SYARIAH
(Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ISNA DINA KHURNIYA
NIM 213 13 011
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
iii
SYARIAH
(Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ISNA DINA KHURNIYA
NIM 213 13 011
JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vii
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan,
maka
apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah
dengan sesungguh-sungguhnya (urusan) yang lain dan hanya
kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap.”
(QS. Al-Insyirah: 6-8)
“Jika kita mempunyai keinginan kuat dari dalam hati, maka
seluruh alam
semesta akan bahu membahu mewujudkannya.”
(Ir. Soekarno)
“Hidup ini bukanlah suatu jalan yang datar dan ditaburi bunga
melainkan ada kalanya disirami air mata dan juga darah.”
(Buya Hamka)
“Syukuri dan nikmatilah apa yang telah Allah kehendakkan
kepada ki
ta.”
“Jangan menunda
-nunda pekerjaan selagi masih ada waktu
luang untuk mengerjakan”
viii
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Bapak Saefudin tercinta yang telah tenang di sisi Allah SWT, yang telah memberi
inspirasi dan memberikan didikan yang terbaik untuk ketiga putrinya.
Ibu Siti Komsah yang sangat luar biasa, yang saat ini berperan ganda untuk
mendidik putrinya, serta tiada henti mengirim doa yang terbaik untuk kesuksesan
kami.
Mbak Rifa dan Dek Ulya, yang selalu menjadi motivasi dan menjadi kebanggaan
saya.
Keluarga besar Bani Imam Hanafi dan Bani Moh Zaeni yang selalu memberikan
dorongan agar tak putus asa, pantang menyerah.
Mbak Ana, Evani, Dina Vi, Indah Arum, Ayuk, Hanna Hidayah, Puji, Febri dkk
yang tidak bisa saya sebut satu persatu. Terimakasih banyak untuk kalian.
Keluarga besar S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga yang menjadi bagian penting
ix
Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Bank Syariah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh marketing mix yaitu produk, lokasi, promosi, hargadan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan bank syariah di Bank Muamalat KCP Salatiga.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan mengolah data primer melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah Bank Muamalat KCP Salatiga sebanyak 153 responden dengan teknik random sampling. Data
yang diperoleh diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 21 dan di analisis menggunakan analisis regresi berganda. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji instrumen, uji statistik, uji asumsi klasik, dan uji linier berganda.
Berdasarkan hasil uji penelitian yang dilakukan yaitu: 1) variabel produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan (Y); 2) variabel lokasi (X2) tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah (Y); 3) variabel promosi (X3) tidak berpengaruh terhadap keputusan nasasabah; 4) variabel harga (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah; 5) varibel kualitas pelayanan (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.
x
terselesaikan dengan baik. Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Baginda Nabi Muhammad SAW, keluarga, serta sahabat-sahabat beliau.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga. Dalam proses skripsi ini penuh dengan liku-liku yang membuat penulis untuk bekerja keras dalam mengumpulkan data-data yang sesuai dengan maksud dan tujuan dalam melakukan penelitian. Dapat diselesaikannya laporan tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan, dukungan, dan doa dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam, beserta Wadek I, II, III.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah 4. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.Si. selaku dosen pembimbing yang
telah sabar memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan tugas akhir ini.
5. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M. Ag. selaku dosen pembimbing akademik yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberi banyak pelajaran.
6. Seluruh dosen S1 Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu yang
bermanfaat dan berbagai cerita pengalaman selama masa pekuliahan.
7. Seluruh entitas Bank Muamalat KCP Salatiga, bapak Bagus, bapak Sugeng mas Setiawan, mbak Dika, mbak Puji yang telah membantu dalam proses penelitian.
8. Almarhum Bapak Saefudin, yang selalu menjadi sosok inspiratif,
xi
10.Mbak Arifatun Nisa dan Dek Anifa Maunatul Ulya, yang selalu menjadi kebanggaan dan memberikan motivasi untuk kesuksesan saya..
11.Keluarga Bani Moh Zaeni dan Bani Imam Hanafi yang senantiasa
memberikan doa dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
12.Sahabat-sahabatku mbak Ana, Evani, Dina, Indah, Ayuk, Hanna, Febri dan masih banyak tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Keluarga besar S1 Perbankan Syariah, teman-teman organisasi IAIN Salatiga serta semua pihak yang telah membantu dan melengkapi proses saya. Semoga silaturrahmi kita selalu terjaga.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekuranga. Kritik dan saran sangat penulis butuhkan untuk menyempurnakan skripsi ini. Semoga Allah Yang Maha Pemilik Ilmu senantiasa memberikan ilmu yang tidak
terbatas kepada hamba-hambaNya. Amiin Ya Rabbal’Alamiin.
xii
HALAMAN JUDUL ... iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
PENGESAHAN MUNAQOSAH ... v
PERSYARATAN KEASLIAN TULISAN ... vi
MOTTO ... vii
PEMBAHASAN ... vii
ABSTRAK ... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I: PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Kegunaan Penelitian ... 9
E. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II: LANDASAN TEORI ... 12
xiii
3. Marketing Mix ... 32
4. Kualitas Pelayanan ... 41
C. Kerangka Penelitian ... 45
D. Hipotesis ... 47
BAB III : METODE PENELITIAN ... 50
A. Jenis Penelitian ... 50
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 51
C. Populasi dan Sampel ... 51
D. Teknik Pengumpulan Data ... 53
1. Sumber dan Jenis Data ... 53
2. Pengumpulan Data ... 53
E. Skala Pengukuran ... 54
F. Definisi Konsep dan Operasional ... 55
G. Instrumen Penelitian ... 56
H. Uji Instrumen Penelitian ... 58
I. Alat Analisis ... 65
BAB IV: ANALISIS DATA ... 66
A. Deskripsi Obyek Penelitian ... 66
1. Sejarah Bank Muamalat Indonesia ... 66
xiv
1. Jenis Kelamin Responden ... 92
2. Status Responden ... 93
3. Umur Responden ... 93
4. Pendidikan Responden ... 94
5. Pekerjaan Responden ... 95
6. Lama Menjadi Nasabah ... 96
7. Pendapatan Responden ... 96
C. Analisis Data ... 97
1. Uji Instrumen ... 97
2. Uji Statistik ... 100
3. Uji Asumsi Klasik ... 103
