategori

26 – 27 6 13% Tinggi

21 – 25 30 67% Sedang

19 – 20 9 20% Rendah

Jumlah 45 100%

Kategori tangibles dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: 1) Tangibles Tinggi

Tangibles dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan

(45)

tinggi memberi hubungan positif dalam kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

2) Tangibles Sedang

yang tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah, atau dengan kata lain wisatawan mancanegara dalam kelompok ini memiliki kepuasan yang sedang-sedang saja.

3) Tangibles Rendah

yang rendah. Wisatawan mancanegara yang berada pada kelompok ini cenderung memiliki kepuasan yang rendah pula terhadap kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

b. Deskripsi Data Reliability

Reliability dalam penelitian ini adalah kemampuan para

(46)

Tabel III.11

Mean dan Standar Deviasi Reliability Descriptive Statistics

Reliability 45 20.29 2.085

Untuk mengetahui kepuasan reliability dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel III.12

Interval Rata-rata Data Reliability

23 - 24 9 20% Tinggi

19 - 22 23 51% Sedang

17 - 18 13 29% Rendah

Jumlah 45 100%

Kategori reliability dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: 1) Reliability Tinggi

Indikator reliability dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan tinggi. Wisatawan mancanegara yang memiliki kepuasan tinggi memberi hubungan positif dalam kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

2) Reliability Sedang

(47)

atau dengan kata lain wisatawan mancanegara dalam kelompok ini memiliki kepuasan yang sedang-sedang saja. 3) Reliability Rendah

Indikator reliability dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan yang rendah. Wisatawan mancanegara yang berada pada kelompok ini cenderung memiliki kepuasan yang rendah pula terhadap kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

c. Deskripsi Data Responsiveness

Responsiveness adalah kesadaran atau keinginan para pegawai

PT. Candi Borobudur untuk cepat bertindak membantu wisatawan dan memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Sub indikatornya adalah kecepatan memberikan pelayanan dan penanganan keluhan, kritik, dan saran.

Mean dan standar deviasi dalam indikator ini sebagai berikut:

Tabel III.13

Mean dan Standar Deviasi Responsiveness Descriptive Statistics

responsiveness 45 9.40 1.452

Valid N (listwise) ₄₅

(48)

Untuk mengetahui tingkat kepuasan responsiveness dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel III.14

Interval Rata-rata Data Responsiveness

12 7 15% Tinggi

9 - 11 30 67% Sedang

6 - 8 8 18% Rendah

Jumlah 45 100%

Kategori responsiveness dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: 1) Responsiveness Tinggi

Indikator responsiveness dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan tinggi. Wisatawan mancanegara yang memiliki kepuasan tinggi memberi hubungan positif dalam kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

2) Responsiveness Sedang

Indikator responsiveness dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan yang tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah, atau dengan kata lain wisatawan mancanegara dalam kelompok ini memiliki kepuasan yang sedang-sedang saja. 3) Responsiveness Rendah

(49)

pada kelompok ini cenderung memiliki kepuasan yang rendah pula terhadap kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

d. Deskripsi Data Assurance

Assurance adalah kemampuan karyawan PT. Candi Borobudur

dalam mengupayakan rasa aman dan nyaman bagi wisatawan mancanegara. Sub indikatornya adalah jaminan rasa aman dan nyaman, jaminan keselamatan, dan tenaga security.

Mean dan Standar Deviasi Assurance Descriptive Statistics

Assurance 45 14.04 1.551

Valid N (listwise) ₄₅

Untuk mengetahui kepuasan assurance dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel III.16

Interval Rata-rata Data Assurance

16 11 24% Tinggi

13 – 15 22 49% Sedang

11 – 12 12 27% Rendah

Jumlah 45 100%

(50)

Kategori assurance dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: 1) Assurance Tinggi

Indikator assurance dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan tinggi. Wisatawan mancanegara yang memiliki kepuasan tinggi memberi hubungan positif dalam kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

2) Assurance Sedang

Indikator assurance dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan yang tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah, atau dengan kata lain wisatawan mancanegara dalam kelompok ini memiliki kepuasan yang sedang-sedang saja. 3) Assurance Rendah

Indikator assurance dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan yang rendah. Wisatawan mancanegara yang berada pada kelompok ini cenderung memiliki kepuasan yang rendah pula terhadap kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

e. Deskripsi Data Emphaty

Emphaty adalah sikap simpatik yang ditunjukkan oleh pegawai

(51)

keramahan pegawai, sikap simpatik dari pegawai dan penjual souvenir.

