A. Tinjauan Teoretis
1. Dimensi Kualitas Layanan
Untuk bisa mengetahui kepuasan wisatawan, dapat dilakukan melalui survey yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan wisatawan.
Pada umumnya, kualitas pelayanan diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness
(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati), seperti yang diuraikan Zeithaml (2003:93) sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti fisik)
Merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevalusi kualitas.
b. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga.
c. Responsiveness (daya tanggap)
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan layanan yang tepat waktu. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan konsumen, pertanyaan, komplain, dan masalah yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk masalah.
d. Assurance (jaminan)
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan di mana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.
e. Emphaty (empati)
Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan emosi atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen. Dimensi empati ini
memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
Hal senada juga yang dikemukakan oleh Brown (dalam Hardiyansyah (2011:51) bahwa di mata masyarakat, kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut: 1) Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara tepat; 2) Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan; 3) Emphaty, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan; 4) Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat; dan ke 5) Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta penampilan pribadi.
Selanjutnya, Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu meliputi: 1) Tangible (terjamah) seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan
komunitas material.
2) Reliable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan.
4) Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan
ggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
p pengetahuan, kemampuan,
), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan n pribadi, dan memahami kebutuhan
2.
pegawai.
5) Emphaty, perhatian perorangan pada pelanggan.
Pendapat lain mengenai ukuran kualitas pelayanan dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002:26) yaitu:
1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tan
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencaku
kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empati (emphaty
komunikasi yang baik, perhatia para pelanggan.
Kepuasan Pelanggan (wisatawan)
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2000:90) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang dip
jasa. Bahkan bagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini
ng bersangkutan.
1.
untuk mengetahui karakteristik wisatawan erlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal.
Menurut Irawan (2003), seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia
pelanggan yang puas akan ber
akan menjadi referensi bagi perusahaan ya B. Hasil Penelitian Yang Relevan
Penelitian sebelumnya yang relevan adalah :
Penelitian oleh Mudayen (2002) yang berjudul “Analisis Sikap Wisatawan Mancanegara Terhadap Objek Wisata Candi Borobudur”.
Tujuan penelitian tersebut secara umum untuk mengetahui sikap wisatawan mancanegara yang dapat berbahasa Inggris terhadap atribut-atribut objek wisata Candi Borobudur tahun 2002. Selain itu, penelitian tersebut juga bertujuan
mancanegara yang dapat berbahasa Inggris yang mengunjungi objek wisata Candi Borobudur.
Peneliti menggunakan sampel sebanyak 60 orang responden dengan alat pengumpulan data dalam penelitian menggunakan observasi, wawancara,
orobudur. 2.
upaya meningkatkan kepuasan pengunjung ditentukan dengan importance-performance analysis, diperoleh sembilan program prioritas utama.
dokumentasi dan kuesioner yang dibagikan kepada responden yang mengunjungi obtek wisata Candi B
Penelitian oleh Nurdiana, Asep (2002) dalam jurnal “Kualitas Pelayanan di Objek Wisata Gua Jati Jajar”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles dan menentukan program prioritas utama dalam meningkatkan kepuasan pengunjung di objek wisata Gua Jatijajar. Penelitian tersebut dilatarbelakangi oleh kegagalan dalam mencapai target pendapatan yang telah ditentukan tiap tahun. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan data melalui observasi, studi kepustakaan dan kuesioner. Dengan menggunakan gap analysis dinyatakan bahwa pengunjung tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Untuk menentukan program prioritas utama dalam
C. Ker
disajikan pada gamb
angka Berpikir dan Hipotesis
Berdasarkan tinjauan teoretis dan konsep-konsep dasar penelitian terdahulu, maka disusun sebuah kerangka pemikiran teoretis yang merupakan kombinasi dari teori dan hasil penelitian yang berkaitan, sebagaimana
ar berikut ini:
K
Gambar 1.1 erangka Berpikir
Subyek Penelitian:
Wisatawan Mancanegara pada objek Taman Wisata Candi Borobudur
Dimensi Servqual: 1.Tangibles 2.Reliability 3.Responsiveness 4.Assurance 5.Emphaty Layanan yang diharapkan Layanan yang dirasakan Kepuasan Wisatawan: 1. Sangat Memuaskan 2. Memuaskan Memuaskan 3. Kurang Karakteristik Reponden: 1. Negara asal 2. Jenis kelamin 3. Usia 4. Status perkawinan 5. Tingkat pendidikan 6. Jenis pekerjaan 7. Motivasi kunjungan Motivasi Kunjungan: 1.Informasi / Rekomendasi 2.Kebutuhan Pribadi 3.Pengalaman Masa lalu
i Borobudur.
6. Terdapat hubungan antara emphaty dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Candi Borobudur.
Atas dasar pemikiran dan pengamatan dari penulis, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan dan apresiasi wisatawan mancanegara terhadap fasilitas objek wisata Candi Borobudur sangat tinggi.
2. Terdapat hubungan antara tangibles dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Candi Borobudur.
3. Terdapat hubungan antara reliability dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Candi Borobudur.
4. Terdapat hubungan antara responsiveness dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Candi Borobudur.
5. Terdapat hubungan antara assurance dan kepuasan wisatawan mancanegara pada objek Cand
BAB III
METODE PENELITIAN