4. Uji Regresi Linier Berganda ... 108
D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ... 111
1. Pengaruh Produk terhadap Keputusan Nasabah ... 111
2. Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Nasabah ... 112
3. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Nasabah ... 113
4. Pengaruh Harga terhadap Keputusan Nasabah ... 115
5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah ... 116
BAB V: KESIMPULAN ... 118
xvi
Tabel 1.2: Research Gap ... 6
Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu ... 15
Tabel 2.2: Perbedaan Bunga dan Bagi Hasil ... 18
Tabel 3.1: Skala dalam Tingkatan dan Skor Nilai ... 54
Tabel 3.2: Variabel dan Indikator Penelitian ... 57
Tabel 3.3: Tingkat Reliabilitas ... 59
Tabel 4.1: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat ... 73
Tabel 4.2: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat Haji dan Umrah ... 75
Tabel 4.3: Fitur Umum Tabungan Muamalat Dollar ... 78
Tabel 4.4: Fitur Umum Tabunganku ... 80
Tabel 4.5: Manfaat Asuransi ... 82
Tabel 4.6: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat Prima ... 88
Tabel 4.7: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat Sahabat ... 90
Tabel 4.8: Fitur Umum Tabungan iB Muamalat SimPel ... 91
Tabel 4.9: Jenis Kelamin Responden ... 92
Tabel 4.10: Status Responden ... 93
Tabel 4.11: Umur Responden ... 93
Tabel 4.12: Pendidikan Responden ... 94
Tabel 4.13: Pekerjaan Responden ... 95
xvii
Tabel 4.18: Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 100
Tabel 4.19: Uji Statistik F ... 101
Tabel 4.20: Uji Statistik ttest ... 101
Tabel 4.21: Hasil Uji Multikolonieritas Metode VIF ... 103
Tabel 4.22: Uji Multikolonieritas ... 104
Tabel 4.23: Hasil uji Normalitas (One-Sample Kolmogorov) ... 105
Tabel 4.24: Uji Autokorelasi ... 107
Tabel 4.25: Uji Linieritas ... 108
Tabel 4.26: Uji Regresi ... 109
xviii
Gambar 4.1: Struktur Organisasi ... 68
Gambar 4.2: Hasil Uji Normalitas (Grafik Histogram) ... 105
Gambar 4.3: Hasil Uji Normalitas (Grafik Plot) ... 106
xix
Lampiran 3 : Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 4 : Surat Ijin Penelitian
Lampiran 5 : Kuesioner
Lampiran 6 : Data Responden
Lampiran 7 : Hasil Data Kuesioner
Lampiran 8 : Karakteristik Responden
Lampiran 9 : Hasil Output SPSS
Lampiran 10 : Daftar Surat Nilai Keterangan Kegiatan
Lampiran 11 : Daftar Riwayat Hidup
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perubahan dunia yang begitu cepat telah memaksa produsen dan
para penjual berpikir keras agar tetap eksis di dunianya. Perubahan ini
diakibatkan oleh berbagai sebab seperti pesatnya pertumbuhan dan
perkembangan teknologi telekomunikasi. Perkembangan teknologi mesin
misalnya telah mampu mengubah mutu produk, mulai dari kemasan
sampai kepada isinya semakin menarik dan kompetitif (Kasmir, 2004:
163).
Bank sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan
juga membutuhkan strategi untuk memasarkan produknya. Dampak dari
perubahan teknologi juga berdampak positif terhadap perkembangan dunia
perbankan. Produk yang ditawarkan kepada nasabahnya menjadi lebih
cepat dan efisien (Kasmir, 2004: 163). Bank dapat menciptakan produk
yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah. Di samping itu, bank juga harus
dapat mengetahui lingkungan pemasaran. Lingkungan pemasaran akan
sangat berpengaruh terhadap pemasaran yang akan dijalankan.
Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan intern dan lingkungan
ekstern. Dengan mengetahui lingkungan pemasaran, maka dengan mudah
Strategi pemasaran yang memiliki implikasi yang besar dalam
keberhasilan meraup pangsa pasar. Pelaku perbankan syariah harus
memahami komponen-komponen yang mampu menjadi nilai tambah
dalam perkembangan bisnis. Faktor-faktor dalam bauran pemasaran jasa
yang terdiri dari produk, harga, promosi, proses, orang bukti fisik, dan
lokasi menjadi pertimbangan utama dalam memutuskan strategi yang tepat
dalam menawarkan produk perbankan syariah kepada masyarakat (Fajri,
2013: 1). Melihat masyarakat di Salatiga dominan orang muslim
diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar dalam perbankan syariah.
Melalui promosi juga dapat memberikan pengarahan kepada masyarakat di
Salatiga tentang apa saja produk-produk yang dimiliki oleh bank syariah.
Bank syariah juga berusaha memenuhi kebutuhan nasabah melalui
pelayanan dengan memberikan produk-produk yang dapat memudahkan
nasabah untuk bertransaksi.
Lembaga Keuangan Syariah di Indonesia menunjukkan
perkembangan yang pesat, hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya
jumlah Lembaga Keuangan syariah. Sejalan dengan berkembangnya
Lembaga Keuangan Syariah maka tidak menutup kemungkinan akan
adanya tantangan-tantangan yang harus dihadapi oleh Lembaga Keuangan
Syariah (Utami, 2016: 2).
Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih
untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan
dalam pemasaran berkaitan erat dengan internal marketing. Internal
marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam sutau perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan
sebagai internal costomers dan internal suplier (Lupiyoadi, 2001: 63).Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan dampak positif
kepada masyarakat dalam keputusan nasabah memilih Bank Syariah.
Sumber dalam Ekonomi dan Keuangan Syariah (Suharso, 2016)
mengungkapkan Bank Mualat berhasil meraih penghargaan dari Indonesia
Good Corporate Governance Award (IGCGA) 2016, baru-baru ini di Jakarta. Bank Muamalat meraih predikat terbaik untuk kategori
“Perusahan Tbk (Syariah) di Indonesia”. Andry Donny mengaskan,
dengan diraihnya International Good Corporate Governance Award
tersebut, pihaknya berharap kepada seluruh insan Bank Muamalat terus
temotivasi untuk selalu berinovasi dan memberikan pelayanan prima bagi
setiap pemangku kepentingan. Menurut Andry Donny, pelaksanaan tata
kelola perusahaan yang baik menjadi sebuah perhatian, pertimbangan dan
tolak ukur para pemangku kepentingan, untuk melihat kestabilan dan
kelanjutan perusahaan yang bergerak disektor perbankan, terutama pada
perbankan syariah.
Menurut Niken (2010) dalam Utami (2016: 5) menyatakan bahwa
berhasilnya sistem keuangan syariah hingga sekarang juga tidak lepas dari
tanggapan positif masyarakat Indonesia. Masyarakat Indonesia yang
pada bank konvensional adalah haram hukumnya. Berkembang pesat
layanan bank syariah serta produknya yang tidak mengandung unsur riba
menjadi alternatif masyarakat yang sudah bosan dengan sistem kapitalis
yang diterapkan bank konvensional.
