PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SMARTPHONE MEREK SAMSUNG DI
SURAKARTA
(Studi Empiris Mahasiswa FEB UMS)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
SRI ASTUTI KURNIAWATI
B.100.130.287
STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
MOTTO
“ Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakan dengan sungguh-sungguh
(urusan) yang lain. Dan hanya kepada Allah SWT kamu berharap”.
(QS. Al-Isyirah, 6-8)
“ Sabar bukanlah sikap pasif, sabar adalah berusaha dengan penuh kesungguhan dan segala daya upaya, mengharap ridho Allah semata. Apabila kegagalan yang dating, bukanlah Allah tempat segala kesalahan dilemparkan, tetapi segala koreksi dan mencari jalan lain dengan tetap di
jalan Allah”.
(Ali Bin Abi Thalib)
“ Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup di tepi jalan
dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah”.
(Abu Bakar Sibli)
“ Orang yang menuntut ilmu berarti menuntut rahmat, orang yang menuntut ilmu berarti menjalankan rukun Islam dan Pahala yang
diberikan sama dengan para Nabi”.
PERSEMBAHAN
Sebuah karya sederhana ini sebagai ungkapan pengabdian cinta yang tulus dan penuh kasih teruntuk :
Allah SWT, atas segala rahmat, nikmat, dan anugerah yang diberikan merupakan wujud dari keagungan dan kasih saying kepada umat-Nya.
Bapakku dan Ibuku yang telah memberikan kasih sayang, dukungan serta motivasi dalam menyelesaikan skrispsi ini. Semoga ini menjadi awal untuk membuat Bapak dan Ibu bangga dan bahagia.
Kakakku Mas Dana, Mbak Tiwuk, Mbak Nur dan Mbak Utik terimakasih atas doa dan semangatnya, serta keponakanku Putri, Dyah, Yogi, Nadif dan Abbad terimakasih selalu membuatku tersenyum.
Mas Hadi terimakasih atas bantuanya dalam pembuatan skripsi ini.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel Loyalitas Merek, Persepsi Kualitas, Kesadaran Merek dan Asosiasi Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Merek Samsung di Surakarta pada mahasiswa FEB UMS. Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan smartphone merek Samsung . Jumlah kuesioner dalam penelitian ini berjumlah 100 responden Mahasiswa FEB UMS yang diambil secara purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis data (Analisis Regresi Linier Berganda, uji t, uji F dan Koefisien Determinasi (R²). Dari uji hipotesis didapatkan hasil pengaruh variabel Loyalitas Merek, Persepsi Kualitas, Kesadaran Merek dan Asosiasi Merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dengan t hitung masing-masing sebesar 2,183, 2,590, 5,550 dan 2,430. Pada uji F menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel Loyalitas Merek, Persepsi Kualitas, Kesadaran Merek dan Asosiasi Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai probabilitas 0,000 (0,000<0,05). Dan hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 55,8%.
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of variable Brand Loyalty, Perceived Quality, Brand Awareness and Brand Association on Brand Samsung Smartphone Customer Satisfaction in Surakarta on FEB students UMS. This study uses the survey design, the research took samples from a population and using questionnaires. Samples taken in this study were respondents who use a smartphone Samsung brands. Number of questionnaires in this research were 100 respondents FEB UMS Students were taken by purposive sampling. The analytical tool used in the research is to test the instrument, classic assumption test, data analysis (Multiple Linear Regression Analysis, t-test, F-tes and coefficient of determination (R²). Hypothesis tests showed the effect of variable Brand Loyalty, Perceived Quality, Brand Awareness and Brand Association have a positive and significant impact with t respectively 2,183, 2,590, 5,550 and 2,430. In the F test shows that jointly variables Brand Loyalty, Perceived Quality, Brand Awareness and Association Brand positive and significant impact on satisfaction customers with a probability value of 0,000 (0,000 < 0,05). And the coefficient of determination (R2) of 55,8%.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh.
Syukur Alhamdulillah rabbil’aalamin, segala puji bagi Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta memberikan kemudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyususnan skrispi dengan judul
“PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN SMARTPHONE MEREK SAMSUNG DI SURAKARTA
(Studi Empiris Mahasiswa FEB UMS)” dengan lancar.
Penyusunan skrispsi ini bertujuan untuk melengkapi dan memenuhi syarat guna mencapai gelar Sarjana Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari bahwa bantuan, bimbingan, semangat serta dorongan dari berbagai pihak merupakan motivasi terbesar untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik, maka dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis menyampaikan penghargaan kepada dengan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. Wiyadi, MM, Ph.D selaku pembimbing yang dengan sabar telah memberikan pengarahan, bimbingan serta dorongan selama penyusunan skripsi.
5. Ir. Irmawati, S.E., M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam studi penulis.
6. Seluruh Dosen dan Staf karyawan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bantuan bagi penulis.
7. Bapak dan Ibu yang selalu memberikan dukungan, semangat dan bantuan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa skrispi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, saran dan perbaikan dari pembaca sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Besar harapan, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua orang yang membutuhkannya.
Wassalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh.
Surakarta, 21 Maret 2017 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Sistematika Penulisan Skripsi ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
1. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 12
2. Ciri-ciri Konsumen yang Puas ... 13
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 13
B. Ekuitas Merek ... 14
1. Cara Meningkatkan Ekuitas Merek ... 17
2. Dimensi Ekuitas Merek ... 17
C. Penelitian Terdahulu ... 22
D. Perumusan Hipotesis ... 25
1. Loyalitas Merek dan Kepuasan Pelanggan ... 25
2. Persepsi Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ... 26
3. Kesadaran Merek dan Kepuasan Pelanggan ... 27
4. Asosiasi Merek dan Kepuasan Pelanggan ... 28
E. Model Penelitian ... 29
BAB III METODE PENELITIAN... 30
A. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 30
B. Populasi dan Sampel ... 34
C. Teknik Pengambilan Sampel ... 35
D. Jenis dan Sumber Data ... 36
E. Metode Pengumpulan Data ... 36
F. Pengujian Instrumen / Pengujian Alat Ukur ... 36
G. Uji Asumsi Klasik / Uji Prasyarat Penelitian ... 38
H. Pengujian Hipotesis ... 39
A. Deskripsi Data ... 42
B. Pengujian Instrumen / Pengujian Alat Ukur ... 43
C. Uji Asumsi Klasik / Uji Prasyarat Penelitian ... 45
D. Analisis Data ... 48
E. Pembahasan ... 52
BAB V PENUTUP ... 55
A. Kesimpulan ... 55
B. Keterbatasan Penelitian ... 55
C. Saran ... 56 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Tabulasi Data
Lampiran 3 Hasil Analisis Data Responden Lampiran 4 Uji Validitas
Lampiran 5 Uji Reliabilitas Lampiran 6 Uji Normalitas
Lampiran 7 Uji Heteroskedastisitas Lampiran 8 Uji Multikolinearitas
Lampiran 9 Analisis Regresi Linear Berganda Lampiran 10 Koefisien Determinasi (R2) Lampiran 11 Uji Ketepatan Model atau Uji F Lampiran 12 Uji t
