09/04/2013 PT. KOKEK PELAYANAN PRIMA

(1)

PELAYANAN PRIMA

PT. KOKEK

(2)

Service

English

“

an act of help or

assistance

”

KBBI

“sebuah tindakan

untuk membantu”

Servis

“layanan”

SERVICE

“setiap kegiatan yang diperuntukkan atau

ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui

pelayanan yang diberikan seseorang secara

memuaskan”

Ahman Sutardi & Endang Budiasih

SERVICE

(3)

Service

William J.Stanton William J.Stanton

Intangible

M

encakup aspek emosi, perilaku,

pemahaman, perasaan,

dan persepsi manusia

Intangible

1. Pelanggan di restoran menginginkan lebih

dari sekedar makanan.

2. Pelanggan di hotel menginginkan lebih dari

sekedar kamar.

3. Pelanggan di kecamatan menginginkan lebih

dari sekedar diperolehnya KTP.

4. Pelanggan di Rumah Sakit menginginkan

lebih dari sekedar sembuh.

(4)

Responsiveness

Assurance

Reliability

Emphaty

Tangible

DIMENSI SERVICE

Reability

Kemampuan

Kemampuan untuk

untuk memberikan

memberikan apa

apa yang

yang

dijanjikan

dijanjikan..

Strategi

Strategi TindakanTindakan ::

•

• MemastikanMemastikan bahwabahwa kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan telah

telah teridentifikasiteridentifikasi dengandengan benarbenar..

Kemampuan

Kemampuan untuk

untuk memberikan

memberikan apa

apa yang

yang

dijanjikan

dijanjikan..

Strategi

•

• MemastikanMemastikan bahwabahwa kebutuhankebutuhan pelangganpelanggan telah

telah teridentifikasiteridentifikasi dengandengan benarbenar..

DIMENSI SERVICE

(5)

Responsiveness

Kemampuan

Kemampuan untuk

untuk membantu

membantu pelanggan

pelanggan dan

dan

tanggap

tanggap memberikan

memberikan layanan

layanan secara

secara tepat

tepat

Strategi

•

• MenampilkanMenampilkan sikapsikap positifpositif atauatau “can“can--dodo attitude”

attitude” •

• MengambilMengambil langkahlangkah dengandengan segerasegera untukuntuk membantu

membantu pelanggan,pelanggan, dandan memenuhimemenuhi kebutuhan

kebutuhan merekamereka

Kemampuan

Kemampuan untuk

untuk membantu

membantu pelanggan

pelanggan dan

dan

tanggap

tanggap memberikan

memberikan layanan

layanan secara

secara tepat

tepat

Strategi

•

• MenampilkanMenampilkan sikapsikap positifpositif atauatau “can“can--dodo attitude”

attitude” •

• MengambilMengambil langkahlangkah dengandengan segerasegera untukuntuk membantu

membantu pelanggan,pelanggan, dandan memenuhimemenuhi kebutuhan

kebutuhan merekamereka

DIMENSI SERVICE

Assurance

Memberikan jaminan kepada konsumen untuk

pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan

datang.

Strategi Tindakan :

• Memberikan layanan yang baik dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk/layanan secara

Memberikan jaminan kepada konsumen untuk

pemenuhan kebutuhan saat ini dan akan

datang.

Strategi Tindakan :

• Memberikan layanan yang baik dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk/layanan secara

DIMENSI SERVICE

(6)

Emphaty

Tingkat

Tingkat kepedulian

kepedulian dan

dan perhatian

perhatian individu

individu

yang

yang diberikan

diberikan kepada

kepada pelanggan

pelanggan

Strategi

•

• MendengarkanMendengarkan secarasecara aktifaktif pesanpesan yangyang disampaikan

disampaikan pelangganpelanggan •

• MenempatkanMenempatkan diridiri padapada posisiposisi pelangganpelanggan •

• MeresponMerespon secarasecara tepattepat untukuntuk menjawabmenjawab keinginan

keinginan yangyang menjadimenjadi perhatianperhatian pelangganpelanggan •

• MenjagaMenjaga hubunganhubungan baikbaik dengandengan pelangganpelanggan

Tingkat

Tingkat kepedulian

kepedulian dan

dan perhatian

perhatian individu

individu

yang

yang diberikan

diberikan kepada

kepada pelanggan

pelanggan

Strategi

•

• MendengarkanMendengarkan secarasecara aktifaktif pesanpesan yangyang disampaikan

disampaikan pelangganpelanggan •

• MenempatkanMenempatkan diridiri padapada posisiposisi pelangganpelanggan •

• MeresponMerespon secarasecara tepattepat untukuntuk menjawabmenjawab keinginan

keinginan yangyang menjadimenjadi perhatianperhatian pelangganpelanggan •

• MenjagaMenjaga hubunganhubungan baikbaik dengandengan pelangganpelanggan

DIMENSI SERVICE

Tangible

Dapat memberikan bukti nyata (langsung)

kepada konsumen

Strategi Tindakan :