Perkembangan total aset, jaringan kantor dan tenaga kerja
perbankan syariah di Indonesia dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
Tabel 1.1
Perkembangan Total Aset, Jaringan Kantor dan Tenaga Kerja Perbankan Syariah (Sharia Banking Network)
Indikator 2014 2015 2016
2017 Januari
Bank Umum Syariah
-Total Aset 204.961 213.423 254.184 248.819
-Jumlah Bank 12 12 13 13
-Jumlah Kantor 2.163 1.990 1.869 1.681
-ATM 3.350 3.571 3.127 3.142
-Jumlah Tenaga Kerja 41.393 51.413 51.110 51.168
Unit Usaha Syariah
-Total Aset 67.383 82.839 102.320 95.470
-Jumlah Bank Umum Konvensional yang
memiliki UUS 22 22 21 21
-Jumlah Kantor UUS 320 311 332 285
-ATM 132 145 132 133
-Jumlah Tenaga Kerja 4.425 4.403 4.487 4.555
Total Aset BUS dan UUS 272.344 296.262 356.504 344.289 Total Kantor BUS dan UUS 2.483 2.301 2.201 1.966 Total ATM BUS dan UUS 3.482 3.716 3.259 3.275 Total Tenaga Kerja BUS dan UUS 45.818 55.816 55.597 55.723
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
-Jumlah Bank 163 163 166 166
-Jumlah Kantor 439 446 453 451
-Jumlah Tenaga Kerja 4.704 5.102 4.372 4.478
Dalam tabel perkembangan aset, jaringan kantor, dan tenaga kerja
perbankan syariah di Indonesia tersebut dalam waktu 4 tahun terakhir ini
mengalami perkembangan. Pertumbuhan yang tinggi membuktikan jika
daya tarik perbankan syariah di Indonesia sangat tinggi. Perkembangan
industri perbankan sampai dengan 2017 Januari data Bank Indonesia
Statistik Perbankan Syariah menunjukkan bahwa industri perbankan telah
mempunyai Bank Umum Syariah (BUS) dengan total aset sebanyak
248.819 triliyun, jumlah bank sebanyak 13 BUS dengan total jaringan
kantor mencapai 1.681 kantor. Hasil dari data perkembangan statistik
perbankan syariah di Indonesia tersebut menunjukkan perkembangan yang
tidak stabil, yang mana tiap tahunnya mengalami peningkatan dan
penurunan.
Research gap yang melatarbelakangi penelitian ini antara lain:
dalam penelitian yang dilakukan oleh Fajri dkk (2013), menyatakan bahwa
bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, proses,
orang, bukti fisik, lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara
simultan terhadap proses keputusan menabung. Variabel produk
merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan
menabung.
Suprijati (2013), menyatakan bahwa bukti fisik, proses, lokasi,
harga dan individu berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen.
sedangkan faktor orang dan lingkungan tidak berpengaruh signifikan.
Untuk faktor promosi tidak mempunyai pengaruh karena hasilnya negatif.
Dalam penelitian Sumantri (2014), menyatakan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Sunarsih & Wulandari (2014), menyatakan
bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung
nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia.
Tabel 1.2
X: produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik, lokasi
Y: keputusan menabung
Variabel produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik, lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap proses keputusan menabung. Variabel produk merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung. 2 Jajuk Suprijati
(2013) X: bukti fisik, people, proses, lokasi,, lingkungan, produk, promosi, harga dan individu
Y: keputusan konsumen
Variabel bukti fisik, proses, lokasi, harga dan individu berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen. Faktor lokasi yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah, sedangkan faktor orang dan lingkungan tidak berpengaruh signifikan. Untuk faktor promosi tidak mempunyai pengaruh karena hasilnya negatif.
3 Evi Yupitri dan Raina Linda Sari (2012)
X: Fasilitas Pelayanan, Promosi, dan Produk. Y: Keputusan Nasabah
Variabel fasilitas (X1) memiliki pengaruh yang sedang yaitu 0,469 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri, variabel promosi (X2) pengaruh yang kuat yaitu 0,730 terhadap terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri, variabel produk (X3) memiliki pengaruh yang kuat yaitu 0,529 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.
4 Arisma Elfa
Fisik, dan Proes.
Y: Keputusan memilih jasa pembiayaan
orang, bukti fisik tidak berpengaruh. Sedangkan harga dan proses berpengaruh positif dan signifikan.
5 Cristiani D.
Manengal (2015) X: Kualitas Kualitas Produk, Layanan, dan Penetapan Harga.
Y: Keputusan pembelian
Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Penetapan Harga secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap Keputusan pembelian.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menjadi nasabah
7 Sunarsih &
Wulandari (2014) X: Religiusitas, kulaitas pelayanan, nisbah bagi hasil, dan kualitas produk. Y: Minat nasabah
Menyatakan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia.
Perkembangan total aset BUS di Indonesia pada tahun ini
mengalami penurunan dari tahun sebelumnya. Melihat total aset yang
tidak stabil maka bank syariah harus berusaha untuk meningkatkan pangsa
pasar yang lebih tinggi. Dengan menggunakan manajemen pemasaran
diharapkan pihak perbankan syariah dapat menarik masyarakat untuk
memilih bank syariah, karena terdapat masyarakat yang kurang
mengetahui tentang perbankan syariah. Dari segi pelayanan dapat
mempengaruhi nasabah dalam memilih Lembaga Keuangan Syariah.
Adanya persaingan antar bank ini maka bank syariah itu harus mampu
meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memberikan pelayanan yang
lebih baik sehingga dapat menarik keputusan nasabah untuk menggunakan
produk Bank syariah.
Dari beberapa uraian diatas peneliti tertarik untuk meneliti
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah menggunakan produk di
pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
nasabah dalam menggunakan produk Bank Syariah dan merumuskan judul
“Pengaruh Marketing Mix dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Bank Syariah
(Studi Kasus Pada Bank Muamalat KCP Salatiga)”.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh produkterhadap keputusan nasabah
menggunakan produk tabungan Bank Syariah?
2. Bagaimana pengaruh lokasi terhadap keputusan nasabah menggunakan
produk tabungan Bank Syariah?
3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk tabungan Bank Syariah?
4. Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan nasabah menggunakan
produk tabungan Bank Syariah?
5. Bagaimana pengaruhkualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk tabungan Bank Syariah?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk tabungan Bank Syariah.
2. Untuk mengetahui pengaruh lokasi terhadap keputusan nasabah
3. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk tabungan Bank Syariah.
4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan nasabah
menggunakan produk tabungan Bank Syariah.
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tabunganterhadap
keputusan nasabah menggunakan produk tabungan Bank Syariah.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara ilmiah
maupun secara praktis, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Buat Peneliti
Manfaat bagi penulis adalah mendapatkan nilai tambah dengan
mengadakan studi perbandingan antara teori yang didapat dengan
praktek dilapangan, khusus tentang teori marketing mix dan kualitas pelayanan yang kaitannya dengan keputusan nasabah menggunakan
produk tabungan Bank Syariah.
2. Buat Institut
Sebagai informasi bagi penelitian-penelitian yang akan datang,
serta dapat memberikan kontribusi keilmuan kepada semua aktivitas
akademik dalam bidang manajemen perbankan khususnya manajemen
3. Buat Lembaga yang diteliti
Memberikan masukan kepada pihak bank dalam upaya
meningkatkan strategi pemasaran dan kualitas pelayanan secara lebih
baik dalam keputusan nasabah menggunakan produk perbankan
syariah.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini berisi penjelasan tentang isi yang
terkandung dari masing-masing bab secara singkat dari keseluruhan skripsi
ini. Skripsi ini disajikan dengan sistematika sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pengantar dari masalah yang akan
dibahas yang berisi latar belakang masalah, rumusan
masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,
serta sistematika penulisan.
