HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA

(1)

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA

HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI

Disusun Oleh:

LUJENG BUDI AGITA

NIM: 111111027

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

(2)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA i

HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Universitas Airlangga Surabaya

Disusun Oleh:

Lujeng Budi Agita

NIM. 111111027

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

(3)

(4)

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

(5)

(6)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA v

HALAMAN MOTTO

“But perhaps you hate a thing and it is good for you; and perhaps you love a

(7)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillahi rabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat

Allah SWT atas segala rahmat dan ridha-Nya hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Rintangan akan selalu ada dalam setiap perjalanan, namun berkat adanya dukungan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak, semua itu dapat teratasi dan skripsi ini akhirnya dapat penulis selesaikan. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah membantu pengerjaan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:

1. Ibu Dr. Nurul Hartini, M. Kes., psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Airlangga atas dukungan dan bimbingan yang diberikan selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Airlangga

2. Ibu Berlian Gressy Septarini, M. Psych (Org), psikolog selaku Dosen Pembimbing dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas ilmu, bimbingan, serta masukan yang Ibu berikan kepada penulis terkait pengerjaan skripsi ini.

3. Bapak Tino Leonardi, M.Psi., psikolog selaku Dosen Pembimbing Akademik. Terima kasih untuk semua dukungan dan nasehat yang diberikan kepada penulis selama menjadi mahasiswa di Fakultas Psikologi Universitas Airlangga.

(8)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA vii

professional judges untuk alat ukur penelitian ini. Terima kasih atas saran

yang diberikan.

5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Airlangga yang telah memberikan ilmu berharga selama masa perkuliahan penulis.

6. Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dan kesempatan untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi.

7. Ibunda saya tercinta, Srini Muka Rahayu, atas kasih sayang, doa, kepercayaan, dukungan yang tak henti-hentinya diberikan kepada penulis selama proses perkuliahan di Fakultas Psikologi Universitas Airlangga dan hal lain yang tidak terhitung jumlahnya.

8. Ayah saya, Hari Budi Santoso atas doa, dukungan, dan masukan yang diberikan baik dalam proses penyusunan skripsi, maupun dalam menyelesaikan masalah-masalah kehidupan lainnya. Terima kasih telah menjadi sosok lelaki terbaik sejauh ini.

9. Kakak dan Adik saya, Putri Budi Agita dan Inggil Budi Satrio atas dukungan, bantuan dan hiburannya selama penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini.

(9)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA viii

11.Sahabatku Iga Puput Kusuma Wardhani, terima kasih telah menemani penulis selama masa-masa perkuliahan, dalam keadaan susah maupun senang. Semoga sukses dan kebersamaan ini terus terjaga.

12.Meutia Ikawidjaja, Haryo Sasmito Adi Kusumo, Dwiky Surya Permana, Choni Ullyanggraeni dan Achmad Zulkifli, terima kasih telah meluangkan waktu untuk berdikusi dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

13.Dita Aprilia Kusuma Wardhani dan Renna Nadhila, terima kasih atas dukungan, bantuan dan pengalaman yang diberikan kepada penulis selama ini.

14.Robbiatul Adinda, Dea Tsamara, Martinus Anugrah, Muhammad Fadli Imran, Isnan Muhiba P.P, Reyansa Budiyanto dan teman-teman lainnya yang tidak dapat disebutkan. Terima kasih atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.

15.Teman-teman psikologi 2011 atas pengalaman, kerjasama, dan dukungan kalian terhadap penulis.