• Menggunakan teknik komunikasi yang baik • Berperilaku dan berpenampilan yang

Dapat memberikan bukti nyata (langsung)

kepada konsumen

Strategi Tindakan :

• Menggunakan teknik komunikasi yang baik • Berperilaku dan berpenampilan yang

DIMENSI SERVICE

(7)

Tujuan Service

Kepuasan pelanggan

“tingkat perasaan pelanggan setelah

membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakan dengan harapannya”

Jika kinerja < harapan pelanggan tidak puas

Jika kinerja = harapan pelanggan puas atau biasa saja Jika kinerja > harapan pelanggan puas

Satisfaction = f (performance – expectation)

1. Mutu produk atau jasa

2. Kebutuhan/keinginan pelanggan

3. Pengalaman masa lalu ketika memperoleh

pelayanan atau menggunakan produk

4. Pengalaman orang lain

5. Komunikasi dari iklan atau pemasaran

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN

(8)

1. 1. 1.

1. Sistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelangganSistem keluhan dan saran pelanggan

contoh : menyediakan kotak saran,

menyediakan saluran telepon khusus.

2. 2. 2.

2. Survey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelangganSurvey kepuasan pelanggan

contoh : melakukan survey dengan angket, survey dengan wawancara

3. 3. 3.

3. _{Ghost customer}_{Ghost customer}_{Ghost customer}_{Ghost customer}

contoh : manajemen mempekerjakan beberapa pelanggan bayangan untuk menilai secara langsung kinerja organisasi

METODE PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN

4.

4. Lost customer analysis

Lost customer analysis

contoh : menghubungi pelanggan yang

beralih ke penyedia jasa yang

lain untuk memperoleh informasi

penyebab terjadinya peralihan

jasa, untuk dievaluasi.

METODE PENGUKURAN KEPUASAN

PELANGGAN

(9)

PELAYANAN PELANGGAN

• FRONTLINER

Karyawan yang langsung

berhubungan dengan pelanggan

• BACK OFFICE

Karyawan yang tidak langsung

berhubungan dengan pelanggan

FRONTLINER

Siapakah frontliner?

• Resepsionis?

• Customer Service?

• Teknisi?

• Satpam?

(10)

BACK OFFICE

Siapakah back office?

• Pemrosesan data?

• Tata usaha?

• Penginputan data?

• Kepegawaian?

PRINSIP DASAR PELAYANAN

1. Menciptakan kesan pertama yang

positif

2. Menjaga keramahan dan kesopanan

saat berinteraksi

(11)

Menciptakan kesan pertama yang positif

• Fasilitas pelayanan

–

Kenyamanan

–

Keamanan

–

Kerapian

• Penampilan fisik dan grooming

–

Tatapan mata

–

Ramah dan tersenyum

• Tutur kata

–

Salam

–

Nada dan intonasi

Menjaga keramahan & kesopanan saat berinteraksi

• Magic Words

–

Silahkan

–

Tolong

–

Terimakasih

–

Maaf

• Sebutan pemanggilan pelanggan

–

Bapak (√)

Mas (X)

Om

(X)

–

Ibu

(√)

Mbak (X)

Tante (X)

(12)

Melayani dengan hati

• Kejujuran

• Kerjakan sesuatu sesuai dengan

janji

• Bertanggung jawab terhadap

pekerjaan

CUSTOMER

SERVICE

(13)

Memahami organisasi tempat Anda bekerja

Apa yang harus dipahami Anda sebagai

seorang Customer Service (CS) ?

Customer Service

Memahami produk/layanan yang Anda diberikan

Memahami pelanggan Anda

• Misi dan visi organisasi • Kultur Organisasi

• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan Memahami organisasi tempat

(14)

• Pengembangan produk/layanan • Konfigurasi produk/layanan

• Data dan spesifikasi produk/layanan • Pemeliharaan dan perawatan • Harga dan pengiriman Memahami produk/layanan yang Anda diberikan

• Kebutuhan Customer • Perhatian Customer Memahami pelanggan Anda

(15)

Empat Tipe Kepribadian Customer

Dominance

Influencing

Steadiness

Compliance

• Kelihatan sangat sibuk • Memberikan kesan tidak mau

mendengarkan

• Menampilkan sikap serius • Berpendapat dengan tegas

Dominance

• Hindari basa-basi yang berlebihan

• Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan

(16)

• Kelihatan sangat aktif • Senang berbicara/ngobrol • Senang membangun relasi

secara informal

• Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan)

• Berusaha menunjukkan sikap penuh antusiasme • Hindari menggunakan

pendekatan yang terlalu formal

• Memelihara kontak mata dengan baik

• Menjadi pendengar yang baik

Influencing

• Berusaha membangun

kesepakatan dengannya, karena • Terkesan pendiam dan

penyendiri

• Mendengarkan orang lain dengan penuh perhatian • Membuat keputusan secara

hati-hati

• Penuh pertimbangan

(17)

• Menawarkan solusi yang tersistematis.