Mean dan Standar Deviasi Emphaty Descriptive Statistics

Emphaty 45 15.76 2.002

Untuk mengetahui kepuasan emphaty dapat ditunjukkan dengan memasukkan nilai mean dan standar deviasi yang diperoleh dengan interval di bawah ini:

Tabel III.18

Interval Rata-rata Data Emphaty

19 – 20 5 11% Tinggi

15 – 18 26 58% Sedang

12 - 14 14 31% Rendah

Jumlah 45 100%

Sumber: data diolah, 2013

Kategori emphaty dapat digolongkan menjadi tiga, yaitu: 1) Emphaty Tinggi

(52)

2) Emphaty Sedang

Indikator emphaty dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan yang tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu rendah, atau dengan kata lain wisatawan mancanegara dalam kelompok ini memiliki kepuasan yang sedang-sedang saja. 3) Emphaty Rendah

Indikator emphaty dalam penelitian ini berarti memiliki kepuasan yang rendah. Wisatawan mancanegara yang berada pada kelompok ini cenderung memiliki kepuasan yang rendah pula terhadap kepuasan kunjungan pada objek wisata Candi Borobudur.

2. Pengujian Prasyarat Analisis a. Uji Normalitas

Untuk mengetahui apakah data masing-masing variabel berdistribusi normal apa tidak maka dilakukan uji normalitas. Pengajuan normalitas yang digunakan adalah dengan uji Kolmogorov Smirnov. Uji Kolmogorov -Smirnov memusatkan

perhatian pada penyimpangan (deviasi) terbesar. Harga Fo (Xi) –

SN terbesar dinamakan deviasi maksimum. Adapun rumus uji

Kolmogorov Smirnov untuk normalitas sebagai berikut (Ghozali,

(53)

Rumus :

Keterangan:

= Fungsi distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan = Distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi D = Deviasi maksimum

Tabel III.19 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan N

a. Test distribution is

Normal.

Pengambilan keputusan berdasarkan hasil tersebut adalah sebagai berikut :

(54)

2) Jika angka signifikasi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal

Dari tabel normalitas di atas, diketahui bahwa:

1) Angka signifikansi tangibles sebesar 0, 673 > 0,05, maka data tangibles berdistribusi normal.

2) Angka signifikansi reliability sebesar 0,229 > 0,05, maka data reliability berdistribusi normal.

3) Angka signifikansi responsiveness sebesar 0,00 < 0,05, maka data responsiveness berdistribusi tidak normal.

4) Angka signifikansi assurance sebesar 0,117 > 0,05, maka data assurance berdistribusi normal.

5) Angka signifikansi emphaty sebesar 0,003 < 0,05, maka data emphaty berdistribusi tidak normal.

6) Angka signifikansi kepuasan sebesar 0,232 > 0,05, maka data kepuasan berdistribusi normal.

(55)

b. Uji Korelasi Spearman Rank

Uji ini digunakan untuk menganalisis ada tidaknya hubungan antara variabel, jika ada hubungan maka berapa besar pengaruhnya. Menurut Sugiyono (2002:282) “Korelasi spearman rank digunakan mencari atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar variabel tidak harus sama”. Uji korelasi rank Spearman menggunakan rumus sebagai berikut:

)

rs = nilai korelasi spearman rank

d2 = selisih setiap pasangan rank ∑ = notasi jumlah

n = jumlah pasangan rank untuk Spearman (5 < n < 30)