(10)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL……….. i

HALAMAN SURAT PERNYATAAN………. ii

HALAMAN PERSETUJUAN……….…………... iii

HALAMAN PENGESAHAN……….……… iv

HALAMAN MOTTO………... v

UCAPAN TERIMA KASIH……….. vi

DAFTAR ISI………... ix

1.1. Latar Belakang Masalah………. 1

1.2. Identifikasi Masalah………... 6

1.3. Batasan Masalah………. 8

1.4. Rumusan Masalah……….. 9

1.5. Tujuan Penelitian……… 9

1.6. Manfaat Penelitian……….. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………... 11

(11)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA x

2.1.1. Definisi Kepuasan……… 11

2.1.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan…… 12

2.1.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan……….. 13

2.1.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan………... 14

2.2 Ekuitas Merek………... 15

2.3.1 Definisi Ekuitas Merek………... 15

2.3.2 Dimensi Ekuitas Merek………... 16

2.3.3 Manfaat Ekuitas Merek……… 16

2.3. Hubungan Ekuitas Merek dengan Kepuasan Pelanggan………... 17

2.4. Kerangka Konseptual………... 18

2.5. Hipotesis………... 19

BAB III METODE PENELITIAN……….…… 20

3.1. Tipe Penelitian………...…... 20

3.2. Identifikasi Variabel Penelitian……….….. 21

3.2.1 Variabel Independen………... 21

3.2.2 Variabel Dependen……….. 21

3.3. Definisi Operasional Variabel Penelitian………... 22

3.3.1. Kepuasan Pelanggan (Y) ……… 22

3.3.2. Ekuitas Merek (X) ……… 22

3.4. Subjek Penelitian………... 23

3.4.1. Populasi………... 23

(12)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA xi

3.5. Teknik Pengumpulan Data………. 25

3.5.1. Kepuasan Pelanggan………... 25

3.5.2. Ekuitas Merek………. 26

3.6. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur……….. 27

3.6.1 Validitas Alat Ukur………. 27

3.6.2 Reliabilitas Alat Ukur………. 28

3.7 Analisis Data………... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….. 32

4.1. Gambaran Subjek Penelitian………. 32

4.2. Pelaksanaan Penelitian……….. 35

4.2.1. Persiapan Penelitian……….. 35

4.2.2. Persiapan Instrumen……….. 35

4.2.3. Pengambilan Data………. 36

4.2.4. Hambatan Penelitian………. 37

4.3. Hasil Penelitian………. 37

4.3.1. Seleksi Subjek dan Cleansing Data Penelitian……….. 4.3.2. Analisis Statistik Deskriptif……….. 4.3.4. Uji Korelasi Spearmen Rho……….. 41

4.4. Pembahasan………... 42

(13)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA xii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 45

5.1. Kesimpulan………... 45

5.2. Saran ………... 45

DAFTAR PUSTAKA………... 47

(14)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. BlueprintSkala Kepuasan Pelanggan………... 25

Tabel 3.2. Blueprint Skala Ekuitas Merek………. 25

Tabel 3.3. Penilaian Professional Judgement Skala Ekuitas Merek……… 27

Tabel 3.4. Penilaian Professional Judgement Skala Kepuasan Pelanggan.. 27

Tabel 3.5. Reliabilitas Variabel Ekuitas Merek……… 28

Tabel 3.6. Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan……….. 29

Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin………... 31

Tabel 4.2. Berdasarkan Usia………... 32

Tabel 4.3. Berdasarkan Pendidikan………... 32

Tabel 4.4. Berdasarkan Jenis Kartu yang Digunakan………. 33

Tabel 4.5. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Grapari………. 33

Tabel 4.6. Analisis Statistik Deskriptif………... 37

Tabel 4.7. Hasil Uji Normalitas………... 38

Tabel 4.8. Hasil Uji Linearitas Kepuasan Pelanggan dan Ekuitas Merek.. 39

(15)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA xiv

DAFTAR GAMBAR

(16)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan Data……….. 50

Lampiran 2 Korespondensi Penulis dengan Naveen Donthu……… 51

Lampiran 3 Surat Pernyataan Professional Judgment 1………... 52

Lampiran 6 Kuisioner Penelitian………. 55

Lampiran 7 Nilai Kasar Penelitian X……… 60

Lampiran 8 Nilai Kasar Penelitian Y……….. 70

Lampiran 9 Reliabilitas Skala Ekuitas Merek………... 80

Lampiran 10 Reliabilitas Skala Kepuasan Pelanggan………. 81

Lampiran 11 Analisis Deskriptif……… 82

Lampiran 12 Uji Asumsi………. 83

(17)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA xvi

ABSTRAK

Lujeng Budi Agita, 111111027, Hubungan Antara Ekuitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Telkomsel di Surabaya, Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Airlangga Surabaya 2016

XVII+ 49 Halaman + 35 Lampiran

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan ekuitas merek dengan kepuasan pelanggan Telkomsel di Surabaya. Definisi kepuasan pelanggan menggunakan teori yang dikembangkan oleh Oliver (1981). Sedangkan ekuitas merek menggunakan teori yang dikembangkan oleh Aaker (1991).

Penelitian ini dilakukan pada pengguna Telkomsel di Surabaya dengan jumlah subjek penelitian sebanyak 234 orang. Data diperoleh menggunakan metode survei yang menggunakan pengembangan skala kepuasan pelanggan (Oliver, 1997, dalam Brockman, 1998) yang terdiri dari 12 aitem dan kuesioner ekuitas merek Multidimensional Brand Equity (Yoo & Donthu, 2001) yang terdiri dari 10 aitem.

Berdasarkan hasil uji korelasi dengan menggunakan spearmen rho, diperoleh nilai korelasi positif antara ekuitas merek dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,525. Angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara ekuitas merek dengan kepuasan pelanggan Telkomsel di Surabaya.

(18)

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA EKUITAS ……LUJENG BUDI AGITA xvii

ABSTRACT

Lujeng Budi Agita, 111111027, Correlation between Brand Equity and Customer Satisfaction Among Telkomsel Users in Surabaya, Undergraduate Thesis, Faculty of Psychology Universitas Airlangga Surabaya 2016

XVII+ 49 Pages + 35 Appendixes

The aims of this study are to examine correlation between brand equity and customer satisfaction among Telkomsel users in Surabaya. The definition of customer satisfaction used the theory developed by Oliver (1981). While brand equity used the theory developed by Aaker (1991).

This study was conducted on Telkomsel users in Surabaya with a total subject of 234 people. Data were collected with survey method used the development of customer satisfaction scale (Oliver, 1997, in Brockman, 1998) that consist 12 items and brand equity Multidimensional Brand Equity (Yoo & Donthu, 2001) that consist 10 items.

Result of Spearman’s Rho correlation method showed that there is positive

correlation between brand equity and customer satisfaction at 0,525. The result shows that there is significant correlation between brand equity and customer satisfaction among Telkomsel users in Surabaya.

Keywords: Customer Satisfaction, Brand Equity