• Memberikan informasi yang detil dan terarah

• Dapat mengontrol emosi secara baik

• Cenderung mengekspresikan pendapat secara teratur

Compliance

HANDLING

CUSTOMER

(18)

Senjata seorang Customer Service

(CS) dalam menghadapi pelanggan

1. Memiliki kemampuan

KOMUNIKASI VERBAL yang baik

2. Memiliki kemampuan

KOMUNIKASI NON VERBAL yang

baik

3. Memiliki kemampuan

MENDENGARKAN yang baik

1. KOMUNIKASI VERBAL

Komunikasi Verbal yang baik adalah berkomunikasi secara positif dan menghindari komunikasi secara negatif.

Komunikasi Verbal secara positif :

• Memberikan salam secara hangat kepada pelanggan

(19)

1. KOMUNIKASI VERBAL

Beberapa contoh pengucapan secara positif : • “Silahkan”

• “Terima kasih”

• “Bagaimana saya dapat membantu Anda?” • “Saya memahami perasaan Anda”

• “Anda benar” • “Bolehkah saya” • “Saya mohon maaf”

1. KOMUNIKASI VERBAL

Beberapa contoh pengucapan secara negatif yang harus dihindari :

• “Anda ini bagaimana sih?” • “Anda tidak memahami saya” • “Saya tidak tahu”

• “Anda tidak melihat poin yang saya sampaikan” • “Tunggu sebentar”

(20)

2. KOMUNIKASI NON VERBAL

Komunikasi Non Verbal Bahasa Tubuh Volume dan intonasi Penampilan & ketrampilan Bahasa isyarat gerak tubuh

Kontak mata, ekspresi wajah

Kecepatan bicara, volume suara, tinggi rendahnya suara

Bersih, rapi, wangi dan berpenampilan menarik

Postur, etiket yang sopan, kebiasaan gerak gerik pribadi

2. KOMUNIKASI NON VERBAL

POSITIF NEGATIF

Membuka mata dengan lebar Menguap Tersenyum Mengerutkan dahi Menyetujui dengan menggangguk Melotot

Mendengarkan secara aktif Memperhatikan hal lain ketika ada pelanggan

Tetap diam saat pelanggan berbicara

Menatap pelanggan dengan mata kosong

(21)

2. KOMUNIKASI NON VERBAL

BAHASA TUBUH

KONTAK MATA

(22)

PENAMPILAN

Panduan standar penampilan yang dapat

digunakan seorang CS :

1. Rambut

Rambut pria harus dipotong rapi, rambut

wanita bila pendek terjaga rapi, bila

panjang harus diikat rapi kebelakang

2. Perhiasan dan jam tangan

Perhiasan tidak dianjurkan untuk

digunakan. Jam tangan dapat digunakan

asal bentuknya formal dan sederhana.

(23)

3. Kuku

Kuku harus dipotong pendek dan dijaga

kebersihannya. Pewarna kuku tidak

diperkenankan untuk digunakan.

PENAMPILAN

4. Gigi

Gigi harus senantiasa bersih, dan bau

mulut harus diperhatikan. CS harus

membersihkan gigi setelah makan.

(24)

5. Make up

Penampilan yang menarik sangat diperlukan,

tetapi make up yang berlebihan tidak

diperkenankan. Dandanan yang sederhana

lebih dianjurkan.

PENAMPILAN

5. Parfum

Pemakaian parfum yang berlebihan tidak

dianjurkan, tetapi untuk CS yang mempunyai

masalah bau badan sebaiknya hal tersebut

perlu diperhatikan.

(25)

6. Pakaian seragam

Pakaian seragam haruslah menjadi

kebanggaan. Pakaian harus terlihat bersih

dan rapi.

PENAMPILAN

6. Sepatu

Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai

dengan standar yang ditetapkan. Dijaga

kebersihannya dan selalu digunakan selama

bertugas.

(26)

POSTUR & GESTURE

POSISI DUDUK

POSISI BERDIRI

3. MENDENGARKAN

Karakteristik pendengar yang baik adalah : 1. Empati

2. Memahami 3. Sabar

4. Penuh Perhatian 5. Obyektifitas

(27)

METODE MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

Positive, polite,helpful

Establish complaint

immediately

Discretion

Explain policies clearly

Seek assistance

Dengarkan, empati, minta maaf

Pahami permasalahan, tawarkan solusi

Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima

Makin lama makin baik (better)

Makin lama makin cepat (faster)

Makin lama makin diperbaharui (newer)

Makin lama makin murah (cheaper)

Makin lama makin sederhana (more simple)

(28)