Nilai korelasi Spearman Hitung (rs) dibandingkan dengan Spearman Tabel (rs tabel). Jika rs > rs tabel, H0 ditolak dan H1

(56)

Interpretasi Koefisien Korelasi : Tabel III.20

Kriteria Koefisien Korelasi

(57)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Taman Wisata Candi Borobudur 1. Sejarah & Latar Belakang TWCB

PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan & Ratu Boko adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam usaha pengelolaan obyek wisata Candi Borobudur, Candi Prambanan & Ratu Boko, yang mempunyai Visi: Menjadikan Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan & Ratu Boko Sebagai World Class Cultural & Tourism Destination serta Misi: Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan

Melampaui Harapan Wisatawan. PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan & Ratu Boko melakukan pengelolaan, pemanfaatan dan pemeliharaan ketertiban serta kebersihan kawasan beserta candinya sebagai obyek dan daya tarik wisata berdasarkan petunjuk teknis Direktorat Jenderal Sejarah dan Purbakala, Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata.

(58)

Dengan keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor : 1 Tahun 1992 tentang Pengelolaan Taman Wisata Candi Borobudur & Prambanan serta Pengendalian Lingkungannya, kepada PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan & Ratu Boko diberi kewenangan penuh untuk mengelola Taman Wisata dimaksud.

Dalam perkembangannya, dengan masuknya kawasan Ratu Boko menjadi bagian dari “Taman Wisata”, maka nama Perusahaan ini menjadi PT. Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan & Ratu Boko sesuai akte Notaris Soekeimi, SH Nomor : 123 tanggal 31 Desember 1997. Sesuai Zonasi JICA 1979, Pemerintah RI membentuk pt. (persero) Taman Wisata Candi Borobudur dan Prambanan (dibawah koordinasi Menteri Pariwisata) yang didirikan (15 Juli 1980) dengan penugasan sebagai berikut:

a. Melakukan pembebasan lahan Zone 2 (Zone penyangga).

b. Membangun kembali sarana dan prasarana serta infrastruktur pengganti di Zone 3.

(59)

pada kawasan penyangga Zone 2 (perlindungan terhadap situs dari serbuan pengunjung/visitor management).

d. Mengelola, menata, mengatur dan menjaga kawasan penyangga (buffering Zone) untuk kegiatan wisata, guna peningkatan Citra Destinasi Wisata dan Budaya.

2. Visi dan Misi

Visi : Menjadikan Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan dan Ratu Boko Sebagai World Class Cultural & Tourism Destination.

Misi : Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan Melampaui Harapan Wisatawan.

3. Lokasi Secara Geografis

Taman Wisata Candi Borobudur luasnya meliputi 85 Ha, terletak di Kecamatan Borobudur, Kabupaten Magelang, Provinsi Jawa Tengah. B. Deskripsi Responden

Penelitian ini dilaksanaan pada bulan September – Oktober 2013 dengan objek penelitian kepuasan kunjungan wisatawan. Responden dalam penelitian ini adalah wisatawan mancanegara di Candi Borobudur. Kuesioner yang disebarkan sebanyak 45 eksemplar kepada 45 wisatawan dan semua pernyataan diisi secara lengkap.

(60)

responden yang dibutuhkan sebanyak 45 sebagai sampel, maka 45 jawaban terpilih yang diolah ke SPSS.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada tidaknya hubungan tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan

emphaty (X5) dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara (Y) pada

objek wisata Candi Borobudur. Berdasarkan kuesioner yang diisi oleh responden dapat dilakukan analisis kualitatif yang terdiri dari karakteristik responden meliputi identitas responden (asal negara, jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir dan pekerjaan), latar belakang berkunjung dan kepuasan terhadap objek wisata Candi Borobudur. Serta analisis kuantitatif yang terdiri dari korelasi spearman rank.