BAB II :LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang telaah pustaka merupakan penjelasan
mengenai penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan penelitian yang dilakukan, kerangka teori yang
berisi bangunan teori dan konsep yang akan digunakan
untuk menganalisis, kerangka penelitian berisi telaah kritis
untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang
persamaan, dan hipotesis penelitian berisi hipotesis yang
diajukan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini penulis memaparkan tentang metodologi penelitian
yang berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data,
skala pengukuran, definisi konsep dan operasional,
instrumen penelitian, pengujian instrumen penelitian, serta
alat analisis.
BAB IV : ANALISIS DATA
Berisi analisis data yang menjelaskan tentang penelitian
berupa gambaran umum obyek penelitian, deskripsi obyek
penelitian yang menjelaskan variabel yang diteliti oleh
peneliti ditempat penelitian dilakukan. Bagian ini diawali
dengan subyek penelitian yang mencantumkan tempat.
BAB V : PENUTUP
Berisi kesimpulan yang menjelaskan tentang hasil
penelitian dan pembahasan disesuaikan dengan rumusan
masalah dan tujuan penelitian yang disajikan secara singkat
dan jelas. Sedangkan saran merupakan himbauan kepada
pembaca atau instansi terkait agar saran yang dipaparkan
dapat memberi pengetahuan dan manfaat serta dapat
12 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Pada bagian ini terdapat kumpulan hasil penelitian-penelitian
sejenis yang dilakukan terdahulu dan terdapat kaitannya dengan penelitian
yang dilakukan oleh penulis.
Penelitian yang dilakukan oleh Fajri dkk (2013), dengan judul
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Menabung (Survei Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Malang). Hasil penelitian ini adalah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi,
proses, orang, bukti fisik, lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara
simultan terhadap proses keputusan menabung. Variabel produk
merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan
menabung.
Penelitian yang dilakukan oleh Suprijati (2013) dengan judul
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Memilih Islamic Banking (iB) Di Gresik. Hasil penelitian ini adalah dari
kesembilan faktor yang diteliti ternyata yang memiliki pengaruh signifikan
terhadap keputusan konsumen adalah phisycal evidence, process, place,
product, price dan individu. Faktor place adalah faktor yang paling
dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah memilih bank syariah,
Untuk faktor promosi sama sekali tidak mempunyai pengaruh karena
hasilnya negative.
Yupitri dan Sari (2012) dengan judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Non Muslim Menjadi Nasabah Bank Syariah Mandiri Di Medan. Hasil dari penelitian ini adalah variabel fasilitas (X1) memiliki
pengaruh yang sedang yaitu 0,469 terhadap nasabah muslim untuk
menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri. Variabel promosi (X2)
pengaruh yang kuat yaitu 0,730 terhadap nasabah non muslim untuk
menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri. Variabel produk (X3) memiliki
pengaruh yang kuat yaitu 0,529 terhadap nasabah non muslim untuk
menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.
Penelitian Manengal (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk dan Penetapan Harga Terhadap keputusan Pembelian Pada CV. Esa Genangku (ESACOM) Manado. Hasil penelitian adalah secara simultan kualitas layanan, kualitas produk, dan penetapan
harga berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian.
Variabel yang dominan adalah variabel layanan dan produk, dan untuk
yang lemah adalah variabel harga.
Penelitian Utomo (2014) dengan judul Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam Memilih Jasa Perbankan Syariah (Studi Bank Mandiri Syariah, Kantor Cabang Malang). Hasil
penelitian adalah faktor pelayanan bank syariah, faktor pengetahuan
signifikanterhadap keputusan nasabah dalam memilih bank syariah.
Sedangkan faktor karakteristik bank syariah, faktor lokasi dan faktor
promosi tidak berpengaruh secara signifikan.
Penelitian Supirman (2016) dengan judul Pengaruh Kelengkapan Produk, Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Eramart Sentosa Samarinda. Hasil penelitian adalah variabel
kelengkapan produk, harga dan lokasi secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Variabel harga dan
lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen sedangkan kelengkapan produk secara parsial tidak
berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Variabel harga berpengaruh
dominan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Eramart Sentosa
Samarinda.
Penelitian Tambunan dan Nasution (2013) dengan judul Analisis Fakto-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung Di Bank BCA Kota Medan (Studi Kasus Etnis Cina). Hasil penelitian adalah
secara simultan diketahui bahwa variabel produk, pelayanan, promosi,
lokasi dan kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah.
Secara parsial diketahui bahwa variabel produk, pelayanan dan kredibilitas
berpengaruh signifikan terhadapan keputusan nasabah. Variabel promosi
dan lokasi hanya berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap
keputusan nasabah. Pelayanan memiliki pengaruh yang paling dominan
Penelitian Sunarsih & Wulandari (2014) dengan judul Ananlisis
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menabung pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Hasil penelitian adalah memiliki hasil
yang berbeda bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat
menabung nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia.
Tabel 2.1
Fajri dkk (2013 Variabel produk merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan menabung.
Suprijati (2013) Produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen . Yupitri dan Sari
(2012) Variabel produk memiliki pengaruh yang kuat yaitu 0,529 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri. Manengal (2015) Kualitas produk dominan berpengaruh
secara signifikan terhadap keputusan pembelian.
Tambunan dan Nasution (2013)
Hasil penelitian ini
menunjukkanbahwa variabel produk, berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah.
Supirman (2016) Variabel produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dan secara parsial tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Lokasi berpengaruh terhadap keputusan nasabah
Fajri dkk (2013) Variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap proses keputusan menabung Suprijati (2013) Hasil penelitian ini place berpengaruh
signifikan terhadap keputusan konsumen. Faktor place adalah faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah memilih bank syariah.
Supirman (2016) Variabel lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.
Tambunan dan Nasution (2013)
Variabel lokasi hanya berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah.
Promosi berpengaruh
nasabah signifikan secara simultan terhadap proses keputusan menabung.
Suprijati (2013 Hasil menunjukkan bahwa faktor promosi sama sekali tidak mempunyai pengaruh karena hasilnya negative.
Yupitri dan Sari
(2012) Variabel promosi (X2) pengaruh yang kuat yaitu 0,730 terhadap nasabah non muslim untuk menjadi nasabah di Bank Syariah Mandiri.
Utomo (2014) Faktor promosi tidak berpengaruh secara signifikan
Tambunan dan
Nasution (2013) Variabel promosi berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah
Harga berpengaruh terhadap keputusan nasabah
Fajri dkk (2013) Hasil penelitian ini menyatakan bahwa harga berpengaruh positf dan signifikan secara simultan terhadap proses keputusan menabung.
Suprijati (2013) Variabel price berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen.
Manengal (2015) Hasil penelitian adalah penetapan harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian.
Utomo (2014) Faktor harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih bank syariah
Supirman (2016) Variabel harga berpengaruh signifikan dan dominan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Eramart Sentosa Samarinda.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah
Manengal (2015) Hasil penelitian adalah secara simultan kualitas layanan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
Utomo (2014) Hasil penelitian adalah faktor pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih bank syariah.
Tambunan dan
Nasution (2013) Hasil penelitian adalah bahwa variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah Sunarsih &
Wulandari (2014) Hasil penelitian adalah bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap minat menabung nasabah pada PT Bank Muamalat Indonesia.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya
terletak pada variabel-variabel penelitian. Penelitian ini menggunakan lima
pelayanan dan variabel dependen yaitu keputusan nasabah dalam
menggunakan produk bank syariah. Objek penelitian juga berbeda dari
penelitian terdahulu yaitu pada Bank Muamalat KCP Salatiga.
B. Kerangka Teori
1. Bank Syariah
a. Pengertian Bank Syariah
Dahlan (2012: 98) menyatakan Bank adalah sebagai modal
yang ditransferkan dari pemilik yang tidak dapat menggunakan
dana tersebut menjadi keuntungan(profitable) kepada pihak-pihak yang dapat menggunakan sehingga produktif bagi masyarkat.
Dalam pasal 1 angka 7 UU No. 10 Tahun 2008 bahwa
(Dahlan, 2012: 101) Bank Syariah adalah bank yang menjalankan
kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut
jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah. Menurut Sudarsono (2004) dalam Fahmi (2014:
31) bahwa Bank Syariah merupakan lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu-lintas
pembayaran serta peredaran uang beroperasi pada prinsip-prinsip
syariah.
Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang sistem
dengan prinsip bunga. Bank Syariah juga tidak hanya untuk umat
Islam saja tapi untuk seluruh masyarakat.
Dalam islam mengharamkan bunga dan menghalalkan bagi
hasil. Keduanya sama-sama memberikan keuntungan, tetapi
memiliki perbedaan mendasar sebagai akibat adanya perbedaan
antara investasi dan pembungaan uang (Widyaningsih, 2005: 40).
Perbedaan antara bunga dan bagi hasil sebagai berikut:
Tabel 2.2
Perbedaan Bunga dan Bagi Hasil
Bunga Bagi Hasil
Penentuan bunga dibuat pada waktu akad dengan asumsi usaha akan selalu menghasilkan suatu keuntungan
Penentuan besarnya rasio/nisbah bagi hasil disepakati pada waktu akan dengan pedoman pada kemungkinan untung rugi
Bersarnya presentase berdasarkan besarnya jumlah uang (modal) yang dipinjamkan
Besarnya rasio bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh
Pembayaran bunga tetap seperi yang dijanjikan tanpa pertimbangan apakah proyek yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi
Bagi hasil tergantung pada keuntngan proyek yang dijalankan. Apabila usaha merugi, maka kerugian akan ditanggung bersama oleh kedua belah pihak
Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat sekalipun jumlah keuntungan berlipat atau keadaan ekonomi sedang booming
Jumlah pembagian laba meningkat sesuai keuntungan sesuai peningkatan jumlah pendapatan
Eksistensi bunga diragukan (kalau tidak dikecam) oleh semua agama, termasuk Islam
Tidak ada yang meragukan keabsahan bagi hasil
Sumber : data sekunder Fahmi (2014: 32)
b. Prinsip-prinsip bank syariah
Menurut UU No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU No.
7 tahun 1992 tentang perbankan dalam Rivai (2007: 759-760)
bahwa Bank Syariah adalah bank umum yang melaksanakan
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dalam
menjalankan aktivitas bank syariah menganut pada prinsip-prinsip:
1) Prinsip keadilan, adalah prinsip tercermin dari imbalan atas
dasar bagi hasil dan pengembalian margin keuntungan yang
akan disepakati bersama.
2) Prinsip kemitraan, bank syariah menempatkan nasabah
penyimpan dana, nasabah pengguna dana, ataupun bank saat
kedudukan yang sama antara nasabah penyimpan dana,
nasabah pengguna dana maupun bank sebagai mitra usaha.
3) Prinsip ketentraman, yaitu produk-produk bank sesuai dengan
prinsip dan kaidah muamalah Islam, meliputi tidak adanya
unsur riba serta penerapan bank zakat harta.
4) Prinsip transparansi/keterbukaan, melalui laporan keuangan
bank yang terbuka secara kesinambungan dan nasabah dapat
mengetahui tingkat keamanan dana dan kualitas manajemen
bank.
5) Prinsip universalitas, dalam mendukung operasionalnya bank tidak membedakan suku, agama, ras, golongan agama dalam
masyarakat dengan prinsip Islam yaitu rahmatan lil „alamin.
6) Tidak ada riba.
c. Produk-produk bank syariah
Dalam melayani masyarakat, terutama masyarakat muslim,
bank syariah menyediakan berbagai macam produk perbankan.
Produk yang ditawarkan sudah tentu sangat islami, termasuk dalam
memberi pelayanan kepada nasabah (Kasmir, 2002: 17).
Produk-produk yang ada di bank syariah adalah:
1) Produk Penyaluran Dana
a) Jual Beli (Bai‟)
Prinsip jual beli dilaksanakan sehubungan dengan
adanya perpindahan dan kepemilikan barang atau benda
(transfer of property). Tingkat keuntungan bank itu
ditentukan di awal dan menjadi bagian harga atas barang
yang dijual.
Transaksi jual beli dibedakan berdasarkan bentuk
pembayaran dan waktu penyerahan barang yaitu:
(1) Bai‟ al-Murabahah
Murabahah (keuntungan) adalah transaksi jual beli di mana bank menyebutkan jumlah keuntungannya.
Bank bertindak sebagai penjual, sementara nasabah
sebagai pembeli. Harga jual bank adalah harga beli
bank dari pemasok ditambah dengan keuntungan.
Kedua pihak harus menyepakati harga jual dan jangka
jual beli dan jika telah disepakati tidak dapat berubah
selama berlakunya akad.Dalam transaksi ini barang
diserahkan setelah akad sedangkan pembayaran
dilakukan secara tangguh.
(2) Bai‟ as-Salam
Salam adalah transaksi jual beli dimana barang
yang di perjualbelikan belum ada. Oleh sebab itu
barang diserahkan secara tangguh sedangkan
pembayaran dilakukan secara tunai. Bank bertindak
sebagai pembeli, sedangkan nasabah sebagai penjual.