1. Deskripsi Data tentang Karakteristik Responden Tabel IV.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Kewarganegaraan

Kewarganegaraan

Frequency Percent Valid Percent

(61)

Italy 3 6.7 6.7 75.6

Sumber: data primer diolah, 2013

Berdasarkan tabel diatas, jumlah responden didominasi oleh wisatawan yang berasal dari daratan Eropa, yaitu Belanda, Prancis dan Inggris dengan prosentase lebih dari 10% yaitu: Belanda 22.2% Prancis 15.6%, dan Inggris 11.1%. Untuk selebihnya berada di bawah angka 10%, yaitu dari negara Argentina, Cekoslavia, Jerman, Hungaria, India, Italia, Mexico, Slovakia, Afrika Selatan, Spanyol dan Thailand.

Tabel IV.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 28 62.2 62.2 62.2

Perempuan 17 37.8 37.8 100.0

Total ₄₅ _100.0 _100.0

Sumber: data primer diolah 2013

(62)

Jumlah wisatawan yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 28 atau setara dengan 62.2% dari seluruh total wisatawan. Sedangkan jumlah anggota yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 17 atau setara dengan 37.8% dari seluruh total wisatawan.

Tabel IV.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia

Cumulative

Percent

Valid < 20 tahun 3 6.7 6.7 6.7

21 - 30 tahun 22 48.9 48.9 55.6

31 - 40 tahun 17 37.8 37.8 93.3

> 51 tahun 3 6.7 6.7 100.0

Total ₄₅ _100.0 _100.0

(63)

Tabel IV.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status

Cumulative

Berdasarkan tabel di atas, status pernikahan didominasi oleh wisatawan berstatus belum menikah sebanyak 30 atau 66.7%, kedua oleh wisatawan berstatus menikah sebanyak 12 atau 26.7%, ketiga adalah wisatawan berstatus janda/duda sebanyak 2 orang atau 4.4%, dan yang terakhir adalah wisatawan berstatus patner yaitu sebanyak 1 orang atau setara 2.2% dari total seluruh wisatawan.

Tabel IV.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pendidikan

Pendidikan

Cumulative Percent

Valid Sekolah Menengah 5 11.1 11.1 11.1

Akademi / Sekolah Tinggi 7 15.6 15.6 26.7

Universitas 26 57.8 57.8 84.4

Post Graduate 7 15.6 15.6 100.0

Total ₄₅ _100.0 _100.0

(64)

Berdasarkan tabel di atas, pendidikan terakhir responden didominasi oleh wisatawan dengan pendidikan terakhir atau sedang menempuh pendidikan di Universitas, yaitu sebanyak 26 orang atau 57.8%, wisatawan dengan pendidikan terakhir atau sedang menempuh di Akademi/Sekolah Tinggi dan Post Graduate memiliki jumlah yang sama, yaitu masing-masing sebanyak 7 orang atau 15.6%, dan wisatawan dengan pendidikan terakhir atau sedang menempuh di Sekolah Menengah sebanyak 5 orang atau 11.1% dari total seluruh wisatawan.

Tabel IV.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Pekerjaan

Cumulative

Percent

Valid Pelajar / Mahasiswa 9 20.0 20.0 20.0

Profesional 18 40.0 40.0 60.0

Bussiness man/woman 6 13.3 13.3 73.3

Staff 3 6.7 6.7 80.0

Wirausaha 2 4.4 4.4 84.4

Pegawai Swasta 5 11.1 11.1 95.6

Tidak/Belum Bekerja 2 4.4 4.4 100.0

Total ₄₅ _100.0 _100.0

(65)

atau 40%. Kedua, pelajar dan mahasiswa sebanyak 9 orang atau 20%. Ketiga, sebagai bisnis man/woman sebanyak 6 orang atau 13.3%. Diurutan keempat, wisatawan yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 5 orang atau 11.1%. Selanjutnya, wisatawan yang bekerja sebagai staf sebanyak 3 orang atau 6.7%. Dan yang terakhir, wirausaha dan yang tidak/belum bekerja masing-masing sebanyak 2 orang atau 4.4% dari total seluruh wisatawan.