(3) Bai‟ al-Istishna
Produk istishna menyerupai produk salam,
namun dalam istishna ini pembayaran dapat dilakukan
oleh bank dalam beberapa kali pembayaran. Skim
istishna dalam bank syariah umumnya diaplikasikan pada pembiayaan manufaktur dan kontruksi.
b) Sewa (Ijarah)
Transaksi ijarah dilandasi adanya perpindahan
manfaat. Prinsip ijarah sama dengan prinsip jual beli, tetapi yang membedakan adalah terletak pada objek
transaksinya. Jika dalam jual beli objek transaksinya adalah
c) Bagi Hasil (Syirkah)
Produk pembiayaan syariah yang didasarkan pada
prinsip bagi hasil yaitu:
(1) Musyarakah
Bentuk umum dari usaha bagi hasil adalah
musyarakah. Transaksi musyarakah dilandasi adanya
keinginan para pihak yang bekerja sama untuk
meningkatkan nilai asset yang mereka miliki secara
bersama-sama.
(2) Mudharabah
Mudharabah adalah bentuk kerjasama antara
dua atau lebih pihak dimana pemilik modal (shahibul
maal) mempercayakan sejumalah modal kepada
pengelola (mudharib) dengan suatu perjanjian
pembagian keuntungan. Dalam bentuk ini menegasksan
kerjasama dengan kontribusi 100% modal dari shahibul
maal dan keahlian dari mudharib.
d) Pembiayaan
Untuk mempermudah pelaksanaan pembiayaan,
biasanya diperlukan juga akad pelengkap. Akad pelengkap
ini tidak ditujukan untuk mencari keuntungan, namun
dtujukan untuk mempermudah pelaksanaan pembiayaan.
dalam ada pelengkap ini dibolehkan untuk meminta
pengganti biaya-biaya yang dikeluarkan untuk
melaksanakan akad. Besarnya pengganti biaya ini sekedar
untuk menutupi biaya yang benar-benar timbul.
(1) Hiwalah
Hiwalah (alih utang-piutang) yaitu transaksi
yang mengalihkan utang piutang. Dalam praktek
perbankan fasilitas hiwalah lazimya untuk membantu
supplier mendapatkan modal tunai agar dapat melanjutkan produksinya.
(2) Rahn
Tujuan akad rahn (gadai) adalah untuk
memberikan jaminan pembayaran kembali kepada bank
dalam memberikan pembiayaan.
(3) Qardh
Qardh adalah pinjaman uang. Dalam aplikasi qardh dalam perbankan biasanya terdapat empat hal yaitu sebagai pinjaman talangan haji, sebagai pinjaman
tunai (cash advanced), sebagai pinjaman kepada
pengusaha kecil dan sebagai pinjaman kepada pengurus
(4) Wakalah
Wakalah (perwakilan) dalam aplikasi perbankan terjadi apabila nasabah memberikan kuasa kepada bank
untuk mewakili dirinya melakukan pekerjaan jasa
tertentu, seperti L/C, inkaso dan transfer uang.
(5) Kafalah
Kafalah (garansi bank) dapat diberikan dengan tujuan untuk menjamin pembayaran suatu kewajiban
pembayaran. Bank dapat mempersyaratkan nasabah
untuk menempatkan dana tersebut dengan prinsip
wadiah.
e) Penghimpun Dana
Penghimpun dana dibank syariah dapat berbentuk
giro, tabungan dan deposito. Prinsip operasional syariah
yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat
yaitu:
(1) Wadiah
Dalam prinsip wadiah yang diterapkan adalah
wadiah yad dhamanah yang diterapkan ada produk
rekening giro. Wadiah dhamanah berbeda dengan
wadiah amanah.Dalam wadiah amanah, pada
prinsipnya harta titipan tidak boleh dimanfaatkan oleh
pihak yang dititipi (bank) bertanggung jawab atau
keutuhan harta titipan sehingga boleh memanfaatkan
harta titipan tersebut.
(2) Mudharabah
Dalam pengaplikasikan prinsip mudharabah,
penyimpan atau deposan bertindak sebagai shahibul
maal (pemilik modal) dan bank sebagai
mudharib(pengelola). Dana tersebut digunakan bank
untuk melakukan pembiayaan mudharabah atau ijarah.
Hasil usaha akan dibagi hasilkan berdasarkan nisbah
yang disepakati. Bila bank menggunakannya untuk
melakukan pembiayaan mudharabah, maka bank
bertanggung jawab atas kerugian yang terjadi.
Berdasarkan kewenangan yang diberikan pihak
penyimpan dana, prinsip mudharabah terbagi menjadi tiga yaitu:
(a) Mudharabah mutlaqah
Penerapan mudharabah mutlaqah dapat
berupa tabungan dan deposito sehingga terdapat dua
jenis penghimpunan dana yaitu: tabungan
mudharabah dan deposito mudharabah.
Berdasarkan prinsip ini tidak ada pembatasan bagi
(b) Mudharabah muqayyadah on Balance Sheet
Jenis mudharabah ini merupakan simpanan khusus (restricted investmen) dimana pemilik dana
dapat menetapkan syarat-syarat tertentu yang harus
dipatuhi oleh bank. Misalnya disyaratkan
digunakan untuk bisnis tertentu atau digunakan
dengan akad tertentu atau digunakan untuk nasabah
tertentu.
(c) Mudharabah muqayyadah off Balance Sheet
Jenis mudharabah ini merupakan penyaluran
dana mudharabah langsung kepada pelaksana
usahanya, dimana bank bertindak sebagai perantara
(arranger) yang mempertemukan antara pemilik
dana dengan pelaksana usaha. Pemilik dana dapat
menetapkan syarat-syarat tertentu yang harus
dipatuhi oleh bank dalam mencari kegiatan usaha
yang akan dibiayai dan pelaksana usahanya.
f) Jasa Perbankan
Bank syariah dapat melakukan berbagai pelayan
jasa perbankan kepada nasabah dengan mendapat imbalan
berupa sewa atau keuntungan. Jasa perbankan tersebut
(1) Sharf
Pada prinsipnya jual-beli valuta asing sejalan
dengan prinsip sharf (jual beli valuta asing). Jual beli
mata uang yang tidak sejenis ini, penyerahannya harus
dilakukan pada waktu yang sama. Bank mengambil
keuntungan dari jual beli valuta asing ini.
(2) Ijarah
Jenis kegiatan ijarah(sewa) antara lain penyewaan
kotak simpanan (safe deposit box) dan jasa tata laksana administrasi dokumen (custodian). Bank dapat imbalan sewa dari jasa tersebut.
d. Fungsi Dan Peran Bank Syariah
Dalam Buku Saku Perbankan Syariah (2013: 44) bahwa
fungsi dan peran bank syariah yang diantaramya tercantum dalam
pembukuan standar akuntansi yang dikeluarkan AAOIFI
(Accounting and Auditing Organization for Islamic Financial Institution), yaitu:
1) Manajer investasi, bank syariah dapat mengelola investasi dana
nasabah.
2) Investor, bank syariah dapat menginvestasikan dana yang
3) Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran, bank
syariah dapat melakukan kegiatan-kegiatan jasa layanan
perbankan sebagaimana lazimnya.
4) Pelaksanaan kegiatan sosial, sebagai ciri yang melekat pada
entitas keuangan syariah, bank Islam memiliki kewajiban untuk
mengeluarkan dan mengelola (menghimpun, mengadministrasi,
mendistribusikan) zakat serta dana-dana sosial lainnya.
2. Keputusan Penggunaan Menjadi Nasabah
a. Pengertian Keputusan
Menurut James A.F. Stoner keputusan adalah pemilihan
diantara alternatif-alternatif (Hasan, 2002: 9). Definisi ini
mengandung tiga pengertian yang pertama, ada pilihan atas dasar
logika atau pertimbangan. Kedua, ada beberapa alternatif yang
harus dan dipilih salah satu yang terbaik. Ketiga, adanya tujuan
yang ingin dicapai dan keputusan itu makin mendekatkan pada
tujuan tersebut.
b. Pengertian Keputusan Penggunaan (Nasabah)
Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen
mengenai preferensi atas merek-merek yang ada didalam
kumpulan pilihan (Kotler dan Keller, 2008: 240). Menurut
Sciffman dan Kanuk (2004) dalam Asraf (2013: 62), suatu
keputusan pembelianadalah pemilihan suatu tindakan dari dua atau
seseorang dapat membuat keputusan, harus tersedia beberapa
alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah pada
bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu
dilakukan. Keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh
perilaku konsumen.
Keputusan pembelian merupakan keputusan konsumen
untuk memilih suatu produk melalui proses, cara, perbuatan
membeli dan juga mempertimbangkan faktor-faktor yang akan
dibeli, lokasi membeli dan juga cara membayarnya.
Tingkat keterlibatan konsumen dalam suatu pembelian juga
dipengaruhi oleh stimulus (rangsangan). Dengan kata lain, apakah
seseorang merasa terlibat atau tidak terhadap suatu produk
ditentukan apakah dia merasa penting atau tidak dalam
pengambilan keputusan produk atau jasa. Bahwa ada konsumen
yang mempunyai keterlibatan tinggi dalam pembelian produk atau
jasa dan ada konsumen yang mempunyai keterlibatan yang rendah
atas pembelian produk atau jasa (Elfia, 2015: 7).
c. Proses KeputusananPembelian (Nasabah)
Sumarni (2002: 233) mengungkapkan bahwa, “Bank harus
menyusun suatu strategi pemasaran yang dapat mengimbangi
perilaku nasabah yang dinamis atau selalu bergerak sepanjang
waktu. Untuk menghadapi kelompok nasabah yang berbeda, perlu
dengan strategi pemasaran yang efektif maka bank harus paham
apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan rasakan (pengaruh), apa
yang mereka lakukan (perilaku) dan apa dan serta dimana (kejadian
disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang
sedang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan nasabah. Dalam hal ini
sekaligus manajemen bank melakukan analisis nasabah, pasar
sasaran atau seluruh masyarakat.
Menurut Kotler (2002: 251) proses keputusan pembelian
melewati lima tahap yaitu:
1) Pengenalan kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika mengenal suatu
masalah kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan
antara keadaan yang nyata dengan yang diinginkan. Kebutuhan
tersebut dipicu dengan stimuli intern dan ekstern.
2) Pencarian informasi
Seorang konsumen yang tergerak oleh stimuli akan
berusaha untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber
informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu sumber
pribadi, sumber komersial, sumber pengalaman, sumber
3) Evaluasi alternatif
Dalam tahapan proses pengambilan keputusan pembeli
atau konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi
merek-merek alternatif dalam susunan pilihan.
4) Keputusan pembelian
Dalam keputusan pembelian dipengaruhi dua faktor,
pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Kedua adalah
faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk
pembelian atas faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang
diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang
diharapkan.
5) Perilaku pasca pembelian
Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami
tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen dengan suatu produk dapat
mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa
puas mereka akan menunjukkan suatu probabilitas yang tinggi
untuk membeli produk tersebut.
Dalam proses pembelian melalui lima tahap yaitu
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
Gambar 2.1
Model Proses Pembelian Lima Tahap Sumber: Kotler (1999: 251)
Proses pengambilan keputusan secara singkat di jelaskan
pada gambar diatas. Melalui proses pengambilan keputusan yang
pertama adalah pengenalan kebutuhan. Selanjutnya nasabah dapat
mencari informasi melalui media promosi yang ada dalam
perbankan yaitu produk, lokasi, promosi, harga, serta kualitas
pelayanan.
3. Marketing Mix
a. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1997: 13) mendefiniskan bahwa
manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelakasanaan, pemikiran, penetapan harga, pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Manajemen
pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun dan mempertahankan pertukaran merupakan kegiatan
pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk
tujuan mencapai obyek organisasi (Kotler dan Armstrong, 2008:
11).
b. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Menurut Kotler (1999: 124) menyatakan bahwa bauran
pemasaran adalah kiat pemasaran yang digunakan perusahaan
untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran.
Bauran pemasaran terdiri dari empat P yaitu product, price, place,
dan promotion. Bauran pemasaran pemasaran ini juga sering dirancang untuk mempengaruhi konsumen dalam pengambilan
keputusan.
Marketing mix (bauran pemasaran merupakan kegiatan pemasaran yang dilakukan secara terpadu. Artinya kegiatan ini
dilakukan secara bersamaan diantara elemen-elemen yang ada
dalam marketing mix itu sendiri. Setiap elemen tidak dapat berjalan sendiri-sendiri tanpa dukungan dari elemen yang lain
(Kasmir, 2000: 213).
Kotler dalam Kasmir (2000:213) menyebutkan konsep
bauran pemasaran (marketing mix) terdiri dari empat P, yaitu: 1) Product (produk);
2) Place (lokasi);
c. Konsep Marketing Mix
Dalam penelitian ini akan menggunakan empat konsep
bauran pemasaran (marketing mix) yaitu product (produk), price
(harga), place (lokasi), promotion(promosi). Selanjutnya akan dijelaskan mengenai empat P tersebut:
1) Product (Produk)
Menurut Philip Kotlermendefinisikan produk sebagai
sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian
untuk membeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kasmir, 2000: 216).
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler,
1996: 54).
(a) Strategi Produk
Menurut Kasmir (2004: 141-142), dalam dunia
perbankan strategi produk yang dilakukan adalah
mengembangkan suatu produk adalah:
(1) Penentuan logo dan moto
Logo merupakan ciri khas suatu bank
sedangkan moto merupakan serangkaian kata-kata yang
berisi visi dan misi bank dalam melayani masyarakat.
Terdapat pertimbangan pembuatan logo dan moto yaitu
memiliki arti (dalam arti positif), menarik perhatian,
mudah diingat.
(2) Menciptakan merek
Jasa memiliki beraneka ragam, maka setiap jasa
harus memiliki nama. Tujuannya agar mudah dikenal
dan diingat pembeli. Dalam menciptakan merek harus
mempertimbangkan beberapa faktor yaitu, mudah
diingat, terkesan hebat dan modern, memiliki arti
(dalam arti yang positif), menarik perhatian.
(3) Menciptakan kemasan
Kemasan merupakan pembungkus produk.