2. Deskripsi Data tentang Latar Belakang Berkunjung Tabel IV.7

Deskripsi Data Berdasarkan Sumber Informasi Sumber Informasi :

1 Saudara / Keluarga 5

2 Teman 13 3 Lembaga Pendidikan 3

4 Televisi 2 5 Internet 13

6 General Interest 5

7 Grup Tour 4

Total 45 Sumber: data primer, 2013

(66)

Tabel IV.8

Deskripsi Data Berdasarkan Motivasi berkunjung Motivasi Berkunjung :

1 Mencari udara segar 3

2 Melepas penat dari kehidupan sehari-hari 10 3 Penasaran terhadap keajaiban Candi Borobudur 8 4 Melakukan penelitian / studi banding 0 5 Melakukan perjalanan wisata rohani 2

6 Berlibur 19

7 Memenuhi keinginan sebelum terlalu tua 5

8 Mencari kesenangan 7

9 Seseorang merekomendaskan kepada saya 1 10 Mengikuti jadwal kunjungan wisata 1 11 Belajar tentang sejarah dan kebudayaan 4 Total 60 Sumber: data primer, 2013

(67)

mengikuti jadwal kunjungan wisata dan mengikuti rekomendasi dari seseorang masing-masing berjumlah 1 orang.

3. Deskripsi Data Variabel a. Deskripsi Data Tangibles

Tabel IV.9 Deskripsi Data Tangibles

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Tangibles 45 19 27 22.47 2.180

Kepuasan Wisatawan terhadap Tangibles

26 - 27 6 13% Tinggi

21 - 25 30 67% Sedang

19 - 20 9 20% Rendah

(68)

b. Deskripsi Data Reliability

Tabel IV.10 Deskripsi Data Reliability

Reliability 45 17 24 20.29 2.085

Kepuasan Wisatawan terhadap Reliability

23 - 24 9 20% Tinggi

19 - 22 23 51% Sedang

17 - 18 13 29% Rendah

Jumlah 45 100% Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar responden memiliki kepuasan dengan kategori sedang yaitu sebanyak 23 responden (51%), untuk kategori rendah sebanyak 13 responden (29%) dan kategori tinggi sebanyak 9 responden (20%). Dengan demikian, kepuasan terhadap reliability tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu sedang namun lebih cenderung rendah.

c. Deskripsi Data Responsiveness

Tabel IV.11

Deskripsi Data Responsiveness Descriptive Statistics

(69)

responsiveness 45 6 12 9.40 1.452

Kepuasan Wisatawan terhadap Responsiveness

12 7 15% Tinggi

9 - 11 30 67% Sedang

6 - 8 8 18% Rendah

Jumlah 45 100%

Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar responden memiliki kepuasan dengan kategori sedang yaitu sebanyak 30 responden (67%), untuk kategori rendah sebanyak 8 responden (18%) dan kategori tinggi sebanyak 7 responden (15%). Dengan demikian, kepuasan terhadap responsiveness tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu sedang namun lebih cenderung rendah.

d. Deskripsi Data Assurance

Tabel IV.12 Deskripsi Data Assurance

assurance 45 11 16 14.04 1.551

(70)

Kepuasan Wisatawan terhadap Assurance

16 11 24% Tinggi

13 – 15 22 49% Sedang

11 - 12 12 27% Rendah

Jumlah 45 100% Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar responden memiliki kepuasan dengan kategori sedang yaitu sebanyak 49 responden (49%), untuk kategori rendah sebanyak 12 responden (27%) dan kategori tinggi sebanyak 11 responden (24%). Dengan demikian, kepuasan terhadap assurance tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu sedang namun lebih cenderung rendah.

e. Deskripsi Data Emphaty

Tabel IV.13 Deskripsi Data Emphaty

emphaty 45 12 20 15.76 2.002

Kepuasan Wisatawan terhadap Emphaty

19 – 20 5 11% Tinggi

15 – 18 26 58% Sedang

12 - 14 14 31% Rendah

(71)

Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar responden memiliki kepuasan dengan kategori sedang yaitu sebanyak 26 responden (58%), untuk kategori rendah sebanyak 14 responden (31%) dan kategori tinggi sebanyak 5 responden (11%). Dengan demikian, kepuasan terhadap emphaty tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu sedang namun lebih cenderung rendah.

f. Deskripsi Data Kepuasan

Tabel IV.14

Deskripsi Data Variabel Kepuasan

kepuasan 45 15 24 19.20 2.455

Deskripsi tentang Kepuasan Wisatawan

23 – 24 5 11% Tinggi

18 – 22 26 58% Sedang

15 - 17 14 31% Rendah

Jumlah 45 100%

(72)

kepuasan wisatawan terhadap objek wisata Candi Borobudur tidak terlalu tinggi dan tidak terlalu sedang namun lebih cenderung rendah.

C. Analisis Data

1. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan korelasi Spearman Rank. Berikut tabel hasil pengujian hipotesis:

a. Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Kunjungan Wisatawan Mancanegara

1) Rumusan Hipotesis

Ha = Ada hubungan positif tangibles dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara.

2) Hasil Pengujian Hipotesis

Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan ada hubungan positif tangibles dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara

(73)

Tabel IV.15

Hasil Pengujian Korelasi Tangibles Correlations

tangibles kepuasan

Spearman's rho Tangibles Correlation Coefficient 1.000 .658**

Sig. (2-tailed) . .000

N 45 45

kepuasan Correlation Coefficient .658** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 45 45

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: data diolah, 2013

Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa Ha diterima yang berarti ada hubungan positif tangibles dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara. Hal ini terbukti dari r hitung > r tabel yaitu 0,658 > 0,294 dan nilai probabilitasnya 0,00 < 0,05. Koefisien yang dihasilkan yaitu sebesar 0,658 yang berarti korelasi kedua variabel menunjukkan hubungan kuat. Hal ini dapat ditunjukkan pada tabel interpretasi yang terletak dalam interval antara 0,60 – 0,799. Nilai r positif berarti semakin tinggi tangibles semakin tinggi pula kepuasan kunjungan wisatawan

(74)

b. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Kunjungan Wisatawan Mancanegara

Ha = Ada hubungan positif reliability dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara.

Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan ada hubungan positif reliability dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara

diuji dengan menggunakan statistik nonparametik koefisien korelasi Spearman. Korelasi Spearman tampak pada tabel berikut:

Tabel IV.16

Hasil Pengujian Korelasi Reliability

Correlations

reliability kepuasan

Spearman's rho reliability Correlation Coefficient 1.000 .614**

N 45 45

(75)

kunjungan wisatawan mancanegara. Hal ini terbukti dari r hitung > r tabel yaitu 0,614 > 0,294 dan nilai probabilitasnya 0,00 < 0,05. Koefisien yang dihasilkan yaitu sebesar 0,658 yang berarti korelasi kedua variabel menunjukkan hubungan kuat. Hal ini dapat ditunjukkan pada tabel interpretasi yang terletak dalam interval antara 0,60 – 0,799. Nilai r positif berarti semakin tinggi reliability semakin tinggi pula kepuasan kunjungan wisatawan

mancanegara dan sebaliknya semakin rendah reliability maka semakin rendah pula kepuasan kunjungan wisatawan.

c. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Kunjungan Wisatawan Mancanegara

Ha = Ada hubungan positif responsiveness dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara.

Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan ada hubungan positif responsiveness dengan kepuasan kunjungan wisatawan

(76)

Tabel IV.17

Hasil Pengujian Korelasi Responsiveness

Correlations

responsiveness kepuasan

Spearman's rho responsiveness Correlation Coefficient 1.000 .446**

N 45 45

Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa Ha diterima yang berarti ada hubungan positif responsiveness dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara. Hal ini terbukti dari r hitung > r tabel yaitu 0,446 > 0,294 dan nilai probabilitasnya 0,02 < 0,05. Koefisien yang dihasilkan yaitu sebesar 0,446 yang berarti korelasi kedua variabel menunjukkan hubungan cukup kuat. Hal ini dapat ditunjukkan pada tabel interpretasi yang terletak dalam interval antara 0,40 – 0,599. Nilai r positif berarti semakin tinggi responsiveness semakin tinggi pula kepuasan kunjungan

wisatawan mancanegara dan sebaliknya semakin rendah responsiveness maka semakin rendah pula kepuasan kunjungan

(77)

d. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Kunjungan Wisatawan Mancanegara

Ha = Ada hubungan positif assurance dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara.

Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan ada hubungan positif assurance dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara

diuji dengan menggunakan statistik nonparametik koefisien korelasi Spearman. Korelasi Spearman tampak pada tabel berikut:

Tabel IV.18

Hasil Pengujian Korelasi Assurance

Correlations

Assurance kepuasan

Spearman's rho Assurance Correlation Coefficient 1.000 .610**

N 45 45

Kepuasan Correlation Coefficient .610** 1.000

N 45 45

(78)

kunjungan wisatawan mancanegara. Hal ini terbukti dari r hitung > r tabel yaitu 0,610 > 0,294 dan nilai probabilitasnya 0,00 < 0,05. Koefisien yang dihasilkan yaitu sebesar 0,610 yang berarti korelasi kedua variabel menunjukkan hubungan kuat. Hal ini dapat ditunjukkan pada tabel interpretasi yang terletak dalam interval antara 0,60 – 0,799. Nilai r positif berarti semakin tinggi assurance semakin tinggi pula kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara dan sebaliknya semakin rendah assurance maka semakin rendah pula kepuasan kunjungan wisatawan.

e. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Kunjungan Wisatawan Mancanegara

Ha = Ada hubungan positif emphaty dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara.

Hasil pengujian hipotesis yang menyatakan ada hubungan positif emphaty dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara

(79)

Tabel IV.19

Hasil Pengujian Korelasi Emphaty

Correlations

emphaty kepuasan

Spearman's rho emphaty Correlation Coefficient 1.000 .598**

N 45 45

(80)

D. Pembahasan

1. Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Kunjungan Wisatawan

Dari analisis korelasi diketahui ada korelasi tangibles dengan kepuasan kunjungan wisatawan mancanegara. Hal ini terbukti dari r hitung > r tabel yaitu 0,658 > 0,294 sehingga hipotesis tersebut diterima. Besarnya korelasi adalah 0,658 termasuk dalam kategori kuat. Hasil deskripsi data tangibles menunjukkan bahwa kepuasan responden terhadap variabel adalah sedang, yaitu sebanyak 30 responden atau 67%. Artinya responden tidak terlalu puas dan juga tidak terlalu kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi jasa.

Menurut teori Zeithaml (2003:93) yang menyatakan bahwa tangibles merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik), tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Tangibles yang baik, maka harapan wisatawan menjadi lebih tinggi. Dalam penelitian ini, kepuasan tertinggi terletak pada aspek bangunan candi borobudur yang mengagumkan. Apresiasi terhadap keindahan Candi Borobudur cukup tinggi oleh para wisatawan mancanegara. Faktor lain yang mendukung kepuasan pada tangibles adalah peta, kondisi jalan, kebersihan objek, fasilitas kamar

(81)

dianggap tidak rasional karena terlalu mahal, yaitu sebesar US $.18/tourist hanya untuk melihat sebuah bangunan, sedangkan untuk wahana lain masih dikenakan tarif lagi. Berdasarkan wawancara singkat dengan beberapa para wisatawan, negara-negara di Eropa tidak ada perbandingan tarif tiket untuk wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara. Dengan hasil yang cukup memuaskan ini, dapat dikatakan bahwa perusahaan telah memenuhi keinginan wisatawan mancanegara pada tangibles, namun belum mencapai hasil target maksimal sesuai dengan

yang tertera pada misinya, yaitu memberikan pelayanan yang memuaskan melampaui harapan konsumen.

2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Kunjungan Wisatawan