Dalam dunia perbakan diartikan pada pemberian
pelayanan atau jasa kepada nasabah dan juga sebagai
pembungkus untuk beberapa jenis jasanya seperti buku
tabungan, cek, bilyet giro atau kartu kredit.
(4) Keputusan label
Label adalah sesuatu yang dilengketkan pada
produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari
kemasan. Dalam label dijelaskan juga mengenai siapa
yang membuat, dimana dibuat, kapan dibuat, cara
menggunakan, waktu kadaluwarsa, komposisi isi, dan
2) Place (Lokasi)
Menurut Lupiyoadi (2001: 255) lokasi adalah dimana
produk tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet
yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah
memperoleh suatu produk. Definisi lokasi (Utami, 2012: 89),
lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah usaha yang
merupakan komponen utama yang terlibat dalam membentuk
kesan sebuah usaha yang dilakukan perusahaan daam
melakukan penempatan usahanya dan kegiatan dalam
menyediakan saluran pelayanan yan dibutuhkan oleh kosumen.
Pemilihan tempat atau lokasi ini pelu
mempertimbangkan berbagai faktor yaitu: (a) akses, misalnya
lokasi yang mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum
dan; (b) visibilitas, yaitu lokasi yang dapat terlihat dengan jelas
dan berada ditepi jalan (Tjiptono, 2000: 68). Tujuan dari
distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan
tempat yang tepat.
(a) Pertimbangan penentuan lokasi
Menurut Kasmir (2004: 166) Penentuan lokasi bank
tidak dapat dilakukan secara sembarangan, tetapi harus
167-168) Secara khusus paling tidak ada 2 faktor yang menjadi
pertimbangan dalam penentuan lokasi suatu bank, yaitu:
(1) Faktor Utama (primer)
Pertimbangan dalam faktor primer dalam
menentukan lokasi bank adalah dekat dengan pasar,
dekat dengan perumahan, tersedia tenaga kerja, terdapat
fasilitas pengangkutan, tersedia sarana dan prasarana,
sikap masyarakat.
(2) Faktor Sekunder
Pertimbangan dalam faktor sekunder dalam
penentuan lokasi bank adalah biaya untuk investasi
dilokasi, prospek perkembangan harga tanah,
kemungkinan untuk perluasan lokasi, terdapat fasilitas
penunjang lain, masalah pajak dan peraturan perburuhan
didaerah setempat.
3) Promotion (promosi)
Menurut Kasmir (2005: 175) bahwa promosi
merupakan suatu kegiatan mengenalkan barang jasa suatu
perusahaan. Promosi merupakan salah satu faktor penentu
dalam keberhasilan suatu program pemasaran. Berapapun
berkualitasnya suatu produk jika konsumen belum pernah
mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan
membelinya. Menurut Tjiptono (2008: 87) promosi adalah
suatu bentuk komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran
adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebar informasi,
mempengaruhi atau membujuk. Dan atau mengingatkan pasar
sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli, loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan teori yang dikemukakan Kasmir (2008:
135), tujuan promosi bank adalah untuk menginformasikan
segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik
calon nasabah baru. Promosi juga berfungsi mengingatkan
kepada nasabah mengenai produk, promosi serta dapat
memengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya promosi
akan meningkatkan citra bank dimata nasabah.
(a) Sarana promosi
Menurut Kasmir, (2004: 176) dalam praktiknya
paling tidak ada empat macam sarana promosi yag dapat
digunakan oleh setiap bank dalam mempromosikan baik
produk maupun jasanya. Kasmir (2004: 176-177) Secara
garis besar keempat macam sarana promosi yang dapat
digunakan oleh perbankan yaitu: pertama, periklanan
dalam spanduk, brosur, bilboard, koran, majalah, televisi,
atau radio. Kedua, promosi penjualan (sales promotion)
merupakan promosi yang digunakan untuk meningkatkan
penjualan meliputi potongan harga atau hadiah pada waktu
tertentu terhadap barang-barang tertentu. Ketiga, publisitas
(publicity) merupakan promosi yang dilakukan untuk
meningkatkan citra bank di depan para calon nasabah atau
nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu
kegiatan amal atau sosial. Keempat, penjualan pribadi
(personal selling) merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani
serta ikut mempegaruhi nasabah.
4) Price (Harga)
Definisi harga menurut Kotler (1996: 120), harga
adalah satu-satunya unsur dalam bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan penjualan. Unsur-unsur lainnya jelas
mengakibatkan keluarnya biaya.
Dalam penentuan harga merupakan salah satu aspek
yang penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan karena harga sangat
menentukan laku tidaknya produk dan jasa perbankan. Jika
salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap
Harga perlu disesuaikan dengan spesifikasi ataupun
citra produk di pasaran. Konsumen tidak lagi sekedar membeli
produk secara fisik atas dasar kebutuhan, tetapi lebih dari pada
membeli fungsi, citra atau status. Sarana efektif untuk
menentukan citra atau status produk yaitu harga (Nangoi, 1998:
62).
(a) Tujuan penentuan harga
Menurut Kasmir (2004: 153-154) dalam penentuan
harga secara umum adalah:
(1) Untuk bertahan hidup
Dalam kondisi tertentu, terutama dalam kondisi
persaingan yang tinggi. Bank menentukan harga
semurah mungkin dengan maksud produk atau jasa yang
ditawarkan laku dipasaran, misalnya untuk bunga
pesaing dan bunga pinjaman rendah, tetapi dalam
kondisi masih menguntungkan.
(2) Untuk memaksimalkan laba
Tujuannya degan mengharapkan penjualan yang
meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentu
harga biasanya dilakukan dengan harga murah atau
(3) Untuk memperbesar market share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah,
sehingga diharapkan jumlah nasabah meningkat dan
diharapkan nasabah pesaing beralih keproduk yang
ditawarkan. Misalnya penentuan suku bunga simpanan
yang lebih tinggi dari pesaing serta ditambah juga
dengan kelebihan lainnya seperti hadiah.
(4) Mutu produk
Untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa
yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan
biasanya harga ditentukan setinggi mungkin dan untuk
bunga simpanan ditawarkan dengan suku bunga rendah.
(5) Karena pesaing
Penentuan harga dengan cara melihat harga
pesaing. Karena dengan tujuan agar harga ditawarkan
jarang melebihi harga pesaing.
4. Kualitas pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Pakar kualitas William E. Deming menyatakan bahwa
kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari
keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan
sesuai dengan pasar (Tjiptono, 2000: 20). Menurut Goetsch dan
cangkupannya lebih luas, bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan. Jadi pengertian
kualitas tidak terbatas pada produk akhir yang dihasilkan suatu
perusahaan.
a) Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler mengatakan jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang tidak memiliki wujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun (Kasmir, 2000: 217). Menurut Kotler (2002: 83) pelayanan
adalah setiap tindakan atau suatu kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000: 129) jasa
didefinisikan sebagai suatu tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
b) Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock dan Waright (2007: 97) kualitas
pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang
pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Pada
